《機(jī)關(guān)辦公區(qū)域物業(yè)服務(wù)監(jiān)管和評(píng)價(jià)規(guī)范GBT+43542-2023》詳細(xì)解讀

《機(jī)關(guān)辦公區(qū)域物業(yè)服務(wù)監(jiān)管和評(píng)價(jià)規(guī)范GB/T43542-2023》詳細(xì)解讀contents目錄1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語(yǔ)和定義4總體要求5物業(yè)服務(wù)監(jiān)管contents目錄6物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)7物業(yè)服務(wù)改進(jìn)附錄A(規(guī)范性)機(jī)關(guān)辦公區(qū)域物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)表參考文獻(xiàn)011范圍01021.1適用對(duì)象機(jī)關(guān)辦公區(qū)域包括各級(jí)黨政機(jī)關(guān)、人大機(jī)關(guān)、政協(xié)機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體等單位的辦公區(qū)域。本規(guī)范適用于對(duì)機(jī)關(guān)辦公區(qū)域物業(yè)服務(wù)的監(jiān)管和評(píng)價(jià)。1.2物業(yè)服務(wù)內(nèi)容物業(yè)服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、秩序維護(hù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、會(huì)議服務(wù)等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)合同約定，按照服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，保障機(jī)關(guān)辦公區(qū)域的正常運(yùn)行。加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管，促進(jìn)其規(guī)范運(yùn)作和良性發(fā)展。建立科學(xué)、公正、公開的評(píng)價(jià)機(jī)制，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供改進(jìn)方向和動(dòng)力。1.3監(jiān)管和評(píng)價(jià)目的022規(guī)范性引用文件包括但不限于《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等國(guó)家及地方相關(guān)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范?；A(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范涉及物業(yè)服務(wù)的法律法規(guī)，如《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》、《中華人民共和國(guó)合同法》中與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的條款。相關(guān)法律法規(guī)物業(yè)服務(wù)行業(yè)相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范，如《物業(yè)服務(wù)行業(yè)保安服務(wù)規(guī)范》、《物業(yè)服務(wù)行業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)技術(shù)規(guī)范》等。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)規(guī)范其他參考文件包括國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的物業(yè)服務(wù)理念、模式、案例，以及機(jī)關(guān)辦公區(qū)域特定的物業(yè)服務(wù)需求和要求等相關(guān)文件。033術(shù)語(yǔ)和定義物業(yè)服務(wù)是指由物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人按照合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。物業(yè)服務(wù)包括但不限于保潔、保安、綠化、設(shè)備維護(hù)等服務(wù)項(xiàng)目。定義涵蓋內(nèi)容3.1物業(yè)服務(wù)定義監(jiān)管是指對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人的服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)和管理，以確保其按照合同約定和相關(guān)法律法規(guī)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目的監(jiān)管的目的是維護(hù)業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的健康發(fā)展。3.2監(jiān)管評(píng)價(jià)是指對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)估和判定，以反映其服務(wù)效果和滿意度。定義評(píng)價(jià)可以采用問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地考察、專家評(píng)審等多種方法進(jìn)行，以確保評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀、公正和準(zhǔn)確。方法3.3評(píng)價(jià)044總體要求確保機(jī)關(guān)辦公區(qū)域物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和效率。提高物業(yè)服務(wù)水平，滿足機(jī)關(guān)工作需求。加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管，促進(jìn)其規(guī)范運(yùn)作。4.1物業(yè)服務(wù)監(jiān)管和評(píng)價(jià)的目的123監(jiān)管和評(píng)價(jià)過(guò)程應(yīng)公開透明，確保各方參與者的公平權(quán)益。公開、公平、公正原則監(jiān)管和評(píng)價(jià)方法應(yīng)科學(xué)合理，能夠真實(shí)反映物業(yè)服務(wù)水平?？茖W(xué)、合理原則監(jiān)管和評(píng)價(jià)工作應(yīng)持續(xù)進(jìn)行，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整和完善。動(dòng)態(tài)、持續(xù)原則4.2物業(yè)服務(wù)監(jiān)管和評(píng)價(jià)的原則物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)和管理水平。物業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度。物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和效率，包括保潔、保安、綠化、維修等方面。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合同履行情況和誠(chéng)信度。010203044.3物業(yè)服務(wù)監(jiān)管和評(píng)價(jià)的范圍01020304定期檢查定期對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，了解其服務(wù)情況。不定期抽查不定期對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行抽查，檢查其服務(wù)質(zhì)量和效率。滿意度調(diào)查向機(jī)關(guān)工作人員發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷，了解其對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)。綜合評(píng)價(jià)根據(jù)檢查結(jié)果、滿意度調(diào)查等數(shù)據(jù)，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。4.4物業(yè)服務(wù)監(jiān)管和評(píng)價(jià)的方式055物業(yè)服務(wù)監(jiān)管5.1監(jiān)管主體和依據(jù)監(jiān)管主體機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門或委托的專業(yè)機(jī)構(gòu)作為監(jiān)管主體，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)監(jiān)管工作。監(jiān)管依據(jù)依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同、相關(guān)法規(guī)政策、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及機(jī)關(guān)辦公區(qū)域?qū)嶋H情況，制定監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)和要求。對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)管，包括保潔、保安、綠化、維修等各方面。服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度服務(wù)響應(yīng)速度監(jiān)管物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度，確保其禮貌、熱情、專業(yè)地為業(yè)主提供服務(wù)。對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)響應(yīng)速度進(jìn)行監(jiān)管，確保其能夠及時(shí)響應(yīng)并解決業(yè)主的問(wèn)題。0302015.2監(jiān)管內(nèi)容制定監(jiān)管計(jì)劃根據(jù)監(jiān)管內(nèi)容，制定詳細(xì)的監(jiān)管計(jì)劃，明確監(jiān)管時(shí)間、地點(diǎn)、人員等。準(zhǔn)備監(jiān)管工具準(zhǔn)備必要的監(jiān)管工具，如檢查表、測(cè)量?jī)x器等，以便對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)估。通知物業(yè)服務(wù)企業(yè)提前通知物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好迎檢準(zhǔn)備，確保其能夠配合監(jiān)管工作。5.3監(jiān)管準(zhǔn)備03問(wèn)題反饋將檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行反饋，要求其進(jìn)行整改。01現(xiàn)場(chǎng)檢查按照監(jiān)管計(jì)劃，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，記錄檢查情況。02詢問(wèn)調(diào)查向業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工等相關(guān)人員進(jìn)行詢問(wèn)調(diào)查，了解服務(wù)質(zhì)量和滿意度等情況。5.4監(jiān)管實(shí)施制定整改方案物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)問(wèn)題反饋制定整改方案，明確整改措施、責(zé)任人和整改時(shí)限。整改實(shí)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照整改方案進(jìn)行整改，確保問(wèn)題得到徹底解決。整改驗(yàn)收監(jiān)管主體應(yīng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的整改情況進(jìn)行驗(yàn)收，確保整改效果符合要求。5.5問(wèn)題整改監(jiān)管資料整理對(duì)監(jiān)管過(guò)程中產(chǎn)生的檢查記錄、問(wèn)題反饋、整改方案等資料進(jìn)行整理歸檔。監(jiān)管資料存檔將整理好的監(jiān)管資料按照規(guī)定的期限進(jìn)行存檔，以便日后查閱和使用。監(jiān)管資料管理建立監(jiān)管資料管理制度，明確資料的管理責(zé)任、查閱程序等，確保資料的安全性和完整性。5.6監(jiān)管資料存檔及管理066物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)的主體應(yīng)包括業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)等。評(píng)價(jià)方式可采用問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地考察、專家評(píng)審等多種方式進(jìn)行，確保評(píng)價(jià)結(jié)果客觀、公正。6.1評(píng)價(jià)主體和方式評(píng)價(jià)方式評(píng)價(jià)主體評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、專業(yè)技能等方面。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在安全管理方面的表現(xiàn)，如消防設(shè)施維護(hù)、安全巡查等。安全管理評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在環(huán)境衛(wèi)生方面的管理效果，包括清潔保潔、綠化養(yǎng)護(hù)等。環(huán)境衛(wèi)生評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)情況，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。設(shè)施設(shè)備維護(hù)6.2評(píng)價(jià)內(nèi)容制定評(píng)價(jià)計(jì)劃明確評(píng)價(jià)的時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員等，確保評(píng)價(jià)工作有序進(jìn)行。準(zhǔn)備評(píng)價(jià)工具根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容準(zhǔn)備相應(yīng)的評(píng)價(jià)工具，如問(wèn)卷、評(píng)分表等。通知相關(guān)方提前通知參與評(píng)價(jià)的各方，確保評(píng)價(jià)工作得到各方的支持和配合。6.3評(píng)價(jià)準(zhǔn)備對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地考察，了解服務(wù)質(zhì)量和管理水平。現(xiàn)場(chǎng)考察收集業(yè)主和相關(guān)方的意見和建議，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。數(shù)據(jù)收集將評(píng)價(jià)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，促進(jìn)其改進(jìn)服務(wù)。問(wèn)題反饋6.4評(píng)價(jià)實(shí)施編寫評(píng)價(jià)報(bào)告根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果編寫評(píng)價(jià)報(bào)告，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。報(bào)告內(nèi)容報(bào)告應(yīng)包括評(píng)價(jià)目的、評(píng)價(jià)過(guò)程、評(píng)價(jià)結(jié)果、問(wèn)題分析及改進(jìn)建議等內(nèi)容。報(bào)告審核對(duì)評(píng)價(jià)報(bào)告進(jìn)行審核，確保報(bào)告內(nèi)容客觀、準(zhǔn)確、完整。6.5評(píng)價(jià)報(bào)告03改進(jìn)提升針對(duì)評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定改進(jìn)措施并落實(shí)執(zhí)行。01公示評(píng)價(jià)結(jié)果將評(píng)價(jià)結(jié)果在辦公區(qū)域內(nèi)進(jìn)行公示，接受業(yè)主和相關(guān)方的監(jiān)督。02獎(jiǎng)懲措施根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，激勵(lì)其提高服務(wù)水平。6.6評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用資料存檔將評(píng)價(jià)過(guò)程中產(chǎn)生的所有資料進(jìn)行存檔管理，以備后續(xù)查閱和使用。保密要求對(duì)涉及商業(yè)機(jī)密或個(gè)人隱私的資料應(yīng)嚴(yán)格保密，防止泄露造成不良影響。資料利用充分利用存檔資料進(jìn)行分析研究，為提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和監(jiān)管水平提供參考依據(jù)。6.7評(píng)價(jià)資料存檔及管理077物業(yè)服務(wù)改進(jìn)03物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行改進(jìn)意識(shí)和能力的培訓(xùn)，提高員工對(duì)改進(jìn)工作的認(rèn)識(shí)和參與度。01物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，對(duì)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行分析和改進(jìn)。02改進(jìn)要求應(yīng)具體、明確，包括改進(jìn)目標(biāo)、改進(jìn)措施、責(zé)任人和完成時(shí)限等。7.1改進(jìn)要求驗(yàn)證方法應(yīng)科學(xué)、合理，可采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、問(wèn)卷調(diào)查、用戶反饋等方式進(jìn)行。驗(yàn)證結(jié)果應(yīng)形成書面報(bào)告，作為改進(jìn)工作的重要依據(jù)和參考。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)改進(jìn)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，確保改進(jìn)措施有效實(shí)施并取得預(yù)期效果。7.2改進(jìn)結(jié)果驗(yàn)證物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)將驗(yàn)證有效的改進(jìn)成果運(yùn)用到實(shí)際工作中，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量和水平。對(duì)于未通過(guò)驗(yàn)證的改進(jìn)措施，應(yīng)重新進(jìn)行分析和調(diào)整，直至取得預(yù)期效果。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)改進(jìn)成果進(jìn)行總結(jié)和分享，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流和學(xué)習(xí)借鑒。7.3改進(jìn)結(jié)果運(yùn)用物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立改進(jìn)資料存檔和管理制度，確保改進(jìn)工作的可追溯性和持續(xù)改進(jìn)效果。存檔資料應(yīng)包括改進(jìn)計(jì)劃、改進(jìn)措施、驗(yàn)證報(bào)告、運(yùn)用成果等相關(guān)文件和記錄。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)存檔資料進(jìn)行分類整理、定期歸檔和妥善保管，方便后續(xù)查閱和使用。7.4改進(jìn)資料存檔及管理08附錄A(規(guī)范性)機(jī)關(guān)辦公區(qū)域物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)表物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供的基本服務(wù)項(xiàng)目，包括但不限于接待、咨詢、報(bào)修、投訴處理等?；痉?wù)應(yīng)滿足機(jī)關(guān)辦公區(qū)域日常運(yùn)轉(zhuǎn)需求，保障辦公秩序和環(huán)境。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。A.1基本服務(wù)123客戶服務(wù)應(yīng)關(guān)注機(jī)關(guān)工作人員的需求和期望，提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立客戶服務(wù)檔案，定期征求客戶意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?？蛻舴?wù)應(yīng)包括但不限于接待、咨詢、投訴處理、回訪等環(huán)節(jié)，確?？蛻魡?wèn)題得到及時(shí)解決和反饋。A.2客戶服務(wù)010203房屋維護(hù)服務(wù)應(yīng)包括對(duì)辦公區(qū)域房屋的定期檢查、維修和保養(yǎng)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定房屋維護(hù)計(jì)劃和方案，確保房屋設(shè)施完好、安全、舒適。房屋維護(hù)服務(wù)應(yīng)涵蓋墻面、地面、天花板、門窗、管道等設(shè)施的維修和保養(yǎng)。A.3房屋維護(hù)服務(wù)公用設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)應(yīng)包括對(duì)電梯、空調(diào)、給排水、供電、消防等設(shè)備的定期檢查、維修和保養(yǎng)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定公用設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃和方案，確保設(shè)備正常運(yùn)行，降低故障率。公用設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)應(yīng)建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備運(yùn)行情況和維修歷史，為設(shè)備更新和改造提供依據(jù)。A.4公用設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)

A.5保潔服務(wù)保潔服務(wù)應(yīng)包括對(duì)辦公區(qū)域室內(nèi)外環(huán)境的日常清潔和定期保潔。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定保潔計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，確保辦公區(qū)域環(huán)境整潔、衛(wèi)生、無(wú)異味。保潔服務(wù)應(yīng)涵蓋地面、墻面、天花板、門窗、衛(wèi)生間等設(shè)施的清潔和消毒。綠化服務(wù)應(yīng)包括對(duì)辦公區(qū)域室內(nèi)外綠化的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工和養(yǎng)護(hù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定綠化計(jì)劃和方案，確保綠化植物生長(zhǎng)良好、美觀、無(wú)病蟲害。綠化服務(wù)應(yīng)涵蓋綠地、花壇、草坪、盆栽等設(shè)施的養(yǎng)護(hù)和管理。A.6綠化服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定公共秩序維護(hù)計(jì)劃和方案，確保辦公區(qū)域安全、有序、無(wú)隱患。公共秩序維護(hù)服務(wù)應(yīng)涵蓋門禁管理、巡邏檢查、監(jiān)控安防、應(yīng)急處理等環(huán)節(jié)，確保機(jī)關(guān)辦公區(qū)域的安全和穩(wěn)定。公共秩序維