酒店餐飲對客服務正在變革：技術(shù)如何彌合差距 2024

酒店餐飲對客服務正在變革:技術(shù)如何彌合差距ASpecialReportByShiji&AWS酒店餐飲對客服務正在變革:技術(shù)如何彌合差距SHIJIGROUP&AWSContents1P.22344567酒店技術(shù)改善賓客餐飲體驗的7大方法8P.209P.221在客人的期待與餐廳的現(xiàn)實之間GuestServiceinHotelF&BIsChanging:1在客人的期待與餐廳的現(xiàn)實之間GuestServiceinHotelF&BIsChanging:HowTechnologyIsBridgingtheGap重新設計酒店餐飲門店、簡化運營以及利用22酒店餐飲運營的5個趨勢近年來，酒店業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，以下五大趨勢也要求酒店餐飲進一步降本增1.長期勞動力短缺在美國，住宿和食品服務行業(yè)的辭職率已經(jīng)超過4.9%，這是自2021年7月以來的最高水平。盡管該行業(yè)也保持了最高的招聘率，但截至2023年4月，仍有140多萬個職位空缺。許多行業(yè)的老員工已經(jīng)轉(zhuǎn)換到更靈活、更穩(wěn)定、薪水更高的行業(yè)，而這些崗位空缺只能被被沒有經(jīng)驗的新人填補。對于酒店餐飲部門來說，人力短缺為招聘工作、培訓和運營效率帶來了新的挑戰(zhàn)。由于酒店入住率幾乎完全恢解決人力短缺問題。酒店餐飲對客服務正在變革:技術(shù)如何彌合差距P.4P.42.運營成本上升這成為了一個全球趨勢。同月，聯(lián)合國食品價格指數(shù)也比2019年的平均水平高出34%。與此同時，美國酒店業(yè)的工資在過3.3.利潤緊縮最近，這些數(shù)據(jù)仍然尚未好轉(zhuǎn)。雖然酒店的餐飲收入一直在反彈，但支出仍然超過了收入，削弱了盈利能力。世邦魏理仕高昂的勞動力和食品成本是利潤率下降的主要原因。對于餐飲經(jīng)營者來說，尋找控制成本和提高盈利能力的方法，且不用提酒店餐飲對客服務正在變革:技術(shù)如何彌合差距4.賓客用餐習慣改變以來，客人們不太愿意留下來吃飯了。”亞特蘭大君悅酒店的運營總監(jiān)CalvinAppleton表示?！八麄兿氤鋈プ咦?。如這種趨勢今天仍在繼續(xù)。集團對酒店餐飲仍缺乏信心?！币咔闉榭头糠蘸兔阅惆勺⑷肓藰I(yè)務增長務的直接競爭。從2019年到2022年，全球餐飲自提和餐飲外賣服務的收入增長了133%，到2024年，其規(guī)模將達到1比如提供打包帶走服務、上門送餐服務、酒店餐飲對客服務正在變革:技術(shù)如何彌合差距5.酒店餐飲評分低石基集團出品的《賓客體驗管理對標報告》顯示，勞動力短缺和過高的價格影響了客酒店餐飲對客服務正在變革:技術(shù)如何彌合差距“眾所周知，當前游客希望在酒店住宿中體會到物有所值，并期待獲得高水平的服務。”位于Buckhead的亞特蘭大君悅酒店(GrandHyattAtlanta)運營總監(jiān)CalvinAppleton表示，“通過數(shù)據(jù)分析，我們能夠了解到客人的需求和偏好，比如，增加酒店產(chǎn)品或者延長營業(yè)時間，以及何時該去實施新的酒店技術(shù)。”在去年，為了回應客人的反饋，這家酒店將客房服務時間延長至每周7天。為了在人員短缺的情況下實現(xiàn)這一目標，該酒店部署了一個能夠與PMS實現(xiàn)集成的移動點餐系統(tǒng)?！耙劳杏谌碌囊苿狱c餐系統(tǒng)，客人只需使用智能手機掃描二維碼，就能瀏覽菜單、點菜，還能直接從移動設備上進行支付。這種轉(zhuǎn)變使我們能夠?qū)Ｗ⒂诟咝У貙⑹澄锼偷娇头浚_保餐飲的溫度與口味?！比绻腿讼Ｍc員工面對面直接點餐，前臺的工作人員也接受過相關的培訓?！暗覀兊拇蠖鄶?shù)客人更喜歡掃碼點餐?！盇ppleton說，“我們發(fā)現(xiàn)，通過手機點餐的平均賬單金額要高于電話點餐。高出的部分是令人感到驚訝的。我認為，瀏覽電子菜單不匆忙且更舒適，這會讓客人更有意愿探索和品嘗更多的菜品?！本频瓴惋媽头照谧兏?技術(shù)如何彌合差距客房服務收入同比客房服務收入同比增長57%同時，他也提到，使用自助服務的客人平均總而言之，該酒店使用更少的勞動力，實現(xiàn)計劃將這項服務擴展到季節(jié)性泳池酒吧之中?！靶始词菫榭腿颂峁└梅盏耐瑫r提高收入?！盇ppleton表示，“這就是技術(shù)如此重要的原因。通過服務與技術(shù)的結(jié)合，我們可以以更具成本效益的方式提供客人期望的服務水平，這是我們想要前進的方向。”4新的餐飲服務模式—這是大多4新的餐飲服務模式—這是大多數(shù)酒店的最高支出。根據(jù)2018年的估計，酒店勞動力支出平均占外賣業(yè)務的展開意味著餐飲運營可以減少依托于GuestServiceinHotelF&BIsChanging:HowTechnologyIsBridgingtheGap盡管新冠肺炎曾對酒店餐飲領域造成了毀滅性的打擊，但它也加速了幾項革新，使酒立全新標桿，共同塑造餐飲業(yè)的未來?！本频瓴惋媽头照谧兏?技術(shù)如何彌合差距P.10P.10疫情挑戰(zhàn)了長期以來的一種觀念，即全個門店、全天供應食物、24/7客房服期間，酒店經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)，盡管門店關閉，營業(yè)時間縮短，客人們似乎也可以接受。但這些改變對許多客人來說，意味著他們需要頻繁去當?shù)夭宛^就餐，或選擇外當下，酒店餐飲服務已經(jīng)全面恢復，但酒店似乎不太可能完全恢復到疫情前的酒店似乎不太可能完全恢復到疫情前的服務水平，即使在用工危機消退之后，可能也會如此。這意味著，酒店更難奪菜單又多又長的時代即將結(jié)束。食客們不想要低質(zhì)量的食物與瀏覽過長的菜單。精菜單又多又長的時代即將結(jié)束。食客們不想要低質(zhì)量的食物與瀏覽過長的菜單。精煉的酒店餐飲對客服務正在變革:技術(shù)如何彌合差距為了吸引更多的住店客人和本地客群，降低些酒店重新設計了餐飲部，使其更精簡、更能會以自提店或全服務餐廳的形式呈現(xiàn)?！爱斚碌穆眯姓吆褪晨鸵呀?jīng)不再熱衷親力親流程化的服務?！笔腊钗豪硎?CBRE)的RobertMandelbaum和AndrewHartley表示，“有限服務正在與全面服務進行融合?！被?、服務、效率和質(zhì)量之間找到平衡，以實現(xiàn)利潤最大化與降低運營風險。當美國自由酒店(當美國自由酒店(AmericanLibertyHospitality)餐飲區(qū)域總監(jiān)定由此展開一項新業(yè)務。他與團隊一同在旗下一家酒店創(chuàng)建單進行點餐。如今，虛擬餐廳占酒店餐飲銷售額的30%。之后，術(shù)來緩解員工短缺的壓力，提高效率與服務在技術(shù)的助力之下，酒店可以使客人更好地掌控自己的就餐體驗，減少等待時間，并能讓員工騰出更多時間與客人相處。房部進行技術(shù)革新，如術(shù)來緩解員工短缺的壓力，提高效率與服務在技術(shù)的助力之下，酒店可以使客人更好地掌控自己的就餐體驗，減少等待時間，并能讓員工騰出更多時間與客人相處。房部進行技術(shù)革新，如，基于云架構(gòu)的PMS，移動端入住、無門鎖入住和賓客溝57%43%最為看重的五大酒店技術(shù)43%HospitalityTechnology《2023年POS趨勢報告》：當今的技術(shù)領導者71%71%與其他系統(tǒng)集成的能力基于云構(gòu)建的POS人工智能線上POS55以下是酒店利用技術(shù)，提高效率和盈利能力，滿足賓客對質(zhì)量和服務期待的六種方法：采用集成性更好的POS平臺作為餐飲技術(shù)的樞紐，POS系統(tǒng)對餐飲門店絲滑、高效的運營至關重要。酒店正為了適應當今餐飲業(yè)廣泛使用的各項技術(shù)，前沿的POS系統(tǒng)能夠與一系列硬件設備、軟件和酒店運營系統(tǒng)相互兼容。開放的API接口使POS、PMS以及其他軟件實現(xiàn)無縫系統(tǒng)云遷對于酒店集團來說，企業(yè)級POS平臺能縮短系統(tǒng)維護時間。門店、庫存和人力能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一管理，系統(tǒng)和數(shù)據(jù)被安全地存儲混合云框架支持在線和離線模式，本地服務器在停電的情況下依然能繼續(xù)運營和處理酒店餐飲對客服務正在變革:技術(shù)如何彌合差距P.14P.14將更多軟件與POS實現(xiàn)集成SevenRooms、eat2eat等軟件通過管理和優(yōu)化餐桌的使用情況，幫助酒店減少賓客等像OpenTable這樣的軟件能夠使酒店餐廳實現(xiàn)順滑的預訂和等位管理在集中支付系統(tǒng)的助力下，酒店可以實現(xiàn)支付、核驗和對賬的自動化，這一技術(shù)也支持多為員工配備移動POS另一個能提高餐飲部門效率的策略是采用移動技術(shù)。固定的收銀機正在被移動POS所取代，員工可以使用智能手機、平板電腦或?qū)Ｓ脽o線設備在整個酒店的任何位置處理訂單并進行收款。酒店經(jīng)理可以隨時隨地跟蹤業(yè)績并打印報告，客等位時間、員工工作量以及酒店的印刷電子菜單還支持跨系統(tǒng)和跨設備使用。用客等位時間、員工工作量以及酒店的印刷電子菜單還支持跨系統(tǒng)和跨設備使用。用特蘭大君悅酒店的實際案例也證明了這一數(shù)字化餐飲技術(shù)支持賓客使用定制的應用在酒店工作人員的協(xié)助下結(jié)算賬單。這一服務可以在酒店的任何地方提供給賓客，提供數(shù)字化餐飲服務酒店餐飲對客服務正在變革:技術(shù)如何彌合差距高效利用餐飲數(shù)據(jù)和報表功能根據(jù)HospitalityTechnology《2023年酒偏好和消費行為是酒店經(jīng)營者進行POS升級解決方案能夠遵守數(shù)據(jù)保護法規(guī)并真正賦能依托于卓越的技術(shù)集成能力與強悍的安全性售和忠誠度管理方面帶來益處。而對于酒店工的培訓時間。這一優(yōu)勢，傳統(tǒng)POS系統(tǒng)難以企及。依托于此，酒店可以隨時隨查看餐飲P.186在技術(shù)為先的餐飲環(huán)境中調(diào)整服務標準GuestServiceinHotelF&BIsChanging:P.186在技術(shù)為先的餐飲環(huán)境中調(diào)整服務標準GuestServiceinHotelF&BIsChanging:HowTechnologyIsBridgingtheGap在餐飲行業(yè)，技術(shù)的投入僅是一個開端。如果系統(tǒng)沒有得到良好的部署和維護，技術(shù)根據(jù)《賓客體驗對標報告》，酒店客人在2023年第一季度的評論中有64,706次提到了“我們必須在技術(shù)和人性化服務之間取得平衡。”JasonKaminski表示，“餐飲業(yè)和酒店業(yè)截然不同。酒店的客人仍然需要大量面對面的互動。這是酒店業(yè)的特性。”亞旁與工作人員互動，讓服務人員解釋菜單內(nèi)容并回答相關問題是一種享受。技術(shù)可以提高工作效率，并高效處理支付流程，但我不認為餐桌服務會完全消失?！?,的用餐體驗?！本频瓴惋媽头照谧兏?技術(shù)如何彌合差距了解賓客的喜好為了避免技術(shù)規(guī)劃不夠有效，酒店正在深度洞察賓客的偏好。在技術(shù)實施之后，酒店也會密切監(jiān)測賓客的反饋，以識別和解決技術(shù)與人之間的摩擦點。讓員工參與技術(shù)規(guī)劃讓員工參與技術(shù)規(guī)劃為了更好地了解員工需求，酒店在規(guī)劃的早期階段就會征詢員工和經(jīng)理的意見。這樣做有助于確保團隊在技術(shù)領域能達成共識，并充分發(fā)揮技術(shù)潛力。應用易于使用的技術(shù)用戶友好的界面能鼓勵客人選擇自助服務，減少員工的培訓周期。技術(shù)的易用性能助力員工花費最少的時間在設備的使用上，并最大限度地增加與客人的互動時間。保留人情味速度和便利性對客人越發(fā)重要，這也意味著，酒店正在利用技術(shù)來促進交易并處理簡單的任務。同時，酒店也為了那些需要特別關注的客人而保留人工服務。便利性優(yōu)先原則自助服務技術(shù)的一個關鍵目標是為賓客提供一個便利的選擇，賓客可以自行2345解決問題，而不是被動等待，并確保他們的需求能夠得到滿足。6767當技術(shù)出現(xiàn)問題時，訓練有素的員工能貼心、高效地解決問題，就會給客人留下積極的印象。采用能提供更好支持的供應商如果酒店可以依賴軟件供應商提供的支持，采納一種新技術(shù)就會變得容易得多。技術(shù)革新是一場思維革命，選擇一個高響應性和可靠的供應商將有助于平穩(wěn)度過過渡期。88酒店餐飲數(shù)字化轉(zhuǎn)型路線圖酒店餐飲數(shù)字化轉(zhuǎn)型路線圖為增強賓客體驗的技術(shù)導航適應不斷變化的賓客期望適應不斷變化的賓客期望評估技術(shù)對賓客的影響評估技術(shù)對賓客的影響通過調(diào)研來確定對客技術(shù)優(yōu)先級通過調(diào)研來確定對客技術(shù)優(yōu)先級采納創(chuàng)新性云技采納創(chuàng)新性云技術(shù)探索基于云架構(gòu)的POS系統(tǒng)為靈活的運營模式而進行技術(shù)集成利用數(shù)據(jù)分析，提供個性化的服務利用客戶數(shù)據(jù)提供量身定制的體驗促進服務優(yōu)化，提升追加銷售通過技術(shù)解決方案應對勞動力挑戰(zhàn)將移動端點菜和自助服務功能整合在一起根據(jù)需求優(yōu)化員工時間表通過控制成本實現(xiàn)高效運營通過控制成本實現(xiàn)高效運營通過先進的庫存管理軟件來進行成本控制通過先進的庫存管理軟件來進行成本控制通過移動支付來簡化交易流程通過移動支付來簡化交易流程增強對客移動端技增強對客移動端技術(shù)推進數(shù)字化餐飲服推進數(shù)字化餐飲服務提供二維碼點菜提供二維碼點菜、APP和自助機善用分析，善用分析，制定市場策略部署穩(wěn)健的數(shù)據(jù)部署穩(wěn)健的數(shù)據(jù)報表系統(tǒng)分析性能指標和菜單趨勢分析性能指標和菜單趨勢通過創(chuàng)新技術(shù)，通過創(chuàng)新技術(shù)，保持競爭優(yōu)勢監(jiān)測行業(yè)趨勢并采用新工具監(jiān)測行業(yè)趨勢并采用新工具尋求持續(xù)優(yōu)化的機會員工協(xié)同促進技術(shù)成功落地讓員工參與技術(shù)規(guī)劃和決策提供全面的技術(shù)培訓在技術(shù)革命中保持人性化服務平衡技術(shù)與個性化賓客服務確保技術(shù)增強而不是取代真正的互動優(yōu)先處理賓客輿評，并不斷優(yōu)化監(jiān)管客人對技術(shù)體驗的評價及時且主動地處理負面反饋及時且主動地處理負面反饋結(jié)合技術(shù)的先進性，結(jié)合技術(shù)的先進性，設定企業(yè)未來發(fā)展目標時刻為迭代技術(shù)時刻為迭代技術(shù)手段做足準備在適當?shù)臅r候接在適當?shù)臅r候接受人工智能和創(chuàng)新的餐飲解決方案P.22提及經(jīng)驗與教訓，我們認為維持技術(shù)現(xiàn)