學(xué)生床上用品采購售后服務(wù)方案

第一節(jié)售后服務(wù)情況 1一、售后服務(wù)管理細則 2二、售后服務(wù)內(nèi)容及職責(zé) 4第二節(jié)投訴處理管理 5一、投訴分類? 5二、處理流程? 6三、處理職責(zé) 7四、客戶投訴責(zé)任管理 8第三節(jié)售后服務(wù)工作原則 8一、售后服務(wù)的原則 8二、售后服務(wù)內(nèi)容及響應(yīng)措施 9三、售后服務(wù)計劃 9四、售后服務(wù)管理制度 9五、服務(wù)響應(yīng)及解決問題時間 13第四節(jié)床上用品售后承諾 13一、售前承諾書 13二、售中的發(fā)放、調(diào)換方案及組織實施計劃 13三、售后服務(wù)方式 14四、售后服務(wù)承諾 15第一節(jié)售后服務(wù)情況一、售后服務(wù)管理細則公司為加強客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本管理制度。?（一）售后服務(wù)部門職能?1.搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見；?2.處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；?3.負責(zé)客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求；?4.保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新；?5.向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議；?6.受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨；?7.定期對用戶進行回訪，了解產(chǎn)品的實際運行狀況。?（二）售后服務(wù)部門的主要工作說明?1.搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，如電話、網(wǎng)站、郵箱、登門拜訪等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。?2.開展客戶關(guān)懷、維系計劃??企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。??3.建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)?售后服務(wù)是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。?公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務(wù)進行有效的監(jiān)督。?4.及時快速的處理投訴?所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。?5.開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。?第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。?實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。?通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。?6.定期對用戶進行回訪，了解產(chǎn)品的實際運行狀況。?自產(chǎn)品交付使用之日起，制定詳細計劃。定期對用戶進行回訪，可電話詢問詳細運行情況、也可現(xiàn)場親自查看。發(fā)現(xiàn)問題及時與用戶溝通、協(xié)商解決，以免產(chǎn)品出現(xiàn)問題影響用戶正常使用。二、售后服務(wù)內(nèi)容及職責(zé)（一）本公司嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。?（二）售后服務(wù)的內(nèi)容?1.走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。?2.做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。?（三）建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊伍，配備業(yè)務(wù)能力強，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。?（四）產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)?1.指導(dǎo)床上用品安裝，向招標(biāo)方或?qū)W生代表介紹本廠產(chǎn)品使用和維護知識；2.收集反饋信息，及時答復(fù)咨詢，處理投訴；?3.履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保校方滿意。?4.嚴(yán)格記錄保修期；對于已經(jīng)超過保修期的客戶，及時通知銷售部進行后期服務(wù)的商定和本次故障處理的方案。5.定期對校方進行電話回訪，每年一次顧客滿意度調(diào)查。（五）服務(wù)實施?1.售后服務(wù)部門應(yīng)積極開展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對重點用戶走?訪每年致少一次，認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。2.對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題，售后服務(wù)部門也要逐一記錄并及時向有關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場處理。?3.技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關(guān)部門反饋。4.服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)當(dāng)認真履行職責(zé)，認真幫助用戶解決質(zhì)量問題，確保用戶滿意，并填寫《售后服務(wù)記錄》經(jīng)用戶簽署意見后帶回，返回后5日內(nèi)交售后服務(wù)部門存檔備查。第二節(jié)投訴處理管理為迅速處理校方投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與客戶的長期維護，制定本細則。一、投訴分類?客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：?1.質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；?2.非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴（指人為因素造成）；?3.其它原因?qū)е碌耐对V。?二、處理流程?1.確認投訴問題接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細信息（訂單編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，進行詳細登記，與相關(guān)部門進行核實、確認。?2.分析、核實問題?根據(jù)不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，會同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。?如判定結(jié)果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。3.協(xié)商處理辦法?情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。4.處理及落實處理方案?及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。質(zhì)量部、生產(chǎn)部擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。三、處理職責(zé)各部門對客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：1.售后服務(wù)部門?（1）客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；?（2）客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。?（3）與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。?（4）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認?（5）處理方式的擬定。?（6）迅速傳達處理結(jié)果。?（7）客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。?2.業(yè)務(wù)部?（1）配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認；提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期；（2）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；?3.技術(shù)中心和技術(shù)部?客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認；分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行。?4.生產(chǎn)部針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查提報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。四、客戶投訴責(zé)任管理對相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的責(zé)任事故，各相關(guān)部門在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)查處理，售后服務(wù)部門每月審視上月份的客戶投訴案件，按績效考核實施細則相關(guān)規(guī)定實施相應(yīng)處罰。第三節(jié)售后服務(wù)工作原則一、售后服務(wù)的原則1.售后服務(wù)工作人員對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關(guān)規(guī)定實施處罰。?2.接到投訴后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原因。?3.確認投訴后，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復(fù)客戶。?4.監(jiān)督投訴問題的落實。?5.遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負責(zé)協(xié)調(diào)。二、售后服務(wù)內(nèi)容及響應(yīng)措施XX市將把學(xué)生床上用品作為單位重點項目，組建強有力的項目經(jīng)理部。為確保本項目保質(zhì)保量決定以從事項目管理經(jīng)驗豐富的技術(shù)骨干為基礎(chǔ)，進一步充實力量，組建精干高效的項目部，創(chuàng)一流的管理、一流的質(zhì)量，確保優(yōu)質(zhì)、安全地完成本次務(wù)項目任務(wù)。三、售后服務(wù)計劃產(chǎn)品供應(yīng)、運輸、售后服務(wù)是保證產(chǎn)品質(zhì)量、滿足供貨期期要求、成功交付使用最為關(guān)鍵的三個環(huán)節(jié)。XX市以高度負責(zé)的態(tài)度，組織各相關(guān)部門認真研究了貴公司關(guān)于xx學(xué)生床上用品等采購的招標(biāo)文件的各項具體要求，特別針對招標(biāo)文件對于產(chǎn)品供應(yīng)、運輸、售后服務(wù)的要求，明確各部門責(zé)任，建立產(chǎn)品生產(chǎn)、供應(yīng)、運輸、售后服務(wù)快速通道，并制定以下相應(yīng)具體的保障措施和應(yīng)急預(yù)案，確保產(chǎn)品及時供應(yīng)、運輸、售后服務(wù)。我們一定嚴(yán)格控制供貨期，嚴(yán)保產(chǎn)品質(zhì)量。四、售后服務(wù)管理制度本公司已建立完善完整的ISO9001：2008國際質(zhì)量管理體系，所有活動在該體系下得以保證、控制和實施。我公司對本次工程作如下售后服務(wù)承諾。?1.售后服務(wù)機構(gòu)和力量本公司為了保證投標(biāo)產(chǎn)品的順利交付使用，及對產(chǎn)品的生產(chǎn)及交付全過程加強監(jiān)控，公司設(shè)立如下服務(wù)機構(gòu)：2.我公司本部設(shè)有專門的售后服務(wù)中心，為全客戶提供方便服務(wù)。?3.從事售后服務(wù)的人員經(jīng)過專業(yè)知識和操作技能的培訓(xùn)，具有很強的業(yè)務(wù)知識水平和實踐經(jīng)驗及良好的職業(yè)及良好的職業(yè)道德，對客戶使用本公司產(chǎn)品所反饋的各種質(zhì)量信息進行及時的分析和處理，以滿足客戶對我公司提供一流服務(wù)之期盼。?4.公司建立了《產(chǎn)品質(zhì)量反饋卡》制度，對所有使用我公司產(chǎn)品的客戶檔案，均以計算機存儲，并有轉(zhuǎn)人經(jīng)常性的進行客戶回訪和電話聯(lián)系，更好地為客戶提供全方位的服務(wù)，從而不斷地促進公司產(chǎn)品質(zhì)量的提高，使廣大客戶真正得到最優(yōu)先的服務(wù)。?5.售后理念?（1）服務(wù)品牌：陽光服務(wù)。?（2）服務(wù)理念：用感恩的心服務(wù)客戶。?（3）指導(dǎo)思想：因需而變。?（4）服務(wù)目標(biāo)：全面滿足，不斷超越，永創(chuàng)新高，打造服務(wù)領(lǐng)跑者形象。?（5）服務(wù)宗旨：客戶永遠是對的。?（6）客戶永遠是對的?①客戶是我們的衣食父母。②我們的價值就是為客戶服務(wù)，每一位員工都應(yīng)懷著感恩的心，點點滴滴地、永無止境地找出讓客戶更加滿意的辦法，堅持不懈地隨時了解并引導(dǎo)客戶對公司行為的反應(yīng)。?（7）服務(wù)樂趣?①為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們從中享受服務(wù)樂趣。②在一個互相尊重、互相幫助的團隊中，既能充分發(fā)揮個人才能，又能形成有效合力，我們在此過程中享受成功的樂趣。?（8）超值服務(wù)?①只有想不到的，沒有做不到的事。成功和失敗的差異，往往在于是否忽視微小事情上的有效服務(wù)。②精益求精，追求超值是提高自身素質(zhì)最有效的途徑之一，高素質(zhì)的人才能提供超值的服務(wù)，才能出精品。?（9）服務(wù)模式專業(yè)化主動式陽光服務(wù)（3+2），即：專業(yè)化、規(guī)范化、全程化、主動式、增值式。?①通過建立健全一個完善的服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，來實現(xiàn)為客戶提供高度“專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化”的服務(wù)；通過多方位的專業(yè)化服務(wù)，來滿足客戶的個性化要求。?②通過建立一個良好的內(nèi)部人才培養(yǎng)體系，打造一支充滿活力的、專業(yè)化水平較高的、能兢兢業(yè)業(yè)為顧客服務(wù)的服務(wù)團。團隊內(nèi)部明細分工協(xié)助，確保各項工作不折不扣地落實到位，嚴(yán)格中科軟認證工程師程序，確保人員持證上崗。③持續(xù)履行一站式全程無憂服務(wù)的承諾，增加個性化的全程服務(wù)內(nèi)容。?④完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過分公司、辦事處舒展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，快速了解客戶需求或?qū)嶋H存在的困難，主動幫助客戶解決問題；定期或不定期地對客戶進行電話回訪，主動式服務(wù)不僅僅是一個態(tài)度的問題，更多的是服務(wù)的質(zhì)量和效率問題。?⑤建立完備的備用品庫，加速備用件的周轉(zhuǎn)，以滿足客戶的維修替用需求，為快速維修提供有力保證。?⑥我們要從客戶的實際需求出發(fā)，用專業(yè)的服務(wù)引導(dǎo)客戶并為其提供全面有效的解決方案，幫助客戶更好地了解和使用我公司產(chǎn)品。?6.處理狀況時間?本公司作出如下處理狀況時間承諾：若客戶在使用我公司床上用品過程中出現(xiàn)任何問題，我公司將指派專業(yè)技術(shù)人員于48小時內(nèi)抵達問題產(chǎn)品現(xiàn)場進行問題處理。五、服務(wù)響應(yīng)及解決問題時間本公司作出如下服務(wù)響應(yīng)時間承諾：?1.我公司有7*24小時售后服務(wù)熱線，隨時能夠進行問題反饋；?2.若客戶在使用我公司產(chǎn)品過程中出現(xiàn)任何問題，我公司將指派專業(yè)技術(shù)人員于48小時內(nèi)抵達問題產(chǎn)品現(xiàn)場進行問題處理。??第四節(jié)床上用品售后承諾一、售前承諾書XX單位如我公司在此次投標(biāo)活動中中標(biāo)，我們將嚴(yán)格根據(jù)公司制定的售后服務(wù)要求，承擔(dān)責(zé)任，并完全按照貴單位及采購人對本次售后服務(wù)的各個方面的要求嚴(yán)格執(zhí)行。承諾單位：xx公司日期：?xx年xx月xx日二、售中的發(fā)放、調(diào)換方案及組織實施計劃1.售中服務(wù)概述公司長期以來一直致力于提供高質(zhì)量、完善的支持服務(wù)，確保用戶安全、放心的使用我公司的產(chǎn)品。首先，公司在整個生產(chǎn)過程中擁有一批資深的生產(chǎn)人員，具有豐富的工作經(jīng)驗，從原材采購——生產(chǎn)人員對原材料進行裁剪——技術(shù)人員制作產(chǎn)品——質(zhì)量檢驗——產(chǎn)品包裝——產(chǎn)品出庫，每個環(huán)節(jié)都進行嚴(yán)格把控，確保每一件銷售產(chǎn)品的質(zhì)量。?其次，假如我公司在此次投標(biāo)活動中中標(biāo)，將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定，在質(zhì)保期內(nèi)一切的非人為床品質(zhì)量問題與責(zé)任無條件地接受并做到24小時隨叫隨到第一時間處理問題。?2.調(diào)換方案及組織實施計劃????假如我公司在此次投標(biāo)活動中中標(biāo)，我們將合理安排貴校指定的發(fā)放場地，安排所有發(fā)放人員分組同時進行發(fā)放，讓學(xué)生以最快的速度領(lǐng)取到自己的使用物品。同時為了最快解決學(xué)生在當(dāng)時領(lǐng)取完物品過程中出現(xiàn)的問題，我們在發(fā)放處將設(shè)立臨時現(xiàn)場售后服務(wù)網(wǎng)點，對所有用戶提出、反應(yīng)的問題。三、售后服務(wù)方式1.貨到訂購單位3-10天，我公司派專業(yè)人員向訂購單位了解情況，根據(jù)訂購單位提供的相關(guān)情況進行分類，并在3天內(nèi)及時選派相關(guān)技術(shù)人員在訂購單位有關(guān)人員配合下，按照“三包”的內(nèi)容逐個進行售后服務(wù)，直至客戶滿意。技術(shù)人員把客戶不滿意的產(chǎn)品帶回公司，在保證質(zhì)量的前提下對其進行修改甚至重做，并在3天內(nèi)完成返修工作，且立即送到定制單位。????2.根據(jù)定制單位選擇的面料，我公司選擇相關(guān)的輔料與之匹配，屆時我公司將制成專門的洗滌、保養(yǎng)卡片，給予訂購單位作為參考，以便減少人為因素對貨品的影響，延長貨品使用期。????3.我公司對此次投標(biāo)貨物的質(zhì)保期延長至二年，在質(zhì)保期內(nèi)我公司將不定期的選派技術(shù)人員到訂購單位進行回訪，并針對訂購單位出現(xiàn)的相應(yīng)問題，認真做好售后服務(wù)工作，對訂購單位有關(guān)人員對床品有關(guān)細節(jié)的問題，認真予以答復(fù)，直至每一個客戶稱心滿意為止。???4.根據(jù)客戶的行業(yè)特點，另行制定合理的售后服務(wù)方式，以上為本公司的床上用