某公司全面提升服務(wù)品質(zhì)項(xiàng)目提案

05五月2024某公司全面提升服務(wù)品質(zhì)項(xiàng)目提案目錄一、項(xiàng)目背景 ……… 2二、項(xiàng)目?jī)?nèi)容 ……… 5 模塊一：CIS設(shè)計(jì)模塊二：業(yè)務(wù)流程優(yōu)化模塊三：質(zhì)量管理體系的建立模塊四：職位分析與績(jī)效考核模塊五：管理培訓(xùn)三、項(xiàng)目流程 ……… 12四、項(xiàng)目組織與運(yùn)作方式 ………… 13五、項(xiàng)目費(fèi)用 ……… 15六、成功案例介紹 ………………… 17七、鼎信顧問(wèn)團(tuán)隊(duì) ………………… 19八、主要客戶 ……… 222一、項(xiàng)目背景江蘇省進(jìn)出口許可證事務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“許可證中心”）簡(jiǎn)況—許可證中心于2001年1月成立，是專門負(fù)責(zé)江蘇省各類進(jìn)出口管理證書(shū)制證、簽發(fā)證和相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢培訓(xùn)的法定機(jī)構(gòu)?，F(xiàn)有工作人員21名，平均年齡26歲，負(fù)責(zé)全省近20種進(jìn)出口許可證簽發(fā)證工作?！S可證中心的使命：接受省外經(jīng)貿(mào)廳的授權(quán)，履行許可證發(fā)證機(jī)構(gòu)的職責(zé)，努力擴(kuò)大江蘇在國(guó)際貿(mào)易中的份額，吸引更多的海外公司到江蘇投資。3江蘇省進(jìn)出口許可證事務(wù)中心的SWOT分析—面臨的機(jī)會(huì)與威脅分析：機(jī)會(huì)：中國(guó)加入WTO后，大量外資的涌入，進(jìn)出口貿(mào)易的蓬勃發(fā)展，為許可證中心的發(fā)展提供了廣闊的空間。中國(guó)已成為全球最大的外國(guó)直接投資（FDI）流入國(guó)之一，中國(guó)的FDI存量已經(jīng)超過(guò)4000億美元。截至到2003年12月底，全國(guó)累計(jì)批準(zhǔn)設(shè)立外商投資企業(yè)465277個(gè)，實(shí)際使用外資金額5041.71億美元，F(xiàn)DI和外商投資企業(yè)在中國(guó)經(jīng)濟(jì)中已經(jīng)占據(jù)重要地位。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的《二OO三年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》說(shuō)，中國(guó)2003年對(duì)外貿(mào)易快速增長(zhǎng)，全年進(jìn)出口總額達(dá)八8512億美元，比上年增長(zhǎng)37.1%。威脅：2005年后，在許多領(lǐng)域?qū)⑷∠S可證制度，許可證中心的職能作用和發(fā)展方向需要重新定位。到2005年1月1日，我國(guó)將全部取消對(duì)汽車進(jìn)口的配額許可證管理，部分紡織品、電子產(chǎn)品也將取消許可證管理。4—內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析：優(yōu)勢(shì)：1.依托政府，帶有行政色彩。2.服務(wù)范圍較廣，負(fù)擔(dān)全省近20種進(jìn)出口許可證的簽發(fā)證工作。3.隊(duì)伍年輕有朝氣，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，具有很強(qiáng)的可塑性。劣勢(shì)：1.管理層對(duì)組織愿景、使命、戰(zhàn)略目標(biāo)的定位尚未得到全體員工的認(rèn)同。2.未能形成科學(xué)的質(zhì)量管理體系，以確保穩(wěn)定、上乘的服務(wù)質(zhì)量。3.未能建立起科學(xué)的工作分析和績(jī)效考核體系，影響激勵(lì)的效果。4.員工的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)規(guī)范、品牌意識(shí)亟待加強(qiáng)。鑒于許可證中心的SWOT分析，鼎信公司認(rèn)為必須進(jìn)一步優(yōu)化內(nèi)部管理流程，強(qiáng)化內(nèi)部管理制度，加強(qiáng)員工的職業(yè)規(guī)范與禮儀訓(xùn)練，培育優(yōu)秀的組織文化，打造一支高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)為中心未來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

5鑒于許可證中心所面臨的外部環(huán)境和擁有的內(nèi)部資源，鼎信公司建議對(duì)許可證中心的內(nèi)部管理進(jìn)行全面的評(píng)估和診斷，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行以流程為中心的組織再造，包括CIS設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPR）、質(zhì)量管理體系的建立（ISO9000）、職位分析與績(jī)效考核形成系統(tǒng)的管理制度，從而全面提升服務(wù)品質(zhì)及品牌形象，形成江蘇知名品牌。我們的項(xiàng)目建議包括五個(gè)模塊：模塊一：CIS設(shè)計(jì)模塊二：業(yè)務(wù)流程優(yōu)化模塊三：質(zhì)量管理體系的建立模塊四：職位分析與績(jī)效考核模塊五：管理培訓(xùn)二、項(xiàng)目?jī)?nèi)容6模塊一：CIS設(shè)計(jì)企業(yè)實(shí)態(tài)調(diào)查理念識(shí)別系統(tǒng)策劃（MI）行為識(shí)別系統(tǒng)規(guī)范（BI）視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)（CI）企業(yè)內(nèi)部CIS診斷—經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)特色、企業(yè)文化要素分析。企業(yè)外部要素分析—市場(chǎng)形象、經(jīng)營(yíng)者形象、視覺(jué)形象、綜合形象分析?；A(chǔ)理念系統(tǒng)—企業(yè)核心價(jià)值觀、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)人才哲學(xué)、企業(yè)精神應(yīng)用理念系統(tǒng)—服務(wù)觀念、品牌觀念、質(zhì)量觀念、CI宣傳。

管理行為規(guī)范、員工行為準(zhǔn)則、市場(chǎng)行為規(guī)范、公共關(guān)系準(zhǔn)則、溝通體系建立?；A(chǔ)系統(tǒng)設(shè)計(jì)—企業(yè)標(biāo)志、企業(yè)名稱標(biāo)準(zhǔn)字、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色與輔助色、企業(yè)象征圖形應(yīng)用設(shè)計(jì)系統(tǒng)—辦公事務(wù)用品系統(tǒng)、會(huì)議識(shí)別系統(tǒng)、員工識(shí)別系統(tǒng)、企業(yè)形象廣告及饋贈(zèng)品系統(tǒng)。7模塊二：業(yè)務(wù)流程優(yōu)化以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)，對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，利用先進(jìn)的信息技術(shù)以及現(xiàn)代化的管理手段，最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成。從而達(dá)到提高工作質(zhì)量與工作效率，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程增值。企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)研分析新流程方案實(shí)施輔導(dǎo)流程再造方案設(shè)計(jì)流程分析與診斷流程再造計(jì)劃和評(píng)估8鼎信咨詢某客戶行政事務(wù)流程9模塊三：質(zhì)量管理體系的建立ISO質(zhì)量管理體系知識(shí)培訓(xùn)梳理業(yè)務(wù)流程編寫(xiě)程序性文件企業(yè)內(nèi)部管理診斷制作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及作業(yè)表單編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)貫標(biāo)試運(yùn)行質(zhì)量體系的改進(jìn)與完善10模塊四：職位分析與績(jī)效考核職位體系設(shè)計(jì)職位分析職位說(shuō)明書(shū)三個(gè)層次：規(guī)劃層、執(zhí)行層、操作層三大序列：管理、市場(chǎng)、后期服務(wù)根據(jù)許可證中心的特征和規(guī)模，鼎信建議將許可證中心的職位體系設(shè)置為三個(gè)層次、三大序列。在職位體系基礎(chǔ)上，運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查、訪談等方法，對(duì)所有職位進(jìn)行系統(tǒng)的工作分析，明確崗位職責(zé)、任職資格，合理有效地進(jìn)行崗位分工。為許可證中心編制簡(jiǎn)明、結(jié)構(gòu)化的職位說(shuō)明書(shū)。職位說(shuō)明書(shū)是有效人力資源管理的基礎(chǔ)，它可以應(yīng)用在招聘、考核(KPI）、培訓(xùn)、晉升和薪酬等各方面。11簡(jiǎn)明、專業(yè)化的“結(jié)構(gòu)型職務(wù)說(shuō)明書(shū)”崗位職責(zé)是該部門總體職責(zé)的細(xì)化，是指導(dǎo)部門內(nèi)所有崗位員工努力完成部門任務(wù)的具體內(nèi)容權(quán)限和責(zé)任是該崗位開(kāi)展工作的前提條件，也是部門權(quán)限和責(zé)任在該崗位的分解與上中下級(jí)溝通表明該崗位在本部門系統(tǒng)中所處的位置關(guān)鍵考核指標(biāo)表明公司對(duì)該崗位最關(guān)注的工作內(nèi)容，它建立在部門考核指標(biāo)基礎(chǔ)上崗位資格與技能要求是能完成該崗位各項(xiàng)工作的最低要求職業(yè)發(fā)展是該崗位可以向本部門或其它部門晉升的職位鼎信咨詢某客戶的職務(wù)說(shuō)明書(shū)案例12績(jī)效考核工作分析關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）績(jī)效評(píng)價(jià)的技術(shù)設(shè)計(jì)崗位描述績(jī)效考評(píng)制度獎(jiǎng)懲管理制度績(jī)效評(píng)價(jià)的實(shí)施13模塊五：管理培訓(xùn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念與核心價(jià)值觀職業(yè)規(guī)范與商務(wù)禮儀客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化質(zhì)量管理體系職位分析與績(jī)效考核14三、項(xiàng)目流程（T為項(xiàng)目啟動(dòng)日）項(xiàng)目啟動(dòng)項(xiàng)目組與企業(yè)高層充分溝通，進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃

信息收集內(nèi)部資料收集、問(wèn)卷調(diào)查、員工訪談第二階段：業(yè)務(wù)流程優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理診斷、現(xiàn)有流程評(píng)估、流程優(yōu)化第三階段：質(zhì)量管理體系構(gòu)建編制程序文件及作業(yè)表單、編制質(zhì)量手冊(cè)第四階段：職位分析與績(jī)效考核職位體系設(shè)計(jì)、職位分析、職位說(shuō)明書(shū)編制、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、考評(píng)制度T日T+3日T+10日T+20日T+40日T+1日方案免費(fèi)實(shí)施輔導(dǎo)T+70日第一階段：企業(yè)CIS設(shè)計(jì)企業(yè)實(shí)態(tài)調(diào)查、理念識(shí)別系統(tǒng)策劃、行為識(shí)別系統(tǒng)規(guī)范、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)T+100日全程管理培訓(xùn)15四、項(xiàng)目組織與運(yùn)作方式項(xiàng)目管理委員會(huì)：許可證中心決策層領(lǐng)導(dǎo)、鼎信公司領(lǐng)導(dǎo)管理委員會(huì)職責(zé)：制定方針策略，批準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃，監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)程，審核項(xiàng)目執(zhí)行小組的工作，保證項(xiàng)目得以順利、高效地運(yùn)行。項(xiàng)目工作小組：鼎信項(xiàng)目經(jīng)理及咨詢顧問(wèn)項(xiàng)目工作小組職責(zé)：制定項(xiàng)目計(jì)劃，編制各階段項(xiàng)目?jī)?nèi)容的具體執(zhí)行辦法，并負(fù)責(zé)實(shí)施，提交各階段的工作成果，根據(jù)項(xiàng)目管理委員會(huì)的審核意見(jiàn)進(jìn)行改進(jìn)。建議許可證中心亦選派人員參加項(xiàng)目工作小組，以協(xié)調(diào)雙方合作并利于項(xiàng)目成果的移植。項(xiàng)目組由許可證中心和鼎信咨詢雙方組成，設(shè)項(xiàng)目管理委員會(huì)和項(xiàng)目工作小組。16項(xiàng)目運(yùn)作方式講求溝通、效率和可控性。相互協(xié)作、信息互動(dòng)：合作雙方應(yīng)定期聯(lián)系和雙向溝通，與項(xiàng)目有關(guān)的存量和增量信息充分共享和交流，使項(xiàng)目得以順利進(jìn)行。簡(jiǎn)報(bào)制度：立項(xiàng)后，項(xiàng)目執(zhí)行小組通過(guò)簡(jiǎn)報(bào)形式向項(xiàng)目管理委員會(huì)及業(yè)主方定期匯報(bào)工作進(jìn)展。項(xiàng)目里程碑管理：設(shè)定項(xiàng)目運(yùn)行里程碑，每一階段工作結(jié)束，召開(kāi)項(xiàng)目組工作會(huì)議，審議階段性工作成果。17五、項(xiàng)目費(fèi)用工作量測(cè)算管理咨詢項(xiàng)目重在成果的可操作性和輔導(dǎo)培訓(xùn)，本項(xiàng)目的重點(diǎn)在于為許可證中心設(shè)計(jì)以發(fā)展戰(zhàn)略為導(dǎo)向，以核心業(yè)務(wù)流程為中心的內(nèi)部管理體系。項(xiàng)目成功的關(guān)鍵在于對(duì)于許可證中心的深入了解和咨詢顧問(wèn)的整體把握能力。根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度安排，本項(xiàng)目需要4位咨詢顧問(wèn)投入14周的時(shí)間，每周6個(gè)工作日，每個(gè)工作日12小時(shí)工作時(shí)間，預(yù)計(jì)投入總工作量276工作日，總工時(shí)3588小時(shí)。18項(xiàng)目費(fèi)用測(cè)算本次咨詢項(xiàng)目分為四階段。根據(jù)從緊預(yù)算的原則，各階段的費(fèi)用預(yù)算見(jiàn)右表。19六、成功案例介紹一、中國(guó)稀土業(yè)務(wù)流程優(yōu)化二、香港中盛集團(tuán)鎮(zhèn)江有限公司ISO9000:2000版質(zhì)量體系認(rèn)證三、江蘇省輕工業(yè)品進(jìn)出口有限公司CIS設(shè)計(jì)四、江蘇省交通規(guī)劃設(shè)計(jì)院職位分析及績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)20鼎信的咨詢顧問(wèn)多數(shù)受過(guò)良好的專業(yè)訓(xùn)練，具有碩士以上學(xué)位，并有豐富的企業(yè)管理實(shí)踐和項(xiàng)目咨詢經(jīng)驗(yàn)。姜擊波開(kāi)元國(guó)際江蘇鼎信咨詢有限公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理，江蘇省人力資源學(xué)會(huì)常務(wù)理事,江蘇省股份制企業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事，江蘇省世界經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)常務(wù)理事，江蘇省企管協(xié)會(huì)企業(yè)文化研究會(huì)常務(wù)理事,江蘇省省直機(jī)關(guān)青年聯(lián)合會(huì)副主席。曾任某省級(jí)大型外貿(mào)企業(yè)董事、副總經(jīng)理，從事企業(yè)管理與人力資源開(kāi)發(fā)工作多年。主持過(guò)多個(gè)大中型企業(yè)的管理咨詢和投融資項(xiàng)目的顧問(wèn)工作。在公司戰(zhàn)略規(guī)劃、股份公司治理、企業(yè)改制與股權(quán)激勵(lì)、人力資源管理與企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)域具備較高的理論水平和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。曹吉祥開(kāi)元國(guó)際江蘇鼎信咨詢有限公司高級(jí)業(yè)務(wù)董事，副總經(jīng)理。美國(guó)利伯帝大學(xué)（LIBERTYUNIVERSITY）EMBA。曾在國(guó)有企業(yè)及民營(yíng)企業(yè)擔(dān)任高管多年，主持過(guò)多家上市公司、大型國(guó)企、外企、金融機(jī)構(gòu)、房地產(chǎn)企業(yè)的管理咨詢和形象整合工作，在企業(yè)戰(zhàn)略管理、企業(yè)形象策劃、品牌戰(zhàn)略管理、品牌整合傳播等方面有較高的理論造詣與成功實(shí)踐。柳婷開(kāi)元國(guó)際江蘇鼎信咨詢有限公司高級(jí)業(yè)務(wù)董事，管理咨詢業(yè)務(wù)總監(jiān)。南京大學(xué)管理學(xué)博士，主要研究領(lǐng)域?yàn)槿肆Y源管理、企業(yè)戰(zhàn)略管理，曾在著名跨國(guó)公司和大型企業(yè)集團(tuán)從事人力資源管理工作多年，對(duì)人力資源管理的理論與實(shí)踐均有較深造詣，主持過(guò)多家企事業(yè)單位的戰(zhàn)略及人力資源管理咨詢，參與了多項(xiàng)國(guó)家、省級(jí)課題研究。丁堅(jiān)開(kāi)元國(guó)際江蘇鼎信咨詢有限公司業(yè)務(wù)董事，總經(jīng)理助理兼管理咨詢部經(jīng)理，南京大學(xué)MBA，曾任職于某省級(jí)金融部門和資產(chǎn)管理公司，主持或參與多個(gè)國(guó)有企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略及管理模式設(shè)計(jì)項(xiàng)目咨詢，具有豐富的企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和管理咨詢經(jīng)驗(yàn)。七、鼎信顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)介21楊善洲開(kāi)元國(guó)際江蘇鼎信咨詢有限公司業(yè)務(wù)董事，管理咨詢部項(xiàng)目經(jīng)理，蘭州大學(xué)MBA。曾在大型外商獨(dú)資企業(yè)集團(tuán)和某大型國(guó)有企業(yè)集團(tuán)從事管理工作多年，具有豐富的企業(yè)實(shí)踐和管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，主持或參與多個(gè)民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略及管理模式的設(shè)計(jì)項(xiàng)目咨詢。在公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、質(zhì)量管理體系構(gòu)建等方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。楊越開(kāi)元國(guó)際江蘇鼎信咨詢有限公司業(yè)務(wù)董事，管理咨詢部項(xiàng)目經(jīng)理，南京大學(xué)MBA，曾在外企集團(tuán)從事業(yè)務(wù)以及人力資源管理工作，熟悉人力資源管理體系和薪酬激勵(lì)制度設(shè)計(jì)。秦曉蕾開(kāi)元國(guó)際江蘇鼎信咨詢有限公司高級(jí)經(jīng)理，南京大學(xué)管理學(xué)碩士，主攻人力資源管理方向，曾參與過(guò)多家企業(yè)的人力資源管理咨詢工作，具有豐富的人力資源培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。王新國(guó)開(kāi)元國(guó)際江蘇鼎信咨詢有限公司管理管理咨詢部咨詢顧問(wèn)。曾在大型企業(yè)集團(tuán)擔(dān)任中層管理工作近十年，并曾在海外工作多年，擅長(zhǎng)企業(yè)形象策劃、品牌戰(zhàn)略管理，參與過(guò)外貿(mào)、房地產(chǎn)、IT等行業(yè)的管理咨詢工作。曹小蘭江蘇鼎信咨詢有限公司管理咨詢部咨詢顧問(wèn)，南京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士，曾為多家企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程和人力資源管理咨詢工作，熟悉人力資源管理體系設(shè)計(jì)和薪酬激勵(lì)。王暉江蘇開(kāi)元國(guó)際集團(tuán)鼎信咨詢有限公司管理咨詢部咨詢顧問(wèn)，南京大學(xué)管理學(xué)碩士。曾在企業(yè)從事管理工作，熟悉企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)流程改進(jìn)。王晶開(kāi)元國(guó)際江蘇鼎信咨詢有限公司管理咨詢部咨詢顧問(wèn)，南京大學(xué)管理學(xué)碩士。多次參與香港經(jīng)濟(jì)和珠江三角洲的課題研究，具有較豐富的項(xiàng)目咨詢經(jīng)驗(yàn)。卜茂亮開(kāi)元國(guó)際江蘇鼎信咨詢有限公司管理咨詢部咨詢顧問(wèn)，南京大學(xué)管理學(xué)學(xué)士。參與過(guò)多家企業(yè)的管理咨詢工作，具有較豐富的項(xiàng)目咨詢經(jīng)驗(yàn)。22鼎信管理咨詢專家顧問(wèn)趙曙明美國(guó)加州克萊蒙特研究生院高等教育與人力資源管理學(xué)博士。現(xiàn)任南京大學(xué)商學(xué)院院長(zhǎng)、教授、博士生導(dǎo)師，南京大學(xué)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)研究與培訓(xùn)中心執(zhí)行主任、江蘇省人力資源學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、教育部高等學(xué)校工商管理類學(xué)科專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)委員，是國(guó)家教委“跨世紀(jì)優(yōu)秀人才培養(yǎng)計(jì)劃基金（首屆管理學(xué)）獲得者”，還曾獲得由美國(guó)布拉斯加大學(xué)（奧哈瑪）工商管理學(xué)院頒發(fā)的“1999年杰出的國(guó)際合作者”光榮稱號(hào)。江蘇省333工程第一層次培養(yǎng)對(duì)象。2003年被評(píng)為財(cái)智2002中國(guó)HR人物。研究方向：人力資源管理與開(kāi)發(fā)、企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)、組織變革與發(fā)展。劉志彪經(jīng)濟(jì)學(xué)博士，南京大學(xué)