新電銷售技巧試題及講義光華管理版

第一講

里程碑

一、為什么要學(xué)習(xí)本課程

〔一〕培訓(xùn)的意義在整個(gè)銷售訓(xùn)練過程當(dāng)中，并不是所有的銷售訓(xùn)練都真正能給客戶創(chuàng)造價(jià)值，換句話說，銷售培訓(xùn)能否產(chǎn)生結(jié)果跟很多因素有關(guān)系。我們曾經(jīng)給幾家公司的銷售人員做過訓(xùn)練，一共是4天。第一個(gè)公司在第一天的時(shí)候，銷售員的成功率非常低，平均每人每小時(shí)的業(yè)務(wù)受理量只是百分之零點(diǎn)一幾，到了第4天，根本上是按照5倍的數(shù)字在遞增。第二家公司第一天人均每小時(shí)的受理量是0.38，到了第四天的時(shí)候，增加到了1.09，也是3倍以上的增長。第三個(gè)客戶第一天的受理量是0.21，到第4天的時(shí)候，它到達(dá)了0.75，也是3倍多，將近4倍的增長。第四個(gè)客戶第一天的受理量是0.1，到第四天的時(shí)候到達(dá)了0.47，以5倍的速度遞增。從這里可以看到，培訓(xùn)對銷售團(tuán)隊(duì)業(yè)績的提高是有很大的幫助的。我們打做銷售，有些人可能3分鐘完成一個(gè)銷售，有些人可能要10分鐘才能完成一個(gè)銷售，那我們可不可以從10分鐘變成3分鐘，從3分鐘變成2分半，這是一個(gè)核心的重點(diǎn)。有時(shí)，為了完成一個(gè)生意，我們可能需要打5通，那可不可以從5通變成3通?？s短通話次數(shù)的最終目的是為了提高銷售的成功率，這是我們整體的一個(gè)目標(biāo)。

〔二〕銷售的重點(diǎn)

1.開場白抓住客戶銷售非常重要的一步，得把話題跟客戶談下去，所以開場很重要，能不能抓住客戶，有沒有時(shí)機(jī)繼續(xù)談下去，這是第一個(gè)重點(diǎn)。

2.開場的環(huán)節(jié)雖然客戶愿意跟我們談下去，但是并不代表著我們跟客戶最終就能夠有效地去溝通下去。

3.把握客戶的需求第三個(gè)重點(diǎn)是怎樣在里邊把握客戶的需求，表達(dá)出來的或者是沒有表達(dá)出來的，要深入地去挖掘他內(nèi)在的想法。另外，怎樣在里邊判斷這個(gè)客戶真正的興趣度，很多時(shí)候銷售人員告訴他的經(jīng)理，這個(gè)客戶是有興趣的，但實(shí)際上當(dāng)他的經(jīng)理再去溝通的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶可能根本沒有需求，因?yàn)殇N售人員的判斷可能出現(xiàn)了問題。

4.激發(fā)客戶的購置欲望在整個(gè)溝通過程當(dāng)中，怎么激發(fā)客戶的購置欲望，產(chǎn)品介紹的方法很重要。

5.把握承諾時(shí)機(jī)當(dāng)我們要求承諾的時(shí)候，客戶可能會拖延和顧慮，如何有效地去處理這些問題，從中得到我們的承諾，也很關(guān)鍵。

〔三〕銷售的關(guān)鍵點(diǎn)銷售的第一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是減少通話次數(shù)，第二個(gè)是縮短通話時(shí)長。這里的通話時(shí)長指的是總的通話時(shí)長，比方你為了完成這個(gè)生意，你可能是打了10個(gè)，每個(gè)5分鐘，花了50分鐘的時(shí)間，那可不可以縮短整個(gè)通話時(shí)長，這是銷售的重點(diǎn)。

【案例1】我有一個(gè)朋友，也是學(xué)員，她有一個(gè)小孩，有一次她跟我說有一個(gè)賣幼兒教育培訓(xùn)課程的銷售人員給她打，第一通是這么講的：“您好，請問是陳小明的媽媽嗎？”“我是，請問你哪里?！薄靶∶鲖寢屇茫疫@邊是兒童寶貝的，你是說要學(xué)習(xí)對嗎？”“是的，我們現(xiàn)在暫時(shí)還不需要，回頭再說吧?！薄昂玫?，沒有關(guān)系，那我下一次有課程的時(shí)候，我們再打給你。”又過了一個(gè)禮拜，第二通又來了，說：“您好，請問是小明的媽媽嗎？”她說：“我是，請問你是？”“小明媽媽您好，我這邊是兒童寶貝的，還記不記得，是這樣子，我們現(xiàn)在有其他課程?！薄皩Σ黄?，我們暫時(shí)不需要。”對方說：“那沒關(guān)系，我們下一次組織課程的時(shí)候，再給你打。”又過了一個(gè)禮拜，第三通來了：“小明媽媽你好，我是兒童寶貝的，還記不記得，我之前給你打過?！薄坝浀茫浀?。”“是這樣子的，我們最近有一個(gè)視聽的課程，想請你的寶貝來參加?！薄皩Σ黄?，最近特別忙，以后有時(shí)間再說?！薄昂玫?，以后我再跟你打?！庇诌^了一周，第四通又來了，“我們又有一次課程，又來通知你了?！彼f：“我在外面出差呢，回頭我回來再跟你聯(lián)系好不好?！薄昂玫摹！边^了一段時(shí)間，第五通說：“小明媽媽，我們有個(gè)……”她說:“不去了，我小孩太膽小，以后有時(shí)機(jī)，我再去?！薄班蓿『⒛懶?，小明媽媽你不知道，因?yàn)槟愕男『⒎浅Ｄ懶。晕矣X得才更要過來參加我們的課程，因?yàn)槲覀兊恼n程當(dāng)中很重要的就是培養(yǎng)小孩子的勇氣的，會讓他變得更加地勇敢?！薄芭?，是這樣?！彼f：“是，小明媽媽，要不我跟你簡單介紹一下?！彼f：“不過我不是很清楚，要不我回頭考慮一下。”又過了一個(gè)禮拜，對方又打來來，說：“我們又有一次體驗(yàn)課程?！痹谶@個(gè)整個(gè)過程當(dāng)中，前前后后總共打了七八通，兩個(gè)月過去，客戶終于被打動，去參加了他的學(xué)習(xí)課程。這樣的銷售人員當(dāng)然算成功，成功在于他的堅(jiān)持，他最后得到了他想要的，但是從另外一個(gè)角度來講，他也是不成功的，因?yàn)闀r(shí)間太長，通話次數(shù)太多，浪費(fèi)了太多的時(shí)間。后來我就跟這個(gè)學(xué)員交流，我說那他有沒有可能在第一通、第二通時(shí)就能夠吸引你，真的讓你去參加這樣的體驗(yàn)的課程，她說當(dāng)然有可能，如果他一開始的時(shí)候就說他的課程跟其他所有的訓(xùn)練課程最大差異在哪里，而他又能夠幫助她去提高小孩的整體的素質(zhì)，包括他的信心的培養(yǎng)，她有可能在一開始的時(shí)候就感興趣，因?yàn)樗男『⒋_實(shí)非常的膽小。

〔四〕里程碑的定義

1.里程碑的三個(gè)含義

里程碑是一種方向，告訴我們要到哪里去。

里程碑是階段性成果，也就是在跟客戶打的時(shí)候，什么時(shí)候到達(dá)結(jié)果，結(jié)果是什么，思路要非常清楚。

里程碑是目標(biāo)。銷售人員在整個(gè)溝通的過程之前，要非常清楚自己的里程碑是什么，朝哪個(gè)方向走，最想走的地方在哪里，走到那個(gè)地方以后，還可以去到哪里，這是一個(gè)很清晰的里程碑的定義。

2.通話次數(shù)如果你的銷售周期過長，通話時(shí)長過長，通話次數(shù)又過多，你就要思考的第一個(gè)問題：你的銷售的里程碑是什么。里程碑和通話次數(shù)有非常大的關(guān)系，里程碑清晰的銷售人員會非常清楚地知道第一通需要走到第一個(gè)階段，還是第一通就走到第二個(gè)階段。有些人可能走到第一個(gè)階段就結(jié)束，然后打第二個(gè)追蹤。有些人可能要爬，但是爬不到真正想要的地方，每次碰到的都是一些外表的拒絕，所以總體的通話次數(shù)就偏多。

3.通話時(shí)長有的銷售人員跟客戶的通話時(shí)間偏長，特別是我們告訴銷售人員要去挖掘客戶的需求，但是我們發(fā)現(xiàn)銷售人員在挖需求的過程中，一直挖挖挖，不知道該什么時(shí)候結(jié)束。這與對客戶表達(dá)出來的跟里程碑有關(guān)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)的判斷不夠是有關(guān)系的。對里程碑把握準(zhǔn)確，通話時(shí)長整體上會降低。

二、客戶購置的三個(gè)典型心理活動及銷售里程碑

〔一〕客戶購置的三個(gè)典型心理活動

1.表達(dá)有迫切動機(jī)的需求表達(dá)有迫切動機(jī)的需求是銷售當(dāng)中的第一個(gè)非常重要的里程碑。比方如果客戶想買個(gè)電腦，買電腦是一個(gè)需求，但是這里面肯定有動機(jī)他沒有表達(dá)出來。那我們就不知道這個(gè)客戶的需求是真實(shí)的，還是不真實(shí)的，急迫的，還是不急迫的。所以，第一個(gè)環(huán)節(jié)就是如果客戶表達(dá)了有急迫動機(jī)的需求，就可以進(jìn)入到下一個(gè)環(huán)節(jié)，但是如果在當(dāng)中客戶還沒有向你表達(dá)有急迫動機(jī)的需求，我們核心的重點(diǎn)就挖，鼓勵(lì)他去表達(dá)急迫動機(jī)的需求。但不是所有的產(chǎn)品都這樣，因?yàn)橛行┊a(chǎn)品很簡單，沒有挖需求的過程，可能就進(jìn)入到產(chǎn)品介紹。所以這是一個(gè)靈活的問題。

2.認(rèn)可公司、產(chǎn)品和效勞客戶認(rèn)可你的公司效勞和產(chǎn)品，這是一個(gè)很關(guān)鍵的里程碑。

3.認(rèn)可價(jià)格和時(shí)間當(dāng)客戶認(rèn)可了我們的價(jià)格和時(shí)間，這意味著銷售已經(jīng)走向成功，我們和客戶的溝通終于有了一個(gè)圓滿的結(jié)果。

〔二〕基于里程碑的銷售流程銷售就是基于里程碑的銷售流程。

1.四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)基于里程碑的銷售流程包括四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：第一是抓開場，第二個(gè)是挖需求，第三是談方案，第四是要承諾。

2.要時(shí)刻記住我們的里程碑行業(yè)不同，產(chǎn)品不一，里程碑的差異也很大，因此要去思考自己的里程碑是什么。比方做銷售訓(xùn)練課程的人，第一個(gè)很關(guān)鍵的里程碑就是客戶同意做調(diào)研，同意給他提交方案，這是成功邁出的第一步。接下來就是他認(rèn)可這個(gè)方案，再接下來我們就得到客戶的一個(gè)承諾，說這個(gè)方案是可以的，要這樣執(zhí)行是可以的。最后一步是價(jià)值和時(shí)間，時(shí)間、價(jià)格上沒有問題，那我們就成功了。有些時(shí)候我們可能會遇到價(jià)格也沒有問題了，但是時(shí)間上客戶遲遲不能定，遇到過這種情況的根源不在價(jià)格，根源在于急迫動機(jī)的需求那個(gè)地方，因?yàn)樵谡Ｇ闆r下，如果他有急迫動機(jī)，應(yīng)該是要馬上采取行動的。

3.關(guān)鍵點(diǎn)是挖需求雖然不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品，里程碑有很大的差異的，但是要清楚一點(diǎn)：跟你的銷售有關(guān)的里程碑是什么。在推進(jìn)銷售的過程當(dāng)中，最重要的是挖掘需求，這是非常重要的。如果客戶沒有需求，我們首先就要去挖掘他的需求；如果客戶已經(jīng)有需求了，我們就要去滿足他的需求，讓他認(rèn)可我們的產(chǎn)品、公司或效勞。銷售其實(shí)是很簡單的，就像是走路一樣，從這一步走到下一步，要思考我們現(xiàn)在可能在哪一步，下一步在哪里。

第二講

善準(zhǔn)備

打之前要做準(zhǔn)備的，要明確自己的目的和目標(biāo)，確定初次接觸的方法，確定初次接觸的對象，分析并且利用的信息。

一、明確目的和目標(biāo)

明確目的和目標(biāo)要思考三個(gè)問題：

1.我為什么要給他打我們今天給他打，是為什么，是想讓他跟我簽單還是想跟他建立關(guān)系，還是想讓他同意我的價(jià)格，或是希望就工程實(shí)施的時(shí)間與他達(dá)成共識。

2.他為什么會聽我的如果你是陌生，那也要思考他聽完這通以后，他會不會掛掉？如果你跟他已經(jīng)談了很屢次，那思考的問題是他為什么會愿意跟我達(dá)成共識？其實(shí)這是站在他的角度思考對他的價(jià)值。

3.我想實(shí)現(xiàn)一個(gè)什么樣的結(jié)果結(jié)果跟目的是有很大的區(qū)別的，結(jié)果就是最終的客戶的承諾。目的是站在我們自己的角度來思考的，而目標(biāo)是站在客戶的角度來思考的。我的目的是跟客戶在價(jià)格上達(dá)成一致，目標(biāo)是客戶認(rèn)可我的價(jià)格。我們在準(zhǔn)備過程當(dāng)中，很重要的第一步就是要想清楚目的和目標(biāo)，尤其是對一些復(fù)雜產(chǎn)品的銷售更加的重要。如果沒有很好的去準(zhǔn)備，可能時(shí)機(jī)在眼前也許我們就會完完全全的喪失掉，因?yàn)槲覀儾]有做更充分的準(zhǔn)備。以下這段對話是一個(gè)工程結(jié)束以后的一個(gè)回訪的，銷售人員打給客戶只是想告訴客戶，我們的工程已經(jīng)實(shí)施完了，我給你整理了一份報(bào)告給你參考一下，這是他的最初的目的。

【案例1】銷售人員：客戶，是這樣的，上次工程結(jié)束以后，我們對工程成員整體上做了一次回訪，最終也形成了一份非常好的報(bào)告，這份報(bào)告想給您做一個(gè)參考?？蛻簦禾x謝你們了，你們還提供這樣的效勞，過去的時(shí)候，也都從來沒有這樣的東西。銷售人員：我們在整個(gè)回訪的過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，就是咱們上次工程實(shí)施的過程當(dāng)中，學(xué)員走到下面的時(shí)候，其實(shí)并沒有實(shí)施工程的內(nèi)容?？蛻簦菏堑?，這種情況我認(rèn)為是有可能的，因?yàn)槟阒溃谖覀児疽七M(jìn)這些事情是非常困難的。銷售：那如果這樣，我倒是給您一個(gè)建議，因?yàn)橐郧拔覀兌际沁@樣的，這可以幫助您去推動，你看這樣可不可以。客戶：那好吧，你給我一些資料讓我看一下。銷售：好的，那我們再聯(lián)系。在這里有一個(gè)很重要的時(shí)機(jī)擺在銷售人員面前，這個(gè)時(shí)機(jī)是推進(jìn)困難，他推進(jìn)有些困難。在正常情況下，到了這種地方，銷售人員需要挖需求，而不是提建議，銷售人員本身沒有做充分的準(zhǔn)備。所以很多時(shí)候，我們是一種下意識的習(xí)慣，就是一看到有個(gè)時(shí)機(jī)，就想提供建議。在這通里，客戶明顯不是特別的感興趣和關(guān)注，當(dāng)然如果銷售人員做了充分的準(zhǔn)備，他的目的一方面是能把這個(gè)報(bào)告?zhèn)鬟f給他，然后建立關(guān)系，同時(shí)希望他能夠引起對這個(gè)問題的重視，愿意再深入一步做后續(xù)的工程。如果一開始做了充分的準(zhǔn)備，當(dāng)客戶說現(xiàn)在在他們公司內(nèi)推進(jìn)有些困難時(shí)，當(dāng)然就可以深入的去跟他溝通。99%的銷售人員都不是非常成熟的，隨機(jī)應(yīng)變能力不強(qiáng)，但如果準(zhǔn)備充分，當(dāng)然就可以更好的去隨機(jī)應(yīng)變。

二、確定初次接觸的方法

1.接觸客戶的六個(gè)常用方法不同的情況下接觸客戶起到的效果是完全不同的，銷售人員與客戶是不見面的。確定初次接觸的方法：打、發(fā)、發(fā)短信、發(fā)郵件、寄信件、送禮物。

2.發(fā)郵件的模板發(fā)、發(fā)短信、發(fā)郵件和寄信件也是需要方法的，它也有一些模板。開場白要素舉例問候/自我介紹

建立關(guān)系

介紹打目的/吸引客戶注意力/價(jià)值〔讓客戶感覺你是有備而來〕

陳述相關(guān)證據(jù)

確認(rèn)對方興趣度

我們在發(fā)件、信件和電子郵件的時(shí)候，目的是傳遞一種客戶的價(jià)值，這是建立關(guān)系的一個(gè)方法，它當(dāng)然也適合銷售的開場白，比方是某某人介紹我跟您聯(lián)系的，這是一個(gè)建立關(guān)系，也是為了建立可信度的方法。這句話的描述其實(shí)是在談你可以幫他做什么，同時(shí)告訴客戶我其實(shí)對你是有所了解的，我可以在什么地方對你有所價(jià)值。當(dāng)然接下來很重要就是你的聯(lián)系方式。

3.通過其他關(guān)系介紹無論是發(fā)信件還是發(fā)短信，目的其實(shí)都是為了做鋪墊，建立信任度，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候直接打，客戶都非常繁忙，他未必會愿意去接你的，先通過其他的手段有個(gè)接觸，也是為了建立信任關(guān)系的一個(gè)環(huán)節(jié)。比方我自己就經(jīng)常采用這個(gè)模板短信給客戶，我們最近有個(gè)客戶，是對方的一個(gè)客戶介紹的，所以我給他發(fā)短信說：

某某老總：您好！我是張煊博，是一名銷售訓(xùn)練師，是這樣的，您的朋友某某，介紹我跟您聯(lián)系，因?yàn)槲覀冊?jīng)幫助他們，通過有效地銷售訓(xùn)練，一個(gè)月業(yè)績提高了30%以上。所以他認(rèn)為，我可能對您的效勞也有幫助，所以讓我跟您聯(lián)系一下。我會在適宜的時(shí)間再給您打，探討合作的細(xì)節(jié)。

實(shí)際上，我還有一個(gè)很重要的目的，就是思考如果這個(gè)客戶接到了這個(gè)短信，他會做什么事情，他會不會打給他那個(gè)朋友。一般來講是會的，他會打給朋友。如果我是獲得推薦的，他會告訴他，當(dāng)時(shí)他們做了一些什么事情。所以信任感的建立有時(shí)候靠我們自己是很難做得出來的。通過對方的朋友介紹，那種信任感會更強(qiáng)一些。所以我們要善于利用對方所信任的人去建立這種信任關(guān)系。做任何銷售最重要的是價(jià)值，如果能夠給客戶創(chuàng)造價(jià)值，價(jià)格自然也就不成問題。

4.怎么寫這里需要注意的兩點(diǎn)是：第一，大局部人看大概就掃一秒鐘，他首先看的是標(biāo)題最上面的那一段，那一段能夠吸引他，下面的事情就好辦。所以要注意標(biāo)題。第二個(gè)，你到底可以給他帶來什么樣的改變，你的產(chǎn)品對他有什么樣的價(jià)值，最好能夠用數(shù)字來證明你能幫他本錢節(jié)省多少，業(yè)績提高多少。老板們一般對這些問題都比擬關(guān)注。

5.怎么寫給客戶短信最近我們幫助一個(gè)客戶做整個(gè)銷售訓(xùn)練，訓(xùn)練結(jié)束以后，他們做一個(gè)工程，就是發(fā)短信給客戶，然后讓客戶回復(fù)，他要提高客戶的回復(fù)率，他發(fā)完短信以后，發(fā)現(xiàn)短信的回復(fù)率太低。我看了他的短信以后，我就發(fā)現(xiàn)有三兩個(gè)大的問題：第一，太長，他寫的短信至少有三條短信的內(nèi)容才能發(fā)出去；第二，賣點(diǎn)不夠突出，他至少強(qiáng)調(diào)了兩個(gè)賣點(diǎn)，就是談了兩個(gè)內(nèi)容；第三，沒有鼓勵(lì)客戶去行動，因?yàn)樽罱K行動就是回復(fù)。后來我就幫他改了短信，一開始他也疑心。當(dāng)天早上發(fā)，當(dāng)天就給我打說他的成功率增長到原來的1倍，又過了一天，他又打，說成功率增長到原來的2倍。其實(shí)在短信修改的過程當(dāng)中，也用到我們銷售的方法。他的賣點(diǎn)不夠突出，我就只強(qiáng)調(diào)一個(gè)賣點(diǎn)，不寫兩個(gè)賣點(diǎn)，只講一件事情，一開始就把價(jià)值寫在短信上面吸引客戶，告訴客戶：你要去行動，行動的好處在哪里。

三、確定初次接觸的對象

如果是做B2C銷售的，這個(gè)問題可以不用去考慮，因?yàn)槟愦蚨际墙o個(gè)人消費(fèi)者的，你已經(jīng)有一堆名單了，你只是打而已，這個(gè)不用去考慮，但是如果是給有些機(jī)構(gòu)客戶的，這個(gè)時(shí)候首先要去思考這個(gè)問題。

1.三種人一般情況下，在一家公司里邊，我們要去接觸三個(gè)人，第一個(gè)是支持我們的人，這個(gè)人可能沒有很好的影響力，但是他是很重要的信息獲取的來源，你通過他可以得到很多公司內(nèi)部的信息；第二個(gè)是對現(xiàn)狀不滿的人，這個(gè)人很重要，他是你產(chǎn)品真正的受益方，這個(gè)人會去采取行動，但是他未必是決策者；第三個(gè)是決策者。

2.怎么跟決策者溝通接觸決策者之前一定要慎重，一定是一針見血、直入主題。有些銷售人員跟決策者打的時(shí)候，甚至還去問對方：“某某老總，請問你們公司是做什么的？”這個(gè)就是你首先接觸的對象是不對的，首先接觸的對象要確定清楚。正常情況下，去接觸決策者的時(shí)候，一定是做了很好研究的。

四、分析并利用信息

現(xiàn)在的銷售有個(gè)特點(diǎn)，就是很多時(shí)候都不是打陌生，陌生的成功率非常低，估計(jì)100個(gè)里邊，可能1個(gè)成功都沒有，所以現(xiàn)在的銷售有一種轉(zhuǎn)變，從純粹的陌生的呼出，轉(zhuǎn)變成為國內(nèi)非常典型的模式電子商務(wù)，即先通過互聯(lián)網(wǎng)，然后去吸引、聚集目標(biāo)客戶群的數(shù)量，然后再去打回訪，其實(shí)當(dāng)客戶在你的網(wǎng)站上注冊的時(shí)候，某種程度上就是一個(gè)呼入的，你可以理解成是你找我的，我再打給你。分析的信息，其作用有：第一，確定關(guān)系。怎么去跟他建立關(guān)系，有些客戶在網(wǎng)站上注冊的時(shí)候，他寫的是很詳細(xì)，他可能都告訴你他的年齡、職業(yè)，這些都是可以用來建立關(guān)系的。如果這些客戶不是注冊的，比方是你已有的客戶，銀行給借記卡用戶打，賣信用卡，移動公司給自己的客戶打，賣套餐，這些都是屬于自己的客戶。當(dāng)然這里邊會有很多的信息讓你來去思考怎么去跟他建立關(guān)系，一開場的時(shí)候怎么拉近距離，要先想清楚。第二，對客戶心理需求做分析。有些產(chǎn)品的銷售，不需要深入挖掘需求就能銷售，有些時(shí)候是沒時(shí)機(jī)去挖掘需求的，它靠的是一種經(jīng)驗(yàn)的把握和判斷。這個(gè)時(shí)候就要判斷這個(gè)客戶可能的心理需求，比方你要賣信用卡，一看這個(gè)客戶大概是30歲左右，在他所有的產(chǎn)品賣點(diǎn)當(dāng)中，有一個(gè)賣點(diǎn)是跟時(shí)間有關(guān)的，30歲左右的人忙著工作，沒有時(shí)間，這個(gè)賣點(diǎn)上就可以做匹配。第三，分析匹配的目標(biāo)產(chǎn)品。公司有很多的產(chǎn)品，到底哪一個(gè)產(chǎn)品才適合他呢？這里有兩種方法可以做到這一點(diǎn)。一種就是這個(gè)消費(fèi)特點(diǎn)已經(jīng)放在這里，我自然就知道哪個(gè)適合他，我可能有三種套餐，哪一種套餐是最適合他的，這是分析匹配客戶的目標(biāo)產(chǎn)品。當(dāng)然另外一種是需要做深入的挖掘以后才會產(chǎn)生的。第四，確定你實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的銷售策略，你的目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)你的里程碑當(dāng)中的某一個(gè)點(diǎn)，但是分析完了以后，接下來就是要去制定銷售的策略，你準(zhǔn)備用什么樣的方法，一步步的走下去。這是分析客戶信息當(dāng)中，我們?nèi)プ龅牧硗庖粋€(gè)準(zhǔn)備工作。

第三講

抓開場〔上〕

一、開場白要注意的關(guān)鍵點(diǎn)

對銷售人員來講，15秒鐘是很重要的，尤其是完全陌生的，在這15秒鐘中，我們需要注意五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

確認(rèn)身份并問候的技巧；

建立融洽關(guān)系的技巧；

引起興趣的目的陳述技巧；

刺激興趣的證據(jù)陳述；

確認(rèn)對方意向度的技巧。

二、如何讓客戶不掛掉我們的

現(xiàn)在銷售越來越普及，我們很多人都接到過陌生的銷售。那么，在什么情況下我們接了他的，而沒有掛掉，還會繼續(xù)跟他談下去？原因很多，比方可能他說的東西對我們有幫助，跟我們有關(guān)系；也有可能是同理心，做銷售的人非常不容易，不想那么去打擊他；當(dāng)然有些人可能，反正閑著很無聊，突然接到一個(gè)陌生的，女孩子聲音還非常的好聽，就當(dāng)聊聊天。這都是可能性的，但是從整體上來講，客戶大多在思考兩個(gè)點(diǎn)：第一，你這通對我有什么好處，跟我到底有沒有關(guān)系；第二，你這個(gè)人我是不是很喜歡，我是閑著很無聊，但并不代表所有的陌生我都接，他是因?yàn)橄矚g這個(gè)銷售人員才繼續(xù)談下去的。所以在開場環(huán)節(jié)的15～30秒鐘，一定要去思考兩個(gè)問題：

既然客戶關(guān)注的是對自己有什么好處，那我們怎么去陳述價(jià)值；

既然客戶是喜歡我們這個(gè)人，那我們怎么在里邊獲得客戶的接受，這是聲音的運(yùn)用和感染力的建立。

三、開場白的五個(gè)要素

開場白有五個(gè)要素：

問候與自我介紹；

建立關(guān)系；

吸引客戶注意力；

陳述相關(guān)證據(jù)；

確認(rèn)對方興趣度。

〔一〕問候我們開始給客戶打的時(shí)候，首先要有一個(gè)問候，這也是人之常情，尤其對陌生或不是很熟悉的客戶，這個(gè)環(huán)節(jié)更是不能缺少的。一句禮貌的問候可以稍微拉近我們跟客戶的距離。

〔二〕自我介紹的技巧

1.確認(rèn)對方尤其是當(dāng)你打給自己的會員客戶，而你不知道接的是不是那個(gè)人，所以首先要確認(rèn)一下對方的身份，要有全名，比方：您好，請問是某某先生嗎？或者：您好，請問是某某老師嗎？適當(dāng)?shù)姆Q呼對建立關(guān)系也是有幫助的。講的過程中要有所停頓。您好，請問是王總嗎？中間要停頓，停頓的目的是要讓他有所回應(yīng)，看他是在關(guān)注或確認(rèn)這個(gè)人就是他。如果你確認(rèn)對方是那個(gè)人，一般來講，有一個(gè)問候?qū)Ψ??！澳茫垎柺峭蹩倖?？”“我是，你哪里？”“王總，您好。”在語氣上比剛剛要稍微熱情一點(diǎn)，表示對他的一種尊重。

2.自我介紹“我是某某公司的客戶代表?！本o接下來就是個(gè)停頓，停頓的目的是想讓他有回應(yīng)，參與進(jìn)來。問候本身不是很復(fù)雜，但是如何講更重要?？蛻糁灰唤油?，我們一張嘴說話，客戶首先聽到的就是我們的聲音，所以聲音的感染力對一個(gè)銷售人員來講是非常重要的。如果在聲音上可以改變一點(diǎn)點(diǎn)，再熱情一點(diǎn)，在聲量上稍微高那么一點(diǎn)，對客戶的影響會更大一點(diǎn)。很多銷售人員做銷售的時(shí)間不是很長，大局部人的第一份銷售工作就是做銷售的，有時(shí)候在打給客戶的時(shí)候會表現(xiàn)出一種害怕，聲音顫巍巍的?？蛻粢宦?，就知道這是一個(gè)銷售，他自然掛你的的可能性就會更大一點(diǎn)。所以要把自己的聲音表現(xiàn)得更加的自信、更加的熱情。身體語言也非常的重要，很多公司的銷售代表都是站著打的，站著打至少有一個(gè)好處，手想怎么樣就怎么樣，因?yàn)槭謩輰β曇魜碇v是影響很大，而且最重要的是，當(dāng)我們的手勢、肢體語言在動的時(shí)候，那種聲音的能量自然會通過線傳遞給客戶。即使是坐著打，銷售代表表現(xiàn)也不同，一種銷售代表也是：“客戶您好，我這邊是某某公司的客服代表，請問您現(xiàn)在打方便嗎？”客戶說：“你說什么事情吧”。“是這樣的，先生，我們什么什么?！币话逡谎鄣?，循規(guī)蹈矩的，100個(gè)都是一個(gè)樣子。但是有的銷售代表是不一樣的，雖然也是坐著，但是他的手是在動的，他的肢體語言在動，肢體語言動會帶動他的身體，帶動他能量傳遞給客戶。很多銷售人員喜歡走路打，邊走邊做手勢、做動作，因?yàn)橛心芰吭诶镞叀?/p>

〔三〕如何建立融洽關(guān)系

1.禮貌用語因?yàn)榇缶植康目蛻舳加斜蛔鹬氐男睦硇枨蟆Ｍㄟ^禮貌用語，表示我們對他的一種尊重。“王先生，真的非常感謝您的時(shí)間，謝謝您的時(shí)間。”或者是“您看您現(xiàn)在打方便嗎？”這都是對對方的尊敬。而有些銷售代表喜歡一開始就講：“您好，請問是王總嗎，王總，您好，我這邊是某某公司的，你看現(xiàn)在打方便嗎？”一般來講，聽到一句現(xiàn)在打方便嗎，很多客戶的反響是：你什么事，我先聽聽你干嘛，你說的東西我要有用的話，我就可以跟你聊一下，你說的東西沒用，那就是不方便。如果你是一個(gè)那種一聽就知道是個(gè)銷售的，可能說不方便的可能性會更大一些。有些銷售人員是“跟您打，真的很難得，這么長時(shí)間才能跟您通上話?！薄巴蹩?，我給您打了十幾次了，終于通了您的，真的太快樂了。”這樣的話都是為了拉近距離。

2.適當(dāng)?shù)姆Q呼我們跟別人打交道，見面，總要稱呼對方，特別是不太熟悉的人的時(shí)候，適當(dāng)?shù)姆Q呼是很重要的。對銷售人員來講，其實(shí)也是一種傾聽，有些時(shí)候未必是你打之前就了解到的，可能是在溝通的過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的，那就可以改適當(dāng)?shù)姆Q呼，稱呼他的職位、職稱，比方王工、黃教授之類的。我有一個(gè)客戶經(jīng)理，他每次跟客戶打都叫對方為老大，實(shí)際上對方是一個(gè)很柔弱的小女孩，但是他這種稱呼可以拉近距離。

3.因果關(guān)系也就是因?yàn)檫@樣的事情，所以我給你打。比方電信公司給客戶打：“客戶，請問您現(xiàn)在打方便嗎？”客戶說：“你什么事情？”“是這樣的，先生，我們仔細(xì)研究了您的整個(gè)話費(fèi)的結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)你的話費(fèi)非常高?！逼鋵?shí)就是我了解你，我才給你打的，講出你的情況。這就是建立關(guān)系的一個(gè)方法，就是說我是有備而來的。還有的可能的開場白是說：“是這樣的，王總，因?yàn)槲已芯苛嗽蹅兊木W(wǎng)站，我發(fā)現(xiàn)咱們網(wǎng)站上今年的一個(gè)重點(diǎn)是這樣的，所以我才跟您打?！边@就是一個(gè)建立關(guān)系的方法，可以說明我們對對方是非常重視的。

4.競爭對手利用對方的競爭對手來做噱頭：“因?yàn)槲覀冏罱诟硗庖患夜居羞^非常好的合作，幫它們提高了什么”這也是在建立關(guān)系。

5.第三方介紹通過第三方介紹也是建立關(guān)系的一個(gè)常用的方法，比方：“某某公司的王總介紹我跟您聯(lián)系的”。

6.喚醒回憶喚醒回憶特別適合于如果你之前，你的公司可能跟他是有一定的接觸的，或者是他已經(jīng)是你的客戶了。比方銀行賣信用卡，說：“客戶是這樣的，兩天以前我們曾經(jīng)有同事給您打，您對我們這個(gè)信用卡非常關(guān)注，希望我們再跟您聯(lián)系一下，不知道您還是否記得呢？”這叫做喚醒回憶，把他的注意力再重新拉回來。

7.講出客戶的情況/報(bào)道/網(wǎng)站

8.真誠贊美對方贊美也是一個(gè)有效的方法，只不過有時(shí)候，我們都比擬含蓄，不太愿意去直接去告訴客戶，我欣賞你的地方在哪里，但是有一點(diǎn)我個(gè)人的建議，每通當(dāng)中，你都要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，一通里邊，至少夸客戶一次，也不要太多，但是有個(gè)根底是真誠，不要搞得客戶都聽出來你這是一個(gè)很虛偽的人。不過我后來發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，即使是虛偽的贊美，它也是有效的，明明你說出來都有點(diǎn)不自然，但客戶心里面還是很快樂。所以原那么上來講建議是真的，你是發(fā)自內(nèi)心的，但是你確實(shí)找不著，那你也可以去表達(dá)出來。

【案例1】我曾經(jīng)給大連一個(gè)呼叫中心上培訓(xùn)課，去上課前，銷售代表就問了我一個(gè)問題，他說：“老師，你怎么樣才能讓客戶不掛掉我的？”上完課以后，我們就談到了欣賞客戶、贊美客戶。下完課以后，他又問了我一個(gè)問題，他說：“老師，你看怎么樣才能讓客戶掛我的？”他的問話前后發(fā)生了很大的變化，一開始是讓客戶怎么不掛，現(xiàn)在是怎么讓客戶主動掛。后來他就是拼命地贊美客戶，越夸客戶越快樂，越夸客戶分享的越多，就遲遲掛不掉，他就很著急，不知道怎么結(jié)束。

8.傾聽客戶的性格并適應(yīng)其實(shí)只要客戶一開口講話，我們大概就能聽出他的性格。不同性格特征，建立關(guān)系的方法是不同的。比方，你說：“您好，請問是王總嗎？”“什么事？”客戶這么一說，就說明他是很強(qiáng)勢、很果斷的，你再去聊一些可能跟目的沒有關(guān)系的東西，對他來講就是多余的。但是如果你碰到一個(gè)很熱情的客戶，你說：“您好，請問是王總嗎？”“是啊，是啊，我是我是?！蹦阏f：“王總，上一次您的錢還沒交呢！”這個(gè)對他來講，就太過于直接的進(jìn)入主題。所以，問候語剛結(jié)束的時(shí)候，我們就要去判斷客戶講出來的第一句話，他可能的性格特點(diǎn)，然后去嘗試去適應(yīng)他?？蛻舻男愿窨煞殖伤姆N類型。老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹?！矆D3-1〕這四種類型的客戶的溝通方式完全的不一樣，同樣一句話，同樣的一個(gè)回應(yīng)，但是是有差異的。比方老鷹型的客戶，“您好，請問是王總嗎？”“哪里？”答復(fù)兇巴巴的?？兹?，“您好，請問是王總嗎？”“我是，我是，你哪里呀？”很隨意，很熱情。鴿子就很友善了。“您好，請問是王總嗎？”“我是，請問你哪里呢？”很友善。貓頭鷹，“您好，請問是王總嗎？”“哪里？”很冷漠。這樣的分析并不要求你把每一種都分析得很透，但是有一點(diǎn)很重要，要區(qū)分出他是理性還是感性的。老鷹和貓頭鷹是理性的，而孔雀和鴿子是感性的。對于理性的客戶，比擬適合直入主題，我今天跟你打目的是這樣的，我不去浪費(fèi)你的時(shí)間；而對于孔雀和鴿子的類型，相對來講可以適當(dāng)?shù)娜ソ㈥P(guān)系，談的可能是跟你今天要談的東西沒關(guān)系的，但是這個(gè)度怎么去把握它，完全取決于在里跟客戶溝通的狀態(tài)。

〔四〕陳述的技巧關(guān)系初步建立起來后，接下來還要講為什么給他打。有些銷售人員都已經(jīng)跟客戶談了一分鐘的時(shí)間了，客戶說：“你今天到底想干嘛？”出現(xiàn)這種情況一個(gè)很大的原因就是我們的目的還沒有強(qiáng)調(diào)清楚。分為兩種情況：一種是B2C的，就是打給個(gè)人消費(fèi)者；另一種是B2B的，就是打給機(jī)構(gòu)客戶的。

1.B2C常用到的開場白的方法

客戶效勞法：感謝…什么地方可以幫到您…客戶效勞法其實(shí)最常用到的是他已經(jīng)是你的客戶，我們經(jīng)常打過去就是：“客戶，是這樣的，上一次您不是辦了什么業(yè)務(wù)嗎，那今天給您打，主要想聽聽您的看法，不知道我們在效勞過程當(dāng)中有沒有什么要改善的?！蹦闶亲鲂诘模切谥皇悄惚磉_(dá)出來的目的，在效勞的過程當(dāng)中，慢慢的你會引導(dǎo)到你真正想要去談的那個(gè)業(yè)務(wù)上去。這是一種方法客戶效勞法?；蛘撸骸笆沁@樣的，因?yàn)槲铱吹侥蛱斓臅r(shí)候在我們網(wǎng)站上注冊了一個(gè)會員，還記得嗎？”“記得?！薄八晕医裉焯匾饨o您打，看看我們什么地方可以幫您?！边@看上去是在做效勞，但實(shí)際上你是慢慢引導(dǎo)到銷售上。

假設(shè)成交:特意通知到您…假設(shè)成交尤其適合于賣的產(chǎn)品比擬簡單的情況，這叫做被成交。現(xiàn)在有很多被就業(yè)，就是很多時(shí)候其實(shí)他可能未得到明確的消費(fèi)者的一個(gè)同意來去開通或購置，但是這種情況下往往是產(chǎn)品簡單或者是對客戶來講根本不花錢的。

【案例2】我們曾經(jīng)有個(gè)客戶，是做電信業(yè)務(wù)的兩家公司，它們在做同一個(gè)業(yè)務(wù)，但是成功率有很大的差異，他們采用的方法不一樣，第一種銷售代表是這么說的：“客戶，是這樣的，為了感謝您的支持，我們有一個(gè)特別的優(yōu)惠，您以后8點(diǎn)鐘以后打長途，每分鐘只需要一毛五分錢，您看需不需要我?guī)湍_通？”“不，不，不，我自己都不打了，再說?！币?yàn)橄M(fèi)者有一種保密、防范心理，因?yàn)楸黄垓_的太多了。另外一家公司是這么說的：“客戶，是這樣的，為了感謝您對我們的支持，我們特意幫您申請了一個(gè)很好的的時(shí)間段，以后您要是再打長途，就不要白天打了，晚上8點(diǎn)以后，每分鐘只需要一毛五，不需要3毛錢了，我打就是特意通知您一下，以后您記得打長途，能到晚上打千萬別白天打?！薄爸x謝你，效勞這么好?！眱煞N談話的內(nèi)容是一樣的，但是說法是不一樣的。

【案例3】有一家移動公司也是這樣的，它做奧運(yùn)報(bào)業(yè)務(wù)，其實(shí)它都是免費(fèi)送的，但是銷售代表說法不一樣，成功率就是不一樣，第一種銷售代表跟客戶說的是：“客戶，是這樣的，我們?yōu)榱朔奖隳磰W運(yùn)報(bào)信息效勞，我們幫您開通了一個(gè)免費(fèi)試用3天的效勞，特意給您打過來，你看您是否需要我?guī)湍_通，發(fā)個(gè)短信。”給了他一個(gè)是否需要，就一定有不需要。第二個(gè)銷售代表成功率根本上100%，他說：“客戶，為了方便您看奧運(yùn)信息，我們特意幫您開通了免費(fèi)3天的一個(gè)體驗(yàn)活動，我今天給您打，主要想跟您確認(rèn)一下，您的是否支持彩信功能，您要支持，我現(xiàn)在就把使用方法發(fā)到你上面?！辈皇菃柲阋灰歉愦_認(rèn)東西，告訴你怎么使用的。

原因請求法：您一直沒有使用，想聽聽原因…指的是可能你的產(chǎn)品已經(jīng)推出很長時(shí)間了，但是他都沒有使用，那你可以打給他：“客戶，今天我特意打給您，因?yàn)槲覀兊哪衬承谝呀?jīng)開通半年了，但是我看您還一直沒有使用，而且費(fèi)用也非常的高，您現(xiàn)在這種情況下，所以我想問一下，不知道是什么原因?！?/p>

稀缺原理法：因?yàn)閿?shù)量有限，優(yōu)惠期快要截止…稀缺原理是在銷售當(dāng)中可以經(jīng)常使用的一個(gè)方法，尤其是B2C，稀缺原理是物以稀為貴，越少的東西大家都越喜歡。稀缺原理有兩個(gè)角度可以去稀缺，一個(gè)是數(shù)量，一個(gè)是時(shí)間。逛大街的時(shí)候，很多人尤其是女孩子會買回來一堆的東西，回到家以后才發(fā)現(xiàn)買的東西根本都沒有用處，一年也碰不著一次的，但一般來講買的東西都不會很貴，都是小產(chǎn)品來的，它很大的一種可能性就是搞促銷，反正是促銷，廉價(jià)，所以就買一些回來，這個(gè)東西不叫稀缺。我曾為在一家公司里的銷售人員修改開場白，我改了兩點(diǎn)，使他的業(yè)績那個(gè)月翻了1倍。其中一個(gè)就是改了開場白，他原來的開場白是：“客戶，是這樣的，我們現(xiàn)在有個(gè)免費(fèi)升級的活動，我們特意打給您，然后看看您是否需要參加進(jìn)來?！蔽揖蛶退某桑骸拔覀冡槍μ囟ǖ目蛻?，有個(gè)免費(fèi)升級的活動，但是不知道您是否符合免費(fèi)升級的條件，所以我想請問一下?！苯酉聛韱枂栴}。

資格限制法：不知您是否符合這樣的條件…當(dāng)有人告訴他說這個(gè)東西現(xiàn)在可以拿走的，但是他符合條件才能拿走的，他首先第一反響是怎么樣才能符合這個(gè)條件。很多客戶的第一反響就是：“我怎么能不符合條件呢，我在你們這里已經(jīng)消費(fèi)了這么多。”他的注意力已經(jīng)改變了。有的人常用數(shù)量有限法，比方：“客戶，您知道嗎，在整個(gè)北京市1000萬人口當(dāng)中，能夠擁有這條條件的，只有2000個(gè)人?！彼陀信d趣了。曾經(jīng)有一家銷售公司的代表，跟客戶打賣金卡，客戶說不需要，他說：“沒有關(guān)系，先生，但是您知道嗎，在咱深圳市，將近100萬人口當(dāng)中，只有5000個(gè)人才有資格享受這個(gè)金卡效勞?！薄笆沁@樣嗎？”他說：“是的，先生，真的您要是不需要，其實(shí)大把人搶著要呢?！笨蛻粽f：“那我怎么樣才能得到？”后來他是跑過去送給客戶的，這就是稀缺，數(shù)量有限。

優(yōu)惠贈送法：現(xiàn)在有個(gè)免費(fèi)…優(yōu)惠…降低30%比方“我們現(xiàn)在有個(gè)免費(fèi)的活動”、“我們現(xiàn)在有個(gè)促銷，使用完以后可以幫您節(jié)省話費(fèi)30%。”等等，這都是我們優(yōu)惠贈送法當(dāng)中可以使用的。

第四講

抓開場〔下〕

無論是企業(yè)，還是個(gè)人，都有兩種心理需求:

一個(gè)是跟提高有關(guān)的。比方：營業(yè)額可不可以提高，形象可不可以提高，核心員工的穩(wěn)定度可不可以提高，生產(chǎn)效率、利潤是不可以提高等等。

一個(gè)是跟降低有關(guān)的。本錢可不可以降低，員工流失率可不可以降低等等。經(jīng)過對將近100個(gè)小企業(yè)主咨詢調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)他們接到陌生的后，沒有掛，而是繼續(xù)談下去的原因，有90%以上的人是因?yàn)樗f的對我有幫助，另外10%說愿意跟他聊一聊，看有沒有一些時(shí)機(jī)等等。既然他們最關(guān)注的是對他有沒有幫助，那我們是否可以直接談到他最關(guān)心的問題，這個(gè)就是我們要考慮的，主要考慮兩個(gè)重點(diǎn)：第一個(gè)重點(diǎn)就是這個(gè)客戶可能在關(guān)心什么，第二個(gè)是你產(chǎn)品獨(dú)特的賣點(diǎn)是什么。如果你能夠把你產(chǎn)品獨(dú)特的賣點(diǎn)，和他關(guān)心的問題做一個(gè)切入，這個(gè)開場白就很好。比方賣教育培訓(xùn)產(chǎn)品的，如果他是關(guān)于小孩子的信心的培養(yǎng)，他的開場白當(dāng)中可能就不會只是說“我們有個(gè)試用的課程”，他可能說的是：“小明媽媽，是這樣的，您知道嗎，現(xiàn)在2歲到3歲小孩子信心普遍都相比照擬弱，在大型場合當(dāng)中都表現(xiàn)不是特別的自信，這對小孩子的長期成長來講是不利的。針對這樣的一種情況，我們專門設(shè)計(jì)了一些訓(xùn)練的課程，對小孩子的健康成長，他的信心的培養(yǎng)非常有幫助，小孩學(xué)完后可以變得更加的大膽、更加的自信，表達(dá)更好?！边@個(gè)時(shí)候，講的是客戶的事情，不是產(chǎn)品的事情。這里實(shí)際上就是做了一個(gè)對接。

2.B2B常用到的開場白的方法

能激起興趣的通用方法比方“我了解到您公司車間的用電量每月超過上萬元，我致電的目的是想讓您知道我們生產(chǎn)的節(jié)能縫紉機(jī)能使您公司生產(chǎn)車間的用電費(fèi)用減少30%……”他用的是一個(gè)因果關(guān)系來建立關(guān)系，但是同時(shí)談的是他的需求。又比方：“我了解到咱們公司的銷售人員有100個(gè)，銷售效率是這樣的一種情況，銷售成交率大概在5%左右，我打給您是想談的是如果經(jīng)過我們有效地溝通以后，您發(fā)現(xiàn)我們能幫您的銷售成交率從5%提高到7%，您有沒有時(shí)間我們深入溝通一下。”這實(shí)際上是談的價(jià)值，前面一段談的是他的問題，后面一段談的是你的價(jià)值。

【案例1】我有一個(gè)學(xué)員曾問我一個(gè)問題，他們是在新加坡做長途貨運(yùn)的，就是從新加坡發(fā)貨到中國大陸。貨運(yùn)行業(yè)存在一個(gè)問題，有時(shí)候會出現(xiàn)貨品喪失的情況，運(yùn)到了中國內(nèi)陸以后，有時(shí)候可能沒有方法完全送到客戶那里去，會有貨品喪失，或者路上可能都丟掉了。他平時(shí)是這么跟客戶打的，他是這么說的：“您好，請問是某某老板嗎？”客戶說：“你哪里？”“某某老板，您好，我這邊是某某公司的。”客戶說：“你什么事情呢？”他說：“某某老板，是這樣的，我聽說你們是有貨物到中國去?！彼f：“是啊?！彼f：“我們也是做這一行業(yè)的，我們可以能幫你防止喪失貨品，有沒有時(shí)間我們溝通一下?！逼鋵?shí)他有沒有把他的價(jià)值表達(dá)出來？我?guī)退晕⑿薷囊幌戮褪牵骸拔抑滥凶鲐涍\(yùn)，從新加坡到中國大陸，對嗎？”他說：“是啊。”他說，“是這樣的，我給您打是因?yàn)槲抑肋@種行業(yè)經(jīng)常有貨品在路上運(yùn)輸或者其他地方會喪失，而不能夠最終到達(dá)消費(fèi)者手里的情況，所以打是說如果跟您溝通過以后，您發(fā)現(xiàn)我們真的能幫你100%的保證這個(gè)貨不會喪失的話，您看有沒有時(shí)間，我們可以溝通一下。”

用問題來取得對方的注意力“從您公司發(fā)布的信息上看，貴公司生產(chǎn)設(shè)備月平均修理費(fèi)用為9300元，在這種情況下，您是否有降低這方面花費(fèi)的打算？”這實(shí)際上就是一開始就確定了對方的需求。比方：“客戶，是這樣的，因?yàn)槲抑涝蹅兡壳暗匿N售成功率是在5%左右，不知道說您有沒有最近打算把銷售成功率再做進(jìn)一步的提高？”

由衷的贊揚(yáng)這種情況特別適合于公司在某領(lǐng)域是超越競爭對手，居領(lǐng)先地位。通過夸獎(jiǎng)，吸引對方的注意力。比方：“如同貴公司在服裝領(lǐng)域遠(yuǎn)超競爭對手的領(lǐng)先地位，我們公司推出的同類產(chǎn)品去年占行業(yè)總銷售額的30%，遠(yuǎn)高于第二名的15%……”

提出問題的嚴(yán)重性比方：“2歲到3歲小孩子往往普遍上可能信心不是很足，長期下來，對他的健康成長一定是有蠻大的影響，所以我希望我們能夠幫到您。”

競爭對手/同行比方：“某某先生，和您公司一同成長的某某公司已經(jīng)通過我們專門設(shè)計(jì)的銷售訓(xùn)練課程，他們的銷售成功率提高了50%以上。我相信您對這樣有效的訓(xùn)練課程也是同樣關(guān)注……”用競爭對手來去吸引他，這也是一種可行的方法，但是有時(shí)候這種方法可能對有些人來講，就不太適宜。因?yàn)橛行┛蛻艨赡苁歉愫炗斜Ｃ軈f(xié)議，你不能做這樣的事情。有些人可能說，那是他們的事情，跟我們可能沒有關(guān)系。所以這個(gè)方法要慎重使用。

〔五〕陳述相關(guān)的證據(jù)其實(shí)就是告訴客戶：我們是能夠做得到的。證據(jù)當(dāng)中建議還是用具體的數(shù)字，因?yàn)橛绕涫谴蚪o決策者的時(shí)候，他最關(guān)心的就是數(shù)字，你的產(chǎn)品一定是要給客戶帶來價(jià)值，哪個(gè)價(jià)值一定是在某些方面能夠表達(dá)出來，給他一個(gè)相關(guān)的證據(jù)。比方做教育的，就可以說我們已經(jīng)有500個(gè)學(xué)員通過這樣的學(xué)習(xí)，得到了什么樣的成果，這就是給予相關(guān)的證據(jù)；我們曾經(jīng)幫助某某公司在一個(gè)月內(nèi)業(yè)績提高了2倍；曾經(jīng)幫助某某公司在4天之內(nèi)，業(yè)績每天以50%的速度遞增，所以我相信我們也能夠幫到您，才跟您打。

〔六〕確認(rèn)對方的意向度證據(jù)談完以后，要確認(rèn)對方印象度，不同的銷售，實(shí)質(zhì)的含義是不同的，如果我們需要跟客戶建立一個(gè)更長遠(yuǎn)的關(guān)系，不著急說這通就一定要到達(dá)一個(gè)銷售的目的，這個(gè)時(shí)候確認(rèn)印象度，很可能是：“您現(xiàn)在打方便嗎？”但是如果你做的產(chǎn)品就是一通就要有結(jié)果，就要完成銷售的，這種情況下，確認(rèn)對方的興趣度，“您看不知道有沒有興趣，我可以深入給您溝通一下，或者是我簡單給您溝通一下，或者是要不你看有沒有時(shí)間，我簡單給您介紹一下?！焙芎唵蔚囊痪湓?，但是如果客戶能同意，這就代表他是有興趣的，當(dāng)然如果你要去約見客戶，可以直接提出你的邀約的這種要求。

【案例2】陳總，您好，我是某某公司的某某?！@是自我介紹。某某公司的王總建議我跟您聯(lián)系?！@句話目的是拉近關(guān)系、建立關(guān)系。因?yàn)槲沂肿鹁茨?，您的公司我一直很關(guān)注?！@是贊美。贊美某種程度也是在建立關(guān)系。最近我注意到您網(wǎng)站明年的工作重點(diǎn)會放在銷售成功率方面?！@句話的目的是在引起客戶的注意力，其實(shí)也是在建立關(guān)系，有因果關(guān)系。因?yàn)檫@樣我才打給你的，而我們過去一年中，曾幫助某某公司，在銷售成功率方面提高了20%?！@句話是引起對方的興趣。因?yàn)槲覀儙椭鷮Ψ匠晒α硕嗌伲缤覀円部梢詭偷侥?，如果我們也可以幫助您做到的話，不知道有沒有時(shí)間溝通一下呢？——這句話的目的是為了確認(rèn)對方的印象度，其實(shí)也同時(shí)講清楚，我為什么能打。

【案例3】這是我們第一次通，我們在過去5年中，一直在某某行業(yè)提供某某方面的專業(yè)效勞?！@是在做自己專業(yè)度的一個(gè)建立，其實(shí)就是提供證據(jù)。最近我們的一個(gè)客戶遇到了某某方面的困難?！湓挼哪康氖俏龑Ψ降淖⒁饬?。我們通過提供某某效勞，幫助我們的客戶取得了多少?！@句話是談我們的證據(jù)。不知道您的公司是不是也遇到過類似的問題?！@句話是在探尋需求。

【案例4】〔圖4-1〕四、直接邀約

現(xiàn)在銷售當(dāng)中，有一個(gè)很大的特點(diǎn)就是，現(xiàn)在有很多是跟實(shí)體店做配合的銷售，比方賣服裝的打讓那些買服裝的人到我的店里來消費(fèi)；賣家用電器的打給客戶，讓他到我店里來買電器；做銀行產(chǎn)品的邀請客戶到柜臺來辦業(yè)務(wù)；做電信業(yè)務(wù)的打給客戶讓他到營業(yè)廳來辦業(yè)務(wù)，等等。這種銷售的模式，現(xiàn)在被越來越多的企業(yè)所重視。不同的行業(yè)，銷售特點(diǎn)是不一樣的。以下這個(gè)例子的開場白實(shí)際上已經(jīng)直接陳述目的：

【案例5】您好，請問是陳衛(wèi)東陳先生嗎？〔確認(rèn)身份〕陳先生，您好，我是某某公司的某某某?！沧晕医榻B〕兩天以前，我們的同事曾經(jīng)給您打過，當(dāng)時(shí)您對什么感興趣，不知道您還記得嗎？〔建立關(guān)系，喚醒回憶〕我們這張卡主要是針對咱們某某銀行借記卡高端用戶推出來的，全國獨(dú)一無二?！参龑Ψ降呐d趣，引起他的注意力?！扯抑皇轻槍μ囟ǖ目蛻簦本?000萬人口當(dāng)中，只有2000人才享有這樣的資格?！沧尶蛻舾杏X他非常的受重視〕為了節(jié)省您的辦理時(shí)間，我已提前為您申請，并進(jìn)行了預(yù)受理，您過來填張表、簽個(gè)字就可以了?！布僭O(shè)成交，實(shí)際上就是告訴客戶，辦理其實(shí)很方便、很簡單〕您看您平時(shí)是工作日，還是休息日方便一些呢？〔這其實(shí)在要求承諾，進(jìn)入到一個(gè)試探性的要求承諾了〕〔如果客戶說我工作日方便一些〕工作日，那一般是禮拜幾方便一些呢？〔其實(shí)慢慢的是引導(dǎo)客戶，進(jìn)入到了直接的要求，最終的要求承諾的階段〕

五、銷售遇到的問題及應(yīng)對方法

1.直接掛掛就沒有時(shí)機(jī)跟對方溝通了。碰到對方掛，有不同的處理方法。被客戶掛，一種情況是真的不適宜打，這種情況下再約好了。有的是直接掛，這種情況你可以選擇要不就再打過去，要不就再花時(shí)間，銷售人員的勇敢是非常重要的，客戶也是欣賞勇敢的銷售人員，我會建議再打回。但是有一點(diǎn)，千萬不要把客戶搞成木頭，有一種跟進(jìn)的銷售人員，一開始客戶還愿意跟他聊，慢慢的越來越不想聊，一開始的時(shí)候還能接他的，后來越來越不接，這要保存一個(gè)度。

2.不需要當(dāng)客戶說不需要的時(shí)候，最常應(yīng)對的一個(gè)話術(shù)是：“沒有關(guān)系，先生，您看我可以不可以請教您兩個(gè)問題？”比方，我們現(xiàn)在有一個(gè)幼兒教育的課程。對方說暫時(shí)不需要，你可以說：“沒有，先生，可不可以占用您一分鐘的時(shí)間，我請教您兩個(gè)問題?！庇行┤藭o我們時(shí)間，但是請教問題的過程當(dāng)中，自然就會有一個(gè)進(jìn)入到引導(dǎo)客戶需求的過程?！睉?yīng)對的話術(shù)可能會有很多，但是有一點(diǎn)，開場白不是我們想要的，銷售最重要的是要走到下一步，所以開場白只不過是我們通向鼓勵(lì)他表達(dá)需求的那個(gè)步驟而已，我們最重要的是要走到下一步，只不過他說不需要，都是障礙，要想方法去克服這個(gè)障礙。

3.忙，再聯(lián)系他除了說不需要以外，他可能還會說：“我沒有時(shí)間，我現(xiàn)在比擬忙。”聽到這句話你一定要注意到，他到底是敷衍，還是真的是很忙，有些人可能是真的很忙。你說：“先生，是這樣的，我們是某某公司的?！薄伴_會呢，回頭再說?！边@是真的忙，但是有些客戶說：“忙著呢，再說吧，以后再說?！彼赡苁钦娴脑诜笱?。很多銷售代表喜歡用的一個(gè)方法是：“先生，我只占用你一分鐘時(shí)間，就可以了，我很快的，謝謝您了，先生。”當(dāng)然有些時(shí)候，你也可以進(jìn)入到探尋，對方說他很忙時(shí)，你說：“沒有關(guān)系，過兩天可能您也是很忙，要不這樣，我現(xiàn)在就簡單請教您兩個(gè)問題。”總之，他掛或說忙或說不需要，這些都是可能的障礙，但是對我們來講，最重要的是開場白如果是做好的，這個(gè)障礙會大大的消失。對我們來講，開場白最重要的是是否可以快速的建立關(guān)系，同時(shí)是否能夠擁有一個(gè)簡潔快速的去吸引對方的注意力和興趣方法，這是我們要去研究的一個(gè)重點(diǎn)。

第五講

挖需求〔上〕

一、從開場白到挖需求的過渡

針對不同的產(chǎn)品，有不同的挖掘需求的方法。有的可能一句話就可以直接進(jìn)入到產(chǎn)品介紹里，但是有些產(chǎn)品可能需要非常深入的一個(gè)溝通過程。

1.客戶為什么要買我們的產(chǎn)品客戶購置產(chǎn)品，是因?yàn)樗行枨?，而他從我們的手里買，是因?yàn)樗葦M認(rèn)可我們的產(chǎn)品，他會認(rèn)可我們的產(chǎn)品是因?yàn)楫a(chǎn)品差異化，能夠更好的滿足到這個(gè)客戶的需求。他會現(xiàn)在就要購置，是因?yàn)榧逼葎訖C(jī)的需求。所以，要想引導(dǎo)客戶去購置一個(gè)產(chǎn)品，可以去引導(dǎo)差異化的急迫動機(jī)的需求。比方做保險(xiǎn)的銷售人員，他打給客戶的時(shí)候，客戶經(jīng)常說的是已經(jīng)有很多保險(xiǎn)公司的人給我打過了。在這種情況下，要去實(shí)現(xiàn)銷售，其核心就是有沒有差異化的需求。如果公司沒有差異化，產(chǎn)品也沒有差異化，核心的差異化就是人了，也就是銷售人員。公司、產(chǎn)品和銷售人員是組成一個(gè)整體，成為一個(gè)差異化的東西給到客戶的，所以關(guān)鍵的問題就是我們能不能創(chuàng)造出差異化。

2.銷售人員要注意幾個(gè)問題第一，為什么要挖掘客戶需求；第二，挖掘需求的優(yōu)勢引導(dǎo)法；第三，激發(fā)式詢問技巧；第四，挖掘需求三層次；第五，挖掘需求的問題類型；第六，挖掘需求中的提問技巧；第七，挖掘需求的傾聽技巧；第八，挖掘需求中的困難處理。

二、為什么要挖掘客戶需求

〔一〕銷售技巧的差異有一個(gè)銷售人員是賣拖把的，客戶先打了，然后他做追蹤。

【案例1】銷售人員：您好，是張先生嗎？張先生，上次給您提到的拖把的事情您考慮得怎么樣了？客戶：我覺得沒什么用。銷售人員：這樣的，張先生，因?yàn)楝F(xiàn)在我們6月份做促銷，原價(jià)398元的拖把，現(xiàn)價(jià)只需198元就可以了?？蛻簦耗銈兡莻€(gè)拖把有什么不同？銷售人員：這個(gè)拖把最主要的就是能拖到各個(gè)角落，一般拖把拖不到的地方，它都能拖到?？蛻簦耗嵌及ㄐ┦裁?。銷售人員：你現(xiàn)在購置一個(gè)拖把，包括一個(gè)拖布和一個(gè)控水脫水水桶，我們再送您一個(gè)拖布，根本上可以使用5到6年，正常情況下使用2年，肯定沒有問題，你可以先用，如果喜歡再交錢，不喜歡就退?？蛻簦汉玫?，我考慮一下。再聯(lián)系。銷售人員：好的，等您考慮清楚再和我聯(lián)系，再見，謝謝。這個(gè)銷售人員這通里，他暫時(shí)沒有成功，是因?yàn)樗麑栴}的答復(fù)不夠明確，他沒有去引導(dǎo)客戶，在溝通過程當(dāng)中，他缺少了一個(gè)關(guān)鍵的跟客戶互動挖需求的過程。

【案例2】銷售人員：您好，是張先生嗎？張先生上次我們向您提到的拖布的事情，您考慮得怎么樣了？客戶：我覺得沒什么用。銷售人員：是這樣的，張先生，因?yàn)槲覀?月份做促銷，原價(jià)398塊錢的拖布，現(xiàn)在價(jià)格只需要198元就可以了?？蛻簦耗隳峭喜加惺裁床煌?？銷售人員：這個(gè)拖布和普通拖布有很大的不同，為了介紹清楚，請問你們家平時(shí)都是誰在家里拖地呢？客戶：家里人。銷售人員：我了解，我估計(jì)張先生，您平時(shí)工作肯定很忙，也難得照顧家里，我們這個(gè)拖把和普通拖布最大的不同在于，當(dāng)您的家人拖地的時(shí)候，肯定有些地方普通拖把拖不到，而您的家人為了拖到這些地方，肯定會費(fèi)很大的精力和時(shí)間，這樣會很辛苦，很累，對吧？！如果您的家人用我們經(jīng)過專業(yè)設(shè)計(jì)的360度轉(zhuǎn)動的拖把頭拖地，可以靈活自如的轉(zhuǎn)到任何一個(gè)角落，這樣就可以節(jié)省您家人的時(shí)間，可以讓他們更輕松愉快的清掃家務(wù)。我感覺張先生您一定是一個(gè)顧家的人，不知您覺得這個(gè)對您的家人來說是不是有所幫助呢？客戶：那都包括些什么？銷售人員：標(biāo)準(zhǔn)包裝包括一個(gè)拖把、一個(gè)拖布和一個(gè)控水的水桶，我聽您講話以及您的彩鈴，就知道您一定是一個(gè)非常十分注重生活品質(zhì)的人，而我們拖把也是針對您這樣的高端用戶才設(shè)計(jì)的，現(xiàn)在做活動特價(jià)只需要198元，您看怎么樣呢？客戶：可以使用多長時(shí)間？銷售人員：正常情況下使用2年，肯定沒有問題。您看張先生您這樣忙，什么時(shí)候方便，我們給您送過去?？蛻簦何铱刹豢梢钥纯簇浐?，如果喜歡再交錢，不喜歡我就退貨。銷售人員：我了解張先生，聽上去好似您有些不太放心，可否告訴我一下？客戶：我主要是買來給家人用，萬一她不喜歡怎么辦？銷售人員：我理解您的苦衷，其實(shí)從另一方面來講，您不用擔(dān)憂，我們送的這個(gè)拖把，到目前為止，還沒有哪個(gè)客戶用了以后說不好用的，因?yàn)樗_實(shí)不單單功能強(qiáng)大，而且外觀也很漂亮，您家人一定會喜歡的?？蛻簦嚎赡馨?。銷售人員：那您看您的送貨地址是……客戶：好的我考慮一下再聯(lián)系。銷售人員：我了解，這個(gè)拖把就像剛剛您認(rèn)可的那樣，確實(shí)很適合您的家庭使用，她一定會感覺到您對她的關(guān)心，而且現(xiàn)在做活動處于優(yōu)惠期，而優(yōu)惠期隨時(shí)可能會取消，另外您現(xiàn)在購置的話，我們還可以送您一個(gè)托布，供你更換，現(xiàn)在是很劃算的，要不我們現(xiàn)在幫您下定單吧！客戶：那好吧。銷售人員：好的，謝謝您。請問您的送貨地址是……第一段場景和第二段場景當(dāng)中，有些地方是明顯不同的。產(chǎn)品介紹有差異，差異點(diǎn)在具體的功能上，第二個(gè)銷售人員在做產(chǎn)品介紹的時(shí)候，他講的是誰在用拖把，是家里人在用拖把，實(shí)際上他給這個(gè)客戶創(chuàng)造了一個(gè)想象，想象自己回到家里邊，家里人正在清掃衛(wèi)生的情景。第二個(gè)銷售代表一開始的時(shí)候，用優(yōu)惠價(jià)來吸引客戶，原來398，現(xiàn)在只需要198，廉價(jià)一大半，客戶當(dāng)然感興趣。在講到賣點(diǎn)的時(shí)候，第一個(gè)銷售代表直接做了介紹，而第二個(gè)銷售人員為了更好的介紹清楚，問誰在用拖把，其實(shí)這是過渡到挖需求了?？蛻粽f他家里人在用，這時(shí)候其實(shí)銷售人員并沒有用到太多的探尋，沒有用太多的提問的探尋，而是提到“你看你工作很忙照顧不到家，當(dāng)家人拖地拖不到，肯定會很累?！逼鋵?shí)他講這句話的時(shí)候，他是在講對方可能的心理需求，當(dāng)然他是一種假設(shè)，他假設(shè)一個(gè)男人打來咨詢這個(gè)拖把，平時(shí)自己又不在家清掃，是因?yàn)樗腩櫦遥I來是送給家里人的，所以這是一種對心理需求的把握。在產(chǎn)品介紹的時(shí)候，他更多的是針對家人在使用，客戶買回去以后，他的太太、家里人是很快樂的這個(gè)角度去做介紹。因此，如果我們不探尋，可能就會錯(cuò)過，因?yàn)椴惶綄の覀儾恢揽蛻舻降自谙胧裁?。所以，探尋需求是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

〔二〕探尋客戶需求的原因

1.建立初步的信任感探尋就是跟客戶做互動，互動也是在聊天，在聊天的過程當(dāng)中，慢慢也就建立起了信任感。

2.判斷是否需要做詳細(xì)的產(chǎn)品介紹探尋后，你發(fā)現(xiàn)他根本是沒有需求的，那這個(gè)時(shí)候做介紹只會導(dǎo)致客戶更大的抗拒。

3.確定產(chǎn)品介紹的重點(diǎn)產(chǎn)品可能有很多賣點(diǎn)，到底要介紹哪一個(gè)賣點(diǎn)，這是其中的一個(gè)原因。

4.提高客戶的回復(fù)率其實(shí)很多時(shí)候，我們做銷售的人都會給客戶的一種印象，我們就是推銷，所以對方就很抗拒，慢慢的接通率也就越來越低，這也是為什么要去做探尋的原因。

三、引導(dǎo)客戶

做銷售的人都會發(fā)現(xiàn)，90%以上的客戶可能都是沒有需求的，可能80%的客戶會直接告訴你：“我不需要?！彼?，接下來我們就是要去引導(dǎo)。

〔一〕優(yōu)勢引導(dǎo)法當(dāng)我們知道客戶可能在用競爭對手的產(chǎn)品，或者是這個(gè)客戶還沒有買過類似的產(chǎn)品時(shí)，我們的切入點(diǎn)在哪里？從什么地方去引導(dǎo)？引導(dǎo)需求其實(shí)就是設(shè)計(jì)好一條路，讓客戶朝你的路上去走，但是這是要規(guī)劃好的。有兩個(gè)切入點(diǎn)：第一個(gè)，就是他現(xiàn)狀當(dāng)中的缺乏；第二個(gè)，就是你的優(yōu)勢所在。引導(dǎo)需求也就是挖掘需求的優(yōu)勢引導(dǎo)法，有兩個(gè)重要的應(yīng)用方法：看客戶的時(shí)間、性格。根據(jù)客戶能夠給我們的時(shí)間多少，有兩個(gè)不同的方法：第一個(gè)是直截了當(dāng)；第二個(gè)是循序漸進(jìn)。

1.直截了當(dāng)直截了當(dāng)其實(shí)有時(shí)候就是一句話。

【案例3】我曾經(jīng)給一個(gè)客戶打，他和幾家公司要競標(biāo)。競標(biāo)的時(shí)候，自然你要去創(chuàng)造差異化的優(yōu)勢，才有可能獲勝。所以我們就思考，到底他的優(yōu)勢怎么表達(dá)？我們談到我們效勞的流程，然后開始給客戶打，我是這樣說的：“某某經(jīng)理，我們跟客戶合作的時(shí)候，很多客戶其實(shí)都不單只是關(guān)心培訓(xùn)，都非常關(guān)心培訓(xùn)結(jié)束以后，能不能讓培訓(xùn)的內(nèi)容落地，使績效真正得以改變。這是每家公司都非常關(guān)心的問題，我不知道您對這個(gè)問題是怎么看的？”他問：“那你們是怎么做的？”當(dāng)客戶問這個(gè)問題的時(shí)候，意味著他對這個(gè)問題其實(shí)是很關(guān)心的。其實(shí)我已經(jīng)在引導(dǎo)他走向探討所謂的我們的優(yōu)勢階段，也就是探討后期的效勞流程上去了。接下來我就跟探討我們怎么幫他，怎么保證這個(gè)效勞的流程。后來他打通知我們那個(gè)工程給我們做了。學(xué)習(xí)的時(shí)候我問他原因，他說其實(shí)最關(guān)鍵就是他覺得我們那個(gè)流程非常好，我利用我們的優(yōu)勢引導(dǎo)變成了客戶的一種需求。這是優(yōu)勢引導(dǎo)法的重要的一個(gè)應(yīng)用，就是直截了當(dāng)。直截了當(dāng)很簡單，就是看什么對客戶來說最重要，然后說出您的看法。直截了當(dāng)?shù)淖龇ū葦M適合于時(shí)間非常短的情況下，客戶不給你很多時(shí)間去探尋，就可以采用這個(gè)方法。

2.循序漸進(jìn)循序漸進(jìn)本身也不是很復(fù)雜，但是要想真正熟練應(yīng)用它，還需要磨練。循序漸進(jìn)的思路：

了解情況；

尋找時(shí)機(jī)；

探討影響；

確定需求。以下是一家電信公司的銷售代表打賣IP。當(dāng)然他可以直截了當(dāng)做介紹，比方說：“客戶，是這樣的，我給您打，是因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)你的長途花費(fèi)很高，我們現(xiàn)在有個(gè)長途的優(yōu)惠，特意打給您，你看要不我給您簡單介紹一下?！笨蛻粽f好，他就可以直截了當(dāng)做介紹。但是這個(gè)銷售代表沒有這么做，他采取了循序漸進(jìn)的方法。

【案例4】銷售人員：先生，您好，請問是趙先生嗎？客戶：您哪位。銷售人員：您好，我是電信公司1000號的8282客戶效勞代表，給您打是因?yàn)榭紤]到您一直是我們的老用戶，為了感謝您的一貫支持，我們最近有一個(gè)關(guān)于長途話費(fèi)的特別優(yōu)惠，看您是否可以占用您兩分鐘的時(shí)間，給您介紹一下？客戶：你講。銷售人員：那謝謝您了，趙先生，我看您最近幾個(gè)月都在打長途，對吧？客戶：嗯。銷售人員：那您每個(gè)月長途話費(fèi)一般在多少錢呢？客戶：一般100多塊錢左右吧。銷售人員：這么多啊，那您一般是打比擬多了?？蛻簦簩?。打的比擬多，通話時(shí)間比擬長。銷售人員：那請問您一般是用什么方式打長途呢？客戶：我一般都是用某某公司的卡，這種卡一般面值為30元，一般20元就可以買到了。銷售人員：是這樣，那您了解您打長途時(shí)，一般扣多少錢一分鐘？客戶：一般都是兩三毛一分鐘吧。銷售人員：那您是否知道打這種IP卡時(shí)，每分鐘會產(chǎn)生一毛錢的市話費(fèi)呢？客戶：市話費(fèi)呀，我不清楚這個(gè)。銷售人員：是這樣的，當(dāng)您用這種IP卡時(shí)，除了每分鐘從您的卡上扣除三毛錢的長途話費(fèi)外，還會從您的上扣除每分鐘一毛錢的市話費(fèi)，相當(dāng)于您每打一分鐘的長途，您所花的費(fèi)用是三毛長途費(fèi)，再加一毛錢的市話費(fèi)。這樣算起來，每分鐘就要三毛多錢了，您看是不是不劃算?？蛻簦菏遣粍澦?。銷售人員：是啊，那您看如果我們電信公司，現(xiàn)在提供應(yīng)您一個(gè)，更劃算、更省錢的撥打方式，您看怎樣?？蛻簦耗v。在這個(gè)過程當(dāng)中，他用到的是一個(gè)循序漸進(jìn)的引導(dǎo)方法。他首先了解對方的情況，客戶一開始不是特別的參與，比擬冷漠，銷售人員用的是封閉式詢問，因?yàn)殚_放式詢問太開放，客戶更不愿意答復(fù)。所以一開始采用封閉式詢問，讓客戶說“是”。緊接著下來，他慢慢地鼓勵(lì)客戶，開始翻開話題，對方是30元，20元就可以買得到，其實(shí)對他來講，是沒有時(shí)機(jī)的，因?yàn)閷Ψ狡鋵?shí)更省錢，但是在問這么多問題當(dāng)中，他就想找時(shí)機(jī)，就是問多少錢一分鐘，時(shí)機(jī)就在這里，IP卡會產(chǎn)生一毛錢的市話費(fèi)，這個(gè)客戶是不清楚的，這對他來講就是一個(gè)時(shí)機(jī)，一個(gè)切入點(diǎn)，最后，他把這個(gè)切入點(diǎn)變成了一個(gè)需求，說：“如果我們能夠提供一個(gè)更省錢的方式，您是不是有興趣。”實(shí)際上他是在逐步地把客戶的想法從接聽的狀態(tài)慢慢地引導(dǎo)到跟他的產(chǎn)品有關(guān)系的狀態(tài)，一步步引導(dǎo)客戶思考?？蛻羝鋵?shí)就是想知道，你到底怎樣更省錢。在循序漸進(jìn)的應(yīng)用當(dāng)中，最重要的是找到時(shí)機(jī)，如果你賣的產(chǎn)品越復(fù)雜，利用時(shí)機(jī)把它變成需求的可能性要求就越高一點(diǎn)。但如果賣的簡單，就可以做產(chǎn)品介紹。比方電信公司，如果它賣一個(gè)寬帶，一年1000多塊錢，一個(gè)月其實(shí)也不是很多錢，這種情況下如果對方說：“我現(xiàn)在的網(wǎng)速比擬慢”，你當(dāng)然可以直接進(jìn)入到產(chǎn)品介紹，但是如果對一個(gè)月收入可能才1000塊錢的人來講，讓他一個(gè)月再掏100塊錢去裝寬帶，那么1000塊錢對他來講就很重要，越重要、需求越大的情況下，他才可能購置。在這種情況下，就要更多的去探討結(jié)果式、影響式的問題。

第六講

挖需求〔中〕

〔二〕激發(fā)式詢問技巧有時(shí)候客戶的語氣聽起來好似急迫性不是很強(qiáng)，那我們?nèi)绾稳ゼぐl(fā)他的需求？這就要用到激發(fā)式詢問技巧。激發(fā)式詢問的作用：澄清需求；增加急迫性。激發(fā)式詢問技巧要把握三句話：〔一〕如果問題持續(xù)存在，會帶來什么影響？〔二〕如果問題被解決，會帶來什么影響/有什么意義？〔三〕為什么解決這個(gè)問題對您很重要呢？

【案例5】有一次我跟客戶溝通培訓(xùn)的事情，我問客戶準(zhǔn)備什么時(shí)候開始做培訓(xùn)。他說兩個(gè)月以后吧。我問他為什么要等到兩個(gè)月以后，為什么不是現(xiàn)在？他說也沒有什么很特別的原因，就是想兩個(gè)月以后。接下來，我是這么跟他談的。我說：客戶，是這樣的，我知道兩個(gè)月以后你要培訓(xùn)，沒有關(guān)系。你之前跟我講過，你的約見成功率很低。對不對？他說是。我說：以你現(xiàn)在約見成功率，假設(shè)你有10個(gè)銷售人員，一個(gè)銷售人員一天打100個(gè)，能不能幫你約到一個(gè)客戶。他說不能。我說：約不到一個(gè)客戶，這10個(gè)銷售人員，一個(gè)月工資加上管理本錢，加上水電房租、費(fèi)，你一個(gè)月得花多少錢？他說至少3萬塊錢以上，有時(shí)候要4萬塊錢。我說：那你你每個(gè)月都要花這么多錢，你的成功率又這么低，最重要的是你的拜訪成功率還非常低，對不對？他說：是，拜訪成功率也很低。我說：那你想一想，站在你角度，如果說這個(gè)事情咱都不管它，你也不用去采取行動，從現(xiàn)在開始一個(gè)月過去了，你的這種情況會不會改變呢？他說不會。我說：如果不會改變的話，其實(shí)就相當(dāng)于這一個(gè)月你至少損失了大概4萬塊錢左右，這4萬塊錢可能還不能夠給你創(chuàng)造價(jià)值，而同時(shí)你的時(shí)間本錢是浪費(fèi)掉的。如果思考一下，經(jīng)過我們的訓(xùn)練以后，你的銷售人員的銷售約見成功率能提高1倍，你覺得這個(gè)對你來講價(jià)值有多大。他說那當(dāng)然好。我說：既然是這樣，你準(zhǔn)備什么時(shí)候做培訓(xùn)？他說：那我如果現(xiàn)在準(zhǔn)備，什么時(shí)候能開始培訓(xùn)？不過，后來這個(gè)工程沒有實(shí)施，有很多的原因，我覺得可能跟目標(biāo)客戶的金錢有關(guān)。因?yàn)榧词刮腋嬖V他我能夠給他帶來價(jià)值，但是對一個(gè)月銷售額可能只有十幾二十萬的企業(yè)來講，要花10萬塊錢出來做訓(xùn)練，這個(gè)難度可能真的是很大，但是如果對一個(gè)每個(gè)月有1000萬銷售額的客戶來講，花10萬塊錢做訓(xùn)練，就是一件相對容易的事情。但是在整個(gè)溝通的過程當(dāng)中，他會慢慢地思考，這個(gè)事情確實(shí)很重要，現(xiàn)在就要采取行動。

【案例6】有一次我在南昌打給一個(gè)客戶，請大家來上課，他們說不愿意來上課，我就打給他們的老板，我說：“是這樣的，某某老總，你看我是研究者，您是實(shí)踐者，您都有100多人的銷售團(tuán)隊(duì)，我要向您多學(xué)習(xí)?！彼f：“你們都是專家來的?！蔽艺f：“我問你一個(gè)問題，我聽說你們有100多人銷售團(tuán)隊(duì)，對不對。”他說是。我說：“那您看100多人銷售團(tuán)隊(duì)，你覺得如果您要是培訓(xùn)他們，從哪些方面入手。”他說：“我覺得其實(shí)倒是挺好的，只是他們有時(shí)候打給客戶的時(shí)候，被拒絕的比例比擬高。我問這大概是一個(gè)什么情況。他說一天100個(gè)里邊，可能有30%～50%的，都是被掛掉的。我就給他假設(shè)一天的當(dāng)中，有20%的是被掛掉的，而且是普遍現(xiàn)象，那100多個(gè)銷售人員一個(gè)月每人得付1000塊錢左右，一個(gè)月工資支出就要有10萬塊錢，加上管理本錢、費(fèi)用、場地本錢，加起來一個(gè)月至少得15萬到20萬的管理本錢。他說那差不多，我說：“如果不解決他們的被拒絕的比例比擬高的問題，每個(gè)月你看上去是花了10萬塊錢付給這100個(gè)人工資，但實(shí)際上你是花了10萬塊錢給80個(gè)人工資，因?yàn)檫@80個(gè)人，這個(gè)問題沒有解決，其實(shí)20%的效率是沒有的。那就代表著你這100人當(dāng)中，你每個(gè)月至少有兩到三萬是因?yàn)檫@個(gè)問題不解決白花的，一年算下來可能光這一局部不解決的問題，有30萬的支出是白支出的?！彼f哦。我說：“那你看為什么不考慮一下，參加明天的課程呢？明天課程就是專門解決這個(gè)問題的。”第二天，他安排了6個(gè)主管來參加我們的訓(xùn)練課程。其實(shí)，我就跟他談他本身可能的需求，可能他沒有意識到或者是需求的急迫度是不夠的。在這種情況下，重要的是可不可以通過激發(fā)式的詢問來讓他思考，他真正的問題在哪里，他可能未必充分地認(rèn)識到這一點(diǎn)。

〔三〕引出問題會帶來什么影響，這是一個(gè)開發(fā)式的詢問。我們可以運(yùn)用說服的方式告訴他影響在哪里，當(dāng)然，說服的前提就是專業(yè)性。比方，今天你身體不舒服，你去醫(yī)院看病，那里隨便坐了一個(gè)人，他幫你檢查后，說你這個(gè)病很嚴(yán)重，現(xiàn)在要馬上住院治療，先交2萬塊錢。這個(gè)時(shí)候你要不要交錢給他，你可能不太相信他。但是那個(gè)地方是個(gè)專家門診，這個(gè)醫(yī)院最權(quán)威的專家檢查后，他說：對不起，你這個(gè)病非常重要，馬上要交錢住院治療，如果你再不住院，一個(gè)月以后開展到什么情況，我可真的不敢說?？赡芎芏嗳司鸵匾暺饋砹耍?yàn)檫@個(gè)問題很嚴(yán)重，再加上他又是個(gè)很專業(yè)的專家，他會說服你。所以說服的前提就是你的專業(yè)度能夠影響到客戶。

四、挖掘需求三層次

〔圖6-1〕既然客戶已經(jīng)告訴我們他對產(chǎn)品有需求，那么是否還需要進(jìn)一步挖掘？如果需要，如何去挖掘？為什么要挖掘？比方客戶告訴我們他需要一臺電腦，那么，他買電腦做什么用，問這些問題的目的，其實(shí)都是為了挖掘更細(xì)致具體的需求。接下來就是去做縱向和橫向的挖掘，橫向的挖掘的目的是想了解清楚這個(gè)客戶都有什么樣的具體的需求，縱向是想了解清楚他真正想表達(dá)的需求是什么，去探討他的動機(jī)。比方買電腦，客戶說：“我想買臺電腦?！边@是一個(gè)需求。緊接下來，我們說：“好的，非常感謝您，先生，請問您對電腦上有沒有什么具體的要求？”這個(gè)問題其實(shí)就是想了解他關(guān)心的問題。他說他沒有特別的要求，我就想要小一點(diǎn)的屏幕，電腦要輕一點(diǎn)，同時(shí)配置還要高一點(diǎn)。其實(shí)他談了三個(gè)需求。從這個(gè)角度再深入理解具體他的要求，他說的屏幕要小一點(diǎn)，這是具體的；至于重量，具體指多重，也要打聽清楚。另外，他為什么要求配置高點(diǎn)，假設(shè)不能同時(shí)滿足客戶的需求，那就要知道他的哪個(gè)需求是最迫切的，對他來講最有幫助的，實(shí)際上就是個(gè)影響的過程了。客戶說最小的是他想要的，但是我們發(fā)現(xiàn)我們產(chǎn)品的優(yōu)勢不在于最小，而是最高的性價(jià)比和配置，當(dāng)然我們可以利用到優(yōu)勢引導(dǎo)法，把性價(jià)比和配置這個(gè)問題變成對方的需求。這是挖掘需求的三個(gè)層次。這種情況下，特別適合于相對有一點(diǎn)復(fù)雜的產(chǎn)品，如果是簡單的產(chǎn)品，不用這么復(fù)雜。挖掘需求的三個(gè)層次，這個(gè)問題解決的是當(dāng)客戶已經(jīng)產(chǎn)生需求，我們怎么去深入挖掘，去了解他最關(guān)心的問題。但是實(shí)際上，太多的銷售人員不去做這個(gè)工作。比方客戶說：“我想買一個(gè)電腦?！彼烷_始說：“好的，你對電腦的要求是什么。”客戶說完，他就開始說：“我跟你講一款電腦是這樣的。”客戶想做個(gè)網(wǎng)站，他就問：“你做網(wǎng)站有什么具體要求？”客戶說沒有什么具體的要求，他就說：“那我給你介紹一下，我們是怎么做網(wǎng)站的?！彼麤]有方法在溝通的過程當(dāng)中去影響，跟客戶形成一個(gè)共識決策的標(biāo)準(zhǔn)。

五、確認(rèn)并總結(jié)客戶需求的方法

如果能夠跟客戶做深入的溝通，就可以達(dá)成一個(gè)共識。如果客戶表達(dá)了有動機(jī)的需求，而同時(shí)你通過深入的互動以后，客戶告訴你他最關(guān)心的是什么，你跟他達(dá)成共識了，第一個(gè)里程碑就完成了。第一個(gè)里程碑就是表達(dá)有動機(jī)的迫切的需求?？蛻粽J(rèn)可你的總結(jié)，那就可以進(jìn)入到下一個(gè)環(huán)節(jié)。挖掘需求的三個(gè)層次，結(jié)束的時(shí)候一定是以封閉式的問題做總結(jié)。

六、挖掘需求的問題類型

這個(gè)要點(diǎn)適合于B2B的銷售。在跟客戶互動的過程當(dāng)中，有五大類型的問題：

1.資格類的問題就是判定客戶的資格，他是不是我們的目標(biāo)客戶，值不值得我們花時(shí)間、花精力。舉個(gè)例子，我個(gè)人非常喜歡的是銷售團(tuán)隊(duì)，給別的公司做培訓(xùn)或參謀，我可能第一個(gè)問題問的是：“請問您公司的銷售團(tuán)隊(duì)有多少人？”100人以上的銷售團(tuán)隊(duì)是很好的目標(biāo)客戶。

2.需求類的問題您關(guān)心的是什么，您現(xiàn)在情況是什么，這些都是跟需求有關(guān)的。

3.決策的問題決策的問題分三類：決策人、決策時(shí)間和決策流程。針對決策人，我們經(jīng)常問的一個(gè)問題是：“這個(gè)事情除了跟您談以外，您看還需要跟誰談？”“這個(gè)事情除了您做決策以外，還會有誰參與進(jìn)來？”這是找決策人的關(guān)鍵。有一次我同事幫我約了一個(gè)在深圳的客戶，我去拜訪他，完了以后定了培訓(xùn)時(shí)間，什么東西都沒有問題了?；貋硪院笏艺f，他還幫我約了他的經(jīng)理，他問我有沒有見到經(jīng)理，我說沒有見到，也沒有告訴我說要見經(jīng)理。實(shí)際上是我們忽略了。后來雖然合同簽了，但是有點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)的，因?yàn)楫吘箾]有見到?jīng)Q策者。第二個(gè)是決策流程，如果客戶同意了這件事情，下一步會走到哪里去，同意以后會跟誰來談，他又同意了以后，又經(jīng)過一個(gè)什么樣的過程，這個(gè)事情才能夠最終簽訂。決策流程是很重要的，有時(shí)候我們可能會忽略掉。第三是決策時(shí)間。這也很重要。比方“如果一切順利的話，什么時(shí)候可以開始這個(gè)工程？”這三點(diǎn)都可以去判斷客戶購置的狀態(tài)。

4.跟競爭有關(guān)的問題競爭有時(shí)候了解起來可能有難度，因?yàn)榭蛻粢话闶欠怄i這種信息的，他也不會告訴我們都有哪些公司在跟他談，所以有時(shí)候可能靠的是關(guān)系，但是類似這樣的問題還是要做一些了解。常見的問法是：“在您看來，在我們這種行業(yè)里邊，哪些公司都是比擬優(yōu)秀的？”他說的ABC，往往都是經(jīng)常跟他聯(lián)系的?！斑@個(gè)工程我們也很想看看，不知道您都跟哪些公司有過接觸？”因?yàn)橐话闱闆r下，他買一樣?xùn)|西都不會只跟一家公司接觸，所以跟我們競爭的公司，可以去做了解。

5.預(yù)算問題這可能更難，客戶一般不會直接告訴我們，他的預(yù)算是多少，但是我們還是可以嘗試的去了解，因?yàn)轭A(yù)算跟方案會有很大的關(guān)系，掏10塊錢買的一瓶水和掏1塊錢買的一瓶水，肯定是不一樣的。所以可以嘗試著跟客戶溝通一下，看看哪個(gè)方案比擬適合。比方：“不知道您大概的預(yù)算是在什么范圍內(nèi)，這樣我好幫您設(shè)計(jì)一個(gè)方案。從整體上來講，在溝通當(dāng)中，可能在一通里，這些問題都問到了，也有可能要經(jīng)過一個(gè)月的溝通，才會把這些問題問到，這是提問的一個(gè)思路。

第七講

挖需求〔下〕

七、挖掘需求當(dāng)中的詢問技巧

詢問方法：關(guān)于開放式和封閉式詢問的技巧；六種有效的提問技巧。有效的提問技巧比開放式和封閉式提問更加重要。

〔一〕開放式詢問開放式詢問指的是為引導(dǎo)對方能自由啟口而選定的話題。關(guān)鍵詞：什么、哪里、告訴、怎樣、為什么、談?wù)?。例子：請問目前使用的補(bǔ)登機(jī)有何不滿之處？

開放式問題的應(yīng)用：1.了解客戶情況這是一個(gè)迂回的了解客戶情況的探尋方法。我們通過開放式詢問，去了解客