成功客戶談判

成功的客戶談判目錄

1.

what?-成功的客戶談判2.why?-大道當(dāng)然3.who?-每人代表萬科4.when?-“天黑請(qǐng)閉眼”5.where?-我的地盤我做主6.how?–如何？果然！

1.1確定標(biāo)準(zhǔn)的必要性談判釋義：經(jīng)濟(jì)學(xué):通過交涉去實(shí)現(xiàn)交易利益最大化的過程。哲學(xué)：以有理或者無理的理由說服對(duì)手的過程。信息學(xué):通過信息交流，將非對(duì)稱信息逐漸變成對(duì)稱信息從而影響對(duì)方立場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)己方追求條件的過程。談判三要素：談判當(dāng)事人、談判標(biāo)的、談判背景1.What？-成功的客戶談判1.1.確定標(biāo)準(zhǔn)的必要性1.2.同行的誤區(qū)1.3.我們的標(biāo)準(zhǔn)2.why?-大道當(dāng)然3.who?-每人代表萬科4.when?-天黑請(qǐng)閉眼6.how?-如何？-果然5.where?-我的地盤我做主1.1確定標(biāo)準(zhǔn)的必要性1.What？-成功的客戶談判1.1.確定標(biāo)準(zhǔn)的必要性1.2.同行的誤區(qū)1.3.我們的標(biāo)準(zhǔn)2.why?-大道當(dāng)然3.who?-每人代表萬科因此有必要為成功的客戶談判確定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)！4.when?-天黑請(qǐng)閉眼6.how?-如何？-果然5.where?-我的地盤我做主手表定律：擁有一只手表，您可以知道時(shí)間，但是擁有兩支以上的手表，并不能夠使您知道更加準(zhǔn)確的時(shí)間，反而會(huì)使看手表的人失去對(duì)準(zhǔn)確時(shí)間的信心。1.2同行的誤區(qū)《三十六計(jì)》中的敗戰(zhàn)6計(jì)第三十一計(jì)美人計(jì)第三十二計(jì)空城計(jì)第三十三計(jì)反間計(jì)第三十四計(jì)苦肉計(jì)第三十五計(jì)連環(huán)計(jì)第三十六計(jì)走為上還有：李代桃僵，上屋抽梯……兵者詭道，為圣人不取。1.What？-成功的談判1.1.確定標(biāo)準(zhǔn)的必要性1.2.同行的誤區(qū)1.3.我們的標(biāo)準(zhǔn)2.why?-大道當(dāng)然3.who?-每人代表萬科4.when?-天黑請(qǐng)閉眼6.how?-如何？-果然5.where?-我的地盤我做主1.3我們的標(biāo)準(zhǔn)-雙贏誤區(qū)：零和定理游戲雙方有贏有輸，一方所贏正是另一方所輸，因此游戲結(jié)果總是零和?？蛻臬@得賠償=萬科賠償？正解：客戶：獲得問題的解決，并在解決問題過程中獲得被尊重和重視的體驗(yàn)。公司：有條件的讓步，獲得滿意度和忠誠(chéng)度，贏得口碑。1.What？-成功的談判1.1.確定標(biāo)準(zhǔn)的必要性1.2.同行的誤區(qū)1.3.我們的標(biāo)準(zhǔn)-雙贏2.why?-大道當(dāng)然3.who?-每人代表萬科4.when?-天黑請(qǐng)閉眼6.how?-如何？-果然5.where?-我的地盤我做主2.1客戶抱怨定性：毒酒定理：一桶毒藥中加入一杯酒，或者一桶酒中加入一杯毒藥，其結(jié)果都是一桶毒藥。10-1=0？樹上有10只鳥，開槍打死一只，樹上還有幾只鳥？得罪一個(gè)客戶，就意味著失去一批客戶，一個(gè)環(huán)節(jié)的工作出現(xiàn)失誤，可能導(dǎo)致客戶的全盤否定。定量：250法則：美國(guó)消費(fèi)者事務(wù)白宮辦公室所做的名為《TARP》的調(diào)查：不滿意的客戶平均會(huì)向9-10個(gè)熟人抱怨，其中有大約13%的熟人又會(huì)告訴不少于20人，在他們告訴的人中，每個(gè)人又會(huì)傳給2-3個(gè)人，如此傳遞下去，直至衰減為零，通常情況下，會(huì)有200-300人知道這位客戶的不滿意。通常，一個(gè)滿意的客戶只會(huì)把他的滿意告訴3-5個(gè)人。2.why?-大道當(dāng)然2.1.客戶抱怨2.2.客戶理念2.3.客戶價(jià)值3.who?-每人代表萬科4.when?-天黑請(qǐng)閉眼6.how?-如何？-果然5.where?-我的地盤我做主1.What？-成功的談判2.2客戶理念萬科客戶理念：——客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴?！鹬乜蛻簦斫饪蛻?，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式，這是萬科一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。——在客戶眼中，我們每一位員工到代表萬科?！覀?%的失誤，對(duì)于客戶而言，就是100%的損失?！饬课覀兂晒εc否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。——與客戶一起成長(zhǎng)，讓萬科在投訴中完美。2.why?-大道當(dāng)然2.1.客戶抱怨2.2.客戶理念2.3.客戶價(jià)值3.who?-每人代表萬科4.when?-天黑請(qǐng)閉眼6.how?-如何？-果然5.where?-我的地盤我做主1.What？-成功的談判2.3客戶價(jià)值客戶導(dǎo)向是萬科根本利益所在：——客戶是最稀缺的資源；——開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的成本的5-10倍；營(yíng)銷費(fèi)用接近銷售額3%

客戶再次購買房屋的周期5-10年——對(duì)于萬科：老客戶帶來的客源在30%左右；2.why?-大道當(dāng)然2.1.客戶抱怨2.2.客戶理念2.3.客戶價(jià)值3.who?-每人代表萬科4.when?-天黑請(qǐng)閉眼6.how?-如何？-果然5.where?-我的地盤我做主1.What？-成功的談判3.who?每人代表萬科-人和3.who?-每人代表萬科4.when?-天黑請(qǐng)閉眼6.how?-如何？-果然5.where?-我的地盤我做主1.What？-成功的談判2.why?-大道當(dāng)然3.who?每人代表萬科-人和3.1一切皆可談判——受理投訴既是談判；3.2在客戶眼中，我們每個(gè)人都代表萬科：——每個(gè)工作人員均有義務(wù)向客戶解釋問題原委，處理方案，處理過程和萬科處理類似投訴的規(guī)則；——層層設(shè)防；過程中的解釋，有效管理客戶期望值。3.3Game的要點(diǎn)：——攻守平衡；——團(tuán)隊(duì)合作，成就并非進(jìn)攻隊(duì)員的臨門一腳。3.who?-每人代表萬科4.when?-天黑請(qǐng)閉眼6.how?-如何？-果然5.where?-我的地盤我做主1.What？-成功的談判2.why?-大道當(dāng)然4.when?-天黑請(qǐng)閉眼-天時(shí)4.1一般的投訴談判When?——隨時(shí)4.2重大投訴談判when?——如果投訴主責(zé)問題已關(guān)閉，至少不必被動(dòng)——業(yè)主合適的時(shí)間——如果您不希望談判變成喋喋不休的訴苦會(huì)，那么就選晚上吧！終止談判有天色限制

疲憊作用3.who?-每人代表萬科4.when?-天黑請(qǐng)閉眼6.how?-如何？-果然5.where?-我的地盤我做主1.What？-成功的談判2.why?-大道當(dāng)然5.where?-我的地盤我做主-地利5.1談判地點(diǎn)的選擇：避免在業(yè)主出現(xiàn)質(zhì)量問題的室內(nèi)；避免在人員嘈雜的公共場(chǎng)合；主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)：有安全感、信息收集、溝通方便，在因素和條件具備的狀況下，應(yīng)力求主場(chǎng)談判。5.2洽談的方式：一般客戶：園桌洽商方式為妥；態(tài)度強(qiáng)勢(shì)客戶：辦公桌+沙發(fā)優(yōu)柔寡斷客戶：會(huì)客廳有效利用道具和距離等工具的心理暗示，為成功交涉奠定基礎(chǔ)。3.who?-每人代表萬科4.when?-天黑請(qǐng)閉眼6.how?-如何？-果然5.where?-我的地盤我做主1.What？-成功的談判2.why?-大道當(dāng)然6.1態(tài)度決定成敗有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個(gè)經(jīng)常住的店里?？荚嚽皟商焖隽巳齻€(gè)夢(mèng)，第一個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)到自己在墻上種白菜，第二個(gè)夢(mèng)是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)到跟心愛的表妹躺在一起，但是背靠著背。

這三個(gè)夢(mèng)似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢(mèng)。算命的一聽，連拍大腿說：“你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費(fèi)勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？跟表妹都躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒戲嗎？”

秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。店老板非常奇怪，問：“不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？”

秀才如此這般說了一番，店老板樂了：“喲，我也會(huì)解夢(mèng)的。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想，墻上種菜不是高種嗎？戴斗笠打傘不是說明你這次有備無患嗎？跟你表妹背靠背躺在床上，不是說明你翻身的時(shí)候就要到了嗎？”

秀才一聽，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個(gè)探花。

積極的人，象太陽，照到哪里哪里亮，消極的人，象月亮，初一十五不一樣。態(tài)度決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的結(jié)果。3.who?-每人代表萬科4.when?-天黑請(qǐng)閉眼6.how?-如何？-果然6.1態(tài)度決定成敗6.2對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)6.3不同類型客戶的談判風(fēng)格6.4向孩子學(xué)習(xí)6.5培養(yǎng)您的影響力6.6客戶細(xì)分6.7談判準(zhǔn)備6.8談判的7種武器6.9道具的妙用6.10最佳方式5.where?-我的地盤我做主1.What？-成功的談判2.why?-大道當(dāng)然6.2對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)：投訴客戶還在信任公司投訴客戶有需求投訴是最好的市場(chǎng)禮物3.who?-每人代表萬科4.when?-天黑請(qǐng)閉眼5.where?-我的地盤我做主1.What？-成功的談判2.why?-大道當(dāng)然6.how?-如何？-果然6.1態(tài)度決定成敗6.2對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)6.3不同類型客戶的談判風(fēng)格6.4向孩子學(xué)習(xí)6.5培養(yǎng)您的影響力6.6客戶細(xì)分6.7談判準(zhǔn)備6.8談判的7種武器6.9道具的妙用6.10最佳方式6.3不同類型客戶的談判風(fēng)格客戶風(fēng)格：彬彬有禮：盛氣凌人：口若懸河：自以為是：哭哭啼啼：3.who?-每人代表萬科4.when?-天黑請(qǐng)閉眼5.where?-我的地盤我做主1.What？-成功的談判2.why?-大道當(dāng)然6.how?-如何？-果然6.1態(tài)度決定成敗6.2對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)6.3不同類型客戶的談判風(fēng)格6.4向孩子學(xué)習(xí)6.5培養(yǎng)您的影響力6.6客戶細(xì)分6.7談判準(zhǔn)備6.8談判的7種武器6.9道具的妙用6.10最佳方式6.4向孩子學(xué)習(xí)避免誤區(qū)：與孩子對(duì)陣，絕無勝算孩子：——明白自己的要求——知道如何去得到它（摸透了爹媽的脾氣）——為一己之欲可以冷酷無情——不怕羞，不后悔，也沒有負(fù)疚感——對(duì)妨礙他如愿以償?shù)牡娜瞬恢v溫情——沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)打算父母：——無盡無休的給予/也有不給予的——對(duì)每個(gè)人都給予——有責(zé)任感——愛面子——總吃后悔藥——有負(fù)疚感（于心不忍或心又不安）——溫情脈脈——并非什么都拿得出來的聚寶盆——愛做長(zhǎng)遠(yuǎn)打算總結(jié)：雙方談判以孩子的勝算居多3.who?-每人代表萬科4.when?-天黑請(qǐng)閉眼5.where?-我的地盤我做主1.What？-成功的談判2.why?-大道當(dāng)然6.how?-如何？-果然6.1態(tài)度決定成敗6.2對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)6.3不同類型客戶的談判風(fēng)格6.4向孩子學(xué)習(xí)6.5培養(yǎng)您的影響力6.6客戶細(xì)分6.7談判準(zhǔn)備6.8談判的7種武器6.9道具的妙用6.10最佳方式6.5培養(yǎng)您的影響力

陳阿土是臺(tái)灣的農(nóng)民，從來沒有出過遠(yuǎn)門。攢了半輩子的錢，終于參加一個(gè)旅游團(tuán)出了國(guó)。國(guó)外的一切都是非常新鮮的，關(guān)鍵是，陳阿土參加的是豪華團(tuán)，一個(gè)人住一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間。這讓他新奇不已。

早晨，服務(wù)生來敲門送早餐時(shí)大聲說道：“GOODMORNINGSIR！”

陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生的人見面都會(huì)問：“您貴姓？”

于是陳阿土大聲叫道：“我叫陳阿土！”

如是這般，連著三天，都是那個(gè)服務(wù)生來敲門，每天都大聲說：“GOODMORNINGSIR！”而陳阿土亦大聲回道：“我叫陳阿土！”

但他非常的生氣。這個(gè)服務(wù)生也太笨了，天天問自己叫什么，告訴他又記不住，很煩的。終于他忍不住去問導(dǎo)游，“GOODMORNINGSIR！”是什么意思，導(dǎo)游告訴了他，天?。?！真是丟臉?biāo)懒恕?/p>

陳阿土反復(fù)練習(xí)“GOODMORNINGSIR！”這個(gè)詞，以便能體面地應(yīng)對(duì)服務(wù)生。

又一天的早晨，服務(wù)生照常來敲門，門一開陳阿土就大聲叫道：“GOODMORNINGSIR！”

與此同時(shí)，服務(wù)生叫的是：“我是陳阿土！”

人與人交往，常常是意志力與意志力的較量。不是你影響他，就是他影響你，談判要想成功，一定要培養(yǎng)自己的影響力，只有影響力大的人才有說服力。3.who?-每人代表萬科4.when?-天黑請(qǐng)閉眼5.where?-我的地盤我做主1.What？-成功的談判2.why?-大道當(dāng)然6.how?-如何？-果然6.1態(tài)度決定成敗6.2對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)6.3不同類型客戶的談判風(fēng)格6.4向孩子學(xué)習(xí)6.5培養(yǎng)您的影響力6.6客戶細(xì)分6.7談判準(zhǔn)備6.8談判的7種武器6.9道具的妙用6.10最佳方式6.5培養(yǎng)您的影響力影響力？——三人成虎——情感帳戶——語言的魅力語言語氣身體語言3.who?-每人代表萬科4.when?-天黑請(qǐng)閉眼5.where?-我的地盤我做主1.What？-成功的談判2.why?-大道當(dāng)然6.how?-如何？-果然6.1態(tài)度決定成敗6.2對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)6.3不同類型客戶的談判風(fēng)格6.4向孩子學(xué)習(xí)6.5培養(yǎng)您的影響力6.6客戶細(xì)分6.7談判準(zhǔn)備6.8談判的7種武器6.9道具的妙用6.10最佳方式6.6客戶細(xì)分不同層級(jí)客戶的投訴處理：價(jià)值客戶——合理范圍，盡可能達(dá)成客戶滿意（可選高限）一般客戶——合理范圍，達(dá)成客戶滿意（平均水平）淘汰客戶——合理范圍，有理有據(jù)，消除投訴（限制底限）3.who?-每人代表萬科4.when?-天黑請(qǐng)閉眼5.where?-我的地盤我做主1.What？-成功的談判2.why?-大道當(dāng)然6.how?-如何？-果然6.1態(tài)度決定成敗6.2對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)6.3不同類型客戶的談判風(fēng)格6.4向孩子學(xué)習(xí)6.5培養(yǎng)您的影響力6.6客戶細(xì)分6.7談判準(zhǔn)備6.8談判的7種武器6.9道具的妙用6.10最佳方式6.7談判準(zhǔn)備-知己知彼3.who?-每人代表萬科4.when?-天黑請(qǐng)閉眼5.where?-我的地盤我做主1.What？-成功的談判2.why?-大道當(dāng)然6.how?-如何？-果然6.1態(tài)度決定成敗6.2對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)6.3不同類型客戶的談判風(fēng)格6.4向孩子學(xué)習(xí)6.5培養(yǎng)您的影響力6.6客戶細(xì)分6.7談判準(zhǔn)備6.8談判的7種武器6.9道具的妙用6.10最佳方式6.7談判準(zhǔn)備-知己知彼有準(zhǔn)備的開始即是成功地一半：1、投訴因果關(guān)系：主責(zé)或者非主責(zé)2、客戶背景資料：姓名、職業(yè)、年齡、學(xué)業(yè)、購房方式、收入情況等。3、業(yè)主訴求：維修？賠償？獲得尊重？4、業(yè)主期望值的估計(jì)：5、我方底線確定，我方回盤數(shù)值，讓步幅度與讓步次數(shù)，讓步交換條件情況。談判目標(biāo)：建立雙方有效溝通方式，確立階段性談判目標(biāo)，不急于求成。3.who?-每人代表萬科4.when?-天黑請(qǐng)閉眼5.where?-我的地盤我做主1.What？-成功的談判2.why?-大道當(dāng)然6.how?-如何？-果然6.1態(tài)度決定成敗6.2對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)6.3不同類型客戶的談判風(fēng)格6.4向孩子學(xué)習(xí)6.5培養(yǎng)您的影響力6.6客戶細(xì)分6.7談判準(zhǔn)備6.8談判的7種武器6.9道具的妙用6.10最佳方式6.8談判的7種武器第一種武器-聆聽：商務(wù)專家說，如果我們學(xué)會(huì)如何傾聽，很多沖突是很容易解決的。問題的關(guān)鍵是傾聽已經(jīng)成為被遺忘的藝術(shù)，而很多人都忙于確定別人是否聽見他們說的話，而不去傾聽別人對(duì)他們說的話。聆聽可以緩解對(duì)方的怨氣，給投訴客戶一個(gè)發(fā)泄不滿的出口。聆聽可以了解對(duì)方的訴求，事件的原委。聆聽給自己更多的思考時(shí)間。最重要的是：聆聽的時(shí)候，你沒有做任何讓步。3.who?-每人代表萬科4.when?-天黑請(qǐng)閉眼5.where?-我的地盤我做主1.What？-成功的談判2.why?-大道當(dāng)然6.how?-如何？-果然6.1態(tài)度決定成敗6.2對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)6.3不同類型客戶的談判風(fēng)格6.4向孩子學(xué)習(xí)6.5培養(yǎng)您的影響力6.6客戶細(xì)分6.7談判準(zhǔn)備6.8談判的7種武器6.9道具的妙用6.10最佳方式6.8談判的7種武器第一種武器-聆聽：聆聽的技巧：——作記錄；——對(duì)陳述的要點(diǎn)進(jìn)行重復(fù)；——身體語言適當(dāng)前傾；——給予必要的目光交流表示關(guān)注；3.who?-每人代表萬科4.when?-天黑請(qǐng)閉眼5.where?-我的地盤我做主1.What？-成功的談判2.why?-大道當(dāng)然6.how?-如何？-果然6.1態(tài)度決定成敗6.2對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)6.3不同類型客戶的談判風(fēng)格6.4向孩子學(xué)習(xí)6.5培養(yǎng)您的影響力6.6客戶細(xì)分6.7談判準(zhǔn)備6.8談判的7種武器6.9道具的妙用6.10最佳方式6.8談判的7種武器第二種武器-自信——表達(dá)出獲得足夠的授權(quán)；——合適的語速、語調(diào)語氣；——專業(yè)能力；——溝通技巧；3.who?-每人代表萬科4.when?-天黑請(qǐng)閉眼5.where?-我的地盤我做主1.What？-成功的談判2.why?-大道當(dāng)然6.how?-如何？-果然6.1態(tài)度決定成敗6.2對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)6.3不同類型客戶的談判風(fēng)格6.4向孩子學(xué)習(xí)6.5培養(yǎng)您的影響力6.6客戶細(xì)分6.7談判準(zhǔn)備6.8談判的7種武器6.9道具的妙用6.10最佳方式6.8談判的7種武器第二種武器-自信自信的基礎(chǔ)：——法律法規(guī)——行業(yè)規(guī)范——合同——事實(shí)依據(jù)3.who?-每人代表萬科4.when?-天黑請(qǐng)閉眼5.where?-我的地盤我做主1.What？-成功的談判2.why?-大道當(dāng)然6.how?-如何？-果然6.1態(tài)度決定成敗6.2對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)6.3不同類型客戶的談判風(fēng)格6.4向孩子學(xué)習(xí)6.5培養(yǎng)您的影響力6.6客戶細(xì)分6.7談判準(zhǔn)備6.8談判的7種武器6.9道具的妙用6.10最佳方式6.8談判的7種武器第三種武器-耐心——挫折是雙方的，你的挫折，同時(shí)也是投訴客戶的挫折?！煺凼潜匾?，每次挫折都是對(duì)客戶期望值的管理?！艽旄校ㄉ踔潦艿轿耆瑁耗愕膬r(jià)值是內(nèi)在的，并不以受挫損益?！獣r(shí)間：你是在工作，在創(chuàng)造價(jià)值，而對(duì)方在“加班”。——即使有更多的任務(wù)等待你的處理，你也必須處理完面前的工作，如果不，你不僅完成不了更多的任務(wù)，連面前的這個(gè)任務(wù)，也可能搞砸。3.who?-每人代表萬科4.when?-天黑請(qǐng)閉眼5.where?-我的地盤我做主1.What？-成功的談判2.why?-大道當(dāng)然6.how?-如何？-果然6.1態(tài)度決定成敗6.2對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)6.3不同類型客戶的談判風(fēng)格6.4向孩子學(xué)習(xí)6.5培養(yǎng)您的影響力6.6客戶細(xì)分6.7談判準(zhǔn)備6.8談判的7種武器6.9道具的妙用6.10最佳方式6.8談判的7種武器第四種武器-要求對(duì)方開盤（期望值）——確定投訴訴求——避免對(duì)方的加價(jià)戰(zhàn)術(shù)——書面方式留取證據(jù)3.who?-每人代表萬科4.when?-天黑請(qǐng)閉眼5.where?-我的地盤我做主1.What？-成功的談判2.why?-大道當(dāng)然6.how?-如何？-果然6.1態(tài)度決定成敗6.2對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)6.3不同類型客戶的談判風(fēng)格6.4向孩子學(xué)習(xí)6.5培養(yǎng)您的影響力6.6客戶細(xì)分6.7談判準(zhǔn)備6.8談判的7種武器6.9道具的妙用6.10最佳方式6.8談判的7種武器第五種武器-回盤（期望值管理）——解釋你所能負(fù)擔(dān)的內(nèi)容和成本構(gòu)成（僅說明概況和范圍），拒絕不合理的要求并作相應(yīng)解釋?！愕睦碛刹皇钦f給陪審團(tuán)聽的，只要靠得住，能使對(duì)方相信即可。——給對(duì)方考慮的時(shí)間，約定正式的回復(fù)期限，一般以一周為宜。

談判中不該做的事情有很多，但是最不該做的就是不回盤（還價(jià)）。3.who?-每人代表萬科4.when?-天黑請(qǐng)閉眼5.where?-我的地盤我做主1.What？-成功的談判2.why?-大道當(dāng)然6.how?-如何？-果然6.1態(tài)度決定成敗6.2對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)6.3不同類型客戶的談判風(fēng)格6.4向孩子學(xué)習(xí)6.5培養(yǎng)您的影響力6.6客戶細(xì)分6.7談判準(zhǔn)備6.8談判的7種武器6.9道具的妙用6.10最佳方式6.8談判的7種武器第六種武器-妥協(xié)：讓步的誤區(qū)（社會(huì)學(xué)習(xí)理論）教會(huì)狼追雪橇：有一個(gè)商人名叫麥克肯澤，有一天下午，在冰天雪地里，忽然發(fā)現(xiàn)后面出現(xiàn)了一只狼，距離自己有幾英里左右，這時(shí)候的剛獵到一頭角鹿，正在費(fèi)力地往雪橇上拖，瘆人的狼嚎聲越來越近，嚇得他連忙收拾帳篷，趕著雪橇向最近的居民點(diǎn)逃跑，狗越跑越慢，狼越追越近，這時(shí)候他靈機(jī)一動(dòng)，狼一定是餓了，想吃鹿肉，何不割下點(diǎn)鹿肉喂狼？，他推理狼吃了肉就不會(huì)再玩命的追，自己就能乘機(jī)逃到居民點(diǎn)了，開頭果然不出所料，狼停下來吃肉，他不禁有點(diǎn)飄飄然，開始想象該如何吹噓機(jī)智脫險(xiǎn)的故事了，可是好景不長(zhǎng)，狼又追上來了，而且不止一只，聽上去兩只、三只也說不定，他心想一塊肉也許不夠三只餓狼吃，反正鹿身上還有不少肉，除去喂狼還足夠自己吃，于是割下三塊肉向后面扔去……結(jié)果是狼越聚越多，他四面扔肉，但是狼還在呼朋喚友，狼從四面趕來。幸好在鹿肉剛好扔完的時(shí)候，他逃到了居民點(diǎn)。他把這個(gè)故事說給其他的商人聽，其他的商人都覺得他很機(jī)智，大長(zhǎng)見識(shí)，于是大家都效仿他，在雪橇上準(zhǔn)備鹿肉，以防備遭遇狼時(shí)逃生。結(jié)果是：教會(huì)了狼追雪橇覓食的習(xí)慣。3.who?-每人代表萬科4.when?-天黑請(qǐng)閉眼5.where?-我的地盤我做主1.What？-成功的談判2.why?-大道當(dāng)然6.how?-如何？-果然6.1態(tài)度決定成敗6.2對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)6.3不同類型客戶的談判風(fēng)格6.4向孩子學(xué)習(xí)6.5培養(yǎng)您的影響力6.6客戶細(xì)分6.7談判準(zhǔn)備6.8談判的7種武器6.9道具的妙用6.10最佳方式6.8談判的7種武器第六種武器-妥協(xié)妥協(xié)不等于讓步不要做任何沒有交換條件的讓步，每一次讓步都必須和對(duì)方的條件形成交換，不僅是策略原因，目的也是提高客戶的成就感。談判節(jié)奏-時(shí)間管理：——每次讓步以一定時(shí)間間隔，給投訴客戶充分的時(shí)間適應(yīng)心理、期望值變化。讓步幅度、幅差：——讓步幅度不宜大于回盤的30%，以20%為宜，讓步不宜超過3次，以兩次為宜?！尣椒钜詢纱巫尣綖槔?，第一次為15%，第二次為5%。3.who?-每人代表萬科4.when?-天黑請(qǐng)閉眼5.where?-我的地盤我做主1.What？-成功的談判2.why?-大道當(dāng)然6.how?-如何？-果然6.1態(tài)度決定成敗6.2對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)6.3不同類型客戶的談判風(fēng)格6.4向孩子學(xué)習(xí)6.5培養(yǎng)您的影響力6.6客戶細(xì)分6.7談判準(zhǔn)備6.8談判的7種武器6.9道具的妙用6.10最佳方式6.8談判的7種武器第七種武器-痛苦中成交——客戶：沒有人愿意承認(rèn)在游戲中落敗，提高客戶滿意度需要你給對(duì)方一個(gè)獲勝的感覺?！勁腥藛T：無論你對(duì)結(jié)果是否滿意，你都不能喜形于色，你痛苦的成交態(tài)度會(huì)使客戶相信你已經(jīng)做了最大可能的讓步?！O(shè)置選擇陷阱?！M快簽署談判結(jié)論。3.who?-每人代表萬科4.when?-天黑請(qǐng)閉眼5.where?-我的地盤我做主1.What？-成功的談判2.why?-大道當(dāng)然6.how?-如何？-果然6.1態(tài)度決定成敗6.2對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)6.3不同類型客戶的談判風(fēng)格6.4向孩子學(xué)習(xí)6.5培養(yǎng)您的影響力6.6客戶細(xì)分6.7談判準(zhǔn)備6.8談判的7種武器6.9道具的妙用6.10最佳方式6.9道具的妙用道具：1、筆記本；