民航國內(nèi)客票銷售 教學(xué)大綱

《民航國內(nèi)客票銷售》教學(xué)大綱課程信息課程名稱：民航國內(nèi)客票銷售課程類別：素質(zhì)選修課/專業(yè)基礎(chǔ)課課程性質(zhì)：選修/必修計(jì)劃學(xué)時(shí)：64計(jì)劃學(xué)分：4先修課程：無選用教材：《民航國內(nèi)客票銷售》，何蕾主編，2019年，電子工業(yè)出版社教材。適用專業(yè)：本課程可作為高等院校、職業(yè)院校航空服務(wù)、空中乘務(wù)、機(jī)場(chǎng)運(yùn)行、民航運(yùn)輸?shù)葘I(yè)的教學(xué)課程，也可作為民航服務(wù)從業(yè)人員參考課程。課程負(fù)責(zé)人：二、課程簡介本課程系統(tǒng)介紹了民航國內(nèi)客票銷售的理論與實(shí)務(wù)，包括客票銷售基礎(chǔ)知識(shí)、國內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)、訂座及訂座系統(tǒng)、旅客訂座記錄、電子客票銷售實(shí)務(wù)、民航特殊旅客客票銷售、電子客票退票與變更、旅客運(yùn)送服務(wù)等。本課程每章均有學(xué)習(xí)目標(biāo)、思考與練習(xí)等，理論聯(lián)系實(shí)際，以激發(fā)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的積極性。三、課程教學(xué)要求序號(hào)專業(yè)畢業(yè)要求課程教學(xué)要求關(guān)聯(lián)程度1工程知識(shí)本課程系統(tǒng)介紹了客票銷售基礎(chǔ)知識(shí)、國內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)、訂座及訂座系統(tǒng)、旅客訂座記錄、電子客票銷售實(shí)務(wù)、民航特殊旅客客票銷售、電子客票退票與變更、旅客運(yùn)送服務(wù)等。L2問題分析民航業(yè)作為一個(gè)高科技、高風(fēng)險(xiǎn)、高投入的行業(yè)，其用人標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)于其他行業(yè)更加嚴(yán)格，民航業(yè)從業(yè)人員必須具備更高的專業(yè)技能、安全技能和服務(wù)技能。其中民航客票銷售崗位職業(yè)技能是民航從業(yè)人員必備的職業(yè)技能之一。H3設(shè)計(jì)/開發(fā)解決方案從民航售票崗位應(yīng)掌握的基本技能出發(fā)，使民航業(yè)從業(yè)人員具備更高的專業(yè)技能、安全技能和服務(wù)技能。H4研究5使用現(xiàn)代工具6工程與社會(huì)學(xué)生能夠?qū)W(xué)會(huì)的相應(yīng)技術(shù)應(yīng)用于實(shí)際生產(chǎn)和社會(huì)服務(wù)中，為社會(huì)做出貢獻(xiàn)。L7環(huán)境和可持續(xù)發(fā)展8職業(yè)規(guī)范9個(gè)人和團(tuán)隊(duì)參與活動(dòng)，按要求進(jìn)行學(xué)生分組，分擔(dān)任務(wù)，學(xué)習(xí)配合。H10溝通學(xué)會(huì)進(jìn)行有效的溝通和表達(dá)，與客戶、同事和上級(jí)保持良好的溝通和協(xié)作。并通過以小組為單位的PPT答辯進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，達(dá)到相互促進(jìn)的目的。M11項(xiàng)目管理12終身學(xué)習(xí)學(xué)會(huì)進(jìn)行終身學(xué)習(xí)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，不斷拓展職業(yè)領(lǐng)域和發(fā)展空間。H注：“課程教學(xué)要求”欄中內(nèi)容為針對(duì)該課程適用專業(yè)的專業(yè)畢業(yè)要求與相關(guān)教學(xué)要求的具體描述?！瓣P(guān)聯(lián)程度”欄中字母表示二者關(guān)聯(lián)程度。關(guān)聯(lián)程度按高關(guān)聯(lián)、中關(guān)聯(lián)、低關(guān)聯(lián)三檔分別表示為“H”“M”或“L”?！罢n程教學(xué)要求”及“關(guān)聯(lián)程度”中的空白欄表示該課程與所對(duì)應(yīng)的專業(yè)畢業(yè)要求條目不相關(guān)。四、課程教學(xué)內(nèi)容章節(jié)名稱主要內(nèi)容重難點(diǎn)關(guān)鍵詞學(xué)時(shí)類型1客票銷售基礎(chǔ)知識(shí)民用航空的分類和特點(diǎn)民用航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)理解民用航空的定義、分類和特點(diǎn)。了解民用航空運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)。掌握航線的分類與構(gòu)成形式。掌握航班的分類及航班號(hào)的含義。掌握航班班期時(shí)刻表的種類。4理論2國內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)民航運(yùn)價(jià)國內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)的發(fā)展國內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)的種類國內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)的管理國內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)的使用規(guī)則了解民航運(yùn)價(jià)的定義、特點(diǎn)和發(fā)展歷程。掌握民航運(yùn)價(jià)的分類。了解國內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)管理模式。了解國內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)使用規(guī)則。8理論3訂座及訂座系統(tǒng)訂座系統(tǒng)概述系統(tǒng)常用指令介紹了解民航訂座系統(tǒng)基本情況。熟悉訂座的原則與訂座流程。掌攆民航訂座系統(tǒng)進(jìn)入與退出等相關(guān)指令格式及含義。掌握航班信息查詢指令格式及含義。掌握民航訂座系統(tǒng)其他公共信息查詢指令格式及含義。了解銷售情況統(tǒng)計(jì)相關(guān)指令格式及含義。8理論4旅客訂座記錄旅客訂座記錄的定義和構(gòu)成PNR基本項(xiàng)的建立PNR其他項(xiàng)的建立旅客訂座記錄的處理建立PNR的實(shí)例團(tuán)體旅客訂座記錄了解旅客訂座記錄的含義及組成。掌握旅客訂座記錄中姓名、航段、聯(lián)系、出票等項(xiàng)目組的指令格式及含義。掌握旅客訂座記錄中特殊服務(wù)、其他服務(wù)、備注、自動(dòng)建立運(yùn)價(jià)、簽注等項(xiàng)目組的指令格式及含義。掌握旅客訂座記錄的處理指令格式及含義。掌握建立團(tuán)體旅客訂座記錄的指令格式及含義。12理論5電子客票銷售實(shí)務(wù)電子客票基礎(chǔ)知識(shí)國內(nèi)客票銷售一般規(guī)定電子客票操作電子客票銷售渠道了解電子客票的概念、特點(diǎn)及種類。了解電子客票行程單的含義及作用。了解旅客購票有效證件的種類。了解客票有效期的規(guī)定。了解電子客票的樣式和電子客票票面狀態(tài)。掌握電子客票票面提取指令格式及含義。掌握電子客票出票步驟、指令格式及含義。了解電子客票的銷售渠道。8理論6民航特殊旅客客票銷售民航特殊旅客購票規(guī)定特殊旅客訂座實(shí)例了解民航特殊旅客的類型。了解民航特殊旅客乘機(jī)及其購票規(guī)定。8理論7電子客票退票與變更電子客票變更業(yè)務(wù)電子客票退票業(yè)務(wù)了解電子客票變更和簽轉(zhuǎn)的一般規(guī)定。了解電子客票退票的一般規(guī)定。了解電子客票退票的種類及退票工作程序。掌握電子客票變更和簽轉(zhuǎn)的操作方法。掌握電子客票退票的操作方法。8理論8旅客運(yùn)送服務(wù)旅客運(yùn)送流程旅客運(yùn)輸不正常服務(wù)掌握國內(nèi)、國際出港航班的旅客服務(wù)流程。掌握國內(nèi)、國際到達(dá)航班的旅客服務(wù)流程。了解旅客中轉(zhuǎn)的服務(wù)流程。了解旅客誤機(jī)、漏乘和錯(cuò)乘的概念及處置流程。了解旅客登機(jī)牌遺失、航班超售等運(yùn)輸不正常服務(wù)流程。8理論五、考核要求及成績?cè)u(píng)定序號(hào)成績類別考核方式考核要求權(quán)重（%）備注1期末成績期末考試大作業(yè)50百分制，60分為及格2平時(shí)成績實(shí)踐4次40優(yōu)、良、中、及格、不及格3平時(shí)表現(xiàn)出勤情況10兩次未參加課程則無法獲得學(xué)分注：此表中內(nèi)容為該課程的全部考核方式及其相關(guān)信息。六、學(xué)生學(xué)習(xí)建議學(xué)習(xí)方法建議1.本課程每章均有學(xué)習(xí)目標(biāo)、思考與練習(xí)等，理論聯(lián)系實(shí)際，以激發(fā)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的積極性。。2.進(jìn)行練習(xí)和實(shí)踐，提高自己的技能和應(yīng)用能力，加深對(duì)知識(shí)的理解和記憶。3.了解行業(yè)企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，注重學(xué)習(xí)新技術(shù)、新工藝和新方法，對(duì)已有技術(shù)持續(xù)進(jìn)行更新。學(xué)生課外閱讀參考資料《民航國內(nèi)客票銷售》，何蕾主編，2019年，電子工業(yè)出版社教材。課程改革與建設(shè)本課程在系統(tǒng)介紹理論知識(shí)的同時(shí)，還以“學(xué)習(xí)目標(biāo)”“思考與練習(xí)”等欄目豐富內(nèi)容。從民航售票崗位應(yīng)掌握的基本技能出發(fā)，在總結(jié)二十余年的企業(yè)與教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，并參閱大量培訓(xùn)教材及企業(yè)資料，體現(xiàn)了以職業(yè)活