卓越績效評價自我評價及自評報告編寫

卓越績效評價自我評價及自評報告編寫1卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024時

間培訓(xùn)

安

排4月22日10:30-13：30卓越績效概述；卓越績效評價準(zhǔn)則的條款要求、實施要點15:00-18：30卓越績效評價準(zhǔn)則的條款要求、實施要點

4月23日10:00-13：30卓越績效概述；卓越績效評價準(zhǔn)則的條款要求、實施要點15:00-18：30卓越績效評價準(zhǔn)則的條款要求、實施要點

4月24日

10:00-13：30卓越績效評價系統(tǒng)及評分方法及評審案例練習(xí)15:00-18：30評審案例練習(xí)、發(fā)表及講評4月25日

10:00-13：30如何進(jìn)行企業(yè)自我評價及練習(xí)、如何撰寫自評報告15:00-18：30資料評審和現(xiàn)場評審的過程、方法與技巧；評審員行為規(guī)范及素質(zhì)要求2卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024目錄

第1部分卓越績效評價系統(tǒng)和評分方法

第2部分卓越績效自我評價概述第3部分不同類型自我評價的操作方法第4部分自評報告編寫第5部分現(xiàn)場評審及對評審人員的要求

3卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/20244.2

戰(zhàn)略

90分

4.3

顧客與市場90分

4.5

過程管理

110分

4.7

結(jié)果

400分

4.4

資源

130分

4.1

領(lǐng)導(dǎo)

100分

過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合

結(jié)果

4.6

測量、分析與改進(jìn)80分

評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享

卓越績效模式結(jié)構(gòu)圖

《卓越績效評價準(zhǔn)則》（2012版）系統(tǒng)架構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過程和結(jié)果三角4卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024卓越績效評價準(zhǔn)則

GB/T19580-2012目次前言引言1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義4評價要求4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場4.4資源4.5過程管理4.6測量、分析與改進(jìn)4.7結(jié)果卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南

GB/Z19579-2012目次前言引言1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義4實施指南4.1領(lǐng)導(dǎo)/4.2戰(zhàn)略/4.3顧客與市場/4.4資源/4.5過程管理/4.6測量、分析與改進(jìn)/4.7結(jié)果附錄A（資料性附錄）卓越績效評價準(zhǔn)則框架圖與評分項分值表附錄B（資料性附錄）卓越績效評價——從組織概述開始附錄C（資料性附錄）卓越績效評價準(zhǔn)則評分系統(tǒng)和評分指南標(biāo)準(zhǔn)條款7章//23個評分項/140“如何”/11“說明”/51“應(yīng)”5卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024GB/T19580（2012版）卓越績效準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)4.1領(lǐng)導(dǎo)（110）

4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用(50)4.1.3組織治理(30)4.1.4社會責(zé)任(30)4.2戰(zhàn)略(90)

4.2.2戰(zhàn)略制定(40)4.2.3戰(zhàn)略部署(50)4.3顧客與市場(90)

4.3.2顧客和市場的了解(40)4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意(50)4.4資源(130)

4.4.2人力資源(60)4.4.3財務(wù)資源(15)4.4.4信息和知識資源(20)4.4.5技術(shù)資源(15)4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施(10)4.4.7相關(guān)方關(guān)系(10)

4.5過程管理(100)

4.5.2過程的識別與設(shè)計(50)4.5.3過程的實施與改進(jìn)(50)4.6測量、分析和改進(jìn)(80)

4.6.2測量分析和評價(40)4.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新(40)4.7結(jié)果(400)4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（80）4.7.3顧客與市場結(jié)果（80）4.7.4財務(wù)結(jié)果（80）4.7.5資源結(jié)果（60）4.7.6過程有效性結(jié)果（50）4.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果（50）

6卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024組織概述“過程”類目與“結(jié)果”類目的關(guān)系過程結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果財務(wù)結(jié)果資源結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略顧客與市場測量、分析和改進(jìn)資源過程管理過程有效性結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解版權(quán)所有，翻印必究顧客與市場的結(jié)果7卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/20248卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024

卓越績效評價及其分類這兩部分的評價相互關(guān)聯(lián)，定性評價是定量評價的依據(jù)，而定量評價則是定性評價的度量。除了初期自我評價可能會僅使用定性評價外，在大多數(shù)實際評價中兩者是聯(lián)合使用的。依照國際慣例，卓越績效評價通常也稱為“評分”。逐項＋綜合定性評語＋定量打分9卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024從評價的主體角色看：第一方評價（自我評價）第二方評價第三方評價（質(zhì)量獎評價）從評價的客體特征看：資料評價（評價人員僅對反映組織過程和結(jié)果的書面資料進(jìn)行評價）現(xiàn)場評價（評價人員深入組織的運(yùn)營現(xiàn)場進(jìn)行評價）從評價人員的組織形態(tài)看：獨立評價合議評價（評價人員以團(tuán)隊的方式進(jìn)行討論，作出綜合一致的團(tuán)隊評價結(jié)論）卓越績效評價的分類審核10卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024與GB/T19001的區(qū)別：

“如何”與“應(yīng)”；“成熟度”與“符合性”。GB/T19001GB/T19580要求質(zhì)量目標(biāo)比較評價的準(zhǔn)則戰(zhàn)略目標(biāo)滿足要求－符合性評價

成熟度評價（打分）質(zhì)量管理經(jīng)營管理產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量提供產(chǎn)品的能力追求卓越績效的能力有效性－與自己比結(jié)果－與標(biāo)竿、對手比較顧客滿意相關(guān)方滿意經(jīng)驗供組織內(nèi)學(xué)習(xí)經(jīng)驗供相關(guān)方共享組織相關(guān)方利益平衡11卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024△是一種實現(xiàn)的卓越績效與自身、標(biāo)桿及對手進(jìn)行比較的檢查表△是幫助組織保持持續(xù)改進(jìn)而設(shè)計的管理模式，是引導(dǎo)企業(yè)追求卓越的方向盤△便于組織衡量他們在追求卓越經(jīng)營質(zhì)量的征途上所處的位置的測量器12

成熟度評分的實施方法12卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024評審員評什么？過程+結(jié)果！過程四要素：方法、展開、學(xué)習(xí)、整合結(jié)果四要素：水平、趨勢、對比、整合卓越績效評價系統(tǒng)13卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024總分1000分卓越績效評價準(zhǔn)則（GB/T19580-2012）4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場4.4資源4.5過程管理4.6測量、分析與改進(jìn)110分90分90分130分100分80分結(jié)果過程4.7經(jīng)營結(jié)果400分“過程”和“結(jié)果”評價方法14卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/20241.1如何評價過程？過程階段1000分方法展開學(xué)習(xí)融合評價組織的過程處于何種階段15卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024方法（什么方法/如何做）a)方法的適宜性，包括對標(biāo)準(zhǔn)評分條款要求和對組織實際的適宜程度；b)方法的有效性，是否導(dǎo)致了好的結(jié)果；c)方法的系統(tǒng)性，包括可重復(fù)性以及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度。展開（實施到什么范圍/程度）a)方法是否持續(xù)應(yīng)用；b)方法是否在所有適用的部門應(yīng)用。學(xué)習(xí)（如何完善）a)通過循環(huán)評價和改進(jìn)，對方法進(jìn)行不斷完善；b)鼓勵通過創(chuàng)新對方法進(jìn)行突破性的變革；c)在各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新。整合（成熟到何程度）a)方法與在組織概述和其它評分條款中確定的組織需要協(xié)調(diào)一致；b)各過程、部門的方法協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)，支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。卓越績效評價系統(tǒng)結(jié)果（描述）水平--績效的當(dāng)前水平；趨勢--績效改進(jìn)的速度和廣度；

對比--與適宜的競爭對手和標(biāo)桿的或行業(yè)領(lǐng)先者對比績效；d)整合--組織結(jié)果的測量指標(biāo)與在“組織概述”和“過程”評分條款中確定的關(guān)鍵績效要求及指標(biāo)相呼應(yīng)；組織各過程、部門的結(jié)果協(xié)調(diào)一致，支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。結(jié)果四要素“什么”---關(guān)鍵過程的基本信息及其運(yùn)作；有關(guān)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)、計劃、目標(biāo)、目的或測量的信息。過程四要素“如何”---用于滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定目標(biāo)的方式（途徑）；針對方法、展開、學(xué)習(xí)、融合關(guān)鍵的過程信息。16卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024C.2.4“過程”評分條款的要求類別圖例4.2.3戰(zhàn)略部署4.2.3.1提要組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實施計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績效指標(biāo)預(yù)測組織未來的績效。4.2.3.2實施計劃的制定與部署4.2.3.2.1如何制定和部署實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實施計劃；如何根據(jù)環(huán)境的變化對戰(zhàn)略目標(biāo)及其實施計劃進(jìn)行調(diào)整和落實。4.2.3.2.2說明組織的主要長、短期實施計劃，這些計劃所反映出的在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的關(guān)鍵變化。4.2.3.2.3如何獲取和配置資源以確保實施計劃的實現(xiàn)；說明組織為了實現(xiàn)長、短期戰(zhàn)略目標(biāo)和實施計劃的重要資源計劃。4.2.3.2.4說明監(jiān)測實施計劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效指標(biāo)，如何確保這些指標(biāo)協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。4.2.3.3績效預(yù)測說明組織長、短期計劃期內(nèi)的關(guān)鍵績效指標(biāo)的預(yù)測結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測方法；如何將所預(yù)測績效與競爭對手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較；如何確保實現(xiàn)所預(yù)測績效，如何應(yīng)對相對于競爭對手或?qū)Ρ冉M織的績效差距。基本要求：

表達(dá)為標(biāo)題總體要求：表達(dá)為提要或主題描述方面詳細(xì)要求：表達(dá)為逐條的評價準(zhǔn)則17卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024“過程”評價方法—例方法（什么方法/如何做）。組織完成過程所采用的方式方法；。方法對標(biāo)準(zhǔn)評分項要求的適宜性；。方法的有效性。方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)。…創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織QC小組活動合理化建議小改小革創(chuàng)新小組展開（實施到什么范圍/程度）。為實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評分項要求所采用方法的展開程度；。方法是否持續(xù)應(yīng)用；方法是否使用于所有適用的部門?！?/p>

公司級/單位級/班組級/自主型/矩陣型/技術(shù)創(chuàng)新/產(chǎn)品創(chuàng)新/管理創(chuàng)新學(xué)習(xí)（如何完善）。通過循環(huán)評價和改進(jìn)，對方法進(jìn)行不斷完善；。鼓勵通過創(chuàng)新對方法進(jìn)行突破性的改變；。在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新…定期評價方法改進(jìn)整合（成熟到何程度）。方法與在標(biāo)準(zhǔn)其它評分項中識別出的組織需要協(xié)調(diào)一致；。各過程、部門的測量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補(bǔ)充；。各過程、部門的計劃、過程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動協(xié)調(diào)。一致，支持組織的目標(biāo)員工參與程度不斷提高；產(chǎn)品、管理改進(jìn)、創(chuàng)新績效顯著；4.6.3.3.1如何應(yīng)用多種方法，組織各層次員工開展各種改進(jìn)與創(chuàng)新活動?！叭绾巍?--用于滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定目標(biāo)的方式（途徑）。針對方法、展開、學(xué)習(xí)、融合關(guān)鍵的過程信息。18卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024“過程”評價方法—例---戰(zhàn)略規(guī)劃4.2.3.2.1方法（什么方法/如何做）。組織完成過程所采用的方式方法；。方法對標(biāo)準(zhǔn)評分項要求的適宜性；。方法的有效性。方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)?！罁?jù)公司戰(zhàn)略管理制度規(guī)定，系統(tǒng)地制定職能戰(zhàn)略---展開（實施到什么范圍/程度）。為實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評分項要求所采用方法的展開程度；。方法是否持續(xù)應(yīng)用；方法是否使用于所有適用的部門?！?/p>

職能戰(zhàn)略包括：人力資源、產(chǎn)品研發(fā)、營銷、環(huán)境保護(hù)、信息管理、財務(wù)投資戰(zhàn)略、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略--學(xué)習(xí)（如何完善）。通過循環(huán)評價和改進(jìn)，對方法進(jìn)行不斷完善；。鼓勵通過創(chuàng)新對方法進(jìn)行突破性的改變；。在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新…職能戰(zhàn)略分析方法不斷完善；關(guān)鍵績效指標(biāo)體系化----整合（成熟到何程度）。方法與在標(biāo)準(zhǔn)其它評分項中識別出的組織需要協(xié)調(diào)一致；。各過程、部門的測量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補(bǔ)充；。各過程、部門的計劃、過程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動協(xié)調(diào)。一致，支持組織的目標(biāo)產(chǎn)品研發(fā)、營銷職能戰(zhàn)略目標(biāo)、行動計劃完全支持組織發(fā)展戰(zhàn)略，目標(biāo)實現(xiàn)狀況良好----如何制定和部署實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實施計劃“如何”---用于滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定目標(biāo)的方式（途徑）。針對方法、展開、學(xué)習(xí)、融合關(guān)鍵的過程信息。19卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024第一階段：問題反應(yīng)

(0%-20%)沒有管理系統(tǒng)－－滅火式并非從過程的角度出發(fā)，而是按日?；顒庸芾斫M織運(yùn)作。組織只懂得實時響應(yīng)各方的需要及問題。戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)管理方法的成熟度20卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024第二階段：早期系統(tǒng)方法

(30%-40%)管理系統(tǒng)的初型，局部的系統(tǒng)和不一致組織開始從過程的角度出發(fā)管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并己開始有評估、改進(jìn)過程。部門之間開始互相聯(lián)系，使運(yùn)作協(xié)調(diào)、順暢。戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)21卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024第三階段：一致的方法

(50%-60%)有效、系統(tǒng)、一致，方向一致、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)組織從過程的角度管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并定期評估過程運(yùn)作，實施改進(jìn)。部門之間不斷相互聯(lián)系，以確保運(yùn)作順暢，并分享持續(xù)改進(jìn)過程及管理方法的成功經(jīng)驗。戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)22卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024第四階段：整合的方法

(70%以上)有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新組織從過程的角度管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并定期評估過程運(yùn)作，以跨部門合作的方式，實施改進(jìn)和變革。各部門不斷地相互合作，尋求和創(chuàng)取跨部門的效率，并定期分享持續(xù)改進(jìn)、變革過程及管理方法的成功經(jīng)驗。戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)23卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024“過程”評分項評分指南

（成熟矩陣）分?jǐn)?shù)過程0%或5%沒有系統(tǒng)的方法，信息是零散、孤立的。(A)方法沒有展開或略有展開。(D)沒有改進(jìn)導(dǎo)向，已有的改進(jìn)僅是“對問題的被動反應(yīng)”。(L)缺乏協(xié)調(diào)一致，各個方面或部門各行其是。(I)10%,15%,20%或25%開始有系統(tǒng)的方法，應(yīng)對該評分條款的基本要求。(A)方法在大多數(shù)方面或部門處于展開的早期階段，阻礙了基本要求的實現(xiàn)。(D)處于從“對問題的被動反應(yīng)”到“改進(jìn)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變的早期階段。(L)主要靠聯(lián)合解決問題來使方法與其它方面或部門達(dá)成協(xié)調(diào)一致。(I)30%,35%,40%或45%有系統(tǒng)、有效的方法，應(yīng)對該評分條款的基本要求。(A)方法已得到展開，盡管某些方面或部門的展開尚屬早期階段。(D)開始系統(tǒng)地評價和改進(jìn)關(guān)鍵過程。(L)方法與在應(yīng)對組織概述和其他過程條款時所確定的基本組織需要初步協(xié)調(diào)一致。(I)24卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024“過程”評分項評分指南

（成熟矩陣）50%,55%,60%或65%有系統(tǒng)、有效的方法，應(yīng)對該評分條款的總體要求。(A)方法得到很好的展開，盡管某些方面或部門的展開有所不同。(D)進(jìn)行了基于事實且系統(tǒng)的評價、改進(jìn)和一些創(chuàng)新，以提高關(guān)鍵過程的有效性和效率。(L)方法與在應(yīng)對組織概述和其它過程條款時所確定的組織需要協(xié)調(diào)一致。(I)70%,75%,80%或85%有系統(tǒng)、有效的方法，應(yīng)對該評分條款的詳細(xì)要求。(A)方法得到很好的展開，無明顯的差距。(D)基于事實且系統(tǒng)的評價、改進(jìn)和創(chuàng)新已成為關(guān)鍵的管理工具；存在清楚的證據(jù)，證實通過組織級的分析和分享，方法得到不斷完善。(L)方法與在應(yīng)對組織概述和其它過程條款時所確定的組織需要實現(xiàn)了整合。(I)90%，95%或100%有系統(tǒng)、有效的方法，全面應(yīng)對該評分條款的詳細(xì)要求。(A)方法得到完全的展開，在任何方面或部門均無明顯的弱點或差距。(D)基于事實且系統(tǒng)的評價、改進(jìn)和創(chuàng)新已成為全組織的關(guān)鍵管理工具；有證據(jù)表明通過分析和分享，在整個組織中方法得到不斷完善和創(chuàng)新。(L)方法與在應(yīng)對組織概述和其它過程條款時所確定的組織需要實現(xiàn)了很好的整合。(I)25卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/20241.2“結(jié)果”評價方法結(jié)果（描述）水平--績效的當(dāng)前水平；趨勢--績效改進(jìn)的速度和廣度；

對比--與適宜的競爭對手和標(biāo)桿的或行業(yè)領(lǐng)先者對比績效；d)整合--組織結(jié)果的測量指標(biāo)與在“組織概述”和“過程”評分條款中確定的關(guān)鍵績效要求及指標(biāo)相呼應(yīng)；組織各過程、部門的結(jié)果協(xié)調(diào)一致，支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。過程結(jié)果四要素26卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024結(jié)果評審的要點應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)要求所需的信息類型包括：當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢如何？顯示了改進(jìn)嗎？改進(jìn)的速度和廣度如何？有競爭對手、標(biāo)竿的數(shù)據(jù)嗎？相比如何？是有因之果嗎？是系統(tǒng)性的嗎（不是偶然、碰運(yùn)氣的好結(jié)果）？反映了“方法－展開”的改進(jìn)之果是最重要的績效結(jié)果嗎？1.2“結(jié)果”評價方法

27卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024“結(jié)果”評分項評分指南

分?jǐn)?shù)結(jié)果0%或5%沒有報告結(jié)果，或結(jié)果很差。（Le）沒有顯示趨勢的數(shù)據(jù)，或大多為不良的趨勢。（T）沒有對比性信息。（C）在對于達(dá)成組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的任何方面，均沒有報告結(jié)果。（I）10%,15%,20%或25%結(jié)果很少，在少數(shù)方面有一些早期的良好績效水平。（Le）有一些顯示趨勢的數(shù)據(jù)，其中部分呈不良的趨勢。（T）沒有或極少對比性信息。（C）在對于達(dá)成使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的少數(shù)方面，報告了結(jié)果。（I）30%,35%,40%或45%在對該評分條款要求重要的一些方面，有良好的績效水平。（Le）有一些顯示趨勢的數(shù)據(jù)，其中多半呈有利的趨勢。（T）處于獲得對比性信息的早期階段。（C）在對于達(dá)成使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的多數(shù)方面，報告了結(jié)果。（I）28卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024“結(jié)果”評分項評分指南

50%,55%,60%或65%在對該評分條款要求重要的大多數(shù)方面，有良好的績效水平。（Le）在對達(dá)成組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的方面，呈有利的趨勢。（T）與有關(guān)競爭對手和（或）標(biāo)桿進(jìn)行對比評價，部分指標(biāo)具有良好的相對績效水平。（C）結(jié)果對應(yīng)了大多數(shù)關(guān)鍵的顧客、市場和過程要求。（I）70%,75%,80%或85%在對該評分條款要求重要的大多數(shù)方面，有良好到卓越的績效水平。（Le）在對達(dá)成使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的大多數(shù)方面，呈可持續(xù)的有利趨勢。（T）與有關(guān)競爭對手和（或）標(biāo)桿進(jìn)行對比評價，多數(shù)乃至大多數(shù)指標(biāo)具有非常好的相對績效水平。（C）結(jié)果對應(yīng)了大多數(shù)關(guān)鍵的顧客、市場、過程和戰(zhàn)略實施計劃要求。（I）90%，95%或100%在對該評分條款要求重要的大多數(shù)方面，有卓越的績效水平。（Le）在對達(dá)成使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的所有方面，呈可持續(xù)的有利趨勢。（T）在多數(shù)方面都表明處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和標(biāo)桿水準(zhǔn)。（C）結(jié)果完全對應(yīng)了關(guān)鍵的顧客、市場、過程和戰(zhàn)略實施計劃要求。（I）29卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/20241.3怎樣編寫評審意見-定性評價1.3.1寫出書面評價意見的要點1)緊貼標(biāo)準(zhǔn)的核心要求，聚焦于關(guān)鍵經(jīng)營要素；2）每一條評價只涉及單一主題，反映清晰、完整的思想；3）區(qū)分優(yōu)勢（+）和改進(jìn)機(jī)會（-），對重要項使用（++）或（--）；30卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024

定性評語：

++表示最佳優(yōu)勢，最佳做法對得分有重大影響+表示一般優(yōu)勢--表示較大缺失，對得分有重大影響-表示一般性改進(jìn)意見4)使用申請者的詞匯，對申請者進(jìn)行特有的評價；5）在同一或相關(guān)條款中，優(yōu)勢和改進(jìn)機(jī)會（+/-）之間不發(fā)生矛盾；31卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/20241.3怎樣編寫評審意見-定性評價1.3.1寫出書面評價意見的要點6）陳述事實時，不做裁決，避免使用“好”、“壞”、“有效的”、“無效的”及“應(yīng)該”、“不應(yīng)該”之類的措辭；7)不要作主觀規(guī)定；8)對于“改進(jìn)機(jī)會”，需增加“結(jié)果怎樣”的陳述，讓申請者知道為什么這很重要；32卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/20241.3怎樣編寫評審意見-定性評價1.3.1寫出書面評價意見的要點6）陳述事實時，不做裁決，避免使用“好”、“壞”、“有效的”、“無效的”及“應(yīng)該”、“不應(yīng)該”之類的措辭；7)不要作主觀規(guī)定；8)對于“改進(jìn)機(jī)會”，需增加“結(jié)果怎樣”的陳述，讓申請者知道為什么這很重要；33卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/20241.3怎樣編寫評審意見-定性評價1.3.1寫出書面評價意見的要點9）有關(guān)優(yōu)勢方面的評論在組織中與改進(jìn)機(jī)會同樣重要,因為:——可鼓勵連續(xù)在“優(yōu)勢”上進(jìn)一步提高;——利于組織內(nèi)各部門的共享;——清晰的指示以顯示申請人做的好的地方,使改進(jìn)意見更具可信性。34卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024編寫評價意見的示圖觀察到的事實實例由此會有怎樣結(jié)果以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)：申請者所做的或沒做的由申請者提供對照主要因素、標(biāo)準(zhǔn)和價值觀來推論如何和為什么：實例及圖表35卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/20241.3怎樣編寫評審意見-定性評價1.3.2編寫過程優(yōu)勢評價意見（+/++)通過陳述組織所遵循的程序和方法以及所用的資料，給出組織所用方法的簡單描述，即用一句話總體概述，再舉例說明；2)通過描述使用方法的部門以及該方法被應(yīng)用的程度說明該方法被展開的程度；寫的好的過程優(yōu)勢評價包含的內(nèi)容：36卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/20241.3怎樣編寫評審意見-定性評價3）說明該方法給組織帶來的益處——“結(jié)果怎樣”。雖然一個“結(jié)果怎樣”陳述，對優(yōu)勢意見來說可用可不用，但如果用,可以強(qiáng)調(diào)為什么該方法對申請人來說是重要的。對過程優(yōu)勢的“結(jié)果怎樣”可以基于以下幾點:

——該方法滿足標(biāo)準(zhǔn)要求；

——該方法支持其它章節(jié)標(biāo)準(zhǔn)；

——該方法支持組織的關(guān)鍵要素；

——該方法支持組織的價值觀。37卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024修改后評語：+公司采用系統(tǒng)方法按直接顧客、間接顧客、海外顧客三種顧客類型進(jìn)行顧客、市場細(xì)分，并在各種顧客中依據(jù)購買特性、經(jīng)銷渠道和品牌類型、區(qū)域?qū)Ω黝愵櫩瓦M(jìn)一步細(xì)分，準(zhǔn)確把握不同細(xì)分顧客的特征。符合公司“營于思、銷于行；大市場、細(xì)耕作”的營銷主張，有利于了解掌握不同顧客個性化需求，有利于合理劃分市場，實施相應(yīng)營銷策略，實現(xiàn)市場目標(biāo)。修改前評語：+4.3.1a)公司全面地對顧客進(jìn)行細(xì)分。評語案例

38卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024好的過程優(yōu)勢的評價意見：

公司高層領(lǐng)導(dǎo)提出“忽視環(huán)境保護(hù)就失去生存空間”的理念，致力于建設(shè)“綠色”鋼鐵企業(yè)，實施ISO14001環(huán)境管理體系，并于2002年制訂了更嚴(yán)格的內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，實施30個重點攻關(guān)項目，如：投資8000多萬降低燒結(jié)、煉鐵、煉鋼過程的煙塵、粉塵及二氧化硫排放；投資3000多萬建成煉鐵爐前沖渣系統(tǒng)、煉鋼鋼渣水淬和干渣處理系統(tǒng)；降低噸鋼綜合耗新水，達(dá)同行業(yè)先進(jìn)水平，并實現(xiàn)生活用水100％回收。從而有利于應(yīng)對身處國際旅游城市與高能耗、高污染行業(yè)特點的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，確保公司的可持續(xù)發(fā)展。

39卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/20241.3怎樣編寫評審意見-定性評價1.3.3編寫過程改進(jìn)機(jī)會評價意見（-/--)1)確認(rèn)組織是否在適當(dāng)?shù)牡胤接羞m當(dāng)?shù)姆椒ǎm不是必須的，但是能提供一個良好的開端）；2)組織過程的改進(jìn)空間描述，要以過程的方法是否系統(tǒng)、有效、以及被展開為基礎(chǔ)。3)對“結(jié)果怎樣”的解釋—為什么它對組織成功是重要的。

40卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024修改后評語：-公司雖然提出對績效測量系統(tǒng)通過全面性、適宜性等四個方面評價其針對性、有效性，但沒有資料顯示公司如何實施績效測量體系的評審，又作了何種改進(jìn)和調(diào)查。尤其是在當(dāng)前鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵時期和國家節(jié)能減排的政策要求下，公司如何評價以及評價后如何處理，資料均未進(jìn)一步敘述。這會影響到績效測量體系與戰(zhàn)略規(guī)劃發(fā)展方向的適應(yīng)和對內(nèi)外部變化的敏感性。修改前評語：-公司對績效測量體系評價的方法不系統(tǒng)。評語案例

41卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024修改后評語：較好的評語實例：-4.4.1.2組織在培訓(xùn)教育方面存在改進(jìn)空間，如確定員工的培訓(xùn)需求和制定培訓(xùn)計劃，以及評價培訓(xùn)的有效性等沒有相應(yīng)過程或系統(tǒng)的方法，這將會限制組織在培養(yǎng)員工知識和技能方面的能力，不利于提高員工績效。修改前評語：不好的評語實例：4.4.1.2組織沒有一個完善的過程用于確定培訓(xùn)要求，也沒有一個完善的過程用于培訓(xùn)的設(shè)計和改進(jìn)。如果有完善的過程，申請者應(yīng)該可以提高員工績效。評語案例

42卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024過程改進(jìn)空間的評價意見

公司雖然能積極贊助公益事業(yè)，支持社區(qū)的發(fā)展，但未能清楚地說明公司如何確定重點支持的公益領(lǐng)域，也未清楚地說明高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何直接為此做出貢獻(xiàn)。缺乏對公益支持重點的事先策劃，將難以有效地應(yīng)用好公司資源，以確保與公司的使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略保持一致。43卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024綜合評語什么是最重要的優(yōu)勢或可辨識的突出的做法？什么是最值得考慮的問題，改進(jìn)空間或可辨識的易受攻擊點？從申請人關(guān)鍵要素考慮，在其結(jié)果中你發(fā)現(xiàn)什么最明顯的優(yōu)勢，改機(jī)機(jī)會，和/或缺陷？44卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024課堂練習(xí)一：過程評價方法優(yōu)勢及改進(jìn)意見個人閱讀4.4.2.4.1員工的教育與培訓(xùn)，并寫出優(yōu)勢及改進(jìn)意見（20分鐘）小組交換答案討論，并選出最佳意見各兩條（20分鐘）各小組報告（10分鐘）

(如何識別教育與培訓(xùn)需求，制定和實施教育與培訓(xùn)計劃，并結(jié)合員工和組織的績效以評價其有效性，使教育與培訓(xùn)適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求；如何針對不同的崗位和職位實施教育與培訓(xùn)，鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。45卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024課堂練習(xí)二：過程評價方法優(yōu)勢及改進(jìn)意見

個人閱讀4.4.2.4.2員工的職業(yè)生涯管理，并寫出優(yōu)勢及改進(jìn)意見（20分鐘）小組交換答案討論，并選出最佳意見各兩條（20分鐘）各小組報告（10分鐘）46卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024課堂練習(xí)三：過程評價方法優(yōu)勢及改進(jìn)意見個人閱讀4.4.2.5.1員工權(quán)益并寫出優(yōu)勢及改進(jìn)意見（20分鐘）小組交換答案討論，并選出最佳意見各兩條（20分鐘）各小組報告（20分鐘）

47卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/20241.3怎樣編寫評審意見-定性評價1.3.4編寫結(jié)果優(yōu)勢評價意見（+/++)

1)當(dāng)前表現(xiàn) ??在最近報告期間的表現(xiàn)水平 ??適當(dāng)?shù)膭澐郑蛻艋蚬蛦T群，地點，產(chǎn)品等）2)趨勢 ??在足夠時間段內(nèi)的多項表現(xiàn)水平以評審結(jié)果的方向性（+或-）及隨時間變化率3)比較 ??與適當(dāng)選擇的競爭對手和標(biāo)桿相比較的結(jié)果4)廣度與重要性 ??組織層的戰(zhàn)略優(yōu)化結(jié)果，關(guān)鍵過程及其它對應(yīng)于4.7項特別“要注明區(qū)域”的結(jié)果。

48卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/20241.3怎樣編寫評審意見-定性評價1.3.4編寫結(jié)果優(yōu)勢評價意見（+/++)

一份寫的好的結(jié)果優(yōu)勢意見所包含的內(nèi)容從三個方面描述自評組織/申請者對標(biāo)準(zhǔn)的理解：

1)對結(jié)果的描述包含用適當(dāng)?shù)膱D表號碼或帶號碼的圖表來表示；2)對其優(yōu)勢的描述(當(dāng)前表現(xiàn)，趨勢，比較)；3)選擇適當(dāng)?shù)恼Z句闡明為什么優(yōu)勢對申請者/自評組織來說是重要的。可能指下列事實：

——該結(jié)果顯示過程類目中所描述的方法的有效性；

——該結(jié)果支撐申請者的關(guān)鍵要素；

——該結(jié)果滿足一項標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵要求49卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/20241.3怎樣編寫評審意見-定性評價1.3.5編寫結(jié)果改進(jìn)機(jī)會評價意見（-/--)

1)對所顯示的結(jié)果或要求的描述包含適當(dāng)?shù)膱D表號碼或帶號碼的圖表。有選擇地對包含任何正面結(jié)果的認(rèn)可。2)對自評組織/申請者基于下列一個或更多結(jié)果的改進(jìn)空間的描述: -當(dāng)前績效水平 -趨勢表現(xiàn) -比較結(jié)果表現(xiàn) -不完善的劃分3)對“結(jié)果怎樣”的解釋——為什么對自評組織/申請者的成功是重要的（基于標(biāo)準(zhǔn)或申請者的關(guān)鍵要素）

50卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024修改后評語：較好的評語實例：-4.7.1.1組織雖然給出客戶滿意度結(jié)果，但只提供總的滿意度結(jié)果，沒有反映不同客戶群（如中間商、終端消費(fèi)者）和不同影響因素（如產(chǎn)品可靠性、交付周期、服務(wù)速度等）的顧客滿意度信息，這會影響尋找改進(jìn)顧客滿意度的機(jī)會，喪失通過有的放矢的改進(jìn)滿意度而提高市場占有率的機(jī)會。修改前評語：不好的評語實例：

4.7.1.1僅提供總的客戶滿意度結(jié)果。評語案例

51卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024好的結(jié)果評價意見：++4.7.2a）公司準(zhǔn)時交付率當(dāng)前的總體績效水平卓越，顯示了良好的改進(jìn)趨勢。產(chǎn)品A是當(dāng)前績效的領(lǐng)導(dǎo)者，顯示了持續(xù)高績效和輕微的改進(jìn)趨勢，產(chǎn)品B顯示了快速的改進(jìn)趨勢。-4.7.1.2b）c）公司產(chǎn)品B的準(zhǔn)時交付率仍低于最佳競爭者的水平，新產(chǎn)品C具有早期問題，低于行業(yè)平均水平，這將會影響公司持續(xù)確保卓越績效水平。-4.7.6 近三年，單臺采購成本有波動，關(guān)鍵另部件供貨周期數(shù)據(jù)兩張表數(shù)據(jù)顯示不一致（表4.7.6a-8和-9），資料中未提升與采購質(zhì)量相關(guān)的數(shù)據(jù)。52卓越績效評價自我評價及自評報告編寫5/8/2024課堂練習(xí)四：“結(jié)果”評價方法個人閱讀

4.7.5資源結(jié)果中的人力資源結(jié)果寫出至少優(yōu)勢及改進(jìn)意見各兩條（20分鐘）小組交換答案討論，并選出最佳意見各兩條（20分鐘）小組報告（20分鐘）

組織人力資源方面的結(jié)果，應(yīng)包括工作的組織和管理、員工績效管理、員工學(xué)習(xí)和發(fā)展、員工權(quán)益與滿意程度等方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的關(guān)鍵