客服崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部崗位職責(zé)、工作流程一、客服員工作職責(zé)及崗位要求客服管理員的主要工作時協(xié)調(diào)和處理業(yè)主和物業(yè)公司的關(guān)系。是體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示公司的形象和企業(yè)文化，樹立公司的管理品牌的窗口，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使業(yè)主滿意的關(guān)鍵性職能職位。客服員對業(yè)主的主要服務(wù)工作是：入住裝修的辦理、來訪接待、答疑解困、受理服務(wù)要求、相關(guān)費用收繳、受理投訴、走訪回訪業(yè)主等；主要管理工作由：日常巡查、搜集信息、管理客戶檔案、評價服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主對客戶服務(wù)中心服務(wù)全過程滿意率征詢等?！胺?wù)好業(yè)主、組織內(nèi)外協(xié)調(diào)、搜集公共信息”是客服員應(yīng)具備的三項主要能力。客服工作人員要在儀容風(fēng)貌、禮貌禮節(jié)、品格心態(tài)、技能素質(zhì)和職業(yè)道德方面與企業(yè)文化、公司管理理念、形象品牌相適應(yīng)。作為客服服務(wù)人員，應(yīng)該具備高尚的職業(yè)道德情操，真誠為業(yè)主服務(wù)的意識，良好的人際交往能力，堅韌的思想意志品格，富于營造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于觀察業(yè)主、住戶服務(wù)要求的感悟力。二、崗位職責(zé)：掌握接待禮儀常識、物業(yè)管理專業(yè)知識，對業(yè)主做到禮貌熱情，并解答業(yè)主提出的各種問題。負(fù)責(zé)對所轄樓宇進(jìn)行驗收、接管和日常巡查管理工作，監(jiān)督、檢查所轄樓宇公共部位的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、安全等情況，并及時向有關(guān)部門反饋和落實。定期對空置的房屋進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題并及時協(xié)調(diào)處理。負(fù)責(zé)物業(yè)費及各項費用的核對收繳，采用合理措施對拖欠的各項費用進(jìn)行收繳，并做好手收費臺賬的登記工作。辦理業(yè)主裝修入住手續(xù)，對其裝修進(jìn)行監(jiān)督管理和驗收工作。監(jiān)督與檢查保潔人員衛(wèi)生打掃工作，并確保樓層及樓宇周邊衛(wèi)生按照保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。接待業(yè)主來信、來訪，解答業(yè)主提出的有關(guān)房產(chǎn)管理和物業(yè)服務(wù)的相關(guān)問題，于業(yè)主建立良好的客戶關(guān)系。定期回訪業(yè)主，收集業(yè)主意見，了解業(yè)主家庭情況，對業(yè)主提出的問題及時跟進(jìn)處理，做到想業(yè)主所需，急業(yè)主所急。做好社區(qū)文化活動，宣揚表揚園區(qū)內(nèi)的好人好事和新風(fēng)尚，增強(qiáng)業(yè)主參與管理的知識。收集整理所轄樓宇的業(yè)主檔案資料，對發(fā)生異動的資料及時進(jìn)行修改，保持檔案資料與實際相一致。完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。三、操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)：早會前的準(zhǔn)備每日早上8：00前打卡上班，查閱《客服接待登記本》，檢查有無所轄樓宇報修并跟進(jìn)處理情況和處理結(jié)果。查看辦公室環(huán)境衛(wèi)生及物品擺放，做好準(zhǔn)備工作。早會中的注意事項（1）、對業(yè)主、住戶的投訴，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、業(yè)主或住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與業(yè)主、住戶辯論、爭吵。（2）、對房屋及其附屬設(shè)施的投訴按相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理；對物業(yè)公司存在過錯或有責(zé)任的，應(yīng)想業(yè)主、住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取業(yè)主、住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足業(yè)主、住戶合理要求，盡快處理；對于業(yè)主、住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)及時向業(yè)主、住戶說明情況，并做好協(xié)調(diào)工作；如是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時通知各部門相關(guān)負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定業(yè)主、住戶心里。（3）、遇情緒激烈的業(yè)主、住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應(yīng)及時聯(lián)系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。（4）、全面掌握時間的起因、過程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)想業(yè)主、住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補(bǔ)救方案，包括接受費用，做到心中有數(shù)。（5）、對于嚴(yán)重影響業(yè)主、住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)及時匯報主管進(jìn)行處理程序；對于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對于個別偶發(fā)事務(wù)、個別業(yè)主、住戶的輕微投訴，應(yīng)當(dāng)場解決或在業(yè)主、住戶要求的期限內(nèi)解決。10、投訴處理內(nèi)部工作程序（1）、按公司相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。（2）、客服管理員將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類，迅速傳達(dá)到相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，并跟蹤落實。（3）、對正在給業(yè)主、住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，在處理。（4）、對無效投訴，本著為業(yè)主、住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為其提供方便。（5）、其他形式的投訴（如信函）,參照來電、來訪投訴程序處理。11、回訪及滿意度調(diào)查（1）、對維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項目2天內(nèi)回訪。回訪入住業(yè)主、住戶需上門回訪，如不在可進(jìn)行電話回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。（2）、按照公司走訪、回訪計劃，合理對業(yè)主、住戶進(jìn)行入戶回訪或電話訪問‘每年發(fā)放《業(yè)主滿意度調(diào)查表》征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計分析，并分類上報各部門主管。（3）、在與業(yè)主、住戶交談或了解情況是，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚?；卦L工作完畢，應(yīng)感謝對方的支持和配合，提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動替住戶關(guān)上門。（4）、將回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報部門主管。（5）、匯總每次回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)部門主管審核后，報小區(qū)主任。12、社區(qū)文化活動（1）、充分利用宣傳欄、中心廣場、社區(qū)服務(wù)中心娛樂活動室等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動。（2）、宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。（3）、文化活動：結(jié)合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，建議公司舉辦各類有意義、有特色的文化活動。13、便民服務(wù)、委托服務(wù)（1）、將便民服務(wù)項目向業(yè)主、住戶公告。（2）、客服中心按接待程序