星級(jí)酒店服務(wù)培訓(xùn)-第三章、前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)1

星級(jí)酒店效勞培訓(xùn) 第三章

第一節(jié)

前廳部崗位職責(zé)認(rèn)知培訓(xùn)對(duì)象 酒店前廳部全體員工培訓(xùn)目的 明確崗位職責(zé)及工作技能要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)效勞培訓(xùn)要點(diǎn) 前廳管理人員的素質(zhì)及職責(zé)前廳效勞人員的素質(zhì)及職責(zé)

一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé)tc"一、前廳經(jīng)理的的素質(zhì)與職責(zé)"前廳經(jīng)理是前廳營(yíng)業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個(gè)酒店的形象代表。其主要工作是通過(guò)對(duì)前廳經(jīng)營(yíng)的方案、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求tc"1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求"(1)知識(shí)要求①掌握酒店經(jīng)營(yíng)、銷售知識(shí)，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識(shí)。②掌握前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識(shí)、了解旅客心理和推銷技巧。③掌握酒店財(cái)務(wù)管理知識(shí)，懂得經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析。④熟悉涉外法律，了解國(guó)家重要旅游法規(guī)。⑤具有一定的電腦管理知識(shí)。⑥熟練運(yùn)用一門外語(yǔ)閱讀、翻譯專業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地與外賓對(duì)話。⑦了解宗教常識(shí)和國(guó)內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求，了解國(guó)際時(shí)事知識(shí)。(2)能力要求①能夠根據(jù)客源市場(chǎng)信息和歷史資料預(yù)測(cè)用房情況、決定客房?jī)r(jià)格，果斷接受訂房協(xié)議。②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。③善于在各種場(chǎng)合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。④能獨(dú)立起草前廳工作報(bào)告和開(kāi)展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理相關(guān)的研究報(bào)告。⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。⑥善于聽(tīng)取他人意見(jiàn)，能正確地評(píng)估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。(3)經(jīng)驗(yàn)要求一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳效勞和管理經(jīng)驗(yàn)。2.前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)tc"2.前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)"(1)主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。(2)每天檢查有關(guān)的報(bào)表，掌握客房的預(yù)訂銷售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。(4)嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。(5)配合培訓(xùn)部對(duì)前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作。(6)與財(cái)務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無(wú)誤。(7)協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高效勞質(zhì)量。(8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)報(bào)表，并進(jìn)行營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。(9)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問(wèn)題。(10)收集客人對(duì)客房、前廳以及其他部門的意見(jiàn)，處理客人投訴。(11)與平安部聯(lián)系，確保住店客人平安，維持大堂的正常秩序。(12)組織和主持前廳部務(wù)會(huì)議和全體員工會(huì)議。為了確保前廳經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行，前廳還設(shè)值班經(jīng)理。這樣，前廳每時(shí)每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問(wèn)題都能及時(shí)得到解決或反響。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力，前廳經(jīng)理缺席時(shí)，他可以代理主持前廳工作。二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé)tc"二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé)"在規(guī)模較大的酒店里，前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設(shè)有主管人員，如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳營(yíng)銷的日常工作。1.前廳主管的素質(zhì)要求tc"1.前廳主管的素質(zhì)要求"(1)熟知“效勞”的多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價(jià)策略知識(shí)。(2)了解中外旅游市場(chǎng)的需求層次，主要客人工作。(3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，努力為酒店開(kāi)辟客源新渠道。(4)能熟練撰寫客源市場(chǎng)分析、酒店經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告等業(yè)務(wù)文件，有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力。(5)協(xié)調(diào)前廳各項(xiàng)工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。(6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的能力。(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。2.前廳主管的崗位職責(zé)tc"2.前廳主管的崗位職責(zé)"(1)掌握前廳營(yíng)業(yè)的根本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向前廳經(jīng)理匯報(bào)?！?〕協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系，共同搞好效勞工作?！?〕嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對(duì)前廳詢問(wèn)、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的效勞態(tài)度、效勞方式、效勞質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)?！?〕了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。三、前廳效勞員的素質(zhì)與職責(zé)tc"三、前廳效勞員的素質(zhì)與職責(zé)"前廳效勞員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否，客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳效勞員的素質(zhì)。1.前廳效勞員的素質(zhì)要求tc"1.前廳效勞員的素質(zhì)要求"前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的根本素質(zhì)包括以下幾方面：(1)儀表、儀態(tài)優(yōu)秀的前廳效勞員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反響靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳效勞員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無(wú)胡須、頭型大方；化裝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。前廳效勞員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到效勞質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說(shuō)，酒店前廳效勞員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象，從而覺(jué)得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。(2)語(yǔ)言前廳效勞員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。這樣，前廳的效勞就顯得生機(jī)勃勃。前廳效勞員必須掌握一兩門外語(yǔ)的根本會(huì)話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。(3)行為舉止優(yōu)秀的前廳效勞員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為標(biāo)準(zhǔn)、舉止大方。盡量防止或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。(4)業(yè)務(wù)操作技能前廳效勞員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完本錢職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對(duì)酒店的總體印象。(5)應(yīng)變能力應(yīng)變能力是前廳效勞員所應(yīng)該具備的特殊效勞技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖?lái)自全國(guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳效勞員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問(wèn)題。在任何情況下，前廳效勞員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。(6)老實(shí)度前廳效勞員必須具有較高的老實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳效勞員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對(duì)不能以工作之便，徇私舞弊。(7)知識(shí)面前廳效勞員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問(wèn)。這些問(wèn)題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳效勞員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專業(yè)知識(shí)，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。(8)合作精神前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場(chǎng)戲，需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開(kāi)工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個(gè)人的意見(jiàn)或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來(lái)，否那么會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。2.前廳效勞員崗位職責(zé)tc"2.前廳效勞員崗位職責(zé)"(1)迎賓崗位職責(zé)①指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。②面帶笑容，為客人翻開(kāi)車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對(duì)孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。③幫助客人裝卸行李，并請(qǐng)客人清點(diǎn)、檢查有無(wú)物品遺失。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開(kāi)動(dòng)后向客人揮手致意。注重在開(kāi)關(guān)車門時(shí)不要夾住客人的衣裙及物件。④觀察出入門廳人員的動(dòng)向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開(kāi)時(shí)的保衛(wèi)工作。(2)接待員職責(zé)①細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開(kāi)房。在開(kāi)房時(shí)向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房?jī)r(jià)，防止引起誤解。②做好開(kāi)房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間。③熟悉當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開(kāi)房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。④辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說(shuō)明，以便查詢。⑤夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日?qǐng)?bào)表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。⑥嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和效勞程序。(3)預(yù)訂員職責(zé)①根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。②全天24小時(shí)為客人提供預(yù)訂效勞，及時(shí)處理客人的訂房要求。③及時(shí)記錄和存儲(chǔ)預(yù)訂資料。④做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。(4)行李員職責(zé)①按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)備隨時(shí)為客人提供幫助。②時(shí)刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主動(dòng)為客人介紹酒店的各項(xiàng)效勞設(shè)施。③要注意確保客人行李的平安，并及時(shí)準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定的地點(diǎn)。(5)行李存放員職責(zé)①答復(fù)客人關(guān)于存放的問(wèn)詢，向客人說(shuō)明酒店有關(guān)存放的規(guī)定。②存放領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭(zhēng)不出過(guò)失，萬(wàn)一出錯(cuò)那么應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。③做好交接班工作，各項(xiàng)手續(xù)要清楚。④嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)效勞操作程序。(6)收銀員崗位職責(zé)①嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。②做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。③按規(guī)定及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。(7)話務(wù)員崗位職責(zé)①負(fù)責(zé)接聽(tīng)一切外來(lái)，連接酒店各部門及客人的一切。②轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施。③負(fù)責(zé)為客人提供叫醒效勞。④負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過(guò)轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個(gè)人。⑤明確在接到緊急時(shí)應(yīng)采取的措施和行動(dòng)。(8)問(wèn)詢員崗位職責(zé)①掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂(lè)場(chǎng)所、游覽勝地的一些情況。②管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。③熟悉電腦查詢操作。④幫助客人安排會(huì)客。將來(lái)訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意見(jiàn)安排會(huì)面事宜。⑤負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購(gòu)置機(jī)票和車〔船〕票、辦簽證、取送物品、購(gòu)物等各項(xiàng)事情。(9)票務(wù)員職責(zé)①滿足客人的需要，及時(shí)為其購(gòu)置機(jī)票、車〔船〕票。并做好購(gòu)票及發(fā)票的登記工作，確保無(wú)誤。②按規(guī)定收取購(gòu)票手段費(fèi)，并及時(shí)結(jié)清賬目。③嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和效勞操作規(guī)定。(10)前臺(tái)領(lǐng)班職責(zé)①協(xié)助前臺(tái)主管好日常工作。檢查、催促員工嚴(yán)格遵循各項(xiàng)效勞程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)效勞。②盡最大努力滿足顧客需求，認(rèn)真處理客人的投訴，遇到不能解決的問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。③確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰。每天定時(shí)檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時(shí)通知有關(guān)部門。④每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無(wú)誤。⑤完成上級(jí)分派的其他工作。

第二節(jié)

前廳管理根底知識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象 酒店前廳部全體員工培訓(xùn)目的 掌握前廳管理的根底知識(shí)，明確前廳部的地位及作用培訓(xùn)要點(diǎn) 酒店前廳概念、任務(wù)及作用的了解酒店前廳設(shè)置原那么及其要求

一、酒店前廳的認(rèn)識(shí)tc"一、酒店前廳的認(rèn)識(shí)"酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個(gè)接觸點(diǎn)，又是離開(kāi)酒店的最后接觸點(diǎn)，它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對(duì)酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認(rèn)為是整個(gè)酒店的核心部門，無(wú)論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成局部。1.酒店前廳的概念tc"1.酒店前廳的概念"酒店前廳，又稱為總效勞臺(tái)，或稱為總臺(tái)、前臺(tái)等。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與效勞，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個(gè)綜合性效勞部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)。酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂(lè)健身場(chǎng)所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對(duì)應(yīng)，那么是酒店的內(nèi)務(wù)部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財(cái)務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫(kù)房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營(yíng)的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理職能部門。因此，酒店外務(wù)部不同于前廳，它是包括前廳在內(nèi)的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。2.前廳部的任務(wù)tc"2.前廳部的任務(wù)"具體地講，前廳部有以下七項(xiàng)主要任務(wù)：(1)銷售客房前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前，我國(guó)有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個(gè)酒店利潤(rùn)總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價(jià)格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的上下，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)房間的狀況—住客房、走客房、待清掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。(3)提供相關(guān)效勞前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問(wèn)訊、、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)效勞。(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔。(5)協(xié)調(diào)對(duì)客效勞前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過(guò)程中遇到的新問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)效勞。(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。(7)建立客史檔案大局部酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。3.前廳部的地位和作用tc"3.前廳部的地位和作用"(1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過(guò)客房的銷售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此，前廳部積極開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客效勞工作，以確保效勞工作的效率和質(zhì)量。同時(shí)，前廳部自始至終是為客人效勞的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人效勞從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程。(2)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供效勞，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題，那么他對(duì)酒店的其他效勞，也會(huì)感到放心和滿意。反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿。培訓(xùn)練習(xí)3前廳部的員工在工作中有一些具體的事項(xiàng)需要注意：1.注意使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。2.時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。3.要善于在工作中控制自己的情緒。4.學(xué)會(huì)藝術(shù)地拒絕。由此可見(jiàn)，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、效勞質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。(3)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見(jiàn)，作為制定和調(diào)整酒店方案和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。綜上所述，前廳是酒店的重要組成局部，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。二、酒店前廳的設(shè)置原那么及標(biāo)準(zhǔn)tc"二、酒店前廳的設(shè)置原那么及標(biāo)準(zhǔn)"1.前廳設(shè)置的根本原那么tc"1.前廳設(shè)置的根本原那么"盡管前廳的設(shè)置隨著酒店業(yè)的開(kāi)展在不斷更新，各類酒店在前廳設(shè)計(jì)上都突出自己的特點(diǎn)，但是前廳的設(shè)計(jì)都要遵循這些根本的原那么，以利于前廳的運(yùn)轉(zhuǎn)。(1)經(jīng)濟(jì)性前廳一般是設(shè)在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方，設(shè)置營(yíng)利設(shè)施。因此，前廳的設(shè)置要盡量少占用大堂空間。(2)平安性前廳的設(shè)置遵循平安性原那么。其含義一方面是指前廳的設(shè)置必須確?！笆浙y處”的平安，預(yù)防有害酒店現(xiàn)金和賬務(wù)活動(dòng)的事情發(fā)生；另一方面，前廳的設(shè)計(jì)要能夠?yàn)榭腿吮Ｃ?，不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此，酒店的前臺(tái)以直線形、半圓形為多，而圓形較少。(3)明顯性前廳的位置應(yīng)該是明顯的，也就是前廳的可見(jiàn)度比擬強(qiáng)?？腿艘贿M(jìn)入酒店就能發(fā)現(xiàn)前廳，同時(shí)前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過(guò)往客人。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到，那么其設(shè)置是不合理的。此外，前廳的明顯性原那么還包括前臺(tái)各業(yè)務(wù)處的明確中英文標(biāo)示。(4)效益性前廳的設(shè)置還應(yīng)該注意各工作環(huán)節(jié)的銜接，確保前臺(tái)接待人員工作效率的提高和節(jié)省客人的時(shí)間與體力，絕大多數(shù)酒店的前臺(tái)都是以“客房控制架”為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)的。這種方法最利于提高前廳接待工作效率?！皶r(shí)間與動(dòng)作研究”是設(shè)計(jì)前廳必須要進(jìn)行的工作。(5)美觀性前廳不僅要高效、準(zhǔn)確完成客人的入住登記手續(xù)，而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此，前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容無(wú)視的內(nèi)容。2.前廳設(shè)置的根本標(biāo)準(zhǔn)tc"2.前廳設(shè)置的根本標(biāo)準(zhǔn)"前廳規(guī)模的大小盡管受到酒店性質(zhì)、規(guī)模、位置等因素影響，但是，一般酒店前廳規(guī)模應(yīng)該符合以下根本標(biāo)準(zhǔn)。(1)前廳的高度與寬度在西方國(guó)家，酒店前廳的高度通常是1.01米，寬0.7(2)前廳的長(zhǎng)度前廳的長(zhǎng)度通常受到酒店規(guī)模和等級(jí)影響。一般是按床位數(shù)量計(jì)算的。在歐洲國(guó)家里，按每個(gè)床位需要0.25米

前廳長(zhǎng)度推算表客房數(shù)柜臺(tái)長(zhǎng)度效勞臺(tái)與辦公面積503.0m5.5m1004.5m9.5m2007.5m18.5m40010.5m30.0m此外，酒店大堂的面積也和客房的數(shù)量有密切的關(guān)系。一般情況下，酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8～1.0ｍ2計(jì)算。總之，前廳的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的根底，而且，前廳一旦落成又很難改變，因此在設(shè)置前一定要進(jìn)行可行性研究。3.前廳的構(gòu)成及環(huán)境tc"3.前廳的構(gòu)成及環(huán)境"前廳的裝飾、燈光、布置，必須有特色，必須表達(dá)酒店的級(jí)別、效勞特點(diǎn)及管理風(fēng)格，必須對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力，并具備寧?kù)o的氣氛。更重要的是，前廳的布局要考慮到酒店經(jīng)營(yíng)與管理的需要。(1)前廳的構(gòu)成通常一家酒店的前廳應(yīng)由以下局部構(gòu)成：①酒店大門酒店的大門由正門和邊門構(gòu)成，大門的外觀要新穎，有特色，能對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力。一般的酒店都采用玻璃門作為正門。酒店的玻璃門要選用厚度、強(qiáng)度、顏色適當(dāng)?shù)牟Ａе谱?，安裝要牢固，防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門要有醒目的中英文及圖形標(biāo)志，酒店的店名牌、店徽及星級(jí)標(biāo)志要醒目、美觀，不易被來(lái)往的車輛擋住。大多數(shù)酒店的正門分成兩扇，便于客人進(jìn)出，及門衛(wèi)為客人提供開(kāi)門效勞，也可以根據(jù)客流量的大小增設(shè)更多扇門，正門兩側(cè)應(yīng)各開(kāi)一兩扇邊門，以便于酒店員工及團(tuán)隊(duì)客人的行李進(jìn)出酒店。正門安裝自動(dòng)感應(yīng)門的酒店，應(yīng)同時(shí)開(kāi)設(shè)手開(kāi)邊門，以防感應(yīng)失靈時(shí)客人無(wú)法進(jìn)出酒店。有些酒店使用雙道門，即兩道有一定間距的門，內(nèi)道門開(kāi)那么外道門關(guān)，外道門開(kāi)那么內(nèi)道門關(guān)，這樣可以節(jié)約能源。使用旋轉(zhuǎn)門為正門的酒店，旋轉(zhuǎn)門的性能應(yīng)可靠，螺絲要牢固以防夾傷客人。為平安起見(jiàn)，酒店的正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。酒店的大門前，應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場(chǎng)，使客人進(jìn)出方便、平安，正門外還應(yīng)留有足夠的空間，以暫時(shí)擺放進(jìn)出店團(tuán)隊(duì)客人的行李。有些酒店正門前還設(shè)計(jì)了小花園和噴泉，以給客人留下良好的第一印象。正門前臺(tái)階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。邊門旁應(yīng)設(shè)置傘架，供客人存放雨傘。酒店大門外的空地，通常應(yīng)設(shè)置旗桿，一般設(shè)置三根，分別用來(lái)掛店旗，國(guó)旗和在酒店下榻的各國(guó)國(guó)家元首所在國(guó)的國(guó)旗。②公眾活動(dòng)區(qū)域前廳的風(fēng)格、面積必須與酒店的規(guī)模和星級(jí)相適應(yīng)，前廳中應(yīng)有足夠的空間供客人活動(dòng)。③柜臺(tái)大廳內(nèi)有多個(gè)效勞用柜臺(tái)，柜臺(tái)的布置必須與前廳總的風(fēng)格協(xié)調(diào)一致，必須符合效勞的要求。④公共設(shè)施大廳內(nèi)應(yīng)有齊備的公用等公用設(shè)施，較高檔的酒店還應(yīng)配備供客人查詢有關(guān)酒店效勞設(shè)施位置及時(shí)間等信息的電腦。⑤洗手間及衣帽間大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有用中英文文字及圖形明顯標(biāo)志的供男女客人使用的洗手間，洗手間要寬敞，各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機(jī)等要齊全，洗手間應(yīng)干凈無(wú)異味?？傊?，前廳內(nèi)客人的活動(dòng)區(qū)域，酒店員工的活動(dòng)及工作區(qū)域，店外單位駐店效勞點(diǎn)的工作區(qū)域，都能最大限度地發(fā)揮出效率，客用電梯、酒店員工電梯及行李專用電梯應(yīng)分別設(shè)立。(2)前廳的環(huán)境①光線前廳內(nèi)要有適宜的光線，要能使客人在良好的光線下活動(dòng)，員工在適當(dāng)?shù)墓庹障鹿ぷ?。前廳內(nèi)最好通入一定數(shù)量的自然光線，同時(shí)配備層次、類型各不相同的燈光，以保證良好的光照效果?？腿藦拇箝T外進(jìn)入大廳，是從光線明亮處進(jìn)入到光線昏暗處，如果這個(gè)轉(zhuǎn)折過(guò)快，客人會(huì)很不適應(yīng)，睜不開(kāi)眼睛，所以，燈光的強(qiáng)弱變化應(yīng)逐步進(jìn)行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應(yīng)光線明暗的變化，可采用不同種類、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光，配合自然光線到達(dá)上述要求。②色彩前廳環(huán)境的好壞，還受到前廳內(nèi)色彩的影響。前廳內(nèi)客人主要活動(dòng)區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以襯托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的效勞環(huán)境及客人休息的沙發(fā)附近，色彩就應(yīng)略冷些，使人能有一種寧?kù)o、平和的心境，適應(yīng)效勞員工作和客人休息對(duì)環(huán)境的要求，創(chuàng)造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。③溫度、濕度與通風(fēng)前廳內(nèi)人員集中，密度大，人員來(lái)往活動(dòng)頻繁，耗氧量大，如通風(fēng)不暢，會(huì)使人覺(jué)得氣悶，有一種壓抑感，應(yīng)使用性能良好的通風(fēng)設(shè)備及空氣清新劑等，改善大廳內(nèi)空氣質(zhì)量，使之適合人體的要求。④聲音聲源多、音量大。如噪音過(guò)于集中，就會(huì)超過(guò)人體感覺(jué)舒適的限度，使人煩燥不安，容易出錯(cuò)，易于沖動(dòng)和爭(zhēng)吵，降低效率。因而在建造前廳時(shí)，應(yīng)考慮使用隔音板等材料，降低噪音。酒店員工工作交談時(shí)，聲音應(yīng)盡量輕些，有時(shí)甚至可以使用一些體態(tài)語(yǔ)言，代替說(shuō)話進(jìn)行溝通(如用手勢(shì)招呼遠(yuǎn)處的同事)。要盡量提高工作效率，使客人在頂峰時(shí)間不致長(zhǎng)久滯留于大廳，破壞大廳安靜的氣氛。酒店應(yīng)盡可能播放輕松動(dòng)聽(tīng)的背景音樂(lè)，以減少噪音對(duì)客人的危害。

第三節(jié)

前廳效勞技能培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象 酒店前廳部全體員工培訓(xùn)目的 提升前廳部各崗位員工的效勞技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)效勞培訓(xùn)要點(diǎn) 技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)效勞預(yù)訂崗位員工效勞技能要求總臺(tái)收銀崗位員工效勞技能要求

一、接待崗位員工效勞技能要求tc"一、接待崗位員工效勞技能要求"1.接待崗位工作流程tc"1.接待崗位工作流程"(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開(kāi)房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問(wèn)題需要解決。(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類報(bào)表是否齊備，然后派效勞員復(fù)印，分送有關(guān)部門。(3)負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。(4)整理臺(tái)面，將已分好的房號(hào)輸入電腦，并仔細(xì)核對(duì)，然后復(fù)印團(tuán)體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。(5)團(tuán)隊(duì)房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進(jìn)行核對(duì)。(6)檢查散客房。(7)利用空隙時(shí)間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號(hào)，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。(8)打印一份開(kāi)房動(dòng)態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計(jì)開(kāi)房數(shù)、實(shí)際開(kāi)房數(shù)、團(tuán)體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接班時(shí)交給下一班。(9)當(dāng)班過(guò)程中，假設(shè)有需要解決的問(wèn)題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。2.接待崗位操作要求tc"2.接待崗位操作要求"(1)團(tuán)隊(duì)接待要求①客人抵達(dá)時(shí)，首先要主動(dòng)上前招呼、問(wèn)好。向有關(guān)陪同人員詢問(wèn)該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團(tuán)的記錄。②重新檢查房號(hào)是否正確，并請(qǐng)陪同人員在“團(tuán)隊(duì)入住登記表”上簽名。③核實(shí)各項(xiàng)效勞內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開(kāi)房。如有不一致，那么須與領(lǐng)隊(duì)或陪同人員取得一致。④要嚴(yán)格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。(2)散客接待要求①向客人問(wèn)好，表示歡送，并表示樂(lè)于為其提供效勞。②問(wèn)清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡送詞。如果客人沒(méi)有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬(wàn)一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記那么是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房?jī)r(jià)及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺(tái)收銀員保存。3.前廳接待常見(jiàn)問(wèn)題的處理tc"3.前廳接待常見(jiàn)問(wèn)題的處理"(1)客人不愿進(jìn)行入住登記①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。②如果客人是有所顧慮，害怕被人打攪，那么可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。(2)來(lái)訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來(lái)訪者客人的房間號(hào)。(3)在房間緊張的情況下，客人要求延?、僬疹櫼炎〉昕腿说睦鏋榈谝灰x，寧可為即將來(lái)店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見(jiàn)，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，那么應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來(lái)店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。(4)客人離店時(shí)，帶走房間物品個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小廉價(jià)，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不適宜的，會(huì)令客人下不了臺(tái)，破壞彼此間已建立起來(lái)的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”二、迎賓崗位員工效勞技能要求tc"二、迎賓崗位員工效勞技能要求"迎賓員，是站在酒店入口專門負(fù)責(zé)迎送客人的前廳部員工。通常是由男性擔(dān)任，其工作程序是：1.迎接客人tc"1.迎接客人"(1)當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)向其點(diǎn)頭致意并說(shuō)“歡送光臨”，表示歡送。如客人是乘車前來(lái)，那么應(yīng)替客人翻開(kāi)車門，并將右手放于車門上方，提醒客人不要碰頭。開(kāi)關(guān)車門時(shí)要格外小心，以免夾到客人。(2)協(xié)助行李員卸下行李，并查看有無(wú)遺漏，而后關(guān)門退后，向司機(jī)道謝，示意司機(jī)開(kāi)車。2.指揮門前交通tc"2.指揮門前交通"迎賓員須掌握酒店門前交通情況，牢記停車場(chǎng)地址，以便快速準(zhǔn)確地指示車輛?？奎c(diǎn)。3.做好門前保衛(wèi)工作tc"3.做好門前保衛(wèi)工作"迎賓員可利用其特殊的工作崗位，注意門前來(lái)往行人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人員，協(xié)助作好酒店的平安工作。對(duì)于舉止異常的人，應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)智處理，阻止其入內(nèi)。4.答復(fù)客人的問(wèn)題tc"4.答復(fù)客人的問(wèn)題"迎賓員處在一個(gè)較為特殊的工作地點(diǎn)，客人經(jīng)常會(huì)順便向他們?cè)儐?wèn)有關(guān)情況，如酒店的設(shè)施，一些娛樂(lè)活動(dòng)的舉辦地點(diǎn)，市內(nèi)風(fēng)景名勝的地點(diǎn)等，那么應(yīng)熱情以待，努力給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。5.歡送客人離店tc"5.歡送客人離店"當(dāng)客人離店時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前與客人打招呼，并協(xié)助行李員裝好行李，幫客人把行李搬上車，讓客人核實(shí)行李數(shù)。當(dāng)客人上車后，感謝客人對(duì)酒店的光臨，預(yù)?？腿寺猛居淇?，然后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑辭別，目送客人的車離去。三、行李崗位員工效勞技能要求tc"三、行李崗位員工效勞技能要求"酒店的行李效勞通常是由前廳部的行李員提供。其工作崗位一般位于大堂的禮賓部。1.散客行李工作流程tc"1.散客行李工作流程"(1)入店①客人抵店后，行李員主動(dòng)上前向客人表示歡送。②與客人一起清點(diǎn)行李數(shù)目，檢查是否有損壞。③將客人引至總臺(tái)，幫助客人搬運(yùn)所帶的行李，搬運(yùn)時(shí)必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品要讓客人自己拿。④客人辦理住宿登記時(shí)，行李員要站在一旁等候。⑤帶著客人到客房?？腿宿k完手續(xù)后，行李員從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，帶客人到客房。在乘電梯時(shí)，要請(qǐng)客人先進(jìn)去，再按樓層鍵。⑥進(jìn)入房間之前，為防萬(wàn)一，要先敲門，確定無(wú)人再進(jìn)入。將行李放好，假設(shè)是白天，再為客人翻開(kāi)窗簾，將鑰匙交給客人，為客人適當(dāng)?shù)亟榻B房?jī)?nèi)設(shè)施。⑦詢問(wèn)客人是否還需要其他效勞，假設(shè)沒(méi)有，那么向客人道別，迅速離開(kāi)，將房門輕輕拉上。⑧填寫“散客行李搬運(yùn)記錄”。(2)離店①站立在前廳大門附近，隨時(shí)注意是否有人離店，假設(shè)有那么立即上前提供效勞。②假設(shè)是接到客人要求搬運(yùn)行李的效勞，那么應(yīng)問(wèn)清房間號(hào)，立即趕到客人的房間。③按門鈴或敲門進(jìn)房，幫客人將行李搬到大廳，假設(shè)客人還未結(jié)賬，應(yīng)告訴客人結(jié)賬地點(diǎn)，等待客人。④清點(diǎn)行李，裝車，送客人離店，向其道別，祝其一路順風(fēng)，行程愉快。⑤填寫客人“離店行李搬運(yùn)記錄”。2.團(tuán)隊(duì)行李效勞流程tc"2.團(tuán)隊(duì)行李效勞流程"(1)入店①行李到店時(shí)，由領(lǐng)班與送行李者一起清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查是否有破損情況，而后填寫“行李進(jìn)出店登記表”，假設(shè)有破損，應(yīng)加以注明，最后請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人簽字證實(shí)。②將行李運(yùn)進(jìn)行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房間號(hào)碼，寫在行李牌上。③分好房后，盡快將客人的行李送到房間，假設(shè)發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班的領(lǐng)班和主管，協(xié)同查清。④對(duì)運(yùn)送行李的情況應(yīng)作詳細(xì)記錄，進(jìn)行核對(duì)，并存檔。⑤在送行李的過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求不出過(guò)失，保證行李完整無(wú)缺，并做到對(duì)客人禮貌有加。(2)離店①接到團(tuán)隊(duì)行李離店的通知后，將其號(hào)碼的行李離店的時(shí)間準(zhǔn)確地記錄在交接班的本子上，找出該團(tuán)入店時(shí)填寫的行李表進(jìn)行核對(duì)，重新建立一個(gè)表格。②按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)的號(hào)碼、名稱及房間號(hào)，到相應(yīng)的樓層收取行李，并與客人一起核對(duì)。③將行李集中，運(yùn)到行李部，檢查后，在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，將行李罩好，并貼上表。④運(yùn)送行李的車到達(dá)之后，協(xié)助將行李裝車，并由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人清點(diǎn)行李件數(shù)，在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，注明車號(hào)。⑤由領(lǐng)班將填寫齊全的“行李進(jìn)出店登記單存檔”。3.行李存放和提取tc"3.行李存放和提取"(1)行李存放工作要求①確認(rèn)身份。客人要求存放行李時(shí)，要先問(wèn)清客人的身份，須是本店客人，才予以存放。②請(qǐng)客人填寫“存放卡”并簽名。將“存放卡”上聯(lián)交給客人，下聯(lián)系在行李上。③檢查行李?？词欠裆湘i，并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險(xiǎn)物品存放。④將行李有序地?cái)[放。(2)行李領(lǐng)取工作要求客人領(lǐng)取行李時(shí)，行李員要當(dāng)而將行李件數(shù)點(diǎn)清，再交給客人，同時(shí)把“存放卡”的上、下聯(lián)訂在一起存檔。(3)考前須知行李員在為客人辦理存放和提取業(yè)務(wù)時(shí)，均應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行，以免引起糾紛。①如果客人喪失了存放卡，那么一定要憑借足以能證明客人身份的證件來(lái)放行行李。②假設(shè)非本人領(lǐng)取，也一定要請(qǐng)來(lái)人出示足以證明其身份的證件。四、預(yù)訂崗位員工效勞技能要求tc"四、預(yù)訂崗位員工效勞技能要求"1.預(yù)訂崗位工作流程tc"1.預(yù)訂崗位工作流程"(1)提前5分鐘整理儀容儀表，按時(shí)到崗。(2)進(jìn)行交接班、簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。(3)詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況，預(yù)訂房間的客人到達(dá)的時(shí)間、人數(shù)，及時(shí)與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系。(4)詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的VIP身份、房間號(hào)及抵離時(shí)間；確認(rèn)是否已分好房及房間狀態(tài)，假設(shè)尚未安排妥當(dāng)，要通知接待崗位工作人員盡快安排。(5)將VIP單和報(bào)表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。(6)了解當(dāng)天團(tuán)體及散客預(yù)訂情況，并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。(7)將前一天的訂單進(jìn)行整理并裝訂。(8)假設(shè)是星期日當(dāng)班，應(yīng)作出下一周的“房間預(yù)訂情況表”、“VIP預(yù)訂情況表”，并發(fā)送至有關(guān)部門。(9)認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能及時(shí)完成那么應(yīng)在交接班時(shí)交待清楚，讓下一班完成。2.預(yù)訂崗位操作要求tc"2.預(yù)訂崗位操作要求"(1)預(yù)訂的方式①預(yù)訂在接受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個(gè)方面：a.不能讓客人久等，預(yù)訂員必須對(duì)本月本季的客房情況非常熟悉，能及時(shí)向客人提供其需要的信息。b.假設(shè)因某些特殊原因不能馬上答復(fù)，應(yīng)留下客人號(hào)碼和姓名，等到查清之后再通知客人。c.由于的清晰度、語(yǔ)言障礙及聽(tīng)力等因素的影響，訂房容易出錯(cuò)，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人確實(shí)認(rèn)方可。d.必須在中向客人問(wèn)清其姓名、單位、國(guó)籍、抵離日期、訂房的保存時(shí)間等一系列問(wèn)題，并要復(fù)述一遍，讓客人核對(duì)。e.接聽(tīng)時(shí)要注意做到親切、耐心、細(xì)致，充分表達(dá)工作效率。②訂房訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照以下程序：a.要認(rèn)真閱讀，弄清客人在中所提出的要求。b.把這些要求清楚地寫在訂單上。c.根據(jù)客人所提的要求，通知有關(guān)部門，讓其早做準(zhǔn)備。d.如果客人提供的資料不夠詳細(xì)，須按來(lái)件上的地址、號(hào)與客人聯(lián)系，弄清有關(guān)情況。③口頭訂房口頭預(yù)訂是指客人直接來(lái)到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。對(duì)于客人的口頭預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項(xiàng)：a.記錄要清楚。特別是客人的姓名不能寫錯(cuò)。b.要讓客人確定逗留的天數(shù)，如果不能完全確定，也要讓其說(shuō)出大致的日期。c.接待客人時(shí)態(tài)度要友好，充分展示酒店的形象。④合同預(yù)訂合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團(tuán)體之間通過(guò)簽訂訂房合同，以到達(dá)長(zhǎng)期出租客房的目的。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。⑤互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂隨著計(jì)算機(jī)的推廣使用，越來(lái)越多的散客開(kāi)始采用這種方式進(jìn)行預(yù)訂，這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的優(yōu)點(diǎn)。(2)預(yù)訂的受理①接受預(yù)訂預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，那么可以接受預(yù)訂。并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式等各項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。②拒絕預(yù)訂如果酒店無(wú)法滿足客人的要求，應(yīng)對(duì)預(yù)訂加以婉拒。但在拒絕時(shí)，切忌簡(jiǎn)單生硬地回絕客人，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來(lái)店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補(bǔ)客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。③確認(rèn)預(yù)訂在接受客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來(lái)時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種—口頭確認(rèn)與書面確認(rèn)。在條件許可的情況下，應(yīng)盡量采取書面確認(rèn)的方式，向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。④核對(duì)預(yù)訂對(duì)于提前很長(zhǎng)時(shí)間就預(yù)訂了客房的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開(kāi)房率，并作好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過(guò)或書信等方式與客人進(jìn)行再次核對(duì)，問(wèn)清其抵達(dá)日期及住宿人數(shù)等是否有變化。⑤取消預(yù)訂由于各種臨時(shí)出現(xiàn)的原因，客人可能會(huì)在預(yù)訂了房間后又取消訂房。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時(shí)，應(yīng)按以下方法正確處理：a.不要流露出任何不愉快的情緒，并表示歡送客人隨時(shí)再光臨酒店。b.客人取消預(yù)訂后，預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。c.如果預(yù)訂后預(yù)訂崗已將其情況通知到其他各相關(guān)部門，那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。⑥變更預(yù)訂變更預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請(qǐng)后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以，那么予以確認(rèn)，并填寫“更改表”，修改有關(guān)記錄。假設(shè)在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門，那么還應(yīng)把變更的信息再傳達(dá)知給這些部門。如果不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實(shí)告知客人，并與之協(xié)商解決。⑦超額預(yù)訂超額預(yù)訂是指酒店在某個(gè)時(shí)期內(nèi)，有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其接待能力，其目的是提高客房利用率。因?yàn)榭腿送鶗?huì)由于種種原因臨時(shí)取消預(yù)訂，或是改變預(yù)訂，從而造成酒店局部客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，就可以減少損失。不過(guò)，超額預(yù)訂應(yīng)該有“度”地限制，防止出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)向客人抱歉；并幫助客人與其他相同等級(jí)的酒店聯(lián)系。3.預(yù)訂員效勞原那么tc"3.預(yù)訂員效勞原那么"在受理客人的預(yù)訂時(shí)，有一些總體原那么是預(yù)訂員必須遵循的：(1)填寫“預(yù)訂單”時(shí)務(wù)必十分嚴(yán)肅認(rèn)真，逐欄逐項(xiàng)填，字跡工整，不出過(guò)失。(2)接到“預(yù)訂函”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。(3)接聽(tīng)時(shí)，必須使用禮貌用語(yǔ)，做到友好親切，應(yīng)答得體。五、咨詢崗位員工效勞技能要求tc"五、咨詢崗位員工效勞技能要求"1.咨詢崗位工作流程tc"1.咨詢崗位工作流程"(1)上班前5分鐘到達(dá)崗位，并接受儀表、儀容的檢查。(2)與上一班當(dāng)班人員進(jìn)行交接，對(duì)相關(guān)問(wèn)題要當(dāng)面問(wèn)清。(3)在“交班簿”上簽字并閱讀“交班簿”。(4)了解當(dāng)天酒店內(nèi)的最新動(dòng)態(tài)與房態(tài)，熟悉當(dāng)天抵店的VIP情況。(5)檢查等是否已交到其相關(guān)的客人的手中，檢查有無(wú)留言、留言燈是否還亮。(6)午間時(shí)取出當(dāng)天的報(bào)刊及客人信件，檢查完之后交給行李主管處。同時(shí)檢查電傳、等。(7)整理、處理信件與等，作好當(dāng)班的營(yíng)業(yè)報(bào)表。(8)將未辦理之事詳細(xì)交待給下班當(dāng)班人員，如當(dāng)班時(shí)有委托代辦，須詳細(xì)記錄在專門的本冊(cè)上，盡量在當(dāng)班時(shí)完成，萬(wàn)一未能完成，那么要詳細(xì)交待給下一班。(9)將所有留言處理完之后，關(guān)掉留言燈。(10)清理雜物，搞好柜臺(tái)衛(wèi)生，清點(diǎn)辦公用品，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。(11)作好當(dāng)天酒店內(nèi)部的營(yíng)業(yè)報(bào)表，將客人的信件寄出。(12)進(jìn)行交接班。2.咨詢崗位操作要求tc"2.咨詢崗位操作要求"(1)咨詢客人咨詢的內(nèi)容包括有關(guān)酒店本身的一些情況，也有關(guān)于酒店所處城市的交通、旅游景點(diǎn)等方面的問(wèn)題，涉及面可能會(huì)相當(dāng)廣泛，因此，咨詢崗位的員工必須具備一定的知識(shí)面，掌握大量的相關(guān)信息，了解有關(guān)的最新信息，以便能給出令客人滿意的答復(fù)。(2)查詢查詢的內(nèi)容一般有：客人的房號(hào)、客人是否有其他來(lái)訪者等。接待這一類的查詢，咨詢員首先應(yīng)問(wèn)清來(lái)訪者的身份與姓名及其與住店客人的關(guān)系等，然后打給被查詢客人的房間，客人表示同意后，才能讓來(lái)訪者進(jìn)入樓層造訪。如果客人正好不在房?jī)?nèi)，咨詢員就應(yīng)嚴(yán)格遵照保護(hù)客人隱私權(quán)的原那么，不能隨便將客人的房間號(hào)碼告訴來(lái)訪者，更不可以隨便讓來(lái)人進(jìn)入房間找人。(3)客房鑰匙的管理在客房鑰匙的管理方面，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①鑰匙應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，每天開(kāi)始工作前，檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。要特別注意鑰匙及郵件架的平安，無(wú)關(guān)人員不允許拿取鑰匙。②注意與收款員、大廳效勞人員及團(tuán)隊(duì)陪同、領(lǐng)隊(duì)等保持聯(lián)系，提醒離店的客人歸還鑰匙。③要注意鑰匙的保養(yǎng)，定期擦拭，發(fā)現(xiàn)有損壞那么立即更換。(4)客人信件的處理對(duì)客人的信件必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地進(jìn)行處理，仔細(xì)查找后，完整無(wú)缺地交到客人手中，防止發(fā)生因信件傳遞有誤而引起不必要的麻煩，或者是給客人帶來(lái)不必要的損失。處理方法是：①將信件與在店團(tuán)隊(duì)客人名單核對(duì)，找到收件人之后，在信封上寫上收件人房間的號(hào)碼。②將信件放入相應(yīng)的郵件架格內(nèi)，并每晚定時(shí)檢查，假設(shè)發(fā)現(xiàn)客人未取走信件，應(yīng)派人將信件送到客人的房間。③把余下的信件與“預(yù)訂登記簿”、預(yù)期抵店客人的名單進(jìn)行核對(duì)，找到收件人之后，將客人抵達(dá)的日期寫在信封上。如果是當(dāng)天就要抵達(dá)的客人的信件，應(yīng)馬上交給開(kāi)房組，其他信件那么暫時(shí)先存放在信件寄放架內(nèi)，當(dāng)班的咨詢員應(yīng)每晚檢查信件存放架，把次日即將抵店的客人的信件交給開(kāi)房組。④其余的信件與“郵件轉(zhuǎn)寄單”進(jìn)行核對(duì)，按轉(zhuǎn)寄單上客人所注明的要求進(jìn)行辦理。⑤有一局部信件可能是已經(jīng)離店客人的，那么應(yīng)與住店客人名單、“客人資料檔案卡”進(jìn)行核對(duì)，找到收件人之后盡快轉(zhuǎn)寄。⑥假設(shè)是無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的信件，在到了酒店規(guī)定的保管期限之后，可經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，將信件退還給寄件人。(5)留言效勞①訪客留言訪客留言一般是一式三聯(lián)，先是由效勞人員將“訪客留言單”填寫完畢交給領(lǐng)班檢查。之后，開(kāi)啟客房的留言燈，把訪客留言單的第一聯(lián)放進(jìn)鑰匙或郵件架，第二聯(lián)、第三聯(lián)那么分別送交總機(jī)與行李員，其中，行李員還需要將“留言單”從房門底下塞入客房里。這樣，客人就可通過(guò)三種途徑來(lái)得悉訪客留言的內(nèi)容。咨詢員為確?？腿双@知留言的內(nèi)容，應(yīng)將留言燈一直開(kāi)啟到客人拿到“留言單”為止。②住客留言客人為預(yù)防在其離開(kāi)期間有人造訪，往往也需要留言，這時(shí)就需要填寫另一種留言單，即住客留言單。住客留言單一般是一式兩聯(lián)，分別由咨詢組與總機(jī)保存。如有客人來(lái)訪，咨詢員應(yīng)將留言內(nèi)容告知來(lái)訪者。六、總機(jī)話務(wù)崗位員工效勞技能要求tc"六、總機(jī)話務(wù)崗位員工效勞技能要求"1.總機(jī)話務(wù)崗位工作流程tc"1.總機(jī)話務(wù)崗位工作流程"(1)準(zhǔn)時(shí)到崗，進(jìn)行交接班。交接時(shí)必須向上一班人員了解清楚叫醒效勞情況、轉(zhuǎn)移情況及客人的其他一些特殊要求。(2)閱讀“交接班記錄”并簽名。(3)了解當(dāng)天天氣情況。(4)了解當(dāng)天的VIP，熟悉他們的姓名及房號(hào)。(5)開(kāi)展正常話務(wù)工作。(6)注意接班后的叫醒效勞。(7)進(jìn)行交接班，向接班人員交接清楚VIP情況、通訊情況及叫醒情況。2.總機(jī)話務(wù)崗位操作要求tc"2.總機(jī)話務(wù)崗位操作要求"(1)轉(zhuǎn)接及留言效勞①向來(lái)者熱情問(wèn)好，然后認(rèn)真聆聽(tīng)客人講話再轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，如果客人需要其他咨詢、留言等效勞，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油巢块T?！雹谠诘群蜣D(zhuǎn)接時(shí)，為客人播出悅耳的音樂(lè)。③接轉(zhuǎn)之后，如果對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，沒(méi)人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言?”假設(shè)是需要留言，那么將轉(zhuǎn)至前廳問(wèn)詢處。假設(shè)是給酒店管理人員的留言，那么由話務(wù)員清楚地記錄下來(lái)，通過(guò)尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。(2)答復(fù)咨詢及查詢效勞①如果客人查詢的是常用號(hào)碼，話務(wù)員須以最快的速度對(duì)答，表達(dá)工作效率。因此話務(wù)員平日應(yīng)將那些常用的號(hào)碼進(jìn)行熟記、背誦。②如果客人是查詢非常用號(hào)碼，話務(wù)員必須請(qǐng)客人稍等，保存線路，以最有效的方式為客人查詢號(hào)碼，在確認(rèn)號(hào)碼正確無(wú)誤后，再及時(shí)通知客人。如果所查詢的號(hào)碼比擬難查，一時(shí)之間查不出來(lái)，那么應(yīng)請(qǐng)客人留下號(hào)碼，等查清后再主動(dòng)與客人進(jìn)行聯(lián)系，將號(hào)碼告訴客人。③如果來(lái)電是查詢客人房間的，話務(wù)員務(wù)必要注意為客人保密，不能泄露住客的房號(hào)，應(yīng)先接通，然后讓客人直接與來(lái)電人通話。來(lái)電時(shí)如果總臺(tái)占線，話務(wù)員可通過(guò)電腦為客人查詢。(3)“免打攪”效勞①話務(wù)員要將所有提出免打攪效勞要求的客人姓名、房號(hào)記錄在交接本上，并注明接到此通知的時(shí)間。②話務(wù)員將這些客人房間的號(hào)碼通過(guò)話務(wù)臺(tái)鎖上，并要及時(shí)準(zhǔn)確地把這一信息通知給所有的當(dāng)班人員。③客人取消了免打攪效勞后，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過(guò)話務(wù)臺(tái)釋放被鎖住的號(hào)碼，并在交接班本上注明取消的時(shí)間。④在客人接受免打攪效勞期間，假設(shè)有人來(lái)電要求與客人通話聯(lián)系，話務(wù)員應(yīng)將客人不愿意被打攪的信息禮貌地告知來(lái)電者，并建議其留言或是等客人取消免打攪效勞之后再進(jìn)行聯(lián)系。(4)叫醒效勞對(duì)每一個(gè)來(lái)自酒店內(nèi)部客人的叫醒效勞申請(qǐng)，話務(wù)員都要進(jìn)行確認(rèn)。①將叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)及收到申請(qǐng)的時(shí)間都清楚地記錄在記錄本上。并把信息輸入電腦，檢查是否正確。②夜班的話務(wù)員把叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明相關(guān)信息并簽字。③當(dāng)班的話務(wù)員務(wù)必在當(dāng)日的最早叫醒時(shí)間之前先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。④話務(wù)員務(wù)必在客人要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，向客人親切問(wèn)好，并提醒其叫醒時(shí)間已到。⑤在叫醒時(shí)，話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，要及時(shí)通知有關(guān)部門，并準(zhǔn)確記錄在交接班本上。(5)火警的處理①當(dāng)班的話務(wù)員接到火警時(shí)，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)及火情。②立即通知總經(jīng)理及主管經(jīng)理，并說(shuō)明有關(guān)情況。③通知工程部、保安部、醫(yī)務(wù)室等有關(guān)部門及火災(zāi)區(qū)域部門管理者立即趕到火災(zāi)發(fā)生地點(diǎn)，在通知時(shí)要清楚地說(shuō)明火情及具體地點(diǎn)。七、商務(wù)中心崗位員工效勞技能要求tc"七、商務(wù)中心崗位員工效勞技能要求"1.商務(wù)中心崗位工作流程tc"1.商務(wù)中心崗位工作流程"(1)提前5分鐘到崗，進(jìn)行交接班并了解上一班的情況。(2)閱讀“交接班簿”并在上面簽字。(3)檢查工作設(shè)施，進(jìn)行清潔維護(hù)。(4)開(kāi)始日常工作。2.商務(wù)中心崗位操作要求tc"2.商務(wù)中心崗位操作要求"(1)接收操作①把機(jī)上收到的件進(jìn)行分類，認(rèn)真閱讀來(lái)件抬頭，根據(jù)收件人的姓名在電腦中查詢。②查到之后在商務(wù)中心“日來(lái)件統(tǒng)計(jì)報(bào)表”上登記。③通知客人，如客人在房間，那么派行李員送至其房間，同時(shí)開(kāi)出賬單，交前廳收銀處。④如果客人正好不在房間，那么進(jìn)行留言，一式三聯(lián)，分別請(qǐng)行李員一聯(lián)送至房間，一聯(lián)留給前廳，第三聯(lián)與原件放在一起。⑤如果是店外客人接收的，那么根據(jù)上所提供的信息，通知接收人速來(lái)領(lǐng)取，并按酒店規(guī)定收費(fèi)。⑥對(duì)于找不到收件人的疑難來(lái)件，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)，妥善處理。(2)發(fā)送操作①主動(dòng)熱情地接待客人，接過(guò)客人擬好的稿件，問(wèn)明發(fā)往的地點(diǎn)。②仔細(xì)閱讀客人所要發(fā)送的稿件，查看是否有不清楚的地方。③檢查客人是否已將號(hào)碼、姓名等項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。④輸入號(hào)碼，與稿件上所寫的進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后，按鍵發(fā)送。⑤發(fā)出之后，將成功發(fā)出報(bào)告單及原件一同交給客人。⑥按照有關(guān)規(guī)定計(jì)算費(fèi)。請(qǐng)客人付款或是簽單，并將號(hào)碼及發(fā)送所用的時(shí)間在賬單上注明；然后把賬單送到前廳收銀處。⑦因?yàn)榫€路不通等各種原因暫時(shí)發(fā)不出時(shí)，應(yīng)該向客人抱歉并解釋，另外，如果客人不是很急，可以請(qǐng)其先簽單回房，等發(fā)出之后再通知客人。⑧填寫“日發(fā)送報(bào)表”。(3)復(fù)印效勞操作①主動(dòng)跟客人打招呼，歡送客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。②根據(jù)客人的要求對(duì)復(fù)印紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及色彩濃淡進(jìn)行選擇。需要放大或是縮小那么應(yīng)調(diào)整好比例尺寸。③將復(fù)印原件定好位置，平鋪，檢查送紙箱是否已準(zhǔn)備好，然后按動(dòng)復(fù)印鍵。④印出第一張后，查看有無(wú)問(wèn)題，如沒(méi)有，即可連續(xù)復(fù)印。⑤復(fù)印完畢后，將原件按順序交給客人；問(wèn)明客人是否需要裝訂復(fù)印件，假設(shè)需要，那么替其裝訂。⑥根據(jù)所復(fù)印的規(guī)格及張數(shù)，開(kāi)出賬單。賬單要一式三聯(lián)，一聯(lián)存底，一聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)賬處，第三聯(lián)交給客人。⑦將賬單號(hào)碼、金額、付款方式及客人的房號(hào)分項(xiàng)填寫在“日復(fù)印報(bào)表”上。(4)打印操作①熱情歡送客人，主動(dòng)向客人介紹打印的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。②拿過(guò)客人要打印的文件，了解客人的要求，瀏覽全文，看是否有不清楚處，假設(shè)有，那么當(dāng)即問(wèn)清。③估計(jì)大概能完成的時(shí)間并告知客人。④文件打出之后須請(qǐng)客人校對(duì)，然后修改，再校對(duì)。⑤將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)計(jì)費(fèi)，開(kāi)出單據(jù)，并請(qǐng)客人簽字，然后將賬單轉(zhuǎn)交前廳收銀處。⑥填寫“日復(fù)印、打字報(bào)表”。⑦詢問(wèn)客人的文件是否需要保存，假設(shè)無(wú)此要求，那么刪除掉。八、總臺(tái)收銀崗位員工效勞技能要求tc"八、總臺(tái)收銀崗位員工效勞技能要求"1.總臺(tái)收銀崗位工作流程tc"1.總臺(tái)收銀崗位工作流程"(1)上班時(shí)間提前5分鐘到崗，進(jìn)行交接班，閱讀交接班簿并在上面簽名。(2)詳細(xì)了解上一班客人的開(kāi)房情況和交費(fèi)情況。(3)詳細(xì)了解上一班的VIP住房情況和交費(fèi)情況。(4)開(kāi)始一天的正常工作。(5)在下班之前把工作環(huán)境衛(wèi)生清理好，之后進(jìn)行交班。2.總臺(tái)收銀崗位操作要求tc"2.總臺(tái)收銀崗位操作要求"(1)結(jié)賬方式①現(xiàn)金支付這種支付方式的操作比擬簡(jiǎn)單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項(xiàng)賬目的應(yīng)收款數(shù)請(qǐng)客人交款即可。②信用卡支付對(duì)以信用卡方式支付的客人，要先認(rèn)真檢查其信用卡是否有效，對(duì)其簽名進(jìn)行核對(duì)。已經(jīng)確認(rèn)后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行辦理。③旅行支票支付旅行支票是支票持有者用現(xiàn)金在銀行購(gòu)置的一種專用支票。有時(shí)會(huì)有客人采用旅行支票來(lái)結(jié)賬，那么收銀員一定要先確認(rèn)客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認(rèn)之后才可以接受。(2)團(tuán)隊(duì)結(jié)賬①在團(tuán)隊(duì)結(jié)賬之前半小時(shí)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，將團(tuán)隊(duì)的賬復(fù)查一遍，確認(rèn)是否均按相關(guān)要求入賬，所有附件是否齊全等。②領(lǐng)隊(duì)或陪同人員前來(lái)結(jié)賬時(shí)，把賬單遞交，請(qǐng)他們檢查并簽名認(rèn)可。③將賬單送交財(cái)務(wù)部進(jìn)行收款。(3)散客結(jié)賬①將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與客人的房號(hào)、姓名進(jìn)行核對(duì)。②向客人收回客房鑰匙，假設(shè)客人因故暫時(shí)不想交出鑰匙，要通知樓層效勞員，以便他們?cè)诳腿送朔繒r(shí)向客人收回鑰匙。③通知樓層效勞員檢查客房，看有無(wú)東西損壞，物品是否齊全等。④確認(rèn)客人新近是否有消費(fèi)，在電腦中查找并詢問(wèn)其本人，要確保客人的所有消費(fèi)工程都有入賬。⑤將客人的綜合消費(fèi)賬單用電腦打出，請(qǐng)客人檢查，確認(rèn)之后請(qǐng)其付款、結(jié)賬。⑥在客人的登記表上蓋上時(shí)間戳，送交效勞總臺(tái)，讓其及時(shí)了解客人離店的信息，相應(yīng)更正客房狀態(tài)。(4)外幣兌換和保險(xiǎn)箱效勞①外幣兌換a.現(xiàn)鈔兌換負(fù)責(zé)兌換外幣的員工熱情接待前來(lái)兌換外幣的客人，主動(dòng)了解客人的需求。將客人的外幣進(jìn)行鑒別，確認(rèn)其真?zhèn)危欠窨梢赃M(jìn)行兌換。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。將填好的水單交客人簽名，寫上房號(hào)。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復(fù)核、配款。經(jīng)兌員根據(jù)水單的第一聯(lián)對(duì)出納的配款進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)無(wú)誤之后交給客人。b.旅行支票兌付第一，熱情接待客人，詢問(wèn)客人需要何種效勞。第二，檢查客人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶?。第三，?qǐng)客人在支票指定的復(fù)簽位置上當(dāng)面復(fù)簽，并核對(duì)支票的初簽與復(fù)簽是否相符，如有可疑之處，應(yīng)進(jìn)一步檢查，比方要求持票人背書。第四，請(qǐng)客人出示證件，經(jīng)兌員進(jìn)行核對(duì)，如相片是否相符，支票上的簽名與證件上是否一致，而后將支票號(hào)碼、持票人的號(hào)碼及國(guó)籍抄到水單上。第五，填寫兌換水單，一式兩聯(lián)，并計(jì)出貼息及實(shí)付金額。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房號(hào)，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復(fù)核員。第六，經(jīng)兌員認(rèn)真復(fù)核水單上的金額及出納所配好的現(xiàn)金，將應(yīng)兌換給客人的金額唱付給客人。c.信用卡目前酒店受理的信用卡主要有國(guó)內(nèi)發(fā)行的長(zhǎng)城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬(wàn)事達(dá)卡、南洋商業(yè)銀行的興旺卡；國(guó)外有美國(guó)運(yùn)通公司的運(yùn)通卡，日本東海銀行的百萬(wàn)信用卡、三和銀行的JCB卡等。其一般的兌換程序是：第一，對(duì)客人的信用卡進(jìn)行確認(rèn)，即辨真?zhèn)?、看清有效期等，并壓卡。第二，假設(shè)客人的信用卡需要取授權(quán)號(hào)，那么將信用卡上的號(hào)碼、有效日期及支取金額及客人的國(guó)籍、證件號(hào)碼等信息告知給有關(guān)銀行的授權(quán)中心，取得授權(quán)前方可承辦；如未能取得授權(quán)，那么須進(jìn)行認(rèn)真查閱。第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后再遞交給出納進(jìn)行配款。第四，將配款與水單上的金額進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。第五，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。②保險(xiǎn)箱效勞為了保證客人財(cái)產(chǎn)的平安，酒店一般都在前臺(tái)的收銀處設(shè)有貴重物品保險(xiǎn)箱。住客如果需要使用，酒店可劃定某保險(xiǎn)箱在客人住店期間歸其使用。保險(xiǎn)箱效勞的一般程序?yàn)椋篴.請(qǐng)客人先填寫登記卡，并檢查客人所填寫的是否正確。b.根據(jù)客人登記卡中所填的需要保險(xiǎn)箱箱號(hào)的大小，將滿足其需要的保險(xiǎn)箱的鑰匙交給客人。c.將箱號(hào)記錄在專門的登記卡上，經(jīng)手人簽名后，再把卡按順序放好。d.客人需要開(kāi)箱時(shí)，當(dāng)班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核對(duì)無(wú)誤后，再開(kāi)箱?？腿艘岔氃诳ㄉ虾灻?。e.客人取消保險(xiǎn)箱效勞后，經(jīng)辦人須要求客人在卡的終止欄內(nèi)簽名，自己也要簽名，注明日期、時(shí)間，然后把卡放到客人的資料柜上。(5)前臺(tái)收銀處的管理①前臺(tái)收銀處的平安管理a.對(duì)開(kāi)啟保險(xiǎn)柜的密碼及鑰匙要制定嚴(yán)格的開(kāi)戶手續(xù)，并遵照?qǐng)?zhí)行。b.收銀處的備用周轉(zhuǎn)金不能超過(guò)銀行規(guī)定的限額。現(xiàn)金不能在收銀處存放過(guò)夜，應(yīng)按照財(cái)務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定將當(dāng)日所收現(xiàn)金存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。c.當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時(shí)，收銀員要仔細(xì)檢查卡的真?zhèn)渭坝行?，假設(shè)有疑點(diǎn)要立即報(bào)告上級(jí)及保安部門。②對(duì)超額消費(fèi)的管理a.酒店的催收工作由收銀處負(fù)責(zé)處理，收銀人員要按照催款工作的有關(guān)原那么與規(guī)定及時(shí)對(duì)超額消費(fèi)客人進(jìn)行費(fèi)用催收工作。b.在催收工作過(guò)程中，應(yīng)保持與保安部門的密切聯(lián)系，及時(shí)向其提供有關(guān)信息，以便在必要時(shí)獲得保安部門的幫助，共同做好催收工作。c.在催收中，收銀處應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行靈活處理，如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品，到催收結(jié)束之后再予以歸還。③防止客人逃賬為保護(hù)酒店利益不受損害，收銀員應(yīng)掌握防止客人逃賬的技術(shù)。a.向客人收取預(yù)訂金收取預(yù)訂金一方面可以約束客人，使客人不能隨便取消預(yù)訂；另一方面，也可以在客人到達(dá)之后，將預(yù)訂金當(dāng)作預(yù)付款使用，從而防止客人逃賬。因此，收銀員一定要堅(jiān)持向客人收取預(yù)訂金，如果客人不愿意，要作好解釋工作。b.收預(yù)付款預(yù)付款的收取應(yīng)因人而異，對(duì)于?？?、預(yù)訂的客人或是旅游團(tuán)隊(duì)等是不用收取預(yù)付款的，但對(duì)于初次光臨酒店、不曾進(jìn)行預(yù)訂、同時(shí)其信用程序又不明或是信用程度較差的客人，酒店收銀員要向其收取預(yù)付款。c.對(duì)持信用卡進(jìn)行支付的客人，收銀員應(yīng)提前向銀行要授權(quán)對(duì)于持信用卡的客人，為提高其實(shí)用限額，酒店可采取提前向銀行要授權(quán)的方法。假設(shè)授權(quán)遭拒，那么應(yīng)讓客人以現(xiàn)金支付超出信用卡授權(quán)金額的局部。d.密切注意客人的異常表現(xiàn)，加強(qiáng)催收賬款的力度準(zhǔn)備逃賬的客人通常會(huì)有一些異常的表現(xiàn)，特別是有時(shí)會(huì)一反常態(tài)突然大筆消費(fèi)，收銀員應(yīng)敏感地注意這些異常表現(xiàn)，對(duì)可疑的客人加大催收力度。

培訓(xùn)練習(xí)4訂房操作要求響三次之內(nèi)接聽(tīng)，接到時(shí)，必須說(shuō)“我是酒店訂房處，有什么需要幫助的嗎？”聲調(diào)友好親切。填寫訂單，注意問(wèn)清以下的工程：1.客人的姓名、單位和國(guó)籍。2.到達(dá)和離店具體日期、時(shí)間。3.需要房間數(shù)量、類型及價(jià)格。4.來(lái)電訂房人的姓名、公司名及號(hào)碼。5.客人是否要求接機(jī)接站，說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6.訂房間的保存時(shí)間，是否用信用卡或預(yù)付金確保房間。7.最后將上述內(nèi)容向客人核對(duì)。