2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-職業(yè)店長(zhǎng)筆試參考題庫含答案

“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請(qǐng)放心下載?。▓D片大小可任意調(diào)節(jié)）2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-職業(yè)店長(zhǎng)筆試參考題庫含答案“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請(qǐng)放心下載！第1卷一.參考題庫(共75題)1.零售商要取得成功，主要取決于他們對(duì)零售業(yè)的了解程度，這其中包括了零售商所處的企業(yè)內(nèi)外的要素。零售業(yè)核心要素是（）。A、競(jìng)爭(zhēng)B、環(huán)境C、顧客D、店鋪2.所有員工下班時(shí)必須打開包接受防損的檢查，這在超市員工手冊(cè)上有明確的規(guī)定，而且大部分員工都也照做，并沒有異議。2005年2月由于春節(jié)銷售高峰期超市引進(jìn)了很多廠方促銷員，由于銷售高峰人力資源部門也特別忙就沒有對(duì)這批促銷進(jìn)行全面的培訓(xùn)，在有一天一位促銷員下班的時(shí)候，員工通道處的防損員請(qǐng)她打開包接受檢查，但她就是不愿打開包，并和防損發(fā)生沖突，防損員態(tài)度比較強(qiáng)硬，和員工發(fā)生爭(zhēng)吵。這位促銷員在員工通道處大哭，說防損人員罵她，侵犯她人身權(quán)利等等。防損員也很無奈，他只是按公司的規(guī)定在執(zhí)行。而且這位促銷員回去以后將這件事情投訴到了報(bào)社，報(bào)紙報(bào)道出該超市侵犯人身權(quán)利，搜身等新聞。遇到這種情況店長(zhǎng)該如何處理？3.日用百貨是指顧客經(jīng)常使用和購買的價(jià)值較低的商品。4.請(qǐng)說明影響店鋪形象有哪些主要因素。5.談?wù)勀銓?duì)零售店商品削價(jià)有哪些技巧。6.廣而深的商品結(jié)構(gòu)適用于采取豐滿商品政策的零售企業(yè)。7.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析是指對(duì)零售商自身的力量和弱點(diǎn)所進(jìn)行的一種內(nèi)在集中的檢驗(yàn)。8.一般冷藏肉品需保持在什么溫度之間：（）A、－18℃以下B、－18℃～0℃C、－2℃～2℃D、0℃～5℃9.抓住重要環(huán)節(jié)，用陳列制造N次心跳的舉措分別是（）A、加強(qiáng)入口吸引力B、刺激銷售C、增強(qiáng)單品吸引力D、明確產(chǎn)品分類10.賣場(chǎng)商品的整理要點(diǎn)包括（）。A、檢查補(bǔ)充商品B、做好存貨管理C、展示商品D、商品POP牌11.為保證店鋪的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，各方面工作都不能有疏漏和問題。以下各項(xiàng)活動(dòng)中，（）不屬于店長(zhǎng)在人事和培訓(xùn)方面管理工作。A、選拔和使用計(jì)時(shí)工B、店員出勤管理C、合理調(diào)配使用員工D、做好與顧客的溝通12.核心商圈就是指位于次級(jí)商圈之外的最外圍區(qū)域。13.美國零售業(yè)的特點(diǎn)是零售業(yè)控制于多數(shù)小零售公司手里。14.中國的百貨商店尚未走向衰落期，正在成熟期。15.消費(fèi)者走進(jìn)商店，經(jīng)常會(huì)無意識(shí)地環(huán)視陳列商品，通常無意的展望高度是1.7至2.7米。16.零售店在商品陳列時(shí)要注意商品配置的關(guān)聯(lián)，所謂替代商品就是指在用途上密切聯(lián)系的商品，例如牙膏與牙刷，皮鞋與鞋油。17.根據(jù)采購數(shù)量，商品采購方式包括哪些（）A、定量采購，定點(diǎn)采購B、大量采購，定期采購C、定期采購、定點(diǎn)采購D、大量采購、適量采購18.店鋪零售的形式是（）。A、直復(fù)營銷B、直接銷售C、自動(dòng)售貨機(jī)D、代理銷售19.連鎖店各門店在進(jìn)行存貨時(shí)都實(shí)行“統(tǒng)一配送”或“統(tǒng)分結(jié)合”的原則。20.零售企業(yè)即使采用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略作為自己的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，但也不能忽略其他競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。21.店面在進(jìn)行情景演練時(shí)，對(duì)于情景的設(shè)計(jì)把握的原則是什么（）A、在店員可控的范圍內(nèi)進(jìn)行內(nèi)容設(shè)計(jì)B、輔導(dǎo)目的明確不超過3個(gè)C、盡量貼近日常銷售D、以暴露問題為主22.將一部分商品的采購權(quán)集中，由專門的采購部門或人員負(fù)責(zé)，另一部分商品的采購權(quán)交由各經(jīng)營部門自己負(fù)責(zé)，這種采購制度是：（）A、部門采購制度B、集中采購制度C、分散采購制度D、分散與集中相結(jié)合的采購制度23.自動(dòng)售貨亭屬于那種零售形式：（）A、無店鋪銷售B、郵購銷售C、有店鋪銷售D、目錄銷售24.對(duì)庫存商品實(shí)行定期或不定期盤點(diǎn)的目的就是為了控制存貨和掌握損溢。25.無店鋪零售的三種形式是（）。A、直復(fù)營銷B、直接銷售C、自動(dòng)售貨機(jī)D、代理銷售26.善于選擇合適的漲價(jià)時(shí)機(jī)意味要漲價(jià)要抓住適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，錯(cuò)過了機(jī)會(huì)，價(jià)格就難以提高了，提價(jià)最有利的時(shí)機(jī)是（）。A、當(dāng)顧客皆知采購成本上漲時(shí)B、季節(jié)性商品換季，如冬季商品換成春季商品時(shí)C、年度交替時(shí)D、傳統(tǒng)節(jié)日和傳統(tǒng)習(xí)俗時(shí)期27.連鎖店在進(jìn)貨時(shí)的原則是訂貨量越大越好。28.零售的“輪轉(zhuǎn)”（Wheel&Retailing）理論，是由（）提出的。A、MalcolmMcnainB、DavidsonC、Stanlev

CHollandenD、Gist29.店面的營運(yùn)目標(biāo)中的三大類分別為（）A、核心目標(biāo)B、滿意度目標(biāo)C、關(guān)鍵能力目標(biāo)D、業(yè)務(wù)目標(biāo)30.進(jìn)貨與存貨是門店銷售的基礎(chǔ)，以下各項(xiàng)活動(dòng)中屬于門店進(jìn)貨管理作業(yè)的有（）。A、訂貨作業(yè)B、進(jìn)貨作業(yè)C、驗(yàn)收作業(yè)D、調(diào)撥作業(yè)31.顧客在購買商品時(shí)，多注意的是單位商品的價(jià)格的高低，而較少注意計(jì)價(jià)單位的大小，例如超市可以將每公斤20元的小點(diǎn)心分裝為50克一包，標(biāo)出每包價(jià)格1元，這既符合顧客小量購買的習(xí)慣，又給顧客以價(jià)格不高的良好外在印象，這種標(biāo)價(jià)技巧可以稱為（）。A、復(fù)合單位標(biāo)價(jià)B、拆零標(biāo)價(jià)C、組合標(biāo)價(jià)D、對(duì)比標(biāo)價(jià)32.零售業(yè)態(tài)和零售業(yè)種不是同一個(gè)概念，一個(gè)是突出“怎么賣”，一個(gè)是突出“賣什么”。33.下面哪些內(nèi)容是召開早會(huì)要進(jìn)行的（）A、產(chǎn)品培訓(xùn)B、員工激勵(lì)C、提出銷售目標(biāo)及建議D、檢查員工儀容儀表E、產(chǎn)品賣點(diǎn)及零售技巧指導(dǎo)F、宣慣主推機(jī)型及銷售政策34.店面布局中磁石點(diǎn)位置設(shè)置的原則是（）A、主推產(chǎn)品B、最短路徑C、最顯眼位置D、形象墻最近位置35.成本導(dǎo)向定價(jià)法的優(yōu)點(diǎn)是：（）A、能準(zhǔn)確反映需求B、計(jì)算簡(jiǎn)單C、能抓住任何贏利機(jī)會(huì)D、彈性較大36.零售商活動(dòng)是指零售商的（）活動(dòng)，即將商品和服務(wù)出售給消費(fèi)者，進(jìn)而使商品和服務(wù)的價(jià)值得到實(shí)現(xiàn)的商業(yè)活動(dòng)。A、計(jì)劃性B、目的性C、商業(yè)性D、實(shí)踐性37.采取自選銷售方式，以銷售大眾化實(shí)用品為主，選址在城鄉(xiāng)結(jié)合部，商店?duì)I業(yè)面積2500平方米以上，商品構(gòu)成為衣、食、用品等，并滿足顧客一次性購足需求的零售業(yè)態(tài)是（）。A、百貨公司B、超級(jí)商場(chǎng)C、大型綜合超市D、便利店38.決定零售鋪經(jīng)營形式主要因素有（）。A、資金的充裕程度B、競(jìng)爭(zhēng)狀況C、專業(yè)知識(shí)D、市場(chǎng)潛力39.在分析顧客流失的原因時(shí)，所謂“價(jià)格流失型”主要是指顧客轉(zhuǎn)向提供高質(zhì)量產(chǎn)品（或者是發(fā)現(xiàn)門店提供的產(chǎn)品是假冒偽劣產(chǎn)品）的競(jìng)爭(zhēng)者。40.按投入的資源進(jìn)行劃分，零售服務(wù)可以分為哪兩項(xiàng)：（）A、寄存服務(wù)和送貨服務(wù)B、售前服務(wù)和售后服務(wù)C、銷售服務(wù)和咨詢服務(wù)D、硬服務(wù)和軟服務(wù)41.哪些是處理異議的的手段（）A、知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助B、避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩C、給顧客適當(dāng)?shù)墓膭?lì)和贊美D、不要隨意的將責(zé)任推給廠家，以免引起用戶的誤會(huì)42.根據(jù)近幾年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，中國百貨商店大多面臨經(jīng)營困境，表明中國百貨商店與西方國家一樣正在走向衰落。43.張店長(zhǎng)剛從5號(hào)店的副店長(zhǎng)升調(diào)到7號(hào)店擔(dān)任正店長(zhǎng)，他早就聽說7號(hào)店的紀(jì)律松懈，干部風(fēng)氣不正，因此剛一上任，他就立了三條規(guī)定：第一，所有的主管級(jí)以上干部必須提前半小時(shí)上班；第二，所有的主管級(jí)以上干部必須每天寫工作計(jì)劃與總結(jié)，每日交給他審閱；第三，每天下午四點(diǎn)鐘至六點(diǎn)鐘是門店主管級(jí)以上干部會(huì)議時(shí)間，嚴(yán)禁缺席。張店長(zhǎng)希望通過三條規(guī)定提高干部們的主動(dòng)工作意識(shí)，并且督促干部們很好地工作。但是一周后他發(fā)現(xiàn)，干部們雖然能夠堅(jiān)持每日提前半小時(shí)來，但是由于干部們住的地方遠(yuǎn)近不一，已經(jīng)有一些干部對(duì)此很有微詞；另外，每天審閱干部們的工作計(jì)劃與總結(jié)也讓張店長(zhǎng)感覺十分疲憊，而且他也發(fā)現(xiàn)，一些干部純粹是在湊數(shù)。再者，由于下午四點(diǎn)鐘至六點(diǎn)鐘的時(shí)間段是門店經(jīng)營高峰期，每天開會(huì)基本上是流于形式，很難有一次能夠徹底地把會(huì)議開完。新官上任張店長(zhǎng)放了三個(gè)啞炮，他陷入了深深的反思當(dāng)中。張店長(zhǎng)的三條規(guī)定發(fā)生了什么問題？如果你是張店長(zhǎng)，你會(huì)采取什么措施來切入新店的經(jīng)營管理？44.“限時(shí)搶購”促銷活動(dòng)屬于：（）A、競(jìng)爭(zhēng)性促銷B、短期性促銷C、臨時(shí)性促銷D、例行性促銷45.產(chǎn)品成熟期后如果銷售量的下降速度開始加劇，利潤(rùn)水平很低，這時(shí)候產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)生命周期的衰退期.面對(duì)處于衰退期的產(chǎn)品，企業(yè)可以選擇（）的價(jià)格策略。A、減價(jià)B、追隨其他廠家的價(jià)格改革C、以較低的同質(zhì)商品來維持商品的價(jià)格D、加價(jià)46.在賣場(chǎng)商品解說時(shí)，向顧客報(bào)價(jià)宜從價(jià)格高得商品走向價(jià)格低的商品，以便引導(dǎo)顧客購買。47.零售業(yè)態(tài)與零售業(yè)種實(shí)際上是同一個(gè)概念，只是表述的角度不同而已。48.成本結(jié)構(gòu)是企業(yè)成本會(huì)計(jì)的研究范圍，其中企業(yè)支付變動(dòng)因素的變動(dòng)而變動(dòng)的成本，如員工工資或直接營銷費(fèi)用，稱之為（）。A、固定成本B、變動(dòng)成本C、邊際成本D、機(jī)會(huì)成本49.沃爾瑪與凱瑪特同時(shí)創(chuàng)業(yè)于1967年，兩家企業(yè)都是從折扣商店起家，并相繼轉(zhuǎn)成以大型綜合超市為主要業(yè)態(tài)。在后來40年余年的相互競(jìng)爭(zhēng)中，兩家企業(yè)均成長(zhǎng)非常快，而凱瑪特在1990年以前的發(fā)展一直快于沃爾瑪，而在1990年沃爾瑪超過凱瑪特后，沃爾瑪就一直處于領(lǐng)先地位，直到2002年初傳來沃爾瑪成為世界500強(qiáng)第一，而凱瑪特申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)的消息。這里主要介紹一下兩家公司的價(jià)格策略。沃爾瑪?shù)慕?jīng)營宗旨是“天天平價(jià)，始終如一”，它指的是“不僅一種或若干種商品低價(jià)銷售，而是所有商品都以最低價(jià)格銷售；不僅是在一時(shí)或一段時(shí)間低價(jià)銷售，而是常年都以最低價(jià)格銷售；不僅是在一地或一些地區(qū)低價(jià)銷售，而是在所有地區(qū)都以最低價(jià)格銷售”。正是力求使沃爾瑪商品比其他商店更便宜這一指導(dǎo)思想使得沃爾瑪成為本行業(yè)中的成本控制專家，它最終將成本降至行業(yè)最低，真正做到了天天平價(jià)。凱瑪特也是以成本領(lǐng)先戰(zhàn)略為自己的基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，體現(xiàn)在價(jià)格上也是希望以較低價(jià)格水平吸引顧客。但凱瑪特的定價(jià)不是追求天天平價(jià)，而是實(shí)施差別毛利率法，將一些促銷商品價(jià)格定得很低，而另一部分非促銷商品價(jià)格定得相對(duì)較高，并且為了吸引顧客，促銷商品定期更換。凱瑪特的一個(gè)獨(dú)特的促銷方式即“藍(lán)燈閃亮”，商場(chǎng)的某一商品會(huì)突然亮起藍(lán)燈，然后以很低的價(jià)格短時(shí)間內(nèi)銷售，這一促銷方式吸引了大量顧客。兩家零售公司采用的是什么價(jià)格政策？50.連鎖店確定經(jīng)營商品的方針有（）。A、特殊化B、單純化簡(jiǎn)單化C、標(biāo)準(zhǔn)化D、個(gè)性化51.一般果菜的保鮮濕度在什么范圍比較合適：（）A、80%～90%B、90%～95%C、70%～80%D、60%～70%52.在消費(fèi)者家里（或其他非商店地點(diǎn)，如辦公室）與消費(fèi)者接觸，或是由零售商主動(dòng)通過電話征求訂貨的方式是（）。A、直接銷售B、自動(dòng)售貨機(jī)C、直復(fù)營銷D、代理銷售53.北京易初蓮花成府路店，令人費(fèi)解的大賣場(chǎng)費(fèi)解一：看不懂的設(shè)計(jì)成府路地處商務(wù)區(qū)和居住區(qū)交界，街面上以服裝店、餐飲店居多，缺少物資齊全的日用生活類大型超市，但易初蓮花一樓銷售休閑裝、化妝品，二層則是家電、文具、日化用品，而生鮮食品、果蔬米面等每日必需、分量沉重的商品卻被安排在三樓。此外不少葡萄酒、大豆油之類食品也在二樓日化區(qū)亮相，但基本上是一兩個(gè)品牌或自有品牌產(chǎn)品，看來，把沉甸甸的大豆油請(qǐng)下二樓并非出于體恤。費(fèi)解二：沒頭緒的布局新張的易初蓮花給人的感覺很明亮，也沒有擠著交錢排隊(duì)的煎熬，但總體感覺貨品不夠充實(shí)，貨架設(shè)置無序，甚至牙白素、棉簽、面膜、吸油面紙竟會(huì)放在一起，火熱的熟食柜臺(tái)旁居然在賣散裝糖果和巧克力。最讓人摸不著頭腦的是三樓電梯旁，烤鴨、鮮花、奶制品冷柜圍繞著茶葉柜臺(tái)，成堆的“臺(tái)灣烏龍”、“西湖龍井”敞開售賣，真不知最是吸味的茶葉該是如何五味俱全。而二樓日化超市的出口處，“衣潔凈”、衛(wèi)生紙、薩其馬、巧克力威化、啤酒赫然緊挨著擺在同一貨架出售，營業(yè)員的理由是它們?nèi)珜僮杂衅放飘a(chǎn)品。商店在規(guī)劃布局設(shè)計(jì)中應(yīng)該注意哪些原則？54.零售商的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不是來源于規(guī)模，而是來源于其能力。55.在店面小晚會(huì)中主要進(jìn)行哪些內(nèi)容（）A、商品賣點(diǎn)及零售技巧輔導(dǎo)B、當(dāng)天銷售情況總結(jié)C、對(duì)當(dāng)天發(fā)生的重大及重要事件進(jìn)行點(diǎn)評(píng)D、進(jìn)行店員激勵(lì)56.店鋪就招募人員而言一般有三種方式，即張貼店頭海報(bào)、登報(bào)廣告和親友介紹。57.中國百貨商店雖然很多面臨經(jīng)營困境，但并不表明百貨商店正在走向衰落。58.組合標(biāo)價(jià)是將相關(guān)配套的商品，采用配合成套方式統(tǒng)一標(biāo)價(jià)，成套商品價(jià)格低于單價(jià)購買的價(jià)格之和。這種標(biāo)價(jià)方法可以在一定程度上促使顧客購買大包裝的商品，擴(kuò)大門市的銷售量，但同時(shí)這種標(biāo)價(jià)方法也加大了門市的工作量。59.降價(jià)的研究使我們相信：零售商想甩掉其沒能賣出的商品時(shí)，只能通過降價(jià)才能達(dá)到目的。請(qǐng)簡(jiǎn)述還有哪些原因會(huì)促使零售商降價(jià)。60.店長(zhǎng)只需執(zhí)行總部的經(jīng)營目標(biāo)，而不需要激勵(lì)店鋪的員工，也不需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。61.營業(yè)后工作排序正確的是（）A、結(jié)算盤貨、工作交接、晚會(huì)總結(jié)、清潔衛(wèi)生、關(guān)門上鎖、離店B、工作交接、結(jié)算盤貨、晚會(huì)總結(jié)、清潔衛(wèi)生、關(guān)門上鎖、離店C、結(jié)算盤貨、晚會(huì)總結(jié)、清潔衛(wèi)生、工作交接、關(guān)門上鎖、離店D、晚會(huì)總結(jié)、清潔衛(wèi)生、結(jié)算盤貨、工作交接、關(guān)門上鎖、離店62.零售活動(dòng)的特點(diǎn)是什么？63.降價(jià)雖然能吸引消費(fèi)者促進(jìn)銷售，但有時(shí)也會(huì)帶來負(fù)面效果。64.請(qǐng)簡(jiǎn)述如何防范來零售店的顧客的偷竊事件。65.下列儀容儀表描述正確的是（）A、外套不要敞開，拉鏈要拉在三分之二處以上B、不要帶過于鮮艷夸張的首飾，同一部位飾品不超過五件C、不要將短袖口挽起至肩上D、劉海在眼眉以上，盡量落出額頭，不要遮擋眼睛66.不定時(shí)采購方式適用于ABC商品分類中的A類商品。67.沃爾瑪與凱瑪特同時(shí)創(chuàng)業(yè)于1967年，兩家企業(yè)都是從折扣商店起家，并相繼轉(zhuǎn)成以大型綜合超市為主要業(yè)態(tài)。在后來40年余年的相互競(jìng)爭(zhēng)中，兩家企業(yè)均成長(zhǎng)非?？?，而凱瑪特在1990年以前的發(fā)展一直快于沃爾瑪，而在1990年沃爾瑪超過凱瑪特后，沃爾瑪就一直處于領(lǐng)先地位，直到2002年初傳來沃爾瑪成為世界500強(qiáng)第一，而凱瑪特申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)的消息。這里主要介紹一下兩家公司的價(jià)格策略。沃爾瑪?shù)慕?jīng)營宗旨是“天天平價(jià)，始終如一”，它指的是“不僅一種或若干種商品低價(jià)銷售，而是所有商品都以最低價(jià)格銷售；不僅是在一時(shí)或一段時(shí)間低價(jià)銷售，而是常年都以最低價(jià)格銷售；不僅是在一地或一些地區(qū)低價(jià)銷售，而是在所有地區(qū)都以最低價(jià)格銷售”。正是力求使沃爾瑪商品比其他商店更便宜這一指導(dǎo)思想使得沃爾瑪成為本行業(yè)中的成本控制專家，它最終將成本降至行業(yè)最低，真正做到了天天平價(jià)。凱瑪特也是以成本領(lǐng)先戰(zhàn)略為自己的基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，體現(xiàn)在價(jià)格上也是希望以較低價(jià)格水平吸引顧客。但凱瑪特的定價(jià)不是追求天天平價(jià)，而是實(shí)施差別毛利率法，將一些促銷商品價(jià)格定得很低，而另一部分非促銷商品價(jià)格定得相對(duì)較高，并且為了吸引顧客，促銷商品定期更換。凱瑪特的一個(gè)獨(dú)特的促銷方式即“藍(lán)燈閃亮”，商場(chǎng)的某一商品會(huì)突然亮起藍(lán)燈，然后以很低的價(jià)格短時(shí)間內(nèi)銷售，這一促銷方式吸引了大量顧客。兩家零售公司采用的價(jià)格政策各有什么利處和弊端？68.零售企業(yè)的零售決策在很大程度上受政治和法律環(huán)境變化的影響。以下屬于政治和法律因素的是（）。A、社會(huì)形態(tài)和政治體制B、法律環(huán)境C、政治環(huán)境D、政治風(fēng)險(xiǎn)69.店面營業(yè)前工作“開門”，需要注意些什么（）A、不要有人站在門底下B、提前30分鐘到店，做好營業(yè)前準(zhǔn)備C、還沒到營業(yè)時(shí)間，不要讓顧客提前進(jìn)店D、要確定卷簾門門是否固定住了70.以下哪些是接待投拆客戶必備技巧（）A、仔細(xì)聆聽，不打斷顧客的話，面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)B、觀察顧客的情緒，抱怨的程度如何C、實(shí)話實(shí)說表示自己不知情，需要找到相應(yīng)人解決D、請(qǐng)顧客坐下休息，慢慢協(xié)商解決問題E、表達(dá)自己的同理心，并告知顧客會(huì)幫助解決問題71.準(zhǔn)備多樣化的商品，讓消費(fèi)者由更多的選擇余地是商店的責(zé)任。72.店面商品展示，應(yīng)當(dāng)注意些什么（）A、周邊POP布置物是否一一對(duì)應(yīng)、整齊、齊全B、易盜商品是否已上鎖C、所有正常售賣商品是否陳列上架D、檢查商品是否有破損73.社會(huì)、法律、競(jìng)爭(zhēng)等這些因素不會(huì)影響零售市場(chǎng)的零售市場(chǎng)。74.某商店經(jīng)營的盛產(chǎn)于北美的冰葡萄酒（2004年1月1日至2004年12月31日）2004年以平均價(jià)格320元人民幣（以下計(jì)價(jià)單位均為人民幣）售出了110瓶。商店年初時(shí)有15瓶該牌冰葡萄酒的庫存，每瓶進(jìn)價(jià)為150元。2004年1月，商店以每瓶175元的價(jià)格購進(jìn)了50瓶該牌冰葡萄酒；2004年10月到12月，商店又以每瓶225元的價(jià)格購進(jìn)了75瓶該牌冰葡萄酒。由于2004年商店僅賣出110瓶該牌冰葡萄酒，因此到12月31日時(shí)還有30瓶該牌冰葡萄酒。如果此商店采用后進(jìn)先出法，其2004年的商品銷售總成本是（）。A、22，150元B、23，000元C、24，125元D、25，780元75.采取以自選方式，以銷售食品、生鮮食品、副食品和生活用品為主，滿足顧客每日生活需求的零售業(yè)態(tài)是（）。A、超級(jí)市場(chǎng)B、百貨店C、便利店D、購物中心第2卷一.參考題庫(共75題)1.單品布置的三個(gè)主要類型分別是（）A、體驗(yàn)型B、促銷信息公布型C、特點(diǎn)烘托型D、場(chǎng)景營造型2.我國目前已經(jīng)具備發(fā)展便利店的條件，但便利店的經(jīng)營模式應(yīng)該本土化。3.專業(yè)化經(jīng)營又稱目標(biāo)營銷（targetmarketing），就是零售商努力于擴(kuò)大消費(fèi)群的范圍，以便于在特定的市場(chǎng)盡力滿足特定消費(fèi)群的全部需要。4.便利品是指顧客經(jīng)常購買，而且不愿意花時(shí)間做過多比較的商品。以下（）不屬于便利品。A、日用品B、沖動(dòng)購買品C、選購品D、時(shí)尚用品5.采取成本領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的零售企業(yè)也必須關(guān)注如商品質(zhì)量、必要的服務(wù)等其它方面。6.在結(jié)束店面一天的工作后為什么還要召開晚會(huì)（）A、解決店員遇到的問題B、進(jìn)行工作的交接C、了解店面一天的運(yùn)營狀況D、通過各種形式提高店員的能力7.請(qǐng)簡(jiǎn)單說明店長(zhǎng)在員工管理中的作業(yè)分配有哪些注意要點(diǎn)？8.零售商開發(fā)自有品牌具有較多的優(yōu)勢(shì)，往往能比制造商更容易成功。9.零售企業(yè)文化的構(gòu)成中，位于核心層的是：（）A、精神文化B、商品文化C、行為文化D、物質(zhì)文化10.零售的銷售對(duì)象是：（）A、個(gè)人消費(fèi)者B、團(tuán)體消費(fèi)者C、最終消費(fèi)者D、生產(chǎn)消費(fèi)者11.商品攀升現(xiàn)象的盛行說明不同類型零售商之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇。12.優(yōu)惠券是指提供一定價(jià)格折扣的商品券。13.零售商開發(fā)自有品牌具有一定的優(yōu)勢(shì)，但并不意味著比制造商更容易成功。14.自有品牌是指零售企業(yè)通過收集、整理、分析消費(fèi)者對(duì)于某類產(chǎn)品需求特征的信息，開發(fā)出來的新產(chǎn)品，并自設(shè)生產(chǎn)和加工，最終由零售企業(yè)使用自己的商標(biāo)對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行注冊(cè)，并在本*企業(yè)銷售的商品。請(qǐng)解釋說明自有品牌對(duì)于零售商有哪些意義和重要作用。15.便利店在國內(nèi)發(fā)展艱難并大量虧損，表明我國目前并不具備發(fā)展便利店的條件。16.任何布置的基本要求（）A、自己動(dòng)手，不等不靠B、等相關(guān)人員落實(shí)C、自然、信賴D、干凈、整齊17.店鋪的商業(yè)價(jià)值是店鋪房地產(chǎn)價(jià)值之外的價(jià)值，構(gòu)成店鋪商業(yè)價(jià)值的因素主要有區(qū)域因素有（）。A、區(qū)域因素B、商圈因素C、商業(yè)企業(yè)因素D、購買力因素18.摘果式配貨方法主要適用于：（）A、少品種、大批量的訂單B、多品種、小批量的訂單C、少品種、小批量的訂單D、多品種、大批量的訂單19.目標(biāo)集聚戰(zhàn)略更適合于下面哪一種零售業(yè)態(tài)：（）A、購物中心B、百貨商店C、專業(yè)商店D、超級(jí)市場(chǎng)20.零售商的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來源于規(guī)模，所以零售商的擴(kuò)張速度越快越好。21.零售業(yè)的任何一種經(jīng)營形式，其生產(chǎn)之初與其成熟后的形態(tài)都有一定的差異。目前超級(jí)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)為（）。A、營業(yè)面積越來越大B、經(jīng)營品種越來越多C、經(jīng)營組織越來越集團(tuán)化D、經(jīng)營場(chǎng)所向郊區(qū)購物中心轉(zhuǎn)移22.帶來開架自選革命性售貨方式的零售形式是：（）A、便利店B、連鎖經(jīng)營C、超級(jí)市場(chǎng)D、購物中心23.零售業(yè)是一個(gè)國家最古老和最重要的行業(yè)之一，但古老不是其重要的原因。24.在一定時(shí)期內(nèi)，顧客到某門店重復(fù)購買的次數(shù)越多，說明對(duì)這一門店的忠誠度越高，反之則越低。25.店鋪在建立以前或建立以后需經(jīng)常了解一些基本信息，并作相應(yīng)的市場(chǎng)方面的研究，（）應(yīng)包括在零售店的市場(chǎng)研究范圍之內(nèi)。A、市場(chǎng)信息B、產(chǎn)品信息C、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析D、行業(yè)信息26.4月初長(zhǎng)虹店企劃部就將五一期間的促銷活動(dòng)方案報(bào)給店長(zhǎng)審批，其中有一項(xiàng)是他們準(zhǔn)備在五一節(jié)期間做一次憑勞模證領(lǐng)蛋糕的活動(dòng)，為期兩天。經(jīng)過企劃人員的估算費(fèi)用應(yīng)該在5000元/天，店長(zhǎng)經(jīng)過研究同意此促銷方案。企劃部全面著手實(shí)施，在報(bào)紙上、DM海報(bào)、店內(nèi)促銷海報(bào)上等登出廣告，并與采購部溝通請(qǐng)蛋糕房每天做出500份蛋糕，營運(yùn)部也安排了相應(yīng)的人員來配合開展活動(dòng)?？删驮诖黉N第一天持勞模證來領(lǐng)蛋糕的人數(shù)多達(dá)1000多人，蛋糕房做的蛋糕根本不夠發(fā)，店長(zhǎng)為維護(hù)公司的名譽(yù)特別從其它超市購買500個(gè)蛋糕來做派送。促銷實(shí)施后經(jīng)過核算此次促銷費(fèi)用在15000元/天，大大超出的前期的預(yù)算。這次促銷活動(dòng)失誤的原因是什么？應(yīng)該采取什么樣的措施更好？27.大型零售企業(yè)的經(jīng)營需要高端技術(shù)和先進(jìn)理念的支持。28.門店在盤點(diǎn)操作前應(yīng)檢查盤點(diǎn)單上的簽名是否齊全。29.促銷也是零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源之一，它只能形成短期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。30.請(qǐng)簡(jiǎn)述門店促銷活動(dòng)的方式有哪些，以及店長(zhǎng)在門店促銷活動(dòng)時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)。31.顧客投訴是因?yàn)轭A(yù)期服務(wù)和感知服務(wù)不對(duì)等，那么出現(xiàn)客戶投訴是因?yàn)椋ǎ〢、預(yù)期服務(wù)大于感知服務(wù)B、預(yù)期服務(wù)小于感知服務(wù)C、預(yù)期服務(wù)約等于感知服務(wù)32.傳統(tǒng)零售活動(dòng)主要在以下哪種形式中進(jìn)行：（）A、網(wǎng)絡(luò)B、店鋪C、郵購D、自動(dòng)售貨機(jī)33.為什么我們要迅速的處理顧客的投訴（）A、避免投訴升級(jí)，如果能及時(shí)解決問題，大多數(shù)用戶還是會(huì)諒解的B、迅速處理顧客投訴，可以騰出更多的時(shí)間來接待其他客戶C、投訴過的顧客，如果問題得到快速的解決，更容易再回頭購買產(chǎn)品D、口碑相傳的重要性34.促銷只是零售企業(yè)的一種經(jīng)營手段，并不是零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源。35.一家商店提供10多種大類商品滿足消費(fèi)者的一站式購物需要，則該商店屬于：（）A、商品深組合B、商品淺組合C、商品廣組合D、商品窄組合36.零售是向最終消費(fèi)者提供生活消費(fèi)品和服務(wù)，以供其最終消費(fèi)之用的全部活動(dòng)。37.零售企業(yè)運(yùn)用促銷手段其目的就是希望達(dá)到立竿見影的業(yè)績(jī)?cè)黾有Ч?8.請(qǐng)簡(jiǎn)述零售商怎樣處理和控制顧客的抱怨。39.試述商店位置選擇的原則。40.目標(biāo)的構(gòu)成要素是（）A、要求B、目的C、時(shí)間點(diǎn)D、資源41.直接照明也稱之謂建筑化照明，就是將光源隱藏于天花板或墻壁里，籍著反射出的亮度照明，常見于高級(jí)餐廳。42.超市、便利店都采用顧客自我服務(wù)和一次性集中估算的銷售方式，以下不屬于商品管理原則的是（）。A、商品為先原則B、商品齊全原則C、商品優(yōu)選原則D、單純化簡(jiǎn)單化43.什么是客群細(xì)分？客群細(xì)分的依據(jù)是什么？44.假設(shè)某一商品的建議零售價(jià)為100元。它有一個(gè)初始加價(jià)，如果商品成本和他的初始零售價(jià)格之間相差56%，那么商品成本是（）。A、40元B、42元C、44元D、46元45.在店面晚會(huì)中，培訓(xùn)的進(jìn)行需要注意哪些問題（）A、考核方法更靈活，筆試、口頭抽查、店內(nèi)觀察、演練貨比武等方式B、內(nèi)容的選定，根據(jù)店員、根據(jù)商品、根據(jù)競(jìng)品及聯(lián)想的要求選定內(nèi)容C、課程準(zhǔn)備要充分，提前了解、收集、備課D、培訓(xùn)形式采用主講式或辯論式46.某商店經(jīng)營的盛產(chǎn)于北美的冰葡萄酒（2004年1月1日至2004年12月31日）2004年以平均價(jià)格320元人民幣（以下計(jì)價(jià)單位均為人民幣）售出了110瓶。商店年初時(shí)有15瓶該牌冰葡萄酒的庫存，每瓶進(jìn)價(jià)為150元。2004年1月，商店以每瓶175元的價(jià)格購進(jìn)了50瓶該牌冰葡萄酒；2004年10月到12月，商店又以每瓶225元的價(jià)格購進(jìn)了75瓶該牌冰葡萄酒。由于2004年商店僅賣出110瓶該牌冰葡萄酒，因此到12月31日時(shí)還有30瓶該牌冰葡萄酒。如果此商店采用先進(jìn)先出法，其2004年的商品銷售總成本是（）。A、19，150元B、20，120元C、21，125元D、22，780元47.零售業(yè)的需求環(huán)境包括哪些方面：（）A、居民收入，人口數(shù)量與結(jié)構(gòu)，生活方式及社會(huì)分層B、居民收入，勞動(dòng)力素質(zhì)，人口數(shù)量與結(jié)構(gòu)C、勞動(dòng)力素質(zhì)，生活方式及社會(huì)分層D、居民收入，勞動(dòng)力素質(zhì)，生活方式及社會(huì)分層48.關(guān)于時(shí)間管理，以下描述不正確的是（）A、為避免事情升級(jí)到緊急的程度，盡量把時(shí)間花在重要、而不緊急的事情上，把事情提前完成B、不重要、卻緊急的事情，也盡量少做，沒有必要把時(shí)間花在低價(jià)值的事情上C、不重要、不緊急的事情，盡量少做或者不做D、緊急的事情應(yīng)該先做，所以盡量把時(shí)間都花在緊急、又重要的事情49.為保證商品銷售連續(xù)不斷地進(jìn)行而儲(chǔ)存的商品屬于：（）A、周轉(zhuǎn)性商品儲(chǔ)存B、季節(jié)性商品儲(chǔ)存C、專用性商品儲(chǔ)存D、最低商品儲(chǔ)存50.店鋪投資風(fēng)險(xiǎn)的類別有（）。A、自然風(fēng)險(xiǎn)B、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)C、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)D、商業(yè)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)51.門店是一個(gè)獨(dú)立核算單位，具有獨(dú)立的法人資格，店長(zhǎng)是門店的所有者。52.零售商設(shè)置各種名目的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)是不合理的，不利于廠商關(guān)系的建立。53.一些顧客特別信任高價(jià)商品，希望自己能夠與眾不同，他們的理念是：“貴的就是好的”“一分錢一分貨”，這是隨意型購買行為，而不是價(jià)格型購買行為54.適當(dāng)時(shí)候，需要給予顧客一些補(bǔ)償，什么樣的補(bǔ)償才是最好的（）A、售后的維護(hù)B、銷售產(chǎn)品時(shí)給予打折優(yōu)惠C、利用專業(yè)工具清潔商品D、送一些低價(jià)格、高價(jià)值的產(chǎn)品55.店長(zhǎng)在商店中充當(dāng)什么角色？56.無差異性市場(chǎng)就是零售商可設(shè)法把商品和服務(wù)出售給某一類型消費(fèi)者；差異性市場(chǎng)就是零售商可設(shè)法把商品和服務(wù)出售給各類消費(fèi)者。57.滯銷品形成的主要原因是什么？其淘汰的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？58.店長(zhǎng)的定位是什么（）A、公司管理層B、銷售員領(lǐng)導(dǎo)C、高級(jí)銷售D、一線管理者59.廣百集團(tuán)是廣州市國有百貨業(yè)改革重組時(shí)形成的兩大零售商業(yè)“旗艦”之一。目前的廣州百貨企業(yè)集團(tuán)有限公司是以廣百股份有限公司為核心包括200多家商貿(mào)企業(yè)在內(nèi)的一家大型國有商業(yè)集團(tuán)公司，其業(yè)務(wù)涉及百貨零售、超市零售、批發(fā)代理、倉儲(chǔ)運(yùn)輸、汽車貿(mào)易等。在新形勢(shì)下，隨著外來商業(yè)資本的進(jìn)入，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，消費(fèi)需求不斷更新，新型零售業(yè)態(tài)紛紛涌現(xiàn)，城市商業(yè)中心多極化，以及傳統(tǒng)百貨這一零售業(yè)態(tài)步入調(diào)整期，廣百集團(tuán)面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，迫切需要整合現(xiàn)有資源，調(diào)整業(yè)務(wù)方向，尋求新的發(fā)展空間和利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，重新打造廣百形象。目前，廣百集團(tuán)擁有的主要優(yōu)勢(shì)是：廣百大廈和新大新公司是全國知名的百貨店品牌；一批專業(yè)店品牌，如亨得利、李錦記、婦兒商店、文化用品商店等是廣州傳統(tǒng)商業(yè)領(lǐng)域的知名品牌；百貨零售營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已基本覆蓋廣州市主要商業(yè)區(qū)；長(zhǎng)期以來在零售業(yè)領(lǐng)域積累了豐富的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)。但廣百集團(tuán)也存在許多劣勢(shì)，如改革包袱沉重，業(yè)態(tài)過于多元化，主業(yè)不突出，經(jīng)營成本較高等。根據(jù)廣州市目前零售業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來看，百貨商店經(jīng)營普遍艱難；大型綜合超市發(fā)展勢(shì)頭迅猛，廣受歡迎；標(biāo)準(zhǔn)超市正在興起；便利店剛剛起步，未來前景看好，專業(yè)大店尚在摸索之中。鑒于此，廣百集團(tuán)將引入目前普遍看好的大型綜合超市和便利店為新的主要發(fā)展業(yè)態(tài)。你認(rèn)為其發(fā)展重點(diǎn)應(yīng)主要集中在哪些業(yè)態(tài)上，為什么？60.國內(nèi)絕大多數(shù)超市采用的是高低價(jià)格政策，說明高低價(jià)格政策比每日低價(jià)政策更具優(yōu)勢(shì)。61.零售業(yè)是一個(gè)低技術(shù)門檻的行業(yè)，零售經(jīng)營不需要高端技術(shù)和先進(jìn)理念的支持。62.店面運(yùn)營包括日常工作的哪些方面（）A、店B、物C、人D、貨63.耐用品是指在正常情況下，一次或多次使用就被消費(fèi)掉的有形物品，如牙膏、洗衣粉、文具等。64.零售是指將商品和服務(wù)直接銷售給最終消費(fèi)者，從而實(shí)現(xiàn)商品和服務(wù)的價(jià)值的一種商業(yè)活動(dòng)。其要點(diǎn)包括（）。A、零售是對(duì)最終消費(fèi)者的活動(dòng)B、零售向最終消費(fèi)者的商品，同時(shí)也出售服務(wù)C、最終消費(fèi)者是指購買商品或服務(wù)的具體消費(fèi)者，包括個(gè)人及社會(huì)集團(tuán)D、零售是商品流通的最后一個(gè)環(huán)節(jié)65.當(dāng)零售店把某件商品定價(jià)為￥13.99元時(shí)，是采用了哪一種定價(jià)方法：（）A、錯(cuò)覺定價(jià)B、零數(shù)定價(jià)C、拆零定價(jià)D、吉祥數(shù)定價(jià)66.如果某地區(qū)整個(gè)市場(chǎng)不景氣，會(huì)造成購買力不足，商品過剩，商業(yè)企業(yè)的營業(yè)收入銳減，導(dǎo)致店鋪?zhàn)饨鹭?fù)擔(dān)過重，部分店鋪承租人就會(huì)退租，形成店鋪供求關(guān)系變化而造成店鋪?zhàn)饨鹣陆?，是一段時(shí)間內(nèi)店鋪貶值。這屬于店鋪投資的（）。A、自然風(fēng)險(xiǎn)B、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)C、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)D、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)67.以下哪些行為可以滿足顧客的結(jié)果（事）需要（）A、執(zhí)行任務(wù)時(shí)能獲得幫助B、具體行動(dòng)C、取得商品或服務(wù)D、問題獲得解決E、有人來解決問題68.一個(gè)零售企業(yè)經(jīng)營多種零售業(yè)態(tài)，每一種業(yè)態(tài)適合不同目標(biāo)市場(chǎng)特定的需要，這種發(fā)展戰(zhàn)略被稱作（）。A、促銷零售B、組合零售C、整合零售D、分散零售69.影響服務(wù)質(zhì)量的有五個(gè)要素，以下哪個(gè)不屬于這五要素之一（）A、有形性，有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表B、保證性，員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力C、廉價(jià)性，顧客在此處買到的商品，比別的地方都要便宜。D、可靠性，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾E、響應(yīng)性，幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望F、移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注70.一般而言，顧客購買商品時(shí)挑選時(shí)間越長(zhǎng)就說明對(duì)這一門店商品品牌的忠誠度越高。71.簡(jiǎn)述什么是商圈以及商圈的構(gòu)成、形態(tài)與顧客來源是怎樣的。72.零售經(jīng)營的核心是：（）A、顧客B、商品C、成本D、利潤(rùn)73.處理顧客的投訴能帶來什么好處（）A、促進(jìn)顧客傳遞好口碑B、防止顧客流失C、改善店面服務(wù)質(zhì)量D、促進(jìn)顧客二次消費(fèi)74.生鮮商品的特點(diǎn)是：（）A、標(biāo)準(zhǔn)性差B、品質(zhì)穩(wěn)定C、易保管D、損耗小75.一些研究人員認(rèn)為，在市場(chǎng)細(xì)分過程中過早以個(gè)性區(qū)分市場(chǎng)，會(huì)使目標(biāo)市場(chǎng)過于狹窄。第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：A,B,C2.參考答案： 1.跟報(bào)社進(jìn)行交涉，向報(bào)社說明情況，讓報(bào)社進(jìn)行正面的報(bào)道； 2.對(duì)事情進(jìn)行了解，與防損員及促銷員進(jìn)行了解情況，給促銷員講明公司的規(guī)定，給防損員進(jìn)行思想工作的教育； 3.進(jìn)行事后的總結(jié)： 4.新進(jìn)店員工進(jìn)行培訓(xùn)； 5.在崗員工遇到問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)，讓上級(jí)處理； 6.管理人員應(yīng)及時(shí)制止事態(tài)的擴(kuò)大化，及時(shí)和員工溝通解決； 7.與媒體的溝通不到位，應(yīng)提前做好公共關(guān)系。3.參考答案：正確4.參考答案： 1.總體特征：商店歷史、名聲、店鋪分布范圍； 2.商店的物質(zhì)要素：店面、招牌、櫥窗陳列、色彩等； 3.人員要素：營業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、著裝等； 4.商品要素：商品花色品種、質(zhì)量、品牌數(shù)量； 5.價(jià)格要素：價(jià)格水平、價(jià)格幅度與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比價(jià)、價(jià)格彈性、價(jià)格調(diào)整等。5.參考答案： 1.門店要學(xué)會(huì)善于選擇合適的降價(jià)時(shí)機(jī)； 2.門店切記頻繁削價(jià)； 3.門店要掌握合適的削價(jià)幅度； 4.門店削價(jià)妙法：可以一次性出清存貨、可以采取商品自動(dòng)降價(jià)銷售。6.參考答案：錯(cuò)誤7.參考答案：錯(cuò)誤8.參考答案：C9.參考答案：A,B,C,D10.參考答案：A,B,C11.參考答案：D12.參考答案：錯(cuò)誤13.參考答案：錯(cuò)誤14.參考答案：正確15.參考答案：錯(cuò)誤16.參考答案：錯(cuò)誤17.參考答案：D18.參考答案：A,B,C19.參考答案：錯(cuò)誤20.參考答案：正確21.參考答案：A,B,C22.參考答案：D23.參考答案：A24.參考答案：正確25.參考答案：A,B,C26.參考答案：A,B,C,D27.參考答案：錯(cuò)誤28.參考答案：A29.參考答案：A,B,D30.參考答案：A,B,C,D31.參考答案：B32.參考答案：正確33.參考答案：B,C,D,E,F34.參考答案：B35.參考答案：B36.參考答案：C37.參考答案：C38.參考答案：A,B,C,D39.參考答案：錯(cuò)誤40.參考答案：D41.參考答案：A,B,C,D42.參考答案：錯(cuò)誤43.參考答案： 1.張店長(zhǎng)的三條規(guī)定發(fā)生了以下問題： （1）沒有充分了解情況，沒有和主管及以上級(jí)本*部及時(shí)的交流和溝通，便輕意的做出了決定。 （2）對(duì)于每天寫的工作計(jì)劃與總結(jié)過于頻繁，審閱文件不是店長(zhǎng)每天必須要做的工作。 （3）會(huì)議是主要但不緊急的事情，每天的晨會(huì)和晚會(huì)就可以了，如果再有別的會(huì)議也可以，但要避過營業(yè)高峰時(shí)段。 2.如果我是張店長(zhǎng)，我會(huì)： （1）上任后，多了解門店情況，主動(dòng)和主管級(jí)以上干部交流、溝通、分析本店所出現(xiàn)的問題，以及如果還要長(zhǎng)期以往的這樣下去會(huì)出現(xiàn)的什么樣的后果。 （2）有針對(duì)性的制定可行的規(guī)章制度及次生措施，列入考核范圍，以杜決員工紀(jì)律松懈，干部風(fēng)氣不良的情況，以全面控制和預(yù)防這類事情的發(fā)生。 （3）上任后，分析門店的各項(xiàng)業(yè)務(wù)報(bào)告，調(diào)查客流量的高峰期，避免在這個(gè)時(shí)段開會(huì)，對(duì)于這樣無用的、沒有效率的、堅(jiān)決杜決。 （4）要從自身做起，給員工一個(gè)榜樣，只有這樣才能服眾，才能樹立威信，對(duì)以后下達(dá)的各項(xiàng)指令，區(qū)域干部就會(huì)積極的擁護(hù)。44.參考答案：B45.參考答案：A,B,C46.參考答案：錯(cuò)誤47.參考答案：錯(cuò)誤48.參考答案：B49.參考答案：沃爾瑪采用的是穩(wěn)定價(jià)格政策，凱瑪特采用的是高/低價(jià)格政策。50.參考答案：A,B,C,D51.參考答案：B52.參考答案：A53.參考答案： 商店是一個(gè)以顧客為主角的舞臺(tái)，而顧客對(duì)哪些最為關(guān)心呢？日本的連鎖超市作過一次市場(chǎng)調(diào)查，得出的結(jié)果是：消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的重視程度只占5％，而分別占前三位的是，開放式易進(jìn)入的連鎖超市占25％，商品豐富、選擇方便的占15％，明亮清潔的占14％。雖然國情有所不同，但結(jié)合我國的實(shí)際加以分析可以歸納店內(nèi)規(guī)劃布局的下面三條原則。 1.顧客容易進(jìn)入 商店的經(jīng)營者必須注意，盡管其商店可能商品很豐富，價(jià)格很便宜，但如果消費(fèi)者不愿進(jìn)來或不知道怎樣進(jìn)來，一切努力都將是白費(fèi)。只有讓顧客進(jìn)來了，才是生意的開始，才創(chuàng)造了營業(yè)的客觀條件。 2.讓顧客在店內(nèi)停留得更久 據(jù)一項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查，到商店買預(yù)先確定的特定商品的顧客只占總顧客的25％，而75％的消費(fèi)者都屬于隨機(jī)購買和沖動(dòng)型購買。因此如何做到商品豐富、品種齊全，使顧客進(jìn)店看得見，拿得到商品至關(guān)重要。商品豐富了就會(huì)給顧客更大的選購余地，顧客停留越久，就可能買更多的東西。為達(dá)到這一目的，經(jīng)營者須在如何發(fā)揮自己的商品特色上，在應(yīng)盡量延長(zhǎng)消費(fèi)者逗留賣場(chǎng)的時(shí)間上努力。 人們進(jìn)入超級(jí)市場(chǎng)購物，總是比原先預(yù)計(jì)要買的東西多，這主要是由于售貨現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品刻意擺放的原因。售貨現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)為長(zhǎng)長(zhǎng)的購物通道，以避免消費(fèi)者從捷徑通往收款處和出口，當(dāng)消費(fèi)者走走看看時(shí)，便可能看到一些引起購買欲望的商品，從而增加購買。又如，把體積較大的商品放在入口處附近，這樣消費(fèi)者會(huì)用商場(chǎng)備有的手推車購買大件商品，并推著手推車在行進(jìn)中不斷地選擇并增加購買。超級(jí)市場(chǎng)購物通道的這一設(shè)計(jì)思路，可以為其他業(yè)態(tài)所借鑒，盡可能地延長(zhǎng)消費(fèi)者在售貨現(xiàn)場(chǎng)的“滯留”時(shí)間。 3.明亮清潔的賣場(chǎng) 明亮清潔的商店賣場(chǎng)，為顧客創(chuàng)造了良好的購物環(huán)境。往往顧客把明亮清潔的購物環(huán)境與新鮮、優(yōu)質(zhì)的商品聯(lián)系在一起。為創(chuàng)造明亮清潔的賣場(chǎng)，必須注意店內(nèi)有效空間的利用，燈光、色彩、音響效果等的配合。 4.在為顧客提供更多的活動(dòng)空間與陳列擺放更多的貨品之間尋求平衡。54.參考答案：正確55.參考答案：B,C,D56.參考答案：正確57.參考答案：正確58.參考答案：錯(cuò)誤59.參考答案：賣主可以決定使部分商品降價(jià)以購買新商品；可以增加現(xiàn)金流量，從而購買新的商品；降價(jià)也可以增加顧客的流量；降價(jià)也可以提高互補(bǔ)商品的銷售量。60.參考答案：錯(cuò)誤61.參考答案：A62.參考答案：與批發(fā)活動(dòng)相比較，零售活動(dòng)具有如下特點(diǎn)：1.交易次數(shù)頻繁，但交易批量較少。由于零售商主要面對(duì)的是眾多最終的消費(fèi)者，在一定時(shí)間內(nèi)接待的顧客多，出售的商品品種多，交易次數(shù)多，但每次交易的數(shù)量和金額較少。零售活動(dòng)的這一特點(diǎn)，需求零售商必須做到經(jīng)營品種齊全、備貨充分；同時(shí)要求零售商在批量購進(jìn)商品、零散售出商品的整個(gè)過程中，對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)的成本與費(fèi)用都要精打細(xì)算，實(shí)施嚴(yán)格控制。2.零售活動(dòng)多為固定場(chǎng)所或固定現(xiàn)貨交易。消費(fèi)者通過到商店現(xiàn)場(chǎng)選購或通過網(wǎng)絡(luò)及電話向零售商訂購商品，一次性完成現(xiàn)貨交易。零售活動(dòng)的這一特點(diǎn)，要求零售商必須有品質(zhì)保證及適用的包裝和明確的價(jià)格提示；同時(shí)要求零售商做好市場(chǎng)預(yù)測(cè)，及時(shí)購進(jìn)適銷對(duì)路的商品，避免造成商品積壓。3.零售交易中消費(fèi)者表現(xiàn)出一定的隨機(jī)性。消費(fèi)者有計(jì)劃的購買行為只占一部分，在很多情況下是即興購買，即憑興致和情感進(jìn)行購買決策。這就要求零售商必須考慮營業(yè)時(shí)間、商品陳列、店堂布置、櫥窗廣告及燈光、音響等環(huán)境因素，在提供優(yōu)質(zhì)商品的同時(shí)，提供適度服務(wù)。在吸引消費(fèi)者購買和創(chuàng)造效益中取得平衡。4.零售活動(dòng)受業(yè)態(tài)及商圈的影響較大。零售商從事零售活動(dòng)都會(huì)選擇一種或幾種業(yè)態(tài)，各種業(yè)態(tài)的店鋪都有相應(yīng)的商圈。因?yàn)槊糠N業(yè)態(tài)都有自身的經(jīng)營規(guī)律，每個(gè)商圈的需求都存在一定差異，因此要求零售商潛心研究目標(biāo)市場(chǎng)，明確經(jīng)營方向，在經(jīng)營商品的綜合性與專業(yè)性、廣度與深度以及品牌組合和價(jià)位上尋找最好的定位。5.零售活動(dòng)可以在店鋪內(nèi)進(jìn)行也可在非店鋪進(jìn)行。現(xiàn)代零售業(yè)，多數(shù)零售活動(dòng)是在固定的商店內(nèi)進(jìn)行的，但隨著信息技術(shù)在零售業(yè)中的廣泛應(yīng)用，電話或電視直銷、郵購、網(wǎng)上銷售等非店鋪銷售形式長(zhǎng)足發(fā)展。據(jù)此，零售商可以通過采用現(xiàn)代營銷技術(shù)和手段，降低成本，適應(yīng)需求，擴(kuò)大銷售。63.參考答案：正確64.參考答案： 1.對(duì)顧客偷竊事件的注意：手里抱著與季節(jié)不符的衣服、在店里毫無目的逛來逛去的顧客、手上拿著報(bào)紙的、拿很大的包巾放在商品上、手拿大袋子的、結(jié)群入店且行為怪異者； 2.顧客偷竊事件的防范：禁止攜帶大型背包、帶小型背包入內(nèi)者應(yīng)注意其購買行為、定期對(duì)員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練、加強(qiáng)巡視、注意出入口處出去的顧客、團(tuán)體客人結(jié)伴入店。65.參考答案：A,B,C,D66.參考答案：正確67.參考答案： 沃爾瑪和凱馬特采用的價(jià)格政策的利弊在于： （1）穩(wěn)定價(jià)格政策的利處：可以穩(wěn)定商品銷售，從而有利于庫存管理和防止脫銷；可以減少人員開支和其他費(fèi)用；能為顧客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)；改進(jìn)日常管理工作，維持顧客忠誠。穩(wěn)定價(jià)格政策的弊處：缺乏連帶消費(fèi)吸引力，缺乏商品在特定時(shí)期的快速周轉(zhuǎn)；在不同市場(chǎng)缺乏吸引力；對(duì)有些企業(yè)而言難以長(zhǎng)期保持低價(jià)。 （2）高/低價(jià)格政策的利處：刺激消費(fèi)，加速商品周轉(zhuǎn)；同一種商品價(jià)格變化可以使其在不同商場(chǎng)上具有吸引力；以一帶十，達(dá)到連帶消費(fèi)的目的；對(duì)于以價(jià)格作為競(jìng)爭(zhēng)武器的零售商而言，該價(jià)格更容易運(yùn)轉(zhuǎn)。 高/低價(jià)格政策的弊處：降低消費(fèi)者忠誠度；增加庫存管理難度；增加人員開支與其他費(fèi)用；服務(wù)水準(zhǔn)難以提高，增大日常管理難度。68.參考答案：A,B,C,D69.參考答案：A,B,D70.參考答案：A,B,D,E71.參考答案：正確72.參考答案：A,B,C,D73.參考答案：錯(cuò)誤74.參考答案：B75.參考答案：A第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：A,C,D2.參考答案：正確3.參考答案：錯(cuò)誤4.參考答案：D5.參考答案：正確6.參考答案：A,B,C,D7.參考答案：1.要讓員工記住有關(guān)規(guī)定；2.預(yù)先定妥作業(yè)基準(zhǔn)；3.要求員工每完成一項(xiàng)作業(yè)立即報(bào)告；4.監(jiān)督作業(yè)是否按照作業(yè)分配計(jì)劃進(jìn)行；5.未按原定計(jì)劃進(jìn)行的必須加以檢討修正；6.指定突發(fā)狀況的處理人員；7.下達(dá)臨機(jī)應(yīng)變的作業(yè)指示。8.參考答案：錯(cuò)誤9.參考答案：A10.參考答案：C11.參考答案：正確12.參考答案：正確13.參考答案：正確14.參考答案：開發(fā)自有品牌對(duì)于目前需要改善的工商關(guān)系起到了緩解作用，推動(dòng)生產(chǎn)企業(yè)與零售企業(yè)由單純的“供應(yīng)－銷售”關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔以O(shè)計(jì)、你生產(chǎn)”式的互惠互利合作關(guān)系。它可以提高零售店的信譽(yù)，擴(kuò)大企業(yè)的影響面；自有品牌的商品僅在零售店內(nèi)部周轉(zhuǎn)銷售，減少了許多中間環(huán)節(jié)，節(jié)約了大量的交易費(fèi)用和流通成本；自有品牌商品的開發(fā)有利于零售店保證供應(yīng)商品的質(zhì)量，確保商品供應(yīng)貨源的穩(wěn)定性。15.參考答案：錯(cuò)誤16.參考答案：A,D17.參考答案：A,B,C,D18.參考答案：B19.參考答案：C20.參考答案：錯(cuò)誤21.參考答案：A,B,C,D22.參考答案：C23.參考答案：正確24.參考答案：正確25.參考答案：A,B,C,D26.參考答案： 1.失誤 （1）沒做市調(diào)，了解本地有多少勞模，預(yù)算要多少費(fèi)用，如費(fèi)用較大就應(yīng)把勞模分出級(jí)別檔次，失去計(jì)劃的準(zhǔn)確性； （2）沒有主動(dòng)聯(lián)系社會(huì)有關(guān)部門； （3）沒有獲取供應(yīng)商的支持； （4）事前的促銷預(yù)案沒定、不全，萬一不夠發(fā)怎么辦要做出措施； （5）宣傳海報(bào)措施不嚴(yán)謹(jǐn)，沒有注以每天的數(shù)量、手段； （6）店長(zhǎng)審核不嚴(yán)。 2.措施 （1）市調(diào)：根據(jù)市調(diào)結(jié)果制定發(fā)放數(shù)量，如：預(yù)算不夠，限量發(fā)或社會(huì)廠家資源支持； （2）做好預(yù)算，萬一超過了，不夠發(fā)要先多備原材料，到時(shí)可現(xiàn)做，或者按時(shí)間限量發(fā)； （3）宣傳廣告一定要把活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、數(shù)量、條件表述嚴(yán)謹(jǐn)； （4）店長(zhǎng)嚴(yán)格審核企化書，并進(jìn)行檢查落實(shí)； （5）舉一反三，避免以后出現(xiàn)類似的事情。27.參考答案：正確28.參考答案：錯(cuò)誤29.參考答案：正確30.參考答案： 1.展銷促銷；公關(guān)促銷；現(xiàn)場(chǎng)促銷；文化促銷；店頭促銷；服務(wù)促銷。 2.促銷活動(dòng)前期的宣傳；正確設(shè)置廣告的位置；廣告宣傳效果評(píng)價(jià)；促銷活動(dòng)時(shí)間的設(shè)定；促銷活動(dòng)總結(jié)；總部促銷計(jì)劃與店鋪促銷計(jì)劃的關(guān)系。31.參考答案：A32.參考答案：B33.參考答案：A,C,D34.參考答案：錯(cuò)誤35.參考答案：C36.參考答案：錯(cuò)誤37.參考答案：錯(cuò)誤38.參考答案：1.弄清抱怨產(chǎn)生的原因；2.選擇處理顧客抱怨的方式：退還現(xiàn)金、商品調(diào)換、價(jià)格調(diào)節(jié)、服務(wù)調(diào)節(jié)、建立與顧客的良好關(guān)系；3.建立處理顧客抱怨的組織體系。39.參考答案： 1.方便消費(fèi)者購買 商店地址一般應(yīng)選擇在交通便利的地點(diǎn)，尤其是以食品和日用品為經(jīng)營內(nèi)容的普通超級(jí)市場(chǎng)應(yīng)選擇在居民區(qū)內(nèi)設(shè)點(diǎn)，應(yīng)以附近穩(wěn)定的居民或上下班的職工為目標(biāo)顧客，滿足消費(fèi)者就近購買的要求，且地理位置要方便消費(fèi)者的進(jìn)出。 2.方便商品配送 連鎖商店經(jīng)營要達(dá)到規(guī)模效應(yīng)的關(guān)鍵是統(tǒng)一配送，在進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置時(shí)要考慮是否有利于商品的合理運(yùn)送，降低運(yùn)輸成本，既要保證總部配送中心及時(shí)配送所需商品，又要能與相鄰連鎖商店之間相互調(diào)劑、平衡。 3.有利于競(jìng)爭(zhēng) 商店的網(wǎng)店選擇應(yīng)有利于發(fā)揮商店的特色和優(yōu)勢(shì)，形成綜合服務(wù)，獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益。大型百貨商店可以設(shè)在區(qū)域性的商業(yè)中心，提高市場(chǎng)覆蓋率；而小型便利店越接近居民點(diǎn)越佳，避免與大中型超級(jí)市場(chǎng)正面競(jìng)爭(zhēng)。 4.有利于網(wǎng)店擴(kuò)充 零售商店做大只有走連鎖經(jīng)營的道路，這就可能不斷地在新的區(qū)域開拓新的網(wǎng)店，因此在網(wǎng)店布置時(shí)要盡量避免商圈重疊，在同一區(qū)域重復(fù)建設(shè)。否則相隔太近，勢(shì)必造成自己內(nèi)部相互競(jìng)爭(zhēng)，影響各自的營業(yè)額，最終影響整個(gè)企業(yè)的發(fā)展。40.參考答案：A,B,C,D41.參考答案：錯(cuò)誤42.參考答案：D43.參考答案： 1.客群細(xì)分是企業(yè)將所有現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客進(jìn)行分群歸類的過程。其根據(jù)不同顧客需求的差異性，按照不同因素將顧客分為不同群體，每個(gè)群體的顧客具有類似需求和行為特征，同一群體對(duì)企業(yè)一定的營銷刺激會(huì)作出類同的反應(yīng)。 2.客群細(xì)分的主要依據(jù) 客群之所以能夠細(xì)分，是由于顧客的需求存在著明顯的差異性，顧客需求的差異性是由多種因素造成的，這些影響因素大致包括五個(gè)方面： ①地理因素。 包括城市、鄉(xiāng)村、氣候、地形地貌等。采用地理因素作為客群細(xì)分的依據(jù)，是因?yàn)樘幱诓煌貐^(qū)的顧客其消費(fèi)需要和消費(fèi)行為特征有明顯差別。 ②人文因素。 主要包括年齡、性別、職業(yè)、收入、教育、國籍、民族、宗教、家庭結(jié)構(gòu)等。很顯然，人文因素對(duì)顧客的消費(fèi)需求的影響是直接的、明顯的。 ③心理因素。 心理因素十分復(fù)雜，顧客所處的社會(huì)階層、生活方式、受教育程度和職業(yè)等不同，形成個(gè)體生活方式和風(fēng)格、個(gè)性、購買動(dòng)機(jī)、價(jià)值取向以及對(duì)商品銷售方式的敏感程度各異。 ④行為因素。 顧客購買行為的影響因素也很多。例如顧客的消費(fèi)情況、消費(fèi)的連續(xù)性、購買的數(shù)量規(guī)模、對(duì)商品品牌的忠誠程度、進(jìn)入購買狀態(tài)的程度以及購買產(chǎn)品時(shí)所追求的利益等。 ⑤特殊因素。 生活中往往還存在一些特殊的顧客群，對(duì)他們不能用以上那些因素來進(jìn)行細(xì)分，他們是特殊因素結(jié)成的特殊群體，也許這些因素會(huì)超越地理、人文、心理或者行為的約束。44.參考答案：C45.參考答案：