導(dǎo)師培訓(xùn)課程

(III)成人如何學(xué)習(xí)(HowAdultsLearn)對成人學(xué)習(xí)最有利的環(huán)境是令受訓(xùn)者感到被尊重，個(gè)人經(jīng)驗(yàn)得到認(rèn)同，意見被接納及自己所遇到的困難得到認(rèn)真處理。在培訓(xùn)成人時(shí)，必須緊記以下各點(diǎn)：培訓(xùn)宜把過往的經(jīng)驗(yàn)套用到學(xué)習(xí)中。提供與實(shí)際工作有關(guān)的知識及技能，協(xié)助他們?nèi)〉米罴训墓ぷ鞅憩F(xiàn)。重視及善用受訓(xùn)者的時(shí)間。所有培訓(xùn)內(nèi)容必須與實(shí)際需要有關(guān)。成人取得更佳學(xué)習(xí)效果的基本原則(PrinciplesofLearning).有充分準(zhǔn)備及肯學(xué)成人若有充分準(zhǔn)備及肯學(xué)，培訓(xùn)導(dǎo)師才能發(fā)揮效用，因?qū)W習(xí)表現(xiàn)某程度視乎受訓(xùn)者的專心程度，而培訓(xùn)導(dǎo)師亦會(huì)盡量激發(fā)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)情緒。由于培訓(xùn)導(dǎo)師所選擇的特定培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)，未必能配合受訓(xùn)者的最佳學(xué)習(xí)狀態(tài)，故此培訓(xùn)導(dǎo)師營造適當(dāng)?shù)沫h(huán)境，務(wù)求令學(xué)習(xí)達(dá)到最佳效果。.有主動(dòng)參予機(jī)會(huì)不同的人可透過不同途徑學(xué)習(xí)，聆聽、閱讀及實(shí)踐的效用因人而異，但所有學(xué)習(xí)都必須講求精神投入，實(shí)際參予及思考能力。培訓(xùn)導(dǎo)師讓受訓(xùn)者在學(xué)習(xí)過程中主動(dòng)參予，也為他們提供更多機(jī)會(huì)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。.得到個(gè)人表現(xiàn)的響應(yīng)響應(yīng)可令學(xué)習(xí)者按標(biāo)準(zhǔn)衡量個(gè)人表現(xiàn)。.有積極學(xué)習(xí)的激勵(lì)因素學(xué)習(xí)效果很視乎學(xué)習(xí)者的積極性及熱誠，每人要清楚了解個(gè)人需要，才能引起學(xué)習(xí)興趣。培訓(xùn)導(dǎo)師盡量營造合適的環(huán)境，令受訓(xùn)者在學(xué)習(xí)過程中能實(shí)時(shí)感受個(gè)人價(jià)值，而所學(xué)的知識、技巧或工作態(tài)度皆對其工作有利或能滿足個(gè)人需要。協(xié)助受訓(xùn)者了解工作程序及性質(zhì)，以提高學(xué)習(xí)的積極性。.學(xué)習(xí)可配合實(shí)際情況盡量套用切合現(xiàn)實(shí)情況的例子教學(xué)，令培訓(xùn)課程能學(xué)以致用，減低表現(xiàn)參差的情況。.感覺有進(jìn)步要從學(xué)習(xí)中獲得進(jìn)展及滿足感，視乎以下三個(gè)條件：人傾向從事有滿足感的工作,并對一些厭惡工作感抗拒。所學(xué)的東西愈快見效，愈能提高學(xué)習(xí)效率。若知識及技能好一段時(shí)間都未能學(xué)以致用，受訓(xùn)者很容易會(huì)把它忘記甚至荒廢?？朔W(xué)習(xí)障礙(OvercomingObstaclestoLearning)自滿當(dāng)一些人的表現(xiàn)獲得一定成績，或達(dá)到個(gè)人需要及期望后，便會(huì)產(chǎn)生自滿，并因而忽略仍需加倍努力或繼續(xù)學(xué)習(xí)的重要性。解決方法：提供有意義的學(xué)習(xí)目標(biāo)。不明白培訓(xùn)的重要性人未必能察覺自己的缺點(diǎn)和不足之處，故未必愿意接受培訓(xùn)導(dǎo)師指導(dǎo)。人未必承認(rèn)自己的缺點(diǎn)，甚至?xí)J(rèn)為不需要接受任何培訓(xùn)。人未必相信培訓(xùn)的效用。解決方法：與受訓(xùn)者相討有關(guān)培訓(xùn)的需要及好處。不愿接受公司提供的培訓(xùn)課程通常認(rèn)為有關(guān)培訓(xùn)課程不足、欠妥善、不切實(shí)際或過時(shí)的人，都不愿接受公司提供的培訓(xùn)，這是灰心失望的表現(xiàn)。培訓(xùn)課程的質(zhì)和量往往超出受訓(xùn)者所能適應(yīng)的水平。解決方法：了解受訓(xùn)者不愿接受培訓(xùn)的原因，要解決這個(gè)問題，需具備良好溝通技巧。若商務(wù)代表能完成培訓(xùn)計(jì)劃，這正是成功的最佳例證。對培訓(xùn)導(dǎo)師的不滿通常由人事沖突或質(zhì)疑培訓(xùn)導(dǎo)師的才能所引起，并因而形成學(xué)習(xí)障礙。一些受訓(xùn)者會(huì)不喜歡或不尊重培訓(xùn)導(dǎo)師，另一些人則會(huì)道聽途說或相信有關(guān)培訓(xùn)導(dǎo)師的閑言。解決方法：若受訓(xùn)者不愿意接受由你提供培訓(xùn)，不妨作自我檢討，了解有關(guān)的批評是否屬實(shí)。過往的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)直接影響個(gè)人對不同情況的看法，成人會(huì)在學(xué)習(xí)過程中體驗(yàn)很多新的經(jīng)驗(yàn)。他們會(huì)從中建立自己的態(tài)度、見解及偏見，這些看法可能會(huì)導(dǎo)致你所講或表達(dá)的說話被誤解，甚至令有關(guān)的培訓(xùn)因而遭否決。解決方法：不可能實(shí)時(shí)改變情況，但必須理解他們對學(xué)習(xí)抱有成見及偏見，與此同時(shí)培訓(xùn)進(jìn)度亦會(huì)受阻礙。與以往的培訓(xùn)存有矛盾若受訓(xùn)者曾受聘于其它公司，這點(diǎn)必須加以考慮，因矛盾會(huì)對學(xué)習(xí)構(gòu)成障礙。解決方法：必須確定培訓(xùn)課程在類似的情況中表現(xiàn)一致及具連貫性。例如你指導(dǎo)某人使用有組織的銷售方法,，但對個(gè)別人士又使用另一套，那幺，下一節(jié)課堂將沒有人會(huì)相信你所說的話。這一點(diǎn)對一些必須與商務(wù)代表合作的銷售經(jīng)理尤為重要。因此，必須緊記培訓(xùn)要貫徹一致。害怕失敗有些人會(huì)對自己的吸收能力缺乏信心，害怕不能掌握有關(guān)的資料及技巧。若經(jīng)過一番努力但最終仍是失敗，這確令人感到痛苦和沮喪，因此，人有時(shí)會(huì)為保護(hù)自己而避免過分努力。有些人恐怕自尊受損，得不到別人尊重或有所失，遂不愿沾手沒有信心能掌握的工作。解決方法：給予鼓勵(lì)和體諒，藉此增強(qiáng)受訓(xùn)者的自信。研習(xí)訓(xùn)練：克服學(xué)習(xí)障礙(ActionProject：OvercomingObstaclestoLearning)經(jīng)檢討上月的培訓(xùn)表現(xiàn)檢討后，你發(fā)現(xiàn)很多商務(wù)代表問因遇到學(xué)習(xí)障礙，導(dǎo)致整體進(jìn)展未達(dá)預(yù)期理想。就個(gè)別個(gè)案，指出所遇到的學(xué)習(xí)障礙及解釋你將如何處理，令情況有所改善。張大組是一名資深商務(wù)代表，從事IT行業(yè)已有七個(gè)月，她滿意目前的工作表現(xiàn)，且認(rèn)為自己不需要學(xué)習(xí)銷售技巧以應(yīng)付其它需要。小許剛加入公司，你采用一對一的教授方法，目的是希望提升他的營業(yè)能力，但他卻未能掌握處理沖突及分歧的技巧。老王剛到公司，但曾在其它IT公司工作了半年，亦有三年銷售經(jīng)驗(yàn)。他不太肯接受公司的一套方法，只肯采用過往公司所用的銷售方法。(IV) 有效的培訓(xùn)(EffectiveTraining)(A)有效培訓(xùn)的成功因素：PESOS方法(SuccessfulFactorsofEffectiveTraining—ThePESOSApproach)PESOS培訓(xùn)方法分為五個(gè)步驟，專為提高培訓(xùn)計(jì)劃的效用而設(shè)，包括建立學(xué)習(xí)原則及克服困難，五個(gè)步驟分別是預(yù)備(P)、闡釋(E)、示范(S)、觀察(O)及監(jiān)察(S)。上述步驟不論培訓(xùn)新人或富經(jīng)驗(yàn)者皆適用，唯不同步驟所占的比重會(huì)略有不同。預(yù)備(P=Prepare)令學(xué)習(xí)者的情緒輕松，若處于過分緊張或不安狀態(tài)則難以學(xué)習(xí)，故培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)盡量令受訓(xùn)者放松。一方面證明自己所講的話，另一方面不要期望受訓(xùn)者能做一些花時(shí)間努力才能做到的事。你要表達(dá)培訓(xùn)目的是把工作變得較容易、較有效及有價(jià)值。要引起受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)情緒及對培訓(xùn)產(chǎn)生興趣，營造有利的學(xué)習(xí)環(huán)境，可加快他們接受新事物的速度。這有助更快引起受訓(xùn)者的注意力及興趣，不要以為他們對有關(guān)的訓(xùn)練感興趣是理所當(dāng)然的，你必須讓他們知道培訓(xùn)對他們有利，也要學(xué)習(xí)如何把工作做到最好。為培訓(xùn)定下有意義的特定目標(biāo)，如有關(guān)晉升、客戶服務(wù)或銷售技巧等。要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的重點(diǎn)、要求及對工作的期望，受訓(xùn)者的興趣愈大，爭取好表現(xiàn)的推動(dòng)力便會(huì)愈大，培訓(xùn)工作也會(huì)較易進(jìn)行。令自己準(zhǔn)備充足與受訓(xùn)者做好準(zhǔn)備同樣重要，在準(zhǔn)備培訓(xùn)前，必須想象自己是一個(gè)培訓(xùn)導(dǎo)師，如所用的語言是否太深?yuàn)W，令無經(jīng)驗(yàn)者難以明白?有否抽出重點(diǎn)及選用最有效的指導(dǎo)方法?在課程開始前,必須準(zhǔn)備培訓(xùn)所需的物品、資料、視象設(shè)備及售輔助教材。使用這些器材時(shí)，必須確定受訓(xùn)者亦同樣使用。闡釋(E=Explain)資料宜用簡單易明的篇幅來處理，好讓受訓(xùn)者較易應(yīng)付。用簡單說話解釋甚幺、怎樣和為甚幺，主題是要確定受訓(xùn)者明白工作的性質(zhì)是甚幺、應(yīng)怎樣做及為何要這樣做。堅(jiān)持重點(diǎn)不可離題。若講解內(nèi)容涉及太多不重要的資料，受訓(xùn)者會(huì)難以理解，更遑論要掌握重點(diǎn)。若一次過涉及太多資料，很容易引起混亂，效果亦只會(huì)強(qiáng)差人意。培訓(xùn)導(dǎo)師必須經(jīng)常聽取意見，透過指導(dǎo)輔助教材可令培訓(xùn)更加集中、直接和易于控制。導(dǎo)師也要經(jīng)常提問，以了解受訓(xùn)者的理解程度，必須確定他們明白重要字眼及用語的意思。用簡單的說話令人易于明白你所講的東西，雖然套用一些艱深、不常用或?qū)I(yè)術(shù)語可令對方視你為精明專業(yè)人士，但未必對他們理解你的意思有幫助，故直接淺白是最佳的表達(dá)方法。示范(S=Show)示范整個(gè)工作程序必須謹(jǐn)慎、有耐性及全面，示范亦要做到最好，它同時(shí)也為受訓(xùn)者定下一個(gè)要求標(biāo)準(zhǔn)。若你對受訓(xùn)者有一定要求，所有資料及技巧示范都應(yīng)以此作標(biāo)準(zhǔn)，不要期望受訓(xùn)者看到較差的示范后，也能有一級的工作表現(xiàn)，故此你的言行必須維持高水平。每次講解宜把工作程序細(xì)分，讓受訓(xùn)者能循序漸進(jìn)，以分析客戶需要為例，第一步示范應(yīng)以自我介紹及公司背景簡介開始。當(dāng)你確定受訓(xùn)者已充分理解這部分的工作后，可繼續(xù)示范如何講解公司服務(wù)的內(nèi)容。示范可按步就班進(jìn)行，直至受訓(xùn)者能夠充分掌握工作性質(zhì)、程序、時(shí)間及地點(diǎn)等細(xì)節(jié)。所有示范以符合正確方法及高要求為準(zhǔn)，每當(dāng)培訓(xùn)導(dǎo)師進(jìn)行示范，就已經(jīng)向受訓(xùn)者傳達(dá)工作的要求標(biāo)準(zhǔn)。即使沒有作示范，也為他們提供知悉有關(guān)要求的方法。觀察(O=Observe)由于觀察有機(jī)會(huì)讓培訓(xùn)導(dǎo)師及受訓(xùn)者印證結(jié)果，遂成為PESOS培訓(xùn)方法中最重要的階段。培訓(xùn)導(dǎo)師可透過觀察，斷定個(gè)別受訓(xùn)者能否應(yīng)付相關(guān)的工作?？v使受訓(xùn)者出錯(cuò)，也讓他們繼續(xù)，不要實(shí)時(shí)介入及終止示范。因?yàn)樗赡軙?huì)作補(bǔ)救，即使未能作補(bǔ)救也可從錯(cuò)誤中吸取經(jīng)驗(yàn)。若受訓(xùn)者遇到嚴(yán)重困難，你可從旁作指導(dǎo)或提示，但絕不能替他完成，因成人只有透過實(shí)踐才能學(xué)習(xí)，否則難以培訓(xùn)成材。重復(fù)練習(xí)是學(xué)習(xí)過程的必經(jīng)階段，倘若缺乏練習(xí)，受訓(xùn)者會(huì)遺忘所學(xué)的東西，不明個(gè)中所需的技巧，更難以做到熟能生巧。任何知識或技巧若非經(jīng)常運(yùn)用，結(jié)果也會(huì)掉淡甚至忘記。由衷的贊賞是一種鼓勵(lì)，不但令受訓(xùn)者產(chǎn)生成功感，也可幫助他們建立自信，為爭取更佳表現(xiàn)而努力。一般是先贊后批評，贊賞后才問受訓(xùn)者何有想到甚幺方法做到更好。若受訓(xùn)者想不到，你可以提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，但緊記在糾正受訓(xùn)者的表現(xiàn)前，應(yīng)在示范過程中找出值得贊賞的地方，這樣可令他們更易接納導(dǎo)師所提出應(yīng)改正的地方。任何贊賞必須合理，若缺乏事實(shí)支持，則形同恭維說話，只能欺騙小撮人。你可贊賞表現(xiàn)佳的受訓(xùn)者，但絕不能過濫，適當(dāng)?shù)馁澷p能對受訓(xùn)者士氣產(chǎn)生一定支持作用。受訓(xùn)者不一定做到最好才能受贊賞，從學(xué)習(xí)中不斷改善及進(jìn)步似是微不足道，但這才是值得贊賞的地方。即使進(jìn)展極慢或沒有突出改進(jìn)，受訓(xùn)者的努力也值得贊賞。贊賞也講求時(shí)間性，要即場稱贊表現(xiàn)好的受訓(xùn)者，不要留待翌日才舊事從提。任何批評必須具建設(shè)性及出于善意，雖然沒有人喜歡被別人批評，但大多數(shù)成人希望能從中獲益。糾正錯(cuò)處猶如烹飪中的調(diào)味料，少可成事，多則敗事。出色的培訓(xùn)導(dǎo)師糾正受訓(xùn)者時(shí)應(yīng)能收放自如，他們知道過分挑剔受訓(xùn)者做得不夠好的地方，往往會(huì)弄巧反拙，令對方感到壓力甚至自尊受損。對受訓(xùn)者提出任何糾正應(yīng)私下進(jìn)行，否則只會(huì)令他們感尷尬和泄氣。受訓(xùn)者學(xué)不成，也代表培訓(xùn)導(dǎo)師未盡本分。若培訓(xùn)未見效用，你應(yīng)自我檢討，絕不應(yīng)怪責(zé)受訓(xùn)者。你應(yīng)檢討及分析原因所在 有否盡本分？表現(xiàn)稱職?你有否一次過給受訓(xùn)者灌輸太多知識，令他們難以掌握?贊賞及批評是否恰當(dāng)?若你能直接對好表現(xiàn)提出贊賞，或幫助受訓(xùn)者糾正錯(cuò)誤，他們的進(jìn)展速度將會(huì)更快。監(jiān)察(S=Supervise)監(jiān)察是對培訓(xùn)的表現(xiàn)評估，你可按預(yù)先訂定的標(biāo)準(zhǔn)，不斷評估表現(xiàn)成績。舉例說，所定的培訓(xùn)課程要求商務(wù)代表每周能找到二十個(gè)意向客戶，你必須先查看現(xiàn)實(shí)中商務(wù)代表所能做到的是多少，及決定質(zhì)素如何。若商務(wù)代表規(guī)定每天也要找到一定數(shù)目的新客戶，你也先要知道這是否可行，客戶的條件如何及商務(wù)代表成功找到新客戶的方法。經(jīng)常考查受訓(xùn)者運(yùn)用新技巧的進(jìn)展情況，若肯定受訓(xùn)者已達(dá)一定水準(zhǔn)，可給他們機(jī)會(huì)自行應(yīng)付工作。他們亦明白考查運(yùn)用新技巧進(jìn)展的目的，一方面要肯定新技巧已運(yùn)用純熟至近乎習(xí)慣，另一方面是證明新方法令工作變得簡易和提高效率。缺乏適當(dāng)及持續(xù)的監(jiān)察，培訓(xùn)計(jì)劃形同虛設(shè)。商務(wù)代表在以下數(shù)方面需要培訓(xùn)導(dǎo)師的幫助：迫使他們要貫徹自己所定的計(jì)劃發(fā)揮最大的工作潛能鼓勵(lì)學(xué)習(xí)新方法，因他們傾向沿用舊有及慣用的方法編排工作需要，并分先后次序受訓(xùn)者不僅需要監(jiān)察，也樂于受監(jiān)察。當(dāng)受訓(xùn)者堅(jiān)信所訂計(jì)劃是成功的必備條件，并愿意按此而行的時(shí)候，培訓(xùn)導(dǎo)師若拒絕從旁協(xié)助，將會(huì)令他們感到沮喪。適當(dāng)運(yùn)用監(jiān)察可幫助及鼓勵(lì)受訓(xùn)者達(dá)到個(gè)人目標(biāo)，即是滿足欲望，這是體現(xiàn)