客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告

2016年客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告年客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告調(diào)查目的確定影響滿意度的關(guān)鍵因素，測(cè)定當(dāng)前的顧客滿意水平；了解客戶的想法，發(fā)掘客戶的潛在需求；測(cè)定企業(yè)的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力和劣勢(shì)，發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，并尋找有效的改進(jìn)方案，制定新的改進(jìn)措施；增加企業(yè)與客戶的交流，減少抱怨和顧客流失，創(chuàng)造良好的口碑，提升客戶滿意度和忠誠度。測(cè)評(píng)流程調(diào)查對(duì)象按2014-2016年度業(yè)務(wù)量由高至低排序，將累計(jì)業(yè)務(wù)量達(dá)到總業(yè)務(wù)量80%以上的客戶作為調(diào)查對(duì)象。調(diào)查方式以EMAIL或郵寄問卷調(diào)查為主，佐以電話催收問卷，回收方式為傳真、郵寄或EMAIL。抽樣方案調(diào)查可以自行制定計(jì)劃逐月靈活安排，但年底前必須覆蓋業(yè)務(wù)量80%以上的客戶。調(diào)查內(nèi)容序號(hào)子項(xiàng)總體

重要性權(quán)重1產(chǎn)品質(zhì)量保證0.152產(chǎn)品數(shù)量保證0.153產(chǎn)品包裝、外觀造型0.104產(chǎn)品價(jià)格0.105交貨期限0.086業(yè)務(wù)人員態(tài)度0.087業(yè)務(wù)人員配合度上圖為調(diào)查項(xiàng)比例注：重要性權(quán)重應(yīng)根據(jù)每年的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果進(jìn)行調(diào)整，以利于公司業(yè)務(wù)改進(jìn)。上圖為調(diào)查項(xiàng)比例注：重要性權(quán)重應(yīng)根據(jù)每年的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果進(jìn)行調(diào)整，以利于公司業(yè)務(wù)改進(jìn)。8對(duì)投訴和意見的反饋時(shí)效0.059對(duì)投訴的處理結(jié)果0.0510與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的綜合比較0.0411客戶繼續(xù)合作的意愿0.0612客戶的綜合評(píng)價(jià)0.0613客戶建議僅作改進(jìn)參考評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)度方法（利克特量表-5分制[表3]）評(píng)價(jià)結(jié)果非常滿意較滿意一般不滿意很不滿意戶，綜合滿意度為78.4分。客戶滿意率為78.4%，未達(dá)到公司85%的目標(biāo)。3.2滿意度分類對(duì)比12類調(diào)查項(xiàng)目間滿意度差異比較大，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的綜合比較、產(chǎn)品價(jià)格的滿意度均值最低；從表中可以看出有的客戶對(duì)公司的某些業(yè)務(wù)存在不滿但對(duì)公司的總體評(píng)價(jià)較高及后續(xù)合作意愿較強(qiáng)，因此需重視這類客戶的不滿和建議，以免失去該部分客戶。3.3與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較分析從客戶回饋的信息看，多數(shù)客戶認(rèn)為公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異較大，因此公司需要努力針對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)滿意度一般的領(lǐng)域進(jìn)行優(yōu)化，挖掘客戶的其他需求，力求創(chuàng)新。調(diào)查表中不能體現(xiàn)公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異，除非存在其他信息收集渠道，否則應(yīng)加入調(diào)查項(xiàng)，以便客戶能提供更詳細(xì)的改進(jìn)意見。后續(xù)改善總要求銷售、質(zhì)量等部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)如下滿意度≤70分的項(xiàng)目組織本部門或下屬辦事處自行檢查不足之處，制定自身改進(jìn)計(jì)劃，提出對(duì)其他相關(guān)部門的改進(jìn)建議，截止于2017年8月31前提報(bào)給質(zhì)量部，質(zhì)量部整理后于一周內(nèi)組織相關(guān)部門會(huì)審，通過后由管理者代表批準(zhǔn)發(fā)放至相關(guān)部門進(jìn)行改善；序號(hào)調(diào)查項(xiàng)單項(xiàng)指數(shù)均值滿意度1產(chǎn)品價(jià)格3602業(yè)務(wù)人員配合度3.5703對(duì)投訴的處理結(jié)果3.25654與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的綜合比較2.7555對(duì)于滿意度＞70分的項(xiàng)目鼓勵(lì)各部門持續(xù)改進(jìn)，各部門在進(jìn)行績(jī)效考評(píng)時(shí)應(yīng)優(yōu)先獎(jiǎng)勵(lì)積極提出并參與改進(jìn)的人員。針對(duì)客戶建議的改進(jìn)樣本量偏少易造成計(jì)算和評(píng)估偏差，應(yīng)收集更多的調(diào)查問卷，聽取更廣泛的客戶意見；與客戶接觸的責(zé)任單位應(yīng)核實(shí)客戶建議中的不滿項(xiàng)，形成書面報(bào)告，如果有誤解，應(yīng)向客戶解釋以消除客戶的不滿情緒，如確實(shí)存在問題時(shí)，應(yīng)擬定改進(jìn)計(jì)劃，經(jīng)相關(guān)部門評(píng)審可行性后（必要時(shí)請(qǐng)客戶評(píng)估以加強(qiáng)與客戶的溝通）采取改善措施；對(duì)于客戶反映出的員工態(tài)度和素質(zhì)問題，公司應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)和員工素質(zhì)教育，關(guān)心并致力于提高員工滿意度。對(duì)調(diào)查問卷的改進(jìn)為避免得到重復(fù)回答，將“您希望我司能在哪些方面做的更好或更多一些？”修改為“您希望我司在上述調(diào)查項(xiàng)以外的那些方面做得更好或更多一些？”。為獲得更多的改進(jìn)建議和機(jī)會(huì)，增加一條開放式的調(diào)查項(xiàng)以搜集與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的弱項(xiàng)—“與您的其他同類供應(yīng)商相比，那些方面您認(rèn)為需要改進(jìn)？”為發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)心的其他事項(xiàng)，增加一條“為提升客戶滿意度，您認(rèn)為還有哪些項(xiàng)目是我司應(yīng)該作為考核項(xiàng)的？”“對(duì)投訴和意見的反饋時(shí)效”中的“時(shí)效”改為“及時(shí)性”更為準(zhǔn)確；為鼓勵(lì)客戶積極參與，認(rèn)真回復(fù)，可以準(zhǔn)備一些小禮品作為參與調(diào)查的謝禮。改進(jìn)效果評(píng)估相關(guān)部門對(duì)本次調(diào)查后未達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目在采取改進(jìn)措施后，對(duì)于通過測(cè)試等方式能確認(rèn)效果的，首先應(yīng)自行評(píng)估其有效性，對(duì)改進(jìn)無效項(xiàng)目應(yīng)重新擬定改善計(jì)劃、重新評(píng)估后再行改善；對(duì)于短期內(nèi)無法確認(rèn)改進(jìn)效果的，可在運(yùn)行一段時(shí)間后請(qǐng)客戶評(píng)估，或在下一次客戶滿意度調(diào)查時(shí)收集信息,進(jìn)行時(shí)間上的縱向比較以評(píng)估改進(jìn)效果。改進(jìn)成果的保持在取得改進(jìn)效果后，對(duì)為取得改進(jìn)效果而變更的作業(yè)流程、文件、表單甚至場(chǎng)