呼叫中心重點指標管理

呼叫中心

の

數(shù)字管理CallCenterManagementBytheNumbers1呼叫中心重點指標管理5/8/2024HaveaFun！美國電視節(jié)目中著名的題目：圖中是一個停在路邊的娃娃車，正帶娃娃們要去幼兒園，請問：等下這娃娃車會往左開，還是往右開？一份研究顯示，年紀越小的小孩，越有可能想出答案是什么，所以這張圖測試，又被稱為腦齡測試！2呼叫中心重點指標管理5/8/2024數(shù)字心理學你最喜歡哪個數(shù)字？3呼叫中心重點指標管理5/8/2024數(shù)字心理學1:專一2：外向，善于交往3：體貼，善解人意4：有權(quán)利地位5：講意氣6：文質(zhì)彬彬（斯文）7：浪漫主義8：有愛心，熱愛生活9：始終如一的好情人10：有錢人4呼叫中心重點指標管理5/8/2024數(shù)字心理學A：0或4B：1或9C：2,6或8D：3,5或7

通常這型的人是那種遇事勇往直前,絕不猶豫的人.是天生的賭徒,只對投機事業(yè)感興趣.喜歡這個數(shù)字的人最富野心,好奇心也強,不喜歡聽從別人的意見.但是科學常識差,是個浪漫型的人物.二分法,是你對事物一貫的看法,因此,生活也被你截然一分為二.對外反應靈敏,象只刺猬般保護自己,對內(nèi)則溫和得象只波斯貓你是一個敏感細膩的神經(jīng)質(zhì)藝術(shù)家,對美感相當重視,日常生活中你最喜歡裝飾一些富變化的東西.5呼叫中心重點指標管理5/8/2024數(shù)字對人的心理有暗示功能6呼叫中心重點指標管理5/8/2024數(shù)字對人的心理有暗示功能7呼叫中心重點指標管理5/8/2024ManagementBytheNumbersWhy：管理意義Which：指標分享How：管理方法8呼叫中心重點指標管理5/8/2024關(guān)鍵指標KeyPerformanceIndicator

通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可操作的工作目標的工具，是企業(yè)績效管理的基礎。

KPI可以使部門主管明確部門的主要責任，并以此為基礎，明確部門人員的業(yè)績衡量指標。建立明確的切實可行的KPI體系，是做好績效管理的關(guān)鍵。9呼叫中心重點指標管理5/8/2024關(guān)鍵指標流程步驟流程步驟指標1指標2指標310呼叫中心重點指標管理5/8/2024KPI體系基本特征

系統(tǒng)性

層層分解、層層關(guān)聯(lián)、層層支持

可控與可管理性

基于公司的發(fā)展戰(zhàn)略與流程，而非崗位的功能

價值牽引和導向性

下道工序是上道工序的客戶，上道工序是為下道工序服務的11呼叫中心重點指標管理5/8/2024利用數(shù)字進行正確的管理KPI數(shù)字企業(yè)行為因果12呼叫中心重點指標管理5/8/2024KPI的冰山效應13呼叫中心重點指標管理5/8/2024利用數(shù)字進行正確的管理

14呼叫中心重點指標管理5/8/2024利用數(shù)字進行正確的管理定量方法，在復雜的情況下作出理性決策的必不可少的手段。這并不意味著你必須是職業(yè)的數(shù)學家，但是你的確需要了解定量推理和正確解讀數(shù)值結(jié)果。

（定量分析決策分析、業(yè)務建模和數(shù)值分析）通過數(shù)字指標來反思和優(yōu)化行為！現(xiàn)象行為數(shù)字分析決策行動

管理績效15呼叫中心重點指標管理5/8/2024《呼叫中心數(shù)字化管理》《CallCenterManagement》JonAntonPurdueUniversity

[美]喬恩.安東著李農(nóng)等譯16呼叫中心重點指標管理5/8/2024呼叫中心數(shù)字化管理呼叫中心的管理者應該怎樣使用從呼叫中心系統(tǒng)中得到的數(shù)據(jù)，呼叫中心系統(tǒng)應該向管理者提供哪些信息，以及怎么才能通過對呼叫中心系統(tǒng)所提供數(shù)據(jù)的反復研究，來確定一個高水平的度量標準。

這種呼叫中心管理者使用的管理方法，稱之為呼叫中心數(shù)字化管理。

17呼叫中心重點指標管理5/8/2024呼叫中心數(shù)字化管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析運營

優(yōu)化action18呼叫中心重點指標管理5/8/2024數(shù)字是科學管理的體現(xiàn)理性?。ㄕ鎸嵉模?shù)字是科學的體現(xiàn)！管理的科學觀追求數(shù)字科學管理以結(jié)果為導向19呼叫中心重點指標管理5/8/202420呼叫中心重點指標管理5/8/2024追求數(shù)字是精益生產(chǎn)的象征日本豐田的生產(chǎn)車間F1換輪胎的動作拆解21呼叫中心重點指標管理5/8/2024宜芝多追求數(shù)字化管理的成功

日文原意為“第一”，ISO9001（品質(zhì)管理體系）、ISO14000（環(huán)境管理系統(tǒng)）、HACCP（危害分析與關(guān)鍵控制點）22呼叫中心重點指標管理5/8/2024數(shù)字化管理的意義結(jié)果導向，因果分析科學管理，優(yōu)化運營減少浪費，提高效率23呼叫中心重點指標管理5/8/2024ManagementBytheNumbersWhy：管理意義Which：指標分享How：管理方法24呼叫中心重點指標管理5/8/2024常見指標分類職責、職能類指標勝任力指標業(yè)績生產(chǎn)類指標過程指標結(jié)果指標25呼叫中心重點指標管理5/8/2024呼叫中心指標的數(shù)字化思維V=ST產(chǎn)量指標成本指標效率指標進線量、銷售額ATT、AHT邀約成功率、訂單轉(zhuǎn)換率26呼叫中心重點指標管理5/8/2024你印象比較深刻的指標是哪個？27呼叫中心重點指標管理5/8/2024日呼出量每天需要呼出的電話量根據(jù)業(yè)務特點、對通話時長、后處理時長的分析，確定每個員工的每天的呼出量28呼叫中心重點指標管理5/8/2024日成功量每天需要成功完成的電話量根據(jù)業(yè)務特點、對通話時長、后處理時長的分析來確定29呼叫中心重點指標管理5/8/2024OB成功率/邀約成功率日成功量日呼出量%不同業(yè)務因事制宜30呼叫中心重點指標管理5/8/2024出勤率實際工作的人數(shù)計劃出勤的人數(shù)

%行業(yè)標準：≥95%31呼叫中心重點指標管理5/8/2024平均單呼成本呼叫中心的全部費用

電話處理量

￥In-House，保證客戶滿意度的情況使單呼成本越小越好所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個電話需要花費成本4元。建議標準范圍價于2元至5元之間。32呼叫中心重點指標管理5/8/2024中文錄入速度錄入中文的字數(shù)

每分鐘

行業(yè)標準：≥80字/分鐘33呼叫中心重點指標管理5/8/2024業(yè)務考核成績得分

行業(yè)標準：≥80%滿分

%34呼叫中心重點指標管理5/8/2024監(jiān)聽合格率合格數(shù)量

行業(yè)標準：99%總監(jiān)控量%35呼叫中心重點指標管理5/8/2024CSR占有率CSR數(shù)量

行業(yè)標準：≥80%項目總?cè)藬?shù)

%36呼叫中心重點指標管理5/8/2024IB接通率

接起電話數(shù)量（IVR+人工）總進線量

%行業(yè)標準：呼入式業(yè)務的接通率為≥80%顧客丟失率37呼叫中心重點指標管理5/8/2024OB接通率

接通的電話數(shù)量總撥打電話數(shù)

%行業(yè)標準：呼出式業(yè)務的接通率≥60%管理者就需要關(guān)注數(shù)據(jù)質(zhì)量，分析數(shù)據(jù)質(zhì)量，安排對數(shù)據(jù)庫進行更新和維護，盡可能的保證數(shù)據(jù)的正確性，從而節(jié)省呼叫中心的外呼成本。38呼叫中心重點指標管理5/8/2024實際工作率

簽入系統(tǒng)準備回答電話的實際時間

按照計劃應當回答電話的總時間

%外呼項目時做出測試：每個客服代表的最佳實際工作率應該達到92%或者更高。39呼叫中心重點指標管理5/8/2024實際工作率---占線率

處理多通電話的總時

登錄系統(tǒng)時長

%行業(yè)標準：IB≥90%，OB≥70%40呼叫中心重點指標管理5/8/2024呼叫中心指標的數(shù)字化思維P=WT呼叫中心的簡單物理學！41呼叫中心重點指標管理5/8/2024故事：會生金蛋的雞參考課程《高效能呼叫中心的七個習慣》42呼叫中心重點指標管理5/8/2024平均排隊（等待）時間等待人工座席回答的平均等待時長行業(yè)標準：≤20秒平均應答速度43呼叫中心重點指標管理5/8/2024數(shù)字管理追求一種平衡高耗費呼叫中心大量的資源

低顧客等待時間過長，影響顧客的滿意度

44呼叫中心重點指標管理5/8/2024平均振鈴次數(shù)聽到IVR人工座席接起電話之前的電話振鈴次數(shù)之和總的進線量

%行業(yè)標準：2-3次45呼叫中心重點指標管理5/8/2024平均放棄時間

指呼叫者放棄呼叫前

平均等待的時間全行業(yè)平均時間為60秒，建議標準范圍為20-60秒。46呼叫中心重點指標管理5/8/2024呼叫放棄率

進線后

放棄的電話數(shù)進線總量

%47呼叫中心重點指標管理5/8/2024平均通話時間---ATT

指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時間長度48呼叫中心重點指標管理5/8/2024數(shù)字管理追求一種平衡通話時長成本效益客戶體驗49呼叫中心重點指標管理5/8/2024事后處理時間--ACW

一次呼叫電話接聽完后，客服代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時間。一般呼叫中心平均事后處理時間為60秒，建議目標是30秒至60秒。50呼叫中心重點指標管理5/8/2024平均處理時間--AHT顧客談話時間+持線時間+事后處理時間的總和AHT=ATT+ACW行業(yè)標準：210-330秒51呼叫中心重點指標管理5/8/2024呼叫中心的時間量進入系統(tǒng)平均等待時間掛機NEXTCALL話后處理時間平均處理時間掛機平均放棄時間平均處理時間平均持線時間52呼叫中心重點指標管理5/8/2024服務水平20秒內(nèi)

接起的電話總數(shù)量

總進線量

%行業(yè)標準：80%的電話在20秒以內(nèi)做出應答。服務水平是衡量呼叫中心服務能力的重要指標，也是即影響客戶滿意度又影響呼叫中心成本的關(guān)鍵指標。53呼叫中心重點指標管理5/8/2024外部滿意度客戶滿意度服務質(zhì)量顧客滿意度外包金三角推薦課程《滿意度測評方法》54呼叫中心重點指標管理5/8/2024頂天：客戶滿意度立地：顧客滿意度55呼叫中心重點指標管理5/8/2024服務概念模型需求期望忠誠滿意不滿流失抱怨/投訴服務：為滿足客戶需求，提供幫助的過程！56呼叫中心重點指標管理5/8/2024（服務態(tài)度）投訴率投訴的電話總數(shù)量

總接起電話數(shù)量

%行業(yè)標準：5%的由于服務的一致性，當顧客產(chǎn)生投訴時，呼叫中心已經(jīng)造到無可挽救的損失，所以呼叫中心應該致力于對投訴率的預防上。57呼叫中心重點指標管理5/8/2024一次性解決問題率不需要顧客再次撥入呼叫中心也不需要座席員將電話回撥或轉(zhuǎn)接就可以解決的電話量總接起電話數(shù)量

%行業(yè)標準：85%58呼叫中心重點指標管理5/8/2024轉(zhuǎn)接呼叫率

客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話總接起電話數(shù)量

%呼入部每一百個電話最多只有一到兩個被轉(zhuǎn)接，而且此電話轉(zhuǎn)給的是非常精通此業(yè)務的相關(guān)負責人。59呼叫中心重點指標管理5/8/2024客服代表流動率

當月流失總?cè)藬?shù)（月初總?cè)藬?shù)+月末總?cè)藬?shù)）/2%呼叫中心的行業(yè)平均辭職率為25%，我們的現(xiàn)場管理者應該通過提升管理水平而將此數(shù)據(jù)控制在15%至30%之間。60呼叫中心重點指標管理5/8/2024客服代表流動率61呼叫中心重點指標管理5/8/2024日-周-月監(jiān)控日呼出量日成交量成功率人員流失率一次解決率投訴率轉(zhuǎn)接率放棄率出勤率服務水平平均通話時長話后處理時長平均處理時長平均放棄時間中文錄入速度CSR占有率62呼叫中心重點指標管理5/8/2024呼叫中心指標日呼出量日成交量成功率人員流失率一次解決率投訴率轉(zhuǎn)接率放棄率出勤率占線率服務水平考核成績平均通話時長話后處理時長平均處理時長平均放棄時間平均等待時間工作率（占線率）監(jiān)聽合格率單呼平均成本中文錄入速度CSR占有率接通率63呼叫中心重點指標管理5/8/2024如何將這些指標進行分類？客戶質(zhì)量流程……….64呼叫中心重點指標管理5/8/2024運營指標分類成本T產(chǎn)量S效率VS=VT65呼叫中心重點指標管理5/8/2024不要只看某些關(guān)鍵指標隱性問題20-80法則66呼叫中心重點指標管理5/8/2024看到指標的廣度和深度67呼叫中心重點指標管理5/8/2024全景運營指標68呼叫中心重點指標管理5/8/2024ManagementBytheNumbersWhy：管理意義Which：指標分享How：管理方法69呼叫中心重點指標管理5/8/2024優(yōu)化指標的DMAIC循環(huán)70呼叫中心重點指標管理5/8/2024D：問題界定聯(lián)想客戶聯(lián)絡中心200571呼叫中心重點指標管理5/8/2024M:AHT過高72呼叫中心重點指標管理5/8/202473呼叫中心重點指標管理5/8/2024A:指標之間互為因果服務質(zhì)量人員流失率新員工培訓完成率……….………..………74呼叫中心重點指標管理5/8/2024A:指標之間互為因果AHT……….………..………75呼叫中心重點指標管理5/8/2024A:AHT影響因素分析76呼叫中心重點指標管理5/8/2024A:AHT影響因素分析項目組因素除104小組之外，其他所有小組均不能達成目標。AHT普遍不符合目標；77呼叫中心重點指標管理5/8/2024A:AHT影響因素分析整體的正態(tài)分布偏離了目標，大部分員工沒有達標；說明流程層次存在問題；員工個體因素78呼叫中心重點指標管理5/8/2024A:AHT影響因素分析整個AHT分布在240-440秒之間，分布廣泛；說明員工的技能、操作和態(tài)度存在很大區(qū)別，員工個體因素79呼叫中心重點指標管理5/8/2024A:AHT影響因素分析時間的分布非常廣泛，也反映出案面時間的可降低空間還是很大的。時間分布因素8