《休閑活動(dòng)策劃與管理》課件-3.休閑活動(dòng)接待管理

休閑活動(dòng)接待管理某高校初次舉辦導(dǎo)游大賽?；顒?dòng)從開始到最后的決賽一直很順利，負(fù)責(zé)本次活動(dòng)的學(xué)生會(huì)成員感到很欣慰，只要辦完決賽，本次活動(dòng)就可以圓滿結(jié)束了，但是在決賽活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)卻出現(xiàn)了一系列的問題。首先，由于音響設(shè)備出現(xiàn)問題無法送音，導(dǎo)致活動(dòng)到了規(guī)定時(shí)間卻無法開始；接著，邀請(qǐng)的嘉賓和評(píng)委由于臨時(shí)有事無法到場(chǎng)；還有主持人忘記介紹某個(gè)嘉賓、評(píng)委等。雖然整個(gè)決賽活動(dòng)在錯(cuò)漏百出中總算結(jié)束了，但學(xué)生會(huì)的同學(xué)們都感到很沮喪。思考：同學(xué)們?nèi)绻悄銓⑷绾螌?duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理呢？休閑活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)管理包括接待管理、時(shí)間管理、人員管理、設(shè)施設(shè)備管理四個(gè)方面，今天我們先來學(xué)習(xí)一下接待管理。接待是整個(gè)休閑活動(dòng)中的一個(gè)重要部分。好的接待服務(wù)不僅能使參與者感到舒心，還能使整個(gè)休閑活動(dòng)更加完美。并且從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，休閑活動(dòng)的管理者可以通過向股東、政治家、傳媒單位、媒體界名人、贊助商的客戶、潛在的客戶、合作伙伴和當(dāng)?shù)嘏c論主導(dǎo)者等人提供殷勤周到的服務(wù)來獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。一、接待核實(shí)表接待核實(shí)表是涵蓋接待服務(wù)中所有要素的表格，它可以用來確保接待過程中的相關(guān)要素是否核實(shí)。

通過此表，我們可以在接待服務(wù)過程當(dāng)中了解需要提前準(zhǔn)備哪些事項(xiàng)，當(dāng)然休閑活動(dòng)不同還存在一定的差異。一、接待核實(shí)表邀請(qǐng)函是客人對(duì)活動(dòng)的第一印象，所以邀請(qǐng)函不僅要良好的傳遞有關(guān)活動(dòng)主題的信息，還要能激發(fā)起客人參與活動(dòng)的欲望。邀請(qǐng)函的設(shè)計(jì)是否具有很高的品質(zhì)，是否新穎遞送方式是否留有答復(fù)時(shí)間？把邀請(qǐng)函送到顧客手中的方式或者使用電子郵件的方式是否合適邀請(qǐng)函的內(nèi)容是否包括了事件、日期、活動(dòng)名稱、答復(fù)方式、路線和停車場(chǎng)等邀請(qǐng)函中是否應(yīng)該包括宣傳資料（一)邀請(qǐng)函一、接待核實(shí)表是否對(duì)時(shí)間做出了安排，以保證客人在最佳的時(shí)刻到達(dá)有什么樣的停車安排誰來會(huì)見和問候客人？是否有人把客人迎接到活動(dòng)地點(diǎn)是否縮短了等待時(shí)間？例如，客人在等待登機(jī)進(jìn)入到接待室的時(shí)候，是否有相應(yīng)服務(wù)（二）抵達(dá)一、接待核實(shí)表是否為客人設(shè)置了單獨(dú)的區(qū)域？包廂(體育活動(dòng)中)或會(huì)所提供什么樣的食品和飲料？是否需要特殊的菜單和私人服務(wù)是否有單獨(dú)的地方，可以清楚地看演出，并有很好的設(shè)施是否提供了特殊的通信方式，例如指示牌、服務(wù)臺(tái)（三）便利設(shè)施一、接待核實(shí)表是否對(duì)活動(dòng)中的門票，特別是對(duì)客戶的門票進(jìn)行了組織有哪些紀(jì)念品客人是否有機(jī)會(huì)和“明星”見面（四）禮物（五）退場(chǎng)是否對(duì)客人的退場(chǎng)做出了安排，以保證客人不會(huì)和其他觀眾同時(shí)退場(chǎng)。二、接待步驟在對(duì)客人提供接待服務(wù)時(shí)需要采取四個(gè)步驟：了解客人的期待超過客人的期待，特別是要提供額外的便利措施對(duì)活動(dòng)中客人需求的變化做出迅速的反應(yīng)對(duì)活動(dòng)的接待服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)估，以便于在下次做出改進(jìn)接待服務(wù)對(duì)于公司活動(dòng)來說顯得尤其重要。在某種意義上說，公司活動(dòng)就是圍繞著接待服務(wù)展開的。接待服務(wù)核實(shí)表中的大多條款，從邀請(qǐng)函到私人服務(wù)，都可以應(yīng)用到公司活動(dòng)中。對(duì)于客人來說，接待服務(wù)是活動(dòng)經(jīng)歷中一個(gè)重要的組成部分。三、休閑活動(dòng)場(chǎng)地的布局活動(dòng)場(chǎng)地的布局無疑是活動(dòng)成功的一個(gè)必備組成部分。任何從事過會(huì)議和正式宴會(huì)工作的人都知道必須提前與客戶商訂好桌子的擺放方式。由于大型宴會(huì)所占用的場(chǎng)地巨大，在廳堂后面就座的觀眾通常無法清晰地觀看到舞臺(tái)上的活動(dòng)情況。三、休閑活動(dòng)場(chǎng)地的布局如果這時(shí)音響較低劣再加上客人過量的引用酒精飲料，情緒相對(duì)激動(dòng)，不需多久表演就會(huì)被杯子碰撞和閑談的噪聲所淹沒，這將是十分尷尬的局面。

三、休閑活動(dòng)場(chǎng)地的布局在計(jì)劃一個(gè)客人圍坐于桌子四周的活動(dòng)項(xiàng)目時(shí)，必須根據(jù)實(shí)際場(chǎng)地的規(guī)模來設(shè)計(jì)布局。

如果不考慮桌椅和客人們所占的空間，在實(shí)際場(chǎng)地上就難以有服務(wù)人員或客人移動(dòng)的地方。三、休閑活動(dòng)場(chǎng)地的布局下圖列舉了一些室內(nèi)活動(dòng)常見的桌椅擺放布局。每一種擺放布局都需要按實(shí)際比例測(cè)繪出圖形，標(biāo)示出房間的容量和室內(nèi)擺放的使用。室內(nèi)活動(dòng)常見的桌椅擺放布局有以下幾種：U字型、歌舞會(huì)型U字型歌舞會(huì)型三、休閑活動(dòng)場(chǎng)地的布局董事會(huì)型宴會(huì)型三、休閑活動(dòng)場(chǎng)地的布局教室型劇場(chǎng)四、休閑活動(dòng)服務(wù)（一）必備的基礎(chǔ)性服務(wù)必備的基礎(chǔ)性服務(wù)包括電力、水源和氣雖然這類服務(wù)聽起來比較簡(jiǎn)單，但在休閑活動(dòng)的舉辦過程中對(duì)電力的要求和平時(shí)相比是完全不同的。因?yàn)榛顒?dòng)需要，設(shè)備一般要求使用三相電而且要有緊急應(yīng)急措施。

（二）通信許多活動(dòng)對(duì)通信都有特殊的要求，包括電話和通信網(wǎng)絡(luò)的安裝。由于對(duì)通信網(wǎng)絡(luò)要求的不斷提高，必須要考慮頻帶寬、網(wǎng)速問題，在大量傳遞數(shù)據(jù)的情況下更應(yīng)考慮這一問題。在大多數(shù)休閑活動(dòng)的舉辦過程中，水源、電力、燃?xì)狻⑼ㄐ啪W(wǎng)絡(luò)和交通等是必備的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備。四、休閑活動(dòng)服務(wù)（三）交通和管理所有與活動(dòng)有關(guān)的交通工具諸如航空、鐵路、火車和出租車都應(yīng)列入考慮范圍之內(nèi)。還應(yīng)考慮各類交通工具的停泊給當(dāng)?shù)亟煌ㄔ斐傻挠绊憽Ｓ袝r(shí)會(huì)出現(xiàn)為了活動(dòng)的舉行而實(shí)行的街道封堵，調(diào)整交通線路走向或頒發(fā)特殊通行證件等情況，需要采取上述措施應(yīng)向地方有關(guān)部門提交申請(qǐng)，在得到批準(zhǔn)后方可實(shí)施，并及時(shí)通報(bào)將會(huì)受到交通影響的行業(yè)部門。此外還必須考慮到殘疾人員的通行問題，人群的管理疏散問題等。四、休閑活動(dòng)服務(wù)（四）安排餐飲餐飲承包商負(fù)責(zé)提供活動(dòng)的餐飲服務(wù)，包括訂餐、食品制作和餐飲人員服務(wù)。這些承包商或場(chǎng)地餐飲工作人員應(yīng)按不同服務(wù)方式、等級(jí)的要求提供菜單和價(jià)目。四、休閑活動(dòng)服務(wù)（四）安排餐飲在休閑活動(dòng)項(xiàng)目的飲服務(wù)中有許多不同的服務(wù)模式，最為常見的是：套餐加臺(tái)面服務(wù)、自助餐、便于手拿的食品、快餐。四、休閑活動(dòng)服務(wù)（四）安排餐飲在商討餐飲服務(wù)合同時(shí)，活動(dòng)項(xiàng)目的組織者應(yīng)明確食品的數(shù)量、服務(wù)的速度和要求提供的食物種類。

盡管公眾對(duì)健康食品十分青睞，但在體育活動(dòng)項(xiàng)目的舉辦過程中有跡象表明傳統(tǒng)的食品如餡餅和土豆片，仍然十分受歡迎，而水果沙拉和三明治銷量卻不盡如人意。四、休閑活動(dòng)服務(wù)（四）安排餐飲在制訂一個(gè)休閑活動(dòng)項(xiàng)目時(shí)，食品安全計(jì)劃是另一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

食品安全包括制定相應(yīng)的計(jì)劃防止交叉污染以免顧客食物中毒和其他防止細(xì)菌繁殖的措施。四、休閑活動(dòng)服務(wù)（四）安排餐飲為休閑活動(dòng)項(xiàng)目提供餐飲對(duì)于廚房的制作是個(gè)極大的挑戰(zhàn)。為幾百人準(zhǔn)備食物絕不是一件人人都能輕松完成的事情。廚師應(yīng)該掌握準(zhǔn)備所有食品所需的時(shí)間并在計(jì)劃的初期得以確定。許多一線的管理人員都會(huì)詢問廚師應(yīng)提前多久下達(dá)制作主菜的時(shí)間，他們根據(jù)這一數(shù)據(jù)來監(jiān)控活動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)行的過程，并向廚師提出建議。四、休閑活動(dòng)服務(wù)(五)組織入住對(duì)于多數(shù)會(huì)議、會(huì)展、演出和體育活動(dòng)，住宿是整個(gè)活動(dòng)的一個(gè)基本組成部分。

應(yīng)提前確定航空公司和住宿地點(diǎn)以獲得折扣機(jī)票和吸引人的住房?jī)r(jià)格。如果折扣價(jià)格是活動(dòng)項(xiàng)目主要考慮的因素，就應(yīng)該把活動(dòng)項(xiàng)目安排在淡季舉辦。四、休閑活動(dòng)服務(wù)（六）衛(wèi)生設(shè)施

衛(wèi)生設(shè)施包括場(chǎng)地專用和臨時(shí)搭建的設(shè)施。在活動(dòng)