最完整的藥店顧客接待與服務作業(yè)流程

最完整藥店用戶接待和服務步驟，這11個步驟缺一不可內(nèi)文提要：進店招呼——用戶接觸——產(chǎn)品導購——用藥指導——關(guān)聯(lián)銷售——提醒目前促銷——邀請加入會員——收銀結(jié)賬——請用戶推薦用戶——促銷預告——送客，這十一步標準步驟是愉悅購物體驗基礎(chǔ)。接待和服務用戶，是我們每一個藥房每一個人天天最基礎(chǔ)工作，看起來是很自然很簡單過程，但真正能夠做完整做好人并不多。我們這一期一起來討論一下標準用戶接待和服務步驟，梳理一下還有哪些步驟需要改善：第一步：進店招呼打招呼目標是讓用戶知道我們歡迎她們到來，但打招呼不一定是導購開始?，F(xiàn)在大部分藥店全部是開放式貨架賣場，動線設(shè)計初衷就是讓用戶能夠更方便接觸商品，同時能夠經(jīng)過分區(qū)、布局和陳列設(shè)計來拉長用戶動線，引導用戶在店內(nèi)多走動、多接觸、多購置。假如用戶一進店我們就問“您好，需要我為您服務嗎？”用戶假如回復“我感冒了，有點咳嗽……”店員通常會說“請跟我來，感冒藥在這邊……”然后就把用戶直接引到感冒藥貨架周圍。實際上，上述招呼方法直接打斷了用戶購物行程，縮短了用戶行走動線，沒有給用戶在店內(nèi)多走動機會，自然也沒有多接觸商品，最終無法產(chǎn)生更多購置。著急用戶不需要我們問詢需求（比如腹瀉病人、發(fā)燒病人等），而不著急用戶我們也不需要問。所以，正確方法應該這么：“您好，里面請！您好，歡迎光臨！”和用戶在5米以內(nèi)時能夠用這種方法打招呼，不過假如在5米以外，也能夠向用戶點頭示意一下，揮手招呼全部能夠。第二步：用戶接觸很多店員會在招呼以后會跟隨用戶在賣場內(nèi)往返走動，一是為了伺機導購，二是為了預防丟貨損失。換位思索一下，當我們自己作為用戶去服裝店買衣服時候，真喜愛有導購人員一直跟在身邊嗎？用戶通常全部有害怕被推銷心里，所以跟隨會讓用戶立即產(chǎn)生防御心理，反而會為后續(xù)產(chǎn)品推薦制造擔心氣氛。曾有機構(gòu)對服裝店內(nèi)用戶消費行為進行調(diào)研統(tǒng)計，發(fā)覺像ZARA這么完全無干擾而讓用戶自選門店，用戶在店內(nèi)停留時間和客單價遠遠超出有店員全程導購門店。隨意自由購物氣氛會讓用戶愈加放松，用戶會接觸更多商品，最終消費更多商品。所以，正確方法是：在用戶招呼以后，我們能夠一邊理貨一邊觀察，在用戶需要時候才出現(xiàn)在用戶身邊。通常，有四種情況是用戶需要我們幫助：1.用戶在一組貨架面前往返踱步時……可能用戶在尋求某個商品，我們能夠在這個時候走過去“您好，需要幫忙嗎？”然后幫助用戶找到商品；2.用戶在一組貨架前把一個商品拿起來又放下，又看另一個商品時……可能用戶在對比商品，我們能夠在這時上前說“您好，需要幫忙嗎？”然后為用戶提供選擇提議；3.當用戶在某個貨架面前駐足不動時，比如看看腦白金，又看看黃金搭檔，可能是用戶對產(chǎn)品完全不了解，感到迷?！@時我們能夠問“您好，您準備送人還是自己用？”然后為用戶介紹產(chǎn)品；4.用戶在一組貨架面前看了半天然后忽然抬頭張望時，可能用戶需要找店員咨詢部分問題，這時我們能夠走過去“您好，需要幫忙嗎？”為用戶解答問題講解產(chǎn)品。第三步：產(chǎn)品導購在用戶主動提出要購置某種商品時（通常，用戶主動要求購置商品，要么是臨床推廣商品，要么是有廣告拉動商品，通常毛利全部會比較低），店員會經(jīng)過問話方法引導用戶購置我們主推高毛利商品。這么導購看似能夠提升客單價或毛利，但攔截用戶目標性產(chǎn)品會直接影響用戶滿意度。很多門店客單價和毛利越來越高，不過客流量卻不見增加，很可能就是這個原因造成。所以，正確方法是：在用戶點名購置某種商品時，我們應該先引導用戶到產(chǎn)品陳列區(qū)域，然后經(jīng)過對比陳列利用讓用戶自己關(guān)注到我們想要推薦商品，再經(jīng)過標示卡利用讓用戶感受到這些商品含有一樣功效，卻因為價格或規(guī)格差異愈加實惠，讓用戶自己對這些商品產(chǎn)生愛好，店員再引導用戶做出購置決定。上述導購方法是軟性引導，和前面硬性攔截性質(zhì)完全不一樣，既能夠達成推薦產(chǎn)品目標，又不影響用戶滿意度。假如用戶是咨詢購置，比如用戶腹瀉嚴重問詢我們吃什么藥比很好，店員應該先了解具體病因，再為用戶提供標準化用藥方案。第四步：用藥指導很多店員在為用戶提供了產(chǎn)品以后，常會忽略用藥指導步驟而直接進行關(guān)聯(lián)銷售，這會讓用戶認為我們過于功利，成功比率會比較低。正確方法應該是：在為用戶導購過每一個產(chǎn)品以后，我們需要進行具體用藥指導，告訴用戶使用方法用量及注意事項，再為用戶提供部分簡單生活提議及健康囑托，用戶會因為店員這種專業(yè)表現(xiàn)而對我們產(chǎn)生信任，在這種狀態(tài)下再經(jīng)過開放性和閉鎖性問話，發(fā)覺用戶其它需求以展開關(guān)聯(lián)銷售。第五步：關(guān)聯(lián)銷售假如一個用戶因為嚴重腹瀉而進店購藥，店員應該首先根據(jù)“常見疾病標準問話程序”來判定腹瀉性質(zhì)和原因，假如發(fā)覺是細菌感染引發(fā)，就能夠根據(jù)標準化“常見疾病聯(lián)適用藥模板”為用戶提供導購，先推薦諾氟沙星診療細菌感染，然后推薦蒙脫石散緩解腹瀉癥狀，再推薦益生菌類產(chǎn)品重建腸道菌群平衡，最終再推薦維生素礦物質(zhì)調(diào)整電解質(zhì)平衡處理腹瀉脫水問題。圍繞用戶需求為用戶提供完整用藥方案，既能確保療效為用戶愈加好處理問題，又能夠在確保用戶滿意度前提下取得愈加好客單價和毛利。第六步：提醒目前促銷還是以前面腹瀉用戶導購舉例，當完成關(guān)聯(lián)銷售后客單價可能已經(jīng)達成了85元，這時我們應該提醒用戶目前正在進行促銷活動，假如有買贈項目，我們應該提醒用戶這項優(yōu)惠，激勵用戶再購置部分產(chǎn)品沖擊高于85元下一檔贈品。在這種情況下，贈品才能真正發(fā)揮提升客單價作用，不然用戶在交款時才知道有買贈活動，這些贈品就成為了補助，完全失去了促銷意義。第七步：邀請加入會員結(jié)束前面步驟以后，在收銀結(jié)賬前我們需要問詢用戶是否擁有本藥房會員卡，假如已經(jīng)辦理過，我們需要向用戶提醒一下會員權(quán)益，再邀請用戶掃描二維碼加入我們微信會員；反之，我們則需要用標準會員辦理話術(shù)向用戶說明會員權(quán)益，邀請用戶全方面填寫申請表。完整搜集會員信息是建立有價值會員數(shù)據(jù)庫前提條件，辦完會員卡以后也一樣再邀請用戶掃描二維碼加入微信會員。填寫會員卡申請表辦理傳統(tǒng)會員，是我們搜集用戶信息建立數(shù)據(jù)庫過程，而讓用戶加入微信會員是為了和用戶建立起一個高效互動溝通渠道。會員卡辦理應該由接待并為用戶提供導購店員負責，不能夠到收銀臺辦理，會降低收銀臺效率，或會因為收銀臺繁忙而錯失辦理會員卡機會。第八步：收銀、結(jié)賬、傳送電子監(jiān)管碼收銀臺是和用戶接觸最多功效區(qū)，收銀結(jié)賬也是加單機會最多步驟，所以我們需要在收銀臺周圍進行精心部署——在收銀員左手邊部署關(guān)聯(lián)商品，如漱口水、Vc泡騰片、小兒喂藥器等，依據(jù)用戶已經(jīng)購置產(chǎn)品能夠了解到用戶已經(jīng)有需求，此時有針對性向用戶推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品更輕易成功。我們需要發(fā)展出收銀臺標準陳列模板，為收銀臺商品設(shè)計關(guān)聯(lián)銷售組合及話術(shù)。比如漱口水和牙痛診療藥品關(guān)聯(lián)時強調(diào)能夠輔助緩解牙痛；口腔潰瘍診療藥品關(guān)聯(lián)時強調(diào)能夠消毒潰瘍創(chuàng)面；便秘診療藥品關(guān)聯(lián)時強調(diào)能夠消除口腔異味等。在用戶右手邊要部署便利商品和應季商品，收銀員在先導購過自己左手邊關(guān)聯(lián)商品以后，還要提醒用戶看看右手邊便利品和應季品是否有需求。收銀臺商品選擇、部署及加單話術(shù)假如比較成熟，加單成功率能達成25%以上，加單商品均價通常在16元以上，這一步驟能夠為門店和整個連鎖企業(yè)帶來巨大收益。加單完成以后在收銀作業(yè)中要唱收唱付雙手將購物袋交給用戶，然后單獨將小票和找零交給用戶并提醒查對商品和金額，確保收銀工作正確無誤避免糾紛。第九步：請用戶推薦用戶收銀結(jié)束后，我們還能夠請用戶推薦親友，能夠使用以下標準話術(shù)“我相信您也一定期望親友能夠享受到和您一樣優(yōu)質(zhì)服務和優(yōu)惠權(quán)益，假如您愿意，請留下兩位親友姓名和電話，我們將為她們送上10元代金券，并邀請她們成為我們會員，同時為了感謝您對我們信任和支持，我們也將在您會員賬戶里充值10元現(xiàn)金，您在下次購物時能夠直接抵用。”我們?nèi)〉糜脩袅粝掠H友號碼以后，能夠直接在店內(nèi)發(fā)送短信給目標用戶邀請加入會員。經(jīng)過這種用戶親友推薦方法開發(fā)新會員，成功幾率更高，而且會員質(zhì)量愈加好。第十步：促銷預告假如我們最近將要進行促銷、專題已經(jīng)出爐，我們能夠在此時提前通知用戶促銷專題、時間和大致優(yōu)惠項目，邀請用戶到時參與，給用戶一個下次再來理由。第十一步：送客完成以上全部程序以后，當用戶準備離開時，應該由之前一直為用戶提供接待服務店員再送至門口“謝謝您光臨，請慢走！歡迎下次惠顧”完成送客。進店招呼——用戶接觸——產(chǎn)品導購——用藥指導——關(guān)聯(lián)銷售——提醒目前促銷——邀請加入會員——收銀結(jié)賬——請用戶推薦用戶——促銷預告——送客以上十一步標準步驟是愉悅購物體驗基礎(chǔ)，既能夠確保用戶滿意度幫助用戶處理問題，又能夠讓我們?nèi)〉糜雍檬找妫ㄆ渲嘘P(guān)聯(lián)銷售、提醒目前促銷、收銀加單三個步驟專門用來提升客單價和毛利），規(guī)范標準用戶接待和服務步驟能夠讓我們真正找到和用戶共贏角度。大多數(shù)能