品牌建設(shè)的1234技戰(zhàn)術(shù)

本文極具參考價值，如若有用請打賞支持我們！不勝感激！品牌建設(shè)的1234技戰(zhàn)術(shù)(職場經(jīng)驗)現(xiàn)代管理學之父彼得・德魯克曾說：“21世紀的組織只有依靠品牌競爭了，因為除此之外它們一無所有?！边@一有些極端的觀點，卻充分揭示出品牌的巨大商業(yè)價值和品牌建設(shè)的重要意義。

那么，如何有效地規(guī)劃與管理品牌呢？知名企業(yè)文化專家、新優(yōu)勢咨詢機構(gòu)首席顧問孫健耀博士認為，關(guān)鍵是要善于運用“品牌建設(shè)的1234技戰(zhàn)術(shù)”，即把握好品牌的“一個定義”、“兩性原則”、“三個要素”和“四大策略”。

1個定義：品牌就是消費者認知

什么是品牌呢？現(xiàn)實當中，對于這個熟悉的詞匯，人們卻并非有著清晰而深刻的認識。

大師們?nèi)缡钦f——

本文發(fā)表于博銳管理在線||4400營銷大師菲利普•科特勒：品牌是用來識別一個企業(yè)的產(chǎn)品和服務，并與競爭者相區(qū)別的一個名稱、專有名詞、標記、標志、設(shè)計，或是這些要素的綜合；

廣告大師大衛(wèi)-奧格威：品牌是一種錯綜復雜的象征，它是品牌的屬性、名稱、包裝、價格、歷史、聲譽、廣告風格的無形組合。世界品牌實驗室消息：品牌同時也因消費者對其使用的印象及自身的經(jīng)驗而有所界定。

這些貌似周密、公允的論述是導致很多企業(yè)的品牌建設(shè)陷入表象化、投機性誤區(qū)的主要原因。因此，對于企業(yè)界而言，要想真正建設(shè)和經(jīng)營好品牌，就必須忘記“品牌大師”，撕開玄奧的品牌理論，還品牌以本質(zhì)面目。

孫健耀博士認為，品牌就是“大多數(shù)消費者心目中對于一個企業(yè)或其產(chǎn)品和服務的真實價值認知?！边@是迄今為止最平民化、最通俗通俗易解的品牌定義。它包含了兩個基本邏輯：其一，對于品牌，無論我們企業(yè)說了什么、做了什么，最終還是消費者說了算！這是品牌建設(shè)的殘酷之處；其二，盡管如此，我們依然必須“說”，并且如果我們按照說的做了、進而讓消費者感知到了、產(chǎn)生了持續(xù)認同，那么，品牌就真正豎立起來了！這是品牌建設(shè)的因果報應。

“誠信”是同仁堂與三鹿相同的品牌訴求。創(chuàng)建于1669年的北京同仁堂，憑借“修合無人見，存心有天知”的自律意識，恪守“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”的傳統(tǒng)古訓，三百多年來，誠信品牌享譽海內(nèi)外、屹立不倒。但是，有著五十多年歷史、始終標榜誠信文化的三鹿集團，由于明知故犯、沒能真正恪守誠信、負責的承諾，隨著2008年毒奶粉事件的爆發(fā)，瞬間走向了末路，曾經(jīng)號稱評估價值高達149億元人民幣的三鹿商標，竟落得拍賣價格不足千萬的下場。

毫無疑問，只有真正理解了這個定義，品牌才有可能行走在正確的軌道上。

2性原則：差異性和一致性

孫健耀博士認為，優(yōu)秀的品牌往往具備三個基本特征：擁有鮮明、穩(wěn)定、聯(lián)想積極的個性、擁有較多高忠誠度的顧客群體、擁有較強的抵御市場風險能力；而堅持差異性和一致性兩項原則，是造就優(yōu)秀品牌的成功秘訣。

“差異性原則”是指品牌的價值體現(xiàn)在獨特的差異化競爭優(yōu)勢上，具體來自三個方面，包括：由產(chǎn)品設(shè)計所帶來的性能、耐用性、可靠性、便捷性、觀賞性等差別；由服務所帶來的品牌附加價值；由品牌內(nèi)涵塑造和個性強化所帶來的獨特的品牌聯(lián)想。像國際知名的汽車品牌都有著自己獨特的品牌標簽，如奔馳的“沉穩(wěn)、權(quán)威、尊貴”，寶馬的“運動、時尚、操控”，沃爾沃的“安全、含蓄”，悍馬的“強悍、霸氣、征服”等。相反，曾經(jīng)顯赫并寄托這一代人強國夢想和民族驕傲的國產(chǎn)品牌“紅旗”卻由于管理不善，導致了原有品牌個性的迷失。

“一致性原則”是品牌執(zhí)行的成敗關(guān)鍵，具體表現(xiàn)在四個方面：品牌內(nèi)涵必須與企業(yè)文化導向一致；品牌傳播必須與品牌定位一致；實際品質(zhì)必須與品牌承諾一致；品牌執(zhí)行必須連續(xù)一貫。汽車時代創(chuàng)造摩托傳奇的哈雷品牌就是一個很好的例證。哈雷倡導“平等、自由、平易、寬容，與全社會分享”品牌文化，其品牌價值定位為“點燃生命激情”，并提出了“路從這里開始”、“永遠探尋沒有被征服”的品牌口號。事實上，為了實現(xiàn)這一品牌承諾，哈雷也是這樣做的。哈雷強調(diào)一名典型哈雷車主應該是已婚、年齡44歲、受過高等教育、家庭收入700

美元以上者，其中女性比例為1/10。為此，它建立了徹底的消費者導向文化，并將這種文化貫穿始終。在生產(chǎn)模式上，哈雷實行一對一定制；在產(chǎn)品設(shè)計上，將前插遠遠向前探出、小而薄的車座低到恨不能蹲在車上，并結(jié)合轟鳴聲和震動感，創(chuàng)造出“精致、考究、獨特”與“豪放、滄桑和原始”融為一體的體驗；在品牌傳播上，采取哈雷車友會、慶典、摩托賽事等平等互動的行為交流方式；在品牌延伸上，全副武裝哈雷車手，讓每個人內(nèi)心產(chǎn)生某種接近宗教的神圣。由此，哈雷的老鷹標志成為代表美國精神的自由、進取、獨立、勇敢的圖騰，這個有著百年歷史的品牌產(chǎn)品銷量有一半來自老客戶，是世界上最為目標消費者愛戴、忠誠度最高的品牌之一，而且在金融危機爆發(fā)前的16年里股票增值了150倍，增幅是通用電氣的15倍、英特爾公司的2倍以上。

3個要素：品牌規(guī)劃、品牌傳播與品牌管理

孫健耀博士認為，品牌規(guī)劃、品牌傳播與品牌管理是品牌建設(shè)三個缺一不可的內(nèi)容要素。

首先，品牌規(guī)劃是品牌建設(shè)的首要任務。品牌規(guī)劃就是以塑造強勢品牌為目標，將品牌建設(shè)提升到戰(zhàn)略和文化的高度，明確與眾不同的品牌識別，設(shè)立相應的目標、方向、原則與指導策略，制定品牌“憲法”。

其次，品牌傳播是品牌建設(shè)的重要手段。品牌傳播是品牌力塑造的主要途徑，是超越營銷的不二法則，主要發(fā)揮創(chuàng)意的力量，利用各種有效發(fā)生點，在市場上形成廣泛的品牌知名度、美譽度和影響力。品牌傳播主要分為廣告?zhèn)鞑?、公關(guān)傳播、人際傳播、促銷傳播四種傳播方式。其中，廣告作為一種主要的品牌傳播手段，是指品牌所有者通過傳播媒介，對目標受眾所進行的以品牌名稱、品牌標志、品牌定位、品牌個性等為主要內(nèi)容的宣傳活動；公共關(guān)系是一種傳播企業(yè)形象、品牌、文化等的有效解決方案，良好的公關(guān)活動能利用第三方的認證，發(fā)揮意想不到的傳播效果；人際傳播是指人與人之間的口碑相傳，最易為消費者接受，是形成品牌美譽度的重要途徑；銷售促進是指通過鼓勵客戶對產(chǎn)品和服務進行嘗試或促進銷售而進行的一種品牌傳播活動。

再次，品牌管理是品牌建設(shè)成敗關(guān)鍵。品牌管理是一項重要而繁雜的系統(tǒng)工程，對于構(gòu)筑品牌文化、延續(xù)和提升品牌生命力極為關(guān)鍵。品牌管理主要實現(xiàn)五個目的：一是實現(xiàn)品牌與經(jīng)營戰(zhàn)略的無縫對接；二是將品牌的核心價值和個性傳遞給客戶；三是確保企業(yè)行為信守品牌信仰與承諾；四確保品牌視覺形象、傳播策略、表現(xiàn)形式的統(tǒng)一性和持續(xù)性；五是不斷創(chuàng)新、超越客戶期待。

IT服務業(yè)先驅(qū)、藍色巨人IBM在2009年確立了“面向未來的公司”的全新定位，為配合“點亮智慧地球”戰(zhàn)略的推出，在中國，不僅舉行《智慧地球贏在中國》白皮書發(fā)布會、高端論壇等一系列公關(guān)活動，同時緊緊圍繞《城市篇：讓智慧的城市成為理想家園》、《電力篇：為智慧的地球提供智慧的電力》、《醫(yī)療篇：用智慧的醫(yī)療呵護人類健康》、《銀行篇：智慧的銀行為財富穩(wěn)健護航》等主題在各類平面、影視媒體上持續(xù)發(fā)布具有公益性質(zhì)的廣告，有效地豐富和彰顯著IBM“成就客戶”和造福社會的品牌魅力。

4大策略：系統(tǒng)規(guī)劃、高效傳播、有序管理、轉(zhuǎn)危為機

孫健耀博士認為，品牌建設(shè)必須貫徹實施四大策略：

其一，系統(tǒng)規(guī)劃。

即做好品牌規(guī)劃五部曲：明晰品牌屬性、異化品牌定位、明確品牌理念、建立品牌架構(gòu)、設(shè)計品牌識別系統(tǒng)。

具體一點說，精準的品牌規(guī)劃就是在科學調(diào)研的基礎(chǔ)上，瞄準目標消費者的需求，立足自身優(yōu)勢，從品牌主體、受眾、載體、內(nèi)涵和外延五大方面進行系統(tǒng)構(gòu)建。

品牌的本質(zhì)屬性是精神的，確定這一點對于清晰地界定品牌、運作和發(fā)展品牌具有十分重要的意義。因此，品牌獨特的核心價值是該品牌長期不變的行動指南，是品牌使命、品牌愿景、品牌信仰、品牌承諾等品牌理念的形成基礎(chǔ)。

如：“華僑城酒店”的品牌定位是“非凡體驗，無限創(chuàng)想”，它強調(diào)的品牌特質(zhì)是“人本，專業(yè)，品位，信賴”，品牌愿景為“致力成為酒店投資、建設(shè)、管理的專家，成為中國酒店業(yè)的著名品牌”，品牌使命為“以人為本、呈現(xiàn)品味、創(chuàng)造價值”，品牌承諾為“以無限創(chuàng)想給予顧客非凡體驗，對顧客如朋友，通過專業(yè)與品味，致力于為顧客創(chuàng)造非凡的體驗；對合作者如伙伴，通過專業(yè)與信賴，致力于成為合作者共贏互利的戰(zhàn)略盟友；對員工如家人，通過人本和信賴，致力于為員工搭建實現(xiàn)自我價值的舞臺。”

為了更好地傳播品牌形象，往往需要提煉品牌主題語。提煉品牌主題語應遵循把握本質(zhì)、前瞻趨勢、凸顯優(yōu)勢、注重情感、與眾不同五個原則。

自上世紀八十年代末創(chuàng)立以來，李寧品牌的廣告主題語始終在模仿和嘗試中搖擺變換，從“中國新一代的希望”到“把精彩留給自己”，從“我運動我存在”到“運動之美世界共享”，再到“出色，源自本色”，直至2002年確立了“一切皆有可能Anythingispossible”，才算是找到了最能詮釋運動精神的品牌靈魂。

而源于深圳本土的地產(chǎn)界三大知名企業(yè)華僑城集團、金地集團、萬科集團，認真分析其各自的品牌主題語顯現(xiàn)出了不同的淵源與訴求重心。如華僑城的“優(yōu)質(zhì)生活的創(chuàng)想家”源自企業(yè)愿景，重在展現(xiàn)集團優(yōu)勢、強調(diào)生活品質(zhì)；金地的“科學筑家”源自開發(fā)理念，主要強調(diào)科學精神；萬科的“讓建筑贊美生命”源自企業(yè)使命，突出強調(diào)人文關(guān)懷和公民責任。

品牌架構(gòu)就是回答一個企業(yè)需要多少個品牌、品牌之間是什么關(guān)系這兩個問題。好的品牌架構(gòu)，能夠?qū)嫶蟮募瘓F組織表述得非常清楚，有效保持下屬企業(yè)面向市場的獨立個性，使品牌運作、推廣和品牌擴張更靈活、更易適應市場競爭環(huán)境，對品牌戰(zhàn)略產(chǎn)生有力支持。品牌架構(gòu)分為單一品牌、多品牌兩大類模式，而多品牌中又分為認可品牌架構(gòu)和獨立品牌架構(gòu)兩種模式。

對于單一品牌而言，盡管品牌資源集中、投資成本較低，但最易陷入過度延伸的陷阱。品牌延伸的基本原則就是基于品牌的核心價值。英國最大的私營企業(yè)維珍集團，何以憑借單一品牌縱橫航空、旅游、商業(yè)、音樂、娛樂、化妝品、飲料、服裝、互聯(lián)網(wǎng)等眾多行業(yè)？其主要原因在于，總裁理查德•布蘭森與生俱來的叛逆、創(chuàng)新、自由、張揚的個性特質(zhì)為維珍品牌注入了包容性極強的“反傳統(tǒng)”的核心價值，能夠直接產(chǎn)生“創(chuàng)新精神、服務品質(zhì)、富有情趣、物超所值”的品牌聯(lián)想，讓消費者對其每一次拓展均充滿期待。

多品牌的架構(gòu)原則就是在強調(diào)集團旗下品牌獨特個性的同時，確保各層級品牌聯(lián)想尤其是核心價值之間的兼容性！

在獨立品牌架構(gòu)模式中，化妝品與個人消費品領(lǐng)域的歐萊雅與寶潔，品牌架構(gòu)策略各具特色。其中，歐萊雅采用的是“全方位的品牌及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)”策略，以中國市場為例，歐萊雅將中國的消費群分割成不同消費區(qū)間，為每一個消費需求區(qū)提供不同的品牌，互為補充；強調(diào)每一個品牌的產(chǎn)品都有自己的特色，都有單獨的銷售渠道和銷售對象；同時，每個品牌都有各自的事業(yè)體，這助長了內(nèi)部競爭的理念，成為市場擴張的關(guān)鍵性動力來源。寶潔的策略特色是“一品多牌與一品一牌”，以洗發(fā)水產(chǎn)品為例，在產(chǎn)品細分功能上，針對不同消費者的利益需求，提煉出單一的獨特賣點，從而塑造出明顯差異化的品牌個性，實現(xiàn)了細分品牌的區(qū)隔，如飄柔的“柔順”、潘婷的“營養(yǎng)發(fā)根”、海飛絲的“去屑止癢”、沙宣的“垂直定型（專業(yè)）”。

在認可品牌架構(gòu)模式中，萬科地產(chǎn)與華僑城集團的品牌架構(gòu)策略也有著不同特點。定位于旅游、地產(chǎn)及電子信息發(fā)展商的華僑城采用的是“集團品牌+產(chǎn)業(yè)品牌+產(chǎn)品品牌”的策略，即在統(tǒng)一的華僑城集團品牌下，擁有華僑城地產(chǎn)、華僑城旅游、華僑城酒店、康佳集團、香港華僑城五個子品牌，然后再各自發(fā)展三級品牌。作為專業(yè)的地產(chǎn)企業(yè)，萬科采用的是“以萬科企業(yè)形象為主、四大戰(zhàn)略品牌為基礎(chǔ)”的架構(gòu)策略，即在萬科主品牌下，著力發(fā)展萬科地產(chǎn)、萬科服務、萬科技術(shù)、企業(yè)公民四大戰(zhàn)略品牌，然后再各自發(fā)展三級品牌。

其二，高效傳播。

即從建立品牌傳播體系、優(yōu)化品牌傳播載體、擬訂品牌傳播計劃、監(jiān)測品牌傳播效果等四個方面做好品牌傳播。

構(gòu)建品牌傳播體系重在把握四要素，包括：傳播主體--我是誰、傳播對象--對誰說、傳播渠道--怎么說、傳播內(nèi)容--說什么；堅持三原則：其一，整合原則，即合理布局運用廣告、公關(guān)贊助、新聞炒作、市場生動化、關(guān)系營銷、銷售促進等多種手段，以利于在提高品牌知名度的同時，不斷積淀品牌文化、形成品牌美譽度；其二，適當原則，即根據(jù)目標消費群的觸媒習慣選擇合適的媒體組合，確定適合不同階段的媒體溝通策略；其三，聚焦原則，即進行合理規(guī)劃與聚焦，在某一領(lǐng)域、區(qū)域、時段、渠道“集中兵力打殲滅戰(zhàn)”，切不可將有限的資源盲目地“撒胡椒面”。

例如：五糧液集團實施“兩點擊發(fā)，高寬結(jié)合，網(wǎng)狀覆蓋”的品牌傳播策略，構(gòu)建了五糧液品牌的“天羅地網(wǎng)”。五糧液的品牌傳播體系包括中央級、地方級、創(chuàng)新型、事件行銷、公關(guān)營銷，占領(lǐng)目標受眾的重要生活軌跡。高點，即央視級媒體，覆蓋面廣、影響力大，具有統(tǒng)籌全局的高度，只有占領(lǐng)這個高度才有統(tǒng)領(lǐng)全局的氣度，這是五糧液的“天羅”；寬點，即植根于目標受眾生活軌跡的創(chuàng)新型價值媒體，如機場燈箱、列車視頻等，這是五糧液的“地網(wǎng)”。

此外，品牌傳播載體的同質(zhì)化趨勢，需要企業(yè)在載體表現(xiàn)形式和內(nèi)容上的積極創(chuàng)新。如：同樣是公關(guān)活動，要想真正有價值，必須遵循“量化目標、明確主題、制造精彩、重視傳播”的策劃實施原則；企業(yè)內(nèi)刊作為地產(chǎn)行業(yè)的規(guī)定動作如果缺乏新思維，也會流于形式；而2008年汶川地震后，從網(wǎng)絡上引發(fā)的“封殺罐裝王老吉”事件就是一個品牌傳播的經(jīng)典案例；

在品牌傳播計劃的擬訂上，應與企業(yè)主題年計劃相融合，以企業(yè)主題年計劃助推品牌傳播。所謂“企業(yè)主題年”，是指從問題和需求出發(fā)，確定整個企業(yè)的年度工作重心，充分激發(fā)全體員工的參與熱情，發(fā)揮團隊的智慧力量，帶動企業(yè)內(nèi)部各個系統(tǒng)及全局化的創(chuàng)新和突破，促進企業(yè)年度經(jīng)營目標實現(xiàn)和整體發(fā)展戰(zhàn)略的穩(wěn)步實施。企業(yè)主題年的本質(zhì)就是“用一支旋律領(lǐng)舞全員，用一種聲音唱響全年；每年解決一個實際問題，每年完成一次系統(tǒng)突破”。這方面，堅持了16年的萬科主題年為我們提供了一個很好的樣板。

其三，有序管理。

即從樹立全員品牌觀念、建立品牌管理組織、完善品牌管理制度、強化品牌監(jiān)控力度、實施品牌績效考核等五個方面做好品牌管理工作。

品牌運營涉及企業(yè)內(nèi)部從決策到研發(fā)、從生產(chǎn)到銷售、服務的各層級、各部門和各崗位人員，甚至包括上下游的供應商、經(jīng)銷商，這一切構(gòu)成了完整意義上的品牌生態(tài)環(huán)境。為此，必須采取“自覺引導與他律強制并舉”的策略，通過組織開展多層次品牌專業(yè)培訓、多形式品牌自愿活動、明晰品牌職責分配、強化品牌績效管理等手段，有效樹立全員品牌觀念，包括“我以品牌為榮”的品牌榮譽觀、“有品牌才有收益”的品牌利益觀、“我的崗位工作與品牌息息相關(guān)”的品牌責任觀、“第一時間傳遞、與品牌有關(guān)的一切信息”的品牌信息觀、“我是品牌的一部分、我就是品牌大使”的品牌踐行觀。

在品牌運營過程中，任何一個環(huán)節(jié)思想意識和行為的偏離、異化、扭曲，都會對品牌形象和品牌內(nèi)涵產(chǎn)生負面影響、對品牌生命力造成破壞。為此，需要在界定品牌管理的定義與范疇的基礎(chǔ)上，通過健全品牌管理組織、明確品牌管理職責分工、細化品牌管理程序，特別是，發(fā)揮企業(yè)文化管理部門和品牌管理專業(yè)部門的中樞作用，賦予其更多的權(quán)威力量，以強化品牌監(jiān)控力度，實現(xiàn)品牌管理的有序和高效。

華僑城集團的三級品牌管理模式值得借鑒。華僑城集團品牌管理的整體思路是：在集團總部的統(tǒng)一管理下，集團組織統(tǒng)一、大規(guī)模的推廣活動，下屬企業(yè)則根據(jù)這個大的主題做一些相關(guān)的推廣；涉及到集團品牌推廣的活動，主要是由集團來推廣；單個品牌的推廣則由旗下企業(yè)自己承擔，費用也獨立核算。華僑城集團的品牌管理組織分為由集團的領(lǐng)導、各子公司集團一把手組成的品牌決策委員會、由集團總部各部門的一把手、子集團分管品牌工作的副總裁組成的品牌管理執(zhí)行委員會、由各子公司專職人員組成的品牌管理執(zhí)行委員會辦公室三個層次，主要目的是協(xié)調(diào)集團品牌與旗下子品牌的關(guān)系，以避免集團總部越俎代庖、旗下公司喧賓奪主。在具體操作上，日常事務的處理，交由執(zhí)行委員會辦公室操作；比較重大的品牌推廣計劃，提交執(zhí)行委員會討論；更重要的事則提交決策委員會協(xié)商。

而近兩年春節(jié)恒源祥集團炮制的、連續(xù)觸犯眾怒的新老腦癱廣告之所以得以出爐，除了該企業(yè)品牌理念錯亂，始終搖擺于“品牌屬于消費者”、應“滿足消費者的生理、心理和精神三種需求”、形成“在消費者心中強大的美譽度”和“品牌就是消費者的記憶”、要讓“消費者記憶最深刻”、加深“品牌在消費者心中的記憶深度”之間，更重要的原因就是品牌管理失控，主張“寧愿被罵，也不能被忘記”的董事長劉瑞旗以個人意志取代了品牌管理的組織理性。

其四，轉(zhuǎn)危為機。

即從強化品牌風險意識、設(shè)計危機處理預案、營建良好的政企和媒企關(guān)系、有效處理突發(fā)危機四個方面做好危機管理。

首先，員工品牌風險意識的強弱決定了危機的敏銳度、危機知識學習的重視度、危機處理的效度。

其次，提前設(shè)計危機處理預案才能真正做到“防患于未然，除患于即發(fā)”，具體做好三件事：全面分析預測品牌危機風險點；針對每一個風險點設(shè)計切實可行的危機處理預案；有計劃地開展危機處理演習，以檢驗組織運作能力和危機處理預案的合理性。

再次，必須遵循建立溝通機制、保持常規(guī)互動、處理好親近感與距離感的適度關(guān)系這三條基本原則，注重建立良好的政企、媒企關(guān)系。

最后，就是當危機不可避免地發(fā)生時，堅持“迅速反應、坦誠面對、主動擔當、尋求外援、巧妙化解”的五項原則，加以有效處理。以下簡單闡釋這五個原則：

危機事件爆發(fā)的突發(fā)性和極強的擴散性決定了危機應對必須迅速、果斷。越早發(fā)現(xiàn)危機并迅速反應控制事態(tài)，越有利于危機的妥善解決和降低各方利益損失。表現(xiàn)在四個方面：組織內(nèi)部對于危機事件必須保持高度警覺，做到“早發(fā)現(xiàn)、早通報”，便于高層及相關(guān)部門盡快了解真相；相關(guān)部門與組織決策者必須能夠準確判斷危機爆發(fā)的可能性、發(fā)展態(tài)勢、影響程度和社會公眾的反應，及時做出決策，絕對不可推諉扯皮，貽誤戰(zhàn)機；應及早向外界發(fā)布信息，既體現(xiàn)出組織對危機事件的快速反應姿態(tài)，又可以平息因信息不透明而產(chǎn)生的虛假謠言，贏得公眾信任；第一時間與利益相關(guān)者進行溝通公關(guān)，爭取良好的外部環(huán)境，分解組織的外部壓力，把握主動權(quán)。

組織內(nèi)外部的信息傳遞和溝通效果是妥善處理危機的核心問題。任何危機的產(chǎn)生都會使公眾產(chǎn)生種種猜測和懷疑，有時新聞媒體也會有夸大事實的報道。對于處于危機風波中的企業(yè)來說，最大的致命傷便是失信于民。一旦媒體和公眾認為企業(yè)在撒謊，就會產(chǎn)生一系列連鎖反應，進一步加重危機、給組織造成不可挽回的損失。只有實事求是、不回避問題，采取真誠坦率的態(tài)度、體現(xiàn)組織的社會責任感，才能維護和樹立組織的良好形象，獲得公眾的同情、理解、信任和支持，為危機應對創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

遵循主動擔當原則，實質(zhì)上是考驗陷于危機中的企業(yè)對于利益選擇的不同態(tài)度。危機發(fā)生后，公眾關(guān)注的焦點往往集中在利益、情感兩個方面，無疑，利益是焦點之焦點。從危機管理的角度來看，無論誰是誰非，企業(yè)都應該主動承擔責任