客服話術(shù)資料

物業(yè)客服人員100條話術(shù)一、感同身受1.我能理解;2.我非常理解您的心情;3.我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受;4.請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;5.如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情;6.發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎?;7.沒錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的;8.我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù);9.我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù);10.“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心”“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來了不必要的麻煩;11.“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;12.您好，給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說一下這個(gè)原因可以嗎?13.您說得很對，我也有同感;14.給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣;15.您的心情我可以理解，我馬上為您處理;16.“小姐，我真的理解您……;17.沒錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現(xiàn)在這樣的心情;二、被重視18.先生，你都是我們**年業(yè)主了;19.您都是長期支持我們的老業(yè)主了;20.您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老業(yè)主了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了;21.先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們對于業(yè)主的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn);三、用“我”代替“您”22.您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題;23.您搞錯(cuò)了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會;24.我已經(jīng)說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;25.您聽明白了嗎?—(換成)請問我的解釋你清楚嗎;26.啊，您說什么?—(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎;27.您需要—(換成)我建議……/您看是不是可以這樣……;四、站在業(yè)主角度說話28.這樣做主要是為了保護(hù)您的利益;29.如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒有保障的;30.我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們有著重要意義的業(yè)主的權(quán)益;五、怎樣的嘴巴才最甜31.麻煩您了;32.非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會不斷進(jìn)步;33.(業(yè)主不滿意但不追究時(shí))謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意;34.先生，您都是我們的老業(yè)主了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……;35.這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……;85.也許我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍;86.請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您;87.請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見;88.先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時(shí)告訴我們;89.您是我們非常好的業(yè)主，我們會第一時(shí)間幫助到您!十一、結(jié)束語90.祝您生活愉快!91.祝您中大獎!92.當(dāng)客戶說他在開車時(shí)，結(jié)束語：路上要注意安全;93.祝您生意興隆!94.希望下次有機(jī)會再為您服務(wù)!95.請路上小心;96.祝您一路順風(fēng);97.天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖;98.今天下雨，出門請記得帶傘;99.祝您周末愉快!100.祝您工作愉快!物業(yè)人員絕對不能說的話第1句：這是公司的規(guī)定/我們領(lǐng)導(dǎo)的規(guī)定。

不良感受：有沒有搞錯(cuò)，你們的規(guī)定關(guān)我什么事，誰才是小區(qū)的主人？

建議回答：這也是根據(jù)國家及物業(yè)行業(yè)的政策、規(guī)范要求來制定的，也是小區(qū)大多數(shù)業(yè)主的要求所制定的，關(guān)于您的意見/建議我會記錄并反映。第2句：我們公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)就是這么多。不良感受：你們公司的規(guī)定很了不起嗎？

建議回答：我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是在獲得物價(jià)局、物業(yè)部門備案、征求業(yè)主意見。（或根據(jù)合同約定）并報(bào)物價(jià)局審批后才執(zhí)行的，感謝您的理解。第3句：你叫什么名字？你有什么事？

不良感受：這里是衙門嗎，你們是公安局還是國安局？

建議回答：請問怎么稱呼您？請問我能幫您做些什么？第4句：這你都不知道嗎？/你不了解情況/你不懂！不良感受：廢話，我要都懂了還請你們干什么？

建議回答：對不起我沒說清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍。第5句：對不起，這件事情我不清楚（不知道），請問別人或XX。不良感受：既然什么都不知道，那我付錢請你們有什么用？

建議回答：“我非常希望能夠幫助你，不過這件事情我不是很清楚，我?guī)湍私庖幌潞脝幔憧催@樣可以嗎）？”或“如果不介意的話，讓我了解后再告訴您好嗎？第6句：這是XX部門/XX人負(fù)責(zé)的，不歸我們管，我們也沒有辦法。不良感受：我來找你們是尋求幫助的，現(xiàn)在你的意思是我搞錯(cuò)了，還是你們在推托責(zé)任，把我當(dāng)皮球踢來踢去？

建議回答：“我非常希望能夠幫助你，不過這件事情有專門的公司（人）負(fù)責(zé)這件事情，我可以給你一個(gè)電話，或者我?guī)湍愦蛞粋€(gè)電話，跟他們聯(lián)絡(luò)，讓他們幫你解決，你看好嗎？（你看這樣可以嗎？）”/這件事有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。第7句：這是政府的事（鄰居的個(gè)人行為），我們也沒有辦法。不良感受：我也知道這是政府的事（鄰居的行為），我不是傻瓜，不需要你來告訴我，找你們是希望你們幫忙，我要是自己有辦法就不找你了。

建議回答：讓我們想想有什么好的辦法沒有，我會盡最大的努力去協(xié)調(diào)。第8句：“這項(xiàng)服務(wù)我們不能為你提供”或“這項(xiàng)服務(wù)我們不會做，做不了”。不良感受：你們是真的不會做還是不想幫忙？看來以后有什么事是指望不上你們了。建議回答：這項(xiàng)服務(wù)有專門的公司負(fù)責(zé)，我們目前不能提供，我可以給你一個(gè)電話，或者我?guī)湍愦蛞粋€(gè)電話，跟他們聯(lián)絡(luò)，讓他們幫你解決，你看好嗎（你看這樣可以嗎）？”或“關(guān)于這項(xiàng)服務(wù)的有關(guān)信息，我?guī)湍懔私庖幌驴梢詥?？?：對不起，XX不在，請改日再來。不良感受：失望，白跑了一趟。

建議回答：XX今天臨時(shí)外出，請問需要我?guī)湍戕D(zhuǎn)告嗎？/請問需要我?guī)湍泐A(yù)約嗎？/請問我可以幫你做些什么？第10不起，這件事要明天才能辦理，請改日再來。不良感受：為什么今天不能辦理，我來一趟容易嗎。

建議回答：非常抱歉，因?yàn)閄X原因，這件事情要XX天才能辦理，您看哪天方便（有空），我們預(yù)約一個(gè)時(shí)間好嗎？第11句：對不起，我們已經(jīng)下班了（現(xiàn)在是吃飯時(shí)間），請明天再來（請上班后再來）。不良感受：你們是政府部門嗎？下班（吃飯）就一分鐘都不能耽誤？

建議回答：您好，請問有什么能夠幫到您。如果不能處理：——您好，相關(guān)人員已經(jīng)下班了（吃飯去了），如果不是緊急事情，能不能明天（待會兒）辦理？如果需要在現(xiàn)在辦理，請稍等一會兒，讓我?guī)湍?lián)系一下有關(guān)工作人員好嗎？第12句：對不起，押金今天已經(jīng)退完了，請改日再來。不良感受：因?yàn)槟銈冏约旱脑?，害得我白跑了一趟。現(xiàn)在讓我改日來，改日來就能保證我不會又白跑一趟？

建議回答：由于今天退押金的人太多，超出了我們預(yù)先準(zhǔn)備的數(shù)額，請問您最近幾天哪天方便（有空），我們預(yù)約一下好嗎？或我們改日給您送來好嗎？第13句：非常抱歉，因?yàn)樽罱鼘?shí)在太忙了，所以耽誤了這件事的處理。/很抱歉沒有及時(shí)回復(fù)你的電話，但我實(shí)在是太忙了。不良感受：你很忙是你的事，但這不應(yīng)該成為耽誤我的事情的理由。

建議回答：對不起，我應(yīng)該早點(diǎn)處理的（盡早回您電話的），我馬上就去看有什么辦法能解決你的問題，我會盡最大的努力。第14句：對不起，現(xiàn)在做工程（維修）沒有人。不良感受：為什么沒有人，你們就不能多招幾個(gè)人嗎，總是在我們需要的時(shí)候說沒有人。

建議回答：由于今天做工程（維修）的需求很高，現(xiàn)在暫時(shí)沒有人，如果方便的話，能否和您另外預(yù)約個(gè)時(shí)間？/您看什么時(shí)間您方便，我們到時(shí)候安排人員上門？”第15句：抱歉讓您久等了。

不良感受：是的，我等了很久，我不愉快，但我聽到的除了抱歉還是抱歉。

建議回答：謝謝您的耐心等待。第16句：如果要我們做這件事，你必須……

不良感受：難道我得求著你們做事？

建議回答：我們很愿意幫助做這件事，首先我需要。第17句：你錯(cuò)了，不是這樣的！

不良感受：也許我錯(cuò)了，但你憑什么教訓(xùn)我？

建議回答：也許我說的不夠清楚，我想這件事應(yīng)該是……第18句：我不能給你XXX的手機(jī)號碼。不良感受：XX的手機(jī)號碼國家機(jī)密嗎？還是我看起來像是壞人，不敢讓我知道？

建議回答：您是否向他本人詢問好一些。第19句：現(xiàn)在不是裝修時(shí)間，請馬上停止施工！不良感受：你是誰呀，讓停就停！建議回答：