大廈綜合物業(yè)會議服務方案

第一節(jié)會務人員要求及規(guī)范 3一、人員要求 3二、員工崗位行為規(guī)范 7三、儀容儀表、禮節(jié)禮貌標準 8第二節(jié)服務內(nèi)容 10一、會前籌備 10二、會中服務 11三、會后服務 11第三節(jié)會議服務管理 12一、目標 12二、基本原則 12三、會務人員選聘 13四、會務人員培訓 13五、會務服務操作規(guī)程 14第四節(jié)會議服務流程及措施 20一、會議接待要求 20二、會議接待服務程序 21三、會議接待操作程序 21四、會議服務程序及標準 23五、會議服務內(nèi)容 25六、服務人員儀表儀態(tài)要求 28七、會議服務需求確認 30第五節(jié)日常會議服務 32一、服務內(nèi)容 32二、服務要求及標準 33三、會務工作流程 38第六節(jié)會議服務工作程序及標準 39一、會前準備 39二、會中服務標準 41三、會議結束 42四、主要會議室工作程序 42五、會務部水果發(fā)放工作標準 43六、信件、報紙收發(fā)工作標準 43第七節(jié)會議服務管理制度 45一、日常會議服務 45二、大型會議服務 47第八節(jié)前臺接待服務 48一、前臺接待崗位職責及服務標準 48二、訪客接待服務標準 55三、訪客接待服務內(nèi)容 57四、接待禮儀 61五、投訴處理 64第九節(jié)VIP行政專項服務 66一、服務內(nèi)容 66二、服務要求 67第十節(jié)咖啡服務 68一、自助咖啡服務 68二、手調(diào)咖啡吧服務 68第十一節(jié)健身區(qū)服務 69一、服務要求 69二、服務內(nèi)容 69第一節(jié)會務人員要求及規(guī)范一、人員要求人員要求：女性，相貌端正，身高170左右；男性，相貌端正，身高180以上，空乘或外事服務專業(yè)畢業(yè)最佳；部位執(zhí)行標準禁止制服員工在工作時間必須穿著公司規(guī)定的制服。除工作需要或清潔外不得攜帶工服離崗。在左前胸部位佩戴工作牌，位置端正。工作時間及在工作場所，穿短褲、背心、吊帶裙、超短裙（褲）、拖鞋及其他非職業(yè)裝束。非工作時間出席公司內(nèi)外重要會議、活動或由公司臨時通知的會議、活動，員工應按規(guī)定著裝。不佩戴工作牌或工作牌位置不正。服裝無褶皺、清潔、紐扣齊全扣好。著裝隨意。服裝臟污、褶皺，紐扣缺失或少扣。衣袖、褲腳開線或破損。襯衣下擺收進褲（裙）內(nèi)。襯衣下擺露出制服外。工裝完整無損因個人原因損壞、污損工裝。鞋襪深色皮鞋或布鞋，保持清潔、光亮。1.鞋面臟污、鞋底釘響底。2.艷色鞋，鞋上有夸張飾物3.上班時間穿露趾涼鞋，或著拖鞋。男員工著深色襪子。著淺色、艷色或明顯花色襪子。女員工著黑色絲襪，著裙裝時，必須穿黑色連褲絲襪。網(wǎng)眼襪；襪口露出褲腳和裙邊。襪上有可視的漏洞或脫線。襪子清潔無破損。襪子有可視污漬或有可視的漏洞或脫線。配飾工作時間頸項、手臂、腳踝不得佩戴任何飾物。女性可戴一對小耳釘，顏色素雅。1.女性耳飾俗艷，個數(shù)多于兩個。2.夸張或佩戴耳環(huán)等懸掛式耳飾。3.男性配戴耳飾。面精神飽滿，保持清潔。男性胡須剃凈，鼻毛經(jīng)過修剪。女性須化淡妝（涂亮色口紅，服務員還應修眉、描眉、畫眼線等），味道清新?？跉馇逅?。1.有臟污或油污。2.留鬢角和胡須；3.鼻毛未修剪；4.濃妝艷抹，用濃烈氣味的化妝品（如深色眼影、眼線液、貼假睫毛、睫毛膏過濃）。5.使用氣味過濃、過重的香水。6.口內(nèi)有異味，如蒜、韭菜、酒味等手1.常保清潔，已婚者可佩戴一枚樣式簡單的戒指。2.可佩戴樣式簡單的手表。指甲修剪整齊，可涂透明護甲油。1.手有臟污、指甲內(nèi)有垢；2.配戴一個以上，款式夸張的戒指、卡通表等任何首飾。3.留長指甲；4.涂異色指甲油。發(fā)發(fā)型自然大方，頭發(fā)整齊清潔。1.染異色頭發(fā)。2.有異味。耳男士：短發(fā)，修剪整齊；不能過耳。1.留長發(fā)。2.前及眉、旁遮耳，后及衣領。3.怪異發(fā)型。女士：1.頭發(fā)梳理整齊，短發(fā)頭發(fā)梳至耳后。2.頭發(fā)過肩要束起或盤好，發(fā)簾梳后，頭飾以深色素花為主（班組應統(tǒng)一為一個花色）。1.劉海遮眉，披頭散發(fā)。2.短發(fā)長度過耳。3.頭飾多于兩個，樣式夸張耀眼。清潔有污垢站立女：1.雙腳“丁”字步站立。2.雙手交握于體前，自然下垂。3.頭正、肩平、挺胸、收腹，目光與顧客交流，面帶微笑。男：1.雙腳自然分開、不得超出肩寬。2.雙手放在體側，自然下垂（或一手背后）。3.頭正、肩平、挺胸、收腹，目光與顧客交流，面帶微笑。1.叉腿、身斜。2.雙手抱胸、插兜、背手。3.含胸、駝背、目光游離、面無表情。4.倚靠墻壁或物體。行走1.上身挺直（如站立）。2.雙臂自然于體側擺動，前后擺動幅度約45度。3.步履輕快無風，無響聲。4.步距適中。5.目光迎視顧客，表情自然。1.雙臂擺動幅度大。2.步距大而沉重。3.奔跑、慌張。4.路遇顧客時，視而不見。5.邊走邊唱或高聲交談。蹲女：1.上身挺直，并膝屈腿下蹲。2.一腿微跪，臀低于膝。3.左腳在前，右腳稍后，不重疊，兩腿靠緊向下蹲，左腳踏實，小腿基本垂直于地面。4.右腳跟提起，腳掌著地，右膝低于左膝，形成左膝高，右膝低的姿態(tài)，臀部向下。1.彎腰不屈腿，臀高于膝。2.雙腿分開。3.下蹲時露出內(nèi)衣、褲擺。二、員工崗位行為規(guī)范1.會務人員提前把會議室、接待室開門通風，檢查衛(wèi)生情況，使其始終處于完善良好的備用態(tài)。2.會務在崗期間，不得隨意串崗、空崗，不擅離工作崗位；不得干私活，接打私人電話；不接待親友及做與本職工作無關的任何事情。3.會務不得在會議室扎堆聊天，不在崗位上吃東西，會議結束后應清理會議室，以備待用。4.工作區(qū)域不存放私人用品，保持干凈整潔。5.會務人員有事需提前向物業(yè)客服主管請假，不能及時請假應打電話告知物業(yè)客服主管。由物業(yè)客服主管告知公司辦公室并由辦公室根據(jù)實際情況決定是否同意其請假申請。6.負責會議室及公共區(qū)域的衛(wèi)生檢查工作，上、下午各一次，包括地面、門窗、桌椅、植物及會議室。7.負責保管會議物品（接線板、激光筆、茶杯），按照會議調(diào)配使用，會議后收回。8.負責管理會議室鑰匙，對于提前一天收到的會議提前1小時開門調(diào)試設備，詢問會議對于投影等方面的特定要求，做好會議準備；對于臨時通知會議，接到通知后立刻打開會議室并調(diào)試設備，做會議準備。9.負責會議期間的茶水、果點服務，保證參會人員的隨時服務需求。10.負責會議結束后的清場工作，包括會議用品的回收、會議設施的關閉等，并將門鎖好。11.負責各會議室之間的工作協(xié)調(diào)配合。12.負責會議室照明、空提、飲水設施是否完好，有問題及時向辦公室匯報。13.負責與相關物業(yè)保潔人員做好工作協(xié)同和配合，確保會議室內(nèi)時刻保持干凈整潔。三、儀容儀表、禮節(jié)禮貌標準（一）儀容儀表1.會務人員工裝必須整潔、平整，不得帶有灰塵、污跡、無褶皺、開線、掉扣。2.皮鞋以黑色為主，鞋襪保持協(xié)調(diào)，皮鞋始終保持亮潔，不能赤腳、穿拖鞋、短褲、超短裙。3.會務人員保持衣冠、頭發(fā)整潔，不擦濃重護發(fā)用品，過肩長發(fā)應束扎盤結，頭發(fā)必須梳理服帖，不蓬亂或燙怪異發(fā)型。4.會務人員應淡妝上崗，打扮適度，不濃妝艷抹，不佩戴飾物（手表、戒指除外），不使用氣味濃烈的香水。5.會務人員應經(jīng)常剪指甲，保持干凈，不得蓄長指甲，不得涂有色指甲油，上班時不得佩戴有色眼鏡。6.會務人員需注意個人衛(wèi)生，無汗味、異味，上崗前不能喝酒，吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔衛(wèi)生。7.會務人員站立時要自然大方，位置適當，自然端正，雙目平視，兩手交叉放于臍下，不準雙手卡于腰間、叉在胸前或背在身后，兩腿要站直，兩腳要呈八字型，兩腳后跟相距5-10cm，站立時不背靠、旁倚、前扶他物；就座時要坐正坐直；行走時步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，眼睛要平視前方或賓客，需抬頭、挺胸、收腹。8.會務人員在崗位上不得吃零食、看報紙、做與工作無關的事情。9.要時刻保持面帶笑容、容光煥發(fā)。動作舉止要得體，不造作；態(tài)度要熱情、和藹。（二）禮節(jié)禮貌1.對待來往人員要態(tài)度要自然、大方、熱情、穩(wěn)重、禮貌，做到微笑迎人。2.與人交往使用禮貌用語“您好”、“請”、“歡迎您”、“不客氣”等，遇見來往人員要主動問好。3.與來往人員相遇時，要主動讓路，與來往人員同行時，應進行引導，如同乘電梯時，讓來訪人員先上電梯。4.在工作中若因某些特殊情況需與他人握手時，應面帶微笑，姿勢端正，用力適度，不能用左手，握手時，左手不得插兜。5.會議服務時要面帶微笑，與客人談話時要注意禮貌，用心聆聽，不搶話、插話、語氣溫和文雅，遇事冷靜對待，及時上報。6.對服務范圍以外的詢問，如涉及客人情況、會議內(nèi)容或政治、經(jīng)濟等機密情況，要婉言說“對不起、不清楚”以拒絕。第二節(jié)服務內(nèi)容一、會前籌備會前籌備：是會議和活動舉辦前的準備工作，準備工作是會議成敗的關鍵因素，會前籌備包括1.會議時間的確定確定會議時間要考慮單位的生產(chǎn)任務周期，選在淡季的時候，大家相對不太忙，爭取應參加會的人員都能夠參加。為使會議有充分的準備，一般至少給出2-8周的時間提前讓參與活動的人了解活動的安排。因此，會議時間的確定是一個非常重要的決策，要盡早進行。2.會議議程的安排會議議程是會議要討論的項目列表，會議的目的就是在對這些項目進行溝通，因此議程是整個會議方案的靈魂，是會議是否能夠成功的關鍵，因此，議程是整個會議籌備前需要最早確定的事情之一。年會通常的內(nèi)容包括：工作總結；經(jīng)濟形勢、行業(yè)發(fā)展趨勢與工作計劃的討論；優(yōu)秀員工發(fā)獎；年終獎、紅包的發(fā)放或宣布；員工才藝表演、團隊競賽；抽獎；聚餐；戶外活動，包括打球、滑雪、旅游等各類項目。在制訂議程的時候，要根據(jù)工作需要、預算等因素來考慮選擇哪些項目是一定需要的，哪些項目是備選的，哪些項目是全體人員參與，哪些項目是部分人員參與。二、會中服務1.引導入座：引領領導上主席臺，雙手輕提起椅子請領導入座，然后用膝蓋輕頂椅背至領導腿部，請其坐下。2.斟茶：左腳在前，右腳在后，右手提暖瓶，左手小指與無名指夾住蓋杯，拇指與食指拿杯柄，在客人右后側為客人斟倒茶水，然后輕輕放回杯碟中，并示意客人用茶。主席臺領導半小時不喝茶，應重新更換一杯。每20分鐘為臺下客人巡回補充茶水一次。3.會中特殊情況處理：客人使用話筒時，視情況調(diào)節(jié)音量大小。4.會中休息服務：快速進行會場小整理，補充、更換物品。三、會后服務1.檢查會場：查有無客人遺留物品及文件，如有，及時送交會議組織部門。檢查有無損壞的設施設備及用具，如有，及時報辦公室。2.整理用品及清潔衛(wèi)生：請室內(nèi)保潔人員整理會場。點清茶杯、激光筆等數(shù)目，并回收會議用品；會場剩余物品點清數(shù)目，并做好衛(wèi)生清理工作。3.檢查設施設備：對燈光、音響、桌椅、門窗、地面、空調(diào)、消防栓、滅火器等進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報維修部門。4.關閉燈、空調(diào)、門上鎖。第三節(jié)會議服務管理一、目標伴隨物業(yè)管理專業(yè)化及物業(yè)服務需求多元化的發(fā)展趨勢，會議服務需求逐漸增多。公司通過發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，深入挖掘會務服務需求，規(guī)范會務接待行為，統(tǒng)一會務服務標準，提高會務服務水平，為參會者創(chuàng)造良好的會議環(huán)境。二、基本原則1.專業(yè)化：會務服務應向規(guī)范化、標準化方向發(fā)展，以提高會務服務的質(zhì)量。2.人性化：物業(yè)服務組織在提供相應的服務時，應以“以人為本”為出發(fā)點，為服務對象提供相應的特色服務和個性化服務。3.信息化：物業(yè)服務組織應充分利用信息技術，提升會務服務的效率和質(zhì)量。三、會務人員選聘選聘會務服務人員時，主要考慮下述事項：1.受教育程度；2.實際工作經(jīng)驗、技能；3.身高、形象；4.溝通表達、應變能力；5.其他行為素質(zhì)等。四、會務人員培訓（一）培訓內(nèi)容應包括但不限于以下方面：1.組織的服務理念、組織文化；2.會務管理和會務服務的理論知識；3.保密制度；4.會務服務人員儀表、儀態(tài)，會務服務人員的儀表、儀態(tài)；5.會務服務人員操作技能；6.會務服務人員心理素質(zhì)；7.應對常見會務突發(fā)事件；8.其他行為素質(zhì)等。（二）培訓方式培訓方式應采用但不限于以下方面:1.利用組織制定的服務手冊，聘請教師授課；2.聘請專業(yè)培訓機構；3.組織內(nèi)部指導；4.定期進行演練、考試等。五、會務服務操作規(guī)程（一）需求確認：進行會務需求了解時，針對本組織可以提供的會務服務內(nèi)容，設計標準問卷以引導會議主辦方更準確的提出會務需求。對會務需求進行書面登記并與會議主辦方確認。（二）服務策劃：根據(jù)確認的服務需求對會務服務的提供進行全面的策劃，形成實施方案，其中宜包含但不限于以下方面：1.職責分工；2.時間安排；3.場地安排；4.會務用品及硬件設施配備；5.突發(fā)事件應對措施；6.會議秩序及安全等。（三）會議的分類按會議大小可分為以下幾種：1.小型會議——人數(shù)≤30;2.中型會議——30<人數(shù)≤100;3.大型會議——人數(shù)>1004.禮堂會議——包括演藝的、有眾多人數(shù)參加的會議（四）會議服務三步走：準備——跟蹤——收尾1.會前準備將會務服務過程中可能涉及的服務內(nèi)容進行細分，并制定相應的標準，以保證每項服務內(nèi)容都能在合理范圍內(nèi)滿足經(jīng)確認的需求，會務服務中可能涉及的各項服務內(nèi)容可包含但不限于以下方面：（1）布置導引；（2）布置簽到（3）布置橫幅與大背景；（4）檢查會議用桌、椅，主席臺布置，座位格局和座次安排；（5）布置臺布；（6）制作并擺放座席牌；（7）擺放不同類型麥克風；（8）擺放花卉；（9）制作與佩戴胸花；（10）提供紙幣；（11）提供毛巾、紙巾；（12）調(diào)試燈光；（13）調(diào)試音響；（14）調(diào)試投影；（15）調(diào)試空調(diào)；（16）準備茶具（水）;（17）準備果盤；（18）檢查安全、消防設施及疏散通道；（19）了解會議程序及個性化服務需求；備用物品：電源轉換插座、萬能充電器、插電板等。2.會議服務員在接會議通知單后，須了解：（1）會議單位名稱、與會人數(shù)、重要領導。（2）了解會議使用場地。（3）了解會議開始的時間、場次。（4）了解會議中需要注意的事項及布置。3.職責分工（1）會務人員根據(jù)要求將所需的各種用具準備好。如：會議桌、會議椅、演講臺、白板、幕布、紙杯、礦泉水、茶葉、煙缸、抽紙、白板筆、橫幅、鮮花等綠色植樹、人名牌、指示牌等。負責人員：會議服務員完成時間：會議開始前一天（2）按要求將會議需用的設備準備到位。工程部人員須調(diào)試好相關設備如麥克風、幻燈機、投影儀等，并確保其正常使用。負責人員：工程人員完成時間：會前2小時（3）服務員需在會議開始前1小時內(nèi)將各項準備工作做到位。如：開窗通風、開啟燈、根據(jù)溫度開啟空調(diào)或風機、備好充足開水；針對大\中劇院，須調(diào)試音響，靈活控制。根據(jù)要求，將會議指示牌放在特定位置。負責人員：會議服務員完成時間：會議開始前1小時（4）檢查會議現(xiàn)場是否符合要求。如：桌面，地面要整潔，照明燈正常開啟，各種用具干凈、齊全，會議使用物件擺放符合標準。負責人員：經(jīng)理助理/保潔部主管完成時間：會議開始前半小時（5）對于一級會議，服務員需在會議開始提前二十分鐘，精神飽滿地在門口迎候。（6）安全管理部應安排人員在會議區(qū)通口等位置進行指引。4.會前準備時的注意事項（1）注意個人儀容儀表1）服務員不得留長指甲；2）女服務員應化淡妝；3）男服務員頭發(fā)不能過長。（2）注意會議室衛(wèi)生：會議室桌椅上不得有灰塵。（3）注意會議使用餐具的衛(wèi)生：1）有無破損；2）有無污垢、灰塵。（4）擺臺時的幾個要點（以方便客人使用為宗旨）:1）杯子的擺放：杯子需擺放在桌子中間客人右側，杯柄與桌面約成45度角。2）紙張和筆的擺放：將干凈的紙平鋪于客人正前方，筆與紙右下方成45度角，筆頭向外。3）餐巾紙盒的擺放：應擺放在兩位客人中間，以方面兩人使用。（5）其他1）為客人沖泡的茶葉平時應密封保存，添加茶葉時以兩個咖啡勺為準。2）提前十分鐘將沖泡好的茶水杯（八成滿）擺放到位。5.會議跟蹤（1）當客人來到會議室時，禮貌熱情地向客人問好，請客人進入會議室入座。（2）會議前30分鐘內(nèi)，每10分鐘為客人添加一次茶水，30分鐘以后，添水頻率降低，但需根據(jù)具體情況（即用戶用水量）靈活變通。注意事項：1）服務員進入會議室服務時，應抬頭挺胸、大方得體；2）會議服務員在添加茶水時，應嚴格遵守相關禮儀；如：服務員一般于客人右后側添加茶水，左手拿杯、右手拿壺，不得觸碰杯口。3）主要客人發(fā)言時，服務員停止一切服務，以免影響其發(fā)言；4）加水一般從中間按順時針方向依次添加，遵循先主后次的原則。（3）需及時用鑷子清理雜物，如果皮紙屑等。（一般先添水再清雜物）（4）如發(fā)現(xiàn)有客人吸煙，應主動將煙灰缸放置于客人右側，以便其使用。（5）對于在大\中會議室舉行的會議（一般時間較長），會議服務員及工程人員可坐于第一排靠門最邊處，以方便隨時提供服務。一般情況下，對于重要會議，服務員需站在會議室角落，觀察會場情況，以便隨時提供服務。（6）會議中間休息，要盡快整理會場，補充和更換各種用品。如客人因用餐暫將貴重物品（如公文包、手提電腦等）暫放于會場，會議服務員應主動提醒其妥善保管，并聯(lián)系安保部安排人員看管會場。6.會議收尾（1）會議結束，服務員應站在門口，微笑著向客人道別。（即送客）（2）會議結束，仔細地檢查一遍會場，看是否有遺忘的東西和文件等，做好記錄。查看設備設施是否有損壞，做好記錄，如發(fā)現(xiàn)有損壞現(xiàn)象，須及時請會議主辦負責人簽字確認。如有客人遺留了物品，則應及時聯(lián)系會議組織方負責人，聯(lián)系不到的，則應及時聯(lián)系部門主管。（3）將會議用具、設備整理好，關閉空調(diào)、照明燈，窗，鎖好會議室門。7.其他會議服務員及工程人員在會議服務整個過程中應做到以下幾點：（1）注意個人形象。例如衣著整潔、頭發(fā)整齊等。會議服務員必要時需畫淡妝。（2）保持良好的精神狀態(tài)，做到微笑服務。（3）對客戶提出的要求應及時給予解決，確實處理不了的應及時報告部門主管。（4）使用對講機時應佩戴耳塞。第四節(jié)會議服務流程及措施一、會議接待要求根據(jù)會議許可單的要求，會議需要辦的事項，提前完成。并提前10分鐘到會場，做好茶水服務的準備工作。二、會議接待服務程序（一）會前準備工作1.會服人員接到《會議許可單》，了解會議內(nèi)容、類別、與會人員、開會時間、所需會議設備和物品等內(nèi)容，按要求做好準備工作，開門、開窗通風透氣，檢查會議設備是否正常運轉正常，檢查衛(wèi)生是否符合要求，按要求為會議需求布置會場。2.會議前提前半小時關好門、窗并開空調(diào)及燈等待參加會議人員到達會場。（二）會中巡視工作服務1.會議必須定在每半小時進行一次倒茶服務。2.需要有話筒及視頻會議，會服人員及維修人員必須進行全程跟蹤。此間檢查音響、溫度是否達標，設備是否正常運行，時刻注意領導的舉動，做到察言觀色。（三）會后收尾工作檢查是否有遺留物品，及時聯(lián)系與會人員歸還，清洗干凈會議使用的瓷杯放回指定柜子內(nèi)進行消毒。按要求擺放好會議室桌、椅，做到橫縱成一條線，隔距均勻。三、會議接待操作程序（一）擺臺程序會議室擺臺首先定好桌子的位置，站在桌子中間，找好中間位置，椅子分別往兩邊進行擺放，橫縱成一條線。（二）物品擺放程序根據(jù)各個會議需要進行擺放1.公司領導會議需要擺放桌簽的，把桌簽擺在礦泉水的右邊并且桌簽與礦泉水的距離為1CM，會前提前15分鐘站在門口迎賓。2.VIP會議（1）根據(jù)會議接待需求準備好電腦、投影、桌簽、筆筒、筆（鉛筆紅色黑色中性筆橡皮擦）礦泉水、茶杯、茶杯墊、茶葉、信簽紙、紙巾、濕巾、重要VIP接待需準備毛巾。（2）物品擺放順序，物品之間的距離為1CM。（3）檢查會場物品擺放、衛(wèi)生、設備調(diào)試。（4）準備暖壺打開水并統(tǒng)一放在擺臺左側，靠墻壁統(tǒng)一放整齊。（5）會前提前20分鐘站在門口迎賓。（三）桌簽擺放先定好主方的位置，站在椅子后面，椅子是雙數(shù)時，例如10張椅子，往右邊開始數(shù)到第5張椅子就是主位，主方主位的對面就是客方主位的位置，二把手在主位的左邊，三把手在主位的右邊，以此類推左右進行擺放。如下圖四、會議服務程序及標準1.茶水服務程序（1）當來賓達半數(shù)時開始倒茶。（2）倒茶需用右手無名指和小拇指夾杯蓋，左手持暖瓶。（3）先倒主位的，按順時針方向再倒主位左邊，最后再按逆時針方向倒主位右邊的。（4）如有重要領導先到可提前倒茶水。（5）倒茶水，每次加水時間間隔為三十分鐘。2.托盤操作程序（1）理盤：托盤在使用前先檢查其是否干凈、有無破損。所置物品，按其重量大小，高矮程度分別放置：重的高的擺放于靠臂膀處（或內(nèi)側），較輕較矮的則放于外側；為方便取物，把先需要擺放的物品擺在前面，其他的擺在后面。（2）起托和落托①起托：距桌邊一步位置站立，挺胸收腹、右腳向前半步、上身保持水平、垂直下蹲，同時右手將托盤移至桌邊、左手在桌邊接住托盤，確定平穩(wěn)之后，左手用力將托盤拖起、右守則扶著托盤邊緣、同時收回右腳、上半身保持平衡、成站立姿勢。②落托：與起托相反。（3）托盤的使用：①掌心向上，五指張開，掌心不與托盤接觸，五指、手柄和手腕出力，上、下臂成90°角，上臂和身體之間成30°到45°之間。②給客人添水時，左手盡量往外打開；立于兩張椅子之間時，不可碰及客人的身體。③重要會議及VIP接待時，都必須用托盤進行擺臺、添水等。3.設備操作程序五、會議服務內(nèi)容（一）需求確認：進行會務需求了解時，針對本組織可以提供的會務服務內(nèi)容，設計標準問卷以引導會議主辦方更準確的提出會務需求。對會務需求進行書面登記并與會議主辦方確認。（二）服務策劃：根據(jù)確認的服務需求對會務服務的提供進行全面的策劃，形成實施方案，其中宜包含但不限于以下方面：1.職責分工；2.時間安排；3.場地安排；4.會務用品及硬件設施配備；5.突發(fā)事件應對措施；6.會議秩序及安全等。（三）會前準備將會務服務過程中可能涉及的服務內(nèi)容進行細分，并制定相應的標準，以保證每項服務內(nèi)容都能在合理范圍內(nèi)滿足經(jīng)確認的需求，會務服務中可能涉及的各項服務內(nèi)容可包含但不限于以下方面：1.布置導引；2.布置簽到；3.布置橫幅與大背景；4.檢查會議用桌、椅，主席臺布置，座位格局和座次安排；5.布置臺布；6.制作并擺放座席牌；7.擺放不同類型麥克風；8.擺放花卉；9.制作與佩戴胸花；10.提供紙筆；11.提供毛巾、紙巾；12.調(diào)試燈光；13.調(diào)試音響；14.調(diào)試投影；15.調(diào)試空調(diào)；16.準備茶具（水）；17.準備果盤；18.檢查安全、消防設施及疏散通道；19.了解會議程序及個性化服務需求；20.備用物品：電源轉換插座、萬能充電器、插電板等。（四）會中服務：將會中服務涉及的內(nèi)容進行細分，并制定相應的標準保證會務服務人員按要求提供服務。會中服務涉及的內(nèi)容宜包含但不限于以下方面：1.導引；2.續(xù)茶、茶具的準備；3.會場巡視；4.會場、洗手間、通道保潔；5.會議現(xiàn)場溫度、燈光、音響等隨時進行調(diào)節(jié)；6.突發(fā)事件處理，突發(fā)事件處理程序可參見附錄H；7.咨詢受理。（五）會后整理：將會后整理內(nèi)容進行細分，并制定相應標準。會后整理內(nèi)容包含但不限于以下方面：1.回收可重復使用的用品，清點數(shù)量并記錄等，將座席牌、桌椅等歸位。2.清理會務設施設備，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸位或返還，做好相應記錄；3.檢查會議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應立即還送給客人，如未能及時送還，應妥善管理，做好記錄，同時立即通知會議主辦方；4.檢查會議室及相關的物品是否有缺失或損壞，及時報告會議主辦方或業(yè)主，協(xié)助追補損失，做好記錄；5.對會議期間的丟棄物進行打掃；對會議室洗手間進行適當保潔；6.關閉會議廳（室）：包括音響、空調(diào)、燈光、門、窗、窗簾。六、服務人員儀表儀態(tài)要求（一）儀表要求1.服裝要求（1）一般要求根據(jù)實際情況選擇與制作會務人員服裝與配飾，選擇款式相同的工鞋；保證會務人員的服裝、配飾的顏色、樣式統(tǒng)一。工裝外不應顯露個人物品；衣袋、褲袋整理平整，勿顯鼓起；保持工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。（2）著裝要求女士著裝應統(tǒng)一，身著裙裝時，西裙宜配長襪和工鞋，西裙長度于膝蓋上3厘米；著褲裝時，西褲應燙直，折痕清晰，長及鞋面。男士著裝應統(tǒng)一，身著西裝時，西褲應燙直，折痕清晰，長及鞋面；襯衫領口應扣好，不應敞開；著長袖時，袖口應扣好，不應挽袖。2.工作牌佩戴要求工作牌宜佩戴在左胸；工作牌距離肩縫18厘米，距中線5厘米，不應斜戴。3.工鞋宜穿黑色皮鞋（以軟底鞋為宜）；鞋上飾品不宜過多，皮鞋表面保持光亮。4.絲襪女士著西裙時宜穿長筒肉色絲襪，并保持絲襪干凈、完好，不宜穿短襪或不穿。男士宜穿深色長襪，禁止著淺色短筒襪。5.飾品女士不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金或白金項鏈等飾品，佩飾不宜過多。男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他飾品。6.妝容發(fā)式簡潔，面容清爽；女性可著淡妝，香水味不宜過濃，可涂抹透明指甲油。（二）儀態(tài)要求1.女士站姿上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；雙腳可前后略分開，一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。2.男士站姿雙眼平視前方，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸。雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。七、會議服務需求確認類別項目內(nèi)容備注會議名稱會議類型座談會□報告會□開/閉幕式□演出□受聘儀式其他（）會議日期年月日會議時間上午：（:）～（:）下午：（:）～（:）晚上：（:）～（:）會議地點參會領導參會人數(shù)安全管理類1.預留貴賓車位；貴賓專車路線（重大接待）□是貴賓車位（）位□否2.參觀路線路線：出發(fā)點：（）途經(jīng)：（）終點：（）3.是否需要特別安保□是需要人數(shù)：（）工作事項：（）□否1、是否增加安保力量？（物業(yè)組織內(nèi)調(diào)配）；2、會前、會中、會后是否需要特別安保要求？4.參會人員是否憑證件入場□是□否5.是否有保密要求□是保密的內(nèi)容：（）□否設施設備類1.是否需要大功率電源電壓負荷（）伏電源連接線（）條2.是否需要使用專梯□是通往樓層（）□否3.會議期間是否需要音樂□是□國歌□頒獎進行曲□其他（）□否開/閉幕式4.是否需要使用投影□是使用時間：（）□否與燈光相匹配5.是否需要錄音筆□是使用時間：（）□否第五節(jié)日常會議服務一、服務內(nèi)容1.負責會議預定和安排會議室并提供全方位專業(yè)服務；2.負責會議室場地布置、各類大型活動的配合與服務，處理會議中各類服務需求（提供會議室茶水、礦泉水、鉛筆、簽字筆等），各類會議平均每天XX場次，種類包括：工作會、培訓會、評審會、視頻會、會見、會談、簽約儀式等；3.負責各類會議所用茶葉、杯具、礦泉水、辦公用品的采購、保管與配備；4.負責各會議室的清潔管理；5.負責為在休息區(qū)休息工作的員工提供全方面服務，包括：茶水服務、辦公設備使用、電子儲物柜借用及各類相關工作需要服務；6.負責設施設備巡視檢查；7.負責辦公用品的保管及補充；8.負責電子儲物柜的保管維護、磁卡借用登記；9.負責會務區(qū)用電安全，環(huán)境完好；10.負責會議用水、會議辦公用品的節(jié)能工作。二、服務要求及標準1.崗位及服務要求：公共會議室共XX間，其中20席以內(nèi)小會議室XX間，20席以上大會議室X間，400席多功能廳1間（另有配套貴賓休息室1間）。多功能廳的服務形式及崗位設定根據(jù)會議需求而定，服務人員不少于7人；會前10分鐘統(tǒng)一上水，之后隔30分鐘續(xù)水一次；主席臺發(fā)言人更換即換水（主席臺主賓座前有專人拉桌椅）；2.會議用品要求：保證會議物資充足，會議室每個席位標準擺放：礦泉水、直飲杯、茶杯（定制杯墊）、紙巾，會議用茶為龍井、鐵觀音（投標單位有義務配合甲方扶貧工作的相關要求，優(yōu)先使用扶貧茶葉產(chǎn)品）、礦泉水為農(nóng)夫山泉，另備有鉛筆、熒光筆、激光筆及帶XX單位LOGO的簽字筆、濕巾等供使用。服務標準類別執(zhí)行標準禁止托盤使用1.準備：托盤應清洗干凈，并擦干。在托盤上墊一塊托盤墊，平鋪在托盤中間，防止杯子打滑。2.裝盤：重高物品放中間（靠近身體），輕矮物品放外側，杯子放在自己認為能放穩(wěn)的部位，杯柄朝右。3.起托：應在工作臺上托起，根據(jù)個人手臂長短與工作臺保持一定距離，右腳向后退一步，腳尖落地，用右手輕輕拉著托盤的邊沿，將托盤從工作臺拉出1/2，身體微彎，用左手托住盤底，掌握好重心后，將托盤托起。4.托盤手法：（1）用左手托盤，五指微微張開，空出掌心，用大拇指外側撐住無名指指肚托住托盤底部；（2）小指三指向右轉，食指與手臂成一直線，用五指尖和掌根托住盤底中間，并掌握好重心；（3）上臂和前臂呈90度，將托盤平托于胸前。5.托盤行走：行走時，頭正肩平，注視前方，右手自然擺動。遇見客人時，要微笑問好，并主動避讓請客人先行。6.卸托：將托盤的前邊緣搭在工作臺上，身體微彎，用右手將托盤推至工作臺上撤出左手。7.托盤服務：（1）保持托盤始終處于靜止狀態(tài)，保持站立姿勢，托盤輕輕轉向身體一側，以免在服務中碰到客人；（2）從托盤內(nèi)取茶杯時，應遵循從外向內(nèi)，從右到左的循序，先拿托盤內(nèi)最外面的一個杯子，并及時調(diào)整托盤重心，依次將杯子擺放整齊；（3）杯子應放在椅子的右上側，杯子與椅子的垂直線呈45度；桌面上的杯子應成一條直線。1.托盤有污漬、有破損。墊巾過濕、褶皺不平、有污漬。2.物品擺放凌亂、物品有高有低、重心不穩(wěn)。3.托物行走時速度太快，遇到客人時，搶道先行。4.托盤服務時，托盤越過客人頭頂。5.空托盤拿回時，邊走邊玩。6.托盤服務時，放茶杯時發(fā)出重響。持暖瓶1.按照站姿站立，右手持壺放于胸前，左手托住壺底，手、手臂與壺成同一水平線。2.暖瓶上下垂直。3.暖瓶離身體約3指距離；1.雙手持壺，左右搖擺。2.暖瓶傾斜角度過大，開水外溢。茶水服務1.會前10分鐘上水，會中20～30分鐘續(xù)水一次，沏泡的水溫則以80度至90度之間。2.倒茶的順序是先賓后主、先上級后下級，然后按順時針方向提供服務。3.在客人較多的情況，由二人或多人同時服務時，分正反兩個方向倒茶。4.添加茶水時，右手自然垂直執(zhí)壺，站在客人右側約30厘米處，身體稍側，腰略躬，左腳向前邁出半步，用左手無名指、小拇指加住杯蓋，左手拿杯撤身取走茶杯，背向客人，右手執(zhí)壺上水，水柱沿茶杯內(nèi)壁滑入。5.倒入茶杯的水滿7分后從客人右側遞過，茶杯以杯底的前沿先落入茶杯的墊盤，將杯把轉于客人右手一側。6.如需用礦泉水，必須先開瓶蓋。倒入礦泉水時，礦泉水瓶不得與杯口接觸，倒至8分滿即可。7.添加茶水時，若妨礙客人的工作或交談時，要說聲“對不起”。8.退出時向后退二、三步，從側面走出會議室。1.往桌上端茶杯時，端的過高，擦著客人肩部或頭部。2.茶杯撞在客人手上或身上。3.水溫過低，出現(xiàn)涼茶。4.手指搭在茶杯口邊緣上。5.反手操作添加茶水。6.將茶壺放于會議桌時，茶壺嘴朝向客人。7.操作動作過重，水濺出杯外。會議擺臺1.盤墊：（1）放置客人前面右手處；（2）前位上水盤墊離前桌邊13厘米（等同于一個大盤墊距離）；（3）后位上水盤墊離后桌邊13厘米（等同于一個大盤墊距離）。2.墊盤：放置于盤墊內(nèi)正中間位置。3.杯墊：放置于墊盤正中間位置。4.茶杯：放置于杯墊上正中間位置，茶杯把朝向客人右下方45度；5.茶葉：袋茶的標簽繩要繞杯把一周，散茶要均勻的鋪滿杯底。6.礦泉水：放置于茶杯左側，杯墊左側，擺放時將礦泉水印有中文字樣的商標朝向客人。7.玻璃杯：放置于礦泉水右側，倒扣于杯墊之上。8.桌簽：放置于座位正前方位置。9.紙巾：將轉好的盤裝紙巾放置于麥克之間。10.麥克高低：使用時，傾斜20度；停用時，折成90度，位于同一水平面，方向一致。1.杯墊、盤墊：不干凈、平整，有污漬、水跡、褶皺。2.茶具：不清潔、干凈，有茶銹、破損、裂紋。3.礦泉水：過期，商標不完整、不清楚、瓶子表面不干凈。4.玻璃杯：不清潔、干凈、有手印、水跡、破損。5.桌簽：擺放不齊，有壞損、污漬。6.麥克：擺放不齊、高低不齊。迎賓（引導員）服務1.上崗前掌握：會議名稱、時間、地點、車號、參會領導和將要出席的貴賓，所需提供的物品及設備。2.著裝整潔，守時，彬彬有禮，服從指揮。3.提前30分鐘到崗，站立在指定地點，見到客人要面帶微笑主動問好。（見高管層服務公共禮儀規(guī)范）4.主動攙扶年老、體弱及行動不便的客人進入會場。5.替客人存放衣帽、雨傘等物品。6.將客人滿意的送出廳室，并向客人道別。1.上崗前不了解相關情況，毫無準備。2.著裝、儀表不規(guī)范。3.不按規(guī)定時間到崗。4.接待期間面無表情、不使用禮貌用語。貴賓室服務1.服務員于會前30分鐘在會場門外迎賓，面帶微笑，身體前傾15度，使用服務敬語向貴賓問好，引導客人進入貴賓室。2.根據(jù)具體情況實行近身服務，在允許的情況下為貴賓脫大衣、拿提包，攙扶年老及行動不便的貴賓入座。3.會前10分鐘上水、上熱毛巾，間隔20分鐘續(xù)水一次，也可根據(jù)貴賓的用水情況調(diào)整上水時間。4.在不干擾貴賓開會及休息的前提下，適時地更換毛巾，并站立于門外，以便隨時為貴賓服務。5.在提供服務上水的同時，注意觀察室溫情況，使室溫始終保持最佳狀態(tài)。6.服務人員根據(jù)會議情況提前做好上崗準備，待會議結束后，將貴賓由會議室迎送到電梯口處。7.賓離開后方可整理會場。1.著裝、儀表不規(guī)范。2.不按規(guī)定時間到崗。3.上水操作不規(guī)范。4.接待期間面無表情、不使用禮貌用語。會議室服務1.會議主管在會議前1小時再次檢查會議室準備情況。2.服務員于會前30分鐘在會場門外值崗，面帶微笑，身體前傾15度，使用服務敬語向貴賓問好，引導客人進入會議室。3.會前10分鐘上水，間隔20分鐘續(xù)水一次，也可根據(jù)客人的用水情況調(diào)整上水時間。4.在提供服務上水的同時，注意觀察室溫情況，使室溫始終保持最佳狀態(tài)。5.服務人員根據(jù)會議情況提前做好上崗準備，待會議結束后，將VIP由會議室迎送到房間。6.待會議客人全部離開后方可整理會場。1.著裝、儀表不規(guī)范。2.不按規(guī)定時間到崗。3.上水操作不規(guī)范。4.接待期間面無表情、不使用禮貌用語。文具擺放1.筆筒：放置于麥克的正上方。2.筆筒內(nèi)放：標記筆1支、簽字筆1支、鉛筆1支，高管會議擺放便簽紙1疊。3.鉛筆、簽字筆、記號筆是否方向一致。1.筆筒不干凈，有破損。2.筆筒內(nèi)物品不全。3.簽字筆不出水或出水不暢。4.鉛筆是否長度相同5.便簽紙有污漬、破損、褶皺。三、會務工作流程（一）準備設施與物品1.根據(jù)會議通知要求，準備好所需設備（如燈光、投影、音響、話筒、空調(diào)、激光筆等）。2.準備服務用品（如臺布、燈光、桌裙、鉛筆、信紙、茶杯、會標、旗幟、指示牌、鮮花等）。（二）確定臺型并擺好根據(jù)會議性質(zhì)，確定主席臺位置，合理設置臺型（課桌式、回字式、橢圓式）（三）調(diào)試音響、話筒將話筒分別擺放于主席位、副主席位和發(fā)言席（特殊情況按客人要求擺放），調(diào)試音響至最佳狀態(tài)，并試放所有要求的音頻。（四）擺椅子雙手輕提椅背，用右膝蓋輕頂椅背，依次將椅子放在桌后，椅子前沿與桌面邊緣相切。（五）擺信箋、鉛筆1.將信箋輕放于每個座位的桌面上，紙與紙間距均勻，紙下邊距桌邊兩指。2.筆削好斜放于信箋上。（六）擺茶杯1.手端托，右手將茶杯均勻放在桌面上，杯柄朝右，杯內(nèi)茶葉統(tǒng)一放置、適量。2.根據(jù)主辦方單位要求放礦泉水。（七）擺煙缸1.左手端托，右手將煙灰缸放于兩茶碟中間。2.無煙會場不放煙缸，但要準備吸煙區(qū)。（八）擺指示牌擺放于大堂及會場門口顯眼位置，便于指引參會人員進入會場。（九）擺席位卡必須請會議組織部門制作并擺放席位卡。第六節(jié)會議服務工作程序及標準一、會前準備（一）會場布置1.接會：了解會議任務單，要知道與會人數(shù)、會議時間、主辦方、會議性質(zhì)、設備及飲品要求或其他特殊要求；2.保潔：清掃會場，物品，桌面、地面無積土，無污漬；場地清潔明亮，無異味，噴灑適量空氣清新劑或通風；3.擺臺：配合會議主辦方按照臺型、人數(shù)、設備布置綠化，擺放鮮花，按照與會人數(shù)擺放桌椅，會場座椅定位，擺放整齊；4.擺臺具體要求（1）杯墊：位于座位右上方與外沿平齊，等距離進行拉線定位，擺放整齊；（2）蓋杯：要求杯柄向右，放于杯墊之上，無杯墊時位于座位右上方與外沿平齊，等距離進行拉線定位，擺放整齊，備好茶葉；（3）礦泉水：位于座位右上方與外沿平齊或放于蓋杯左側，標志向內(nèi)，等距離進行拉線定位，擺放整齊；（4）小毛巾：統(tǒng)一位于蓋杯前下方；（5）水果：清洗拼盤并包保鮮膜；（6）手抽：每次會議室內(nèi)最少四盒（視會議主辦方具體要求而定）；（7）煙缸、濕巾：視會議主辦方具體要求而定，（8）會標、會議牌、紙、筆：根據(jù)會議主辦方具體要求配合擺放，會前半小時把會議所需文具、用品備齊擺好；5.備會時限：大型會議按要求提前半小時準備完畢，其他會議提前十五分鐘準備完畢。6.上崗要求：服務人員會前5分鐘，整理儀表，統(tǒng)一著裝站位，站姿端正，臉帶微笑，迎候來賓。（二）會議設備設施準備1.空調(diào)：開啟，并調(diào)試相適應溫度（夏季應在25度左右，冬季應在20度左右）；2.麥克風、電池：麥克風一會一換；電池會前準備好；激光筆根據(jù)使用記錄和實際情況更換；3.幻燈機、電視機、錄像機、投影儀等各電器設備打開，會前調(diào)試完畢，發(fā)現(xiàn)異常及時通知業(yè)主并報修；4.屏蔽器：會前五分鐘連接使用。二、會中服務標準1.迎客：安排專人到電梯口領位，會議服務員站于門口迎客，當客人來到會議室時，禮貌熱情地向客人問好，請入會議室，幫客人拉椅入座；2.倒水：客人入座，視客人需求提供茶水或咖啡；3.毛巾：按要求將疊好的小毛巾送上（放置于與會者右側）；4.果盤：會議開始，打開保鮮膜；5.關門：客人全部就座會議開始后，所有茶水倒過后，服務員退出廳房，輕輕關閉會議室大門，在門外當班（不能隨意走開）6.續(xù)水：每隔十五分鐘添加茶水一次，兩小時后詢問是否更換茶葉并更換煙盅，但一定要禮貌、輕聲、快捷，盡量避免影響客人，為避免會議期間打擾可用瓶裝礦泉水或純凈水；7.煙缸：煙頭多于5個的更換，視具體情況更換；8.物品補充：會議中間休息，要盡快整理會場，按要求補充和更換各種用品（換煙盅、加茶水等），上好咖啡、茶后把會議臺面收拾好，但不要把客人的資料、物品弄亂；如客人有其他要求應盡量幫助客人解決；9.大型會議服務要求：遇大型會議，設主服務員一名專為主席臺和發(fā)言席添加、更換飲水；時刻關注會議組織者，關注會場內(nèi)設備運行使用情況，必要時協(xié)助調(diào)試各種設備儀器，會議期間急需離開崗位，一定要通知領導找人替崗。三、會議結束1.送客：會議結束，開門、站位、微笑送客；2.檢查：仔細檢查一遍會場，看是否有遺忘的東西和文件等，設備設施是否有損壞，統(tǒng)計物品使用情況做好記錄；3.保潔：打開門窗通風，小毛巾收集消毒、保潔、擦拭桌面；4.整理：將會議用具、設備整理好，會場座椅及時恢復整理；5.關閉：關閉所有使用的電器設備空調(diào)、電燈、窗，再次檢查會場有無火源，鎖好會議室門。四、主要會議室工作程序（一）會議服務1.每天8:00以前，把會議室衛(wèi)生準備完畢；2.會議服務參照會議服務工作標準及流程；3.隨時保持主要會議室衛(wèi)生；4.花卉要勤澆水，勤剪枝。（二）領導辦公室（會客室）服務1.每天巡視衛(wèi)生情況；2.領導有客人時，要及時倒水服務，隨時查看會議桌椅的整潔；3.每天查看辦公室、會議桌及臥室的紙抽使用情況，及時補充；4.注意物品是否放整齊，檢查食品是否過期；5.工作中的會議服務員在會議服務過程中，盡量把音量減小，以免影響客人。五、會務部水果發(fā)放工作標準（一）水果進貨1.水果按要求每周一前送到，并按科室分配好；2.有特殊需要時聯(lián)系供貨商隨時進貨；3.水果貨到，由指定人員與會務部共同驗收；4.隨時了解水果價格，并與供貨價格對比，對于高出市場價格的，必要時要求供貨商更改價格。（二）水果發(fā)放1.員工辦公室水果發(fā)放：周一至周五十點以前送到各辦公室，并由科室負責人清點、簽字；2.領導辦公室水果發(fā)放：每周日、周二下午水果清洗完畢，周一、周三早上上班后切水果、裝盤、封膜，八點半前送到各領導辦公室；3.會議水果發(fā)放：洗凈、裝盤、封膜按要求在會議以前十分鐘送到會議室。六、信件、報紙收發(fā)工作標準（一）報紙發(fā)放1.正常工作日報紙：當天報紙在當日下午五點以前全部分發(fā)到各辦公室；2.周六、日報紙：周日下午清點完畢，隨周一報紙同時發(fā)放。（二）平信發(fā)放收到平信兩個工作日內(nèi)可隨報紙一起發(fā)放到收信人手中，或通知收信人到物業(yè)辦公室憑有效證件領取，領導、院辦的信件等收到后第一時間發(fā)送，盡量在當天完成發(fā)放，最多不超過一個工作日。（三）雜志發(fā)放1.接收雜志，必須與郵遞員進行清點并登記，確保不發(fā)生差錯；2.收到雜志的三個工作日內(nèi)把雜志發(fā)到各科室或人員手中，并要求做好詳細記錄，盡量由業(yè)主簽字確認。（四）快信、特快專遞、包裹、匯款單發(fā)放1，接收快件、特快專遞、包裹、匯款單等，必須與郵遞員進行清點并登記，確保不發(fā)生差錯；2，收到后一個工作日內(nèi)（盡量在當天）通知到收信人，收信人取件時需查驗有效證件：工作證、身份證等；領導的快件等當天送到領導或院辦，要求做好詳細記錄。（五）其他要求1.對未及時領取的郵件，負責催領，且不定期將積壓的雜志等公布催領；2.單位、地址不詳或誤投信件：兩個工作日內(nèi)退回郵遞員；3.不得拆開他人信箋。第七節(jié)會議服務管理制度一、日常會議服務會議服務是直接面對業(yè)主的一項經(jīng)常性工作，本著人性化物業(yè)會議服務管理，力求將會議服務工作納入制度化、程序化、規(guī)范化，保證項目部在追求效益與價值過程中快速發(fā)展，以建立健全會務制度和保證會議服務質(zhì)量為目的，項目部對會議服務管理作如下規(guī)定：（一）認識會議服務工作的重要性，增強會務工作的責任感.做好會務工作的“三部曲”：會前準備工作、會中組織工作以及會后工作。1.會前準備工作充分：在會議召開前半小時必須按業(yè)主的要求做好會場布置，并開門等候會議的開始，保證室內(nèi)整潔衛(wèi)生，座落有序（包括會議室的桌椅、設備、擺放桌簽、鮮花、飲用水、水果、通風采光等工作要點）.2.會中服務周到：會中服務是會務工作的重要環(huán)節(jié)，要求會務員細心觀察、反應敏捷.會議中除一些常規(guī)性的細節(jié)服務（如添加開水）外，還有一些不確定性的情況，這就要求會議服務人員發(fā)揮好主觀能動性，把握好每一個細小環(huán)節(jié)，把握好與會人員的服務需求，使每一次會議的召開服務周到、井然有序。3.會后整理有條不紊：會務是個整體的動態(tài)過程，搞好會前準備、會中服務的同時，還要在會務結束后按規(guī)定時間做好會場的及時整理，為下一個會務活動做好充分準備，以免造成工作的被動，會后做好與會記錄并對會務中出現(xiàn)的狀況或失誤進行總結分析。（二）會務人員時刻保持飽滿的精神狀態(tài)隨時待命，用發(fā)自內(nèi)心的微笑去迎接工作，為業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的服務。1.會務人員要穿著統(tǒng)一的工作服，佩證上崗，行為舉止大方得體，微笑服務.2.在會務場所，要禮貌待人，規(guī)范站姿、走姿，不得在會務場所休息。3.耐心細致、端正態(tài)度，為業(yè)主提供完善、個性化的專業(yè)會議服務。4.有較強的責任心、團隊合作精神和工作積極性.5.接到臨時會議任務立即執(zhí)行，不得無故拖延.（三）明確工作職責而立足本職，把握工作定位而堅定信念。1.統(tǒng)一外著會務套裝工作服，整潔得體，化妝、修飾文雅。2.遇領導要主動熱情問候，會務時間要禮貌認真，不得對業(yè)主要求不理不睬。3.工作時不大聲喧嘩、談笑，不影響他人，嚴格執(zhí)行：說話輕、腳步輕、動作輕。4.會務期間不準吃東西，手機調(diào)至震動狀態(tài)，以免干擾會議召開。5.不得污言穢語，不得高聲談話或閑聊，不得與業(yè)主發(fā)生口角或爭執(zhí)。6.避免當著業(yè)主做出化妝、哈欠、剔牙、挖耳、哼曲等不文明舉止。7.在會務時間拾到業(yè)主遺落物品必須立即交給主管或品質(zhì)管理部進行處理，會務員不得擅自處理或據(jù)為己有。二、大型會議服務會務員執(zhí)行重大會議任務時，要從規(guī)范的儀表、舉止、著裝的外在表現(xiàn)和會務員的個人修養(yǎng)，給現(xiàn)場與會人員留下良好的印象，充分體現(xiàn)企業(yè)的形象。為此會務部接到重大會務后，會務人員除遵守日常會務的管理制度外，還應遵循以下事項：1.會務部門接到會議通知后立即告知經(jīng)理，由經(jīng)理按會議日程要求項目部其他職能部門及保安人員協(xié)調(diào)配合，指派工作人員操作電梯，大廳電子顯示屏提前準備歡迎標語并及時準確播放。2.項目部經(jīng)理親自對會議程序進行安排部署，會務部主管在會務期間要跟進服務，對突發(fā)狀況及時進行處理。會務所有工作人員提前進入工作狀態(tài)，做到會前周密安排，會中時刻警惕，會后井然有序，既要注重細節(jié)，又要突出特色，每一個環(huán)節(jié)都要分工明確，確保萬無一失，參加服務人員一定要認真熟悉自己的工作職責.3.會務員接待時注意力集中，展現(xiàn)良好的精神狀態(tài)，無疲勞狀與不滿狀，與領導、業(yè)主交談時，要神態(tài)專注，表情自然。4.做好外圍的保潔和綠化布置工作，包括室內(nèi)水體的清潔過濾、觀賞魚的養(yǎng)護和人工湖漂浮物的打撈。5.保安人員做好外圍車輛的引導、停放工作以及周圍辦公場所內(nèi)外區(qū)域的巡視服務，預防和處理各類不安全事件。6.綜合服務部在會務前檢查會議室及會務所涉及的設施、設備以保證會務期間設備正常運行，會議期間要有值班電工和維修人員時刻待命，對突發(fā)狀況及時進行處理。第八節(jié)前臺接待服務一、前臺接待崗位職責及服務標準（一）崗位職責1.負責接聽客戶來電和接待賓客來訪工作，認真做好接待記錄。2.負責大堂前臺郵箱監(jiān)管工作，實時掌握LED顯示屏等播放需求。3.負責配合參觀接待的服務工作。4.訪客門禁卡制作。5.訪客身份證件保管。6.公用雨傘外借辦理與保管7.上崗前了解當天所有會議安排，檢查門卡儲存柜、電腦、電話是否完好。8.有禮貌的嚴格核實來訪人員身份，并與被訪人電話確實，征得同意后方可為來訪人辦理臨時出入證。9.對來行拜訪領導的客人，需核實來賓身份，并與秘書取得聯(lián)系，確認無誤后，由前臺服務人員引領來賓至秘書房間。10.如遇訪客未帶身份證件，須讓來訪者填寫會客登記單，詳細登記來訪者信息和與會人姓名、單位、電話，征得與會人同意后，前臺為其開具出門條，由與會人親自下樓接來訪者，方可進入。（二）服務標準1.身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產(chǎn)生。2.上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。3.頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來。4.女員工上班要化淡妝，但不準濃妝艷抹。5.不得留長指甲和涂色。6.禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。7.避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉（說“對不起”）。8.禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等。9.不得在項目內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。10.與客戶交談時應盡量少用手勢，指引方向或指點位置時可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏；手臂微曲、低于肩部；身體向所指示方向微微前傾。11.與客戶交談時應時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重；指向明確、對方容易領會。12.與客戶交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解。13.與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位；視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間的20%～60%；保持正視，忌斜視、掃視、窺視。14.與客戶交談時保持1.5米左右的距離。15.以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬；兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹；禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。16.以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度；小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止蹺二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。17.注意敲門、開門、關門的聲響，未完成開、關門的全過程，手不離門把。（三）儀容規(guī)范1.面帶笑容，保持開朗的心態(tài)；2.保持身體清潔衛(wèi)生；3.頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔；4.淡妝上崗；5.保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；6.手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油；7.宜用較清新、淡雅的香水。（四）儀容禁忌1.口腔不衛(wèi)生；2.頭發(fā)臟且蓬亂；3.不化妝，素面朝天或妝容太過艷麗；4.穿拖鞋（包括時裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子；5.穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝。（五）行為規(guī)范1.舉止文明，注意站姿、坐姿；2.禁止嬉戲打鬧，嚴禁上班時間大聲喧嘩；3.注意文明辦公，嚴禁上網(wǎng)聊天；4.與客戶溝通交談禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、扒耳朵；在客戶面前放私人物品，一邊看報紙一邊與客戶交談；客戶在時打私人電話。（六）規(guī)范用語語言親切自然、語調(diào)柔和、語流適中、語言和婉、簡練明確，使用尊稱敬語。1.造訪（1）客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。①單個人問候標準語如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐/女士，您好！”或“小姐/女士，早上好！”“您好！歡迎來到XX公司?！雹趤碚呤嵌耍瑯藴蕟柡蛘Z則為：“二位先生好！”“二位小姐/女士好”“先生、小姐/女士，你們好！”③來者為三人以上，標準問候語則為：“各位好！”或“各位早上好！”、“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”、“大家下午好！”④對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：“X先生好！”、“X小姐/女士好！”⑤對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標準問候語：“先生/小姐/女士，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”請客戶或來訪者填寫《來訪登記表》并引導到等候區(qū)就座，遞上茶水，送上公司宣傳資料（“請問您找哪一位？”、“請問您貴姓？”、“請問您的單位？”、“您帶證件了嗎？”、“請您在這登記?！保?；當場解答或電話通知相關人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人；引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門；介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。2.電話（1）聽話時先問候，并自報公司、部門。標準語：“您好，XX公司！”或“您好，這里是XX公司！”（注意聲音和表情）（2）對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求，作出標準回話。①咨詢業(yè)務：“先生（小姐），關于這方面情況（咨詢），讓我們公司招商顧問X先生/小姐為您服務吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等?！雹诼?lián)系業(yè)務：與本公司關聯(lián)的業(yè)務則轉接相關部門相關人員；無關聯(lián)業(yè)務，則直接回答：“先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！”③找人：“先生（小姐/女士），您找的XX先生（小姐/女士）名字叫什么？您跟他（她）預約了嗎？請您稍等?！保ㄈ缓蠼油ū竟綳X先生（小姐/女士）的電話，詢問轉接與否。）④不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉給能處理的人，在轉交前，應先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人（通話簡明扼要，不應長時間占線）；（3）結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。（4）其他①已知相關的人員現(xiàn)在不在辦公室時，標準回話：“對不起，XX先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉告嗎？”在不了解對方的動機、目的時，不隨便傳話，更不在未授權的情況下說出指定被訪者/受話人的行蹤或將被訪者/受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。②如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，標準回話：“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他/她對話了解來電者的目的。如果是一般性的推銷電話，標準回話：“對不起，XX先生/小姐/女士外出了，您需要我轉達什么信息嗎？”③如果來電者撥錯了號碼，標準回話：“對不起，您是不是打錯了呢？如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是“******”。④在向被訪者轉達來訪時，應告訴來訪者的姓名。（七）禁忌以下語言用詞前臺接待人員服務時要熱情主動，微笑相迎，有問必答，百問不煩，去繁就簡，節(jié)時高效。忌向客人輕易說如：“喂”、“嘿”、“我不知道，找別人去”、“我就這態(tài)度”、“喊什么，等會兒”、“我正忙著，著什么急”、“我解決不了，愿意找誰找誰去”、“我剛才和你說了，怎么還問”、“有意見，找我們領導去”、“你問我，我問誰”、“瞎叫什么，現(xiàn)在休息”、“我有什么辦法”、“等一會唄，著什么急啊”、“哎呀煩死了”、“你等著吧”、“后面排隊去”，忌采用“也許”、“大概”、“可能”、“差不多”等模棱兩可的語句來回答客人。二、訪客接待服務標準1.訪客接待處，選派綜合素質(zhì)最優(yōu)秀的服務人員組成。訪客接待處應全面了解當天大廈內(nèi)的活動安排，負責各項接待事務的處理，代表XX大廈對外形象。2.迎客及時、微笑自然、精神飽滿、彬彬有禮、使用普通話、敬語與客人交談，說話時眼睛正視客人，不與客人爭辯或頂撞。3.對來訪人員接待周到、答詢準確、全面，各種登記有效、準確，不與來訪人員及用戶發(fā)生爭吵。4.甲方交辦職責內(nèi)事件，完成及時、符合用戶要求。5.電話鈴響2聲內(nèi)接聽，轉接準確，落實首接責任制。6.符合外賓接待語言和風俗，不發(fā)生錯誤。7.保持接待臺文具擺放有序、桌面整齊，周圍衛(wèi)生干凈、整潔。8.接聽電話時，使用規(guī)范用語“您好，前臺”。9.站立姿勢端正，雙腳稍微拉開，雙手輕握于前；坐姿保持端正，不趴、臥，不依靠。10.引導客人時，位于左前方，側身與客人保持1米距離。11.上班時不看書、報，不得使用電話辦私事，有客人時持站立姿勢。12.不得隨意翻動、使用用戶物品。13.按時到達和離開崗位，不脫崗，不串崗，不乘客梯，不使用客用衛(wèi)生間。14.不得代訪客存物。三、訪客接待服務內(nèi)容為甲方提供訪客接待服務，包括：訪客的來訪通報、核實訪客身份、訪客門禁卡制作、訪客身份證件保管、公用雨傘外借辦理與保管等。（一）工作內(nèi)容包括問詢服務、電話轉接、前臺接待、客房預訂、核對信息、安全排查、入住登記、收銀服務、結算服務、資料發(fā)放、客房引領、貴重物品保管服務、車票機票預訂、打印等1.前臺工作（1）根據(jù)培訓部下達的任務協(xié)調(diào)單辦理學員入住及退房手續(xù)（含收費及學員報到時學習材料的發(fā)放）。辦好入住手續(xù)后，為客人指引房間。（2）負責大廳客人的接待。（3）認真輸入和核對客人的電腦資料，整理當天報到學員個人信息，及時向公安系統(tǒng)上傳數(shù)據(jù)。重要客人報到信息及時通報相關部門。（4）檢查、核實當日及次日客人報到的預定信息，做好準備工作。（5）負責保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡。（6）按客人要求提供叫醒服務。（7）妥善保管好客人寄存物品。（8）認真做好交接班記錄，規(guī)范履行交接班流程，保證工作的延續(xù)性。（9）接受客人現(xiàn)場或電話問詢，并及時將客人反映的問題反饋到相關部門解決。如客人需要預訂機票、車票、出租車時，幫助客人預訂。（10）負責各時間節(jié)點客人人數(shù)的統(tǒng)計工作。（11）統(tǒng)計客人入住天數(shù)并報送財務。（12）負責當天夜審情況，并報送相關部門。（13）妥善處理客人的投訴，當不能解決時，及時請示上級領導。（14）負責前臺以內(nèi)（含商務辦公室、行李房、值班室、工作間）的衛(wèi)生保潔，以及大廳和前臺燈光管理。（15）做好培訓、會議及學員、客人個人信息的保密工作。2.收銀工作（1）收取客人入住押金并開發(fā)票。（2）為客人辦理結賬手續(xù)，解決客人在結賬時出現(xiàn)的問題。（3）將當日收取的現(xiàn)金、支票、刷卡單據(jù)上交財務。（4）簽收餐廳及其他部門送來的消費單據(jù)。（5）及時編制營業(yè)日報表，交財務部審核。（6）做好客人信息保密。（7）妥善保管好現(xiàn)金、票據(jù)，確保安全。（二）服務要求及標準：1.前臺工作（1）熱情迎送賓客，耐心解答問題，快速準確的為學員辦理入住及退房手續(xù)（發(fā)放房卡及學習資料），準確無誤的收取費用，仔細按照學員、代表提供的發(fā)票信息開好發(fā)票。向客人介紹中心用餐時間及引領客人進入房間。做好微笑服務，保證客人對中心有良好的第一印象。（2）要主動向客人問好，保持微笑與目光接觸，以友好、禮貌、關心的態(tài)度接待客人。（3）認真核實客人信息并準確無誤的錄入公安系統(tǒng)上，不得泄露客人的信息。（4）按協(xié)調(diào)單信息排房、做好房卡，并做好相關準備工作，迎接客人。（5）認真的保管，核對好房卡及數(shù)量，不得丟失。（6）客人叫醒服務做到及時準確，不得耽誤客人的事情。（7）前臺值班人員認真作好值班記錄，重要問題要特別提示。（8）交接本書寫認真，字跡清晰，內(nèi)容真實，時間準確，不漏記、漏項。（9）主動、熱情、耐心、細致周到為學員、代表提供問詢、解答服務。（10）及時統(tǒng)計客人的到、離時間，如有需要預訂機票、車票及車輛服務，與客人核對好房號、姓名、目的地、出發(fā)時間、人數(shù)、需要車型、單程或雙程、金額以及是否需要等候等方面的細節(jié)問題，及時的為客人做好預訂機票、車票、車輛服務。（11）及時準確統(tǒng)計各班（會）入住天數(shù)并報送財務。（12）認真核實當天夜審情況，保證數(shù)據(jù)的準確性并及時報送相關部門。（13）如遇到客人投訴時確認其為住店客人，問清客人的相關信息和投訴事項，要耐心聽取客人投訴，對客人表示同情和理解，必要時先做禮節(jié)性致歉。將客人的投訴轉告有關部門，力求在最短時間內(nèi)答復客人，如果投訴缺失難以解決，要耐心解釋和取得諒解。解決后要感謝客人的意見和建議，向客人以表歉意，及時向有關部門反饋信息。（14）確保總臺，大廳、值班室，設施良好，擺放美觀，衛(wèi)生達標，及時清理垃圾桶內(nèi)的垃圾、保證地面上無紙屑、垃圾，總臺臺面無塵土、工作用品擺放整齊，保證室內(nèi)空氣清新。經(jīng)常檢查前臺設備（計算機、POS機、驗鈔機、復印機等），確保設備正常運轉。（15）做好培訓、會議及客人個人信息的保密工作，如有人向客房轉接電話，仔細認真的核實信息并確保安全后轉接給客人。如客人要求開房門時，前臺人員需仔細核實客人信息，不得隨意給客人開房門。2.收銀工作（1）收取客人現(xiàn)金及支票時，認真判斷、識別真假貨幣，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。仔細按照學員提供的發(fā)票信息，開好發(fā)票。（2）嚴格執(zhí)行現(xiàn)金、支票、信用卡結算程序，快速準確地為客人辦理結賬手續(xù)。迅速回答客人的問題，積極與客人溝通，主動為客人解決結賬方面的問題，如客人對賬單產(chǎn)生疑義，應耐心為客人解釋賬單緣由。（3）及時清點確認現(xiàn)金、支票及刷卡單據(jù)數(shù)目，認真寫好送款薄，上交財務。（4）認真檢查核對各部門送來的消費單據(jù)，如有疑義，及時與各部門溝通。（5）準確無誤編制營業(yè)日報表并及時上交財務部審核。四、接待禮儀（一）電話接待禮儀1.前臺接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口；2.接電話中，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞；3.在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好，XX公司，請問我可以為您做什么”忌以“喂”開頭；4.如果因故接遲，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉接過去；5.電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會；6.在打電話和接電話的過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束的時候，應該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束；7.當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話；8.鑒于前臺工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。（二）來訪者接待的禮儀1.前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”“有預約嗎？”知道找誰，并確認是預約之后，請訪客稍等，立即幫其聯(lián)系；2.如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管；3.如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去，接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側；4.如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進入；5.有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時婉轉的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎？”如果對方?jīng)]有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與