服務(wù)形象考評(píng)專(zhuān)項(xiàng)方案

延邊州分行直屬二級(jí)支行服務(wù)形象考評(píng)方案服務(wù)是企業(yè)永恒專(zhuān)題，為加強(qiáng)職員管理，規(guī)范職員服務(wù)行為,提升職員服務(wù)質(zhì)量，把延邊州分行直屬二級(jí)支行打造成為塑造郵儲(chǔ)銀行企業(yè)形象、極具競(jìng)爭(zhēng)能力并為不一樣用戶(hù)提供多層次需求支撐平臺(tái)，以效益增加為目標(biāo)，全方面提升郵儲(chǔ)銀行著名度、美譽(yù)度和信任度，同時(shí)為確保四季度各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)，結(jié)合我行實(shí)際，對(duì)二級(jí)支行服務(wù)規(guī)范進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)。檢驗(yàn)考評(píng)采取定時(shí)或不定時(shí)檢驗(yàn)等方法，包含：省、州、市暗訪(fǎng)、突擊檢驗(yàn)、用戶(hù)信息反饋、觀(guān)看監(jiān)控錄像等多個(gè)方面。一、成立考評(píng)小組組長(zhǎng)傅默然副組長(zhǎng)孫輝組員趙龍戰(zhàn)韓志慧五個(gè)支行長(zhǎng)二、考評(píng)內(nèi)容1．儀容儀表規(guī)范2．服務(wù)禮儀規(guī)范3．基礎(chǔ)語(yǔ)言規(guī)范4．坐姿、站姿5．營(yíng)業(yè)環(huán)境四.考評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)及處罰:每個(gè)月采取隨機(jī)查看監(jiān)控；考評(píng)全部柜員操作步驟；月末進(jìn)行綜合考評(píng)打分；而且評(píng)選出當(dāng)月崗位服務(wù)明星和二、三名服務(wù)標(biāo)兵。獎(jiǎng)勵(lì)：1．第一名95分以上—100分獎(jiǎng)勵(lì)元；2．第二名90分以上—95分獎(jiǎng)勵(lì)元；3．第三名85分以上—90分獎(jiǎng)勵(lì)元。處罰：年末綜合考評(píng)最末位給黃牌警告及對(duì)應(yīng)處罰。后附：服務(wù)規(guī)范儀容儀表規(guī)范（20分）發(fā)型（5分）女職員：側(cè)分發(fā)縫為三七開(kāi)，面頰兩側(cè)耳旁不得留有頭發(fā)，發(fā)鬢梳于腦后和耳部平行處，佩戴統(tǒng)一頭花，不許染艷色采發(fā)，不許在頭發(fā)上濫加飾物。男職員：不得留長(zhǎng)發(fā)、剃光頭、不得燙發(fā)，不得著染異色。2．面容（5分）女職員：化職業(yè)裝，避免過(guò)于濃艷，要求自然、大方、精神、有活力。不要當(dāng)眾化裝、補(bǔ)裝，不得留長(zhǎng)指甲，不得抹艷色指甲油。男職員：不得蓄胡須，不得留長(zhǎng)指甲。3．飾物（5分）職員要按要求佩戴多種飾物。女職員佩戴飾物時(shí)，不可過(guò)多、過(guò)雜，不可過(guò)分刺眼和刺目；項(xiàng)鏈不得置于襯衫領(lǐng)口外；手鐲不得過(guò)粗；不得佩戴腳鏈；不得佩戴耳環(huán)（耳釘除外）；只能佩戴一枚戒指。男職員不得佩戴首飾（婚戒除外）、墨鏡和深色眼鏡。4．著裝（5分）女職員：著統(tǒng)一服裝。服裝要潔凈、整齊、合體、大方、無(wú)破損、無(wú)污跡。男職員：著統(tǒng)一服裝，服裝潔凈，挺括、無(wú)污跡、無(wú)異味。二．服務(wù)禮儀規(guī)范（20分）1．用戶(hù)光臨時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，主動(dòng)同用戶(hù)打招呼，要做到接一待二照料三，熱情謙恭，主動(dòng)周到，耐心細(xì)致，遇有特殊情況時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)明原因。（7分）2．辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要先外后內(nèi)。對(duì)用戶(hù)應(yīng)答時(shí)，應(yīng)主動(dòng)主動(dòng)，切忌無(wú)精打采，隨意打發(fā)，果斷杜絕“不”或“辦不了”等不規(guī)范用語(yǔ)，嚴(yán)格實(shí)施“首問(wèn)責(zé)任制”，不得以任何方法、借口怠慢用戶(hù)，不得和用戶(hù)發(fā)生任何矛盾。（6分）3．營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)，不得私自離崗、串崗、大聲喧嘩，不準(zhǔn)撥打或長(zhǎng)時(shí)間應(yīng)答私人電話(huà)。不準(zhǔn)吃零食、打磕睡。（7分）三．基礎(chǔ)語(yǔ)言規(guī)范（30分）1．用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，要用規(guī)范性語(yǔ)言有禮節(jié)地接待，面帶微笑，親情式地和用戶(hù)寒喧。（5分）“您好！有什么需要幫助嗎？”“您好！我能為您做些什么嗎？”2．為用戶(hù)服務(wù)時(shí)，要先“請(qǐng)”后“謝”，略微欠身，態(tài)度親切。一直保持微笑，態(tài)度和善，語(yǔ)氣緩解。（4分）“請(qǐng)您輸入密碼，謝謝！”“請(qǐng)您在此填寫(xiě)有效證件，謝謝！”3．經(jīng)辦人員遇有急事不得不停下來(lái)時(shí)，應(yīng)對(duì)用戶(hù)講：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！保?分）辦完業(yè)務(wù)時(shí)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)！”“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走！”得到她人配合、禮讓時(shí)說(shuō)：“謝謝！”“很感謝！”遞給用戶(hù)單據(jù)、存折時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您查對(duì)收好，謝謝！”4．用戶(hù)態(tài)度急躁時(shí)，要用微笑服務(wù)，謙和態(tài)度盡可能緩解用戶(hù)情緒。（4分）“對(duì)不起，讓您久等了?！薄缓靡馑?，我立即為您辦理?！?．發(fā)生沖突時(shí)，要保持冷靜、用規(guī)范化成語(yǔ)言、和善語(yǔ)氣來(lái)化解沖突。（4分）“很對(duì)不起”“您聽(tīng)我解釋好嗎？”“請(qǐng)您不要著急，我立即為您處理”6．電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)，要立即拿起電話(huà)回應(yīng)。通話(huà)時(shí)，要做到態(tài)度真摯、神情專(zhuān)注、語(yǔ)言明了、口齒清楚、姿勢(shì)端正。（3分）“您好！這里是延邊州郵儲(chǔ)銀行XX支行?！?．使用電話(huà)時(shí)，話(huà)筒應(yīng)輕拿輕放，要使用禮貌用語(yǔ)和通俗易懂話(huà)語(yǔ)，主動(dòng)給用戶(hù)撥打電話(huà)時(shí)，應(yīng)先自報(bào)家門(mén)，確定要找人接聽(tīng)后，要簡(jiǎn)單寒喧，然后直本專(zhuān)題，必需時(shí)應(yīng)先問(wèn)詢(xún)對(duì)方是否方便接聽(tīng)，然后開(kāi)始交談。接到打錯(cuò)電話(huà)，應(yīng)禮貌地說(shuō)明，切勿生硬拒絕，影響形象。（3分）“對(duì)不起，這里是郵儲(chǔ)銀行，我想您可能打錯(cuò)電話(huà)了”。8．電話(huà)中碰到無(wú)法處理情況，應(yīng)先認(rèn)真統(tǒng)計(jì)下來(lái)，讓領(lǐng)導(dǎo)或了解情況同事往返復(fù)。（3分）四．坐姿、站姿（20分）1．坐姿：坐姿要端莊、平穩(wěn)、自然、面帶微笑，不依背，不伸腿，兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松，兩眼注視用戶(hù)，不斜對(duì)，斜視用戶(hù)。如遇有用戶(hù)問(wèn)詢(xún)時(shí)，應(yīng)站立服務(wù)。走姿要美觀(guān)、文雅，身體垂直平穩(wěn)，不左右搖擺，要面帶微笑，自然大方，兩眼平視，速度適中。（10分）2．站姿：站姿要端正，線(xiàn)條優(yōu)美，面帶微笑，表情自然，不抱胸，不背靠她物；兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視或東張西望