電話服務(wù)禮儀課件

電話營銷服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀2電話服務(wù)禮儀一、電話禮儀的認識

電話禮儀就是人們在進行電話交流時所應(yīng)當遵循的禮貌和儀態(tài)，是公共關(guān)系禮儀的重要組成部分。

電話形象三要素：時間和空間的選擇通話的態(tài)度通話的內(nèi)容3電話服務(wù)禮儀二、服務(wù)禮儀的重要性以及影響

在市場經(jīng)濟條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。而做好有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，有以下重要作用：1、可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象。2、可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。3、服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶滿意和驚喜。4、一個不經(jīng)意的服務(wù)，可以帶來意想不到的收獲。

所以，作為服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。4電話服務(wù)禮儀優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響顧客滿意產(chǎn)生新客源傳播產(chǎn)品優(yōu)點效益增加銷售提升成為忠誠顧客經(jīng)常購買企業(yè)進入良性發(fā)展循環(huán)成為品牌提高認可度5電話服務(wù)禮儀劣質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響

顧客不滿意散布怨言效益降低銷量減少潛在的客源流失不再購買企業(yè)陷入惡性發(fā)展循環(huán)品牌受挫信譽下降6電話服務(wù)禮儀面對面銷售與電話銷售的區(qū)別

7電話服務(wù)禮儀三、如何做好電話服務(wù)禮儀聲音控制技巧運用聲音感染力鼓勵用語禁忌用語語言表達技巧正確的服務(wù)理念和思維8電話服務(wù)禮儀（一）聲音控制技巧

語速：120~150字/每分鐘較好。停頓：每說兩句話就要有意識地停頓一下，停頓的時間不宜太長，約1秒鐘。語氣：友好的態(tài)度，充滿熱情。語調(diào)：節(jié)奏要抑揚頓挫，富有變化。音量：聲音的大小，以對方能聽清為宜，但不宜過大。清晰度：標準的普通話，不要引起歧義即可。例如：XX先生/小姐您好，我是瓷肌化妝品的資深美容顧問，我姓：X，工號：XXX，今天打過來主要是給您做一下化妝品使用的指導(dǎo)，希望幫您達到理想的效果，請問您最近皮膚的狀況如何？9電話服務(wù)禮儀（二）聲音感染力的各要素10電話服務(wù)禮儀聲音匹配技術(shù)創(chuàng)造聲音和諧的技術(shù)與對方音量、語速、關(guān)鍵詞等匹配11電話服務(wù)禮儀（三）鼓勵用語請、請問您好、上午好、下午好、晚上好謝謝！不好意思感謝您的支持！請稍等一下所有禮貌的用語12電話服務(wù)禮儀（四）禁忌用語喂！？什么？不知道、不清楚、不明白、不行應(yīng)該、好像、大概、或許、也許我也沒有辦法啊！我也不想這樣的啊！懂不懂?。空埬憷潇o點！隨便你怎么想口頭禪、地方語13電話服務(wù)禮儀禁用語氣反問語氣質(zhì)問語氣機械語氣散漫語氣憤怒語氣諷刺語氣14電話服務(wù)禮儀（五）語言表達技巧微笑自信專業(yè)連貫得體活力重音15電話服務(wù)禮儀1、盡量正面表述,減少負面用語在保持一個積極的態(tài)度時,溝通用語也應(yīng)當盡量選擇正面意思的詞

例句1:很抱歉讓你久等(“抱歉”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺)更好表達:感謝您的耐心等待例句2:我們不能這樣做更好表達:我們可以做的是……16電話服務(wù)禮儀2、能用“我”則不用說“你”對于大量日常習(xí)慣用“你”開頭的表達。如有可能盡量用“我”代替“你”，體會二者給人的感覺是不一樣的?？赡苡谜Z:你還是沒弄明白。更好表達:也許我說的不夠清楚,請允許我再解釋一遍。17電話服務(wù)禮儀3、能不用“不”就不說例句1:這是公司的政策,我也沒辦法。應(yīng)當說:根據(jù)多數(shù)人的情況,我們公司目前是這樣規(guī)定的,但我一定盡力而為。例句2:我是新來的,不知道這個問題如何解決。應(yīng)當說:這個問題很特別(少見),讓我替您問一位我們更資深的同事，可以嗎？18電話服務(wù)禮儀消極的措辭積極的措辭便宜貴花錢打折可能是……我剛剛已經(jīng)說過我不能……這是公司規(guī)定對不起，這我不負責(zé)實惠（適合您）值得（拆整為零）消費（享受）優(yōu)惠是左/右讓我再詳細給您講講我可以幫您……這樣做主要是考慮到……我會盡力，如果不行會馬上告訴您19電話服務(wù)禮儀（六）正確的服務(wù)理念和思維付出的客戶服務(wù)遠遠不夠，客戶服務(wù)要從百分百滿意開始?？蛻舻目捶ň褪强陀^事實，盡管可能是偏見。過錯是公司銷售人員改進的機會，問題可以開創(chuàng)公司有利的新局面。一定要讓客戶覺得自己很重要。善于提問是服務(wù)高手也是行銷高手的標志之一。做到聆聽、在聆聽，三思而后行。20電話服務(wù)禮儀四、八個撥打、接聽電話的好習(xí)慣

好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接；好習(xí)慣二：拿起電話說“您好”；好習(xí)慣三：微笑著說話；好習(xí)慣四：盡量縮短“請稍候”的時間；好習(xí)慣五：若商談的事情很多，請事先告知對方；好習(xí)慣六：信守對通話方所做出的承諾；好習(xí)慣七：不小心切斷了電話，應(yīng)主動地立即回撥電話；好習(xí)慣八：等對方掛斷后再掛電話