小區(qū)物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

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物業(yè)人員接打電話的禮儀規(guī)范包括以下兩大方面：

一、接聽電話的禮儀規(guī)范

１、及時接電話1）電話鈴響三聲之內(nèi)必須及時接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長時間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時必須先致歉：”對不起，讓您久等了?！?/p>

2）如果確實很忙，可表示歉意，說：”對不起，我現(xiàn)在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？”

3）如正在處理工作事務(wù)，可表示歉意，說：”對不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時要言簡意賅，盡量縮短通話時間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：”實在抱歉，讓您久等了”。２、主動自報家門

您好，**城物業(yè)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)；您好，**城物業(yè)監(jiān)控中心，很高興為您服務(wù)；您好，**城物業(yè)XX部，很高興為您服務(wù)；

３、認(rèn)真聽對方說話接電話時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞”唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

４、特殊情況的電話接聽處理

1）非前臺人員代接聽電話的情況：一般事務(wù)：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進，如有需要將電話再聯(lián)系您，感謝您的來電。

復(fù)雜事務(wù)：很抱歉，我是財務(wù)（XX）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯(lián)系電話，稍后客服前臺專人再跟您聯(lián)系，好嗎？

注：接聽電話時需準(zhǔn)確清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時間、房號、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、反映情況，向?qū)Ψ胶喴獜?fù)述一次作出確認(rèn)，并及時轉(zhuǎn)達給客服前臺。2）對方打錯電話：

應(yīng)當(dāng)及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

3）客戶直接詢問上司或領(lǐng)導(dǎo)手機號碼的，應(yīng)禮貌、客氣地詢問對方：”對不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯(lián)系電話嗎？我會馬上向（XX）轉(zhuǎn)達，他（她）會及時與您聯(lián)系的?！敝蠹皶r轉(zhuǎn)達給相關(guān)上司或領(lǐng)導(dǎo)。5、在電話中需傳達有關(guān)事宜的，應(yīng)重復(fù)重點，對于號碼、數(shù)字、日期時間等信息應(yīng)進行再次確認(rèn)，以防出現(xiàn)錯誤。

6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

二、撥打電話的禮儀１、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡虿⒈砻魃矸荩纾骸蹦?，我?*城物業(yè)服務(wù)中心XX部門XXX，”。

２、確認(rèn)對方的身份并致歉：”請問您是XXX號樓XX房的業(yè)主XXX嗎，不好意思，打擾您了？

3、簡明扼要說清拔打電話的事由：”是這樣的，……”4、向?qū)Ψ酱_認(rèn)其是否明白您表述的情況：感謝您，請問還有不清楚的地方嗎？

5、非本人接聽電話：”是這樣的，……,能麻煩您幫我轉(zhuǎn)達一下嗎？如果有不清楚的，麻煩”X”先生（小姐）可致電2927xxx,找XXX了解情況。

6、通話完畢以后，應(yīng)說：”謝謝，再見”。三、禁止使用的語言

1、不行；

2、不知道；3、不清楚；

4、不可以；

5、公司現(xiàn)在沒有人；6、你不懂，就按我說得做；

7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會；

8、我也不知道什么時候能到；9、沒辦法，我也解決不了；

10、這不歸我們管，不要找我們；

11、不要問為什么，就是這樣的；12、你怎么能這樣操作呢？

13、你連這個都不會?。?/p>

14、你到底懂不懂??？15、真煩；

16、你這個人怎么不講道理；

17、你找領(lǐng)導(dǎo)去；18、你懂不懂；

19、不知道就別說；

20、這是規(guī)定，就不行；21、沒到上班時間，急什么；

22、著什么急，沒看見我正忙著；

23、墻上貼著，自己看；24、有意見，告我去；

25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；

26、你想好了沒有，快點；27、快下班了，明天再來；

28、我就這態(tài)度，不滿意到別處問；

29、干什么，快點；30、擠什么擠，后面等著去；

31、你問我，我問誰；

32、我解決不了；33、不是告訴你了，怎么還不明白；

34、交錢，快點；

35、沒零錢，自己換去；36、我沒時間，你自己填寫；

37、眼睛睜大點，看清楚了再寫；

38、小區(qū)不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；39、就這些，不要再挑了；

40、電腦壞了，我有什么辦法；

41、誰給你搞的，你找誰去；42、別在這里吵；

43、說了這么多遍還不明白；

44、人不在，等一會兒；45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。

46、這事不歸我管

。。。。。。四、九種基本禮貌用語

1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

4）祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春快樂、祝您萬事如意等。

5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。6）歉意語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

7）道謝語：謝謝、非常感謝等。

8）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

9）征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁?/p>

嗎？你喜歡（需要、能夠…）？請您…好