天貓客服【培訓(xùn)】

客服培訓(xùn)內(nèi)容（客服\t"/hulianwang/taobaotianmiao/20140318/_blank"績效考核.發(fā)貨流程.天貓客服注意）

（理論部分）

第一部分：客服的形象定位與工作意義。

1、代表公司和店鋪的形象；

2、是店鋪的產(chǎn)品專家與形象專家；

3、了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交；

4、通過客戶服務(wù)，讓顧客記住店鋪等。

【對于網(wǎng)店而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到產(chǎn)品的本身，也看不到商家本人來了解產(chǎn)品的各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生懷疑和距離感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。樂乎通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步了解商家的服務(wù)態(tài)度以及其它。客服的一個旺旺表情笑臉或者一個親切的問候，都能讓客戶真實地感受到與一個善解人意的人溝通。這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。

很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問客服，或者詢問優(yōu)惠政策等等?？头绻芗皶r地回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達成交易。

針對不一樣的客戶?？头枰灰粯訙贤ǚ绞?，這就要求客服人員具備良好的溝通技巧：及時回復(fù)，禮貌熱情；熱心引導(dǎo)，認真傾聽；議價時，以退為進，促成交易；及時核實，買家確認；熱情道謝，歡迎再來。

當買家在客服良好服務(wù)下，完成了一次交易后，買家不僅了解到賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有切身的體會。當買家需要再次購買物品的時候，就會傾向與選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率?！?/p>

第二部分：客服心態(tài)。

1、高度的責(zé)任心和耐心；

2、與客戶交朋友，讓客戶明白我們是在為客戶著想；

3、任何錯誤都是我們的，客戶沒有錯誤；

4、耐心解讀客戶疑問，使客戶心情舒暢，隨時注意感謝客戶；

5、經(jīng)得起打擊與中傷，甚至是詬罵等。

第三部分：具備能力。

1、熟悉店鋪購物全部流程，反應(yīng)速度、打字速度較快；

2、熟悉店鋪和公司的產(chǎn)品詳細信息，對寶貝詳情頁內(nèi)容要清楚；

3、熟悉顧客的心理狀態(tài)：大多數(shù)客戶關(guān)心的是產(chǎn)品質(zhì)量和價格；

4、熟悉售后服務(wù)知識；

5、較強的應(yīng)急能力，遇到糾紛，及時上報，結(jié)果及時處理；

6、具備一定的客戶心理分析能力，注意察言觀氣（語氣）等。

【服務(wù)基本要求】

1、反應(yīng)及時（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）

顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；

2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）

用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，

3、自然親切，了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）

對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。

4、專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）

以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服。

5、主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。

6、建立信任（建立好感、交朋友）

通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任。

7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易

碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的。

8、體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）

服務(wù)過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

（實踐部分）

第四部分：實際案例分析（口述與實際操作）。

第五部分：推薦客服用語以及注意事項。

【客服語言規(guī)范】

最高標準：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決。

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸。

推薦用語

自稱：女：小女子

男：小生、在下

通用：我們、咱

尊稱：親、您、貴人、上帝等。

【快捷用語】

1、親您好！歡迎來到“東方雅閣時尚屋”喔（歡迎表情），請您稍等！客服MM正在以迅雷不及眼耳之勢奔過來為您服務(wù)！（奮斗表情）

2、親您好！歡迎來到“東方雅閣時尚屋”喔（歡迎表情）！客服MM們正在養(yǎng)精蓄銳備戰(zhàn)新一輪的戰(zhàn)斗，未能能讓我們?nèi)崛醯腗M們能夠休息好，MM不在的這段時間就只能請您自助購物了（委屈表情）！請您體諒哈（害羞表情）！

【問候用語】

1、親您好，我是客服XX，請問有什么小女子可以幫到您的嗎？

2、抱歉哦親，太忙了來晚了，我是客服XX，請問您有什么需要小女子幫忙介紹的嗎？

3、上帝/貴人，您來啦！我是您的導(dǎo)購婢女XX，請問有什么可以為您服務(wù)的嗎？

【禁忌事項】

責(zé)任心：態(tài)度冷漠，話語生硬，動作消極；

立場：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客；

專業(yè)：知識不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失；

細心度：促銷活動理解不深，細節(jié)不清楚，顧客暈，效率低等。

【常見問題】

1、你們家賣的是正品嗎？

答：親，我們家都是自產(chǎn)自銷哦，我們有自己的主品牌的呢，你可以看下我們詳情頁上的

商標注冊證哦！

2、怎么辨別正品呢？

答：①親，我們的客戶上萬，發(fā)出去很多件了，到現(xiàn)在也沒有客戶投訴說收到家伙呢！聊天群的純潔，只要有一個廣告出現(xiàn)，就會鋪天蓋地的各類廣告都會出現(xiàn)，所以一定要保證群的控制；

2、收集客戶聯(lián)系方式（包括電話、旺旺號、郵箱等），定期不定期發(fā)送祝福消息。

（手機消息：發(fā)送節(jié)日祝福類消息，后面附帶店鋪名稱；旺旺號發(fā)送文字類促銷消息和祝福消息，郵箱發(fā)送圖片營銷廣告等。）

3、制定合理的會員關(guān)系管理制度，熟練使用會員管理軟件，適時將促銷消息發(fā)送到會員知曉。

4、到達一定積累階段后，定期做\t"/hulianwang/taobaotianmiao/20140318/_blank"客戶回訪工作。

5、做好售后問題處理與關(guān)系管理。

注：客戶關(guān)系管理，切不可太過于注重營銷，現(xiàn)在的顧客都是明白人，營銷廣告滿天飛，我們要做的是通過客戶關(guān)系管理，一方面實現(xiàn)店鋪營銷，一方面還要與客戶建立長久的信奈關(guān)系。

第七部分：中差評處理辦法。

注：很多店家遇到中差評后就會慌了，馬上給客戶發(fā)信息、打電話，通過各種手段要客戶修改中差評，甚至不惜金錢交易。但我們是否考慮到客戶的想法了呢？這里我的方式是：

當收到中差評的時候，不用急著要求\t"/hulianwang/taobaotianmiao/20140318/_blank"客戶去修改，因為別人剛給了中差評，心情不一定好，而且打電話什么的，說不定別人正有重要的事情怎么辦？豈不更難搞？我們可以讓這件事情冷卻兩三天，然后默默的用手機給客戶發(fā)個致歉短信（這里給個樣板吧）：“經(jīng)過這幾天的心理與身理上的煎熬，最終我還是發(fā)出了這條信息，這幾天我吃不下飯，睡不好覺，滿腦子都是你，我知道我錯了，但是能夠讓我有個改過自信的機會呢？”然后等待，然后客戶一般會回：“你是誰？”然后我們就說明中差評這個事情，客戶可能會會心一笑就把這個事兒給解決了。當然如果客戶不回，我們可以再過幾個小時再發(fā)：“我錯了，我真的知錯了，請你再給我一個改過的機會吧！我一定做的更好！”等待……回了好說，沒回，要么號碼錯誤，要么客戶沒看到，沒看到的話，旺旺留言，再沒消息，最后電話。

第八部分：售前客服流程圖

第九部分：售后服務(wù)流程圖

售后服務(wù)步驟：

1安撫顧客；2核實信息；3聯(lián)系處理；4跟蹤進度；5回訪顧客。

備注：

1、所有問題需登記表格，方便查詢，需要跟蹤的問題注意跟蹤；

2、丟件問題要登記好表格。一個月匯總一次交售后負責(zé)人；

3、少發(fā)錯發(fā)問題需要找到責(zé)任人，并告知責(zé)任人，提醒避免下次再犯；

4、質(zhì)量問題需保存圖片，登記好，普遍情況一個星期總結(jié)一次交由采購部，特殊情況當即匯報。

第十部分：客服績效與工作時間。

客服專員崗位說明書崗位

名稱客服

專員所在

部門客服組直接

上級管理店長直接

下級

\t"/hulianwang/taobaotianmiao/20140318/_blank"績效與權(quán)重工作職責(zé)：完成上級下達的各項客戶服務(wù)任務(wù)，為客戶提供滿意的售前售后服務(wù)，做好客戶信息和關(guān)系管理。內(nèi)部協(xié)作倉務(wù)、發(fā)貨、數(shù)據(jù)等外部協(xié)作外部\t"/hulianwang/taobaotianmiao/20140318/_blank"客戶職責(zé)與工作內(nèi)容職責(zé)一處理店鋪客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成。26.5%

工作

內(nèi)容1.嚴格按照售前流程表引導(dǎo)顧客完成咨詢購買內(nèi)容。（介紹內(nèi)容：5%，地址確認5%，評價提醒：5%）15%

2.對于咨詢購買的客人，接手客服幫其查詢\t"/hulianwang/taobaotianmiao/20140318/_blank"快遞事項。與沒有咨詢自動購買的客人，以值班時間為準幫其查詢，并標注旗幟說明。10%

3.整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述，郵費，圖片等）反饋到上級。1.5%

職責(zé)二實行顧客問責(zé)制，處理店鋪客人有關(guān)售后的問題。36.5%

工作

內(nèi)容1.嚴格按照售后解決準則表處理售后相關(guān)問題。10%

2.及時查看評價管理，遇到不良評價在三個工作日內(nèi)作出相應(yīng)處理。15%

3.售后問題統(tǒng)一記錄在特定的位置，并及時告知發(fā)貨人員處理問題。5%

4.遇到需要有問題的單子，根據(jù)發(fā)貨人員的回復(fù)及客人的要求，及時進行備注的再記錄。5%

5.定期檢查\t"/hulianwang/taobaotianmiao/20140318/_blank"客戶服務(wù)中需要改進的各環(huán)節(jié)，整理和分析售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，及時反饋給店長，保證售后服務(wù)質(zhì)量。1.5%

職責(zé)三疑難快遞處理及發(fā)貨人員對接關(guān)系處理。16.5%

工作

內(nèi)容1.早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打電話溝通）。5%

2.晚班客服每天協(xié)助發(fā)貨人員處理當天發(fā)貨有關(guān)問題。（晚上7點左右）5%

3.遇到任何不能解決的問題，應(yīng)及時與發(fā)貨人員取得聯(lián)系并得到解決。并隔時聯(lián)系發(fā)貨人員是否處理完畢。直到處理好為止。5%

4.整理和分析\t"/hulianwang/taobaotianmiao/20140318/_blank"快遞與發(fā)貨人員的交接問題，提出有效意見反饋到店長。1.5%

職責(zé)四客戶關(guān)系處理。6.5%

工作

內(nèi)容1.把已經(jīng)購買的客人加入QQ群,旺旺群，飛信內(nèi)。3%

2.根據(jù)各種節(jié)日或者活動，定期發(fā)送問候銷消息到老客戶上。并以值班時間為準，對群內(nèi)客人咨詢作出處理。2%

3.整理和分析在\t"/hulianwang/taobaotianmiao/20140318/_blank"客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到店長。1.5%

職責(zé)五反饋與考勤14%

工作內(nèi)容1.把職能一，二，三，四分類別每個星期向店長以文檔的形式匯報。4%

2.根據(jù)出勤情況，請假次數(shù)確定考勤分數(shù)（遲到早退減2分/次，有效請假減1分/天）。10%

附加

職責(zé)工作

內(nèi)容根據(jù)公司最新需要與發(fā)展，會下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作。可按照興趣來擔任相關(guān)職務(wù)。+20%

店長每個星期會隨機抽取若干\t"/hulianwang/taobaotianmiao/20140318/_blank"客戶進行考察打分，占75%。月底客服進行自我鑒定，占25%100%+20%工作時間及輪班制度：早上9點到晚上12點。其中早班從早上9點分到下午5點30分。晚班從下午4點30分到晚上12點。

工資制度：底薪X績效系數(shù)+銷售提成2%+中評修改個數(shù)X10+差評修改個數(shù)X20+獎懲+食宿

績效計算：100分X權(quán)重

績效制度：績效分數(shù)在65分以下，績效系數(shù)為0.5?？冃Х謹?shù)達到65分（含65分），績效系數(shù)1.0?？冃Х謹?shù)

為80分以上（含80分），