廣告制作宣傳用品宣傳物料采購(gòu)后續(xù)服務(wù)承諾

1、售后服務(wù)承諾函 12、售后服務(wù)規(guī)范要求 33、售后服務(wù)人員配備 44、售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間承諾函 45、售后服務(wù)保障 66、產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題處罰措施 86.1.質(zhì)量問(wèn)題處罰措施 86.2.質(zhì)量問(wèn)題退換流程 107、退換貨管理程序 138、緊急物料應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制 188.1.響應(yīng)機(jī)制 188.2.原材料應(yīng)急采購(gòu)措施 218.3.緊急送貨方案 229、溝通與回訪(fǎng)制度 249.1.建立定期回訪(fǎng)機(jī)制 249.2.客戶(hù)回訪(fǎng)工作流程 2510、不合格品召回處理機(jī)制 28售后服務(wù)承諾函1、質(zhì)量要求：驗(yàn)收合格后，實(shí)行國(guó)家三包標(biāo)準(zhǔn)。2、我公司根據(jù)本項(xiàng)目的特點(diǎn)，安排專(zhuān)人24小時(shí)值班并提供相關(guān)服務(wù)。基于該項(xiàng)目分批次供應(yīng)，不定時(shí)、不定量的特點(diǎn)，我公司承諾接到采購(gòu)人的印刷任務(wù)后，優(yōu)先印制，保質(zhì)保量按時(shí)交付。3、我公司負(fù)責(zé)印制的物料符合國(guó)家及有關(guān)部門(mén)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，滿(mǎn)足甲方有關(guān)設(shè)計(jì)要求，內(nèi)容無(wú)誤，材質(zhì)無(wú)誤，紙張平滑，墨色均勻，頁(yè)碼正確，尺寸劃一，裝訂整齊，包裝結(jié)實(shí)，標(biāo)簽準(zhǔn)確，印刷材料按規(guī)定確保數(shù)量和頁(yè)數(shù)，絕無(wú)掉頁(yè)、掉皮現(xiàn)象，缺頁(yè)現(xiàn)象，不會(huì)出現(xiàn)偷工減料現(xiàn)象。4、印刷清晰，字體、線(xiàn)格公正合理。印刷材料規(guī)格按采購(gòu)人規(guī)定的規(guī)格做，確保其足夠長(zhǎng)度和寬度，絕無(wú)切偏、切歪現(xiàn)象。物料中若出現(xiàn)制版、印制、裝訂等質(zhì)量問(wèn)題，包括成品尺寸、色彩、頁(yè)碼順序、拼版位置等，我公司負(fù)責(zé)賠償；特別嚴(yán)重的，我公司負(fù)責(zé)重新制作，并承擔(dān)全部費(fèi)用。5、對(duì)于我公司制作并負(fù)責(zé)安裝的廣告物料保證做到美觀(guān)穩(wěn)固，如出現(xiàn)安全隱患由我公司負(fù)責(zé)維修，如出現(xiàn)安全事故由我公司負(fù)責(zé)事項(xiàng)處理及后續(xù)賠償事宜。6、個(gè)別物料中出現(xiàn)差錯(cuò)，我公司負(fù)責(zé)更換，費(fèi)用由我公司承擔(dān)。7、物料所用紙張或布料質(zhì)量，嚴(yán)格依照合同約定的要求。因紙張或布料質(zhì)量問(wèn)題造成的一切損失均由我公司承擔(dān)。

售后服務(wù)規(guī)范要求1、售后服務(wù)的監(jiān)督用戶(hù)投訴受理工作至關(guān)重要，它是發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題、改進(jìn)不足、完善內(nèi)部管理的有效手段，對(duì)避免矛盾激化和擴(kuò)散，維護(hù)整個(gè)服務(wù)體系形象有極其重要的意義。我公司監(jiān)督部門(mén)將受理每一個(gè)用戶(hù)的投訴，進(jìn)行處理讓客戶(hù)滿(mǎn)意，并督促被投訴單位積極改進(jìn)。服務(wù)監(jiān)督人員在投訴解決后對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，將處理結(jié)果通知客戶(hù)并了解客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。2、售后服務(wù)規(guī)范、規(guī)則為保證服務(wù)質(zhì)量，我們將嚴(yán)格按照《服務(wù)控制程序》、《維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《語(yǔ)言行為規(guī)范》開(kāi)展服務(wù)工作。2-1服務(wù)周到，文明禮貌，主動(dòng)清掃工作場(chǎng)所設(shè)備衛(wèi)生。2-2認(rèn)真回答顧客的技術(shù)咨詢(xún),留下服務(wù)電話(huà),征詢(xún)顧客意見(jiàn)。2-3言行文明、意見(jiàn)分歧時(shí)與客戶(hù)友好協(xié)商解決。2-4不向顧客提出任何不合理的要求。2-5認(rèn)真完成服務(wù)內(nèi)容并講明事故原因，積極主動(dòng)講解管理方法。2-6服務(wù)結(jié)束后主動(dòng)為顧客進(jìn)行檢驗(yàn)驗(yàn)收，并以書(shū)面形式向顧客反映檢查情況。2-7隨時(shí)隨地解決任何服務(wù)需求信息并向公司匯報(bào)。

售后服務(wù)人員配備序號(hào)姓名性別職務(wù)聯(lián)系方式12345671、我公司計(jì)劃抽調(diào)精干的管理人員、業(yè)務(wù)熟練的技術(shù)骨干和有類(lèi)似服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)來(lái)組建項(xiàng)目組。配足各專(zhuān)業(yè)、各工種的技術(shù)人員數(shù)量，以使項(xiàng)目組人員精干，業(yè)務(wù)熟練。從人員素質(zhì)上來(lái)保證進(jìn)度計(jì)劃的實(shí)施。2、公司除了根據(jù)中標(biāo)項(xiàng)目設(shè)立固定項(xiàng)目組成員外，還成立了應(yīng)急小組，小組成員包含設(shè)計(jì)、制作、配送人員。應(yīng)急小組隨時(shí)聽(tīng)候各個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)配，全方位配合完成宣傳任務(wù)。3、項(xiàng)目組成員365*24小時(shí)開(kāi)機(jī)，隨時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的下單需求。設(shè)計(jì)、制作和安裝人員采用輪休制，節(jié)假日也有相關(guān)人員定點(diǎn)值班，保證滿(mǎn)足分公司的各種設(shè)計(jì)、制作和配送需求。4、對(duì)于客戶(hù)的特殊需求和加急需求，公司項(xiàng)目組都會(huì)第一時(shí)間響應(yīng)客戶(hù)需求，公司承諾所有工作人員全年365*24小時(shí)開(kāi)機(jī)，節(jié)假日也有工作人員在崗值守，全方位的滿(mǎn)足客戶(hù)各個(gè)時(shí)間段的需求。售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間承諾函我公司提供365×24小時(shí)服務(wù)響應(yīng)，接到通知后在30分鐘內(nèi)及時(shí)響應(yīng)。

售后服務(wù)保障1、供貨渠道保證我公司設(shè)有專(zhuān)門(mén)的質(zhì)檢部門(mén)，憑借先進(jìn)的檢測(cè)手段，完善的管理系統(tǒng)，完備的質(zhì)量監(jiān)控。對(duì)所有貨物的供應(yīng)商在供貨前均索取其有效證件，驗(yàn)收時(shí)驗(yàn)收人員要認(rèn)真查看合格證、廠(chǎng)家、生產(chǎn)許可證等符合要求后放可驗(yàn)收入庫(kù)確保每一批貨物從入庫(kù)到運(yùn)輸都處于安全體系的監(jiān)管之下。2、供貨品類(lèi)保證依托多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，廣泛的供貨渠道，本公司供貨品類(lèi)可保障采購(gòu)人所需的各種物品結(jié)構(gòu)完備，保證現(xiàn)貨供應(yīng)。3、運(yùn)送時(shí)間保證我公司接到采購(gòu)方的配送通知后，第一時(shí)間生產(chǎn)制作，保證規(guī)定時(shí)間內(nèi)制作完成并送到采購(gòu)方指定地址。4、貨品價(jià)格保證我公司所有原材料均是與生產(chǎn)廠(chǎng)家或地區(qū)總代理簽訂直銷(xiāo)合同，省略中間環(huán)節(jié)，確保產(chǎn)品達(dá)到三優(yōu)——質(zhì)量?jī)?yōu)、價(jià)格優(yōu)、品相優(yōu)。5、物流保證我公司所提供的物品運(yùn)輸由我公司負(fù)責(zé)，不外包，采用符合標(biāo)準(zhǔn)的外包裝和運(yùn)載工具，并且要保持車(chē)輛性能和運(yùn)行安全。對(duì)司機(jī)裝貨、卸貨的具體時(shí)間，起運(yùn)時(shí)間以及到貨日期做明確規(guī)定（按要求可精確到幾時(shí)幾分）；遇雙休或節(jié)假日卸貨，必須和司機(jī)共同核實(shí)客戶(hù)收貨時(shí)間；按不同倉(cāng)庫(kù)與司機(jī)明確先后裝貨順序，裝貨地址，聯(lián)系人（現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度、項(xiàng)目經(jīng)理）；做好車(chē)輛跟蹤：司機(jī)在裝貨完畢后必須按規(guī)定向公司匯報(bào)運(yùn)行情況，跟蹤中心應(yīng)及時(shí)在跟蹤表中做好記錄；事先熟悉路線(xiàn)，如要經(jīng)過(guò)易堵塞路段，必須提前出車(chē)，安全、及時(shí)到達(dá)裝貨地點(diǎn)；檢查著裝情況、是否佩帶工作證件、現(xiàn)場(chǎng)員服務(wù)質(zhì)量反饋表及必須文件是否帶齊。6、問(wèn)題物料處理方案（見(jiàn)下圖）

產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題處罰措施質(zhì)量問(wèn)題處罰措施1、我司負(fù)責(zé)印制的物料符合國(guó)家及有關(guān)部門(mén)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，滿(mǎn)足甲方有關(guān)設(shè)計(jì)要求，內(nèi)容無(wú)誤，材質(zhì)無(wú)誤，紙張平滑，墨色均勻，頁(yè)碼正確，尺寸劃一，裝訂整齊，包裝結(jié)實(shí)，標(biāo)簽準(zhǔn)確。保證不得出現(xiàn)偷工減料現(xiàn)象；2、物料中若出現(xiàn)制版、印制、裝訂等質(zhì)量問(wèn)題，包括成品尺寸、色彩、頁(yè)碼順序、拼版位置等，我司負(fù)責(zé)賠償；特別嚴(yán)重的，我司負(fù)責(zé)重新制作，并承擔(dān)全部費(fèi)用。3、對(duì)于制作的上墻出現(xiàn)安全事故的，由我司負(fù)責(zé)承擔(dān)解決。4、個(gè)別物料中出現(xiàn)差錯(cuò)，我司負(fù)責(zé)更換，費(fèi)用由我司承擔(dān)。5、物料所用紙張或布料質(zhì)量，嚴(yán)格依照合同約定的要求。因紙張或布料質(zhì)量問(wèn)題造成的一切損失均由我司承擔(dān)。我司保證印制的宣傳品符合要求及正常使用要求，不存在任何質(zhì)量瑕疵。因宣傳品質(zhì)量問(wèn)題引起的一切人身、財(cái)產(chǎn)損失，我司負(fù)責(zé)解決并承擔(dān)賠償責(zé)任，并賠償由此給甲方和/或采購(gòu)方造成的一切損失。6、雙方一致確認(rèn)，甲方和/或采購(gòu)方對(duì)宣傳品及其樣稿的審查及驗(yàn)收，不免除我司的責(zé)任7、我司交付的宣傳品不符合本協(xié)議及訂單約定要求的，甲方和/或采購(gòu)方有權(quán)要求我司按照甲方和/或采購(gòu)方要求重做或更換，直至符合上述要求，因此造成的所有損失和費(fèi)用的增加由我司負(fù)責(zé)。因此造成逾期交付的，我司按照本協(xié)議約定承擔(dān)逾期交付的違約責(zé)任；同時(shí)，甲方和/或采購(gòu)方有權(quán)解除相應(yīng)訂單直至解除本協(xié)議；除承擔(dān)上述違約責(zé)任外，我司還應(yīng)返還甲方和/或采購(gòu)方就乙方違約所涉訂單已支付款項(xiàng)以及自付款之日起至返還之日止的中國(guó)人民銀行同期貸款利息。8、本項(xiàng)目履行過(guò)程中，如我司發(fā)生以下任一情形的，甲方和/或采購(gòu)方有權(quán)視情節(jié)嚴(yán)重程度采取中止訂單、終止訂單、調(diào)整或取消我司在本協(xié)議項(xiàng)下的份額直至終止本協(xié)議、取消其服務(wù)供應(yīng)商資格等措施且不承擔(dān)違約責(zé)任；因此導(dǎo)致任何第三方向甲方和/或采購(gòu)方提出法律或行政程序，我司負(fù)責(zé)解決；因此給甲方和/或采購(gòu)方帶來(lái)?yè)p失的，我司負(fù)責(zé)賠償：（1）被行政機(jī)關(guān)納入“嚴(yán)重違法失信”名單；（2）被人民法院納入“失信被執(zhí)行人”名單；（3）甲方和/或采購(gòu)方（含甲方上級(jí)單位）納入違規(guī)失信合作商名單；（4）如存在網(wǎng)絡(luò)和信息安全違法、違規(guī)行為的，包括但不限于因網(wǎng)絡(luò)和信息安全問(wèn)題承擔(dān)刑事責(zé)任或受到行政處罰，被列入各級(jí)公安機(jī)關(guān)的涉通訊信息詐騙違法犯罪高危自然人或法人名單、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)不良名單、失信名單等；（5）其他相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定或有權(quán)機(jī)關(guān)認(rèn)定的違法失信情形，以及可能導(dǎo)致合同履行風(fēng)險(xiǎn)或侵害甲方和/或采購(gòu)方合法權(quán)益或聲譽(yù)的違規(guī)失信情形。

質(zhì)量問(wèn)題退換流程1、質(zhì)保期內(nèi)退換貨承諾驗(yàn)收合格后，實(shí)行國(guó)家三包標(biāo)準(zhǔn)。在質(zhì)保期內(nèi)，如貨物出現(xiàn)損壞，本公司提供免費(fèi)上門(mén)保修。維修仍無(wú)法正常使用，本公司予以更換，并承擔(dān)調(diào)換或退貨的實(shí)際費(fèi)用。2、產(chǎn)品退換貨標(biāo)準(zhǔn)事項(xiàng)1）品質(zhì)原因：由檢驗(yàn)員錯(cuò)檢、漏檢造成產(chǎn)品不合格導(dǎo)致的退貨。2）技術(shù)原因：工藝技術(shù)不成熟，包裝防護(hù)不合理等造成的退貨。3）采購(gòu)原因：原材料質(zhì)量問(wèn)題造成產(chǎn)品外觀(guān)、外形結(jié)構(gòu)、性能等不良導(dǎo)致的退貨；4）包裝部原因：計(jì)劃下達(dá)錯(cuò)的，誤包裝產(chǎn)品錯(cuò)誤的，產(chǎn)品有質(zhì)量或破損退換貨。5）銷(xiāo)售、運(yùn)輸原因：裝卸及運(yùn)輸途中變形或外包裝紙箱破損，造成產(chǎn)品斷裂，嚴(yán)重擦傷、損壞、受潮變形的，（包括產(chǎn)品計(jì)劃變更）產(chǎn)品改型、下達(dá)的訂單計(jì)劃未履行或未完全履行。6）產(chǎn)品安裝沒(méi)按行業(yè)規(guī)范或公司產(chǎn)品安裝規(guī)范的要求造成產(chǎn)品嚴(yán)重?fù)p壞的。3、銷(xiāo)售部處理規(guī)范1）產(chǎn)品在出廠(chǎng)前銷(xiāo)售人員應(yīng)查驗(yàn)包裝及產(chǎn)品是否有損傷，確認(rèn)合格后通知庫(kù)房發(fā)貨。2）銷(xiāo)售人員發(fā)貨后根據(jù)不同的到貨時(shí)間及時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行跟蹤確認(rèn)本公司產(chǎn)品外包裝及產(chǎn)品是否有運(yùn)輸損傷。3）客戶(hù)收到本公司產(chǎn)品當(dāng)日起三個(gè)工作日內(nèi)檢查產(chǎn)品是否完好，《可用傳真及短信方式確認(rèn)》，回傳銷(xiāo)售人員確認(rèn)并保存做好實(shí)時(shí)記錄。4）在出廠(chǎng)至安裝完畢后銷(xiāo)售人員當(dāng)日與客戶(hù)共同驗(yàn)收后客戶(hù)簽字確認(rèn)，辦好本次工程的相關(guān)手續(xù)。5）對(duì)退換貨產(chǎn)品，由銷(xiāo)售人員填寫(xiě)《產(chǎn)品退貨通知單、驗(yàn)證、評(píng)審表》交到銷(xiāo)售部.確認(rèn)退貨原因由銷(xiāo)售主管簽字同意。7）一式三聯(lián)第一聯(lián)單銷(xiāo)售部留作存根據(jù)。第二聯(lián)單成品庫(kù)。退貨倉(cāng)庫(kù)：倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)核對(duì)退貨產(chǎn)品入庫(kù)于退貨品隔離區(qū)）注明標(biāo)識(shí)。第三聯(lián)交到財(cái)務(wù)部進(jìn)行各部門(mén)的退貨產(chǎn)品進(jìn)行登記。8）銷(xiāo)售人員在接到客戶(hù)退換貨戶(hù)書(shū)面提出起，必須在一周內(nèi)解決。9）特例：對(duì)于由于銷(xiāo)售員未及時(shí)反饋，造成呆滯時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致無(wú)法認(rèn)定責(zé)任的，一律視為銷(xiāo)售部責(zé)任。4、物流部處理規(guī)范4.1負(fù)責(zé)需發(fā)產(chǎn)品的體積規(guī)劃工作、安排相應(yīng)車(chē)輛、物流費(fèi)用的核定工作，并開(kāi)具《派車(chē)費(fèi)用通知單、出門(mén)條》交到財(cái)務(wù)部。4.2負(fù)責(zé)跟進(jìn)短程貨運(yùn)過(guò)程中的每一個(gè)交接環(huán)節(jié)，處理貨運(yùn)中出現(xiàn)的各種漏裝、缺損、進(jìn)水等不良情況，確保安全到達(dá)。4.3負(fù)責(zé)產(chǎn)品運(yùn)輸過(guò)程中損壞的相關(guān)事宜，并完成承運(yùn)方的索賠工作。4.4負(fù)責(zé)確認(rèn)發(fā)運(yùn)產(chǎn)品是否安全、快捷，按時(shí)到達(dá)收貨方目的地。5、退換貨流程圖

退換貨管理程序一、目的（一）分析退貨原因以便采取必要的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施。（二）保證客戶(hù)和公司的利益，保證公司的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量。二、范圍適用于公司售后的產(chǎn)品中，如遇退換貨，均照此程序辦理。三、職責(zé)（一）銷(xiāo)售部：負(fù)責(zé)溝通退貨問(wèn)題，并通知倉(cāng)庫(kù)退貨的原因、時(shí)間、數(shù)量等。（二）倉(cāng)管部：負(fù)責(zé)退貨產(chǎn)品的接收，數(shù)量的清點(diǎn)，對(duì)質(zhì)檢檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品進(jìn)行入庫(kù)。（三）質(zhì)檢部：負(fù)責(zé)退貨產(chǎn)品的檢驗(yàn)，對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)審。（四）生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)檢檢驗(yàn)不合格的退貨產(chǎn)品進(jìn)行處理。四、工作流程（一）退貨產(chǎn)品的確認(rèn)1、在收到退貨通知（或者貨物已經(jīng)退到倉(cāng)庫(kù)）時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)迅速與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，確認(rèn)退貨產(chǎn)品的名稱(chēng)、數(shù)量、退貨的原因。無(wú)論何種因素引起的退貨，由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后方可退貨。2、在公司同意退貨后，業(yè)務(wù)員應(yīng)填寫(xiě)退貨申請(qǐng)單，寫(xiě)清楚退回的產(chǎn)品名稱(chēng)、批號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、退貨單位、退貨責(zé)任人、預(yù)計(jì)退貨到廠(chǎng)日期，并傳到倉(cāng)管部。（二）退貨產(chǎn)品的接收1、產(chǎn)品的退回由倉(cāng)庫(kù)辦好產(chǎn)品退回接收手續(xù)，憑退貨申請(qǐng)單將退貨產(chǎn)品交倉(cāng)庫(kù)管理員，建立產(chǎn)品退貨臺(tái)帳。2、倉(cāng)庫(kù)與銷(xiāo)售部做好退貨產(chǎn)品的交接工作，認(rèn)真清點(diǎn)貨物數(shù)量，核對(duì)貨物信息等，完整填寫(xiě)“產(chǎn)品退貨處理報(bào)批表”，寫(xiě)清楚退回的產(chǎn)品名稱(chēng)、批號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、退貨單位、退貨責(zé)任人、退貨到貨日期、收貨人及退貨原因，及時(shí)將退貨處理表送至報(bào)質(zhì)檢部。3、退回的產(chǎn)品統(tǒng)一暫存在退貨倉(cāng)，懸掛黃色的產(chǎn)品待驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)，并按有關(guān)規(guī)定保管。（三）退貨產(chǎn)品的鑒定評(píng)價(jià)1、質(zhì)檢部在接到退貨處理報(bào)批表后，派質(zhì)檢員對(duì)貨物進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)，質(zhì)量的鑒定評(píng)價(jià)工作，以確定是屬何種性質(zhì)的退貨。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)貨物作出明確的處理意見(jiàn)。2、質(zhì)檢部對(duì)退貨產(chǎn)品經(jīng)鑒定后，出具處理意見(jiàn)，填寫(xiě)產(chǎn)品退貨處理報(bào)批表并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。然后交回倉(cāng)管部。3、建立退貨處理臺(tái)賬（四）退貨產(chǎn)品的處理銷(xiāo)毀處理：需作銷(xiāo)毀處理的產(chǎn)品由倉(cāng)管員按照物料銷(xiāo)毀程序提出銷(xiāo)毀，填寫(xiě)銷(xiāo)毀記錄，由質(zhì)量管理部派員填寫(xiě)銷(xiāo)毀單。（五）記錄1、產(chǎn)品退貨處理申請(qǐng)表2、產(chǎn)品退貨記錄表產(chǎn)品退貨處理申請(qǐng)表編號(hào)：退貨申請(qǐng)人申請(qǐng)日期銷(xiāo)售地區(qū)地區(qū)責(zé)任人申請(qǐng)退產(chǎn)品資料（由申請(qǐng)人按實(shí)際情況填寫(xiě)）退貨品名批號(hào)生產(chǎn)日期出廠(chǎng)日期單價(jià)(元)單位數(shù)量金額(元)退貨換貨退貨原因說(shuō)明：公司各部門(mén)對(duì)退貨的處理意見(jiàn)退貨處理意見(jiàn)銷(xiāo)售部：日期：年月日品管部：日期：年月日生產(chǎn)部：日期：年月日財(cái)務(wù)部：日期：年月日最終處理意見(jiàn)：總經(jīng)理：日期：年月日實(shí)收退貨記錄（由倉(cāng)庫(kù)填寫(xiě)）退貨品名批號(hào)規(guī)格數(shù)量實(shí)價(jià)金額到廠(chǎng)日期備注倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)：日期：年月日備注：本表一式六份，申請(qǐng)人、銷(xiāo)售部、品管部、生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理各執(zhí)一份。

產(chǎn)品退貨記錄編號(hào)：***年***月***日序號(hào)產(chǎn)品名稱(chēng)規(guī)格單位數(shù)量批號(hào)退貨單位退貨日期生產(chǎn)日期出廠(chǎng)日期處理意見(jiàn)備注銷(xiāo)毀其它統(tǒng)計(jì)部門(mén)：*****統(tǒng)計(jì)月份：*****統(tǒng)計(jì)人：******

緊急物料應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制響應(yīng)機(jī)制1、目的為了確?？蛻?hù)緊急訂單的及時(shí)交貨，特制訂此作業(yè)指引。通過(guò)對(duì)客戶(hù)緊急訂單處理過(guò)程的控制，充分調(diào)動(dòng)現(xiàn)有資源轉(zhuǎn)化到產(chǎn)品生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，以實(shí)現(xiàn)緊急訂單如期完成，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意。2、適用范圍適用于客戶(hù)緊急訂單的受理、評(píng)審、簽訂、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)等過(guò)程控制。3、定義3.1客戶(hù)緊急訂單：因?yàn)榭蛻?hù)確認(rèn)資料原因或客戶(hù)訂單交期造成我司采購(gòu)生產(chǎn)時(shí)間在24小時(shí)內(nèi)且公司無(wú)庫(kù)存成品的訂單。4、相關(guān)作業(yè)規(guī)定4.1業(yè)務(wù)對(duì)緊急訂單的處理4.1.1聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，了解客戶(hù)需求；同時(shí)分析客戶(hù)具體情況，找出問(wèn)題點(diǎn)。4.1.2做好客戶(hù)的解釋工作，及生產(chǎn)環(huán)節(jié)的溝通，力爭(zhēng)達(dá)成客戶(hù)交期。4.1.3協(xié)助生產(chǎn)單位向上級(jí)反映所存在的具體困難，組織各技術(shù)單位切實(shí)解決實(shí)際問(wèn)題；并進(jìn)行生產(chǎn)跟蹤，確保按時(shí)交貨。4.2營(yíng)業(yè)部跟單員在緊急訂單上加蓋紅色“緊急訂單”印章以作識(shí)別。4.3營(yíng)業(yè)部跟單課長(zhǎng)召集緊急訂單評(píng)審會(huì)（由跟單員、PMC物控員、采購(gòu)員、品質(zhì)部、相應(yīng)生產(chǎn)組長(zhǎng)/課長(zhǎng)、倉(cāng)庫(kù)組長(zhǎng)/課長(zhǎng)、送貨組組長(zhǎng)組成），制訂交貨數(shù)量和工序完成時(shí)間推移表并由跟單員全程跟進(jìn)協(xié)調(diào)、跟單課長(zhǎng)統(tǒng)一主導(dǎo)。4.4PMC部：計(jì)劃員依緊急訂單信息調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃，當(dāng)廠(chǎng)內(nèi)計(jì)劃無(wú)法調(diào)整或無(wú)法外發(fā)時(shí)，由營(yíng)業(yè)部經(jīng)理評(píng)審決定相應(yīng)調(diào)整方案，物控員依據(jù)緊急訂單信息，確認(rèn)材料庫(kù)存狀況，如無(wú)庫(kù)存，應(yīng)在第一時(shí)間作需求，并由物控組長(zhǎng)跟進(jìn)協(xié)調(diào)。4.5采購(gòu)部：若需訂料，采購(gòu)人員需作全力達(dá)成配合，并及時(shí)反饋給PMC和跟單員，并由采購(gòu)組長(zhǎng)跟進(jìn)協(xié)調(diào)。4.6各生產(chǎn)工序部門(mén)：依工序完成時(shí)間規(guī)定作相應(yīng)安排作業(yè)，并由相應(yīng)班組的組長(zhǎng)作跟進(jìn)，部門(mén)主管統(tǒng)一協(xié)調(diào)。4.7品質(zhì)部：依據(jù)緊急訂單信息，安排相應(yīng)（IQC、PQC、QA）品質(zhì)人員隨產(chǎn)線(xiàn)驗(yàn)貨，縮減出貨驗(yàn)貨時(shí)間，并由相應(yīng)的品質(zhì)組長(zhǎng)跟進(jìn)，部門(mén)主管統(tǒng)一協(xié)調(diào)。4.8倉(cāng)庫(kù)：依據(jù)緊急訂單信息的交貨時(shí)間，安排專(zhuān)人作好物料及時(shí)入庫(kù)的交接手續(xù)，并及時(shí)知會(huì)送貨組裝車(chē)出貨，由當(dāng)班貨倉(cāng)主管或組長(zhǎng)跟進(jìn)協(xié)調(diào)。4.9送貨組：依緊急訂單信息的出貨時(shí)間，提前安排好車(chē)輛人員，及時(shí)裝車(chē)出貨，由當(dāng)班組長(zhǎng)跟進(jìn)協(xié)調(diào)。4.10緊急訂單的各作業(yè)流程原則上是遵循ISO流程，但特殊情況下可先作業(yè)后補(bǔ)流程如有異常半小時(shí)內(nèi)必須上報(bào)上級(jí)主管處理決策。5、緊急訂單處理流程

原材料應(yīng)急采購(gòu)措施1、日常采購(gòu)嚴(yán)格依據(jù)安全庫(kù)存量規(guī)定。2、主要原輔材料必須有3家以上的供應(yīng)商。3、建立起主要原輔材料后備供應(yīng)商，并納入公司合格供方名錄。4、采購(gòu)過(guò)程的應(yīng)急措施：結(jié)合對(duì)公司合格供應(yīng)商和后備供應(yīng)商相關(guān)情況，當(dāng)出現(xiàn)原輔材料短缺或達(dá)不到公司要求的情況時(shí)，及時(shí)調(diào)用公司后備合格供應(yīng)商；受市場(chǎng)變化的影響，主要原輔材料的采購(gòu)供應(yīng)跟不上計(jì)劃或是達(dá)不到生產(chǎn)訂單的需求而導(dǎo)致原輔材料短缺時(shí)，及時(shí)將物料的采購(gòu)情況反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)，或是擴(kuò)大市場(chǎng)采購(gòu)范圍，或是根據(jù)原料的供應(yīng)情況調(diào)整生產(chǎn)。5、制造部結(jié)合主要原輔材料的供應(yīng)進(jìn)度，合理調(diào)整生產(chǎn)。

緊急送貨方案為了有效確保采購(gòu)人所需產(chǎn)品供應(yīng)，預(yù)防因產(chǎn)品的短缺或不當(dāng)?shù)纫蛩匾鸬囊馔鈸p失，保證產(chǎn)品供應(yīng)的及時(shí)有序、保質(zhì)保量，結(jié)合我公司工作實(shí)際制定本應(yīng)急預(yù)案。本預(yù)案適用于突發(fā)需求項(xiàng)目的預(yù)防和應(yīng)急處理。一、范圍采購(gòu)人要求緊急送達(dá)的所有訂單。二、緊急配送保障1、我公司根據(jù)采購(gòu)人所需產(chǎn)品的數(shù)量和頻率，建立合理的安全庫(kù)存量，項(xiàng)目組對(duì)低于最低庫(kù)存的產(chǎn)品及時(shí)報(bào)缺。2、我公司針對(duì)本項(xiàng)目設(shè)置專(zhuān)項(xiàng)售后服務(wù)人員和服務(wù)電話(huà)**，接到采購(gòu)人的服務(wù)通知后，保證在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，按規(guī)定時(shí)間內(nèi)配送到位。三、緊急配送流程1、項(xiàng)目組成員在《送貨單》上標(biāo)注“急單”以作識(shí)別，接到緊急配送需求后，項(xiàng)目組成員暫停其他正在進(jìn)行的業(yè)務(wù)，優(yōu)先進(jìn)行本項(xiàng)目的產(chǎn)品配送服務(wù)，及時(shí)通知儲(chǔ)運(yùn)保障組按照采購(gòu)人要求分揀、包裝物資；2、配送人員依據(jù)緊急訂單信息的交貨時(shí)間，第一時(shí)間安排車(chē)輛、檢查車(chē)況，并協(xié)助物資裝車(chē)，運(yùn)輸組安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)全程跟蹤，實(shí)時(shí)跟蹤車(chē)輛位置，使得整個(gè)物流配送過(guò)程受控，確保準(zhǔn)時(shí)交貨；3、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制定緊急配送員通訊錄，包括配送人員和跟車(chē)人員的手機(jī)聯(lián)系方式，確保采購(gòu)人可以隨時(shí)與配送車(chē)輛取得聯(lián)系；4、緊急訂單的各作業(yè)流程原則上是遵循體系流程，但特殊情況下可先配送后補(bǔ)流程，如有異常10分鐘內(nèi)必須上報(bào)上級(jí)主管處理決策。5、緊急訂單需客戶(hù)填寫(xiě)送達(dá)時(shí)間，由配送司機(jī)帶回交至項(xiàng)目經(jīng)理核查確認(rèn)。配送時(shí)間超過(guò)1小時(shí)的，項(xiàng)目組成員需要開(kāi)會(huì)做需要做會(huì)議分析和檢查。

溝通與回訪(fǎng)制度建立定期回訪(fǎng)機(jī)制為確保與采購(gòu)方的有效溝通和聯(lián)系，我司主要負(fù)責(zé)人將與采購(gòu)方相關(guān)管理人員建立定期回訪(fǎng)與溝通機(jī)制。在每月初定期回訪(fǎng)采購(gòu)方，調(diào)查上月服務(wù)作業(yè)滿(mǎn)意度情況，通過(guò)回訪(fǎng)可以使甲乙雙方對(duì)存在問(wèn)題的處理、各方面的協(xié)調(diào)與配合得到更好改善，同時(shí)，我司也將虛心接受采購(gòu)方提出的意見(jiàn)，努力改進(jìn)本項(xiàng)目保潔服務(wù)，確保各項(xiàng)工作指標(biāo)均達(dá)100%。一、對(duì)甲方管理部門(mén)定期回訪(fǎng)1、公司各級(jí)管理層除定期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的管理服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行檢查外，同時(shí)還要對(duì)采購(gòu)方進(jìn)行定期回訪(fǎng)，定期呈交管理服務(wù)報(bào)告。2、通過(guò)定期回訪(fǎng)可以使甲乙雙方在工作的重點(diǎn)、存在問(wèn)題的處理、各方面的協(xié)調(diào)與配合等方面更好的有利于現(xiàn)場(chǎng)的管理工作。3、定期回訪(fǎng)不單純是一個(gè)雙方管理人員的見(jiàn)面與溝通，在雙方的各自工作立場(chǎng)上提供了一個(gè)友好協(xié)商、平等對(duì)話(huà)的平臺(tái)，為今后各方面的工作開(kāi)展起到了一個(gè)指導(dǎo)與指正的作用。二、對(duì)客戶(hù)定期回訪(fǎng)1、公司定期組織采購(gòu)方工作人員滿(mǎn)意度調(diào)查工作，全面與客戶(hù)溝通。2、定期與委托方召開(kāi)工作協(xié)調(diào)會(huì)，檢討階段性服務(wù)情況，解決需要改進(jìn)的問(wèn)題。3、管理部門(mén)24小時(shí)接受客戶(hù)意見(jiàn)反饋及投訴，客戶(hù)也可通過(guò)電話(huà)專(zhuān)線(xiàn)直接與公司溝通或投訴。4、協(xié)助客戶(hù)組織對(duì)管理服務(wù)工作的抽驗(yàn)、檢查和審查管理效果。5、清潔質(zhì)量反饋意見(jiàn)執(zhí)行調(diào)查表及回訪(fǎng)記錄表見(jiàn)后表服務(wù)質(zhì)量反饋意見(jiàn)執(zhí)行調(diào)查表客戶(hù)名稱(chēng)反饋意見(jiàn)品質(zhì)部意見(jiàn)管理處執(zhí)行記錄品質(zhì)部驗(yàn)收客戶(hù)驗(yàn)收?qǐng)?zhí)行人執(zhí)行時(shí)間回訪(fǎng)記錄表項(xiàng)目管理處回訪(fǎng)內(nèi)容及處理結(jié)果客戶(hù)滿(mǎn)意度簽名回訪(fǎng)人員簽名日期滿(mǎn)意較滿(mǎn)意不滿(mǎn)意客戶(hù)回訪(fǎng)工作流程工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1、及時(shí)掌握客戶(hù)需求信息2、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度3、提高客戶(hù)回訪(fǎng)管理的規(guī)范化水平掌握客戶(hù)交談的技巧和策略1、查詢(xún)“客戶(hù)資料庫(kù)”回訪(fǎng)人員查詢(xún)客戶(hù)資料庫(kù)《客戶(hù)檔案匯總表》查詢(xún)《客戶(hù)資料庫(kù)》查詢(xún)《客戶(hù)資料庫(kù)》明確回訪(fǎng)對(duì)象明確回訪(fǎng)對(duì)象保存資料主管領(lǐng)導(dǎo)審閱整理回訪(fǎng)記錄實(shí)施回訪(fǎng)準(zhǔn)備回訪(fǎng)資料預(yù)約回訪(fǎng)時(shí)間和地點(diǎn)制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》保存資料主管領(lǐng)導(dǎo)審閱整理回訪(fǎng)記錄實(shí)施回訪(fǎng)準(zhǔn)備回訪(fǎng)資料預(yù)約回訪(fǎng)時(shí)間和地點(diǎn)制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》2、明確回訪(fǎng)對(duì)象根據(jù)客戶(hù)過(guò)往回訪(fǎng)客戶(hù)資料情況確定待回訪(fǎng)客戶(hù)名單《客戶(hù)檔案匯總表》3、制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》根據(jù)客戶(hù)資料制訂，包括回訪(fǎng)的時(shí)間、內(nèi)容、目的等《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》4、預(yù)約回訪(fǎng)時(shí)間和地點(diǎn)，回訪(fǎng)人員提前二天通知客戶(hù)，確定具體的回訪(fǎng)時(shí)間。《客戶(hù)回訪(fǎng)制度》5、準(zhǔn)備回訪(fǎng)資料：根據(jù)《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶(hù)回訪(fǎng)相關(guān)資料，包括客戶(hù)基本情況、客戶(hù)服務(wù)相關(guān)記錄等《客戶(hù)回訪(fǎng)制度》6、實(shí)施回訪(fǎng)：回訪(fǎng)人員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪(fǎng)地點(diǎn)，開(kāi)展回訪(fǎng)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》7、回訪(fǎng)人員要熱情、全面地了解客戶(hù)的需求和對(duì)售后服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》8、主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》進(jìn)行審查處理意見(jiàn)9、客服專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)資料進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后按照《記錄控制程序》予以保存，以備參考《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》

不合格品召回處理機(jī)制1、目的為使產(chǎn)品生產(chǎn)和售后使用過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題得到及時(shí)反饋和解決，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，特制定本流程。2、流程3、流程說(shuō)明3.1問(wèn)題反映產(chǎn)品生產(chǎn)或售后使用過(guò)程中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，公司每位員工都有責(zé)任和義務(wù)向主管領(lǐng)導(dǎo)或提出質(zhì)保部及時(shí)反映，反映質(zhì)量問(wèn)題時(shí)填寫(xiě)《不合格品處置和評(píng)審單》上“提出人、提出時(shí)間、不合格情況”欄內(nèi)容，傳遞到質(zhì)保部，質(zhì)保部對(duì)所有《不合格品處置和評(píng)審單》進(jìn)行處理。3.2原因分析、責(zé)任認(rèn)定、措施制定質(zhì)保部根據(jù)《不合格品處置和評(píng)審單》反映的質(zhì)量問(wèn)題，盡快會(huì)同相關(guān)部門(mén)或相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，查明不合格原因，落實(shí)責(zé)任人，制定出糾正/防止再發(fā)生措施及要求完成日期。3.3公示質(zhì)保部根據(jù)調(diào)查事實(shí)填寫(xiě)《不合格品處置和評(píng)審單》，經(jīng)總工程師批準(zhǔn)后，發(fā)送到相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)將其公示在部門(mén)公告欄（公示時(shí)間一般為一周），如對(duì)《不合格品處置和評(píng)審單》所寫(xiě)內(nèi)容有異議，應(yīng)及時(shí)向質(zhì)保部提出，質(zhì)保部將再次進(jìn)行調(diào)查確認(rèn)，第二次仍有異議時(shí)，由總工程師做出最終裁決。3.4措施驗(yàn)證質(zhì)保部負(fù)責(zé)督促協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)落實(shí)糾正/防止再發(fā)生措施，及時(shí)監(jiān)督措施的完成情況，并根據(jù)其后的產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程及售后使用過(guò)程是否仍然出現(xiàn)相同或類(lèi)似的質(zhì)量問(wèn)題來(lái)驗(yàn)證措施的有效性。如仍然出現(xiàn)相同或類(lèi)似的質(zhì)量問(wèn)題，則質(zhì)保部應(yīng)考慮措施制定是否欠妥，或提交質(zhì)量改進(jìn)評(píng)審會(huì)討論。4、工作程序4.1不合格品的分類(lèi)a）嚴(yán)重不合格：經(jīng)檢驗(yàn)判定的批量不合格，或造成較大經(jīng)濟(jì)損失、或直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要特性和衛(wèi)生技術(shù)指標(biāo)的產(chǎn)品；b）一般不合格：經(jīng)檢驗(yàn)判定，偶然出現(xiàn)個(gè)別或少量的不合格品或不影響產(chǎn)品質(zhì)量特性的產(chǎn)品。4.2進(jìn)貨不合格的識(shí)別和處理處理方式可采用讓步接收、退貨、換貨或作價(jià)處理等。4.2.1經(jīng)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的不合格品，倉(cāng)庫(kù)保管員將其放置于不合格品區(qū)，并在產(chǎn)品堆放處實(shí)施“不合格”標(biāo)簽或標(biāo)牌標(biāo)識(shí)。由品控部填寫(xiě)《不合格品處置報(bào)告》，報(bào)副總經(jīng)理作出處置意見(jiàn)，屬于嚴(yán)重不合格品應(yīng)由生產(chǎn)部組織進(jìn)行評(píng)審，并報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)。品控部將《不合格品