汪連天-個(gè)人形象設(shè)計(jì)與職場(chǎng)溝通技巧

1、個(gè)人形象設(shè)計(jì)與職場(chǎng)溝通技巧個(gè)人形象設(shè)計(jì)與職場(chǎng)溝通技巧 主講人：汪連天主講人：汪連天n 中共湖北省委省直機(jī)關(guān)工委黨校校長(zhǎng)中共湖北省委省直機(jī)關(guān)工委黨校校長(zhǎng)n 教授、歷史學(xué)碩士教授、歷史學(xué)碩士n 清華大學(xué)清華大學(xué)遠(yuǎn)程學(xué)堂特聘教授遠(yuǎn)程學(xué)堂特聘教授n 國(guó)際形象設(shè)計(jì)藝術(shù)協(xié)會(huì)首席研究員國(guó)際形象設(shè)計(jì)藝術(shù)協(xié)會(huì)首席研究員n 華中科技大學(xué)歷史研究所客座研究員華中科技大學(xué)歷史研究所客座研究員n 美國(guó)康奈爾大學(xué)訪問(wèn)學(xué)者美國(guó)康奈爾大學(xué)訪問(wèn)學(xué)者n 企業(yè)培訓(xùn)咨詢顧問(wèn)、高級(jí)策劃師、高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)咨詢顧問(wèn)、高級(jí)策劃師、高級(jí) 經(jīng)營(yíng)師經(jīng)營(yíng)師汪連天：汪連天：緒論緒論1：個(gè)人形象的設(shè)計(jì)與塑造：個(gè)人形象的設(shè)計(jì)與塑造 個(gè)人形象設(shè)計(jì)有兩大重點(diǎn)：

2、個(gè)人形象設(shè)計(jì)有兩大重點(diǎn)：n 一是外在形象的設(shè)計(jì)一是外在形象的設(shè)計(jì)包括服飾打扮、化妝美容、首飾及隨身物品（如佩包、手機(jī)套、手袋等）的配備;w 二是內(nèi)在形象的設(shè)計(jì)二是內(nèi)在形象的設(shè)計(jì)深厚的理論功底、廣博的知識(shí)素養(yǎng)、優(yōu)雅的氣質(zhì)風(fēng)度、高超的禮儀水平、卓越的社交與溝通能力，從某種意義上說(shuō)，卓越的社交與溝通能力是一個(gè)人內(nèi)在素養(yǎng)的最重要的表現(xiàn)。n 未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn) 在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外 部組織的有效溝通上。部組織的有效溝通上。 約翰約翰奈斯比特奈斯比特n 管理就是溝通，溝通，再溝通。管理就是溝通，溝通，再溝通。

3、 杰克杰克威爾奇威爾奇企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通， 將來(lái)還是溝通。將來(lái)還是溝通。 松下幸之助松下幸之助假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽(yáng)底下任何東西都品的話，我愿意付出比太陽(yáng)底下任何東西都珍貴的價(jià)格來(lái)購(gòu)買這種能力。珍貴的價(jià)格來(lái)購(gòu)買這種能力。 洛克菲勒洛克菲勒 我們生活在一個(gè)人際關(guān)系重于其他的我們生活在一個(gè)人際關(guān)系重于其他的世界里。人與人相處得好壞是決定人生成世界里。人與人相處得好壞是決定人生成敗的重要因素。敗的重要因素。 戴爾戴爾卡耐基卡耐基n 與人相處的學(xué)問(wèn)在人所有的學(xué)問(wèn)中應(yīng)該是排在前與人相

4、處的學(xué)問(wèn)在人所有的學(xué)問(wèn)中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來(lái)其他知識(shí)所不能帶來(lái)的力量，它面的，溝通能夠帶來(lái)其他知識(shí)所不能帶來(lái)的力量，它是成就一個(gè)人的順風(fēng)船。是成就一個(gè)人的順風(fēng)船。 戴爾戴爾卡耐基卡耐基崔慈芬的書崔慈芬的書劉劉XX的臨別贈(zèng)言的臨別贈(zèng)言倪平金雞獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮上倪平金雞獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮上的尷尬的尷尬 主持風(fēng)波主持風(fēng)波 前輩們前輩們w 語(yǔ)錄1：“祝你永遠(yuǎn)不得老年癡呆癥?！眞 背景：電影我的長(zhǎng)征的編劇陸柱國(guó)獲得終身成就獎(jiǎng)時(shí)，倪萍對(duì)他說(shuō)了這句話。雖然此前放映的短片中，陸國(guó)柱稱自己只要不得老年癡呆癥，就不會(huì)離開觀眾，但倪萍的最后一句還是讓人嚇一跳。w 語(yǔ)錄2：“你知道粉絲是什么意思嗎？”w 背景：當(dāng)90高齡

5、的老藝術(shù)家張瑞芳上臺(tái)領(lǐng)終身成就獎(jiǎng)時(shí)，倪萍先問(wèn)她“下輩子希望做什么職業(yè)”，然后說(shuō)，“我們是你的粉絲你知道什么是粉絲嗎？”張瑞芳不客氣地說(shuō)，“我感覺你跟我說(shuō)話的語(yǔ)氣，好像是個(gè)白癡?！弊８埲鸱肌伴L(zhǎng)命百歲”時(shí)，臺(tái)下有觀眾小聲議論，“老人家都九十歲了，祝她長(zhǎng)命百歲是什么意思？！”當(dāng)張瑞芳在攙扶下走下舞臺(tái)，倪萍又補(bǔ)上一句：“大家看，張瑞芳多了不起，健步 如飛地行走在中國(guó)電影的道路上，多酷！” 明星們明星們w 語(yǔ)錄1：“朱媛媛有點(diǎn)像缺心眼?！眞 背 景：最佳女主角揭曉時(shí)，倪萍不忘調(diào)侃幾位臉上仍掛有微笑的 落選者，“我覺得朱媛媛有點(diǎn)像缺心眼，還傻笑呢?！睂?duì)于李冰冰三 度落選金雞百花影后，倪萍又點(diǎn)評(píng)，“李冰冰

6、今年不哭哈，你長(zhǎng)大 了?。∪ツ隂](méi)得獎(jiǎng)，哭得稀里嘩啦?！彼矝](méi)落下問(wèn)候劉若英，“劉 若英你得過(guò)那么多影后，在不在乎這個(gè)影后獎(jiǎng)？舉手告訴我們?！?劉若英沒(méi)理睬。w 語(yǔ)錄2：“本來(lái)不是你，她們讓給你了！”w 背 景：當(dāng)小香玉憑雞犬不寧奪得最佳女配角上臺(tái)致詞時(shí)，倪萍 讓她感謝其他三位提名者，“本來(lái)不是你，她們讓給你了。”讓小香 玉短暫尷尬。同時(shí)入圍最佳男主角與男配角的邱林落選 男配角時(shí)，倪萍又開他玩笑：“希望最佳男主角是你， 你就等著吧，買了一套這么貴的衣服?！?夫妻們夫妻們w 語(yǔ)錄：語(yǔ)錄：“快說(shuō)你愛他，你說(shuō)！快說(shuō)你愛他，你說(shuō)！”w 背景：電影背景：電影門門的攝影師曾念平獲得最佳攝影后，倪萍先說(shuō)，的攝

7、影師曾念平獲得最佳攝影后，倪萍先說(shuō)，“有有 本事就不說(shuō)感謝李少紅本事就不說(shuō)感謝李少紅”，然后幾乎是以命令的口吻要求曾念平當(dāng)著，然后幾乎是以命令的口吻要求曾念平當(dāng)著 全場(chǎng)向妻子李少紅示愛：全場(chǎng)向妻子李少紅示愛：“你光顧著低頭說(shuō)呢，人家李少紅都哭了，你光顧著低頭說(shuō)呢，人家李少紅都哭了， 你看看。你快說(shuō)你愛她，不然她白哭了。你說(shuō)！你看看。你快說(shuō)你愛她，不然她白哭了。你說(shuō)！”轉(zhuǎn)頭又命令李少轉(zhuǎn)頭又命令李少 紅，紅，“少紅你也該說(shuō)愛他，平時(shí)在劇組沒(méi)少訓(xùn)他吧?？煺f(shuō)！沒(méi)話筒，少紅你也該說(shuō)愛他，平時(shí)在劇組沒(méi)少訓(xùn)他吧?？煺f(shuō)！沒(méi)話筒， 就在下面大聲說(shuō)吧。就在下面大聲說(shuō)吧?！碑?dāng)曾念平下臺(tái)時(shí)，倪萍仍不忘戲謔，當(dāng)曾念平下

8、臺(tái)時(shí)，倪萍仍不忘戲謔，“念平都念平都不不 會(huì)走路了，本來(lái)準(zhǔn)備邁左腿的，結(jié)果還是邁了右腿。會(huì)走路了，本來(lái)準(zhǔn)備邁左腿的，結(jié)果還是邁了右腿。”w 其他其他w 認(rèn)錯(cuò)人：費(fèi)穆導(dǎo)演的女兒費(fèi)明儀和費(fèi)穆版認(rèn)錯(cuò)人：費(fèi)穆導(dǎo)演的女兒費(fèi)明儀和費(fèi)穆版小城之春小城之春女主角韋偉上女主角韋偉上 臺(tái)為最佳電影音樂(lè)頒獎(jiǎng)時(shí)，倪萍把兩人認(rèn)錯(cuò)。臺(tái)為最佳電影音樂(lè)頒獎(jiǎng)時(shí)，倪萍把兩人認(rèn)錯(cuò)。w 封口令：一位嘉賓上臺(tái)代領(lǐng)最佳錄音獎(jiǎng)，倪萍大聲說(shuō)：封口令：一位嘉賓上臺(tái)代領(lǐng)最佳錄音獎(jiǎng)，倪萍大聲說(shuō)： “代領(lǐng)獎(jiǎng)的，不許說(shuō)話。代領(lǐng)獎(jiǎng)的，不許說(shuō)話。”個(gè)人形象的塑造，也分為兩大重點(diǎn)：個(gè)人形象的塑造，也分為兩大重點(diǎn)：一是外在形象的塑造一是外在形象的塑造重點(diǎn)應(yīng)

9、是 職場(chǎng)著裝、化妝美容、 首飾佩戴職場(chǎng)著裝職場(chǎng)著裝這在職場(chǎng)中是產(chǎn)生首輪效應(yīng)的方面，一個(gè)人的穿著能夠體現(xiàn)出他的品味、檔次、素質(zhì)。其基本規(guī)范可明確為六個(gè)方面：六個(gè)方面：第一，著裝必須干凈整潔第一，著裝必須干凈整潔第二，著裝應(yīng)符合潮流第二，著裝應(yīng)符合潮流第三，著裝應(yīng)符合個(gè)人身份第三，著裝應(yīng)符合個(gè)人身份第四，著裝應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短第四，著裝應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短第五，著裝應(yīng)遵守慣例第五，著裝應(yīng)遵守慣例第六，著裝應(yīng)區(qū)分場(chǎng)合第六，著裝應(yīng)區(qū)分場(chǎng)合 至少有三種場(chǎng)合是要注意的至少有三種場(chǎng)合是要注意的： 一是公務(wù)場(chǎng)合，要求是一是公務(wù)場(chǎng)合，要求是“莊重保守莊重保守”。 案例：央視主持人意外央視主持人意外“走光走光”段暄西裝配短褲出段暄

10、西裝配短褲出鏡鏡二是社交場(chǎng)合二是社交場(chǎng)合，要求是“大方得大方得體體”。三是休閑場(chǎng)合三是休閑場(chǎng)合，要求是“”。著裝的具體操作規(guī)范可概括為著裝的具體操作規(guī)范可概括為“三個(gè)三三個(gè)三”原原則：則：A、三色原則、三色原則B、“三一定律三一定律”C、三大禁忌、三大禁忌 著裝的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)著裝的幾點(diǎn)注意事項(xiàng) A、 不能過(guò)分雜亂不能過(guò)分雜亂； B、 不能過(guò)分鮮艷不能過(guò)分鮮艷； C、 不能過(guò)分暴露不能過(guò)分暴露； D、 不能過(guò)分透視不能過(guò)分透視； E、 不能過(guò)分短小不能過(guò)分短小； F、 不能過(guò)分緊身不能過(guò)分緊身。二是內(nèi)在素養(yǎng)的塑造二是內(nèi)在素養(yǎng)的塑造w 深厚的理論功底深厚的理論功底w 廣博的知識(shí)素養(yǎng)廣博的知識(shí)素養(yǎng)w

11、 優(yōu)雅的氣質(zhì)風(fēng)度優(yōu)雅的氣質(zhì)風(fēng)度w 高超的禮儀水平高超的禮儀水平w 卓越的社交與溝通能力，最能反映上述五個(gè)卓越的社交與溝通能力，最能反映上述五個(gè) 方面內(nèi)在素養(yǎng)的是卓越的社交與方面內(nèi)在素養(yǎng)的是卓越的社交與 溝通能力。溝通能力。職場(chǎng)溝通的訓(xùn)練要從職場(chǎng)溝通的訓(xùn)練要從“說(shuō)說(shuō)”開始，要敢于去開始，要敢于去“說(shuō)說(shuō)”， 這是第一步，然后再逐步地做到樂(lè)于去這是第一步，然后再逐步地做到樂(lè)于去“說(shuō)說(shuō)”，最后實(shí)現(xiàn)善于去最后實(shí)現(xiàn)善于去“說(shuō)說(shuō)”的目標(biāo)。的目標(biāo)。1、不會(huì)說(shuō)怎么辦？不要緊， 你只管盡量地去說(shuō)！這 是我今天想灌輸給大家 的第一個(gè)理念。 案例案例 1： 2、善于表達(dá)的核心要義是明晰、明晰、再明晰！善于表達(dá)的核心要

12、義是明晰、明晰、再明晰！ 這是我今天要向大家灌輸?shù)牡诙€(gè)重要理念。這是我今天要向大家灌輸?shù)牡诙€(gè)重要理念。 每一次溝通均離不開下面四個(gè)要點(diǎn)：四個(gè)要點(diǎn)： 說(shuō)明事理說(shuō)明事理 說(shuō)服人家并使人受感動(dòng)說(shuō)服人家并使人受感動(dòng) 使人發(fā)生興趣使人發(fā)生興趣 讓對(duì)方開始行動(dòng)讓對(duì)方開始行動(dòng)案例案例 2： 案例案例 3：英國(guó)物理學(xué)家羅滋博士，他對(duì)普通的：英國(guó)物理學(xué)家羅滋博士，他對(duì)普通的 聽眾講述原子的體積時(shí)用了這樣的比喻，聽眾講述原子的體積時(shí)用了這樣的比喻，他說(shuō)：他說(shuō)： “一滴水中的原子和地中海中的水滴一樣一滴水中的原子和地中海中的水滴一樣 多！多！”為了還要說(shuō)得更明白些，所以另外為了還要說(shuō)得更明白些，所以另外 又作一

13、個(gè)比喻說(shuō)：又作一個(gè)比喻說(shuō)：“一滴水中的原子數(shù)，一滴水中的原子數(shù)， 和地球上的樹葉中的原子數(shù)一樣多。和地球上的樹葉中的原子數(shù)一樣多?！?聽眾很快就都明白了聽眾很快就都明白了。 案例案例 4：林肯的故事案例案例 5：美國(guó)一位政治家柏疇安說(shuō)：“如果你 自己還沒(méi)明了那個(gè)問(wèn)題，你絕對(duì)無(wú) 法使人家來(lái)明了那個(gè)問(wèn)題；反之， 你對(duì)這個(gè)問(wèn)題越是認(rèn)識(shí)得清楚，你 把這問(wèn)題傳達(dá)到人家的心里也越是 容易。 上面第二句話，便是第一句話的重述，但聽上面第二句話，便是第一句話的重述，但聽 眾沒(méi)有工夫來(lái)細(xì)細(xì)的辨別它究竟是不是重復(fù)眾沒(méi)有工夫來(lái)細(xì)細(xì)的辨別它究竟是不是重復(fù) 反而覺得這樣一解釋，顯得格外清楚！反而覺得這樣一解釋，顯得格外

14、清楚！”3、 善于表達(dá)的重要性在于，它能夠幫助你用善于表達(dá)的重要性在于，它能夠幫助你用 智慧的語(yǔ)言免除尷尬的煩惱。智慧的語(yǔ)言免除尷尬的煩惱。 這是我今天要灌輸給大家的第三個(gè)重要理念。這是我今天要灌輸給大家的第三個(gè)重要理念。 案例案例 61：著名詩(shī)人莫非應(yīng)邀到首都師范大學(xué) 中文系作家班舉辦學(xué)術(shù)講座的故事案例案例 62：女大學(xué)生當(dāng)面逃課女大學(xué)生當(dāng)面逃課 教授大怒引發(fā)教授大怒引發(fā) 肢體沖突肢體沖突 楊帆，著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家，楊帆，著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家，19511951年生于北京，年生于北京，20032003年調(diào)入年調(diào)入中國(guó)政法大學(xué)商學(xué)院擔(dān)任教授、博士生導(dǎo)師。兼任中國(guó)環(huán)境中國(guó)政法大學(xué)商學(xué)院擔(dān)任教授、博士生導(dǎo)師。兼任

15、中國(guó)環(huán)境保護(hù)促進(jìn)會(huì)常務(wù)理事、國(guó)防經(jīng)濟(jì)研究會(huì)常務(wù)理事。保護(hù)促進(jìn)會(huì)常務(wù)理事、國(guó)防經(jīng)濟(jì)研究會(huì)常務(wù)理事。n 2008年年1月月4日晚，該校昌平校區(qū)階八大教室，日晚，該校昌平校區(qū)階八大教室，楊帆教授給學(xué)生上生態(tài)經(jīng)濟(jì)與楊帆教授給學(xué)生上生態(tài)經(jīng)濟(jì)與“中國(guó)人口環(huán)境中國(guó)人口環(huán)境”的的最后一節(jié)課，不少學(xué)生在上課之時(shí)把論文上交后就最后一節(jié)課，不少學(xué)生在上課之時(shí)把論文上交后就離開。楊帆來(lái)了后先照著離開。楊帆來(lái)了后先照著PPT講了一會(huì)課，突然停講了一會(huì)課，突然停下來(lái)，掃視了一下同學(xué)，發(fā)現(xiàn)人數(shù)大大不夠。下來(lái)，掃視了一下同學(xué)，發(fā)現(xiàn)人數(shù)大大不夠?！拔椅覀兙痛Ф戎鴽](méi)來(lái)的人要倒霉了。們就揣度著沒(méi)來(lái)的人要倒霉了?！比缓髼罘_始罵然后

16、楊帆開始罵那些走了的人：那些學(xué)生不像話，把論文交了就想那些走了的人：那些學(xué)生不像話，把論文交了就想走，沒(méi)道德欺騙老師。他表示沒(méi)在的學(xué)生全部都要走，沒(méi)道德欺騙老師。他表示沒(méi)在的學(xué)生全部都要掛科。掛科。n 后經(jīng)統(tǒng)計(jì)，該課程報(bào)名有后經(jīng)統(tǒng)計(jì)，該課程報(bào)名有240人，有人，有101人人 交完卷子就走了或聽了幾分鐘就走了。交完卷子就走了或聽了幾分鐘就走了。n 惡化：女生離場(chǎng)引發(fā)沖突惡化：女生離場(chǎng)引發(fā)沖突n 簽到過(guò)后楊帆接著講課。在階八門口漸漸聚集了二三十名選修此課的簽到過(guò)后楊帆接著講課。在階八門口漸漸聚集了二三十名選修此課的同學(xué)。不久，門外響起了輕輕的敲門聲，楊帆并不理會(huì)。同學(xué)。不久，門外響起了輕輕的敲門聲

17、，楊帆并不理會(huì)。 n 一名男同學(xué)忽然跑到門口，抬起腳狠狠地踹了一下門。楊帆打開門開一名男同學(xué)忽然跑到門口，抬起腳狠狠地踹了一下門。楊帆打開門開始破口大罵道：始破口大罵道：“是誰(shuí)踢的門給我站出來(lái)，擾亂課堂，混蛋，畜生！給我是誰(shuí)踢的門給我站出來(lái)，擾亂課堂，混蛋，畜生！給我站出來(lái)，屬老鼠的啊！站出來(lái)，屬老鼠的?。　睏罘姛o(wú)人反應(yīng)便憤而入教室鎖上了門。楊帆見無(wú)人反應(yīng)便憤而入教室鎖上了門。n 楊帆開始教育學(xué)生：不要這樣的學(xué)生，合起伙來(lái)跟老師搗亂。我這個(gè)楊帆開始教育學(xué)生：不要這樣的學(xué)生，合起伙來(lái)跟老師搗亂。我這個(gè)人脾氣大，別把我惹惱了。我要干事不對(duì)，我就不敢這么橫。這時(shí)，一名人脾氣大，別把我惹惱了。我要干

18、事不對(duì)，我就不敢這么橫。這時(shí)，一名女生背著書包從后面一路走向門口。楊帆說(shuō)：我沒(méi)講完呢！你干嗎去？女女生背著書包從后面一路走向門口。楊帆說(shuō)：我沒(méi)講完呢！你干嗎去？女生說(shuō)：老師上課講這些你不覺得很無(wú)聊嗎？楊帆說(shuō)：你才無(wú)聊呢！你叫什生說(shuō)：老師上課講這些你不覺得很無(wú)聊嗎？楊帆說(shuō)：你才無(wú)聊呢！你叫什么名字？女生說(shuō)：我又沒(méi)選你的課！楊帆說(shuō)：滾出去！女生說(shuō)：干嗎要滾么名字？女生說(shuō)：我又沒(méi)選你的課！楊帆說(shuō)：滾出去！女生說(shuō)：干嗎要滾啊！好好地走出去啊！好好地走出去。 于是女生便出去了。據(jù)門外同學(xué)回憶，楊帆指著那于是女生便出去了。據(jù)門外同學(xué)回憶，楊帆指著那個(gè)女生大喝：個(gè)女生大喝：“站??！站?。　辈⑴苓^(guò)去抓住其書包

19、并稱其擾亂課堂秩序，不尊并跑過(guò)去抓住其書包并稱其擾亂課堂秩序，不尊重老師，要帶其去保衛(wèi)處。女生說(shuō)楊帆一點(diǎn)為人師表的尊嚴(yán)都沒(méi)有，并在重老師，要帶其去保衛(wèi)處。女生說(shuō)楊帆一點(diǎn)為人師表的尊嚴(yán)都沒(méi)有，并在扭打和掙脫過(guò)程中踢了楊帆幾腳。楊帆怒不可遏，欲強(qiáng)行拉其去保衛(wèi)處。扭打和掙脫過(guò)程中踢了楊帆幾腳。楊帆怒不可遏，欲強(qiáng)行拉其去保衛(wèi)處。期間很多同學(xué)加以勸說(shuō)和制止。不久，保衛(wèi)處的人趕到將女生帶走。期間很多同學(xué)加以勸說(shuō)和制止。不久，保衛(wèi)處的人趕到將女生帶走。案例案例 7：林肯擦皮靴的故事 案例案例 8：1972年尼克松訪華登長(zhǎng)城的故事案例案例 9：楊瀾在主持一次知識(shí)問(wèn)答類節(jié)目時(shí)用 機(jī)智化解尷尬的故事4、用智慧抵御

20、無(wú)聊，是表達(dá)溝通的最高境界，、用智慧抵御無(wú)聊，是表達(dá)溝通的最高境界， 而智慧需要幽默與口才的支撐。而智慧需要幽默與口才的支撐。 這是我今天要灌輸給大家的第四個(gè)重要理念。這是我今天要灌輸給大家的第四個(gè)重要理念。 案例案例10： 案例案例11： 案例案例12： 案例案例13： 案例案例14：案例案例15：姚明的智慧：姚明的智慧n 姚明智慧的言語(yǔ)曾被球迷們津津樂(lè)道。姚明智慧的言語(yǔ)曾被球迷們津津樂(lè)道。 比如比如有人問(wèn)：長(zhǎng)得高有什么好處？有人問(wèn)：長(zhǎng)得高有什么好處？ 姚明答：姚明答：“上面的空氣新鮮點(diǎn)。上面的空氣新鮮點(diǎn)。”n 有記者問(wèn)能否讓美國(guó)小姐坐在他的腿上？有記者問(wèn)能否讓美國(guó)小姐坐在他的腿上？ 姚明說(shuō)

21、：姚明說(shuō)：“我不知道這位小姐的體重是否我不知道這位小姐的體重是否 超過(guò)了超過(guò)了50公斤，如果超過(guò)公斤，如果超過(guò)50公斤，我想公斤，我想 我的腿會(huì)受不了的。我的腿會(huì)受不了的?！本w論緒論 2： 1、企業(yè)有關(guān)溝通的三個(gè)、企業(yè)有關(guān)溝通的三個(gè)“二八定律二八定律” 管理者實(shí)際上80%的時(shí)間用在溝通上 企業(yè)中80%的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的 合格的管理干部，溝通能力應(yīng)占80% 美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組的調(diào)查結(jié)果顯示，在哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組的調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職

22、的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占作不稱職者占82。溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素 一位聽眾的困惑n 溝通的定義：n 為了達(dá)成目標(biāo)，個(gè)體或群體之間進(jìn)行信息 傳遞的過(guò)程。n 廣義的信息： 包括事實(shí)、知識(shí)、思想和情感等 管理溝通的主要種類：管理溝通的主要種類： 上行溝通、下行溝通、平行溝通上行溝通、下行溝通、平行溝通 正式溝通與非正式溝通正式溝通與非正式溝通n 正式溝通正式溝通n 書面溝通、一對(duì)一有準(zhǔn)備的正式交談、書面溝通、一對(duì)一有準(zhǔn)備的正式交談、 會(huì)議溝通等。會(huì)議溝通等。n 非正式溝通非正式溝通n 電話溝通、隨意性交談、第三方傳送電話溝通、隨意性交

23、談、第三方傳送 信息等。信息等。n 可以使目標(biāo)更加明確，少走彎路n 可以使上下達(dá)成共識(shí)，減少誤會(huì)n 可以增進(jìn)彼此的理解，融合關(guān)系n 可以獲取更多的信息，尋求支持 真正有效的溝通不是一件容易的事，真正有效的溝通不是一件容易的事， 所以需要掌握一些溝通方面的基本要領(lǐng)所以需要掌握一些溝通方面的基本要領(lǐng) 和技巧。和技巧。w笑傲職場(chǎng)的說(shuō)話藝術(shù)笑傲職場(chǎng)的說(shuō)話藝術(shù)w1.說(shuō)話愛揭別人短說(shuō)話愛揭別人短w2.抱怨老板反遭刁難抱怨老板反遭刁難w3.說(shuō)實(shí)話兩頭挨訓(xùn)說(shuō)實(shí)話兩頭挨訓(xùn)w4.莫向同事訴衷腸莫向同事訴衷腸w5.嚼上司私生活被批嚼上司私生活被批w專家建議專家建議:w1.如果工作上事先感覺會(huì)發(fā)生問(wèn)題如果工作上事先感

24、覺會(huì)發(fā)生問(wèn)題,要主動(dòng)地向上司提出要主動(dòng)地向上司提出,并并提出切實(shí)有效的解決方案提出切實(shí)有效的解決方案;w2.上級(jí)可以越級(jí)向下布置上級(jí)可以越級(jí)向下布置,但接受越級(jí)布置下來(lái)的任務(wù)但接受越級(jí)布置下來(lái)的任務(wù),處在處在接受任務(wù)的崗位接受任務(wù)的崗位,向上匯報(bào)的時(shí)候不要越級(jí)向上匯報(bào)的時(shí)候不要越級(jí),要先告知直接上要先告知直接上司司;w3.至于日常生活中的瑣碎小事至于日常生活中的瑣碎小事,完全不必過(guò)于認(rèn)真完全不必過(guò)于認(rèn)真,贊美與欣贊美與欣賞他人賞他人,是人際關(guān)系的點(diǎn)綴與潤(rùn)滑是人際關(guān)系的點(diǎn)綴與潤(rùn)滑,而能夠真誠(chéng)地贊美與欣賞而能夠真誠(chéng)地贊美與欣賞他人他人,則是自己的一份美德。則是自己的一份美德。一、職場(chǎng)溝通的基本要領(lǐng)

25、一、職場(chǎng)溝通的基本要領(lǐng) 1、口語(yǔ)表達(dá)、口語(yǔ)表達(dá)n（1）學(xué)說(shuō)普通話）學(xué)說(shuō)普通話 n（2）掌握好聲調(diào)語(yǔ)調(diào)）掌握好聲調(diào)語(yǔ)調(diào) n（3）保持激情）保持激情 n（4）表達(dá)要因時(shí)因地制宜）表達(dá)要因時(shí)因地制宜一要看表達(dá)對(duì)象一要看表達(dá)對(duì)象 二要看表達(dá)場(chǎng)合二要看表達(dá)場(chǎng)合 三要看表達(dá)的內(nèi)容三要看表達(dá)的內(nèi)容 四是看表達(dá)的形式四是看表達(dá)的形式 2、注重、注重“環(huán)境、氛圍、造勢(shì)環(huán)境、氛圍、造勢(shì)”三個(gè)環(huán)節(jié)三個(gè)環(huán)節(jié) 精心準(zhǔn)備開場(chǎng)白精心準(zhǔn)備開場(chǎng)白 中場(chǎng)需要營(yíng)造幾個(gè)高潮中場(chǎng)需要營(yíng)造幾個(gè)高潮 結(jié)尾應(yīng)當(dāng)達(dá)成目的結(jié)尾應(yīng)當(dāng)達(dá)成目的 1233、應(yīng)變能力的培養(yǎng)、應(yīng)變能力的培養(yǎng) （1）積累經(jīng)）積累經(jīng)驗(yàn)驗(yàn) （2）多多實(shí)）多多實(shí)踐踐 （3）認(rèn)真總

26、）認(rèn)真總結(jié)結(jié)4、 學(xué)會(huì)使用學(xué)會(huì)使用“說(shuō)服術(shù)說(shuō)服術(shù)”：贊美、安慰、協(xié)商、：贊美、安慰、協(xié)商、 調(diào)解、談判調(diào)解、談判 （1） 學(xué)會(huì)贊美學(xué)會(huì)贊美 （2） 學(xué)會(huì)安慰學(xué)會(huì)安慰 （3） 學(xué)會(huì)協(xié)商學(xué)會(huì)協(xié)商 （4） 學(xué)會(huì)調(diào)解學(xué)會(huì)調(diào)解 （5） 學(xué)會(huì)談判學(xué)會(huì)談判5 、 電話術(shù)：電話術(shù)： 吸引、駁取好感、獲取信賴、吸引、駁取好感、獲取信賴、 抓住對(duì)方的心抓住對(duì)方的心 （1） 吸引對(duì)方吸引對(duì)方（2） 博取對(duì)方好感博取對(duì)方好感（3） 獲取信任獲取信任（4） 抓住對(duì)方的心抓住對(duì)方的心6、 能言善辯：思辯、論辯、詭辯、雄辯能言善辯：思辯、論辯、詭辯、雄辯 （1）思辯）思辯 （2）論辯）論辯 （3）詭辯）詭辯 （4）雄辯）雄

27、辯 7、 快捷表達(dá)術(shù)快捷表達(dá)術(shù)（1） 一分鐘談判一分鐘談判（2） 一分鐘銷售一分鐘銷售（3） 一分鐘說(shuō)服一分鐘說(shuō)服（4） 一分鐘經(jīng)理一分鐘經(jīng)理8、 啟迪、勾引、誘惑啟迪、勾引、誘惑 （1） 啟迪啟迪 （2） 勾引勾引 （3） 誘惑誘惑案例：案例：銷售奇跡銷售奇跡9、用、用“五力五力”支撐溝通支撐溝通 敏銳的洞察力敏銳的洞察力 超強(qiáng)的記憶力超強(qiáng)的記憶力 自然的親和力自然的親和力案例案例 1 ：案例案例 2 ： 熱情的永動(dòng)力熱情的永動(dòng)力 多維的思考力多維的思考力12345二、職場(chǎng)社交禮儀之一二、職場(chǎng)社交禮儀之一 職場(chǎng)社交禮儀的規(guī)范是必須遵守的，在運(yùn)用職場(chǎng)社交禮儀的規(guī)范是必須遵守的，在運(yùn)用 這些禮儀

28、的時(shí)候，必須高度關(guān)注五個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題這些禮儀的時(shí)候，必須高度關(guān)注五個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題。1、規(guī)范自己的社交舉止、規(guī)范自己的社交舉止（1）要充分提高對(duì)社交舉止將影響社交成效的認(rèn)識(shí)）要充分提高對(duì)社交舉止將影響社交成效的認(rèn)識(shí)（2）要充分注意塑造好社交的初始印象）要充分注意塑造好社交的初始印象 （3）要充分注重社交的細(xì)節(jié)）要充分注重社交的細(xì)節(jié) 2、自我定位要準(zhǔn)確、自我定位要準(zhǔn)確 職場(chǎng)社交中最重要，且又是最容易被忽視的問(wèn)題恰恰就是自我定位的問(wèn)題，自我定位準(zhǔn)確的，溝通的效率就高，社交成功的可能性就大，反之亦然。案例 1：本人當(dāng)辦公室主任的經(jīng)歷案例 2：本人參加高級(jí)干部面試的經(jīng)歷3、 為他人定位要準(zhǔn)確為他人定位要準(zhǔn)確4、

29、 遵守慣例遵守慣例5、 職場(chǎng)社交中的忌諱職場(chǎng)社交中的忌諱 三、職場(chǎng)社交禮儀之二三、職場(chǎng)社交禮儀之二 職場(chǎng)社交禮儀總的原則， 一是一是在職場(chǎng)上要 “少說(shuō)多 聽”，做一個(gè)忠實(shí)的聽眾。 所謂“智者善聽，愚者善 說(shuō)。” 二是二是職場(chǎng)社交語(yǔ)言 要規(guī)范、 要文明、要高 雅、要禮貌。1、語(yǔ)言要規(guī)范（注意四個(gè)環(huán)節(jié)）、語(yǔ)言要規(guī)范（注意四個(gè)環(huán)節(jié)） （1）要先遞名片后再作介紹）要先遞名片后再作介紹 （2）時(shí)間要簡(jiǎn)短）時(shí)間要簡(jiǎn)短 （3）不要輕意用簡(jiǎn)稱）不要輕意用簡(jiǎn)稱 （4）語(yǔ)言要準(zhǔn)確）語(yǔ)言要準(zhǔn)確 這里僅選擇部分最基本的交際用語(yǔ)陳列如下：這里僅選擇部分最基本的交際用語(yǔ)陳列如下：w 初次見面應(yīng)說(shuō)：初次見面應(yīng)說(shuō)： 幸會(huì)幸會(huì)

30、w 看望別人應(yīng)說(shuō)：看望別人應(yīng)說(shuō)： 拜訪拜訪w 等候別人應(yīng)說(shuō)：等候別人應(yīng)說(shuō)： 恭候恭候w 請(qǐng)人勿送應(yīng)用：請(qǐng)人勿送應(yīng)用： 留步留步w 對(duì)方來(lái)信應(yīng)稱：對(duì)方來(lái)信應(yīng)稱： 惠書惠書w 麻煩別人應(yīng)說(shuō)：麻煩別人應(yīng)說(shuō)： 打擾打擾w 請(qǐng)人幫忙應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)人幫忙應(yīng)說(shuō)： 煩請(qǐng)煩請(qǐng)n求給方便應(yīng)說(shuō)：借光求給方便應(yīng)說(shuō)：借光n托人辦事應(yīng)說(shuō)：拜托托人辦事應(yīng)說(shuō)：拜托n請(qǐng)人指教應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)教請(qǐng)人指教應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)教n他人指點(diǎn)應(yīng)稱：賜教他人指點(diǎn)應(yīng)稱：賜教n請(qǐng)人解答應(yīng)用：請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)人解答應(yīng)用：請(qǐng)問(wèn)n贊人見解應(yīng)說(shuō)：高見贊人見解應(yīng)說(shuō)：高見n歸還原物應(yīng)說(shuō)：奉還歸還原物應(yīng)說(shuō)：奉還n 歡迎顧客應(yīng)稱：歡迎顧客應(yīng)稱： 感謝光顧感謝光顧n 詢問(wèn)老人年齡：詢問(wèn)老人年齡：

31、 您老高壽您老高壽n 好久不見應(yīng)說(shuō)：好久不見應(yīng)說(shuō)： 久違久違n 客人來(lái)到應(yīng)用：客人來(lái)到應(yīng)用： 光臨、蒞臨光臨、蒞臨n 中途先走應(yīng)說(shuō)：中途先走應(yīng)說(shuō)： 失陪失陪n 與人分別應(yīng)說(shuō)：與人分別應(yīng)說(shuō)： 告辭告辭n 贈(zèng)送作品應(yīng)說(shuō)：贈(zèng)送作品應(yīng)說(shuō)： 雅正雅正2、語(yǔ)言要文明、語(yǔ)言要文明3、格調(diào)要高雅、格調(diào)要高雅4、語(yǔ)言要禮貌、語(yǔ)言要禮貌5、注意克服職場(chǎng)交往中的八種不良行為、注意克服職場(chǎng)交往中的八種不良行為n 一一 是經(jīng)常向人訴苦是經(jīng)常向人訴苦n 二二 是嘮嘮叨叨，沒(méi)完沒(méi)了是嘮嘮叨叨，沒(méi)完沒(méi)了n 三三 是態(tài)度過(guò)分嚴(yán)肅，不茍言笑是態(tài)度過(guò)分嚴(yán)肅，不茍言笑n 四四 是言語(yǔ)單調(diào)，喜怒不形于色，表情呆滯是言語(yǔ)單調(diào)，喜怒不形于

32、色，表情呆滯n 五五 是缺乏情感投入，少有交談的激情是缺乏情感投入，少有交談的激情n 六六 是反應(yīng)過(guò)敏是反應(yīng)過(guò)敏 n 七七 是以自我為中心是以自我為中心n 八八 是過(guò)分熱衷于取得別人好感是過(guò)分熱衷于取得別人好感 四、四、培養(yǎng)自己卓越的溝通能力是贏得成功的法寶培養(yǎng)自己卓越的溝通能力是贏得成功的法寶 培養(yǎng)自己卓越的溝通能力，溝通需要綜合素質(zhì)培養(yǎng)自己卓越的溝通能力，溝通需要綜合素質(zhì) 作為支撐，可以從以下六個(gè)方面入手：作為支撐，可以從以下六個(gè)方面入手： 1、 學(xué)會(huì)微笑學(xué)會(huì)微笑 （1） 愉快的心情愉快的心情 （2） 堅(jiān)定的目標(biāo)堅(jiān)定的目標(biāo) （3） 堅(jiān)強(qiáng)的意志堅(jiān)強(qiáng)的意志 （4） 堅(jiān)韌的毅力堅(jiān)韌的毅力 （5）

33、 心理調(diào)適的技巧心理調(diào)適的技巧n 人與人之間只有很小的差別人與人之間只有很小的差別,但這種很小的差別但這種很小的差別, 卻造成了巨大的差異卻造成了巨大的差異!n 很小的差別很小的差別,就是所具備的心態(tài)就是所具備的心態(tài);n 巨大的差異巨大的差異,就是成功與失敗就是成功與失敗!n 成功學(xué)的始祖拿破侖成功學(xué)的始祖拿破侖希爾認(rèn)為，我們的心態(tài)在希爾認(rèn)為，我們的心態(tài)在 很大的程度上決定了我們?nèi)松某蓴。汉艽蟮某潭壬蠜Q定了我們?nèi)松某蓴。?秀才趕考秀才趕考n 心態(tài)很重要，但好心態(tài)都是調(diào)適出來(lái)的。心態(tài)很重要，但好心態(tài)都是調(diào)適出來(lái)的。n 我們?cè)谝豁?xiàng)任務(wù)剛開始時(shí)的心態(tài)決定了最后有我們?cè)谝豁?xiàng)任務(wù)剛開始時(shí)的心態(tài)決定了

34、最后有 多大的成功，這比任何其他因素都重要。多大的成功，這比任何其他因素都重要。n 你的心態(tài)是你真正的主宰！你的心態(tài)是你真正的主宰！n 心態(tài)決定一切：心態(tài)決定一切：n 沒(méi)有正確的心態(tài)，沒(méi)有正確的心態(tài)， 就算用盡各種良法妙方也是徒勞就算用盡各種良法妙方也是徒勞感恩的心態(tài)感恩的心態(tài)寬容的心態(tài)寬容的心態(tài)重點(diǎn)樹立四種積極心態(tài)：重點(diǎn)樹立四種積極心態(tài)：12 一次，羅斯福（美國(guó)第一次，羅斯福（美國(guó)第32任總統(tǒng)）家中失盜，任總統(tǒng)）家中失盜，他的朋友安慰他，他寫了一封信他的朋友安慰他，他寫了一封信“我現(xiàn)在我現(xiàn)在很平安，很好，因?yàn)椋汉芷桨?，很好，因?yàn)椋?第一，賊偷去的是我的東西，沒(méi)有傷害我的生第一，賊偷去的是我的

35、東西，沒(méi)有傷害我的生命；第二，賊偷去的是我的部分東西，而不是命；第二，賊偷去的是我的部分東西，而不是我的全部東西；第三，最值得慶幸的是，做賊我的全部東西；第三，最值得慶幸的是，做賊的是他，而不是我的是他，而不是我。”寬容的典范：羅斯福失盜后所想到的寬容的典范：羅斯福失盜后所想到的安徽省桐城市有條安徽省桐城市有條“六尺巷六尺巷”（3）合作的心態(tài)（雙贏的心態(tài)）合作的心態(tài)（雙贏的心態(tài)）n 人多力量大？人多力量大？n 112 （發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短）（發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短）n 112 （相安無(wú)事，彬彬有禮）（相安無(wú)事，彬彬有禮）n 0112（貌合神離，漸生縫隙）（貌合神離，漸生縫隙）n 110 （雙方斗氣

36、，躺倒不干）（雙方斗氣，躺倒不干）n 110 （矛盾激化，相互拆臺(tái)）（矛盾激化，相互拆臺(tái)） 現(xiàn)代人際關(guān)系的六種模式n一.利人利己(贏/贏) 送人玫瑰，手留余香 n二.損人利己(贏/輸) 巧取豪奪，坑蒙拐騙 n三.損己利人(輸/贏) 迫于壓力，委曲求全 n四.兩敗俱傷(輸/輸) 殺敵一千，自傷八百 n五.獨(dú)善其身(單贏) 孤芳自賞 自掃門前雪 n六.好聚好散(無(wú)交易) 生意不成情誼在 成功不能只靠自己的強(qiáng)大，成功需要成功不能只靠自己的強(qiáng)大，成功需要依靠別人，只有和別人合作，你才能獲取依靠別人，只有和別人合作，你才能獲取更大的成功。就象紅杉林那樣根部相連，更大的成功。就象紅杉林那樣根部相連，以充分

37、而緊密的合作關(guān)系，創(chuàng)造出屹立不以充分而緊密的合作關(guān)系，創(chuàng)造出屹立不倒的奇跡。倒的奇跡。天堂與地獄天堂與地獄w薩提曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：薩提曾經(jīng)說(shuō)過(guò)： “那些不肯彎下腰扶別人一把的人，當(dāng)他那些不肯彎下腰扶別人一把的人，當(dāng)他們跌倒時(shí)，也沒(méi)有人會(huì)愿意扶他一把。們跌倒時(shí)，也沒(méi)有人會(huì)愿意扶他一把?！弊约旱膹?qiáng)大并不能保證獲得大成功，惟自己的強(qiáng)大并不能保證獲得大成功，惟有倚靠群體的力量，才能抵達(dá)成功的峰有倚靠群體的力量，才能抵達(dá)成功的峰頂。也惟有幫助更多人成功，我們才能頂。也惟有幫助更多人成功，我們才能有往上一層成功攀升的能量。有往上一層成功攀升的能量。（4）換位思考的處事習(xí)慣）換位思考的處事習(xí)慣 人生人生“三看三看”

38、茅塞頓開茅塞頓開n 到貧民家看看到貧民家看看 如今，一些人過(guò)著如今，一些人過(guò)著不愁吃、不愁穿的小康生活，卻常常與不愁吃、不愁穿的小康生活，卻常常與那些那些“大款大款”或高收入者相比，覺得心或高收入者相比，覺得心里不平衡。這個(gè)時(shí)候，不妨到貧困山區(qū)，里不平衡。這個(gè)時(shí)候，不妨到貧困山區(qū)，看看那里的農(nóng)民是怎樣生活的，或許就看看那里的農(nóng)民是怎樣生活的，或許就會(huì)調(diào)整好生活的基準(zhǔn)線。會(huì)調(diào)整好生活的基準(zhǔn)線。 到監(jiān)獄里看看到監(jiān)獄里看看 人生最寶貴的人生最寶貴的莫過(guò)于自由，這一點(diǎn)監(jiān)獄里服刑的莫過(guò)于自由，這一點(diǎn)監(jiān)獄里服刑的犯人們體會(huì)最深。他們中一些人之犯人們體會(huì)最深。他們中一些人之所以失去自由，是因?yàn)閷?duì)所以失去自由

39、，是因?yàn)閷?duì)“孔方兄孔方兄”頂禮膜拜，攫取不義之財(cái)犯的法。頂禮膜拜，攫取不義之財(cái)犯的法。因此，當(dāng)你手握權(quán)柄、春風(fēng)得意時(shí)，因此，當(dāng)你手握權(quán)柄、春風(fēng)得意時(shí)，不妨到監(jiān)獄看看。體味一下人失去不妨到監(jiān)獄看看。體味一下人失去自由后的心態(tài)，也許你就會(huì)遏制住自由后的心態(tài)，也許你就會(huì)遏制住不斷萌發(fā)的貪念。不斷萌發(fā)的貪念。 n 到火葬場(chǎng)看看到火葬場(chǎng)看看 人不論地位人不論地位 多高，名氣多大，最終都會(huì)走完多高，名氣多大，最終都會(huì)走完 生命的旅程。因此，當(dāng)你因?yàn)槭松穆贸?。因此，?dāng)你因?yàn)槭?途不順郁郁寡歡的時(shí)候，不妨到途不順郁郁寡歡的時(shí)候，不妨到 火葬場(chǎng)看看，你大概就會(huì)明白：火葬場(chǎng)看看，你大概就會(huì)明白： 人生百年，猶

40、如一瞬?；钪臅r(shí)人生百年，猶如一瞬。活著的時(shí) 候，保留一顆平常心，既不渾渾候，保留一顆平常心，既不渾渾 噩噩，也不被名利地位所累。噩噩，也不被名利地位所累。 2、 掌握技巧掌握技巧（1） eye to eye（2） 贊美對(duì)方贊美對(duì)方（3） 示弱示弱（4） 表達(dá)誠(chéng)意表達(dá)誠(chéng)意（5） 顯示決心顯示決心（6） 審時(shí)度勢(shì)審時(shí)度勢(shì)3、 注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)（1） 觀察觀察 （詞句詞句語(yǔ)調(diào)聲音語(yǔ)調(diào)聲音 身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言） 身體語(yǔ)言及其典型含義身體語(yǔ)言及其典型含義非語(yǔ)言信息典型含義 目光接觸 友好、真誠(chéng)、自信、果斷 不做目光接觸 冷淡、緊張、害怕、說(shuō)謊、缺乏安全感 撓頭 迷惑不解、不相信 咬嘴唇 緊張、害怕、焦慮

41、 踮腳 緊張、不耐煩、自負(fù) 雙臂交叉在胸前 生氣、不同意、防衛(wèi)、進(jìn)攻 抬一下眉毛 懷疑、吃驚 瞇眼睛 不同意、反感、生氣 鼻孔張大 生氣、受挫 手抖 緊張、焦慮、恐懼 身體前傾 感興趣、注意 懶散的坐在椅子上 厭倦、放松 搖椅子 厭倦、自以為是、緊張 駝背坐著 缺乏安全感、消極n 視其所以視其所以n 觀其所為觀其所為n 察其所安察其所安n 看一個(gè)人的心術(shù)，看他的眼神；看一個(gè)人的心術(shù)，看他的眼神；n 看一個(gè)人的身價(jià)，看他的對(duì)手；看一個(gè)人的身價(jià)，看他的對(duì)手；n 看一個(gè)人的底牌，看他的朋友。看一個(gè)人的底牌，看他的朋友。n 由顏色愛好透視人的個(gè)性，掌握這方面的由顏色愛好透視人的個(gè)性，掌握這方面的n 知

42、識(shí)，有助于牢牢掌握溝通的主動(dòng)權(quán)。知識(shí)，有助于牢牢掌握溝通的主動(dòng)權(quán)。n 對(duì)顏色的愛好，大體上能反應(yīng)一個(gè)人的性格對(duì)顏色的愛好，大體上能反應(yīng)一個(gè)人的性格n 藍(lán)色藍(lán)色 灰色灰色 紅色紅色 粉色粉色 黃色黃色 紫色紫色 黑色黑色 白色白色 綠色綠色n 依顏色喜好做性格判斷，始于德國(guó)心學(xué)家魯依顏色喜好做性格判斷，始于德國(guó)心學(xué)家魯米艾爾，此后，這種研究風(fēng)行世界。米艾爾，此后，這種研究風(fēng)行世界。 n 你喜歡的顏色代表著你的個(gè)性和掩藏的心理你喜歡的顏色代表著你的個(gè)性和掩藏的心理 ： n紅色紅色意味著意味著“火火“或或“血血“。個(gè)性堅(jiān)強(qiáng)，積極。個(gè)性堅(jiān)強(qiáng)，積極豁達(dá)。活潑異常，感情豐富，性格外向。總是準(zhǔn)備豁達(dá)?；顫姰?/p>

43、常，感情豐富，性格外向?？偸菧?zhǔn)備論爭(zhēng)，始終取進(jìn)攻意識(shí)。說(shuō)話做事快而不加思論爭(zhēng)，始終取進(jìn)攻意識(shí)。說(shuō)話做事快而不加思索。索。你是精力旺盛的行動(dòng)派，不管花多少力氣你是精力旺盛的行動(dòng)派，不管花多少力氣或代價(jià)也要滿足自己的好奇心和欲望。你充滿精神或代價(jià)也要滿足自己的好奇心和欲望。你充滿精神的狀態(tài)，會(huì)感染你周圍的朋友。的狀態(tài)，會(huì)感染你周圍的朋友。但，由于缺乏耐性，但，由于缺乏耐性，常常稍微不順自己的意，就會(huì)生氣。不過(guò)天生樂(lè)觀常常稍微不順自己的意，就會(huì)生氣。不過(guò)天生樂(lè)觀的你并不會(huì)因?yàn)榇煺鄱鴲瀽灢粯?lè)，而總是想辦法當(dāng)?shù)哪悴⒉粫?huì)因?yàn)榇煺鄱鴲瀽灢粯?lè)，而總是想辦法當(dāng)場(chǎng)解決。一旦有事發(fā)生，你總是先怪罪別人，這點(diǎn)場(chǎng)解決。

44、一旦有事發(fā)生，你總是先怪罪別人，這點(diǎn)對(duì)你很不利。對(duì)你很不利。如果對(duì)別人能夠以更寬大的心去對(duì)待如果對(duì)別人能夠以更寬大的心去對(duì)待的話，相信你的人氣會(huì)更旺。的話，相信你的人氣會(huì)更旺。 n 要善于與喜歡紅色的人打交道要善于與喜歡紅色的人打交道n藍(lán)色藍(lán)色喜歡寧?kù)o，鎮(zhèn)定自若，無(wú)憂無(wú)慮，善于控喜歡寧?kù)o，鎮(zhèn)定自若，無(wú)憂無(wú)慮，善于控制感情，很有責(zé)任心。富有見識(shí)，判斷力強(qiáng)。胸懷制感情，很有責(zé)任心。富有見識(shí)，判斷力強(qiáng)。胸懷寬廣，性格內(nèi)向。寬廣，性格內(nèi)向。你是個(gè)很有理性的人，面對(duì)你是個(gè)很有理性的人，面對(duì)問(wèn)題常常臨危不亂，在起沖突時(shí)總是默默將事情化問(wèn)題常常臨危不亂，在起沖突時(shí)總是默默將事情化解，等到該予以反擊時(shí)，一定會(huì)

45、以很漂亮的手段讓解，等到該予以反擊時(shí)，一定會(huì)以很漂亮的手段讓對(duì)方折服。對(duì)方折服。乍看之下應(yīng)該人緣不錯(cuò)，不過(guò)卻不擅長(zhǎng)乍看之下應(yīng)該人緣不錯(cuò)，不過(guò)卻不擅長(zhǎng)與人交際，所以只會(huì)和志同道合的朋友自組一個(gè)小與人交際，所以只會(huì)和志同道合的朋友自組一個(gè)小團(tuán)體。常因堅(jiān)持崇高的信念而受人尊敬。絕對(duì)的堅(jiān)團(tuán)體。常因堅(jiān)持崇高的信念而受人尊敬。絕對(duì)的堅(jiān)持己見，對(duì)旁人的意見缺乏采納的雅量。持己見，對(duì)旁人的意見缺乏采納的雅量。所以與人所以與人意見相左時(shí)，雖然表面上沒(méi)顯露出任何的不悅，但意見相左時(shí)，雖然表面上沒(méi)顯露出任何的不悅，但心里其實(shí)會(huì)很介意。心里其實(shí)會(huì)很介意。 n 要善于與喜歡藍(lán)色的人打交道要善于與喜歡藍(lán)色的人打交道n紫色

46、紫色多愁善感，焦慮不安，然而往往能夠駕多愁善感，焦慮不安，然而往往能夠駕馭和控制內(nèi)心感情的憂慮和苦惱。性格內(nèi)向。馭和控制內(nèi)心感情的憂慮和苦惱。性格內(nèi)向。 喜歡紫色的人通常很多都是藝術(shù)家，你即使不喜歡紫色的人通常很多都是藝術(shù)家，你即使不是也很象，機(jī)智中帶有感性，觀察力特別敏銳。是也很象，機(jī)智中帶有感性，觀察力特別敏銳。雖然自認(rèn)平凡，但相當(dāng)有個(gè)性。在公開場(chǎng)合中你雖然自認(rèn)平凡，但相當(dāng)有個(gè)性。在公開場(chǎng)合中你總是顯得沉默而內(nèi)向。但常常容易濫用感情，以總是顯得沉默而內(nèi)向。但常常容易濫用感情，以致造成很多不必要的誤會(huì)。致造成很多不必要的誤會(huì)。這種不是惡意的濫情，這種不是惡意的濫情，在事后別人告訴你之后，你會(huì)

47、很認(rèn)真的反省，但在事后別人告訴你之后，你會(huì)很認(rèn)真的反省，但也容易再犯。也容易再犯。 n 要善于與喜歡紫色的人打交道要善于與喜歡紫色的人打交道n綠色綠色性情平靜，善于克制，心緒不易煩亂，很性情平靜，善于克制，心緒不易煩亂，很少有焦慮不安或憂愁之感，充滿希望和樂(lè)觀，渴望少有焦慮不安或憂愁之感，充滿希望和樂(lè)觀，渴望事事更加美好。典型的內(nèi)向型性格。事事更加美好。典型的內(nèi)向型性格。你基本上你基本上是一個(gè)追求和平的人。不過(guò)害怕獨(dú)處，喜歡群體的是一個(gè)追求和平的人。不過(guò)害怕獨(dú)處，喜歡群體的生活，也因此你擅長(zhǎng)與周圍的人保持良好的和諧關(guān)生活，也因此你擅長(zhǎng)與周圍的人保持良好的和諧關(guān)系?？偸墙o人親切溫和的印象，而周圍

48、的人也對(duì)你系?？偸墙o人親切溫和的印象，而周圍的人也對(duì)你十分信賴和崇拜。十分信賴和崇拜。不過(guò)，因?yàn)槟銓?duì)每個(gè)人的態(tài)度都不過(guò)，因?yàn)槟銓?duì)每個(gè)人的態(tài)度都差不多，所以有時(shí)候也容易讓人誤會(huì)，認(rèn)為你是個(gè)差不多，所以有時(shí)候也容易讓人誤會(huì)，認(rèn)為你是個(gè)八面玲瓏的人。喜歡綠色的人十分上進(jìn)，但因?yàn)椴话嗣媪岘嚨娜恕Ｏ矚g綠色的人十分上進(jìn)，但因?yàn)椴幌矚g在團(tuán)體中太突出，所以你也會(huì)要求周圍的人一喜歡在團(tuán)體中太突出，所以你也會(huì)要求周圍的人一起奮發(fā)向上。起奮發(fā)向上。 n 要善于與喜歡綠色的人打交道要善于與喜歡綠色的人打交道n黃色黃色心情歡暢，輕松愉快。性格外向，精力充心情歡暢，輕松愉快。性格外向，精力充沛，做事瀟灑自如，說(shuō)話無(wú)所畏懼

49、，不耽心別人考沛，做事瀟灑自如，說(shuō)話無(wú)所畏懼，不耽心別人考慮什么。不易動(dòng)搖，是可以信賴的人。慮什么。不易動(dòng)搖，是可以信賴的人。你富有你富有高度的創(chuàng)作力及好奇心。關(guān)心社會(huì)問(wèn)題甚于切身問(wèn)高度的創(chuàng)作力及好奇心。關(guān)心社會(huì)問(wèn)題甚于切身問(wèn)題，喜歡追求崇高的理想，尤其熱衷社會(huì)運(yùn)動(dòng)。題，喜歡追求崇高的理想，尤其熱衷社會(huì)運(yùn)動(dòng)。相相當(dāng)自信，而且學(xué)問(wèn)淵博，你也引此為傲?？雌饋?lái)你當(dāng)自信，而且學(xué)問(wèn)淵博，你也引此為傲?？雌饋?lái)你好象社交家一樣，其實(shí)內(nèi)心很孤獨(dú)。所以，你絕對(duì)好象社交家一樣，其實(shí)內(nèi)心很孤獨(dú)。所以，你絕對(duì)不會(huì)背叛朋友，也絕對(duì)不做沒(méi)有把握的事。不會(huì)背叛朋友，也絕對(duì)不做沒(méi)有把握的事。n 要善于與喜歡黃色的人打交道要善

50、于與喜歡黃色的人打交道n灰色灰色不喜歡感情激動(dòng)以及情不喜歡感情激動(dòng)以及情緒溢于言表，容易主動(dòng)回避過(guò)深緒溢于言表，容易主動(dòng)回避過(guò)深的友誼。的友誼。n 要善于與喜歡灰色的人打交道要善于與喜歡灰色的人打交道n黑色黑色感情憂愁悲傷，人生之感情憂愁悲傷，人生之路每況愈下，感覺到不能象自已路每況愈下，感覺到不能象自已所想的那樣去說(shuō)話和做事，認(rèn)為所想的那樣去說(shuō)話和做事，認(rèn)為自已處境不夠好。自已處境不夠好。n 要善于與喜歡黑色的人打交道要善于與喜歡黑色的人打交道n棕色棕色有強(qiáng)烈的基本欲望，能憑借著自已的有強(qiáng)烈的基本欲望，能憑借著自已的見識(shí)得到巨大的滿足，如吃的、喝的等欲望，見識(shí)得到巨大的滿足，如吃的、喝的等欲

51、望，然而時(shí)常感到以后會(huì)犯錯(cuò)。然而時(shí)常感到以后會(huì)犯錯(cuò)。你是個(gè)個(gè)性拘你是個(gè)個(gè)性拘謹(jǐn)，自我價(jià)值觀很強(qiáng)烈的人，很害怕因?yàn)橥鈦?lái)謹(jǐn)，自我價(jià)值觀很強(qiáng)烈的人，很害怕因?yàn)橥鈦?lái)因素的介入而必須改變自己。因素的介入而必須改變自己。但，在外表及處但，在外表及處理事情的態(tài)度上，卻給人有一種很大的信賴感。理事情的態(tài)度上，卻給人有一種很大的信賴感。對(duì)于人與人之間的厲害關(guān)系分的很清楚，所以對(duì)于人與人之間的厲害關(guān)系分的很清楚，所以容易給別人一種冷漠的傾向。容易給別人一種冷漠的傾向。不過(guò)，因?yàn)槟愎⒉贿^(guò)，因?yàn)槟愎⒅钡膫€(gè)性讓人很信賴你，不知不覺中支持你的直的個(gè)性讓人很信賴你，不知不覺中支持你的伙伴會(huì)越來(lái)越多。伙伴會(huì)越來(lái)越多。n 要善

52、于與喜歡棕色的人打交道要善于與喜歡棕色的人打交道n粉色粉色比較感性，處世溫和。比較感性，處世溫和。常常想常常想讓自己呈現(xiàn)出年輕，有朝氣的感覺，甚至希讓自己呈現(xiàn)出年輕，有朝氣的感覺，甚至希望在旁人眼中是個(gè)高貴的形象。大多數(shù)不是望在旁人眼中是個(gè)高貴的形象。大多數(shù)不是俊男就是美女，散發(fā)著一股讓人看到就很舒俊男就是美女，散發(fā)著一股讓人看到就很舒服的魅力。服的魅力。不過(guò)，卻有強(qiáng)烈逃避現(xiàn)實(shí)的傾向。不過(guò)，卻有強(qiáng)烈逃避現(xiàn)實(shí)的傾向。因不擅長(zhǎng)向人吐露心事，常常躲在自己的小因不擅長(zhǎng)向人吐露心事，常常躲在自己的小天地之中。天地之中。又因不容易接受別人的意見，也又因不容易接受別人的意見，也不喜歡和人爭(zhēng)論，也常被當(dāng)作是優(yōu)

53、柔寡斷的不喜歡和人爭(zhēng)論，也常被當(dāng)作是優(yōu)柔寡斷的人。人。 n 要善于與喜歡粉色的人打交道要善于與喜歡粉色的人打交道n 對(duì)內(nèi)方外方的人要誠(chéng)實(shí)委婉。對(duì)內(nèi)方外方的人要誠(chéng)實(shí)委婉。n 對(duì)內(nèi)方外圓的人要有禮有節(jié)。對(duì)內(nèi)方外圓的人要有禮有節(jié)。n 對(duì)內(nèi)圓外圓的人要堅(jiān)守原則。對(duì)內(nèi)圓外圓的人要堅(jiān)守原則。n 對(duì)內(nèi)圓外方的人要靈活變通。對(duì)內(nèi)圓外方的人要靈活變通。n 要善于與不同品性的人打交道要善于與不同品性的人打交道w急事，慢慢的說(shuō)；急事，慢慢的說(shuō)；w大事，清楚的說(shuō)；大事，清楚的說(shuō)；w小事，幽默的說(shuō)；小事，幽默的說(shuō)；w沒(méi)把握的事，謹(jǐn)慎的說(shuō)；沒(méi)把握的事，謹(jǐn)慎的說(shuō)；w沒(méi)發(fā)生的事，不要胡說(shuō)；沒(méi)發(fā)生的事，不要胡說(shuō)；w做不到的事，

54、別亂說(shuō)；做不到的事，別亂說(shuō)；w傷害人的事，不能說(shuō)；傷害人的事，不能說(shuō)；n 最有水平的處世方式：最有水平的處世方式：w討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說(shuō)；討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說(shuō)；w開心的事，看場(chǎng)合說(shuō)；開心的事，看場(chǎng)合說(shuō)；w傷心的事，不要見人就說(shuō)；傷心的事，不要見人就說(shuō)；w別人的事，小心的說(shuō)；別人的事，小心的說(shuō)；w自己的事，聽聽自己的心怎么說(shuō)；自己的事，聽聽自己的心怎么說(shuō)；w現(xiàn)在的事，做了再說(shuō)；現(xiàn)在的事，做了再說(shuō)；w未來(lái)的事，未來(lái)再說(shuō)。未來(lái)的事，未來(lái)再說(shuō)。n 最有水平的處世方式：最有水平的處世方式：w知人不必言盡，留三分余地與人，留些口德與己。知人不必言盡，留三分余地與人，留些口德與己。w責(zé)人不必苛盡，留

55、三分余地與人，留些肚量與己。責(zé)人不必苛盡，留三分余地與人，留些肚量與己。w才能不必傲盡，留三分余地與人，留些內(nèi)涵與己。才能不必傲盡，留三分余地與人，留些內(nèi)涵與己。w鋒芒不必露盡，留三分余地與人，留些深斂與己。鋒芒不必露盡，留三分余地與人，留些深斂與己。w有功不必邀盡，留三分余地與人，留些謙讓與己。有功不必邀盡，留三分余地與人，留些謙讓與己。w得理不必?fù)尡M，留三分余地與人，留些寬和與己。得理不必?fù)尡M，留三分余地與人，留些寬和與己。n 最有水平的處世方式：最有水平的處世方式：（2） 傾聽傾聽 周恩來(lái)的智慧周恩來(lái)的智慧 n “我沒(méi)說(shuō)你偷了他的錢”這句話因?yàn)橹匾舻牟煌鴷?huì)有完 全不同的意思：n “我我

56、沒(méi)說(shuō)你偷了他的錢”代表我沒(méi)說(shuō)，別人說(shuō)沒(méi)說(shuō)我 不知道；n “我沒(méi)沒(méi)說(shuō)你偷了他的錢”代表我確實(shí)沒(méi)說(shuō)；n “我沒(méi)說(shuō)說(shuō)你偷了他的錢”我沒(méi)說(shuō)，也許我會(huì)用別的方式；n “我沒(méi)說(shuō)你你偷了他的錢”我說(shuō)的是別人；n “我沒(méi)說(shuō)你偷偷了他的錢”也許你用別的方式；n “我沒(méi)說(shuō)你偷了他他的錢”你偷了別人的錢；n “我沒(méi)說(shuō)你偷了他的錢錢”你偷了他別的東西。n 我沒(méi)說(shuō)你偷了他的錢我沒(méi)說(shuō)你偷了他的錢（ ） 慎言慎行慎言慎行n 上行溝通的策略上行溝通的策略 n 平行溝通的策略平行溝通的策略n 下行溝通的策略下行溝通的策略（ ） 慎言慎行慎言慎行n上行溝通上行溝通多聽多聽少說(shuō)少說(shuō)善圓通善圓通 n平行溝通平行溝通低調(diào)低調(diào)禮讓禮讓敢

57、堅(jiān)持敢堅(jiān)持n下行溝通下行溝通熱情熱情贊美贊美樂(lè)評(píng)判樂(lè)評(píng)判（4） 捕捉機(jī)遇捕捉機(jī)遇 （4） 捕捉機(jī)遇捕捉機(jī)遇領(lǐng)導(dǎo)高興時(shí)，同僚得意事，下領(lǐng)導(dǎo)高興時(shí)，同僚得意事，下屬遇難題，客戶大滿意。屬遇難題，客戶大滿意。群眾佩服時(shí)表示謙虛，上級(jí)滿群眾佩服時(shí)表示謙虛，上級(jí)滿意時(shí)留份清醒，對(duì)手規(guī)矩時(shí)保意時(shí)留份清醒，對(duì)手規(guī)矩時(shí)保持警惕，客戶發(fā)煩時(shí)堅(jiān)持耐心。持警惕，客戶發(fā)煩時(shí)堅(jiān)持耐心。 （ ） 激發(fā)對(duì)方熱情激發(fā)對(duì)方熱情n 匯報(bào)工作說(shuō)結(jié)果匯報(bào)工作說(shuō)結(jié)果n 請(qǐng)示工作講方案請(qǐng)示工作講方案n 總結(jié)工作說(shuō)流程總結(jié)工作說(shuō)流程n 回憶工作談感受回憶工作談感受4、規(guī)范禮儀、規(guī)范禮儀（1）著裝規(guī)范）著裝規(guī)范（2）化妝清淡）化妝清淡（3）

58、正確接觸：遞送名片）正確接觸：遞送名片自我介紹自我介紹吸引對(duì)方吸引對(duì)方（4）舉止優(yōu)雅）舉止優(yōu)雅（5）把握進(jìn)退時(shí)機(jī)）把握進(jìn)退時(shí)機(jī)5、美化形象、美化形象（1） 形象美形象美（2） 氣質(zhì)美氣質(zhì)美（3） 雕琢美雕琢美（4） 健康美健康美（5） 形體美形體美（6） 聲音美聲音美（7） 儀態(tài)美儀態(tài)美五、與客戶溝通的語(yǔ)言表達(dá)技巧五、與客戶溝通的語(yǔ)言表達(dá)技巧1、選擇積極的用詞與方式、選擇積極的用詞與方式案例：案例： 習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了 專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了 習(xí)慣用語(yǔ)：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題習(xí)慣用語(yǔ)：

59、你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題 專業(yè)表達(dá)：看上去這些問(wèn)題很相似專業(yè)表達(dá)：看上去這些問(wèn)題很相似五、與客戶溝通的語(yǔ)言表達(dá)技巧五、與客戶溝通的語(yǔ)言表達(dá)技巧1、選擇積極的用詞與方式、選擇積極的用詞與方式案例：案例：w習(xí)慣用語(yǔ)：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼習(xí)慣用語(yǔ)：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼w專業(yè)表達(dá)：您是否能向他本人詢問(wèn)他的手機(jī)號(hào)專業(yè)表達(dá)：您是否能向他本人詢問(wèn)他的手機(jī)號(hào)w習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議w專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議w習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞w專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用2、善用、善用“我我”代替代替“你你” 建議大家，在下列的例子中盡量用建議大家，在下列的例子中盡量用“我我”代代替替“你你”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ綄?duì)方? 習(xí)慣用語(yǔ)習(xí)慣用語(yǔ): 你的名字叫什么？你的名字叫什么？ 專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎？專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎？ 2、善用、善用“我我”代替代替“你你”w習(xí)慣用語(yǔ)習(xí)慣用語(yǔ):你必須你