客房服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

PAGEPAGE6客房服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、職業(yè)概況1、職業(yè)名稱(chēng)：客房服務(wù)員。2、職業(yè)定義：在飯店、賓館、旅游客船等場(chǎng)所清潔和整理客房，并提供賓客迎送、住宿等服務(wù)的人員。3、職業(yè)等級(jí)：本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分別為：初級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)）、中級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)）、高級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)）。4、職業(yè)環(huán)境：室內(nèi)，常溫。5、職業(yè)能力特征：具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力；能獲取、理解外界信息，進(jìn)行分析、判斷并快速做出反應(yīng)；有一定的計(jì)算能力；有良好的動(dòng)作協(xié)調(diào)性，能迅速、準(zhǔn)確、靈活地完成各項(xiàng)服務(wù)操作。6、基本文化程度：初中畢業(yè)。7、培訓(xùn)要求（1）培訓(xùn)期限全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級(jí)培訓(xùn)期限：初級(jí)不少于70標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；中級(jí)不少于80標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；高級(jí)不少于120標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。（2）培對(duì)教師培訓(xùn)初級(jí)客房服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)中級(jí)以上職業(yè)資格證書(shū)；培訓(xùn)中、高級(jí)客房服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書(shū)或本專(zhuān)業(yè)中級(jí)以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格，同時(shí)具有2年以上的培訓(xùn)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。（3）培訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)備教室、服務(wù)臺(tái)（配備電腦和標(biāo)準(zhǔn)客房（或模擬標(biāo)準(zhǔn)客房）以及相關(guān)教具及設(shè)備。8、鑒定要求（1）適用對(duì)象從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。（2）申報(bào)條件——初級(jí)（具備以下條件之一者）1）經(jīng)本職業(yè)初級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書(shū)。2）在本職業(yè)連續(xù)見(jiàn)習(xí)工作2年以上?！屑?jí)（具備以下條件之一者）1）取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)中級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書(shū)。2）取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。3）連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。4）取得經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門(mén)審核認(rèn)定的、以中級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專(zhuān)業(yè)）畢業(yè)證書(shū)。高級(jí)（具備以下條件之一者）1）取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書(shū)。2）取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本工作3年以上。3）取得高級(jí)技工學(xué)?；蚪?jīng)勞動(dòng)保障行政部門(mén)審核促的、以高級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高級(jí)職業(yè)學(xué)校本職業(yè)專(zhuān)業(yè)）畢業(yè)證書(shū)。（3）鑒定方式分為理論知識(shí)考試和技能操作考核。理論知識(shí)考試啟用閉卷考試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作方式，理論知識(shí)考試和技能操作考核均實(shí)行百分制，成績(jī)達(dá)60分以上者為合格。（4）考評(píng)人員與考生配比：知識(shí)考試考評(píng)人員與考生配比為1：15，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評(píng)人員；技能操作考核考評(píng)員與考生配比為1：1O，且不少于3名考評(píng)員。（5）鑒定場(chǎng)所設(shè)備場(chǎng)所：（1）標(biāo)準(zhǔn)教室。（2）標(biāo)準(zhǔn)客房或模擬標(biāo)準(zhǔn)客房。1）取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，始從事本職訕工作二年以上，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書(shū)。2）取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。3）取得高級(jí)技工學(xué)校或經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門(mén)審核認(rèn)定的、以高級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高級(jí)職業(yè)學(xué)校本職業(yè)傳業(yè)）畢業(yè)證書(shū)。（3）鑒定方式分為理論知識(shí)考試和技能操作考核。理論知識(shí)考試采用閉卷考試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作方式。理論知識(shí)考試和技能操作考核均實(shí)行百分制，成績(jī)皆達(dá)60分以上者為合格。（4）考評(píng)人員與考生配比理論知識(shí)考試考評(píng)人員與考生配比為1：15，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評(píng)人員；技能操作考核考評(píng)員與考生配比為1：1O，且不少于3名考評(píng)員。（5）鑒定場(chǎng)所設(shè)備場(chǎng)所：1）標(biāo)準(zhǔn)教室。2）標(biāo)準(zhǔn)客房或模擬標(biāo)準(zhǔn)客房。3）會(huì)議室。設(shè)備：1）筆記本。2）吸塵器。3）清潔消毒器具。4）樓層服務(wù)臺(tái)。5）會(huì)議室用具。二、基本要求1、職業(yè)道德（1）職業(yè)道德基本知識(shí)（2）職業(yè)守則l）熱情友好，賓客至上。2）真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一。3）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4）以客為尊，一視同仁。5）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。6）遵紀(jì)守法，廉潔奉公。7）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。2、基礎(chǔ)知識(shí)（1）計(jì)量知識(shí)l）法定計(jì)量單位及其換算知識(shí)。2）行業(yè)用計(jì)價(jià)單位的使用知識(shí)。3）清潔用化學(xué)劑。l）百分比配制。2）份數(shù)比配制。（2）清潔設(shè)備知識(shí)l）一般清潔器具的使用知識(shí)。2）清潔設(shè)備的使用知識(shí)。l）吸塵器。2）洗地毯機(jī)。3）吸水機(jī)。4）洗地機(jī)。5）高壓噴水機(jī)。6）打蠟機(jī)。3）常用清潔劑的種類(lèi)和使用知識(shí)1）酸性清潔劑。2）中性清潔劑。3）堿性清潔劑。4）上光劑。5）溶劑。（3）客房知識(shí)l）客房種類(lèi)1）單人間。2）大床間。3）雙人間。4）三人間。5）套間。6）特殊客房。2）床種類(lèi)1）基本類(lèi)型。2）特殊類(lèi)型。3）功能空間的設(shè)備使用和維護(hù)知識(shí)l）睡眠空間設(shè)備。2）盥洗空間設(shè)備。3）起居空間設(shè)備。4）書(shū)寫(xiě)和梳妝空間設(shè)備。5）貯存空間設(shè)備。4）客房用品知識(shí)1）房間用品。2）衛(wèi)生間用品。5）地面種類(lèi)1）硬質(zhì)地面。2）地毯。3）膠地面（樹(shù)脂地面）。4）其他地面。6）墻面材料知識(shí)1）花崗巖、大理石。2）貼墻紙。3）軟墻面。4）木質(zhì)墻面。5）徐料墻面。（4）相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)1）勞動(dòng)法的相關(guān)知識(shí)。2）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識(shí)。3）治安管理處罰條例的相關(guān)知識(shí)。4）旅館業(yè)治安管理辦法的相關(guān)知識(shí)。5）旅游安全管理暫行辦法的相關(guān)知識(shí)。6）旅游涉外人員守則的相關(guān)知識(shí)。7）消防條例的相關(guān)知識(shí)。8）有關(guān)旅館安全的地方法規(guī)。三、工作要求1、初級(jí)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)四、客房管理（一）客房用品1．能根據(jù)客房用品運(yùn)轉(zhuǎn)情況確定儲(chǔ)存量2．能及時(shí)提供客房用品申購(gòu)要求3．能檢查客房用品的質(zhì)量，保證客房標(biāo)準(zhǔn)1．客用品成本與計(jì)算方法2．對(duì)一般客用品的品質(zhì)要求和對(duì)星級(jí)飯店的客用品品質(zhì)要求3．動(dòng)態(tài)控制能力（二）員工培訓(xùn)1．能根據(jù)客房用品運(yùn)轉(zhuǎn)情況確定儲(chǔ)存量2．能承擔(dān)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)客房部員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)知識(shí)四、.比重表1、理論知識(shí)項(xiàng)目初級(jí)（％）中級(jí)（％）高級(jí)（％）基本要求職業(yè)道德555基礎(chǔ)知識(shí)202020相關(guān)知識(shí)迎客準(zhǔn)備15155應(yīng)接服務(wù)2015-對(duì)客服務(wù)251515送客服務(wù)15--會(huì)議服務(wù)-15-溝通與協(xié)調(diào)