水塔水池清洗消毒項目服務設想

第一節(jié)公司概況 1一、公司簡介 2二、公司競爭優(yōu)勢 2第二節(jié)清洗消毒服務管理方案 3一、服務理念 3二、服務的目標 3三、管理服務措施 4四、內部監(jiān)督檢查管理 6五、監(jiān)督機制 10第三節(jié)清洗消毒服務思路 14一、清洗消毒服務的設想與特色 14二、細化服務考核與培訓并重 16三、積極保障培養(yǎng)與整合共行 16第四節(jié)水塔清洗消毒服務整體設想 17一、質量管理責任化 17二、作業(yè)標準精細化 17三、設備機械專業(yè)化 17第五節(jié)服務措施 18一、建立完善的管理組織，四位一體的管理措施 18二、科學合理的人員配備，促進崗位和工種之間的配合 19第一節(jié)公司概況一、公司簡介XX公司是一家從事專業(yè)化清洗服務的企業(yè)，公司以“全心全意為客戶服務，盡職盡責承客戶所托”為方針，全面推崇優(yōu)質高效的清洗服務。我公司在實際工作中，憑借嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L及敬業(yè)精神，在客戶中確立了良好的信譽。公司擁有水塔、水池、水箱的專業(yè)清洗人士，工作經驗豐富。二、公司競爭優(yōu)勢綜合優(yōu)勢：公司成立XX年來，一直致力于依托先進的管理理念打造專業(yè)化的清潔管理事業(yè)中，形成了一整套規(guī)范化、專業(yè)化的管理模式。品牌優(yōu)勢：公司在多年管理中始終追求專業(yè)化的先進管理模式，不斷強化管理規(guī)范，樹立品牌意識，在社會上形成了良好的企業(yè)口碑。管理優(yōu)勢：公司在XX項目眾多，在本地已形成專業(yè)化的人員招募團隊、技術團隊、管理團隊。加之，通過正在運行中多方位立體式服務合作，我公司正在逐步縮短與客戶的磨合期限，具備了高質、高效地開展管理服務工作的能力。人才優(yōu)勢：公司高級管理人員均接受過職業(yè)訓練，具有良好的職業(yè)道德和專業(yè)素質，精通公司質量管理體系運作程序；駐場領班及主管人員均具有二至三年的清洗管理工作實踐經驗；駐場員工均由新老員工組成，老員工均在本公司服務經歷XX年以上，新員工將接受專業(yè)和職業(yè)素質培訓，經考核合格后方可上崗。資源優(yōu)勢：公司總部全面支持各項目部的管理運行，現(xiàn)已形成成熟的兩級管理和區(qū)域管理運行模式，在各項目間進行人力、物力資源的集中配置與組合，以實現(xiàn)相互支援，優(yōu)勢互補，有效地降低了管理成本、提高了管理工作的效率和效益，大幅提升了整體盈利能力和水平。技術優(yōu)勢：公司自XX年開始打破傳統(tǒng)的管理模式，由人工生產粗放型向機器設備集約型過渡，并與國內知名的清洗設備企業(yè)強強聯(lián)手，增強了公司技術實力和競爭優(yōu)勢。第二節(jié)清洗消毒服務管理方案一、服務理念我公司將對水塔水池的清洗衛(wèi)生等項目提供高標準的服務，努力營造一個合格、衛(wèi)生的飲水環(huán)境，實行8小時清洗消毒制度，以保證生活飲水達到要求。二、服務的目標我公司的清洗消毒服務目標為：序號指標名稱指標管理指標具體內容1客戶滿意度98%客戶對我公司的管理團隊、提供的服務感到滿意2員工滿意率95%員工對公司有向心力，工資、福利感到滿意3安全事故發(fā)生率0%防微杜漸，防患于未然4安全事件處理及時率100%違章杜絕在事發(fā)前，建立跟蹤、回訪記錄5客戶投訴處理及時率100%按客戶服務程序做細各項工作，提高管理人員素質，協(xié)調關系，服務客戶，及時處理6員工上崗（培訓）合格率100%持證上崗人員達100%，培訓與自學相結合，每半年輪訓XX次7環(huán)境衛(wèi)生質量達標率99%清洗區(qū)域潔凈衛(wèi)生、垃圾日產日清8違章發(fā)生率1%以下建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理9檔案資料建立完好率100%建立資料庫，檔案齊全，管理完善三、管理服務措施針對本項目清洗消毒管理服務工作的各個要素，充分把握各個項目的清洗消毒管理服務特點，我公司將注重在“整潔、及時、優(yōu)質”方面下功夫，“一手抓規(guī)范化、科學化管理，一手抓人性化服務”的模式，樹立客戶良好的社會公眾形象，為客戶的服務工作增光添彩。（一）把好環(huán)境衛(wèi)生清洗關環(huán)境衛(wèi)生是本項目管理服務工作主要內容，清洗管理不到位將直接影響到客戶的形象和業(yè)主的消費心理。為此，我公司將制定完善的清洗細則，明確需要加強注意清洗的地方、材料、清洗次數(shù)、檢查方法等。同時要加強日常性檢查巡視、靈活調動和指揮現(xiàn)場員工，保證清洗消毒服務的及時性和清洗度。（二）把好現(xiàn)場管理關管理控制分為三個階段：事先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制，服務的過程控制特別強調現(xiàn)場控制，也稱之為“走動式管理”。由于服務行業(yè)的特性，對管理者而言，只有在服務的現(xiàn)場才能發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、處理問題，預防問題的產生，避免出現(xiàn)“滅火隊”的現(xiàn)象?！皼]有破產的行業(yè)，只有破產的企業(yè)”——細節(jié)造成了差距。細節(jié)的處理能力，就是企業(yè)“專業(yè)能力”的表現(xiàn)。我將通過精細化的管理，使服務現(xiàn)場管理井然有序，員工精神面貌良好，讓員工有“整潔的儀容儀表、微笑、首問負責的態(tài)度，事務清晰的處理能力”為客戶和業(yè)主帶來愉悅的感受。（三）管理工作計劃接接到中標通知籌備期管理常規(guī)期管理接管驗收期管理1.針對這個項目特點，我公司把從接到中標通知后的工作總體分為“三個期”的管理；分別為籌備期的管理、接管驗收管理、日常期管理。每個“工作期”的工作按照各階段的工作內容制定詳細的工作計劃，2.整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴格按照公司的質量保證體系進行運作。所有運作過程均有嚴格的監(jiān)控保證，充分保證管理效率。整體運作流程將實施電腦化管理。四、內部監(jiān)督檢查管理為了做好水塔水池清洗消毒服務工作，我公司特制定了《水池清洗消毒服務監(jiān)管規(guī)程》，《水池清洗消毒服務監(jiān)管規(guī)程》明確了公司項目管理處清洗消毒服務監(jiān)管工作的基本要求和監(jiān)管方法、監(jiān)管要點、問題處理、資料保存等事項的管理規(guī)范。（一）基本要求1.項目管理處的清洗消毒服務管理應貫徹執(zhí)行公司的相關管理規(guī)范、服務規(guī)范和作業(yè)規(guī)范。2.項目管理經理依據(jù)本項目服務合同與服務標準監(jiān)管各個區(qū)域的清洗消毒服務。3.項目管理經理熟悉清洗消毒服務各方面工作環(huán)節(jié)和程序；熟悉公司與清洗消毒服務需方的合同約定。有較強的組織、管理能力和協(xié)調溝通能力；有奉獻精神，有良好的團隊協(xié)作精神和強烈的責任心。（二）監(jiān)管方法1.每天巡檢XX次以上，每次巡檢確定檢查重點或檢查區(qū)域，并將巡檢到的情況填寫在《清洗消毒服務監(jiān)管記錄表》上，交前臺接待輸入電子文檔中。2.一周內必須根據(jù)《清洗消毒服務監(jiān)管記錄表》中的全部內容對管轄區(qū)域檢查全面覆蓋一遍，并在每周的工作例會中反饋檢查情況與問題的處理。3.每月針對《清洗消毒服務監(jiān)管記錄表》中發(fā)現(xiàn)的共性問題組織XX次對服務區(qū)域清洗消毒服務全面的專項檢查，并對還存在的問題開出《糾正/預防措施單》，督促服務項目組根據(jù)《糾正/預防措施單》的要求作出整改方案，限時解決，并在月度工作例會中反饋檢查情況與問題的處理。4.每月底匯總歷月發(fā)出的《糾正/預防措施單》檢查清洗消毒服務項目組整改的情況，和結合《清洗消毒服務監(jiān)管記錄表》的記錄情況在條線例會上對服務項目組清洗消毒服務狀況進行XX次評議，并向管理處經理提出當月清洗消毒服務費用支付和對服務項目組或清洗消毒服務人員獎懲的建議。5.每月底督促服務項目組根據(jù)目前的清洗消毒服務狀況和要求制訂次月的《清洗消毒服務工作計劃》（含培訓計劃）、《清洗消毒服務排班表》或《上崗清洗消毒服務人員名單》等。6.每季度對服務項目組清洗消毒服務狀況進行XX次評價，并填寫《供方服務（物料）質量評價表》交管理處匯總后報公司。7.每年年初提出對清洗消毒服務的具體要求，督促服務項目組根據(jù)此要求制定《年度清洗消毒服務工作計劃》（包括年度清洗消毒服務整改計劃、培訓計劃等），經審核、確認后監(jiān)督服務項目組按照計劃實施，達到預期的質量要求。8.根據(jù)上年服務項目組操作情況、合理調整配置，年底草擬《清洗消毒專項服務合同》提交管理處經理審核。（三）對清洗消毒服務總體監(jiān)管的要點1.清洗消毒服務員在崗人數(shù)、名單、穩(wěn)定率是否符合合同約定，抽樣檢查作業(yè)現(xiàn)場上崗人員是否與當月《清洗消毒服務排班表》或《上崗清洗消毒服務人員名單》相符；是否按清洗消毒排班表實施執(zhí)行。2.清洗消毒服務項目組是否按照《年度清洗消毒服務工作計劃》和月度《清洗消毒服務工作計劃》落實執(zhí)行，并有相應的執(zhí)行記錄。3.檢查上崗清洗消毒服務員儀容儀表，是否符合公司標準和外包合同的要求，佩戴統(tǒng)一標志，穿戴統(tǒng)一制服，配備必要的清洗消毒設備與工具。（四）監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)問題的處理1.對發(fā)現(xiàn)的問題及時與服務項目組溝通、改進，并根據(jù)需要對相關人員進行必要的現(xiàn)場指導、帶教，同時向管理處經理匯報。2.跟蹤檢查服務項目組整改措施，確認落實情況。如有困難，給予必要的幫助，或組織相關人員專題討論，尋找解決辦法。3.在巡檢過程中，發(fā)現(xiàn)其他條線的問題或需要其他條線配合的，應及時協(xié)調和溝通。4.主動征求客戶對清洗消毒服務方面的意見與建議，負責與客戶的溝通，整改措施的落實、跟蹤和對業(yè)戶的回訪。5.在突發(fā)事件發(fā)生時，立即按照我司的《突發(fā)事件應急處理規(guī)程》的相關規(guī)定，啟動相應的《應急預案》，按照應急預案指導清洗消毒員履行相應的職責，并負責應急預案實施過程中的監(jiān)管。6.對屬于清洗消毒服務范圍而在服務外包合同中沒有約定的工作主動承擔責任、安排落實，并負責在下一期服務外包合同中增加補入，避免管理真空。7.當現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)重大和緊急情況時，同時服務項目組現(xiàn)場管理人員不在時，可對服務項目組人員行使直接指揮權，但事后應同服務項目組做溝通，并及時做到權力復位。8.相關的處理需記錄在“OB簿”上。（五）資料保存項目管理經理應將《清洗消毒服務監(jiān)管記錄表》連同清洗消毒服務過程中的相關記錄按公司《檔案管理規(guī)程》進行歸檔保存，作為對服務項目組按《清洗消毒專項服務合同》提供的服務質量進行考評的依據(jù)之一。五、監(jiān)督機制（一）外部監(jiān)督機制主要在清洗消毒行為和質量方面主動接受社會輿論、業(yè)務主管部門和安全生產管理部門的監(jiān)督，比如聘請社會監(jiān)督員、設立專線投訴電話等，在內部管理的公正性、可行性有效性方面接收管理人員和清洗消毒人員的監(jiān)督，比如設立意見箱等。（二）內部監(jiān)督機制公司總部不定期的抽樣檢查，對員工的工作質量進行評估。項目經理定期、不定期對清洗消毒區(qū)域清洗消毒工作質量進行檢查，加強與一線作業(yè)組及員工的溝通，及時了解一線工作情況及員工情況。兩個班的巡查人員每天負責本區(qū)域的工作檢查，確保清洗消毒工作正常有序、保質保量完成，加強與公司總部的溝通，及時將本區(qū)域的工作情況反饋給項目經理，由項目經理報與公司。（三）激勵機制激勵系統(tǒng)思想工作思想工作機制企業(yè)文化機制培訓提升機制獎懲機制工資福利機制激勵機制激勵示意圖說明：激勵是我公司人性管理的主要方式。新生個體權利，保持團隊精神，服務客戶和創(chuàng)造經濟、社會雙重效益是權衡考核的唯一標準。思想工作機制注重激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導員工工作動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。獎勵機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明，通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“趕”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。培養(yǎng)提拔機制在實際工作中極具價值。我公司將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置上，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益，充分肯定努力工作所應得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，挽留人才，激勵員工取得更好的工作績效。文化活動系統(tǒng)是公司的發(fā)展之源，通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信和認同感。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結合起來。（四）自我約束機制為了確保服務質量，服務改善的關鍵是如何挖掘員工的主觀能動性，發(fā)揮自我約束機制。自我約束教育自我約束教育自我約束制度自我約束獎懲自我約束考評外部監(jiān)督壓力我公司將嚴格遵照招標方在招標文件要的規(guī)定細則來加強內部管理，清洗消毒員的清洗消毒行為按照規(guī)定的作業(yè)方式和要求來進行，清洗消毒員的清洗消毒行為及結果與其收入掛鉤，以此約束和規(guī)范清洗消毒員的清洗消毒行為。

（五）信息反饋和處理機制項目服務中心項目服務中心操作層反饋監(jiān)督指揮用戶傳媒員工其他上級委托方管理部信息反饋圖說明：信息是我公司重要的經營管理資源。信息源要全面，匯聚與區(qū)域作業(yè)有關的所有信息，使反饋具有一定的范圍和密度。信息采集真實、科學。保證信息反饋渠道暢通，信息反饋中，所有信息匯到公司管理中心，經過分析管理，并由管理中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。根據(jù)農村飲水水塔、水池管理作業(yè)量的動態(tài)變化或主管部門安排的緊急任務來及時調整作業(yè)方式；根據(jù)群眾意見或建議來調整作業(yè)方式、方法；考核過程中發(fā)現(xiàn)質量問題及時整改；通過《清洗消毒質量征詢表》來主動征詢意見等幾個方面。我公司通過上述管理機制貫徹實施，在職工中形成一種自愿接受監(jiān)督、自覺處理問題、自我約束行為的工作心態(tài)，從而在管理機制上保障清洗消毒作業(yè)的質量。

第三節(jié)清洗消毒服務思路經過詳細的研究和多次交流溝通，乗著“強力保障優(yōu)化形象”的指導思想，根據(jù)水塔水池規(guī)劃特點與農村飲水水塔、水池服務需要，我公司將提供“專業(yè)化清洗消毒服務+系統(tǒng)化養(yǎng)護服務”的一體化模式，在做好日常清洗消毒服務工作的基礎上，時刻做好農村飲水水塔、水池的保養(yǎng)服務。一、清洗消毒服務的設想與特色（一）即時服務與隱性服務相結合在對水塔水池日常清洗消毒服務中，我公司將充分考慮到水塔清洗消毒的特殊性，我公司將全方位引入“隱性管理”的管理概念。其主旨是在保證清洗管理工作及時性的同時，充分尊重區(qū)域內的業(yè)主和客戶，服務行為不影響正常業(yè)主生活為前提。為此，我公司將對所有服務區(qū)域做全面、深入地細致了解，了解服務對象需求的規(guī)律，合理安排清洗服務工作時間。（二）清洗消毒服務與環(huán)保相結合環(huán)保問題日益受到全社會的關注，因此在水塔水池日常清洗消毒服務中，本公司將引入環(huán)保的理念并應用于實踐中，使用環(huán)保無污染的清洗用品，為使用人提供健康、環(huán)保的工作、娛樂環(huán)境。（三）模塊化管理思路把握項目自身的特點，把握清洗消毒難點，把握客戶需求焦點，是制定切實可行服務實施方案，實現(xiàn)高水平清洗消毒服務的前提和保障。我方將在實地調研的基礎上，將以農村飲水水塔、水池特點為出發(fā)點，以客戶需求為主導，以ISO9001為指導思想，制定嚴謹、實效的針對性工作方案。以農村飲水水塔、水池檔次為基點，做好三個把握，實行針對性、分層次清洗消毒服務。根據(jù)水塔水池日常清洗消毒服務的自身特點，我公司擬實行針對性管理模式，管理過程中堅持以下三條原則。1.以人為本的優(yōu)質服務理念：服務乃生存之本，以服務促管理，服務緊緊圍繞業(yè)主。面對本項目特有的農村飲水水塔、水池特點我公司所提供的服務不能是一種固定模式，應該是一種以人為本的、動態(tài)可變的、人性化服務，滿足業(yè)主的合理需求。2.規(guī)范化管理：參照ISO9001質量體系，我公司將建立健全各項規(guī)章管理制度，管理工作中全面推行ISO9001國際標準質量管理體系，所有從業(yè)人員都要按規(guī)章制度實行規(guī)范化管理、規(guī)范化服務。所有員工都有崗位職責，有章可循、照章辦事，保證工作質量，把人治變?yōu)榉ㄖ?，實行“說到、做到、記錄到”的程序化操作。3.全員責任制管理模式及：即項目部全員對轄區(qū)清洗消毒管理內容皆有告知、匯報、處理、監(jiān)督之義務，對個體工作區(qū)域內出現(xiàn)的工作瑕疵，負有直接或連帶責任。通過利益兼容，體現(xiàn)團隊力量，提高全員責任意識。二、細化服務考核與培訓并重清洗消毒服務的核心在于強化細節(jié)管理，對于水塔水池品牌農村飲水水塔、水池更應如此，針對裝修材質高檔、建筑結構面積較大的特點，我公司提出了“細化服務，考核與培訓并重”的清洗消毒服務思路。“細化服務”是指細化清洗消毒服務的各項工作程序，尤其是日常清洗消毒服務，不僅僅要量化工作程序，還要從服務禮儀上逐步細化。一方面，嚴格按照我公司IS09001質量體系各項管理程序和作業(yè)指導書進行操作，另一方面，還要結合水塔水池的特點，積極與貴方相關領導溝通，細化各項溝通服務程序?！翱己伺c培訓并重”是細化服務的重要保障，一方面，要針對各項考核標準對各區(qū)域、各人員進行考核，另一方而，還要加強培訓工作，采用集中培訓、觀摩學習、互動交流等方式逐步提升服務意識，進而細化服務，全面提升清洗消毒服務品質。“細化服務考核與培訓并重”是清洗消毒服務的重要內容，也是全面提升清洗消毒服務品質的核心部分，這必將促進其清洗消毒服務工作不斷優(yōu)化，形成度好的服務循環(huán)體系。為此，我公司制定了一套細致的培訓計劃。三、積極保障培養(yǎng)與整合共行我公司中標之后，將根據(jù)本《水塔水池清洗消毒服務投標文件》制訂更為詳細的解決實施方案，編制《水塔水池淸潔作業(yè)指導書》，明確落實各崗位員工責任，并加強對日常清洗消毒服務人員的素質培養(yǎng)，以優(yōu)秀和骨干力量全面帶動整體良性運行。第四節(jié)水塔清洗消毒服務整體設想本項目采取質量管理責任化，作業(yè)標準精細化，設備機械專業(yè)化，教育培訓系統(tǒng)化的“四化”模式。一、質量管理責任化根據(jù)招標文件的要求，結合本項目水塔水池清洗消毒的實際情況，實行項目經理質量問責制。選派XX名豐富日常管理經驗的管理人員組成本項目管理班子，配齊所有的職能人員。二、作業(yè)標準精細化以生活飲用水水質的內容，制定本項目的清潔作業(yè)標準。三、設備機械專業(yè)化根據(jù)本項目水塔水池清洗消毒的實際情況和招標文件清洗的要求，配齊高壓噴槍、潛水泵等設備，以及其他物資等，能良好的提高清潔服務質量。四、教育培訓系統(tǒng)化利用公司已經取得IS09001質量管理體系，IS014001環(huán)境管理體系，OHSAS18001職業(yè)健康管理體系認證的管理優(yōu)勢及管理經驗，定期與不定期的聯(lián)合環(huán)衛(wèi)，街道及城市執(zhí)法等相關部門，對員工進行專題講座培訓，提高本項目水塔清洗消毒的整體質量水平。第五節(jié)服務措施一、建立完善的管理組織，四位一體的管理措施執(zhí)行全日制、上下聯(lián)