高效溝通技巧培訓(xùn)課程市公開課一等獎省賽課微課金獎?wù)n件

溝通管理與高效溝通技巧主講：宋成偉1第1頁

目錄一、溝通基本原理概述二、高效語言溝通三、肢體語言溝通四、書面語溝通五、協(xié)調(diào)關(guān)系方法技巧六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理2第2頁1、溝通內(nèi)涵和實質(zhì)

溝通定義

溝通是人與人之間經(jīng)過語言、文字、符號或其它表示形式，進(jìn)行信息傳遞和交換過程。一、溝通基本原理概述

3第3頁1、溝通內(nèi)涵和實質(zhì)

溝通特點：——溝通是一個含有反饋功效程序——被傳送不但是語言文字，還包含動作、行為，以及思想、觀點、態(tài)度和其它各種情報——目標(biāo)是在于促進(jìn)彼此雙方了解，促進(jìn)群體友好——溝通形式：對話、書信、肢體語傳達(dá)主要內(nèi)容：信息、感情、思想一、溝通基本原理概述

4第4頁1、溝通內(nèi)涵和實質(zhì)

溝通在組織中作用——提升管理效能——了解人員情況——有利于員工參加管理——有利于上、下級管理人員和普通員工之間了解管理格言——

溝通是企業(yè)管理中處理一切矛盾和糾紛主要路徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是當(dāng)代成功企業(yè)家主要標(biāo)志之一。一、溝通基本原理概述

5第5頁2、溝經(jīng)過程原理模型

溝通基本模型理解傳送者接收者反饋感知編碼傳遞思考譯碼一、溝通基本原理概述

6第6頁3、形形色色溝通類型

溝通種類及結(jié)構(gòu)（1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙項溝通（4）語言溝通與非語言溝通——溝通結(jié)構(gòu)有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)健⑷朗胶蚘型式一、溝通基本原理概述

7第7頁4、個人與組織溝通障礙

溝通中必須排除障礙——語言障礙：外語、方言（故鄉(xiāng)話）——組織障礙：上下級關(guān)系、實權(quán)者——心理障礙：性格、情感、疾病——其它障礙：時間、環(huán)境、利益一、溝通基本原理概述

8第8頁4、個人與組織溝通障礙

通暢溝通渠道發(fā)送者接收者反饋防干擾編碼渠道譯碼來自信息發(fā)送者本身干擾來自信息接收者本身干擾來自信息傳送渠道干擾來自信息傳送過程干擾一、溝通基本原理概述

9第9頁一、溝通基本原理概述

5、溝通四大標(biāo)準(zhǔn)

準(zhǔn)確性標(biāo)準(zhǔn)：——表示意思要準(zhǔn)確無誤

完整性標(biāo)準(zhǔn)：——表示內(nèi)容要全方面完整

及時性標(biāo)準(zhǔn)：——溝通要及時、快速、快捷

策略性標(biāo)準(zhǔn)：——要注意表示態(tài)度、技巧和效果10第10頁一、溝通基本原理概述

5、溝通四大標(biāo)準(zhǔn)四大標(biāo)準(zhǔn)背后是四大問題：

A、對不對？B、全不全？C、快不快？D、好不好？11第11頁1、人際交往中語言溝通

溝通漏斗想表示100%表示出來80%了解100%聽到60%記住20%執(zhí)行？%傳遞信息你接收信息人二、高效語言溝通12第12頁二、高效語言溝通1、人際交往中語言溝通某機(jī)構(gòu)調(diào)查組織內(nèi)信息傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率常務(wù)副總行政經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%13第13頁二、高效語言溝通2、語言溝通基本特征聲音為媒介——嗓子與耳朵——口語含義存在普遍性——動物界、人類——與文字關(guān)系輕易被忽略——原因現(xiàn)場思索——為何會人微言輕？14第14頁二、高效語言溝通2、語言溝通基本特征語言表示類型——見面：會見、會晤、暗中？？——介紹：正式、非正式、友好稱呼——交談：話題、技巧、禮節(jié)——電話——電視媒體中對話：第三方觀看15第15頁二、高效語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧——打電話注意事項十關(guān)鍵點A.理清自己思緒B.養(yǎng)成隨時統(tǒng)計習(xí)慣C.馬上表明自己身份D.確定對方是否有時間E.表明打電話目標(biāo)16第16頁二、高效語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧——打電話注意事項十關(guān)鍵點F.給對方足夠時間反應(yīng)G.防止與身邊人交談H.構(gòu)想對方要問問題I.簡練道歉J.不要占用對方過多時間17第17頁二、高效語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧——接電話注意事項五關(guān)鍵點A.隨時統(tǒng)計B.自報家門C.轉(zhuǎn)入正題D.防止將電話轉(zhuǎn)給他人E.防止電話中止時間過長18第18頁二、高效語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧——電話交談四戒A.出言不遜——“傷人”B.故弄玄虛——“嚇人”C.沒話找話——“煩人”D.沒完沒了——“害人”19第19頁二、高效語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用交談中基本標(biāo)準(zhǔn)——不獨占談話時間——不一樣對象，話題不一樣——別盡談自己——面談時眼睛“聆聽”——禁止惡語傷人20第20頁二、高效語言溝通4、演講技能開發(fā)

完美聲音八大標(biāo)準(zhǔn)

語氣發(fā)音

節(jié)奏語速

用詞邏輯音量激情八大原則21第21頁三、肢體語言溝通1、非語言溝通主要形式

教授調(diào)查不一樣形式信息溝通模式相對主要度調(diào)查7%38%55%開頭聲音肢體22第22頁三、肢體語言溝通1、非語言溝通主要形式

八種慣用非語言溝通——體語：頭語、手勢、身姿（動/靜）——臉部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心靈窗戶——人際距離：0.5米—3.5米

A、私人距離（＜0.5米）B、常規(guī)距離（0·5--1·5米）C、禮儀距離（1·5--3·5米）D、公共距離（＞3·5米）23第23頁三、肢體語言溝通1、非語言溝通主要形式

八種慣用非語言溝通——時間控制：預(yù)約、現(xiàn)場控制——儀表環(huán)境：個人衣飾、溝通環(huán)境——人體接觸：握手、碰杯、其它——語音/語氣/語氣：輔助語注意：溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀內(nèi)容是相同24第24頁三、肢體語言溝通2、肢體語言表示特征

身體非語言信息——微笑——開放姿態(tài)——接觸——眼神溝通——點頭

身體語言溝通——了解他人身體語言——恰當(dāng)使用自己身體語言25第25頁三、肢體語言溝通3、正式溝通中肢體語應(yīng)用

人際外交活動——動態(tài)肢體A、站、做、行B.點頭、微笑、握手C.遞名片、乘車、赴宴D.訪客、旅游、跳舞26第26頁三、肢體語言溝通4、有效傾聽技巧

習(xí)慣與觀念改變——自我表現(xiàn)是人性特點之一——傾聽他人表示是吸納信息伎倆——改變自己，傾聽他人——養(yǎng)成傾聽習(xí)慣——做一個好聽者——“洗耳恭聽”27第27頁三、肢體語言溝通4、有效傾聽技巧

實用傾聽技巧——真誠態(tài)度（內(nèi)心/誠于中）——體態(tài)反應(yīng)（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真誠地看著對方（專注）C.姿態(tài)：坐態(tài)——上身前傾D.點頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽和認(rèn)同，給對方勉勵28第28頁三、肢體語言溝通4、有效傾聽技巧

傾聽中禁忌——不禮貌A.半聽半不聽B.不看著對方，東張西望C.一直沒有回應(yīng)D.擺弄物品，抖晃四肢——輕慢對方A.繼續(xù)自己工作B.中途接待他人C.打電話D.走來走去——粗暴對待A.插話打斷B.提問誤導(dǎo)C.過早評論D.粗暴中止29第29頁四、書面語溝通1、個人書面溝通形式

便條留言——言簡意賅，一目了然

書信——書來信往——鴻雁傳情

正式活動中書面溝通——書面講話：照會、申明等——司法機(jī)關(guān)書面溝通A.律師函件B.傳票C.判決書/裁決書/民事協(xié)議等30第30頁四、書面語溝通2、書面溝通利弊分析書面溝通特點——單向溝通、跨越時空——信息發(fā)出者一次性定格——信息接收者屢次性接收有利有弊，趨利弊害——書信負(fù)載情感信息有加強(qiáng)功效——正面情感會增值——利——負(fù)面情感也會增強(qiáng)——害31第31頁3、不一樣文化背景下溝通

跨文化溝通所謂跨文化溝通，是指擁有不一樣文化背景人們之間溝通?！缥幕瘻贤ㄕ系KA、言語和非言語B、信仰與行為C、文化多樣性D、價值觀比較——跨文化溝通策略四、書面語溝通32第32頁五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系方法技巧1、不一樣層級人員角色溝通特點

從年紀(jì)層次上看——兩頭與中間

從性別特征上看——女性與男性

從性格特點上看——開朗活波型與內(nèi)向抑郁型

從知識層次上看——知識者與文盲區(qū)分

從社會地位上看——上對下易，下對上難

不一樣人有共同特點33第33頁2、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)

五大標(biāo)準(zhǔn)——尊重：做人第一前提——信任：相互信任，互不猜疑，——寬容：人要有寬敞胸懷，容人雅量，——真誠：“精誠所致，金石為開”，“人心都是肉長”——自制：自我抑制是有涵養(yǎng)表現(xiàn)（曾國藩）發(fā)怒是拿他人錯誤處罰自己注意：寬容不是無標(biāo)準(zhǔn)遷就，寬容不是軟弱可欺五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系方法技巧34第34頁五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系方法技巧3、知識經(jīng)濟(jì)時代新人際溝通

社會人員知識層次普遍提升

生活節(jié)奏加緊：網(wǎng)絡(luò)

溝通技術(shù)越來越先進(jìn)

新人際溝通出現(xiàn)——直截了當(dāng)，開門見山——淡情重法趨向

中華民族多情重義傳統(tǒng)35第35頁4、怎樣處理企業(yè)內(nèi)上下級關(guān)系上下級差異性——權(quán)位差異：——素質(zhì)差異：——職責(zé)差異：——角色演出差異：處理上下級關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)——對待下級：平等、公正——對待上級：服從、大局為重、認(rèn)清角色

任何團(tuán)體組織中人群，都存在著個性化差異,我們必須認(rèn)同和了解它存在。五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系方法技巧36第36頁5、處理上下級關(guān)系藝術(shù)

協(xié)調(diào)上下級關(guān)系

——互尊互重——互諒互讓——互來互往

處理下級關(guān)系藝術(shù)——引力藝術(shù)——平衡藝術(shù)——信息溝通藝術(shù)——彈性控制藝術(shù)——保持距離藝術(shù)——語言藝術(shù)

處理上級關(guān)系藝術(shù)五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系方法技巧37第37頁1、組織沖突與組織協(xié)調(diào)

組織沖突

沖突管理

創(chuàng)建友好人際關(guān)系

管理格言——任何一個團(tuán)體，都是人群集合體，有些人地方自然就會產(chǎn)生人矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想方法處理，這就是沖突管理。六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理38第38頁2、組織沖突與組織協(xié)調(diào)

培養(yǎng)良好風(fēng)氣——大企業(yè)，小社會——新理念

組織協(xié)調(diào)

——會議、非正式談話、集體活動

溝通技巧在組織中作用——從研究人心理入手——卡耐基人際關(guān)系技巧對我們啟示六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理39第39頁3、部門沖突與合作

部門沖突六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理目標(biāo)沖突

職權(quán)沖突

利益沖突

觀念沖突

部門沖突危害性與合作必要性部門沖突40第40頁3、部門沖突與合作

部門合作——合作是指人們相互聯(lián)合起來，為取得共同利益而協(xié)調(diào)一致活動

——合作前提合作部門共同利益：目標(biāo)一致合作部門同時行動合作部門相互信賴六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理41第41頁3、部門沖突與合作

合作與競爭：企業(yè)生存與發(fā)展主要條件——競爭特點：兩個以上個體或群體為爭奪同一目標(biāo)而相互超越活動——競爭功效：

激發(fā)員工拚搏內(nèi)在動力增強(qiáng)企業(yè)活力和凝聚力有利于新技術(shù)開發(fā)和人力開發(fā)有利于營造企業(yè)內(nèi)部良好工作氣氛——競爭、合作與工作效率六、組織協(xié)調(diào)與溝通