客房服務(wù)與管理期末試卷及答案(A)

期末試題(A)考試科目：客房服務(wù)與管理考試類別：考試考試時間：90分鐘考試年級：班級________姓名________得分________一、單項選擇題（1*20=20分）（）１、是客房最基本的空間。Ａ盥洗空間Ｂ睡眠空間Ｃ起居空間Ｄ貯存空間 （）２、三星級飯店客房至少有間可供出租的客房。Ａ２０間Ｂ３０間Ｃ４０間Ｄ５０間（）３、據(jù)美國康耐爾大學飯店管理學院的調(diào)查，飯店消費者把列為第一需求。Ａ清潔Ｂ舒適Ｃ安全Ｄ健康（）4、總統(tǒng)套房一般為以上的飯店才具有。Ａ二星級Ｂ三星級Ｃ四星級Ｄ五星級（）5、客人本人稱病或認為客人病時，下面哪一做法是禁止的：Ａ給客人對癥下藥Ｂ報告上級Ｃ請醫(yī)生Ｄ關(guān)心客人（）6、客房服務(wù)員在清潔“請勿打擾”房時，到了，客人仍末離開房間，里面也沒有聲音，可打電話到該客房。Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００（）7、采用客房服務(wù)中心模式的飯店，一般由引領(lǐng)客人進客房。Ａ總臺服務(wù)員Ｂ行李員Ｃ客房服務(wù)中心領(lǐng)班Ｄ客房服務(wù)中心秘書（）8、下列哪種洗滌劑不能用于去除油脂類污漬。Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松節(jié)油Ｄ香蕉水（）9、如果客人的貴重物品丟失，一般不參與現(xiàn)場尋找。Ａ客人Ｂ服務(wù)員Ｃ保安人員Ｄ管理人員（）１0、清潔大面積的地毯，吸塵器最佳。Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是（）１1、與客人談話時哪些做法是正確的。Ａ與客人保持半米的距離Ｂ音量要很輕以免影響其他客人休息Ｃ目光要注視客人Ｄ對于自己不知道的問題可以直接以“不知道”作答（）１2、根據(jù)客房小酒吧飲料的消耗情況，開好賬單，由送至前臺收銀處。Ａ樓層服務(wù)員，領(lǐng)班Ｂ領(lǐng)班，樓層服務(wù)員Ｃ衛(wèi)生班服務(wù)員，臺班服務(wù)員Ｄ領(lǐng)班，衛(wèi)生班服務(wù)員（）13、主要用于Ａ類火災(zāi)的是。Ａ噴水滅火器Ｂ二氧化碳滅火器Ｃ鹵化滅火器Ｄ干化學藥品滅火器（）14、對于客人要特別注意服務(wù)的高質(zhì)量、高效率、高水準。Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顧客型Ｄ開放型（）15、正確的客房清掃程序是。Ａ空房－走客房－住客房－請即打掃房－總臺指示打掃房Ｂ請即打掃房－總臺指示打掃－走客房－住客房－空房Ｃ住客房－請即打掃房－總臺指示打掃房－空房－走客房Ｄ走客房－住客房－請即打掃房－空房－總臺指示打掃房（）16、是服務(wù)質(zhì)量的權(quán)威評判者。Ａ總經(jīng)理Ｂ質(zhì)檢人員Ｃ全體員工Ｄ客人（）17、能真正發(fā)現(xiàn)問題和了解員工的真實表現(xiàn)。Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ專題檢查（）18、下列哪一項不屬于客房清掃的基本方法：Ａ從上到下Ｂ從里到外Ｃ環(huán)形清理Ｄ先衛(wèi)生間后臥室（）19、最易引起視覺疲勞。Ａ黃色Ｂ紅色Ｃ藍色Ｄ綠色（）20、適用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。Ａ蒸氣消毒法Ｂ干烤法Ｃ煮沸消毒法Ｄ紫外線消毒法二、多項選擇題（2*10=20分）（）１、在制定對客服務(wù)程序時考慮的因素有_______。Ａ酒店特點Ｂ賓客需求Ｃ國內(nèi)外先進水平Ｄ動作及作業(yè)研究五、綜合題（10*2=20分）１、客人為什么要投訴？（10分）答：１、飯店沒有滿足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隱私權(quán)。因為客人一旦租用了客房，該客房的使用權(quán)就屬于客人，做為客人的私房，任何人要進入客房，必須先敲門、通報，征得客人的同意，方可進入客人的房間。２、服務(wù)員小王打開房門后，沒有觀察房內(nèi)的情況，就徑直走進房間去開窗。２、服務(wù)員進房清掃有什么規(guī)定？（10分）答：客人一旦進入房間，該客房就應(yīng)看成是客人的私人空間。因此，任何客房服務(wù)員都不得擅自進入客人房間，都必須遵守相應(yīng)的規(guī)定：１、例行的客房大清掃工作，一般應(yīng)在客人不在房間時進行，客人在房間時，必須征得客人同意后方可進行，以不干擾客人的活動為準。２、養(yǎng)成進房前先思索的習慣。３、