某知名公司客戶來(lái)訪接待手冊(cè)（附表流程圖座次禮儀安排20PPDF）

客戶接待流程及標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)擬制：行政后勤管理中心著“熱情禮貌、服務(wù)周到、對(duì)口接待，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一管理”的原則，參加接待的工作人員要遵照手冊(cè)的規(guī)定行事，有禮有節(jié)、熱情大方，樹立公司的良好二、范圍A級(jí)：貴賓接待(重要客戶)一般來(lái)訪客戶的接待1、行政后勤管理中心：為公司商務(wù)接待工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)接待(1)行政接待工作人員要求著裝統(tǒng)一與規(guī)范的言行舉止、熱情周到地做(2)根據(jù)來(lái)訪客戶名單與公司落實(shí)指定參會(huì)名單提前布置會(huì)議室擺放，(3)根據(jù)來(lái)訪客戶標(biāo)準(zhǔn)提前預(yù)訂客戶的食宿與接送車輛安排并且通知指(4)負(fù)責(zé)提前檢查公共區(qū)域衛(wèi)生管理，并注意搞好協(xié)調(diào)配合，使各個(gè)環(huán)(5)負(fù)責(zé)訂購(gòu)客戶與陪同客戶人員的票務(wù)安排；2、銷售管理中心：為公司商務(wù)接待的唯一信息發(fā)布部門，銷售管理中心負(fù)責(zé)人或指定業(yè)務(wù)員收到市場(chǎng)部、各辦事處等客戶來(lái)訪信息后，負(fù)責(zé)確認(rèn)客戶(1)負(fù)責(zé)確認(rèn)客戶來(lái)訪信息(客戶背景、來(lái)賓名單及職務(wù)、來(lái)訪具體時(shí)間、確切人數(shù)、來(lái)訪目的、日程安排、參觀線路及食宿要求等);(2)負(fù)責(zé)確認(rèn)到達(dá)時(shí)間和地點(diǎn)及迎接時(shí)的要求；(3)負(fù)責(zé)確認(rèn)客戶接待規(guī)格及級(jí)別、公司陪同人員以及相關(guān)部門配合方(4)負(fù)責(zé)針對(duì)不同性質(zhì)客戶(老客戶、新客戶、潛在客戶、重要客戶等)準(zhǔn)備相應(yīng)宣傳資料(包括紙質(zhì)和電子檔資料);5)負(fù)責(zé)指派業(yè)務(wù)對(duì)口或相關(guān)人員同行迎接客戶；3、陪同團(tuán)隊(duì)：對(duì)應(yīng)不同客戶來(lái)訪不同的性質(zhì)，指定各相關(guān)部門人員組成(1)對(duì)口部門人員：負(fù)責(zé)介紹客戶對(duì)口業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)資料的準(zhǔn)備，客戶(2)指定講解員：負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)宣傳資料、展示廳產(chǎn)品等現(xiàn)場(chǎng)講解(要求普通話流利或外語(yǔ)流利，對(duì)公司企業(yè)文化、產(chǎn)品功能、公司經(jīng)營(yíng)狀況等熟悉),(3)研發(fā)或工程技術(shù)人員：負(fù)責(zé)對(duì)公司產(chǎn)品的性能、生產(chǎn)工藝技術(shù)等現(xiàn)(4)公司領(lǐng)導(dǎo)：負(fù)責(zé)引領(lǐng)客戶按參觀工廠線路參觀及介紹公司的發(fā)展和4、各接待協(xié)助部門：負(fù)責(zé)生產(chǎn)或辦公現(xiàn)場(chǎng)7S、員工工衣工帽穿著、員工五、接待流程級(jí)別流程A級(jí)B級(jí)C級(jí)接待人員重要客戶業(yè)務(wù)客戶接待一般來(lái)訪客戶接待主要陪同人員總裁、副總裁、銷售管理中心總經(jīng)理、行政后勒管理中心總經(jīng)理副總裁、銷售管理中心總經(jīng)理、行政后勤管理中心總經(jīng)理、相關(guān)部門總經(jīng)理對(duì)接部門總經(jīng)理或主管、業(yè)務(wù)員等迎接客戶機(jī)場(chǎng)(車站、公司門口)迎接客戶注意事項(xiàng)：1.迎送人員不宜過(guò)多，由職位相當(dāng)?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒娴瓤伸`活變通；座談公司公司人員應(yīng)提前做好7S工作，確保公司環(huán)境優(yōu)雅，洗手間無(wú)臟物、無(wú)異味。會(huì)議室會(huì)議室整潔干凈、溫度適宜、燈光合適；申請(qǐng)接待部門提前準(zhǔn)備公司簡(jiǎn)介(PPT)或相關(guān)資料；行政后勤管理中心接待人員提前做好會(huì)議室內(nèi)插座、話筒、網(wǎng)絡(luò)安全檢查工作，歡迎標(biāo)語(yǔ)、座席位、茶水、水果擺放布置。參觀線路前臺(tái)→車間(指定線)→品質(zhì)檢驗(yàn)區(qū)→自動(dòng)繞線車間→貨倉(cāng)→模片車間→實(shí)驗(yàn)室→研發(fā)中心→返回會(huì)議室參觀介紹展示廳請(qǐng)客戶參觀公司樣品展示廳，簡(jiǎn)述公司介紹，產(chǎn)品特點(diǎn)等。詳細(xì)介紹公司產(chǎn)品及應(yīng)用，解答客戶關(guān)于產(chǎn)品及應(yīng)用的各種疑問(wèn)。車間介紹產(chǎn)品的制作流程、產(chǎn)品質(zhì)量保證流程等。1.1.確認(rèn)客戶信息及來(lái)訪情況(1)到達(dá)時(shí)間和地點(diǎn)及迎接時(shí)的要求(是否需安排接機(jī)/接站);(2)客戶名單、確切人數(shù)(包括陪同人員，是否需要總裁陪同);(3)客戶接待的級(jí)別及接待規(guī)格；(4)來(lái)訪目的、客戶背景、重要來(lái)客個(gè)人信息及要公司配合的方面；(5)日程安排要求等其它不明確的接待細(xì)節(jié)，以便在此基礎(chǔ)上合理地有(6)準(zhǔn)備相應(yīng)的宣傳資料(包括紙質(zhì)和電子檔資料或PPT演示文件)。(1)落實(shí)住宿賓館(酒店)是否有所要求的房間類型和數(shù)量；(2)客戶參觀公司的內(nèi)容及可操作性(是否上班或參觀時(shí)有客戶沖突);(3)詢問(wèn)所需會(huì)議室是否閑置；(4)要求會(huì)見的領(lǐng)導(dǎo)是否可安排；(5)特殊日程安排或非公司協(xié)議游覽景點(diǎn)是否可安排等。1.3.擬制填寫OA系統(tǒng)《客戶來(lái)訪接待通知單》(2)向公司領(lǐng)導(dǎo)、行政后勤管理中心及相關(guān)業(yè)務(wù)對(duì)口部門發(fā)布客戶來(lái)訪接2、確定客戶接待計(jì)劃客戶接待計(jì)劃的制定人主要是接待委托部門的項(xiàng)目責(zé)任人，或是接待部門安排的接待責(zé)任人?？蛻艚哟?jì)劃分二部分：第一部分為客戶背景材料及接待策劃，第二部分為接待日程安排(詳見附表2樣表)。2.1.客戶背景及接待策劃是客戶接待工作的中心，要圍繞客戶相關(guān)的市場(chǎng)目標(biāo)或銷售項(xiàng)目目標(biāo)列出針對(duì)性措施，在保證客戶舒心、滿意的氣氛中，體現(xiàn)參觀、座談及交流、游覽、送行等項(xiàng)目的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、執(zhí)行人、陪同人等。每一項(xiàng)具體安排一定要充分考慮客戶的主觀和客觀具體情況，體現(xiàn)目標(biāo)的每次來(lái)訪的客戶都需接待負(fù)責(zé)人親自接機(jī)、接站，計(jì)劃中需寫明具體到達(dá)時(shí)間、地點(diǎn)及執(zhí)行人；對(duì)于一級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn)的重要客戶，安排接風(fēng)宴和送行宴的時(shí)間、地點(diǎn)和陪同領(lǐng)導(dǎo)要在日程安排上寫出來(lái)，其它類客戶可詳可略。參觀公司時(shí)間一般安排在客戶到達(dá)后的第一個(gè)有效工作時(shí)間段，通常為半天時(shí)間。對(duì)于不同級(jí)別、不同來(lái)訪目的的客戶參觀內(nèi)容和陪同人員也要有不同(1)安排迎接的車輛及司機(jī)聯(lián)絡(luò)方式；(2)向簽約酒店確認(rèn)住房房號(hào)并將住房信息告知接待人會(huì)議室、檢測(cè)所需設(shè)施(如電腦、音響設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、插座、投影儀等(4)確定就餐包房(要求酒店謝絕廣告推薦);(5)安排會(huì)場(chǎng)禮儀人員；(6)確定饋贈(zèng)客戶禮品及購(gòu)買；(7)確認(rèn)返程時(shí)間及幫助客人訂返程機(jī)票/車票；(4)態(tài)度：誠(chéng)懇熱情，不卑不亢；(5)迎接來(lái)賓：要注意把握迎候時(shí)間，提前等候于公司門口或車站(機(jī)場(chǎng)),接待人員引見介紹主賓時(shí)，要注意順序；(6)接受名片：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一遍后鄭重收入口袋；(7)過(guò)走廊：通常走在客人的右前方，不時(shí)左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說(shuō)“這邊請(qǐng)”;(8)進(jìn)電梯：要告訴客人上幾樓，讓客人先進(jìn)、先出；(10)送客：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門口、汽車旁，招手待客人(11)誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。中華民族習(xí)慣以茶水招待客人，因此在招待尊貴客人時(shí)，茶具要干凈，倒茶要有規(guī)矩，遞茶也要有講究，同時(shí)應(yīng)該時(shí)常為客人5、接機(jī)(接站)或乘車禮儀(1)接待人員到車站、機(jī)場(chǎng)迎接來(lái)賓，應(yīng)提前10~20分鐘到達(dá)，恭候來(lái)賓到達(dá)，對(duì)不熟悉的來(lái)賓應(yīng)事先準(zhǔn)備迎接牌，注明單位名稱和來(lái)賓稱謂；(2)接到來(lái)賓后，接待人員應(yīng)主動(dòng)向來(lái)賓致以問(wèn)候，如“一路辛苦了”、對(duì)方作自我介紹，如果有名片，可送予對(duì)方，并主動(dòng)幫助來(lái)賓提取行李；(3)如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，前坐右側(cè)墊后，前(4)如由接待人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再(5)接待人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽；(6)司機(jī)開車以穩(wěn)為主，不急停急剎車，不超速超車，更不能逆行或闖紅燈等違反交通規(guī)則行為。司機(jī)應(yīng)將客人送至目的地的大門口，如沒(méi)有其他接待掌心朝下)檔在車門洞的上方；(8)到達(dá)住宿地點(diǎn)后，接待人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助來(lái)賓辦理入住手續(xù)，并提行李六、接待標(biāo)準(zhǔn)陪同人員：業(yè)務(wù)對(duì)口的部門總經(jīng)理及人員主要陪同人員：總裁、副總裁、銷售管理中心總經(jīng)理、行政后勤管理中心(1)迎接：總裁、副總裁在機(jī)場(chǎng)、車站、公司門口迎接，注意把握迎候時(shí)間，提前等候于迎接地點(diǎn)，接待人員引見介紹主賓時(shí)，要注意順序(遵守介紹時(shí)的先后次序。正規(guī)的做法，是要先介紹主人，后介紹客人);(2)會(huì)客室(會(huì)議室)布置：將公司簡(jiǎn)介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于會(huì)客室(會(huì)議室)。根據(jù)需要制作橫幅、歡迎牌、指示牌、(3)參觀：總裁、副總裁陪同，由專職講解人(接待人)引導(dǎo)(按規(guī)定的參觀線路)沿途介紹展示基本情況以及到達(dá)項(xiàng)目地后詳細(xì)介紹相關(guān)信息；(4)會(huì)談：由接待人配合陪同團(tuán)隊(duì)與客戶進(jìn)行商務(wù)洽談；(5)餐飲標(biāo)準(zhǔn)：消費(fèi)控制在1000-1200元；(6)下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：行政后勤管理中心根據(jù)情況預(yù)定三星級(jí)以上酒店；(7)觀光游覽：接待人根據(jù)情況、來(lái)賓意愿和興趣提前計(jì)劃觀光游覽路(1)迎接：由接待人到客人所駐酒店或駐地門口迎接，引導(dǎo)來(lái)賓到達(dá)公(2)會(huì)客室(會(huì)議室)布置：將公司簡(jiǎn)介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于會(huì)客室(會(huì)議室)。根據(jù)需要制作橫幅、歡迎牌、指示牌、座席牌，調(diào)試好插座、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、音響設(shè)備、投影設(shè)備、攝影攝像設(shè)備；(3)參觀：副總裁、業(yè)務(wù)對(duì)口相關(guān)部門總經(jīng)理陪同，由專職講解人(接待人)引導(dǎo)(按規(guī)定的參觀線路)沿途介紹展示基本情況以及到達(dá)項(xiàng)目地后詳(4)會(huì)談：由接待人配合陪同團(tuán)隊(duì)與客戶進(jìn)行商務(wù)洽談；(5)餐飲標(biāo)準(zhǔn)：消費(fèi)控制在800元左右；(6)下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：行政后勤管理中心根據(jù)情況預(yù)定協(xié)議酒店(三星級(jí));(1)參觀：相關(guān)對(duì)口的部門總經(jīng)理及人員陪同，由專職講解人(接待人)引導(dǎo)(按規(guī)定的參觀線路)沿途介紹公司展示基本情況以及到達(dá)項(xiàng)目地后詳細(xì)(2)會(huì)議室：公司簡(jiǎn)歷或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯擺放于會(huì)議室；(3)會(huì)談：由接待人配合陪同團(tuán)隊(duì)進(jìn)行商務(wù)洽談；(4)餐飲標(biāo)準(zhǔn)：消費(fèi)控制在500元左右；(5)下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：行政后勤管理中心根據(jù)客戶需求預(yù)定協(xié)議酒店(非星級(jí));七、注意事項(xiàng)接待中涉及機(jī)要事務(wù)、秘密文電、重要會(huì)議，要特別注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況，又要內(nèi)外有別，嚴(yán)守本公司商業(yè)機(jī)密，對(duì)不宜攝影攝像八、附則2、本工作手冊(cè)由銷售管理中心依據(jù)實(shí)際情況變化，不定期進(jìn)行修訂和完(1)提供明確的工作依據(jù)，任何人只要遵照手冊(cè)的規(guī)定行事，其工作品(2)手冊(cè)的編制和不斷地修訂可以將各種工作經(jīng)驗(yàn)融會(huì)于一處，使經(jīng)驗(yàn)(3)工作手冊(cè)可作為新進(jìn)或調(diào)任人員的最佳培訓(xùn)教材，能使我們很快地5、本手冊(cè)于2018年4月1日起執(zhí)行。九、客戶接待工作流程圖銷售管理中心行政后勤管理中心市場(chǎng)人員/聯(lián)絡(luò)人銷售管理中心行政后勤管理中心1客戶資料客戶預(yù)約客戶資料2資料匯總3資料核準(zhǔn)同意同意領(lǐng)導(dǎo)審批車輛安排制作演示文稿資料制作來(lái)賓名牌制作演示文稿資料橫幅或標(biāo)語(yǔ)6場(chǎng)地使用6場(chǎng)地使用整理清潔是否用餐車輛申請(qǐng)單是否用餐招待申請(qǐng)單7訂餐迎接銷售管理中心市場(chǎng)人員/聯(lián)絡(luò)人行政后勤管理中心銷售管理中心市場(chǎng)人員/聯(lián)絡(luò)人接待準(zhǔn)備是否需接待準(zhǔn)備要車輛?是派車申請(qǐng)單8是派車申請(qǐng)單申請(qǐng)派車是否參觀車間?9發(fā)布參觀信息安排行程計(jì)劃準(zhǔn)備演示文稿參觀展示廳陪同參與商務(wù)會(huì)談商務(wù)會(huì)談PPT介紹公司參觀車間商務(wù)結(jié)束接待結(jié)束客戶交流信息匯總與反饋十、商務(wù)接待中的座次安排(圖)(1)主席臺(tái)必須排座次、放名牌，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對(duì)號(hào)入座，避免互相謙讓。(2)主席臺(tái)座次排列，領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置；領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置。(3)幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)上主席臺(tái)，通常按職務(wù)排列次序排列?？伸`活掌握，不生搬硬套。如對(duì)一些德高望重的老同志，也可適當(dāng)往前排，而對(duì)一些較年輕的領(lǐng)導(dǎo)同志，可適當(dāng)往后排。另外，對(duì)邀請(qǐng)的上級(jí)單位或兄弟單位的來(lái)賓，也不一定非得按職務(wù)高低來(lái)排，通常掌握的原則是：上級(jí)單位或同級(jí)單位的來(lái)賓，其實(shí)際職務(wù)略低于主人一方領(lǐng)導(dǎo)的，可安排在(4)對(duì)上主席臺(tái)的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時(shí)出席會(huì)議，在開會(huì)前務(wù)必逐一落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)到會(huì)場(chǎng)前再逐一核實(shí)，并告之上臺(tái)后所坐方位。如主席臺(tái)人數(shù)很多，還應(yīng)準(zhǔn)備座位圖。如有臨時(shí)主席臺(tái)人數(shù)為奇數(shù)時(shí)主席臺(tái)主席臺(tái)2號(hào)客人在主陪的左手，3號(hào)客人在副主陪的右手，4號(hào)客人在副主陪的左手，其他可以隨中餐桌西餐桌3、簽字儀式的座次安排簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數(shù)一般對(duì)等，按主客左右排列。4、關(guān)于乘車的座次安排小轎車1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊，2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊。(如果后排乘坐三人，則3號(hào)座位在后排的中間)。中轎主座在司機(jī)后邊的第一排，1號(hào)座位在臨窗的位置。乘車座次安排5、商務(wù)會(huì)議座位安排。(A為客方席，B為主方席)長(zhǎng)條桌A7A7A5A3A1A2A4A6正門正門客方主方沙發(fā)席客方譯員客方譯員B2B1A1A2B3A3A3A3A4附表附表1:《客戶來(lái)訪接待通知單》一、客戶信息欄客戶單位名稱來(lái)訪人數(shù)來(lái)訪名單及職務(wù)來(lái)訪目的口參觀□驗(yàn)廠口驗(yàn)貨□簽合同口商務(wù)洽談□順訪□審核□游玩□其它：到達(dá)日期從出發(fā)至航班號(hào)(車、船次)出發(fā)時(shí)間到達(dá)時(shí)間客戶聯(lián)系人手機(jī)號(hào)公司聯(lián)絡(luò)人手機(jī)號(hào)返程票□已訂口待定二、接待要求接待級(jí)別□一級(jí)□二級(jí)□三級(jí)□客人自助迎接地點(diǎn)□機(jī)場(chǎng)□火車站口碼頭口公司門口□其它：歡迎人員其它要求□需持鮮花迎