桌面終端設備運行維護和技術支持服務-服務流程及應急預案

桌面終端設備信息系統(tǒng)運行維護和技術支持效勞流程及應急預案****一、運維效勞方式為了保證工程涉及的所有軟硬件設備的正常運行，我方提供了靈活的效勞方式，可以充分滿足工程對運維效勞及應急故障處理的需求，效勞方式有以下幾種：現(xiàn)場效勞——派駐工作人員于工作日內提供技術支持、現(xiàn)場維護效勞。效勞臺——提供技術咨詢、效勞請求受理、任務分派、意見受理、客戶效勞專員快速通道、效勞查詢等效勞。遠程支持效勞——為遠程終端用戶提供遠程技術維護、技術支持效勞。1.1、現(xiàn)場效勞我方將分派專業(yè)的技術工程師至現(xiàn)場提供運行維護效勞及技術支持，不分節(jié)假日至少保證1人24小時值班?，F(xiàn)場效勞工程師嚴格履行合同中的各項指標承諾，對故障問題進行處理、分析和總結，保證工程涉及的軟硬件系統(tǒng)滿足客戶的日常工作及應急處理的需求。1.2、效勞臺延伸了效勞的范圍，使業(yè)務流程與效勞實施相結合，效勞臺人員對所有用戶提交的效勞請求、故障和問題等在效勞系統(tǒng)進行記錄、分派等操作，效勞臺提供以下的效勞：對問詢效勞實時應答直接處理簡單的請求和投訴記錄事件/效勞請求到效勞管理系統(tǒng)對所有事件進行初始化分析和設計解決方案首先嘗試解決事件再尋求二線支持對所有事件監(jiān)控與升級管理提交效勞管理報告1.3、遠程支持效勞我方為用戶提供遠程支持與協(xié)助效勞，由遠程技術支持工程師負責對終端客戶的效勞請求進行解答、指導和遠程操作。1〕、支持通過的方式協(xié)助用戶完成設備故障排查、優(yōu)化配置等工作。2〕、郵件支持提供技術支持郵箱，可以通過郵件溝通，解決用戶郵件咨詢的問題。3〕、遠程軟件支持通過遠程協(xié)助軟件，運用遠程直接訪問的方式，遠程協(xié)助用戶操作并解決問題。二、效勞流程為保證運維效勞工作的質量，我們制訂了貫穿整個運行維護過程的效勞流程，這個流程是效勞成功實施的重要保障，有效的將人力和事件融合到流程中，用流程貫穿整個過程，將有效的提高效勞質量。針對工程，我方將采用以下流程，并固化到效勞臺中，以更好地提供效勞，保障工程效勞水平到達工程要求，流程圖包括：效勞臺及現(xiàn)場效勞流程圖應急效勞流程圖健康檢查效勞流程圖第三方效勞流程圖其他效勞流程圖2.1、效勞臺及現(xiàn)場效勞流程圖為保證現(xiàn)場效勞實施的質量能夠穩(wěn)定并不斷有所提升，保障客戶需求能夠得到有效滿足，保障現(xiàn)場效勞實施團隊為客戶提供統(tǒng)一、標準化的效勞支持，并為客戶設立專門的客戶效勞專員，對運維進行全程跟蹤，提升效勞實施專業(yè)性，制定效勞流程：效勞臺及現(xiàn)場效勞流程圖2.2、應急機制處理流程建立應急效勞流程，主要是針對可能發(fā)生的各種意外情況設計應急的方案，以控制和躲避突發(fā)事件帶來的集中性風險，從而降低設備集中性風險所造成的損失。應急機制處理流程圖如下：2.3、健康檢查效勞流程圖監(jiān)控檢查效勞過程包括5個階段：準備階段，現(xiàn)場交流與采集階段，巡檢問題現(xiàn)場處理階段，技術交流與培訓階段，數據分析處理與報告生成階段。根本流程參見下列圖：2.4、第三方效勞流程圖流程中制定了需要第三方實施廠商配合完成的工作內容和進度的相關要求。2.5、其他效勞流程圖為了更好的監(jiān)控效勞過程，同時保證設備正常運行，降低工程實施風險，我方在進行效勞內容以外的操作〔例如系統(tǒng)在巡檢時可能需要對設備箱進行操作〕時，必須取得甲方同意前方可進行操作，現(xiàn)制定以下流程：三、效勞質量監(jiān)控在所有效勞實施過程中，效勞工程師均需如實填寫詳細效勞記錄，并由客戶簽署意見后，提交公司備案。日常監(jiān)控記錄按照設定的監(jiān)控時間，分時段記錄系統(tǒng)運行情況，進行異常狀況分析，及備案解決情況。故障報告記錄與故障有關詳細情況，包括：故障提交人、部門或公司、故障現(xiàn)象、解決方案等。系統(tǒng)性能報告記錄系統(tǒng)性能情況，如：設備IP地址，CPU