志愿者紀律管理及禮儀培訓課件

志愿者紀律管理及禮儀培訓志愿者紀律管理及禮儀培訓總則

志愿者服務規(guī)范、權利及義務志愿者服務禮儀志愿者醫(yī)院工作紀律志愿者紀律管理及禮儀培訓志愿者紀律管理

總則：以仁愛為精神，以患者為中心；以微笑對患者；以志愿服務贏聲譽。做到熱情、溫馨、親切、周到的服務。志愿者紀律管理及禮儀培訓志愿者服務規(guī)范1、1、文明服務，自覺規(guī)范言行舉止；2、熱情服務，不冷漠服務對象；3、愛崗敬業(yè)，不擅離工作崗位；

志愿者紀律管理及禮儀培訓志愿者服務規(guī)范

4、誠信守諾，服務期間不做服務無關的事情；

如聚眾聊天，玩手機，吃東西,打鬧

5、潔身自愛，不向服務對象索取收受錢物和進行商業(yè)宣傳；

6、周到服務，不經(jīng)受服務對象錢物；

志愿者紀律管理及禮儀培訓志愿者服務規(guī)范7、尊重服務對象隱私，不外泄病情信息8、服從協(xié)會和醫(yī)院管理；9、遵守協(xié)會和醫(yī)院規(guī)定；10、自愿服務，無償服務。志愿者紀律管理及禮儀培訓志愿者權利（一）了解志愿者的相關政策與權利。（二）在崗位確定之前表達對工作崗位意愿的權利。（三）接受必要培訓的權利（四）獲得必要工作保障的權利。

志愿者紀律管理及禮儀培訓志愿者權利（五）維護自身受尊重的權利。（六）參加志愿者評比表彰的權利。（七）對志愿者及醫(yī)院工作提出意見和建議的權利（八）申請退出志愿服務的權利。志愿者紀律管理及禮儀培訓志愿者義務（一）遵守服務醫(yī)院的規(guī)章制度。（二）履行經(jīng)本人簽署的志愿服務承諾書。

（三）服從所服務醫(yī)院對志愿服務工作崗位的安排。

（四）服從所服務醫(yī)院的領導和調(diào)度。志愿者紀律管理及禮儀培訓志愿者義務（五）服從志愿服務期間所在團隊的管理

（六）全年累計志愿服務在48小時以上。（七）志愿者在從事志愿服務在醫(yī)院的活動時，不得已任何理由任何原因向被服務者索要金錢或從事營利性的活動。志愿者紀律管理及禮儀培訓反饋、簽出離院03指定科室服務02來院簽到、培訓、下派01志愿者在院服務流程志愿者紀律管理及禮儀培訓志愿者禮儀禮儀的概念

是一個人、一個組織乃至一個國家和民族內(nèi)在的精神文化素養(yǎng)的顯示，也是協(xié)調(diào)人際關系的約定俗成的行為規(guī)范。志愿者紀律管理及禮儀培訓志愿者禮儀

學習禮儀的意義是現(xiàn)代醫(yī)學和社會進步的必然是培養(yǎng)醫(yī)務人員良好的素質(zhì)修養(yǎng)、樹立良好專業(yè)形象的重要手段之一拉近醫(yī)患關系，體現(xiàn)相互尊重志愿者紀律管理及禮儀培訓志愿者禮儀志愿者禮儀包括：儀容禮儀服飾禮儀體態(tài)禮儀言談禮儀工作禮儀志愿者紀律管理及禮儀培訓志愿者儀容禮儀

基本原則：適度性原則協(xié)調(diào)性原則表現(xiàn)個性原則儀容與素質(zhì)統(tǒng)一原則志愿者紀律管理及禮儀培訓志愿者儀容禮儀

協(xié)調(diào)性原則：與服裝協(xié)調(diào)與年齡協(xié)調(diào)與身份、職業(yè)相協(xié)調(diào)與季節(jié)、時間協(xié)調(diào)與場合、環(huán)境相協(xié)調(diào)

志愿者紀律管理及禮儀培訓志愿者儀容禮儀儀容修飾：面部修飾基本

形象端莊整潔簡約面部保養(yǎng)發(fā)部修飾

總體要求是整潔、簡練、方便、自然肢體修飾

不紋身，不帶飾品，不穿過短小緊身衣物志愿者紀律管理及禮儀培訓志愿者儀容禮儀目光表情主要規(guī)則：

表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好

表現(xiàn)適時表現(xiàn)真誠志愿者紀律管理及禮儀培訓志愿者儀容禮儀目光表達

目光的作用與眼語構成

目光也稱眼神，指的是人們在進行注視時，眼部所進行的一系列活動，以及在這一過程中所呈現(xiàn)出的神態(tài)

目光作用：傳遞信息組織和控制作用反映深層心理眼語構成：注視時間注視角度注視部位注視方式目光變化

志愿者紀律管理及禮儀培訓志愿者儀容禮儀目光表達學會運用目光注視的部位雙眼、面部、全身、局部

注視的角度正視、平視、仰視注視時間注視時間的長、短目光變化眼瞼的開合、瞳孔的變化、眼球的轉動兼顧多方

志愿者紀律管理及禮儀培訓面容表情的種類志愿者紀律管理及禮儀培訓志愿者儀容禮儀不同情緒的面部表情情不同情緒的面部表情緒的面部表情的面部表情情緒面容表情快樂興奮興趣嚴肅寧靜厭惡悲哀憤怒恐怖睛睜大，嘴張開，唇角向后眼，眉毛上揚眼睛睜大，嘴角微微上揚，眉毛上揚眼睛輕輕一瞥，嘴角向上，鼻孔正常開合，眉毛上揚眉毛拉平，注視額頭，嘴抿緊或微笑向下拉微笑，眉毛拉平，平視或視角向下，嘴唇閉攏眼睛稍變小伴有眼球轉動，皺眉皺鼻，嘴角拉平或向下眼睛部分或全部閉攏，兩眉緊靠，嘴角張開扭曲眼睛睜大，眉毛倒豎，嘴角向兩側拉開，下唇充滿力感眼睛睜大，眉毛向上，鼻翼擴大，嘴張開志愿者紀律管理及禮儀培訓志愿者儀容禮儀微笑的作用調(diào)節(jié)情緒獲取信任消除隔閡有益身心志愿者紀律管理及禮儀培訓儀容禮儀微笑服務中應注意的問題做到整體配合力求表里如一體現(xiàn)一視同仁注意環(huán)境與場合學會控制不良情緒志愿者紀律管理及禮儀培訓志愿者儀容禮儀面容表情禁忌高傲待人冷冰厭煩嘲笑其它面容表情狂笑、大笑、假笑等志愿者紀律管理及禮儀培訓

志愿者服飾禮儀來院服務時著裝要求：著裝整潔大方，不奇裝異服，不過于緊身短小外罩志愿者統(tǒng)一馬甲掛志愿者胸牌外穿隔離衣時將馬甲及胸牌穿于隔離衣外必要時佩戴口罩穿平跟鞋，防滑、舒適、干凈志愿者紀律管理及禮儀培訓體態(tài)禮儀

基本體態(tài)1手勢2站姿3坐姿4行姿5蹲姿志愿者紀律管理及禮儀培訓志愿者紀律管理及禮儀培訓志愿者紀律管理及禮儀培訓志愿者紀律管理及禮儀培訓服務禮儀禁忌禁忌行姿瞻前顧后聲響過大八字步態(tài)體不正直禁忌蹲姿面對他人下蹲背對他人下蹲下蹲時雙腿平行叉開，“洗手間姿勢”下蹲時低頭、彎背，或彎上身，翹臀部，特別是女性穿短裙時，這種姿勢十分不雅。禁忌站姿全身不夠端正手腳隨意亂動表現(xiàn)自由散漫志愿者紀律管理及禮儀培訓上下樓梯右上右下志愿者紀律管理及禮儀培訓上下樓梯志愿者在前志愿者紀律管理及禮儀培訓

運用手勢的基本要求1使用規(guī)范的手勢2手勢的使用宜少忌多基本手勢垂放背手自然搭放持物鼓掌夸獎指示與人道別志愿者紀律管理及禮儀培訓體態(tài)禮儀

禁忌手勢易于誤解的手勢不衛(wèi)生的手勢不穩(wěn)重、失敬于人的手勢志愿者紀律管理及禮儀培訓使用禮貌準確的語言選擇恰當?shù)恼勗拑?nèi)容運用有效的溝通技巧志愿服務中的言談禮儀志愿者紀律管理及禮儀培訓

（一）使用禮貌準確的語言語言文明、得體尊重患者注意語言藝術語言準確、規(guī)范語言清晰、聲調(diào)柔和語言準確、言簡意賅語法正確、合乎邏輯

注意語言的保密性原則志愿者紀律管理及禮儀培訓

(二)選擇恰當?shù)恼勗拑?nèi)容

專業(yè)性交談

有明確的專業(yè)目的性互通信息交談和治療性交談

談話內(nèi)容各有側重志愿者紀律管理及禮儀培訓

(三)

運用有效的溝通技巧以真誠、尊重的態(tài)度與患者進行溝通交談過程中使用傾聽的技巧在交談中不斷核實信息適時地使用沉默有技巧地提問恰當?shù)厥褂脩B(tài)勢語，如注視、微笑志愿者紀律管理及禮儀培訓溝通技巧

（1）一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準確解釋。（2）二個掌握：掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。志愿者紀律管理及禮儀培訓溝通技巧

（3）三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。（4）四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。志愿者紀律管理及禮儀培訓工作中基本禮儀要求尊重服務對象誠實守信舉止文雅雷厲風行共情幫助志愿者紀律管理及禮儀培訓志愿者在院服務目標及紀律要求

服務目標：利用和連結各種資源。如利用醫(yī)院、醫(yī)護人員、志愿者、病患及其家屬等資源，挖掘共同的特點和特長，動員大家為達致共同的目標而努力。志愿者紀律管理及禮儀培訓志愿者在院服務目標及紀律要求

服務目標：提升服務質(zhì)量。自愿服務只有在保證自己的服務質(zhì)量的前提下才能得到更多人的信任和認可，這利于以后更好地開展工作。充分發(fā)揮志愿工作“助人自助”的理念。挖掘志愿者的潛能，鼓勵他們相互幫助和支持，獲得自我認可。志愿者紀律管理及禮儀培訓紀律要求樹立安全理念醫(yī)院是特殊環(huán)境，病人是特殊群體安全貫穿服務始終，是醫(yī)院的核心觀念保護好病人就是保護好自己沒有安全，一切免談志愿者紀律管理及禮儀培訓紀律要求

安全提示：遇有疑問時，必須向病區(qū)護士查詢，問清無誤后再執(zhí)行。陪檢預約檢查者提前15分鐘帶出病房即可，避免病人在外久等增加風險。交接必須與在崗值班護士進行，不得與實習生交接任何病人相關問題。發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并詳細告知病房護士志愿者紀律管理及禮儀培訓紀律要求

樹立安全意識，行動受意識支配評估安全因素，提倡力所能及的工作方式具體安全措施

1.搬運選擇合適運送工具正確運送加強觀察2.語言嚴謹、恰當，保護病人隱私，不解釋、

議論病情志愿者紀律管理及禮儀培訓紀律要求

3.視線范圍4.做好查對5.做好交接6.樹立合作意識

與病人合作

幫助病人也應征得病人同意；與醫(yī)者合作獲得專業(yè)老師許可7.及時求助志愿者紀律管理及禮儀培訓紀律要求具體紀律要求：未經(jīng)醫(yī)生或護士允許的情況下不能為患者提供物品及食品不能發(fā)表任何關于病情、治療方式、治療效果的意見不解釋結果檢查不得泄露患者的個人情況（個人隱私）不得以任何形式接受患者的物品或饋贈不得轉炒病人志愿者紀律管理及禮儀培訓紀律要求

紀律要求：不能進行專業(yè)治療護理活動

，準確定位志愿服務不能參與商業(yè)宣傳、銷售活動不得解釋醫(yī)療費用問題不得為患者及家屬允諾提供違反院規(guī)的幫助不私自離崗，有事提前請假志愿者紀律管理及禮儀培訓紀律管理

七心要求：愛心、耐心真心、誠心、細心、用心同情心志愿者紀律管理及禮儀培訓醫(yī)院

“志愿服務在醫(yī)院”活動流程電話：郵箱：1003507467@上班時間：周一至周五8:00-17:00棗莊市醫(yī)院協(xié)會志愿者紀律管理及禮儀培訓志愿者“志愿服務在醫(yī)院”報名流程電話：QQ：1003507467郵箱：志愿者一群：116546442（滿）志愿者二群：125913559（滿）志愿者三群：160123424志愿者四群：181185942地址：棗莊市市中區(qū)文化東路40號棗莊市中心血站4樓418室棗莊市醫(yī)院協(xié)會志愿者紀律管理及禮儀培訓

“志愿服務在醫(yī)院”已啟動的醫(yī)院

棗莊市中區(qū)：市立醫(yī)院，棗礦集團棗莊醫(yī)院，市立二院，婦保院，市中區(qū)人民醫(yī)院，棗莊市中醫(yī)醫(yī)院，仁和耳鼻喉醫(yī)院。薛城區(qū)：薛城區(qū)人民醫(yī)院,棗礦集團中心醫(yī)院。滕州:人民醫(yī)院，中醫(yī)醫(yī)院，婦保院，工人醫(yī)院，王開醫(yī)院，北壇醫(yī)院。志愿者紀律管理及禮儀培訓協(xié)會及部分醫(yī)院乘車路