X物業(yè)管理有限企業(yè)員工手冊(cè)范本

編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第頁(yè)四川賽奧物業(yè)管理管控有限公司達(dá)州分公司員工手冊(cè)管理管控制度崗位職責(zé)（內(nèi)部資料匯編）編號(hào)：批準(zhǔn)：黃娟審核：擬稿人：夏義平卷首語(yǔ)★當(dāng)你打開(kāi)這本手冊(cè)時(shí)，你的人生便迎來(lái)了新的希望，同時(shí)展現(xiàn)在你面前的是一幅引領(lǐng)你走向成功的畫(huà)卷！因?yàn)?，這里聚集著一群團(tuán)結(jié)、堅(jiān)韌、朝氣蓬勃的精英；因?yàn)椋@是一個(gè)廣納人才、勇于學(xué)習(xí)與創(chuàng)新、不斷拼搏奮進(jìn)的公司。至此，公司誠(chéng)邀你熔入這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，與我們同生共息！總經(jīng)理：黃娟，編制說(shuō)明★職責(zé)定位、管理管控規(guī)范、有章可循，根據(jù)《物業(yè)管理管控條例》等國(guó)家法律法規(guī)，結(jié)合公司實(shí)際編制了本套資料（包括：公司員工手冊(cè)、綜合管理管控制度、部門(mén)職責(zé)、崗位職責(zé)、工作流程、預(yù)案）等。經(jīng)公司辦公會(huì)討論，總經(jīng)理批準(zhǔn)，決定下發(fā)，供公司員工學(xué)習(xí)和執(zhí)行。注：內(nèi)部資料，不得外借和丟失。執(zhí)行時(shí)間：2011年10月1日公司簡(jiǎn)介★四川賽奧物業(yè)管理管控有限公司是一家國(guó)家二級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理管控公司，成立于2004年2月，注冊(cè)資本300萬(wàn)元，于2005年成立了達(dá)州分公司?，F(xiàn)有在崗員400多人，其中本科以上學(xué)歷46人、大專以上學(xué)歷150人、40人持有物業(yè)管理管控企業(yè)經(jīng)理職業(yè)資格證書(shū)、72人持有部門(mén)經(jīng)理職業(yè)資格證、31人具有中高級(jí)技術(shù)職稱，所有員工通過(guò)系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn)。目前在管相關(guān)項(xiàng)目：“通錦·國(guó)際新城”、“大唐·荷塘夜色”、“華夏·星河灣”、“七曲避暑休閑山莊”、“SuningDay（廊都）商業(yè)大廈”、“綿陽(yáng)·風(fēng)華正茂”、“德陽(yáng)·嘉年華”、“遂寧·月星童話”。管理管控總面積390萬(wàn)平方米。

公司語(yǔ)錄★服務(wù)只有起點(diǎn)滿意沒(méi)有終點(diǎn)★顧客的滿意是我們最大的欣慰★企業(yè)理念：為顧客創(chuàng)造價(jià)值為合作者創(chuàng)造效益為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)★企業(yè)特征：奉獻(xiàn)真誠(chéng)溫馨萬(wàn)家以人為本不斷創(chuàng)新★質(zhì)量方針：服務(wù)第一顧客滿意持續(xù)改進(jìn)物華業(yè)成目錄第一章員工手冊(cè)…………..第二章崗位職責(zé)…………第三章執(zhí)行流程…………第四章服務(wù)制度…………第五章綜合管理管控制度………第六章安全和應(yīng)急預(yù)案……第七章作業(yè)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)…第一章員工守則宗旨：服務(wù)第一，顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)，物華業(yè)成，是我們的質(zhì)量方針。要求每位員工必須深刻領(lǐng)會(huì)，并運(yùn)用于工作中；牢記業(yè)主至上、服務(wù)第一、說(shuō)到做到、講究實(shí)效的服務(wù)理念。禮儀：是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度。要面帶微笑，使用敬語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒形成的，良好的印象來(lái)源于個(gè)人的談吐，但更重要的取決于他的表情，而微笑則是表情中最能賦予人好感。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)。所以，我們應(yīng)當(dāng)微笑。儀表：身體、面部與手保持清潔，勤洗勤換，保持口腔衛(wèi)生；頭發(fā)整潔干凈，男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝；不佩戴任何夸張性飾物、不留長(zhǎng)指甲和涂指甲油。工牌工服：工作牌是公司員工的標(biāo)志，上班時(shí)間應(yīng)佩戴在左胸前，平時(shí)小心管理管控愛(ài)護(hù)，若遺失到辦公室補(bǔ)辦（交工本費(fèi)）。上班時(shí)間必須穿工作服，管理管控員周六周日或法定節(jié)日加班可穿便服；保安保潔維修工工作服損壞遺失照價(jià)賠償。儀態(tài)：●所有員工儀態(tài)端莊大方，站有站相，坐有坐姿?！窆ぷ鲿r(shí)姿態(tài)端正。●行走迅速，不得與他人相挽或搭肩而行，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮?！癫坏糜檬种富蚬P桿為人指引方向。文明用語(yǔ)：●客人來(lái)訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)使用文明用語(yǔ)?！澳谩被颉澳愫谩薄ⅰ皻g迎光臨”、“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)……………”“讓你久等了”、“不好意思打擾一下”、“謝謝”或“非常感謝”、“再見(jiàn)”常用語(yǔ)言：●請(qǐng)、對(duì)不起、勞駕、麻煩你、打擾一下、好的、是、清楚、歡迎、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)稍等、抱歉、沒(méi)關(guān)系、不客氣、見(jiàn)到你很高興、請(qǐng)指教、有勞你了、請(qǐng)多關(guān)照。效益：●高效益的工作，高效益的服務(wù)，急客戶所急，為客戶排擾解難，籍以迎得客戶滿意和公司聲譽(yù)。責(zé)任：●無(wú)論是常規(guī)服務(wù)還是特約服務(wù)，都應(yīng)該主動(dòng)盡職盡責(zé)，具有創(chuàng)造性思維，以求更好，給人以高效益和良好的服務(wù)印象。協(xié)作：●是公司管理管控的重要因素之一，各部門(mén)之間員工之間，要密切協(xié)作，全力為公司工作。忠誠(chéng)：●忠誠(chéng)老實(shí)是員工必備的品德，有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不得提供假情報(bào)，不得文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違，不得損害公司和同事利益。保密：●員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得向外界傳播和提供任何資料，不得交無(wú)關(guān)人員。保密體制：●以下資料不得向外界或部門(mén)外傳播。關(guān)于公司的重要政策或相關(guān)計(jì)劃；關(guān)于人事問(wèn)題如員工檔案、工資資料等；關(guān)于重要會(huì)議的討論事項(xiàng)；規(guī)定命令中特別指定的事項(xiàng)；契約、協(xié)定或根據(jù)協(xié)商而確定的事項(xiàng)；關(guān)于客戶的檔案資料；公司內(nèi)部規(guī)章制度或管理管控程序；其他涉及公司利益的資料。電話使用：●鈴響三聲后，必須接聽(tīng)電話；接電話首先問(wèn)好，報(bào)公司或部門(mén)名稱；●接聽(tīng)電話時(shí)另一只手備好紙和筆，以便記錄；中途若需與人交談，應(yīng)用另一只手捂住話筒，問(wèn)清要點(diǎn)，并向?qū)Ψ綇?fù)敘；●待對(duì)方掛電話后方能結(jié)束通話，不能先掛電話，掛電話時(shí)要輕輕放下；●工作時(shí)不得打、傳私人電話，家人有急事來(lái)電話時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)潔回答，從速結(jié)束通話。道德行為準(zhǔn)則：●敬業(yè)樂(lè)業(yè)盡職盡責(zé)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明管理管控；積極進(jìn)取專研業(yè)務(wù)；遵紀(jì)守法秉公辦事；顧全大局團(tuán)結(jié)協(xié)作；提高效率講究實(shí)效；創(chuàng)新求實(shí)創(chuàng)新思維；人事手續(xù)：1、聘用。●所有應(yīng)聘者需如實(shí)詳細(xì)填寫(xiě)《賽奧物業(yè)公司員工聘用表》同時(shí)提供身份證和個(gè)人資料以備存檔?！駪?yīng)聘者保證填寫(xiě)的資料真實(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤。2、試用期合同合約期?！裥逻M(jìn)員工或升遷員工試用期均為1個(gè)月，在人事部或經(jīng)理認(rèn)為有必要可延長(zhǎng)試用期，但不得超過(guò)3個(gè)月。試用期違反公司制度或不稱職者可隨時(shí)終止試用，公司不作任何賠償。●合同合約期一般為一年，一年后根據(jù)雙方意愿再續(xù)簽。人事記錄：個(gè)人的下面資料若發(fā)生變化，應(yīng)在2周內(nèi)通知人事部。●變更家庭住址、電話號(hào)碼；●婚姻變更；●增加學(xué)歷；●子女誕生情況；●其他重要變更。辭職及解聘：●員工在合同合約期內(nèi)，因有特殊情況辭職須提前15天遞交申請(qǐng)?！裨囉闷趩T工上崗3天內(nèi)辭職不付工資，試用期辭職須提前7天交申請(qǐng)?！褶o職申請(qǐng)經(jīng)同意后，方能辦理辭職手續(xù)，若未按規(guī)定程序辦理而擅自離職3天以上者，將扣出工資的20%。工資及福利：●每月末為員工考勤截止時(shí)，次月的15日為發(fā)工資時(shí)。遇節(jié)假日提前或順延?！駟T工享有法定有薪假期，根據(jù)員工意愿可輪休或發(fā)加班工資?！癫〖伲?jiǎn)T工一季度享受3天以內(nèi)的有薪病假（需提交醫(yī)院證明，只發(fā)基本工資），其余按事假處理。●事假：請(qǐng)事假必須有充分理由，不然不許假?！窕榧伲盒?5天前向部門(mén)經(jīng)理提出申請(qǐng)并報(bào)行政部，獲準(zhǔn)后方可享受3天有薪假（基本工資）。●分娩假期需出具醫(yī)院產(chǎn)檢或分娩證明，享受?chē)?guó)家規(guī)定的有薪假期?！裎垦浼倨冢魡T工直屬親屬去世（配偶、父母、子女、兄弟姐妹），可享受3天全薪假期。服務(wù)要求1熱愛(ài)本職工作：●立足崗位，努力實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值?！窨炭鄬W(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能和管理管控能力?！褚晿I(yè)主為親人，真誠(chéng)服務(wù)。2文明管理管控：●儀態(tài)端莊：衣著規(guī)范、整潔，給業(yè)主親切、和藹、美的感覺(jué)?！裾Z(yǔ)言謙遜：接待業(yè)主，語(yǔ)言力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個(gè)不講”，即：“不講低級(jí)庸俗的口頭語(yǔ)、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理管控?zé)o關(guān)的閑話”。不取笑人、不訓(xùn)斥人、不報(bào)復(fù)人。●主動(dòng)熱情：在服務(wù)過(guò)程中要做到：“三個(gè)一樣”，即：“對(duì)待生人與熟人一個(gè)樣，大人與小孩一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣”。●優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)就是對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)就是對(duì)自己和家人負(fù)責(zé)，處處為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)?！裰v誠(chéng)信：誠(chéng)信無(wú)欺是每位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營(yíng)管理管控中職業(yè)道德的一個(gè)重要合適的內(nèi)容，為此，在工作中要實(shí)事求是，嚴(yán)守信用，做到言而有信，說(shuō)到做到。獎(jiǎng)懲制度為激發(fā)員工的自發(fā)自為責(zé)任感，培養(yǎng)奮發(fā)向上的事業(yè)心，增強(qiáng)履職盡責(zé)的自覺(jué)性和創(chuàng)造性，也為了嚴(yán)肅各項(xiàng)紀(jì)律，規(guī)范管理管控，增強(qiáng)企業(yè)向心力和凝聚力。依據(jù)國(guó)家有關(guān)法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)章制度，制定本獎(jiǎng)懲條例。1獎(jiǎng)勵(lì)目的在于激勵(lì)先進(jìn)，樹(shù)立典型。提高服務(wù)質(zhì)量，打造企業(yè)品牌，升華企業(yè)精神。1.1凡符合下列條件之一者，將視情況給予記功、通報(bào)嘉獎(jiǎng)和人民幣200～2000元獎(jiǎng)勵(lì)?！駷楣镜慕?jīng)營(yíng)服務(wù)工作提出合理化建議，使公司取得顯著經(jīng)濟(jì)效益者?！駷榫S護(hù)公司正常的管理管控和服務(wù)行為，維護(hù)公司聲譽(yù)作出較大貢獻(xiàn)者?！駷楣緞?chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益作出較大貢獻(xiàn)者（以集體評(píng)審為準(zhǔn)）。●見(jiàn)義勇為，使國(guó)家和業(yè)務(wù)單位及公司的財(cái)產(chǎn)免受重大損失者。1.2凡符合下列條件之一者，將視情況給予通報(bào)表彰和100～1000元獎(jiǎng)勵(lì)。●優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)造良好聲譽(yù)者。●在服務(wù)工作中創(chuàng)造最佳成績(jī)、受到一批用戶贊揚(yáng)者（如感謝信、表?yè)P(yáng)信等）?！窬蚣?xì)算，厲行節(jié)約成績(jī)顯著者?！駷閱挝换蜃糸L(zhǎng)期提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極熱心，受到書(shū)面贊揚(yáng)者。●積極鉆研業(yè)務(wù)，技術(shù)革新改造，取得明顯成效者。●及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故（事件）苗頭，切實(shí)采取措施，防止了重大事故（事件）發(fā)生者。●遵守勞動(dòng)紀(jì)律，出滿勤，工作效率高。在急、難工作中，挺身而出，維護(hù)穩(wěn)定，表現(xiàn)突出者?！裰矣诼毷?，在治安防范、消防安全、車(chē)輛管理管控等工作中，堅(jiān)持原則與違法違規(guī)人員作斗爭(zhēng)成績(jī)顯著者。2處罰處罰在于通過(guò)處理少數(shù)違反公司規(guī)定的人，使每個(gè)員工都能自覺(jué)遵守各項(xiàng)管理管控制度，自覺(jué)維護(hù)公司聲譽(yù)，爭(zhēng)創(chuàng)一流的管理管控和服務(wù)。2.1凡有下列行為之一的，考核10～50元?！癫宦?tīng)勸告，違反《員工守則》儀容儀表規(guī)定的；未按規(guī)定著裝的。●違反《員工守則》公共衛(wèi)生規(guī)定的?！窆ぷ鲿r(shí)間內(nèi)脫崗、竄崗、干私活、辦私事等擅離崗位的；工作時(shí)間內(nèi)打瞌睡的。●工作時(shí)間內(nèi)從事打牌（麻將）等娛樂(lè)活動(dòng)及猜拳行令的。●開(kāi)會(huì)（學(xué)習(xí)）無(wú)故缺席的，手機(jī)鈴響、吸煙的。未保持通訊暢通的?！窆ぷ鞑恢v團(tuán)結(jié)協(xié)作，且出口罵人、說(shuō)臟話，不服從管理管控，違規(guī)違紀(jì)后還故意頂撞領(lǐng)導(dǎo)的。●上班前四小時(shí)和工作時(shí)間內(nèi)喝酒的，上班后吃早餐的?！襁t到早退或工作時(shí)間內(nèi)看非業(yè)務(wù)書(shū)籍的；辦公（值班）室零亂不整潔、未關(guān)門(mén)、燈的?！裎唇⑾嚓P(guān)臺(tái)帳，工作拖拖拉拉，故意消極怠工的。●有關(guān)部門(mén)調(diào)查問(wèn)題，提供假情況的。2.2凡有下列行為之一的，考核100～500元或解除勞動(dòng)用工合同合約?！癫环墓ぷ靼才牛芙^執(zhí)行工作指令的。●不服從公司決定，政令不暢通，肆意干擾正常工作秩序的。●工作扯皮拖延，完不成任務(wù)的。●班前四小時(shí)和工作時(shí)間內(nèi)喝酒情節(jié)嚴(yán)重的?！裼猛{手段當(dāng)眾侮辱業(yè)主及同事的。●向外單位泄露公司商業(yè)秘密資料、數(shù)據(jù)，使公司利益受到損害的?！駛卧旄鞣N記錄及考勤的；損壞公司或業(yè)主財(cái)產(chǎn)的；向住戶索?。òò凳荆┬≠M(fèi)的?！癜踩ぷ?、綜合治理責(zé)任不落實(shí)，導(dǎo)致發(fā)生事故（件）的?！褓|(zhì)量體系運(yùn)行工作不落實(shí)的?！窦w榮譽(yù)感不強(qiáng)，無(wú)中生有，編造是非，故意損害公司榮譽(yù)和聲譽(yù)的。●故意抵制公司和上級(jí)各項(xiàng)管理管控制度或改革舉措，阻礙工作正常進(jìn)行的。●工作不負(fù)責(zé)，玩忽職守，造成事件或給公司形象造成惡劣影響的?！裾?qǐng)假未準(zhǔn)連續(xù)15天未上班的?！翊蚣芏窔?，聚眾鬧事，罷工的，在群眾中影響極壞，給公司聲譽(yù)帶來(lái)惡劣影響的?！駨氖沦€博活動(dòng)的?！褚蜻`反國(guó)家法律、法規(guī)被司法機(jī)關(guān)拘留及受到相關(guān)處罰的。●上述行為情節(jié)嚴(yán)重且觸犯法律的，由司法機(jī)關(guān)處理。第二章崗位職責(zé)1分公司總經(jīng)理崗位職責(zé)：分公司總經(jīng)理在總公司的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，其基本職責(zé)是:1．1努力學(xué)習(xí)政治和相關(guān)法律法規(guī)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高思想素質(zhì)、管理管控水平和綜合工作能力。1．2貫徹執(zhí)行國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和政策，堅(jiān)持原則，秉公辦事，具有高度的責(zé)任感和較強(qiáng)的事業(yè)進(jìn)取心。1．3負(fù)責(zé)確定公司發(fā)展方向的策劃，決定公司發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)。1．4負(fù)責(zé)確定公司經(jīng)營(yíng)方向的策劃，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)相關(guān)項(xiàng)目做出決策。1．5負(fù)責(zé)對(duì)公司形象和品牌的提升及企業(yè)文化發(fā)展方向做出決定。1．6負(fù)責(zé)公司重大事項(xiàng)的對(duì)外協(xié)調(diào)和溝通，保障公司發(fā)展意圖和戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。1．7負(fù)責(zé)公司經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作指標(biāo)的確定，抓好公司經(jīng)營(yíng)效益目標(biāo)的落實(shí)。1．8負(fù)責(zé)公司經(jīng)營(yíng)服務(wù)工程維修、遺留問(wèn)題工作中重大事項(xiàng)的決定。1．9負(fù)責(zé)根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)狀況，確定工資等待遇標(biāo)準(zhǔn)。1．10負(fù)責(zé)安全和綜合治理工作的總體方向和布署，抓好層層分級(jí)負(fù)責(zé)責(zé)任制的落實(shí)。1．11負(fù)責(zé)重大事故（案件）處理的協(xié)調(diào)工作，保障經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的正常進(jìn)行。1．12負(fù)責(zé)抓好公司執(zhí)行力的提升，保障政令暢通。1．13負(fù)責(zé)抓好公司員工的政治思想教育，注重部門(mén)以上負(fù)責(zé)人之間的交流與溝通和素質(zhì)能力的提升。1．14負(fù)責(zé)質(zhì)量管理管控體系有效運(yùn)行和保持方向的確定，為持續(xù)改進(jìn)做出總體布署。1．15負(fù)責(zé)落實(shí)全公司和建設(shè)行政主管部門(mén)安排的相關(guān)工作。2分公司副總經(jīng)理崗位職責(zé)在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，抓好分公司的全面日常事務(wù)和管理管控工作。其基本職責(zé)是:2．1總經(jīng)理出差時(shí)履行總經(jīng)理職責(zé)，全面負(fù)責(zé)公司經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的安排和落實(shí)。2．2貫徹執(zhí)行國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和政策，堅(jiān)持原則，秉公辦事，廉潔自律，具有高度的工作責(zé)任感。2．3努力學(xué)習(xí)政治和相關(guān)法律法規(guī)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高思想素質(zhì)、管理管控水平和工作能力。2．4負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)業(yè)務(wù)的全面指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和控制，督促分管單位切實(shí)履行職責(zé)，及時(shí)認(rèn)真完成工作任務(wù)。2．5負(fù)責(zé)單位員工的政治思想教育，加強(qiáng)內(nèi)部溝通，協(xié)調(diào)部門(mén)關(guān)系，團(tuán)結(jié)一致抓好經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作。2．6負(fù)責(zé)督促和檢查各單位工作或相關(guān)事項(xiàng)的落實(shí)，抓好整改和信息反饋。注重總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，促進(jìn)管理管控工作規(guī)范化和程序化。2．7負(fù)責(zé)在發(fā)生重大事件或事故時(shí)，及時(shí)迅速協(xié)調(diào)處理，并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。2．8負(fù)責(zé)公司相關(guān)相關(guān)項(xiàng)目用能、垃圾清運(yùn)的聯(lián)系協(xié)調(diào)和溝通，化解矛盾，促進(jìn)服務(wù)工作正常開(kāi)展2．9負(fù)責(zé)安全責(zé)任制的落實(shí)，組織抓好安全防范和安全檢查，及時(shí)整改隱患，保障治安防范、消防安全、車(chē)輛管理管控等方面安全無(wú)事故。2．10負(fù)責(zé)工作中疑難和遺留問(wèn)的處理，提高服務(wù)有效性和業(yè)主（用戶）滿意率。2．11負(fù)責(zé)公司對(duì)外交往及相關(guān)業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系協(xié)調(diào)和溝通。2．12負(fù)責(zé)為公司的發(fā)展提供戰(zhàn)略決策信息，參與公司重大合適的方案的制定及組織實(shí)施工作。2．13負(fù)責(zé)對(duì)公司質(zhì)量管理管控體系的有效運(yùn)行和保持提出改進(jìn)建議。2．14認(rèn)真完成總經(jīng)理交辦的臨時(shí)工作。3分公司相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)：3．1建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查督促崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)獎(jiǎng)懲制度；3．2安排和調(diào)整各部門(mén)人員工作，制訂并監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查本相關(guān)項(xiàng)目的年度相關(guān)計(jì)劃及執(zhí)行情況，按月向副總經(jīng)理和總經(jīng)理上報(bào)工作相關(guān)計(jì)劃和工作總結(jié)，審閱管理管控報(bào)告和各種通知、公函；3.3負(fù)責(zé)傳達(dá)公司文件、通知及會(huì)議精神；3.4檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安、綠化、清潔衛(wèi)生人員以及管理管控員工作情況并進(jìn)行考核，按《員工手冊(cè)》的要求抓好管理管控；3.5、熟悉國(guó)家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理管控規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責(zé)任區(qū)管理管控的實(shí)際操作；3.6隨時(shí)掌握管理管控費(fèi)、水電費(fèi)等交納情況，及時(shí)做好費(fèi)用催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；3.7加強(qiáng)部門(mén)間的團(tuán)結(jié)合作與思想教育，抓好專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)工作，樹(shù)立整體思想，密切與各部門(mén)的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào)；主持日常和定期工作會(huì)議，研究擬定下一步工作相關(guān)計(jì)劃；3.8負(fù)責(zé)小區(qū)的治安消防工作，落實(shí)對(duì)保安隊(duì)員的思想和業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作，提高保安隊(duì)員的素質(zhì)。3.9處理小區(qū)內(nèi)重大違章、違紀(jì)行為和重大突發(fā)性事件；熟練地掌握火警、電梯困人、臺(tái)風(fēng)、治安案件的應(yīng)急處理辦法，并能有效及時(shí)組織、安排處理。3.10認(rèn)真完成公司交給的其他任務(wù)。4行政部職責(zé)行政部是在總經(jīng)理或副總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下的綜合管理管控部門(mén)，負(fù)責(zé)處理日常行政事務(wù)和后勤工作，積極參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理管控，抓好質(zhì)量管理管控工作，其職責(zé)是：4．1貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家的路線、方針、政策，遵守法律法規(guī)。制定部門(mén)工作規(guī)范，負(fù)責(zé)企業(yè)管理管控，協(xié)助總經(jīng)理處理日常行政事務(wù)，協(xié)調(diào)各部門(mén)和各相關(guān)項(xiàng)目的工作，督促各單位認(rèn)真落實(shí)公司的各項(xiàng)決策和指令。上傳下達(dá)，靈通信息。4.2負(fù)責(zé)公司工作相關(guān)計(jì)劃、總結(jié)、規(guī)章制度、各類(lèi)通知、公函、報(bào)告的收發(fā)及文件的草擬、打印、送審、分發(fā)和登記，做好印鑒管理管控工作。4.3負(fù)責(zé)公司內(nèi)外宣傳的策劃和組織實(shí)施，負(fù)責(zé)“內(nèi)部報(bào)紙”信息資料的編輯，做好法律法規(guī)、專業(yè)知識(shí)的收集和相關(guān)信息材料的發(fā)放工作。4.4負(fù)責(zé)管理管控業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞；4．5負(fù)責(zé)物業(yè)有關(guān)圖紙資料的保管、立卷、歸檔、借閱工作；4.6負(fù)責(zé)人事管理管控，做好員工的招聘錄用、調(diào)配和培訓(xùn)工作，并配合支部行政做好員工的思想政治工作。負(fù)責(zé)考勤和工資管理管控工作，辦理員工請(qǐng)假和辭退、解除勞動(dòng)用工合同合約的有關(guān)手續(xù)。4.7履行企業(yè)管理管控職能，協(xié)助總經(jīng)理、副總經(jīng)理抓好各種指標(biāo)和規(guī)章制度的制定、落實(shí)與考核，發(fā)揮參謀助手作用，抓好企業(yè)形象和經(jīng)營(yíng)的策劃。并參與對(duì)重大經(jīng)濟(jì)合同合約和投資相關(guān)項(xiàng)目的評(píng)審。4.8負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和考核。4．9負(fù)責(zé)辦公用品、服裝、秩序維護(hù)裝備的管理管控和發(fā)放工作。4.10負(fù)責(zé)質(zhì)量工作，抓好質(zhì)量管理管控體系的有效運(yùn)行和保持，做好內(nèi)審管評(píng)和質(zhì)量體系運(yùn)行檢查和外審聯(lián)絡(luò)工作，抓好質(zhì)量職能分配職責(zé)的落實(shí)和貫標(biāo)辦的日常工作。4.11及時(shí)認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)工作任務(wù)。5品質(zhì)督導(dǎo)崗位職責(zé)5.1認(rèn)真貫徹黨和國(guó)家的路線、方針、政策，學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)及專業(yè)知識(shí)，不斷提高思想素質(zhì)和工作能力。5.2負(fù)責(zé)根據(jù)公司的方針目標(biāo)和各項(xiàng)規(guī)章制度、工作規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)督導(dǎo)條例，開(kāi)展品質(zhì)督導(dǎo)工作。5.3負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查公司各單位的基礎(chǔ)工作（臺(tái)帳、檔案、記錄等）和完善情況，日常服務(wù)的落實(shí)情況。5.4負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查公司各單位落實(shí)公司決定、工作安排的執(zhí)行情況，對(duì)每件事情進(jìn)行追蹤，適時(shí)通報(bào)完成情況，對(duì)執(zhí)行不力不能按時(shí)完成任務(wù)的單位或個(gè)人提出考核意見(jiàn)。5.5負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查公司各單位人員著裝、行為禮儀、秩序維護(hù)值班、環(huán)境衛(wèi)生、清掃保潔、綠化美化、維護(hù)維修等各項(xiàng)服務(wù)工作的落實(shí)情況。5.6負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查各單位水、電、氣、電梯、空調(diào)、消防、監(jiān)控、樓宇對(duì)講系統(tǒng)等共用設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行情況。5.7負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查服務(wù)收費(fèi)及財(cái)務(wù)制度的執(zhí)行情況。5.8負(fù)責(zé)經(jīng)常組織督導(dǎo)檢查、指導(dǎo)各單位開(kāi)展服務(wù)工作，肯定成績(jī)，公正的指出存在的問(wèn)題，及時(shí)與責(zé)任單位或責(zé)任人溝通、交流、形成共識(shí)，協(xié)助責(zé)任單位（部門(mén)）制定整改合適的方案，并且督促其落實(shí)。5.9對(duì)業(yè)主投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)，檢查其落實(shí)處理情況，協(xié)助各單位制定整改措施，實(shí)施改進(jìn)和提高。5.10負(fù)責(zé)認(rèn)真收集、整理、統(tǒng)計(jì)，分析，傳遞品質(zhì)督導(dǎo)檢查信息，并確保信息真實(shí)性，切合實(shí)際地向公司提出合理化建議和整改措施。5.11每周對(duì)各單位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行講評(píng)，通報(bào)工作完成和進(jìn)展情況，并對(duì)重大問(wèn)題和共性問(wèn)題進(jìn)行綜合分析，向公司提出實(shí)施改進(jìn)的合理化建議。5.12負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的有效運(yùn)行和保持。5.13負(fù)責(zé)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任6管理管控員（客戶部）崗位職責(zé)在公司領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展日常管理管控服務(wù)工作。6．1熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況；6．2建立收費(fèi)臺(tái)帳，掌握收費(fèi)動(dòng)態(tài)，及時(shí)收取、催收各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用；6．3負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理管控裝修事務(wù)；6．4負(fù)責(zé)巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況；5．5負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴；6．6全面掌握小區(qū)房屋使用情況，建立住戶檔案（業(yè)主、租住戶）；6．7建立健全商業(yè)經(jīng)營(yíng)戶檔案，及時(shí)更新商家信息；6．8負(fù)責(zé)小區(qū)的清潔衛(wèi)生，保證小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清新整潔；6．9全面掌握小區(qū)綠化、按綠化規(guī)劃做好小區(qū)的綠化工作；6．10協(xié)助處理小區(qū)內(nèi)的違章、突發(fā)事件；6．11配合公司其他部門(mén)工作，完成公司交辦的其他工作。

7財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)崗位職責(zé)在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展各項(xiàng)工作。7．1負(fù)責(zé)本單位的會(huì)計(jì)工作，做好企業(yè)的經(jīng)濟(jì)核算和財(cái)務(wù)管理管控工作。7．2嚴(yán)格遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和會(huì)計(jì)制度，認(rèn)真辦理稅收事務(wù)，及時(shí)交納稅金。7．3對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用的收入結(jié)算認(rèn)真審核，并進(jìn)行分類(lèi)匯總。7．4負(fù)責(zé)登記分公司的明細(xì)分帳和總分類(lèi)帳，按部門(mén)正確核算成本、利率和費(fèi)用，做到記帳準(zhǔn)確、單據(jù)完整、手續(xù)完備。7．5及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰編制和上報(bào)各類(lèi)會(huì)計(jì)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)表，做到帳表相符。7．6負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)票、收據(jù)的購(gòu)買(mǎi)、領(lǐng)用、保管，對(duì)發(fā)票、收據(jù)及時(shí)銷(xiāo)號(hào)登記。定期對(duì)財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行分析，并上報(bào)經(jīng)理。7．7負(fù)責(zé)組織清倉(cāng)核資，對(duì)存貨、采購(gòu)進(jìn)行審核，辦理固定資產(chǎn)、流動(dòng)資產(chǎn)盤(pán)盈盤(pán)虧、報(bào)廢的報(bào)批等會(huì)計(jì)手續(xù)。7．8按會(huì)計(jì)檔案管理管控要求，裝訂會(huì)計(jì)憑證，保管好會(huì)計(jì)帳冊(cè)和各類(lèi)報(bào)表。7．9每月對(duì)出納的銀行對(duì)帳單進(jìn)行核對(duì)，做到帳帳、帳實(shí)相符。7．10完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

8財(cái)務(wù)出納崗位職責(zé)在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展各項(xiàng)工作。8．1嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家財(cái)經(jīng)紀(jì)律、規(guī)章制度，正確反映公司貨幣資金的收、支、存情況，把好收支關(guān)。8.2辦理銀行結(jié)算和現(xiàn)金收支業(yè)務(wù)，認(rèn)真審核各種收付款憑證，做到合法、合理、手續(xù)齊全，及時(shí)做好銀行結(jié)算憑證的傳遞、登記和銷(xiāo)帳工作。8.3健全支票領(lǐng)用手續(xù)，按規(guī)定簽發(fā)轉(zhuǎn)帳支票，不得簽發(fā)空頭支票。7.4嚴(yán)格執(zhí)行銀行規(guī)定的現(xiàn)金庫(kù)存限額，不得以白紙條抵充現(xiàn)金，不挪用現(xiàn)金。8.5隨時(shí)掌握銀行存款余額，月末做好余額調(diào)節(jié)表，對(duì)未達(dá)帳及時(shí)消化。8.6整理收付款憑證，填制記帳憑證，登記現(xiàn)金日記帳和銀行日記帳，做好日清月結(jié)、帳物相符。8.7做好保險(xiǎn)箱密碼的保密工作和鑰匙的保管工作，不得委托他人代辦。8.8妥善保管好現(xiàn)金和銀行出納員使用的各種專用章。8.9不得將出納工作交他人代管，確保庫(kù)存現(xiàn)金和各種有價(jià)證券完整無(wú)缺。9維修崗（電工）崗位職責(zé)在公司領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展各項(xiàng)工作。9.1執(zhí)行管理管控處決定，服從管理管控、遵守紀(jì)律，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)。9.2熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號(hào)、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向。9.3負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)內(nèi)供電設(shè)備、線路的保養(yǎng)、維修，公共部位照明設(shè)施的維修工作。9.4嚴(yán)格遵守服務(wù)合適的內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)住戶的報(bào)修要求承諾及時(shí)修理。9.5積極為住戶提供多項(xiàng)便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無(wú)投訴。9.6工作時(shí)間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以確保安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生。工作前在維修范圍內(nèi)擺放適當(dāng)?shù)木媾疲旯ず罅⒓磳⒕媾瞥冯x現(xiàn)場(chǎng)。9.7工作完畢及時(shí)清理施工現(xiàn)場(chǎng)雜物，并請(qǐng)住戶在維修單上簽字。9.8發(fā)現(xiàn)重大疑難問(wèn)題要立即向上級(jí)報(bào)告，并采取相應(yīng)的措施。9.9遇停電、斷電、短路等情況時(shí)采取緊急措施，及時(shí)報(bào)告上級(jí)并向有關(guān)單位（個(gè)人）發(fā)出通知。9.10負(fù)責(zé)對(duì)共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)，并做好相關(guān)的維護(hù)和保養(yǎng)記錄。9.11愛(ài)護(hù)工具，杜絕浪費(fèi)，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。9.12完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

10保安隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)保安隊(duì)長(zhǎng)在公司領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)保安隊(duì)的各項(xiàng)管理管控工作。10.1了解和掌握保安隊(duì)的情況，根據(jù)管理管控處領(lǐng)導(dǎo)的要求和意圖，結(jié)合實(shí)際，建立和健全各項(xiàng)工作細(xì)則的獎(jiǎng)懲條例，抓好實(shí)施組織和監(jiān)督工作，對(duì)物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車(chē)輛交通工作全面實(shí)施管理管控。10.2主持保安業(yè)務(wù)工作會(huì)議，督促檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，重點(diǎn)是《員工手冊(cè)》及保安相關(guān)規(guī)定的落實(shí)情況，組織隊(duì)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和形體儀表訓(xùn)練，認(rèn)真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高全體隊(duì)員的整體素質(zhì)。10.3經(jīng)常定期不定期檢查保安隊(duì)員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評(píng)工作，落實(shí)崗位責(zé)任制和獎(jiǎng)懲條例。10.4掌握隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)，認(rèn)真做好思想工作，抓好保安隊(duì)伍的思想建設(shè)，關(guān)心隊(duì)員的生活狀況和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊(duì)員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問(wèn)題，為下屬解決實(shí)際問(wèn)題。10.5教育培養(yǎng)所屬班長(zhǎng)，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理管控水平。10.6處理有關(guān)保安方面的事務(wù)，一般問(wèn)題自行處理，重大治安問(wèn)題和事故及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。10.7完成公司交辦的收費(fèi)等其它工作任務(wù)。

11保安班長(zhǎng)崗位職責(zé)保安班長(zhǎng)在保安隊(duì)長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)保安隊(duì)日常事務(wù)的實(shí)施工作。11.1負(fù)責(zé)組織當(dāng)班的保安工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認(rèn)真做好執(zhí)勤工作，及時(shí)糾正和登記違紀(jì)違章現(xiàn)象；11.2檢查保安人員的著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品；11.3負(fù)責(zé)記錄保安人員獎(jiǎng)罰情況，檢查各巡邏點(diǎn)情況；11.4按照保安隊(duì)制定的培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃搞好組織實(shí)施工作，定期召開(kāi)班務(wù)會(huì)，經(jīng)常對(duì)隊(duì)員進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn)，提高本人和全班的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，能及時(shí)解決當(dāng)班時(shí)間內(nèi)的各種突發(fā)事件。11.5及時(shí)做好上傳下達(dá)和請(qǐng)示匯報(bào)工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系；11.6熟悉在緊急情況下全班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴，落實(shí)安全措施，預(yù)防各種事故，工作中有處理不當(dāng)?shù)氖聭?yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)；11.7團(tuán)結(jié)隊(duì)員，堅(jiān)持做好經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。11.8完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他任務(wù)。

12保安員崗位職責(zé)12.1門(mén)崗12.1.1熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況；12.1.2保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容，樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌；12.1.3負(fù)責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理管控工作，對(duì)住戶裝修人員及裝修物品的出入進(jìn)行管理管控，制止閑雜人員隨意進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)；12.1.4熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報(bào)警設(shè)施的使用方法；12.1.5做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。12.1.6負(fù)責(zé)回答解決住戶及來(lái)訪人員提出屬于本崗職責(zé)內(nèi)的問(wèn)題；12.1.7對(duì)任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理管控的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止。12.2、巡邏崗12.2.1嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，實(shí)行24巡視巡邏制度，嚴(yán)格執(zhí)行隊(duì)列行走標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立公司良好形象和個(gè)人道德風(fēng)范；12.2.2樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車(chē)輛、收費(fèi)、以及住戶求援、報(bào)警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然；12.2.3熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；12.2.4熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識(shí)；12.2.5巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時(shí)上報(bào)，對(duì)任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理管控的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止；12.2.6加強(qiáng)對(duì)物業(yè)轄區(qū)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理管控，維持車(chē)輛停放秩序；12.2.7積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。

13消防監(jiān)控值班員崗位職責(zé)13.1值班人員不得隨意離開(kāi)消防控制室，每天做好值班記錄。13.2不帶任何無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作室，做好保密工作，不向無(wú)關(guān)人員泄露自己的工作任務(wù)和監(jiān)控設(shè)施。13.3監(jiān)視所有攝像位置的圖象，注意異常現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)情況即時(shí)通知值班保安，出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)，立即核查信號(hào)真?zhèn)吻闆r。13.4對(duì)異?，F(xiàn)象要做好記錄和錄像，以作必要時(shí)查證使用，做好交接班記錄。13.5監(jiān)視電梯運(yùn)作，收聽(tīng)電梯內(nèi)警鐘對(duì)講電源，有情況及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，并與電梯及工程維修部聯(lián)系。13.6當(dāng)監(jiān)視范圍出現(xiàn)異常，如消防煙感器報(bào)警，可疑人員出現(xiàn)等等，立即通知巡邏崗值班保安到現(xiàn)場(chǎng)查看，爭(zhēng)取將事故消滅在萌芽狀態(tài)之中。13.7熟悉所管理管控設(shè)備的性能、操作程序，能獨(dú)立進(jìn)行操作，并能進(jìn)行簡(jiǎn)單的維修；13.8負(fù)責(zé)設(shè)備的日常巡視、情況記錄；13.9保持機(jī)房干凈、整潔。

14消防員（保安員兼）崗位職責(zé)14.1切實(shí)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的指導(dǎo)方針，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識(shí)，掌握各種滅火器的使用方法；14.2積極做好防火宣傳和教育，深入開(kāi)展安全檢查，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)整改。14.3做好消防器材、設(shè)備的檢查、保證設(shè)施處于完好狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用。14.4物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險(xiǎn)工作，履行義務(wù)消防員的職責(zé)，不得臨陣借故逃避；14.5發(fā)生火警事故時(shí)，迅速報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，撥打火警電話119，向消防部門(mén)報(bào)警，組織人員搶救險(xiǎn)情，組織住戶撤離危險(xiǎn)地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場(chǎng)安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防趁火打劫撈取不義之財(cái)，協(xié)助有關(guān)部門(mén)查清起火原因；14.6加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)動(dòng)用明火的控制和管理管控。

15保潔員崗位職責(zé)15.1遵守公司制定的各類(lèi)規(guī)章制度。15.2尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，及時(shí)完成工作任務(wù)。15.3上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔。15.4文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧。15.5按照服務(wù)合適的內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)轄區(qū)進(jìn)行清潔衛(wèi)生打掃，維護(hù)物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序。15.6垃圾日產(chǎn)日清，不能長(zhǎng)時(shí)間的積存堆放；樓梯、扶手、玻璃窗、信箱、電表箱、電梯轎廂等定期擦拭、清掃無(wú)塵土；平臺(tái)、天井無(wú)積水、墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)、塵埃。15.7及時(shí)清洗公共部位的亂涂、亂畫(huà)、亂張貼的廣告、標(biāo)語(yǔ)等。15.8對(duì)保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時(shí)行保安員或管理管控員匯報(bào)。15.9對(duì)亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時(shí)清除。14.10妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對(duì)無(wú)故損壞的酌情賠償。

16綠化工崗位職責(zé)16.1遵守公司的規(guī)章制度。16.2服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理管控人員的檢查監(jiān)督，工作時(shí)佩戴好上崗證。16.3綠化養(yǎng)護(hù)操作場(chǎng)地及道路兩旁整潔有序，無(wú)危及車(chē)輛、行人的現(xiàn)象。16.4對(duì)住戶說(shuō)話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮。16.5正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥。16.6花草樹(shù)木及時(shí)澆水，防止過(guò)旱和過(guò)澇。16.7對(duì)花草樹(shù)木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲(chóng)害，對(duì)新栽的花草樹(shù)木要及時(shí)修剪、補(bǔ)苗、澆水，保證成活率達(dá)90％以上。16.8熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹(shù)木。16.9對(duì)工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時(shí)向保安或管理管控員匯報(bào)。16.10管理管控好澆水的自來(lái)水籠頭，節(jié)約用水，做到人走水?dāng)?，不?zhǔn)出現(xiàn)長(zhǎng)流，其它開(kāi)關(guān)用水籠頭要及時(shí)維修。16.11妥善保管好用于綠化的械具、工具設(shè)備、設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其它用品。16車(chē)管員崗位職責(zé)17.1認(rèn)真負(fù)責(zé),保持飽滿的精神狀態(tài),堅(jiān)持車(chē)輛進(jìn)出一卡一閘放行制度；17.2負(fù)責(zé)本區(qū)域車(chē)輛管理管控工作，文明服務(wù)，文明指揮車(chē)輛停放與駛離，任何時(shí)候不得刁難車(chē)主。17.3值班時(shí)間不得會(huì)客、喝酒、睡覺(jué)、看報(bào)和做與工作無(wú)關(guān)的事，不得讓閑雜人員進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)。17.4保持車(chē)輛停放整齊有序、場(chǎng)地清潔。16.5經(jīng)常檢查設(shè)施、器材是否完好，如有破損或不全，及時(shí)報(bào)告辦公室進(jìn)行維修和補(bǔ)充。17.6督促住戶及時(shí)辦理車(chē)輛停車(chē)費(fèi)，按公司規(guī)定收取臨停費(fèi)。17.7發(fā)現(xiàn)可疑人員或車(chē)輛擦掛情況，應(yīng)及時(shí)處理、記錄，與其他保安人員聯(lián)系和向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。17.8如實(shí)填寫(xiě)值班記錄和相關(guān)表格；并做好交接班工作。18

安全管理管控崗位職責(zé)z18.1努力學(xué)習(xí)政治，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高思想素質(zhì)，管理管控水平和工作能力。18.2貫徹執(zhí)行國(guó)家治安管理管控、物業(yè)管理管控等相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)章制度。18.3堅(jiān)持原則，依法秉公辦事，不循私情，具有高度的政治責(zé)任感和敏銳性。18.4負(fù)責(zé)公司的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)正常的工作秩序，抓好法制、安全宣傳教育工作。18.5嚴(yán)密治安防范，維護(hù)公司利益，保障財(cái)產(chǎn)和人身安全，抓好社會(huì)治安綜合治理各項(xiàng)責(zé)任制及措施的落實(shí)。18.6負(fù)責(zé)托管區(qū)治安防范、消防安全、車(chē)輛管理管控等項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作，保障業(yè)主財(cái)產(chǎn)和人身安全，維護(hù)正常的生活秩序和創(chuàng)造良好的人居環(huán)境。18.7負(fù)責(zé)秩序維護(hù)總體管理管控和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，抓好檢查和培訓(xùn)，促進(jìn)秩序維護(hù)不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。18.8負(fù)責(zé)認(rèn)真組織安全檢查，發(fā)現(xiàn)不安全隱患，及時(shí)整改，保障安全無(wú)事故。18.9負(fù)責(zé)組織保安人員配合公安機(jī)關(guān)偵破刑事案件和查處治安案件，打擊各類(lèi)違法犯罪活動(dòng)。18.10負(fù)責(zé)組織安全人員配合安全部門(mén)，抓好安全管理管控工作，參與重大事故的調(diào)查和處理。18.11負(fù)責(zé)突發(fā)性事件的處理，抓好責(zé)任制的落實(shí)。18.12負(fù)責(zé)及時(shí)調(diào)解和處理糾紛，積極主動(dòng)地化解矛盾，保持穩(wěn)定。18.13積極協(xié)助公司其它部門(mén)的工作，確保相關(guān)工作任務(wù)的順利完成。協(xié)助做好各項(xiàng)文化體育活動(dòng)的安保工作。1814負(fù)責(zé)質(zhì)量管理管控體系的有效運(yùn)行和保持，適時(shí)提出改進(jìn)建議，促進(jìn)體系運(yùn)行的有效性。第三章執(zhí)行流程

1服務(wù)中心工作流程根據(jù)各崗位職責(zé)和各項(xiàng)職責(zé)的工作要求，對(duì)物業(yè)服務(wù)中心的工作規(guī)范如下：1.1每天工作：巡視所管理管控的地段（片、幢）一遍，巡視合適的內(nèi)容為：1.1.1檢查小區(qū)是否有違章行為（有無(wú)亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無(wú)亂涂、亂畫(huà)、張貼廣告、亂擺攤販）。1.1.2小區(qū)是否有不安全隱患（房屋是否出現(xiàn)嚴(yán)重破損，消防通道是否被堵，室內(nèi)輸電是否完好，有無(wú)亂拉亂搭，小區(qū)有無(wú)可疑人員活動(dòng)）。1.1.3小區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)（樹(shù)木花草有無(wú)損壞，房前屋后、公共場(chǎng)所有無(wú)亂倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有無(wú)亂停放車(chē)輛、亂晾曬衣物，有無(wú)影響正常休息的噪聲源）。1.1.4基礎(chǔ)設(shè)施是否完整，道路有無(wú)損壞，室外上下水道是否滲漏，路口護(hù)欄栓、路障是否完好，娛樂(lè)設(shè)施有無(wú)損壞。1.1.5收繳水、電費(fèi)、管理管控費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)定費(fèi)用。1.1.6接待居民來(lái)信、來(lái)訪和處理有關(guān)房屋管理管控的投訴并做好記錄。1.1.7解答住戶提出的有關(guān)房屋管理管控業(yè)務(wù)咨詢。1.1.8安排房屋保養(yǎng)、維修任務(wù)，驗(yàn)收修繕質(zhì)量。1.1.9做好工作日記（合適的內(nèi)容為：記錄每天完成的工作、發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，等待解決的事務(wù)，住戶投訴等）。1.1.10整理內(nèi)務(wù)（包括打掃辦公室、整理文件、資料、圖書(shū)報(bào)刊；清潔整理辦公桌、椅及其他辦公用具等）。以上合適的內(nèi)容巡視完畢要做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，能處理的應(yīng)立即處理，重大問(wèn)題和不能處理的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理或副總經(jīng)理匯報(bào)。1.2一周工作：1.2.1走訪住戶（合適的內(nèi)容：與住戶交換小區(qū)管理管控意見(jiàn)，了解住戶在住房方面的困難和需要；掌握住戶家庭基本情況，包括：戶主、年齡、職業(yè)、工作單位和住家電話，家庭人口以及人口結(jié)構(gòu)，掌握住戶產(chǎn)權(quán)歸屬和變更或租戶（含商戶）的變更、住房的戶型、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、保養(yǎng)和維修狀況）。1.2.2初審住戶裝修申請(qǐng)并按規(guī)定收取相關(guān)費(fèi)用。1.2.3檢查每棟樓宇的公共設(shè)施是否完好（合適的內(nèi)容包括：電梯運(yùn)行是否正常；樓道、過(guò)道、梯間是否堆放雜物或有礙通行的物品和危險(xiǎn)品、有毒物品；公共照明是否完好；配電箱、水表設(shè)備是否有破損；小區(qū)樓內(nèi)信報(bào)箱是否有破損），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理和報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。1.2.4檢查垃圾桶是否噴灑藥物，各住宅樓內(nèi)公共部位是否清潔。1.2.5檢查房屋使用情況，有無(wú)長(zhǎng)期空房戶、擅自轉(zhuǎn)租戶，了解房地產(chǎn)信息。1.3一月工作：1.3.1編制本月保養(yǎng)維修報(bào)表，制訂下月保養(yǎng)維修相關(guān)計(jì)劃。1.3.2編制管理管控費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)收繳報(bào)表。1.3.3對(duì)月維修相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行一次回訪，聽(tīng)取住戶意見(jiàn)。1.3.4整理房屋管理管控資料、檔案，對(duì)發(fā)生異動(dòng)的（包括：房屋產(chǎn)權(quán)變動(dòng)、承租戶變動(dòng)、管理管控費(fèi)變動(dòng)）作出修改。1.3.5與有關(guān)單位聯(lián)系，交換情況一次（包括：居委會(huì)、派出所、工商行、房屋產(chǎn)權(quán)單位等），如有重要情況須書(shū)面報(bào)告和反映。1.3.6辦公室大掃除一次（包括：窗戶玻璃、屋面、地面、墻面和各種辦公用具的清潔整理）。1.4一季度工作：1.4.1組織檢查小區(qū)和住宅樓宇的消防設(shè)施（包括：消防栓、水源、滅火器、消防桶、高層樓宇的消防報(bào)警設(shè)備、太平門(mén)等）是否完好無(wú)缺，能否正常使用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告有關(guān)的住戶進(jìn)行追收。1.4.2編制季度維修保養(yǎng)相關(guān)計(jì)劃和報(bào)表。1.4.3辦一期物業(yè)管理管控專刊，宣傳表?yè)P(yáng)小區(qū)內(nèi)的好人好事和新風(fēng)尚，指出小區(qū)存在的問(wèn)題，增強(qiáng)住戶參與管理管控的意識(shí)。1.5一年工作：1.5.1對(duì)本管理管控地段（片、幢）內(nèi)的住戶全部走訪一遍。節(jié)日前夕應(yīng)當(dāng)向公司優(yōu)質(zhì)客戶（A類(lèi)業(yè)主）發(fā)短信問(wèn)好。1.5.2組織清理一次化糞池。1.5.3編制年度各項(xiàng)費(fèi)用的收繳報(bào)告。1.5.4編制下年度維修保養(yǎng)相關(guān)計(jì)劃。1.5.5整理檔案資料，寫(xiě)出資料異動(dòng)報(bào)告，對(duì)發(fā)生異動(dòng)的資料進(jìn)行修改，保持檔案資料與實(shí)際一致。1.5.6組織一次住戶代表會(huì)，聽(tīng)取住戶對(duì)服務(wù)公司的意見(jiàn)和建議，提高住戶參與管理管控的積極性。1.5.7總結(jié)年度工作，寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。1.5.8制定下年工作相關(guān)計(jì)劃。

2業(yè)主遷入\遷出手續(xù)及程序2.1遷入手續(xù)及程序2.1.1業(yè)主\用戶請(qǐng)攜帶有關(guān)遷入通知到物業(yè)管理管控處辦理有關(guān)遷入手續(xù)，并繳交應(yīng)繳付的本小區(qū)物業(yè)管理管控處的費(fèi)用，并領(lǐng)取有關(guān)單元的鑰匙。2.1.2業(yè)主\用戶入住前如需進(jìn)行內(nèi)部裝修，敬請(qǐng)?jiān)旈喲b修管理管控規(guī)定，并按有關(guān)程序及規(guī)定向管理管控處辦理裝修手續(xù)。2.1.3業(yè)主\用戶入住時(shí)，要確保小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備不受損壞，管理管控處有權(quán)追討所損壞的公共設(shè)施的賠償。管理管控處要合理安排業(yè)主\用戶搬運(yùn)時(shí)間，保證道路暢通。2.1.4業(yè)主\用戶入住時(shí)要向管理管控處提供該單元入住人員名單及具體聯(lián)系方法，以備發(fā)生緊急事故或特殊情況下聯(lián)絡(luò)之用。若上述人員名單或聯(lián)系方法更改時(shí)，敬請(qǐng)業(yè)主\用戶即時(shí)通知本小區(qū)物業(yè)管理管控處更改登記檔案，避免在發(fā)生緊急事故或特殊情況下因無(wú)法聯(lián)絡(luò)而造成不必要的損失。2.2遷出手續(xù)及程序2.2.1業(yè)主\用戶如需遷出本小區(qū)，請(qǐng)?zhí)嵩绨雮€(gè)月發(fā)出書(shū)面信函通知本小區(qū)物業(yè)管理管控處，注明遷出日期，并按下列程序辦理有關(guān)手續(xù)，否則物業(yè)管理管控處將拒絕單元內(nèi)的家具、設(shè)備、設(shè)施搬出本小區(qū)。2.2.2退還從物業(yè)管理管控處借取的一切財(cái)物（若有）。2.2.3繳清有關(guān)應(yīng)付而未付的帳項(xiàng)（若有），包括管理管控費(fèi)、電費(fèi)、電話費(fèi)、停車(chē)費(fèi)等。2.2.4遷出時(shí)，業(yè)主\用戶應(yīng)保證其委托的搬運(yùn)公司\人員遵守本小區(qū)物業(yè)管理管控處的指示，從指定路徑遷出本小區(qū)并注意保護(hù)本小區(qū)公共區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施，如造成損壞，由有關(guān)業(yè)主\用戶負(fù)責(zé)。

2.3住戶報(bào)修工作流程2.3.1服務(wù)中心接到住戶報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫(xiě)《報(bào)修記錄表》。2.3.2記錄的合適的內(nèi)容如：住戶名稱、住戶地址、聯(lián)系電話、報(bào)修合適的內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。2.3.3對(duì)業(yè)主報(bào)修相關(guān)項(xiàng)目分類(lèi)，屬質(zhì)量保修期內(nèi)的，轉(zhuǎn)送相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)開(kāi)發(fā)商處理。過(guò)了保修期的，將《維修單》送工程部，并請(qǐng)接收人簽字接收。2.3.4工程部接到《維修單》后及時(shí)填寫(xiě)接單時(shí)間。2.3.5如住戶報(bào)修合適的內(nèi)容屬“維修服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目表”內(nèi)的相關(guān)項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并回復(fù)住戶是否進(jìn)行維修。2.3.6工程部主管對(duì)用戶報(bào)修合適的內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫(xiě)維修相關(guān)項(xiàng)目等合適的內(nèi)容。2.3.7如果維修材料是住戶提供的，則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證（合格或不合格）填在“備注”欄內(nèi)。2.3.8對(duì)有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)，并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。2.3.9維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)用戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。

3住戶投訴工作流程3.1服務(wù)中心接到住戶投訴后，應(yīng)先向住戶表示歉意，并在《業(yè)主\租戶投訴處理登記表》上做好登記，并將投訴轉(zhuǎn)所管片區(qū)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)。3.2根據(jù)投訴合適的內(nèi)容通知相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊情況應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)。3.3針對(duì)住戶較嚴(yán)重的投訴，客戶部經(jīng)理應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行處理、落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理，并報(bào)總（副）經(jīng)理。3.4相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)片區(qū)客戶經(jīng)理，片區(qū)客戶經(jīng)理要及時(shí)回訪。3.5投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理管控。

4回訪工作流程4.1客戶部根據(jù)《住戶投訴記錄表》，對(duì)投訴百分百進(jìn)行回訪，回訪時(shí)間按投訴合適的內(nèi)容具體確定或通過(guò)電話進(jìn)行回訪。4.2客戶部每星期根據(jù)上星期的《維修單》，安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪。4.3回訪工作可采取與用戶交談，現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。4.4客戶部經(jīng)理對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格相關(guān)項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并安排人員限期解決，并再次進(jìn)行回訪，直至住戶滿意。4.5回訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理管控。

5放行條辦理管理管控規(guī)定 5.1根據(jù)物業(yè)小區(qū)管理管控的需要及有關(guān)規(guī)定，防止違法犯罪分子在小區(qū)內(nèi)伺機(jī)作案，任何人士從小區(qū)搬運(yùn)物品離開(kāi)前，必須由物品歸屬者提前到客戶中收辦理物品放行的有關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取管理管控處核發(fā)的《放行條》，并交當(dāng)值保安人員（小區(qū)進(jìn)出崗）核查無(wú)誤后，方可將物品搬離小區(qū)。5.2小區(qū)內(nèi)業(yè)主/租戶、商戶，在產(chǎn)權(quán)、使用權(quán)發(fā)生變更時(shí)，須到物業(yè)公司結(jié)清相關(guān)費(fèi)用，辦理放行手續(xù)，各崗位見(jiàn)放行條才能放行。5.3凡未辦理物品放行手續(xù)者，小區(qū)保安人員拒絕任何物品的放行。否則，因此而造成的一切后果，由違章者負(fù)全部責(zé)任。5.4對(duì)于無(wú)理取鬧，強(qiáng)行沖關(guān)的將報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。第四章服務(wù)制度1接待來(lái)信來(lái)訪來(lái)電投訴制度為了實(shí)現(xiàn)“管理管控?zé)o盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)挑剔，業(yè)主無(wú)怨言”的管理管控目標(biāo)，不斷完善管理管控體系，提高員工素質(zhì)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：1.1實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，公司每一位員工，無(wú)論其部門(mén)分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來(lái)訪來(lái)電、投訴，屬于自己職權(quán)（責(zé)）范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以解決；不屬于自己職權(quán)（責(zé)）范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得以任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)人員或部門(mén)。1.2每一位員工都有責(zé)任收集來(lái)自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理管控的看法、建議、意見(jiàn)等，并記錄在“隨手記”本上。1.3公司員工接聽(tīng)所有來(lái)電時(shí)，第一句必須為：“您好，賽奧物業(yè)”。1.4受理投訴時(shí)，必須熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，面帶微笑，不得推諉、無(wú)理拒絕，并做到一視同仁。1.5當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回避。1.6對(duì)投訴合適的內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。1.7凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門(mén)辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事。1.8員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理管控服務(wù)，樹(shù)立“主動(dòng)服務(wù)”的思想，從而減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。1.9對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。1.10投訴記錄，投訴資料要交辦公室統(tǒng)一存檔。

2服務(wù)中心走（回）訪制度為加強(qiáng)物業(yè)公司與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使各項(xiàng)工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對(duì)住戶走（回）訪制度。2.1走（回）訪要求2.1.1物業(yè)管理管控處主任把對(duì)業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作相關(guān)計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中；2.1.2走（回）訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄；2.1.3走（回）訪中，對(duì)業(yè)主（住戶）的詢問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)；2.1.4走（回）訪后反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決，業(yè)主（住戶）反映的問(wèn)題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達(dá)100%，投訴率力爭(zhēng)控制在5%以下。

3管理管控員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度3.1服務(wù)中心必須為每個(gè)客服人員劃分一定范圍的工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)，責(zé)任人為片區(qū)客戶經(jīng)理。3.2片區(qū)客戶經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)處理本片區(qū)業(yè)主的投訴，及物管費(fèi)的收取工作。3.3每個(gè)工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無(wú)紀(jì)錄視作未巡視。3.4巡視監(jiān)督要求：3.4.1檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無(wú)其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）；3.4.2檢查小區(qū)是否有違章行為（有無(wú)亂搭建、違章裝修、墻面有無(wú)亂涂、亂畫(huà)、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無(wú)亂設(shè)攤及跨門(mén)營(yíng)業(yè)）；3.4.3小區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無(wú)可疑人員活動(dòng)）；3.4.4小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理管控是否符合要求（樹(shù)木花草有無(wú)損壞，公共場(chǎng)所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理管控是否符合要求，道路上是否有亂停車(chē)輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）；3.4.5基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無(wú)破損，室外上下管道是否滲漏，路口和欄桿是否完好）；3.4.6留意傾聽(tīng)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理管控的意見(jiàn)反映。3.4.7在巡視過(guò)程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，能處理的應(yīng)及時(shí)處理，對(duì)重大問(wèn)題和不能處理的事項(xiàng)應(yīng)向客戶部經(jīng)理匯報(bào)。

4上門(mén)維修服務(wù)的規(guī)范要求4.1敲門(mén)有門(mén)鈴時(shí)，輕按門(mén)鈴，按鈴時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，無(wú)人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時(shí)間加長(zhǎng)。沒(méi)有門(mén)鈴時(shí)，則輕叩門(mén)三響，無(wú)人應(yīng)答再次叩門(mén)，叩門(mén)節(jié)奏漸快、力度漸強(qiáng)。若無(wú)人應(yīng)答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫(xiě)留言條塞入用戶門(mén)內(nèi)。4.2介紹主人聞聲開(kāi)門(mén)或在門(mén)內(nèi)詢問(wèn)時(shí)，首先自我介紹：“對(duì)不起，打擾了，我是某某物業(yè)維修人員ⅩⅩⅩ，前來(lái)為您服務(wù)?！?.3進(jìn)門(mén)如進(jìn)入十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門(mén)外，赤腳進(jìn)入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進(jìn)門(mén)可不必套鞋套，進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來(lái)的零件直接放在地上。4.4維修維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實(shí)在無(wú)法避免時(shí)，應(yīng)事先向房間主人打招呼。4.5整理修理完畢，做到工完場(chǎng)清。4.6按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。4.7填單如實(shí)填寫(xiě)《維修派工單》，請(qǐng)用戶對(duì)修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評(píng)價(jià)并簽名。4.8辭別向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)離開(kāi)地面一定距離，止門(mén)口時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對(duì)房間主人說(shuō)：“今后有問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系，再見(jiàn)?！?.9整個(gè)工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。

第五章綜合管理管控制度1工作紀(jì)律管理管控制度1.1工作時(shí)間內(nèi)脫崗、竄崗和上班后吃早餐等擅離崗位者，一次考核20～50元。1.2工作時(shí)間內(nèi)干私活、辦私事者，一次考核20～50元。1.3工作時(shí)間內(nèi)從事打牌（麻將）等娛樂(lè)活動(dòng)及猜拳行令者，一次考核20～50元；重者考核50～100元，經(jīng)批評(píng)教育仍不改正者，解除勞動(dòng)用工合同合約。1.4工作時(shí)間內(nèi)打瞌睡（睡覺(jué)）的，一次考核50元。1.5工作時(shí)間內(nèi)看與業(yè)務(wù)工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍者，除沒(méi)收書(shū)籍外，一次考核10元。1.6遲到、早退15分鐘以內(nèi)者，考核10元/次；15分鐘以上至30分鐘者，考核20元/次；30分鐘以上者，考核30元/次，態(tài)度惡劣按曠工處理。1.7上班前四小時(shí)和工作時(shí)間喝酒者，一次考核20～50元；重者，勸其休息，作曠工處理。一月內(nèi)三次違反者，解除勞動(dòng)用工合同合約。1.8不按時(shí)寫(xiě)工作志，一次考核20～30元。部門(mén)負(fù)責(zé)人不寫(xiě)月總結(jié)、周相關(guān)計(jì)劃，一項(xiàng)次考核30~50元。1.9工作不講團(tuán)結(jié)協(xié)作，且出口罵人、說(shuō)臟話者，不論何原因，視情節(jié)分主次考核當(dāng)事人10～30元。1.10請(qǐng)假未準(zhǔn)連續(xù)15天未上班者，解除勞動(dòng)用工合同合約。1.11所有違規(guī)違紀(jì)次數(shù)每年超過(guò)五次者，取消年度所有先進(jìn)評(píng)比資格。2請(qǐng)銷(xiāo)假管理管控制度2.1請(qǐng)假規(guī)定2.1.1員工需請(qǐng)各類(lèi)假，應(yīng)持請(qǐng)假條分別由所在班組、部門(mén)、公司領(lǐng)導(dǎo)簽審批準(zhǔn)意見(jiàn)，然后到行政部辦公室備案。2.1.2病、傷假以醫(yī)院證明為準(zhǔn)；其它假視情參照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。2.1.3不假自走的，按曠工處理。2.1.4口頭假、電話請(qǐng)假、他人代請(qǐng)假均無(wú)效（特殊情況除外）。2.2請(qǐng)假審批權(quán)限2.2.1半天以內(nèi)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。2.2.21天經(jīng)理批準(zhǔn)。2.2.32天副總批準(zhǔn)。2.2.43天以上含三天由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。2.2.5部門(mén)以上負(fù)責(zé)人請(qǐng)假由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。2.3銷(xiāo)假規(guī)定2.3.1在假滿的當(dāng)天到所在崗位和行政部辦公室銷(xiāo)假。2.3.2任何帶薪假原則上應(yīng)一次休完，確因工作需要需分兩次休完的，由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽意見(jiàn)，經(jīng)經(jīng)理和副總同意，交行政部備案。2.3.3假期待遇按國(guó)家和公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3考勤管理管控制度3.1公司各部門(mén)設(shè)兼職考勤員。考勤員必須具備良好的政治素質(zhì)和高度的責(zé)任感，秉公堅(jiān)持原則。3.2每月30日前，班組的考勤應(yīng)交所屬部門(mén)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽審。公司客戶部管理管控人員考勤由行政部辦公室負(fù)責(zé)，考勤應(yīng)核對(duì)打卡簽到表。全公司的考勤每月造發(fā)工資前5天由行政部審核后報(bào)經(jīng)理、副總、總經(jīng)理簽審，然后交財(cái)務(wù)造發(fā)工資。3.3考勤必須天天考。表內(nèi)應(yīng)詳細(xì)注明各種出勤或假項(xiàng)。嚴(yán)禁弄虛作假，亂填、亂報(bào)出勤和夜班，違者對(duì)考勤員考核20～50元。3.4考勤表應(yīng)保持字跡清楚和整潔，嚴(yán)禁亂寫(xiě)亂畫(huà)和涂改，否則考核5元/次·次。4學(xué)習(xí)（會(huì)議）制度4.1各部門(mén)每周應(yīng)組織安全學(xué)習(xí)1次，由負(fù)責(zé)人主持召開(kāi)，并做好記錄。4..2公司每天召開(kāi)晨會(huì)、每周五召開(kāi)工作例會(huì)，由公司行政部主持。臨時(shí)會(huì)議（學(xué)習(xí)）由行政部屆時(shí)通知。4.3各部門(mén)每周一上午或下午上班時(shí)召開(kāi)一次周例會(huì)，傳達(dá)公司相關(guān)精神，小結(jié)上周并安排本周工作。也可根據(jù)本部門(mén)實(shí)際，隨時(shí)召開(kāi)專題會(huì)議，并做好記錄。4.4不按規(guī)定組織學(xué)習(xí)，對(duì)責(zé)任部門(mén)責(zé)任人考核20元/次。4.5不按時(shí)參加各種學(xué)習(xí)（會(huì)議）、遲到、早退的，每人次考核10元。4.6參加學(xué)習(xí)（會(huì)議）的人員不得高聲喧嘩、起哄、打鬧、開(kāi)小會(huì)、看書(shū)報(bào)、吸煙、織毛衣或帶小孩入場(chǎng)、手機(jī)鈴響等，違者每人每次考核10元。4.7各種學(xué)習(xí)（會(huì)議）應(yīng)作好記錄，保存完好，以便執(zhí)行和傳達(dá)及接受檢查，違者每次考核10元。5員工培訓(xùn)管理管控制度5.1培訓(xùn)指送外培訓(xùn)和公司組織的專業(yè)和管理管控等方面的培訓(xùn)。5.2員工接到培訓(xùn)通知后，必須按時(shí)參加，不遲到早退，不曠課。5.3參加培訓(xùn)的人員必須全過(guò)程地接受培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并參加考試。凡考試不合格者，扣發(fā)培訓(xùn)期內(nèi)的工資；不參加考試者，按曠工處理。5.4參加培訓(xùn)的員工，因違反規(guī)章情節(jié)嚴(yán)重，對(duì)公司造成不良影響者，按有關(guān)規(guī)章制度處理。5.5培訓(xùn)結(jié)束后，參訓(xùn)員工必須到行政部辦公室報(bào)道，并將考試成績(jī)單、鑒定表或證書(shū)報(bào)行政部辦公室建檔。6印章使用管理管控制度6.1本公司行政印章的使用原則上按性質(zhì)和事件大小由行政部或公司領(lǐng)導(dǎo)同意或授權(quán)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。6.2印章應(yīng)由專人保管、監(jiān)印，任何人不得私自動(dòng)用或辦理有關(guān)事務(wù)。6.3用印一般是出具相關(guān)證明和公司從事管理管控服務(wù)活動(dòng)。6.4外出聯(lián)系工作，辦理介紹證明，應(yīng)持部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽名的字據(jù)到行政部辦公室加蓋公章。6.5印章管理管控者應(yīng)有高度的責(zé)任感，對(duì)印章妥善保管，不能亂丟亂放，更不能損壞或丟失。7財(cái)務(wù)管理管控制度7.1認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家的財(cái)會(huì)、稅收法規(guī)和政策，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，堅(jiān)持原則，秉公辦事。7.2按規(guī)定向上級(jí)有關(guān)部門(mén)和公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送各類(lèi)財(cái)會(huì)報(bào)表。接受上級(jí)有關(guān)部門(mén)和公司領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督檢查，詳實(shí)提供財(cái)務(wù)資料和反映情況。7.3遵照經(jīng)濟(jì)核算規(guī)定，嚴(yán)格成本管理管控，降低消耗，增創(chuàng)效益。7.4嚴(yán)格按月、季、年展財(cái)務(wù)分析，執(zhí)行各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)，不斷提高和改善公司的經(jīng)營(yíng)管理管控水平和狀況。7.5嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支范圍標(biāo)準(zhǔn)。7.6嚴(yán)格現(xiàn)金和支票管理管控，遵守支票使用規(guī)定和銀行結(jié)算紀(jì)律。7.7工資考勤明細(xì)臺(tái)帳齊全，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，隨時(shí)備查。7.8借款出差或辦事返回后，五日內(nèi)應(yīng)報(bào)帳，不拖延或欠款。7.9堅(jiān)持層層審批制度，500元以下的經(jīng)理批，900元以內(nèi)副總批，1000元以上（含1000）。7.10非財(cái)務(wù)和相關(guān)工作人員，不得無(wú)故擅自進(jìn)入財(cái)務(wù)部或在財(cái)務(wù)部逗留和閑談。8收費(fèi)管理管控制度8.1認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家的價(jià)格法規(guī)和政策，遵照國(guó)家《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理管控辦法》的規(guī)定，合理收費(fèi)。8.2在政府物價(jià)部門(mén)指導(dǎo)價(jià)的基礎(chǔ)上，結(jié)合達(dá)州實(shí)際，嚴(yán)格收費(fèi)相關(guān)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行明碼實(shí)價(jià)。8.3嚴(yán)格收費(fèi)程序8.3.1財(cái)務(wù)部應(yīng)建立準(zhǔn)確詳細(xì)的收費(fèi)臺(tái)帳，收取的物業(yè)費(fèi)、衛(wèi)生費(fèi)、停車(chē)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用，應(yīng)使用在財(cái)務(wù)部領(lǐng)取的統(tǒng)一票據(jù)（用戶一聯(lián)、財(cái)務(wù)收款一聯(lián)、存根一聯(lián)）。8.3.2業(yè)主到公司財(cái)務(wù)部交費(fèi)的，應(yīng)開(kāi)收款單據(jù)。8.3.3有償服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目，責(zé)任部門(mén)應(yīng)及時(shí)認(rèn)真處理，并收取服務(wù)費(fèi)（含轉(zhuǎn)入），開(kāi)據(jù)統(tǒng)一的單據(jù)。8.4收費(fèi)收取的現(xiàn)金收入（蓋現(xiàn)金收訖章）或轉(zhuǎn)帳收入（蓋轉(zhuǎn)帳章）。8.5各項(xiàng)收費(fèi)要帳目清楚，數(shù)據(jù)相符，票據(jù)完整。8.6原則上收費(fèi)實(shí)行“三統(tǒng)一兩不準(zhǔn)”，即統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一收取，統(tǒng)一管理管控；不準(zhǔn)部門(mén)或個(gè)人私自收費(fèi)，不準(zhǔn)違規(guī)亂收費(fèi)。8.7凡違反規(guī)定的部門(mén)和責(zé)任人將按有關(guān)規(guī)章制度處理。8.8違反規(guī)定構(gòu)成犯罪的，由司法機(jī)關(guān)究其法律責(zé)任。9物資采購(gòu)管理管控辦法為了抓好物資采購(gòu)工作，按“貨比三家”的原則，降低采購(gòu)成本，購(gòu)回質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、經(jīng)濟(jì)適用的各種物資，特制定本辦法。9.1采購(gòu)組人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，廉潔奉公，遵紀(jì)守法。9.2實(shí)行集體采購(gòu)制，由財(cái)務(wù)部、工程部等人員組成采購(gòu)小組。9.3采購(gòu)物資原則上每月一次。即每月10日前，由各部門(mén)根據(jù)物資材料的使用和庫(kù)存情況，報(bào)出采購(gòu)相關(guān)計(jì)劃，經(jīng)行政部匯總后，報(bào)經(jīng)理和副總審批，總時(shí)間不超過(guò)3天必須購(gòu)置。9.4日常維修工作中所需急件，直接報(bào)副總批準(zhǔn)后，由工程部和采購(gòu)組各派一人共同采購(gòu)，事后完善手續(xù)。9.5材料員按采購(gòu)相關(guān)計(jì)劃逐一驗(yàn)收入庫(kù)，與采購(gòu)人員一同辦好簽收手續(xù)。然后填寫(xiě)材料入庫(kù)單（一式三聯(lián)，材料員留一聯(lián)上帳，第二聯(lián)送財(cái)務(wù)部，與發(fā)票一同送總經(jīng)理簽字后做帳，第三聯(lián)由采購(gòu)小組留存）辦理入庫(kù)。9.6杜絕購(gòu)入假冒偽劣商品，對(duì)采購(gòu)的不合格物資材料，材料員不得入庫(kù)。同時(shí)按情節(jié)追究采購(gòu)人員的責(zé)任和進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰：①損失在100元以下的扣當(dāng)事人當(dāng)月工資50元；②100元（含100元）以上的500元以下的，扣發(fā)當(dāng)月工資100-300元；③在500元以上的扣當(dāng)月全部工資，并視情節(jié)決定是否解除勞動(dòng)用工合同合約。10、物資管理管控制度10.1驗(yàn)收制度10.1.1按采購(gòu)相關(guān)計(jì)劃逐一驗(yàn)收所購(gòu)物資，清點(diǎn)品種、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量，驗(yàn)收質(zhì)量，剔除不合格品，當(dāng)面辦理入庫(kù)手續(xù)。10.1.2入庫(kù)物資應(yīng)登記造冊(cè)，帳目清楚。10.2保管制度10.2.1物資應(yīng)分類(lèi)保管，做到無(wú)差錯(cuò)、無(wú)損壞、無(wú)霉?fàn)€、無(wú)丟失，標(biāo)記明顯，品名相符，規(guī)格清楚。10.2.2庫(kù)管員應(yīng)加強(qiáng)責(zé)任，采取切實(shí)可行的治安防范措施和防火措施，防止物資被盜和火災(zāi)。10.2.3貴重和易燃易爆物資應(yīng)放在安全和符合規(guī)定的位置。10.2.4庫(kù)房應(yīng)保持整齊、清潔、窗明地凈、物資堆碼有序。10.2.5每月對(duì)庫(kù)存物資盤(pán)存一次，做到品種、數(shù)量帳物相符。10.3發(fā)物制度10.3.1領(lǐng)物人必須持公司領(lǐng)導(dǎo)簽名的領(lǐng)物單領(lǐng)取物資，辦公用品（筆墨紙張）個(gè)人可直接到行政部領(lǐng)取。10.3.2庫(kù)管員應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要發(fā)物，核對(duì)清楚名稱、規(guī)格、數(shù)量、用途，原則上實(shí)行以舊換新。10.3.3專用物資和貴重物資由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字后經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽審，庫(kù)管員核對(duì)無(wú)誤后才能發(fā)放。10.3.4建立發(fā)物臺(tái)帳，做到單據(jù)齊全，日清月結(jié)，按票據(jù)管理管控規(guī)定裝訂成冊(cè)，妥善保存，月底按時(shí)報(bào)表。10.3.5如發(fā)現(xiàn)多發(fā)、多領(lǐng)造成物資浪費(fèi)或發(fā)生事件，視情節(jié)和損失程度進(jìn)行處理。第六章安全和應(yīng)急處理一安全管理管控制度（一）保安人員守則1著裝儀表1.1工作或執(zhí)勤時(shí)，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準(zhǔn)混穿；1.2制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。2行為規(guī)范2.1上班時(shí)間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；2.2站崗時(shí)姿態(tài)嚴(yán)整，保持立正姿勢(shì)，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書(shū)報(bào)、亂打電話和聽(tīng)收、錄音機(jī)等；2.3值班室內(nèi)時(shí)不得躺臥、打盹、看書(shū)報(bào)、吃零食、下棋、玩弄手機(jī)，不得聽(tīng)收、錄音機(jī)，不得兩、三人聊天；2.4巡邏中無(wú)情況處理時(shí)不得進(jìn)入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機(jī)，不得聽(tīng)收錄音機(jī)，不得與無(wú)關(guān)人員閑聊；2.5上班人員必須提前十五分鐘達(dá)到各執(zhí)勤點(diǎn)，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得擅自離開(kāi)崗位；2.6不得脫離崗位（臨時(shí)調(diào)配、處理突發(fā)事件除外），按照規(guī)定時(shí)間、指定地點(diǎn)站崗；2.7工作時(shí)間工作場(chǎng)所不得睡覺(jué)；2.8對(duì)住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶各種問(wèn)題，特別是夜間值班，對(duì)住戶提出的問(wèn)題要及時(shí)解決，解決不了的作好登記，（二）日常管理管控1不得遲到早退，嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間站崗或巡邏；2認(rèn)真做好交接班，做好值班記錄和實(shí)物出入登記；3嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)講機(jī)管理管控規(guī)定和警棍使用規(guī)定；4做好本班工作場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放非工作物品；5門(mén)崗值班室不得會(huì)客。

（三）保安員交接班制度1、值班保安員提前30分鐘到崗開(kāi)交接班會(huì)，接班員提前10分鐘接班，對(duì)服務(wù)區(qū)檢查完畢后，認(rèn)為沒(méi)有問(wèn)題方可登記，登記表上要記錄當(dāng)天確切的交接時(shí)間。2、接班員若有特殊事情，不能準(zhǔn)時(shí)接班，必須提前30分鐘請(qǐng)示，保安部另派人接班。3、接班員若無(wú)正當(dāng)情由，既不請(qǐng)示又不準(zhǔn)時(shí)接班，按缺勤及處罰條約條款進(jìn)行處理。4、交班保安員要等接班員對(duì)管區(qū)巡視一遍并進(jìn)行驗(yàn)收后才能交接，但接班員驗(yàn)收時(shí)間無(wú)特殊情況不能超過(guò)10分鐘。5、交接班時(shí)，交班保安必須把本班情況以及可能出現(xiàn)的非常情況需在下班值班過(guò)程中繼續(xù)觀察，特別留意或處理的問(wèn)題，上級(jí)的指示，待辦事項(xiàng)及各類(lèi)物品如實(shí)登記清楚，向接班員交代，同時(shí)也須督促接班員接受清楚并簽名。一旦簽名，責(zé)任由簽名保安自己承擔(dān)。6、所有事情交接清楚后，交接后必須分別在登記表上記錄清楚真實(shí)的上下班時(shí)間并簽名，然后交班保安員方可離開(kāi)崗位下班休息。7、接班員若在接班驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不具備接班簽名條件時(shí)可以拒絕簽名接班，但必須同時(shí)報(bào)告保安隊(duì)長(zhǎng)處理再進(jìn)行簽名接班，責(zé)任由交班保安員承擔(dān)。如果報(bào)告處理后不接班，以無(wú)故和借故不上班論處。8、接班員自己驗(yàn)收完畢并以簽名接班，而且交班保安員已離開(kāi)崗位之后，無(wú)論發(fā)生任何問(wèn)題，責(zé)任一律由當(dāng)班保安員承擔(dān)。9、接班員因故沒(méi)有及時(shí)接班，交班保安員不得下班并且擅離崗位。10、若接班員沒(méi)有簽名接班，交班保安員已下班離開(kāi)崗位，其間發(fā)生的任何問(wèn)題責(zé)任由兩人共同承擔(dān)，沒(méi)有發(fā)生問(wèn)題，則按物業(yè)制度及處罰條約條款進(jìn)行處罰。11、交班保安員若發(fā)現(xiàn)接班員無(wú)故不簽名接班或拖延接班時(shí)間，交班保安員可以提出抗議，并報(bào)告保安隊(duì)長(zhǎng)，保安隊(duì)長(zhǎng)根據(jù)情況對(duì)接班員按處罰條約條款進(jìn)行處罰。

（四）對(duì)講機(jī)使用制度對(duì)講機(jī)是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的使用功能，愛(ài)護(hù)并熟練使用對(duì)講機(jī)。1使用規(guī)定１．１使用對(duì)講機(jī)要本著“愛(ài)護(hù)設(shè)備、小心輕放，妥善保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對(duì)講機(jī)，保持對(duì)講機(jī)清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù)；１．２持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或拆卸機(jī)器，各治安人員的對(duì)講機(jī)一律掛在腰帶右后側(cè)，站崗、巡邏時(shí)不得拿在手中；１．３發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上級(jí)報(bào)告，由隊(duì)長(zhǎng)檢查后進(jìn)行處理，嚴(yán)禁自行拆修；１．４嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率（平常使用1頻道，停電時(shí)使用2頻道）；１．５嚴(yán)格按照對(duì)講機(jī)充電程序充電，不得待機(jī)充電，電池使用完畢后方可進(jìn)行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果；１．６交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況，接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告班長(zhǎng)。2、對(duì)話要求２．１呼叫對(duì)方，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，為：“我是×××，呼叫×××，收到請(qǐng)回話”；２．２收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”；２．３對(duì)講機(jī)僅限于進(jìn)行公事聯(lián)絡(luò)，用對(duì)講機(jī)講話應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)講粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談工作無(wú)關(guān)的事情；凡違反以上規(guī)定者將嚴(yán)肅處理。對(duì)講機(jī)丟失、損壞的，視情節(jié)追究相關(guān)人員的責(zé)任，賠償損失，并處以相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。

（五）重大事件報(bào)告處理制度１重大事件報(bào)告制度為及時(shí)妥善處理重大事件或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件處理報(bào)告制度。１．1重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴（5戶以上），高低壓電柜、通訊設(shè)備等小區(qū)主要設(shè)備設(shè)施故障；房屋主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等；１．2發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門(mén)或經(jīng)理立即到現(xiàn)場(chǎng)處理，同時(shí)盡快口頭向總（副）經(jīng)理報(bào)告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報(bào)告公安、消防等機(jī)構(gòu)協(xié)助處理；１．3參與事件處理的管理管控員（保安隊(duì)長(zhǎng)）在事件處理后立即填寫(xiě)重大事件報(bào)告表，于12小時(shí)內(nèi)以書(shū)面形式遞交經(jīng)理，詳細(xì)記錄事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過(guò)；１．4重大事件報(bào)告表簽名后上報(bào)，事情緊急時(shí)，可由當(dāng)值主管簽名上報(bào)；１．5參與事件處理的部門(mén)應(yīng)在事件處理完畢后24小時(shí)填寫(xiě)重大事件總結(jié)表上報(bào)經(jīng)理，如實(shí)匯報(bào)事件的詳細(xì)處理過(guò)程及結(jié)果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類(lèi)似情況發(fā)生的預(yù)防措施。２緊急事件處理程序２．１突發(fā)事件處理程序２．１．１凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告公司負(fù)責(zé)人；２．１．２簡(jiǎn)要說(shuō)明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值；２．１．３驅(qū)散無(wú)關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留意現(xiàn)場(chǎng)周?chē)那闆r；２．１．4查看本轄區(qū)各類(lèi)記錄、出入登記和監(jiān)控錄像，檢查有無(wú)可疑情況和人員；２．１．５對(duì)勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的情況變化；２．１．６對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭(zhēng)吵，平息事態(tài)；２．１．７對(duì)傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和通知搶救工作，對(duì)明確死亡的，應(yīng)報(bào)告派出所處理；２．１．８對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件導(dǎo)致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告管理管控處負(fù)責(zé)人、保安部，并由公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理；２．１．９相關(guān)責(zé)任人在接到突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大；２．１．１０保安部組織人員除維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)公安機(jī)關(guān)、有關(guān)部門(mén)及公司總（副）經(jīng)理。３斗毆等暴力事件的處理程序３．１處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭(zhēng)吵；３．２巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)、電話或其他方式報(bào)告保安部，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無(wú)使用武器等），能處理的，及時(shí)處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待保安部指令；３．３保安部接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到現(xiàn)場(chǎng)制止，將肇事者帶往保安部接受調(diào)查，如場(chǎng)面無(wú)法控制，應(yīng)盡快報(bào)告公安機(jī)關(guān)；３．４斗毆事件中物業(yè)轄區(qū)的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并留下目擊者（姓名、住址、聯(lián)系方式），扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償；３．５如涉及刑事案件，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理；３．６事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，打120或999盡快送醫(yī)院搶救；３．７如嫌疑人逃跑，應(yīng)跟蹤截?fù)糇凡?，隨時(shí)報(bào)告罪犯動(dòng)向４盜竊等破壞事件的處理程序４．１巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)物業(yè)轄區(qū)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人，如人力不夠，用對(duì)講機(jī)、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡(jiǎn)要說(shuō)明情況，并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待保安部的指令；４．２保安隊(duì)長(zhǎng)接報(bào)后，應(yīng)迅速調(diào)適當(dāng)數(shù)量保安人員到現(xiàn)場(chǎng)制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安部接受調(diào)查；４．３事件如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留下目擊者，不要觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)一切物品，特別是罪犯留下來(lái)的指印、腳印、煙頭等物品；做好詳細(xì)記錄，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償；４．４如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理。５電梯困人的處理程序５．１值班人員接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)電梯，立即報(bào)告主管，組織相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助控制和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、停留樓層通知過(guò)程維修部；５．２監(jiān)控中心通過(guò)電視監(jiān)控觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作；５．３如遇特殊情況無(wú)法消除故障或被困人員有嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門(mén)或求助有關(guān)部門(mén)解決；５．４保安隊(duì)長(zhǎng)填寫(xiě)重大事件報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障及處理經(jīng)過(guò)。６停電停水的處理程序６．１、接通知物業(yè)轄區(qū)在短時(shí)間停電停水，應(yīng)在停電前通知轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主；６．２、未預(yù)知的情況下物業(yè)轄區(qū)內(nèi)突然發(fā)生停電停水，立即聯(lián)系工程維修部，啟動(dòng)應(yīng)急水源，盡快采取措施恢復(fù)供電供水，并對(duì)業(yè)主做好解釋工作；６．３、保安部派出適當(dāng)?shù)谋０踩藛T維護(hù)秩序，以防有人趁機(jī)制造事端。７發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理７．１立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，切斷電源；７．２在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開(kāi)；７．３立即進(jìn)行人工急救，并送醫(yī)院急救。二消防管理管控制度

（一）消防安全檢查制度為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度：1每月末及節(jié)日前，結(jié)合綜合管理管控考評(píng)對(duì)物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、設(shè)施進(jìn)行安全檢查；2、檢查工作由經(jīng)理組織，管理管控員、電工、保安隊(duì)長(zhǎng)參與；3、檢查相關(guān)項(xiàng)目：３．１各部門(mén)配備的消防器材、消防栓設(shè)施是否齊全、有效；３．２房間所使用的電器是否符合安全規(guī)定；３．３設(shè)有消防報(bào)警系統(tǒng)的物業(yè)轄區(qū)指示燈、煙感及報(bào)警系統(tǒng)是否正常。3.4檢查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備有變異，或違反消防規(guī)定的問(wèn)題，要立即查明原因，及時(shí)處理，不能立即解決的，由主任出具整改通知書(shū)，限期整改。

（二）消防設(shè)備管理管控制度1、對(duì)消防系統(tǒng)、可視對(duì)講系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)、110報(bào)警系統(tǒng)、電梯報(bào)警以及其他消防、安全設(shè)備，每月進(jìn)行一次維護(hù)保養(yǎng)，使運(yùn)行設(shè)備正常工作、備用設(shè)備隨時(shí)投入運(yùn)行。2、各儀器儀表的記錄