Agentdesktop定義及功能說明

Agentdesktop定義及功能說明李野

2008年8月1第一局部01、Agentdesktop組成02、Agentdesktop的定義第二局部01、Agentdesktop為用戶提供的相關功能02、功能接口的邏輯狀態(tài)關系總綱5/8/20242Agentdesktop組成AgentDeskTop的開發(fā)工具為MicrosoftVisualC#，該組件組成如下所示。01、StartUp.exe----自動升級功能02、AgentDeskTop.exe----框架功能03、SoftPhone.dll----軟功能04、WebContainer.dll----Web容器功能05、HttpServer.dllHttp----效勞功能5/8/20243Agentdesktop由自動升級程序包和應用程序包兩局部組成。其中，StartUp.exe為自動升級程序，其功能主要是支持命令行參數啟動；以下為應用程序包AgentDeskTop.exe：執(zhí)行框架功能；SoftPhone.dll：軟功能；WebContainer.dll：是Web容器功能；HttpServer.dll：Http效勞功能；RecordServices.dll：錄音效勞組件(文件、索引)。Agentdesktop組成5/8/20244組件和WS效勞部署圖5/8/20245第一局部01、Agentdesktop組成02、Agentdesktop的定義第二局部01、Agentdesktop為用戶提供的相關功能02、功能接口的邏輯狀態(tài)關系總綱5/8/20246Agentdesktop是青牛公司基于呼叫中心為第三方用戶開發(fā)、提供的可供用戶在自身已建系統(tǒng)之上壘加呼叫中心功能的桌面程序。該程序提供了基于呼叫中心相關操作的、可開發(fā)的接口功能。通過WEB方式將用戶調用接口的消息傳遞到遠程的呼叫中心。Agentdesktop是第三方應用系統(tǒng)與遠程呼叫中心系統(tǒng)的連接“橋梁”，用戶自身無需籌建和關心真實呼叫中心的實際位置。實際上Agentdesktop就是可開發(fā)的呼叫中心桌面軟件。Agentdesktop定義5/8/20247第一局部01、Agentdesktop組成02、Agentdesktop的定義第二局部01、Agentdesktop提供的功能描述02、功能接口的邏輯狀態(tài)關系總綱5/8/20248Agentdesktop提供接口功能描述登錄接口實現(xiàn)AgentDesktop登錄到呼叫中心平臺系統(tǒng)。退出接口實現(xiàn)AgentDesktop從后臺呼叫中心平臺簽出。置閑接口設置AgentDesktop當前狀態(tài)到就緒狀態(tài)。針對該接口操作后，坐席端可以接受呼叫中心平臺分配的呼叫。

5/8/20249置忙接口設置AgentDesktop當前狀態(tài)到“忙”狀態(tài)。此操作后，呼叫中心系統(tǒng)不再為該坐席分配呼叫。該操作和“置閑”互為逆操作。系統(tǒng)登錄后默認“置忙狀態(tài)”，坐席員需要手工將其修改成“置閑”狀態(tài)。普通坐席在“置忙”狀態(tài)下可以執(zhí)行外呼、內呼、轉IVR、重置和退出等操作；班長坐席在“置忙”狀態(tài)下除可執(zhí)行普通坐席同等狀態(tài)下的所有操作之外還可以執(zhí)行監(jiān)聽操作。Agentdesktop提供接口功能描述5/8/202410掛斷接口AgentDesktop在當前通話狀態(tài)時完成掛斷動作，即切斷話路操作。咨詢接口當坐席與用戶通話時，對另一指定目標發(fā)起咨詢，并指定咨詢呼叫的類型和咨詢時使用的主叫號碼※※功能限制〔僅僅提供坐席號和被叫號碼〕；轉移接口咨詢呼叫建立后，完成用戶和咨詢方的通話功能；會議接口建立會議操作。該操作置于咨詢之后。該功能主要用于三方會議功能；Agentdesktop提供接口功能描述5/8/202411呼叫接口該接口提供通過坐席端向外發(fā)起呼叫的功能。監(jiān)聽接口該接口實現(xiàn)對指定號碼〔工號〕的話路監(jiān)聽功能。應用場景班長席可以在“置忙”的工作狀態(tài)下，使用監(jiān)聽功能，通過該功能插入到正在通話的坐席的話路中；插入成功后，班長席為監(jiān)聽狀態(tài)。此時，普通坐席和客戶聽不到班長席的聲音，但班長席可以聽到客戶和普通坐席的聲音；Agentdesktop提供接口功能描述5/8/202412強插接口該接口實現(xiàn)某一坐席〔諸如管理級別較高的〕針對另一指定號碼〔工號〕強行實行通話功能。應用場景班長可以對指定號碼(工號)的強插；班長席在“監(jiān)聽”的工作狀態(tài)下可以使用強插功能插入到正在被監(jiān)聽的坐席的話路中。插入成功后，班長、坐席和客戶形成三方通話。Agentdesktop提供接口功能描述5/8/202413強拆接口實現(xiàn)對指定坐席號碼〔工號〕的話路強拆。應用場景班長席在監(jiān)聽狀態(tài)下可以執(zhí)行強拆話路的操作。強拆成功后，客戶、普通坐席以及班長的話路均被強制撤除。Agentdesktop提供接口功能描述5/8/202414保持接口實現(xiàn)對當前話路的通話狀態(tài)保持，此時客戶聽等待音。應用場景當客戶在交流過程中提出坐席無法解答或者不在權限范圍內的要求時，坐席員執(zhí)行保持操作，在執(zhí)行咨詢操作前坐席員將客戶話路保持已接入呼叫中心系統(tǒng)狀態(tài)，即客戶可以通過IVR功能收聽播放音。Agentdesktop提供接口功能描述5/8/202415接回接口接回當前被保持的話路。應用場景為客戶提供保持操作結束后，坐席員通過該接口功能將客戶話路接回坐席端。重置接口重置當前坐席狀態(tài)〔該接口提供為坐席端的物理狀態(tài)重新定位功能〕。重置后，坐席與效勞器重新建立連接，恢復為“置忙”狀態(tài)。應用場景由于坐席端系統(tǒng)網絡丟包后造成來電無法激活應用系統(tǒng)的情況下，坐席員可以通過該接口將坐席端與呼叫中心系統(tǒng)進行同步。同步結束后，坐席端恢復為“置忙”狀態(tài)。Agentdesktop提供接口功能描述5/8/202416狀態(tài)查詢接口〔不公開〕通過調用該接口可以返回當前坐席狀態(tài)。數據查詢接口〔不公開〕通過調用該接口呼叫中心系統(tǒng)為用戶提供指定坐席的當前狀態(tài)下的相關信息〔通話時長、置閑時長、置忙時長和事后整理時間〕。Agentdesktop提供接口功能描述5/8/202417轉IVR接口實現(xiàn)坐席與用戶雙方通話后，通過調用該接口，呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)將用戶與坐席通話話路轉成用戶與IVR的操作。應用場景用戶撥通坐席進行通話過程中，根據業(yè)務的實際流程需要用戶通過IVR交互機制完成相關的數據驗證時，坐席人員通過該接口提供的功能將用戶話路轉接到呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)IVR交互操作。Agentdesktop提供接口功能描述5/8/202418第一局部01、Agentdesktop組成02、Agentdesktop的定義第二局部01、Agentdesktop提供的功能描述02、功能接口的邏輯狀態(tài)關系總綱5/8/202419功能接口的邏輯狀態(tài)關系登錄狀態(tài)描述5/8/202420置閑、置忙狀態(tài)描述功能接口的邏輯狀態(tài)關系5/8/202421登錄、登出狀態(tài)功能接口的邏輯狀態(tài)關系5/8/202422置忙后狀態(tài)轉換關系功能接口的邏輯狀態(tài)關系5/8/202423應答后狀態(tài)關系功能接口的邏輯狀態(tài)關系5/8/202424