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文檔簡(jiǎn)介
裝飾企業(yè)用戶服務(wù)團(tuán)體管理制度一、
團(tuán)體組員必需服從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和安排。
二、
團(tuán)體組員必需遵守企業(yè)管理規(guī)章制度和服務(wù)行為規(guī)范,認(rèn)真推行工作職責(zé)。
三、
團(tuán)體組員不得私自泄露用戶和企業(yè)一切商業(yè)性秘密,違者按企業(yè)或法律相關(guān)要求處理。
四、
用戶服務(wù)團(tuán)體天天定時(shí)召開溝通協(xié)調(diào)會(huì)議,立即交流工作體會(huì),傳達(dá)工作信息,保持團(tuán)體組員親密合作、思想統(tǒng)一,團(tuán)體全部組員必需參與。
五、
團(tuán)體組員必需相互配合,相互支持,出現(xiàn)問題應(yīng)立即檢討和分析,不得相互猜疑、指責(zé),影響團(tuán)體內(nèi)部團(tuán)結(jié)。
六、
對(duì)用戶投訴和發(fā)生重大事件應(yīng)立即作出反應(yīng),主動(dòng)研究對(duì)策作出處理,并總結(jié)如實(shí)上報(bào),不得欺上瞞下,給企業(yè)造成無須要影響和損失。
七、
常常和其它部門進(jìn)行溝通,保持良好協(xié)作關(guān)系。
用戶服務(wù)團(tuán)體職責(zé)
一.
用戶服務(wù)團(tuán)體直屬副總經(jīng)理管理,對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)負(fù)關(guān)鍵責(zé)任,用戶顧問為團(tuán)體責(zé)任人。
二.
負(fù)責(zé)全方面系統(tǒng)地向用戶展示企業(yè)良好形象和實(shí)力,實(shí)施和用戶服務(wù)相關(guān)管理制度和服務(wù)規(guī)范。
三.
充足了解用戶需求,分析用戶潛在服務(wù)價(jià)值,確定并簽署用戶有效單源。
四.
以用戶為中心,提供從咨詢、設(shè)計(jì)到整體處理方案實(shí)施過程中全方位服務(wù)。
五.
負(fù)責(zé)用戶投訴、用戶突發(fā)事件立即處理,全程追蹤處理結(jié)果。
六.
負(fù)責(zé)工程質(zhì)量控制和工程維修,達(dá)成用戶滿意度。
七.
負(fù)責(zé)和企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系,確保工程質(zhì)量和進(jìn)度按期完成。
八.
天天定時(shí)召開團(tuán)體組員溝通會(huì)議,立即傳輸和反饋工作信息,確保團(tuán)體親密合作和高度統(tǒng)一。
九.
搜集、整理用戶信息資料,交行政部建立檔案,立即了解和分析用戶信息,做好用戶售前、售中、售后服務(wù)和持久用戶關(guān)系維護(hù),充足挖掘用戶服務(wù)價(jià)值。
十.
加強(qiáng)團(tuán)體本身建設(shè),主動(dòng)參與企業(yè)培訓(xùn)。
十一.
每個(gè)月定時(shí)將本部門相關(guān)管理活動(dòng)和信息提供給集團(tuán)總部文化傳輸管理中心,支持企業(yè)企業(yè)文化和網(wǎng)站建設(shè)。
十二.
制訂本部門工作目標(biāo),考評(píng)本團(tuán)體人職員作績(jī)效。
用戶顧問職責(zé)
1.
負(fù)責(zé)向用戶介紹企業(yè)經(jīng)營理念和企業(yè)文化、服務(wù)宗旨和追求精神,和售中、售后服務(wù)規(guī)程;
2.
負(fù)責(zé)用戶服務(wù)團(tuán)體人員召集、組織和協(xié)調(diào),督導(dǎo)工作步驟和服務(wù)行為規(guī)范化;
3.
代表企業(yè)和用戶簽署工程協(xié)議,對(duì)用戶單源丟失情況進(jìn)行分析研究,做出總結(jié)匯報(bào);
4.
負(fù)責(zé)處理售中、售后用戶投訴和用戶相關(guān)突發(fā)事件,并立即和
相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理,追蹤處理結(jié)果;
5.
負(fù)責(zé)接待后用戶單源和資料電腦存檔,嚴(yán)格實(shí)施用戶信息保密制度;
6.
定時(shí)進(jìn)行用戶跟蹤回訪,了解用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)步驟意見和提議,不停改善和提升工作質(zhì)量;
7.
負(fù)責(zé)本團(tuán)體目標(biāo)制訂和管理,對(duì)團(tuán)體業(yè)績(jī)負(fù)擔(dān)一定責(zé)任。
設(shè)計(jì)師職責(zé)
1.
參與用戶服務(wù)團(tuán)體建設(shè),負(fù)責(zé)團(tuán)體內(nèi)設(shè)計(jì)方案和設(shè)計(jì)質(zhì)量;
2.
在用戶顧問組織下,負(fù)責(zé)解答用戶對(duì)設(shè)計(jì)咨詢事宜,分析用戶對(duì)整體設(shè)計(jì)方案要求和期望,滿足用戶需求;
3.
嚴(yán)格遵守團(tuán)體管理制度和設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)作業(yè)規(guī)范,確保設(shè)計(jì)圖紙規(guī)范性和符合性;
4.
配合工程部預(yù)算員,立即正確提供相關(guān)資料,作好設(shè)計(jì)預(yù)算工作;
5.
具體負(fù)責(zé)整體處理方案設(shè)計(jì)實(shí)施、文件編制、確定工作,并依據(jù)設(shè)計(jì)需要組織企業(yè)相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員配合;
6.
立即跟蹤設(shè)計(jì)和施工過程,確保設(shè)計(jì)要求和施工質(zhì)量友好、統(tǒng)一;
7.
在項(xiàng)目經(jīng)理配合下,負(fù)責(zé)工程峻工資料搜集和整理,交用戶顧問歸檔;
8.
加強(qiáng)和團(tuán)體組員溝通和合作,對(duì)團(tuán)體業(yè)績(jī)負(fù)擔(dān)責(zé)任;
9.
主動(dòng)參與企業(yè)及團(tuán)體組織培訓(xùn)活動(dòng),不停自我提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。
項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)
1.
參與用戶服務(wù)團(tuán)體建設(shè),落實(shí)團(tuán)體目標(biāo)、計(jì)劃,對(duì)團(tuán)體工程質(zhì)量負(fù)關(guān)鍵責(zé)任;
2.
參與用戶服務(wù)中心為用戶提供整體處理方案洽談和論證,立即提出工程方面意見和提議;
3.
制訂每個(gè)工程項(xiàng)目標(biāo)施工方案(含安全施工方案、施工進(jìn)度計(jì)劃等),嚴(yán)格根據(jù)施工步驟和工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織施工;
4.
代表用戶及企業(yè)對(duì)工程項(xiàng)目進(jìn)行全方位管理、監(jiān)督,深入了解和分析工程項(xiàng)目出現(xiàn)問題并立即處理,確保工程質(zhì)量和進(jìn)度準(zhǔn)期達(dá)成;
5.
加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)管理,立即處理用戶售中、售后工程埋怨或投訴;
6.
常常研究新技術(shù)和新方法,不停更新和提升工程技術(shù)能力及工作效率;
7.
實(shí)施企業(yè)相關(guān)管理制度和要求,對(duì)施工隊(duì)進(jìn)行施工質(zhì)量考評(píng);
助理設(shè)計(jì)師職責(zé)
1.
為用戶服務(wù)團(tuán)體提供相關(guān)施工圖設(shè)計(jì)支持;
2.
自覺遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度,根據(jù)企業(yè)要求出圖規(guī)范及相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作;
3.
依據(jù)設(shè)計(jì)任務(wù)書要求,在和方案設(shè)計(jì)師充足溝通后,進(jìn)行效果圖或施工圖設(shè)計(jì),按用戶或協(xié)議要求在要求時(shí)間內(nèi)出圖;
4.
參與方案會(huì)審及技術(shù)交底工作,并依據(jù)會(huì)審意見或設(shè)計(jì)變更需要進(jìn)行施工圖調(diào)整;
5.
主動(dòng)參與企業(yè)培訓(xùn)教育,提升工作技能和業(yè)務(wù)素質(zhì);
6.
認(rèn)真實(shí)施目標(biāo)卡管理,實(shí)施績(jī)效考評(píng)。
前臺(tái)文員職責(zé)
1.
負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線接聽和電話轉(zhuǎn)接,做好來電咨詢工作,關(guān)鍵事項(xiàng)認(rèn)真統(tǒng)計(jì)并傳達(dá)給相關(guān)人員,不遺漏、延誤;
2.
負(fù)責(zé)來訪用戶接待、基礎(chǔ)咨詢和引見,嚴(yán)格實(shí)施企業(yè)接待服務(wù)規(guī)范,保持良好禮節(jié)禮貌;
3.
對(duì)用戶投訴電話,立即填寫記錄表,并于第一時(shí)間傳達(dá)成用戶服務(wù)團(tuán)體,定時(shí)將用戶投訴統(tǒng)計(jì)匯總給副總經(jīng)理;
4.
負(fù)責(zé)企業(yè)前臺(tái)或咨詢接待室衛(wèi)生清潔及桌椅擺放,并保持整齊潔凈;
5.
接收行政經(jīng)理工作安排并幫助人事文員作好行政部其它工作;
認(rèn)真實(shí)施目標(biāo)卡管理要求,完成本部門分配工作和任務(wù)
前臺(tái)文員服務(wù)規(guī)范
程序
標(biāo)準(zhǔn)
前臺(tái)
造訪:
1.用戶或來訪者進(jìn)門,前臺(tái)立即起身接待,并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。
單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語以下:
“先生,您好!”或“先生,早上好!”
“小姐,您好!”或“小姐,早上好!”
“您好!歡迎來到XX企業(yè)?!?/p>
來者是二人,標(biāo)準(zhǔn)問候語則為:
“二位先生好!”
“二位小姐好”
“先生、小姐,你們好!”
來者為三人以上,標(biāo)準(zhǔn)問候語則為:
“各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好”
“大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!”
對(duì)已知道用戶或來訪者姓名,標(biāo)準(zhǔn)問候語以下:
“X先生好!”
“X小姐好!”
對(duì)已是第二次或二次以上來企業(yè)用戶、來訪者,在沿用“單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語”并看到用戶點(diǎn)頭或聽到用戶跟說“你好”以后,還可選擇以下標(biāo)準(zhǔn)問候語:
“先生,我記得您前很快(以前)來過我們企業(yè),今天光臨,再次表示歡迎!”
a)
引導(dǎo)用戶或來訪者到咨詢廳就座,遞上茶水,送上企業(yè)營銷宣傳資料;
b)
當(dāng)場(chǎng)解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn),介紹時(shí)先介紹主人,后介紹客人;
c)
引領(lǐng)用戶或來訪者接觸相關(guān)人員,行走時(shí)走在用戶或來訪者側(cè)前位置,并隨時(shí)用手示意。途中和同事相遇,點(diǎn)頭行禮,表示致意;
d)
進(jìn)入房間,要先輕輕敲門,聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后,回手關(guān)門;
e)
介紹雙方,退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng),則撫慰用戶或來訪者稍等,
退出。
7.當(dāng)值前臺(tái)為女性,著職業(yè)套裝,化淡妝。男性,則著西裝,打領(lǐng)帶。
禁忌:頭發(fā)臟且蓬亂;穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪;口腔不衛(wèi)生。
電話:
1.聽到鈴響,最少在第三聲鈴響前拿起話筒;
2.聽話時(shí)先問候,并自報(bào)企業(yè)、部門。標(biāo)準(zhǔn)語以下:
“您好,XX企業(yè)!”或
“您好,這里是XX企業(yè)!”
對(duì)方講述時(shí)留心聽并記下關(guān)鍵點(diǎn),未聽清時(shí),立即告訴對(duì)方。隨即依據(jù)對(duì)方首次問話,快速判定出她有何需求?作出標(biāo)準(zhǔn)回話。
咨詢家裝業(yè)務(wù):先生(小姐),相關(guān)這方面情況(家裝咨詢),讓我們企業(yè)用戶顧問X先生為您服務(wù)吧,她能夠全方面、專業(yè)地解釋您所想了解問題,我把電話轉(zhuǎn)過去,請(qǐng)稍等。
聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù):和本企業(yè)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員;無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù),則直接回復(fù):先生(小姐),我們企業(yè)現(xiàn)在沒有這方面需要,請(qǐng)您聯(lián)絡(luò)其它企業(yè)吧,謝謝!
找人:先生(
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