服務(wù)營(yíng)銷與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析研究 工商管理專業(yè)

目錄1前

言 12、服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)理論分析 12.1服務(wù)營(yíng)銷概念分析 12.2服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展 12.3服務(wù)營(yíng)銷的特征 23服務(wù)營(yíng)銷和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系 33.1服務(wù)營(yíng)銷是形成競(jìng)爭(zhēng)差異化的重要手段 33.2提升用戶忠誠(chéng)度 33.3有助于企業(yè)整合資源 53.4提升企業(yè)品牌和市場(chǎng)形象 53.5提升企業(yè)的內(nèi)部管理能力 64企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀和完善的建議 74.1我國(guó)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀 74.1.1觀念上輕視服務(wù)營(yíng)銷 74.1.2行動(dòng)上忽視服務(wù)營(yíng)銷 84.1.3只注重整體營(yíng)銷 84.2完善企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的建議 94.2.1思想觀念要?jiǎng)?chuàng)新 94.2.2組織結(jié)構(gòu)要進(jìn)行完善和創(chuàng)新 94.2.3業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新和完善 104.2.4客戶管理要完善和創(chuàng)新 114.2.5在服務(wù)內(nèi)容和形式上進(jìn)行創(chuàng)新和完善 115總結(jié) 12參考文獻(xiàn) 14致謝 15論文評(píng)定表 161前

言我們生活的環(huán)境離不開(kāi)服務(wù)，無(wú)論是去醫(yī)院看病還是去保險(xiǎn)公司購(gòu)買保險(xiǎn)都離不開(kāi)服務(wù)，而所謂服務(wù)在經(jīng)濟(jì)學(xué)上的定義是為包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品或產(chǎn)品的全部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，一般情況下當(dāng)產(chǎn)品被消費(fèi)，并以便捷、愉悅、省時(shí)、舒適或健康的形式提供附加值。正是如此，服務(wù)行業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)的比重越來(lái)越高，以美國(guó)為例，早在上個(gè)世紀(jì)末，美國(guó)的服務(wù)業(yè)所占全國(guó)的就業(yè)人口比例就超過(guò)了80%。到了2012年則進(jìn)一步上升到85%，雖然這十幾年里沒(méi)有實(shí)現(xiàn)大幅度的上升，其原因就在于美國(guó)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)的服務(wù)化。實(shí)際上很多傳統(tǒng)的商品生產(chǎn)者，比如汽車、電腦、食品加工生產(chǎn)等其他商品的生產(chǎn)商也開(kāi)始逐步轉(zhuǎn)向服務(wù)方面，通過(guò)在市場(chǎng)上建立差異化進(jìn)而形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也能夠?yàn)槠髽I(yè)獲得新的收入源。因此從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，原本習(xí)慣通過(guò)傳統(tǒng)4P等營(yíng)銷實(shí)體來(lái)實(shí)現(xiàn)商品競(jìng)爭(zhēng)的公司已經(jīng)開(kāi)始將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)營(yíng)銷上，通過(guò)為客戶提供差異化的服務(wù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的影響，并提升企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之間的關(guān)系，并進(jìn)一步以太平洋保險(xiǎn)公司為例來(lái)分析企業(yè)實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷策略的重要性，這對(duì)于企業(yè)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷策略也具有一定的指導(dǎo)意義。2、服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)理論分析2.1服務(wù)營(yíng)銷概念分析所謂服務(wù)營(yíng)銷指的是企業(yè)為了滿足客戶需求而在營(yíng)銷過(guò)程中采取的一系列的活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷的根本在于企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的深層次的重新理解，是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略的一次本質(zhì)的飛躍，服務(wù)營(yíng)銷同樣也是企業(yè)營(yíng)銷管理深化的內(nèi)在要求，更是企業(yè)在當(dāng)前劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的重要?jiǎng)?chuàng)新武器。2.2服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展服務(wù)最早只是作為企業(yè)營(yíng)銷中產(chǎn)品營(yíng)銷中的一個(gè)因素，在我國(guó)上個(gè)世紀(jì)八十年代之前，社會(huì)生產(chǎn)力水平相對(duì)較低，社會(huì)分工還沒(méi)有進(jìn)一步細(xì)化，市場(chǎng)化的程度相對(duì)較低，在這個(gè)背景下，消費(fèi)者更多關(guān)注的是商品的質(zhì)量以及產(chǎn)量，還有就是款式以及外觀設(shè)計(jì)是否新穎，很少關(guān)注產(chǎn)品所具備的附加價(jià)值。此時(shí)商品生產(chǎn)企業(yè)因?yàn)樵诠芾硭揭约凹夹g(shù)水平上的巨大差異，所以體現(xiàn)在商品上也會(huì)存在著很大的差異，并通過(guò)品質(zhì)、款式以及功能和特性等主要元素表現(xiàn)出來(lái)，企業(yè)能夠依托這些要素來(lái)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。此時(shí)的企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段上更多的依托價(jià)格以及品質(zhì)和特色，價(jià)廉物美成為競(jìng)爭(zhēng)的核心。然后我國(guó)自從改革開(kāi)放以來(lái)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐步發(fā)展，先進(jìn)的科技和管理也廣泛的應(yīng)用于企業(yè)，企業(yè)的規(guī)?；a(chǎn)以及標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)成為現(xiàn)實(shí)，越來(lái)越多的企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)趨于同質(zhì)化，而產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及特點(diǎn)，在企業(yè)之間的差異化表現(xiàn)并不突出，因此產(chǎn)品具有同質(zhì)化或者同等化的趨勢(shì)，在這種背景下，傳統(tǒng)的4P營(yíng)銷策略就很難凸顯企業(yè)的品牌競(jìng)爭(zhēng)力，也不能夠滿足消費(fèi)者的需求，在這種背景下服務(wù)營(yíng)銷開(kāi)始從產(chǎn)品營(yíng)銷的要素中獨(dú)立出來(lái)，成為一個(gè)獨(dú)立的營(yíng)銷策略，和4P營(yíng)銷一起組成新的營(yíng)銷組合。2.3服務(wù)營(yíng)銷的特征服務(wù)營(yíng)銷的特征主要體現(xiàn)在下面五個(gè)方面，第一是無(wú)形性特征，因?yàn)榉?wù)營(yíng)銷的核心是提供服務(wù)，相對(duì)于實(shí)體產(chǎn)品而言是一種無(wú)形的，因?yàn)榉?wù)本身是一種活動(dòng)或者利益，因此不能夠像產(chǎn)一樣能夠感知到。比如保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)就在于為客戶提供潛在的風(fēng)險(xiǎn)的保障，而這個(gè)保障是很難用手去觸摸，而是通過(guò)銷售人員的各種服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。第二是差異性，服務(wù)主要是由人做表現(xiàn)出來(lái)的一種行為，因此人的行為的差異就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的差異。服務(wù)的差異性不僅僅有服務(wù)人員行為差異化決定，同時(shí)不同的消費(fèi)者感受到同一個(gè)服務(wù)人員的服務(wù)也會(huì)產(chǎn)生不同的感覺(jué)，所以服務(wù)營(yíng)銷本身就具有差異性特點(diǎn)。第三是不可分離的特性。絕大多數(shù)商品都是經(jīng)過(guò)前期設(shè)計(jì)、生產(chǎn)再到投放市場(chǎng)，然后被消費(fèi)者購(gòu)買消費(fèi)。但是對(duì)于服務(wù)來(lái)說(shuō)，則是先進(jìn)行銷售，同時(shí)在進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)，服務(wù)的消費(fèi)者會(huì)之際參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，并和服務(wù)提供者一道密切配合。比如一輛汽車從德國(guó)生產(chǎn)、然后通過(guò)進(jìn)口再賣掉，然后有消費(fèi)者數(shù)年消費(fèi)。但是保險(xiǎn)公司的服務(wù)，在銷售前并不能夠提供出來(lái)，而是在被保險(xiǎn)人參與保險(xiǎn)過(guò)程時(shí)才會(huì)感受到服務(wù)，從這點(diǎn)上來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量以及客戶的滿意度從很大的程度上需要依賴真實(shí)瞬間所發(fā)生的情況。第四是不可運(yùn)輸或者儲(chǔ)存的特性。因?yàn)榉?wù)的無(wú)形性以及和生產(chǎn)以及消費(fèi)不可分離的特性決定了服務(wù)本身的不可運(yùn)輸以及存儲(chǔ)的特性，服務(wù)提供者所提供的服務(wù)不可能像存儲(chǔ)商品一樣放在倉(cāng)庫(kù)里，也不能夠向商品一樣從這個(gè)地方運(yùn)輸?shù)搅硪粋€(gè)地方。第五是所有權(quán)缺位性，當(dāng)消費(fèi)者獲得企業(yè)的某種服務(wù)時(shí)，并不表明消費(fèi)者就已經(jīng)擁有了服務(wù)所有權(quán)，比如飛機(jī)上的乘客在登記前買到的機(jī)票以及登機(jī)牌之外，并沒(méi)有獲得任何產(chǎn)品的所有權(quán)，航空公司也沒(méi)有將任何所有權(quán)轉(zhuǎn)交給旅客，旅客花錢購(gòu)買的是一種乘坐飛機(jī)的服務(wù)，而不能夠獲得任何實(shí)質(zhì)性的所有權(quán)。3服務(wù)營(yíng)銷和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，企業(yè)的發(fā)展關(guān)鍵就在于企業(yè)是否具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，充滿活力的企業(yè)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本前提，這一點(diǎn)正如美國(guó)管理大師邁克爾.波特所說(shuō)的站在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)最前沿的是企業(yè)，而不是國(guó)家，這說(shuō)明企業(yè)在未來(lái)國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要性。與此同時(shí)，邁克爾還認(rèn)為企業(yè)要想保持持續(xù)的發(fā)展以及持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力，其核心就在于差異化、成本領(lǐng)先以及集中銷售。根據(jù)邁克爾教授的理論，服務(wù)營(yíng)銷則正是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者需求的前提下，為消費(fèi)者提供各項(xiàng)服務(wù)，進(jìn)而獲得消費(fèi)者認(rèn)可的一種營(yíng)銷方式。這種營(yíng)銷觀念就是以客戶需求為中心，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，從而為客戶提供滿意的產(chǎn)品或者服務(wù)。企業(yè)是否具備競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)系到企業(yè)未來(lái)的發(fā)展，甚至生死存亡的關(guān)鍵，而開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷則能夠從下面幾個(gè)方面來(lái)提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。3.1服務(wù)營(yíng)銷是形成競(jìng)爭(zhēng)差異化的重要手段著名營(yíng)銷專家邁克爾.波特認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略主要有三種通用形式，其中之一就是差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，波特教授認(rèn)為，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)要和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的產(chǎn)品和服務(wù)有著明顯的區(qū)別，并具有顯著的特點(diǎn)，這樣的差異化戰(zhàn)略正式提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效方式。波特教授這種差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論的提純，能夠有效避免企業(yè)之前的同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)，能夠更好的滿足消費(fèi)者的需求，而企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略正是這種差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的重要載體。因?yàn)楝F(xiàn)代企業(yè)無(wú)論是在生產(chǎn)管理還是技術(shù)升級(jí)改革方面等差異越來(lái)越小，生產(chǎn)的產(chǎn)品開(kāi)始呈現(xiàn)同質(zhì)化和同等化的傾向。體現(xiàn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的商品差異性開(kāi)始消失。當(dāng)商品的附加值較小時(shí)，企業(yè)只能夠通過(guò)引入服務(wù)元素來(lái)實(shí)現(xiàn)商品的差異化，通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)商品的增值。而且服務(wù)所創(chuàng)造的的價(jià)值在很多傳統(tǒng)生產(chǎn)型企業(yè)也呈現(xiàn)日益增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，比如向汽車、計(jì)算機(jī)等制造業(yè)也已經(jīng)意識(shí)到服務(wù)的重要性。3.2提升用戶忠誠(chéng)度用戶忠誠(chéng)度是企業(yè)獲得長(zhǎng)期不間斷利潤(rùn)的重要方式。一般而言獲取新客戶的成本相對(duì)較高比如現(xiàn)在的阿里巴巴為了提升淘寶天貓的流量來(lái)源，投入巨資收購(gòu)流量入口新浪微博等，其目的就是為了獲得更多的新客戶。因?yàn)楂@取新客戶需要經(jīng)過(guò)廣告、銷售以及開(kāi)創(chuàng)新業(yè)務(wù)和客戶學(xué)習(xí)全部過(guò)程。而保留客戶的成本則僅僅包括保持服務(wù)的成本和溝通成本，而且這些成本會(huì)隨著客戶忠誠(chéng)度的提升而呈現(xiàn)不斷下降的趨勢(shì)，保留客戶能夠?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品的持續(xù)銷售，以及這些客戶的良好口碑影響到新客戶購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品，從而促使企業(yè)銷售的不斷增長(zhǎng)。客戶的生存周期價(jià)值會(huì)隨著時(shí)間增長(zhǎng)而增長(zhǎng)。根據(jù)太平洋保險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，獲取新客戶的成本是保留現(xiàn)有客戶成本的五倍，而電商行業(yè)這個(gè)數(shù)據(jù)會(huì)更高。由此可見(jiàn)提升企業(yè)用戶忠誠(chéng)度會(huì)直接以及間接的為企業(yè)創(chuàng)作巨大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值?？蛻魸M意度已經(jīng)成為目前市場(chǎng)營(yíng)銷的重要元素，很多企業(yè)對(duì)此還進(jìn)行定期的滿意度調(diào)查，可是很多調(diào)查結(jié)果卻顯示用戶很滿意，但是這些滿意的客戶實(shí)際上是流失的。從這個(gè)結(jié)果來(lái)看似乎滿意度的重要性在新的市場(chǎng)環(huán)境下變得不重要，與其這樣說(shuō)倒不如說(shuō)不滿意度更加重要。根據(jù)美國(guó)消費(fèi)者事務(wù)辦公室的調(diào)查顯示，九成以上的消費(fèi)者當(dāng)出現(xiàn)不滿意的情況時(shí)，并不會(huì)抱怨，而是轉(zhuǎn)移到這家企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這說(shuō)明不滿意一定會(huì)流失，滿意也不一定能夠確保用戶的忠誠(chéng)。當(dāng)市場(chǎng)上出現(xiàn)類似替代性產(chǎn)品時(shí)，客戶就會(huì)嘗試購(gòu)買，圖1就顯示了用戶的這種購(gòu)買行為特征。從這個(gè)行為特征來(lái)看，當(dāng)用戶就算是滿意目前企業(yè)提供的服務(wù)時(shí)，作為企業(yè)同樣注重服務(wù)的質(zhì)量以及客戶服務(wù)的創(chuàng)新。圖1：用戶購(gòu)買行為特征圖服務(wù)營(yíng)銷實(shí)際上就是一種品牌營(yíng)銷，能夠高效提升企業(yè)的品牌屬性，而且服務(wù)營(yíng)銷能夠有效的提升用戶消費(fèi)體驗(yàn)度，因?yàn)榉?wù)營(yíng)銷其核心就是全方位的滿足用戶需求，一起從用戶需求出發(fā)。當(dāng)用戶需求被滿足的同時(shí)就會(huì)逐漸讓用戶形成消費(fèi)慣性，企業(yè)的客戶忠誠(chéng)度就會(huì)不斷提升，那么就能夠有效的降低企業(yè)客戶流失率，并能夠贏得更多的客戶。企業(yè)的良好服務(wù)能夠提升客戶的忠誠(chéng)度，也就是能夠鞏固現(xiàn)有的消費(fèi)者，同時(shí)還能夠增加新的消費(fèi)者。這樣企業(yè)的銷售就會(huì)呈現(xiàn)良性的循環(huán)發(fā)展，企業(yè)的銷售額會(huì)越來(lái)越高，利潤(rùn)自然也就會(huì)越來(lái)越高。在銷售市場(chǎng)上，一般遵循二八原則，也就是二成的優(yōu)秀企業(yè)能夠占據(jù)八成的市場(chǎng)份額，當(dāng)企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷取得成功，無(wú)疑能夠幫助企業(yè)進(jìn)入到這個(gè)占據(jù)二成優(yōu)秀企業(yè)的行列。在提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力如此，在提升企業(yè)的利潤(rùn)方面的表現(xiàn)同樣如此，因?yàn)槠髽I(yè)的八成的利潤(rùn)都來(lái)源于二成的銷售機(jī)會(huì)，那么有著良好的服務(wù)能力的企業(yè)，自然在獲得這個(gè)銷售機(jī)會(huì)上有非常強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。3.3有助于企業(yè)整合資源企業(yè)有了資源并等于就有了優(yōu)勢(shì)，只能夠說(shuō)是具備了潛勢(shì)，因?yàn)閱蝹€(gè)資源本身不會(huì)產(chǎn)生成果，在企業(yè)人員，當(dāng)然也是企業(yè)的一種資源的參與下，通過(guò)對(duì)企業(yè)的資源進(jìn)行整合，才能夠?qū)⑼度胱兂僧a(chǎn)出，從而產(chǎn)生一加一大于二的效果。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，能力、資源之間的相互整合極其重要。所謂整合則是指企業(yè)對(duì)于不同來(lái)源、不同層次和不同結(jié)構(gòu)以及不同內(nèi)容的資源進(jìn)行選擇和識(shí)別，并進(jìn)行有效的激活和融合，使得資源具備條理性和系統(tǒng)性，并最終產(chǎn)生價(jià)值，這個(gè)價(jià)值就是通過(guò)整合之后形成的新的資源，整個(gè)過(guò)程是復(fù)雜的動(dòng)態(tài)性。企業(yè)的資源整合就是在理解資源整合內(nèi)涵的前提下，建立資源整合模型，同時(shí)分析企業(yè)資源整合能力，最終為企業(yè)進(jìn)行資源整合提供建設(shè)性的意見(jiàn)。服務(wù)營(yíng)銷關(guān)注的就是客戶在購(gòu)買商品時(shí)，能夠感受到商品帶來(lái)的附加值以及附加的服務(wù)，企業(yè)通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷來(lái)擴(kuò)展服務(wù)的內(nèi)涵和外延，在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)建一個(gè)強(qiáng)大的資源平臺(tái)，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的資源整合，實(shí)現(xiàn)各個(gè)職能部門之間的融合，打破部門的本位主義，讓客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)最大化，這個(gè)過(guò)程實(shí)際上也是為企業(yè)爭(zhēng)得了更大的生存空間以及獲得更多的盈利模式。3.4提升企業(yè)品牌和市場(chǎng)形象品牌營(yíng)銷是企業(yè)通過(guò)利用客戶對(duì)品牌的需求，從而為企業(yè)創(chuàng)造品牌價(jià)值，最終獲得品牌效應(yīng)的一系列的營(yíng)銷策略和過(guò)程。是通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷中的各種營(yíng)銷策略讓目標(biāo)用戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生品牌認(rèn)知的過(guò)程。品牌營(yíng)銷在提升平拍形象和知名度以及良好信譽(yù)方面提到了更高的層次，進(jìn)而讓客戶從心中產(chǎn)生品牌深刻印象。品牌營(yíng)銷的根本前提就是產(chǎn)品有品質(zhì)的保障，這是消費(fèi)者獲得認(rèn)可的基礎(chǔ)。品牌具有無(wú)形和有形兩個(gè)重要內(nèi)涵，有形內(nèi)涵則是產(chǎn)品的包裝、設(shè)計(jì)以及富有象征里的名稱，比如apple品牌，其iphone系列通過(guò)形象設(shè)計(jì)，顛覆了傳統(tǒng)智能機(jī)的概念，最終在智能機(jī)市場(chǎng)上取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而無(wú)形的內(nèi)涵則指的是讓客戶感到滿意的服務(wù)。通過(guò)服務(wù)讓客戶體驗(yàn)到上帝的幸福感，從而進(jìn)一步深化他們購(gòu)買該公司產(chǎn)品的決策是正確無(wú)誤的，讓客戶買得開(kāi)心用的舒心是企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的核心，這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)就屬于一種服務(wù)品牌營(yíng)銷。服務(wù)是顧客對(duì)品牌感受的重要載體，因?yàn)楫a(chǎn)品從外形設(shè)計(jì)以及功能設(shè)計(jì)上隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展越來(lái)越具有同質(zhì)化，所以僅僅依托有形化的品牌營(yíng)銷策略是很難獲得品牌優(yōu)勢(shì)。因此通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷讓客戶感受到差異化的服務(wù)體驗(yàn)，并能夠產(chǎn)生無(wú)形的認(rèn)同感和購(gòu)買的愉悅感，進(jìn)而提升企業(yè)的服務(wù)品牌形象，完善的個(gè)性化服務(wù)是提升服務(wù)品牌的關(guān)鍵所在，這也是品牌無(wú)形內(nèi)涵的重要體現(xiàn)。3.5提升企業(yè)的內(nèi)部管理能力服務(wù)營(yíng)銷在企業(yè)落地的過(guò)程中，需要公司轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)觀念，創(chuàng)新思路，從粗放的觀念模式逐步轉(zhuǎn)變成專業(yè)化，高效能的組織管理系統(tǒng)，無(wú)論是從管理思想還是企業(yè)內(nèi)部的智能規(guī)劃，以及企業(yè)內(nèi)部流程的控制都需要做出相應(yīng)的調(diào)整，讓企業(yè)的管理溝通效率獲得提升，比如通過(guò)建立信息服務(wù)系統(tǒng)，來(lái)幫助企業(yè)的信息交流速度提升，信息在交流過(guò)程中不會(huì)出現(xiàn)變形的問(wèn)題，與此同時(shí)通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷還能夠幫助企業(yè)決策。服務(wù)營(yíng)銷非常注重互動(dòng)體驗(yàn)，也就是說(shuō)企業(yè)不僅僅注重對(duì)用戶需求的滿足，同時(shí)也要對(duì)用戶進(jìn)行深層的了解，這樣才能夠進(jìn)一步滿足消費(fèi)者的潛在需求。與此同時(shí)在深入了解到用戶的需求之后，也能夠進(jìn)一步分析企業(yè)在服務(wù)方面的不足，這實(shí)際上就是一種信息的反饋，能夠有效的幫助企業(yè)做好決策。另外企業(yè)在開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷時(shí)，不可避免的會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取消費(fèi)者的抱怨，這些抱怨實(shí)際上就是消費(fèi)者本身的訴求，企業(yè)在消除消費(fèi)者抱怨的同時(shí)就能夠借此延伸類似的抱怨情形，從而全面的提升企業(yè)的服務(wù)水平。通過(guò)上面服務(wù)營(yíng)銷和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力之間關(guān)系的論述，可以得知，服務(wù)營(yíng)銷理論對(duì)提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力所具備的指導(dǎo)意義主要體現(xiàn)在下面幾個(gè)方面。首先服務(wù)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)人（包括企業(yè)員工和顧客）在服務(wù)管理和營(yíng)銷中的重要作用，強(qiáng)調(diào)服務(wù)企業(yè)文化管理的重要性以及認(rèn)識(shí)企業(yè)服務(wù)能力內(nèi)涵的重要指導(dǎo)作用。然后服務(wù)營(yíng)銷指出了服務(wù)的特征以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要特點(diǎn)，為研究企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力提供了基礎(chǔ)。最后服務(wù)營(yíng)銷對(duì)分析服務(wù)質(zhì)量控制方法，強(qiáng)調(diào)顧客掛席在企業(yè)的重要作用，以及對(duì)企業(yè)核心能力的培育以及提升上提供了參考方法。與此同時(shí)，人作為服務(wù)營(yíng)銷的核心資源，同樣顯示了人力資源管理在企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力方面的重要地位，服務(wù)營(yíng)銷理論中的內(nèi)部營(yíng)銷實(shí)際上就是一種基于服務(wù)營(yíng)銷的人力資源管理方法。4企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀和完善的建議在全球經(jīng)濟(jì)一體化的今天，服務(wù)已經(jīng)取代產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格成為當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的另一個(gè)交掉，服務(wù)實(shí)際上就是生產(chǎn)力已經(jīng)得到了現(xiàn)代企業(yè)的廣泛認(rèn)同。但是我國(guó)很多企業(yè)還有著深刻的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)烙印，服務(wù)水平相對(duì)較低，服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)以及提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的意識(shí)不夠，這是我國(guó)企業(yè)界需要反思的問(wèn)題，只有正視當(dāng)前服務(wù)的現(xiàn)狀，才能夠創(chuàng)新和完善服務(wù)方式。4.1我國(guó)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀4.1.1觀念上輕視服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，很多企業(yè)面對(duì)著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為了在市場(chǎng)上占據(jù)市場(chǎng)份額優(yōu)勢(shì)，很多企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)，比如保險(xiǎn)企業(yè)就在險(xiǎn)種創(chuàng)新，產(chǎn)品創(chuàng)新上絞盡腦汁，企業(yè)基層費(fèi)盡心機(jī)推銷企業(yè)研發(fā)出來(lái)的新品，總希望能夠有一點(diǎn)新思維的產(chǎn)品獲得市場(chǎng)的青睞?？偸窃诋a(chǎn)品研發(fā)上下功夫，卻沒(méi)有認(rèn)真思考服務(wù)對(duì)于企業(yè)而言，同樣是產(chǎn)品創(chuàng)新附加值的重要體驗(yàn)，服務(wù)從某種意義上來(lái)說(shuō)，是獲得市場(chǎng)的核心，正是如此，服務(wù)營(yíng)銷同樣是企業(yè)營(yíng)銷人員需要認(rèn)真分析和發(fā)展的重要營(yíng)銷理念，因?yàn)榉?wù)營(yíng)銷已經(jīng)成為當(dāng)下企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。比如以保險(xiǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，社會(huì)上消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的口碑一直不好，甚至將保險(xiǎn)人員視作洪水猛獸，因?yàn)樵诤芏嘞M(fèi)者在投保前和投保之后所獲的服務(wù)體驗(yàn)存在天壤之別。當(dāng)消費(fèi)者投保之后再來(lái)找營(yíng)銷員咨詢時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有提供幫助。在保險(xiǎn)業(yè)還存在著代理人為自身的利益故意誤導(dǎo)客戶投保的現(xiàn)象，這些服務(wù)結(jié)果就是讓消費(fèi)者感受到一種欺騙，滿意度極差。這種服務(wù)營(yíng)銷理念的淡薄不僅僅在保險(xiǎn)企業(yè)上存在，在電商行業(yè)同樣如此，從某種意義上來(lái)說(shuō)具有一定的普適性。4.1.2行動(dòng)上忽視服務(wù)營(yíng)銷很多企業(yè)提到的客戶所需要的就是我所創(chuàng)造的宗旨，僅僅實(shí)施到銷售環(huán)節(jié)，很多企業(yè)內(nèi)部過(guò)分強(qiáng)調(diào)分工細(xì)致化以及專業(yè)化，過(guò)分追求內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的完善性，這樣就容易造成產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程以及管理過(guò)程監(jiān)控的復(fù)雜性。很多企業(yè)更多重視產(chǎn)品生產(chǎn)以及提供的基本性服務(wù)，對(duì)于后續(xù)服務(wù)以及延伸性服務(wù)設(shè)計(jì)相對(duì)較少，而且非常注重強(qiáng)化部門本位意識(shí)，各個(gè)部門都本部門利益為核心，再加上有經(jīng)驗(yàn)的生產(chǎn)人員和技術(shù)人員，包括客戶服務(wù)的管理人員流動(dòng)性頻繁，從事售后服務(wù)以及技術(shù)支持部門的從業(yè)人員又沒(méi)有一定的市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)和體驗(yàn)，因此對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)就停留在不多做、不犯錯(cuò)以及慢慢做不出錯(cuò)的現(xiàn)象，甚至有的服務(wù)人員對(duì)相應(yīng)的服務(wù)條款也認(rèn)識(shí)不足理解不一的現(xiàn)象，導(dǎo)致服務(wù)出現(xiàn)明顯偏差，比如對(duì)服務(wù)要求比較高的保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，就被評(píng)為投保理賠兩張臉，投保時(shí)很親切，理賠時(shí)則冷若冰霜，設(shè)置層層關(guān)卡，這也是目前消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)不夠滿意的重要因素。由此可見(jiàn)我國(guó)以企業(yè)必須要在服務(wù)營(yíng)銷方面強(qiáng)化培訓(xùn)，讓銷售人員在營(yíng)銷方式進(jìn)行創(chuàng)新，并將服務(wù)品質(zhì)當(dāng)成企業(yè)的戰(zhàn)略方針來(lái)發(fā)展。4.1.3只注重整體營(yíng)銷很多企業(yè)為了搶占市場(chǎng)，在產(chǎn)品研發(fā)和銷售方面，只注重產(chǎn)品推出的速度，而沒(méi)有緊密結(jié)合消費(fèi)的需求來(lái)推進(jìn)產(chǎn)品的研發(fā)和銷售，這自然會(huì)導(dǎo)致很多企業(yè)推出的產(chǎn)品銷售非常差，比如在手機(jī)生產(chǎn)領(lǐng)域，蘋(píng)果智能手機(jī)每年只推出一款機(jī)型，但是卻能夠緊密抓住用戶的消費(fèi)需求，所以一款產(chǎn)品就足以讓蘋(píng)果的市場(chǎng)占有率占據(jù)首位，而國(guó)內(nèi)很多山寨企業(yè)，雖然每年推出的手機(jī)款式多種多樣，但是很多手機(jī)卻淪為市場(chǎng)炮灰，在市場(chǎng)上很少有人問(wèn)津，利潤(rùn)率就會(huì)下降，這就導(dǎo)致企業(yè)精細(xì)化營(yíng)銷積極性說(shuō)道打擊。事實(shí)上企業(yè)應(yīng)該注重服務(wù)營(yíng)銷已經(jīng)成為企業(yè)利潤(rùn)的一種重要來(lái)源，企業(yè)只有做好了對(duì)員工的內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷工作，讓企業(yè)員工知道對(duì)客戶的服務(wù)營(yíng)銷也就意味著能夠提升自己的報(bào)酬水平，和員工切身的利益相關(guān)是，企業(yè)員工才會(huì)覺(jué)得服務(wù)營(yíng)銷的重要性，企業(yè)不能夠總想著讓銷售人員將產(chǎn)品賣給客戶，而是要想辦法提升企業(yè)銷售人員的服務(wù)理念和素質(zhì)。因?yàn)榉?wù)本身就能夠創(chuàng)作利潤(rùn)，給產(chǎn)品本身賦予了附加價(jià)值，提升了消費(fèi)者滿意度的同時(shí)，同時(shí)也為其他獲得忠誠(chéng)用戶。只不過(guò)現(xiàn)在很多企業(yè)只注重傳統(tǒng)的整體營(yíng)銷方法，比如4P營(yíng)銷模型，而忽視了服務(wù)營(yíng)銷，從而影響了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。4.2完善企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的建議隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革的深入，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激勵(lì)，服務(wù)作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為企業(yè)在激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗的關(guān)鍵所在。對(duì)于當(dāng)前我國(guó)企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷理念意識(shí)落后，只注重傳統(tǒng)4P營(yíng)銷，忽視服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀的改善成為現(xiàn)在學(xué)術(shù)界熱議的話題，本文試圖借助太平洋保險(xiǎn)公司成功的服務(wù)營(yíng)銷，來(lái)深入分析完善企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的方法。4.2.1思想觀念要?jiǎng)?chuàng)新客戶服務(wù)是一種全局性的，因此對(duì)于企業(yè)而言，從最高領(lǐng)導(dǎo)層到普通的員工都需要樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略和理念。傳統(tǒng)的營(yíng)銷主要是向消費(fèi)者推向產(chǎn)品，公司注重推銷的宣傳手段，也就是從產(chǎn)品、價(jià)格、廣告以及渠道四個(gè)方面進(jìn)行。而現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理念則需要根據(jù)用戶需求來(lái)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，公司重視的是服務(wù)營(yíng)銷在產(chǎn)品需求創(chuàng)造以及銷售和售后服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中的應(yīng)用。要樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)，明確以客戶為中心的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)導(dǎo)向，并建立以客戶為中心的系統(tǒng)流程和績(jī)效管理，以及薪酬體系的設(shè)計(jì)。同時(shí)還要加強(qiáng)員工和代理人的服務(wù)意識(shí)、技巧以及方法和態(tài)度上的培訓(xùn)工作。在全方位的滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)以低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成本優(yōu)勢(shì)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，通過(guò)資源的整合來(lái)實(shí)現(xiàn)資源利用的最大化。太平洋保險(xiǎn)公司就在服務(wù)理念上進(jìn)行了創(chuàng)新，比如經(jīng)營(yíng)理念就為誠(chéng)信第一、效率第一以及客戶至上、服務(wù)至上。同時(shí)建設(shè)一個(gè)品牌，兩個(gè)終身工程：就是所謂的以一流的服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)為客戶終身服務(wù)，為員工終身規(guī)劃。創(chuàng)新了3A服務(wù)理念：無(wú)論何時(shí)、無(wú)論何地，無(wú)論以何種方式，都要讓客戶享受到滿意服務(wù)。正是這些服務(wù)理念的貫徹執(zhí)行，讓太平洋保險(xiǎn)公司的業(yè)績(jī)?cè)谧罱慕衲瓿尸F(xiàn)不斷上升的趨勢(shì)。這也反應(yīng)了創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷理念的重要性。4.2.2組織結(jié)構(gòu)要進(jìn)行完善和創(chuàng)新在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)所提供的服務(wù)的需求和期望也越來(lái)越高，無(wú)論是產(chǎn)品的質(zhì)量還是產(chǎn)品銷售的過(guò)程以及售后服務(wù)等一系列的環(huán)節(jié)，客戶都希望能夠得到個(gè)性化的服務(wù)體現(xiàn)。對(duì)此企業(yè)只能夠通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷架構(gòu)來(lái)提升服務(wù)能力，進(jìn)而滿足客戶的個(gè)性化服務(wù)需求。而服務(wù)營(yíng)銷架構(gòu)不是簡(jiǎn)單的設(shè)置一個(gè)服務(wù)中心或者營(yíng)銷部門這么簡(jiǎn)單，而是需要公司各個(gè)部門的通力合作，從公司的最高領(lǐng)導(dǎo)到每一位普通員工，都要有為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想才能夠留住客戶，提升客戶的忠誠(chéng)度。圖2就是太平洋保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)管理體系，這個(gè)體系中的服務(wù)管理四個(gè)制度就非常詳細(xì)的規(guī)定了不同部門的業(yè)務(wù)流程，以及部門和部門之間的相互融合，比如以客戶資源管理制度來(lái)說(shuō)，就設(shè)置了三級(jí)組織機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行完善管理，總公司客戶基本信息的管理責(zé)任部門有銷售管理部門，二級(jí)機(jī)構(gòu)主持工作的領(lǐng)導(dǎo)為機(jī)構(gòu)客戶基本信息管理的首席責(zé)任人。二級(jí)機(jī)構(gòu)客戶信息的責(zé)任部門則為市場(chǎng)部門。不同等級(jí)的客戶資源管理都有相應(yīng)的責(zé)任人和專人負(fù)責(zé)，組織結(jié)構(gòu)之間責(zé)任明確，相互監(jiān)督，服務(wù)效率也因此得到了極大的提升。

圖2：太平洋保險(xiǎn)公司的服務(wù)管理體系4.2.3業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新和完善服務(wù)營(yíng)銷需要相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行配合，因?yàn)榉?wù)營(yíng)銷的核心是以滿足用戶需求為目標(biāo)的客戶體系，這一點(diǎn)和以銷售為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)模式是接人不同的，因此就需要以之前的以業(yè)務(wù)為中心的服務(wù)模型開(kāi)始轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻魹橹行牡姆?wù)模型。通過(guò)全面了解客戶的需求，通過(guò)提供個(gè)性化的服務(wù)以及信息，來(lái)獲得更多的客戶資源，由此來(lái)提升客戶的忠誠(chéng)度。公司部門之間相互配合，形成可以為客戶提供全方位的綜合服務(wù)體系，并且細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)崗位的各個(gè)環(huán)境進(jìn)行目標(biāo)化細(xì)分，并給與明確，從而進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，建立基于服務(wù)營(yíng)銷的績(jī)效考核制度，通過(guò)科學(xué)的激勵(lì)措施來(lái)建立符合客戶為中心的管理模式。太平洋保險(xiǎn)公司的服務(wù)管理體系中就通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)、服務(wù)制度以及客戶投訴處理體系進(jìn)行創(chuàng)新的以客戶需求為中心的服務(wù)模型。統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)有助于提升保險(xiǎn)公司對(duì)客戶資源信息的掌握，能夠幫助企業(yè)進(jìn)一步深入了解客戶的需求。而服務(wù)管理制度則通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及考核機(jī)制和差異化管理制度來(lái)體現(xiàn)保險(xiǎn)公司的服務(wù)理念，其中基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有助于面向大多數(shù)普通用戶，而差異化的客戶管理制度則能夠?yàn)椴煌挠脩籼峁┎町惢?wù)提供保障，服務(wù)滿意度考核機(jī)制則是企業(yè)對(duì)員工服務(wù)的一種考核，激勵(lì)員工積極使用服務(wù)營(yíng)銷理念。對(duì)于客戶投訴處理體系，同樣說(shuō)明了企業(yè)對(duì)售后服務(wù)的重視程度。太平洋保險(xiǎn)公司服務(wù)管理體系實(shí)際上就是一種以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新。4.2.4客戶管理要完善和創(chuàng)新實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷就需要建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)模式，那就要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行全面管理，這需要從下面幾個(gè)方面著手。第一要提高對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)。企業(yè)要在發(fā)展戰(zhàn)略這個(gè)高度上來(lái)名曲建立客戶關(guān)系的重要性，并形成一種客戶關(guān)系管理制度，讓企業(yè)從上至下都要意識(shí)到客戶是公司賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，通過(guò)制度來(lái)約束企業(yè)員工的服務(wù)理念，并貫徹到工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。第二要做好客戶關(guān)系管理的整體規(guī)劃。通過(guò)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的診斷以及信息化水平的評(píng)估以及企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)任務(wù)目標(biāo)以及經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，進(jìn)而確定企業(yè)客戶關(guān)系管理的任務(wù)和指標(biāo)，并全面實(shí)施客戶關(guān)系管理以及對(duì)相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，包括組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整和信息技術(shù)的建設(shè)，都要進(jìn)行重新規(guī)劃。第三要建立智能型的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)以及信息管理系統(tǒng)。企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)應(yīng)該按照權(quán)限進(jìn)行共享，客戶資源等資料在企業(yè)內(nèi)部往往存在分散的狀態(tài)，那么將這些客戶數(shù)據(jù)建立一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)，然后建設(shè)信息管理系統(tǒng)，就可以方便企業(yè)內(nèi)部人員對(duì)客戶信息進(jìn)行及時(shí)的查詢和分析。除此之外企業(yè)還可以針對(duì)客戶的數(shù)據(jù)建立信息指標(biāo)體系，創(chuàng)建信息分析模型，使用統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客戶信息進(jìn)行深入分析，進(jìn)而獲得更加全面的信息，從而幫助企業(yè)進(jìn)行針對(duì)性和差異化的服務(wù)。而這些在太平洋保險(xiǎn)公司的服務(wù)管理系統(tǒng)中同樣被體現(xiàn)。4.2.5在服務(wù)內(nèi)容和形式上進(jìn)行創(chuàng)新和完善在服務(wù)營(yíng)銷方式以及內(nèi)容上需要結(jié)合企業(yè)的發(fā)展階段以及當(dāng)前的社會(huì)文化，從而創(chuàng)建合適自己的服務(wù)營(yíng)銷。比如本文提到的太平洋保險(xiǎn)公司就從下面幾個(gè)方面進(jìn)行了不同形式的營(yíng)銷。第一是增值營(yíng)銷。也就是一種讓客戶體會(huì)到獲得附加價(jià)值的服務(wù)，這樣能夠讓客戶和企業(yè)產(chǎn)生良好的合作關(guān)系，實(shí)際上能夠有效地增加客戶的忠誠(chéng)度。目前保險(xiǎn)產(chǎn)品的增值營(yíng)銷已經(jīng)成為保險(xiǎn)公司樹(shù)立企業(yè)形象，擴(kuò)大知名度的中喲啊方式，甚至將增值服務(wù)還延伸到旅游、緊急救助等諸多領(lǐng)域，太平洋保險(xiǎn)公司就為財(cái)險(xiǎn)用戶提供過(guò)旅游增值體驗(yàn)服務(wù)，有效的提升了客戶的忠誠(chéng)度。第二是便利營(yíng)銷。所謂便利營(yíng)銷指的是讓用戶非常方便的獲得企業(yè)的服務(wù)，最好的便利就是隨時(shí)隨地，對(duì)此就需要從服務(wù)的方式和渠道商進(jìn)行創(chuàng)新。比如太平洋保險(xiǎn)就通過(guò)電話、線下網(wǎng)店、網(wǎng)絡(luò)銷售以及和第三方電商平臺(tái)進(jìn)行合作銷售，實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)的咨詢辦理保險(xiǎn)服務(wù)。同時(shí)在辦理保險(xiǎn)手續(xù)方面，甚至還可以做