消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 課件全套 劉繼峰 第1-8章 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度的范疇與體系-金融消費(fèi)者保護(hù)制度

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

劉繼峰主編21世紀(jì)普通高等教育法學(xué)系列教材第一章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度的范疇與體系第一節(jié)消費(fèi)者保護(hù)制度的建立一、消費(fèi)者制度建立的直接原因在資本主義建立初期，與亞當(dāng)·斯密自由放任的經(jīng)濟(jì)學(xué)思想相契合，以意思自治為核心的契約神圣觀念占據(jù)統(tǒng)治地位，合同自由原則成為解決消費(fèi)者問題的基本原則。隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，產(chǎn)品中的技術(shù)含量越來越高，其結(jié)構(gòu)和性能也日趨復(fù)雜。交易關(guān)系中的雙方當(dāng)事人交易風(fēng)險(xiǎn)失衡，平等關(guān)系被打破。當(dāng)這一現(xiàn)象已經(jīng)發(fā)展成為普遍的社會(huì)問題時(shí)，需要一種平衡機(jī)制來矯正這種形式平等但實(shí)質(zhì)不平等的關(guān)系。在美國首先掀起了保護(hù)消費(fèi)者的運(yùn)動(dòng)，要求經(jīng)營者承擔(dān)維護(hù)社會(huì)正義的責(zé)任的呼聲日漸高漲，由此拉開了現(xiàn)代對(duì)消費(fèi)者利益予以特殊保護(hù)的制度序幕。第一節(jié)消費(fèi)者保護(hù)制度的建立二、消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)的推動(dòng)在20世紀(jì)60年代之前，美國的消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)是以爭(zhēng)取潔凈食品和藥品實(shí)效為目標(biāo)的。另一個(gè)應(yīng)消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)而制定消費(fèi)者保護(hù)法的國家是日本。美日的消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)和消費(fèi)者立法，影響力不斷擴(kuò)大。20世紀(jì)60年代，由美、英、荷、澳、比五國的消費(fèi)者組織在海牙發(fā)起成立的國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織，以各國的消費(fèi)者組織為主體，迄今有250多個(gè)會(huì)員，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)于1987年被接納為正式會(huì)員。1983年國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織將每年的3月15日定為“國際消費(fèi)者權(quán)益日”。消費(fèi)者保護(hù)已經(jīng)成為現(xiàn)代各國的國家政策和一種獨(dú)立的法律制度。第二節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的消費(fèi)者一、界定“消費(fèi)者”的基本法律依據(jù)在《現(xiàn)代漢語詞典》中消費(fèi)者的定義非常寬泛：主體被界定在生態(tài)系統(tǒng)中，這已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了人類的范圍；客體被界定為物質(zhì)資料和勞動(dòng)，其范圍也超出了一般法律上客體定義的外延。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條作了如下規(guī)定：“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)?！钡诙?jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的消費(fèi)者二、消費(fèi)者身份認(rèn)定的具體問題通常，人們是為了滿足生活需要而購買或使用經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)的，因此一般將消費(fèi)者嚴(yán)格限制在具有滿足生活需要目的的范圍內(nèi)。第一，消費(fèi)者是否限于買賣合同的買受人。第二，消費(fèi)者的“生活消費(fèi)”是否包括精神消費(fèi)。第三，單位是否應(yīng)納入消費(fèi)者范圍。第四，房產(chǎn)買受人是否為消費(fèi)者。第五，患者是否屬于消費(fèi)者。第六，農(nóng)民的消費(fèi)者地位。第三節(jié)消費(fèi)者政策與消費(fèi)者保護(hù)制度體系一、消費(fèi)者政策消費(fèi)者政策，是在消費(fèi)者保護(hù)法中引導(dǎo)行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者保護(hù)法的價(jià)值目標(biāo)的公共觀念。（一）消費(fèi)者政策的基本性質(zhì)和功能注重政策的導(dǎo)向功能，即在實(shí)現(xiàn)黨的方針政策和國家的發(fā)展方向、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的目標(biāo)等方面發(fā)揮重要的引導(dǎo)作用。消費(fèi)者政策屬于經(jīng)濟(jì)政策范疇，是一國政府宏觀經(jīng)濟(jì)政策的核心要素之一。消費(fèi)者政策是針對(duì)消費(fèi)者問題應(yīng)運(yùn)而生的，其核心目標(biāo)是解決消費(fèi)者問題，通過與相關(guān)的消費(fèi)者保護(hù)法相銜接，制定配套的措施和方案，將消費(fèi)者問題提到國家政策的戰(zhàn)略高度，從宏觀經(jīng)濟(jì)全局的角度，與產(chǎn)業(yè)政策等其他經(jīng)濟(jì)政策互相配合，引導(dǎo)符合國情的合理的消費(fèi)導(dǎo)向，進(jìn)而通過需求與供給的關(guān)系促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)健康、協(xié)調(diào)、有序地發(fā)展。第三節(jié)消費(fèi)者政策與消費(fèi)者保護(hù)制度體系一、消費(fèi)者政策（二）消費(fèi)者政策的內(nèi)容及差異性不同的國家消費(fèi)者政策的內(nèi)涵是有所差別的。一項(xiàng)消費(fèi)政策的制定既需要考慮當(dāng)下的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，也需要考慮可能出現(xiàn)的新問題。（三）我國的消費(fèi)者政策中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)走過了無節(jié)制地開發(fā)資源的過程，開始向創(chuàng)新發(fā)展方向轉(zhuǎn)變，與這一經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段相適應(yīng)，已有的經(jīng)濟(jì)政策和消費(fèi)者政策必然要作出適時(shí)的調(diào)整，對(duì)消費(fèi)者利益的保護(hù)也需要從內(nèi)容和形式上作出適當(dāng)調(diào)整：在國民經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的基本前提下，以適度傾斜性的消費(fèi)者政策為導(dǎo)向確立消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的利益均衡關(guān)系。第三節(jié)消費(fèi)者政策與消費(fèi)者保護(hù)制度體系二、消費(fèi)者保護(hù)制度的特殊性（一）權(quán)利與義務(wù)的偏在結(jié)構(gòu)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定了消費(fèi)者享有的特殊權(quán)利包括安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、索賠權(quán)、結(jié)社權(quán)、接受教育權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)、監(jiān)督權(quán)等，后文詳述。經(jīng)營者的義務(wù)是對(duì)應(yīng)于消費(fèi)者的權(quán)利而存在的。在我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中，與消費(fèi)者權(quán)利相對(duì)應(yīng)的經(jīng)營者義務(wù)包括：提供安全健康保障的義務(wù)，以保障消費(fèi)者的安全權(quán)；履行誠實(shí)的告知義務(wù)，使消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)得以實(shí)現(xiàn)；保證消費(fèi)者能夠獲得補(bǔ)救的義務(wù)，以保障消費(fèi)者的索賠權(quán)能夠落到實(shí)處；接受監(jiān)督的義務(wù)，以對(duì)應(yīng)消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)。后文詳述。第三節(jié)消費(fèi)者政策與消費(fèi)者保護(hù)制度體系二、消費(fèi)者保護(hù)制度的特殊性（二）消費(fèi)者權(quán)利的整體性宏觀而言，消費(fèi)者權(quán)利是生存權(quán)和發(fā)展權(quán)的延伸。中觀而言，消費(fèi)者權(quán)利的核心內(nèi)容是確保消費(fèi)者的生命健康和安全，維護(hù)消費(fèi)者的基本生存和發(fā)展。微觀而言，形式上某些消費(fèi)者權(quán)利具有私權(quán)性質(zhì)。第三節(jié)消費(fèi)者政策與消費(fèi)者保護(hù)制度體系二、消費(fèi)者保護(hù)制度的特殊性（三）消費(fèi)者保護(hù)制度體系1.消費(fèi)者利益保護(hù)基本法這里的基本法體現(xiàn)為《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。2.消費(fèi)者利益保護(hù)特別法在我國諸多法律均可以保護(hù)消費(fèi)者利益，如《反壟斷法》《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》中明確規(guī)定了保護(hù)消費(fèi)者利益，此外，《價(jià)格法》《廣告法》《電子商務(wù)法》等法律中也都有保護(hù)消費(fèi)者利益的相關(guān)規(guī)定。這些法律有自己的獨(dú)特的調(diào)整客體，但其所調(diào)整的社會(huì)關(guān)系均與消費(fèi)者緊密關(guān)聯(lián)?？傊?，基于消費(fèi)者在國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的特殊功能和地位，保護(hù)消費(fèi)者利益的法律制度體系是一個(gè)以消費(fèi)者利益保護(hù)基本法為中心的扇形結(jié)構(gòu)。第二章消費(fèi)者的權(quán)利第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)利概述一、消費(fèi)者權(quán)利及與相關(guān)概念的關(guān)系（一）消費(fèi)者權(quán)利的含義消費(fèi)者權(quán)利，又稱消費(fèi)者權(quán)，是從消費(fèi)者的特定身份角度提出的權(quán)利概念。（二）消費(fèi)者權(quán)利的性質(zhì)與特征1.消費(fèi)者權(quán)利的性質(zhì)消費(fèi)者權(quán)利既具有人權(quán)屬性的一面，又具有私權(quán)屬性的一面，是人權(quán)和私權(quán)屬性二者兼而有之的一種社會(huì)性權(quán)利。第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)利概述一、消費(fèi)者權(quán)利及與相關(guān)概念的關(guān)系（二）消費(fèi)者權(quán)利的性質(zhì)與特征2.消費(fèi)者權(quán)利的特征（1）消費(fèi)者權(quán)利是消費(fèi)者所享有的權(quán)利。（2）消費(fèi)者權(quán)利是法律基于消費(fèi)者的弱勢(shì)地位而特別賦予其的權(quán)利。（3）消費(fèi)者權(quán)利是一類無差別性權(quán)利。（4）消費(fèi)者權(quán)利是一類“非義務(wù)性”權(quán)利。（5）消費(fèi)者權(quán)利是兼具人權(quán)性和私權(quán)性雙重屬性的權(quán)利。（6）消費(fèi)者權(quán)利是具有系統(tǒng)性和互補(bǔ)性的權(quán)利體系。（7）消費(fèi)者權(quán)利是具有開放性與擴(kuò)張性的權(quán)利。第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)利概述一、消費(fèi)者權(quán)利及與相關(guān)概念的關(guān)系（三）消費(fèi)者權(quán)利與消費(fèi)者利益1.消費(fèi)者權(quán)利是獲得法律特別承認(rèn)的消費(fèi)者利益2.消費(fèi)者權(quán)利相較于其他消費(fèi)者利益而言有其特殊性3.未獲得權(quán)利地位的消費(fèi)者合法利益也受法律保護(hù)第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)利概述一、消費(fèi)者權(quán)利及與相關(guān)概念的關(guān)系（四）消費(fèi)者權(quán)利與消費(fèi)者主權(quán)作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)概念，消費(fèi)者主權(quán)的基本含義是：在經(jīng)營者與消費(fèi)者的關(guān)系中，消費(fèi)者處于最終的決定地位。生產(chǎn)者生產(chǎn)什么、生產(chǎn)多少，不是由生產(chǎn)者自身決定，而是由最終的消費(fèi)者決定。1.消費(fèi)者主權(quán)具有消費(fèi)者權(quán)利生成與維護(hù)的價(jià)值2.消費(fèi)者主權(quán)地位需要通過法律對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的確認(rèn)來固化3.消費(fèi)者主權(quán)可以通過消費(fèi)者行使權(quán)利來實(shí)現(xiàn)第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)利概述一、消費(fèi)者權(quán)利及與相關(guān)概念的關(guān)系（五）消費(fèi)者權(quán)利與私權(quán)私權(quán)，又稱私權(quán)利，是與公權(quán)（力）相對(duì)應(yīng)的一個(gè)概念，通常是指以滿足個(gè)人需要為目的的個(gè)人權(quán)利。消費(fèi)者個(gè)體利益的實(shí)現(xiàn)離不開私權(quán)的行使和私法的保護(hù)。（六）消費(fèi)者權(quán)利與人權(quán)、社會(huì)權(quán)如前所述，消費(fèi)者權(quán)利具有人權(quán)和私權(quán)的雙重屬性。首先，消費(fèi)者權(quán)利的性質(zhì)主要或本質(zhì)的一面是人權(quán)。其次，消費(fèi)者權(quán)利的性質(zhì)屬于人權(quán)中的社會(huì)權(quán)。第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)利概述二、消費(fèi)者權(quán)利的發(fā)展（一）消費(fèi)者權(quán)利的類型與消費(fèi)者權(quán)利的擴(kuò)展1.消費(fèi)者權(quán)利的類型（1）人權(quán)性消費(fèi)者權(quán)利和私權(quán)性消費(fèi)者權(quán)利。（2）基礎(chǔ)性消費(fèi)者權(quán)利與保障性消費(fèi)者權(quán)利。（3）傳統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)利與新型消費(fèi)者權(quán)利。2.消費(fèi)者權(quán)利的擴(kuò)展（1）消費(fèi)者權(quán)利的種類擴(kuò)張。（2）消費(fèi)者權(quán)利的內(nèi)容擴(kuò)張。第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)利概述二、消費(fèi)者權(quán)利的發(fā)展（二）消費(fèi)者義務(wù)（責(zé)任）觀念的興起1.批評(píng)性意識(shí)，指對(duì)商品、服務(wù)的用途、價(jià)格、質(zhì)量產(chǎn)生敏感意識(shí)，持有懷疑態(tài)度的意識(shí)。2.自我主張與行動(dòng)，指消費(fèi)者自我主張、進(jìn)行公平交易的責(zé)任。3.社會(huì)責(zé)任，指消費(fèi)者要時(shí)刻意識(shí)到自己的消費(fèi)行為對(duì)他人的影響，特別是對(duì)弱者的影響。4.環(huán)境意識(shí)，指消費(fèi)者要認(rèn)識(shí)到自己的消費(fèi)行為對(duì)環(huán)境的影響。5.團(tuán)結(jié)合作，指為擁護(hù)、促進(jìn)消費(fèi)者的利益，作為消費(fèi)者要團(tuán)結(jié)一心、互相合作。第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)利概述二、消費(fèi)者權(quán)利的發(fā)展（三）消費(fèi)者權(quán)利的發(fā)展與私法保護(hù)1.合同法的發(fā)展對(duì)消費(fèi)者的基礎(chǔ)性保護(hù)2.侵權(quán)責(zé)任法的發(fā)展對(duì)消費(fèi)者損害的救濟(jì)3.訴訟制度的發(fā)展對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)利概述二、消費(fèi)者權(quán)利的發(fā)展（四）消費(fèi)者權(quán)利的發(fā)展與公法保護(hù)1.經(jīng)濟(jì)法與行政法的規(guī)制保護(hù)（1）經(jīng)濟(jì)法對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)制保護(hù)。（2）行政法對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)制保護(hù)。2.刑法保護(hù)在消費(fèi)者保護(hù)方面，刑法保護(hù)主要體現(xiàn)為對(duì)消費(fèi)者人身安全和經(jīng)濟(jì)利益的保障。第二節(jié)我國消費(fèi)者的權(quán)利一、基礎(chǔ)性權(quán)利

（一）安全權(quán)1.安全權(quán)的含義安全權(quán)，是指消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)所享有的人身和財(cái)產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利。2.安全權(quán)的內(nèi)容（1）人身安全權(quán)。（2）財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。第二節(jié)我國消費(fèi)者的權(quán)利一、基礎(chǔ)性權(quán)利

（一）安全權(quán)3.侵害消費(fèi)者安全權(quán)的行為表現(xiàn)其一，在食品、藥品、化妝品中添加有毒有害物質(zhì)，出售過期變質(zhì)食品，制造銷售假藥、劣藥以及過度使用農(nóng)藥、獸藥等。其二，產(chǎn)品質(zhì)量不合格或存在缺陷。其三，服務(wù)方式不安全或者存在缺陷。其四，營業(yè)場(chǎng)所和環(huán)境、設(shè)備等存在安全隱患。第二節(jié)我國消費(fèi)者的權(quán)利一、基礎(chǔ)性權(quán)利

（一）安全權(quán)4.安全權(quán)的實(shí)現(xiàn)安全權(quán)需要眾多法律主體的共同努力才能實(shí)現(xiàn)。首先，生產(chǎn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行安全保障義務(wù)，實(shí)行嚴(yán)格的自律，切實(shí)保障其所提供的產(chǎn)品和服務(wù)具備法律所要求的或者合理的安全性。其次，國家加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的有效監(jiān)管，制定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)違法者進(jìn)行嚴(yán)厲處罰，以科學(xué)的方法和有效的方式不斷提高監(jiān)管效能。最后，消費(fèi)者自身亦需要不斷提高自我保護(hù)的安全意識(shí)，防范人身和財(cái)產(chǎn)利益受損。第二節(jié)我國消費(fèi)者的權(quán)利一、基礎(chǔ)性權(quán)利

（二）知情權(quán)1.知情權(quán)的含義知情權(quán)，是指消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。2.知情權(quán)的內(nèi)容（1）消費(fèi)者有了解商品和服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。（2）消費(fèi)者有充分獲取商品和服務(wù)信息的權(quán)利。第二節(jié)我國消費(fèi)者的權(quán)利一、基礎(chǔ)性權(quán)利

（二）知情權(quán)3.知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)方式經(jīng)營者告知與消費(fèi)者詢問了解是消費(fèi)者知情權(quán)的基本實(shí)現(xiàn)方式。4.侵害消費(fèi)者知情權(quán)的行為表現(xiàn)（1）欺詐。（2）虛假宣傳或者引人誤解的宣傳。（3）隱瞞應(yīng)當(dāng)披露的信息以及不當(dāng)披露信息。（4）無正當(dāng)理由拒絕答復(fù)消費(fèi)者的詢問。（5）不明碼標(biāo)價(jià)。5.知情權(quán)的行使限制法律規(guī)定消費(fèi)者有權(quán)通過詢問經(jīng)營者來了解商品或者服務(wù)的詳細(xì)情況，但是法律又規(guī)定經(jīng)營者有權(quán)通過商業(yè)秘密保護(hù)的形式來隱藏某些信息。第二節(jié)我國消費(fèi)者的權(quán)利一、基礎(chǔ)性權(quán)利

（三）選擇權(quán)1.選擇權(quán)的含義消費(fèi)者選擇權(quán)，是指消費(fèi)者根據(jù)自己的主觀意愿自主地選擇商品或者服務(wù)，實(shí)現(xiàn)其消費(fèi)利益的權(quán)利。2.選擇權(quán)的基本內(nèi)容一是有權(quán)自主選擇經(jīng)營者；二是有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式；三是自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)；四是在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。第二節(jié)我國消費(fèi)者的權(quán)利一、基礎(chǔ)性權(quán)利

（三）選擇權(quán)3.選擇權(quán)的行使限度（1）受商品的自然屬性限制。（2）為消費(fèi)者本人利益或者他人利益、社會(huì)公共利益，經(jīng)營者有明確規(guī)定或者告知的。（3）基于商業(yè)慣例和商業(yè)習(xí)慣做法的情況。（4）超越經(jīng)營對(duì)象、范圍、時(shí)間、條件和風(fēng)險(xiǎn)的情形。第二節(jié)我國消費(fèi)者的權(quán)利一、基礎(chǔ)性權(quán)利

（三）選擇權(quán)4.侵害消費(fèi)者選擇權(quán)的表現(xiàn)（1）強(qiáng)迫交易。（2）強(qiáng)制搭售。（3）連續(xù)性消費(fèi)。5.消費(fèi)者選擇權(quán)的保障（1）充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。（2）公平的交易條件。第二節(jié)我國消費(fèi)者的權(quán)利一、基礎(chǔ)性權(quán)利

（四）公平交易權(quán)1.公平交易權(quán)的含義公平交易是指交易雙方在符合市場(chǎng)交易規(guī)則及商業(yè)交易習(xí)慣基礎(chǔ)上所進(jìn)行的自愿、平等、公正、合理的交易行為。2.公平交易權(quán)的內(nèi)容其一，消費(fèi)者有權(quán)要求商品或服務(wù)具備其應(yīng)有的功能和質(zhì)量；其二，消費(fèi)者有權(quán)要求商品或服務(wù)的定價(jià)公允，即價(jià)格合理；其三，消費(fèi)者有權(quán)要求商品或服務(wù)的計(jì)量正確，不得克扣或短斤少兩，不得降低服務(wù)水平；其四，消費(fèi)者有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。第二節(jié)我國消費(fèi)者的權(quán)利一、基礎(chǔ)性權(quán)利

（四）公平交易權(quán)3.侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)的行為表現(xiàn)（1）價(jià)格不合理。（2）計(jì)量不正確。4.消費(fèi)者公平交易權(quán)保護(hù)的實(shí)現(xiàn)路徑（1）充分有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。（2）完善的價(jià)格管理制度。（3）健全的計(jì)量管理制度。（4）對(duì)格式合同條款進(jìn)行規(guī)范、監(jiān)督和控制。第二節(jié)我國消費(fèi)者的權(quán)利二、保障性權(quán)利

（一）求償權(quán)1.求償權(quán)的含義求償權(quán)，又稱索賠權(quán)、請(qǐng)求賠償權(quán)，是指消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。2.求償權(quán)的分類（1）按照權(quán)利請(qǐng)求的內(nèi)容，求償權(quán)可以分為補(bǔ)償性損害賠償請(qǐng)求權(quán)、精神性損害賠償請(qǐng)求權(quán)和懲罰性賠償請(qǐng)求權(quán)。（2）按照權(quán)利的實(shí)施主體，求償權(quán)可以分為個(gè)體求償權(quán)和集體求償權(quán)。第二節(jié)我國消費(fèi)者的權(quán)利二、保障性權(quán)利

（一）求償權(quán)3.求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)（1）作為個(gè)體權(quán)利的消費(fèi)者損害賠償請(qǐng)求權(quán)的實(shí)現(xiàn)。（2）作為集體權(quán)利的消費(fèi)者損害賠償請(qǐng)求權(quán)的實(shí)現(xiàn)。第二節(jié)我國消費(fèi)者的權(quán)利二、保障性權(quán)利

（二）結(jié)社權(quán)1.結(jié)社權(quán)的含義消費(fèi)者結(jié)社權(quán)，是指消費(fèi)者享有的依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)組織的權(quán)利。2.結(jié)社權(quán)的基本形式消費(fèi)者組織是消費(fèi)者結(jié)社權(quán)的基本形式。3.結(jié)社權(quán)的行使（1）依法成立消費(fèi)者組織。（2）依法從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)。第二節(jié)我國消費(fèi)者的權(quán)利二、保障性權(quán)利

（三）受教育權(quán)1.受教育權(quán)的含義消費(fèi)者受教育權(quán)，是指消費(fèi)者享有的獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。2.受教育權(quán)的特征（1）主體的廣泛性。（2）內(nèi)容的廣泛性。（3）方式的廣泛性。3.受教育權(quán)的屬性消費(fèi)者受教育權(quán)兼具權(quán)利與義務(wù)的雙重屬性。第二節(jié)我國消費(fèi)者的權(quán)利二、保障性權(quán)利

（四）受尊重權(quán)1.受尊重權(quán)的含義消費(fèi)者受尊重權(quán)，是指消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)所享有的人格尊嚴(yán)、民族習(xí)慣得到尊重和保護(hù)的權(quán)利。2.受尊重權(quán)的內(nèi)容（1）人格尊嚴(yán)受尊重。（2）民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重。第二節(jié)我國消費(fèi)者的權(quán)利二、保障性權(quán)利

（四）受尊重權(quán)3.侵害消費(fèi)者受尊重權(quán)的行為表現(xiàn)（1）在消費(fèi)場(chǎng)所張貼有辱消費(fèi)者人格的告示。（2）侮辱具體消費(fèi)者人格。（3）區(qū)別對(duì)待不同類型消費(fèi)者。（4）不尊重少數(shù)民族習(xí)慣。第二節(jié)我國消費(fèi)者的權(quán)利二、保障性權(quán)利

（五）監(jiān)督權(quán)1.監(jiān)督權(quán)的含義監(jiān)督權(quán)是指消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。2.監(jiān)督權(quán)的內(nèi)容（1）對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督。（2）對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作的監(jiān)督。第二節(jié)我國消費(fèi)者的權(quán)利二、保障性權(quán)利

（六）個(gè)人信息受保護(hù)權(quán)1.個(gè)人信息受保護(hù)權(quán)的含義個(gè)人信息，是指以電子或者其他方式記錄的與已識(shí)別或者可識(shí)別的自然人有關(guān)的各種信息，不包括匿名化處理后的信息。2.個(gè)人信息受保護(hù)權(quán)的內(nèi)容（1）知情權(quán)、決定權(quán)。（2）查閱權(quán)、復(fù)制權(quán)、轉(zhuǎn)移權(quán)。（3）更正權(quán)、補(bǔ)充權(quán)。（4）刪除權(quán)。（5）要求解釋說明權(quán)。（6）死者的個(gè)人信息保護(hù)。第二節(jié)我國消費(fèi)者的權(quán)利二、保障性權(quán)利

（六）個(gè)人信息受保護(hù)權(quán)3.侵害消費(fèi)者個(gè)人信息受保護(hù)權(quán)的行為類型（1）過度收集個(gè)人信息。（2）擅自公開披露個(gè)人信息。（3）擅自向他人提供個(gè)人信息。（4）非法買賣消費(fèi)者個(gè)人信息。第二節(jié)我國消費(fèi)者的權(quán)利二、保障性權(quán)利

（七）反悔權(quán)1.反悔權(quán)的含義反悔權(quán)，又稱消費(fèi)者撤銷權(quán)或無理由退貨權(quán)，是指消費(fèi)者在交易合同成立生效、支付價(jià)款取得商品后，依法或者依約定在一定期限內(nèi)享有的無條件退貨而不必承擔(dān)違約責(zé)任的權(quán)利。2.反悔權(quán)的特征（1）適用范圍的特定性。（2）權(quán)利行使的單方性和無因性。（3）權(quán)利行使期限的限定性。（4）權(quán)利行使結(jié)果的免責(zé)性。（5）權(quán)利行使的直接性。（6）權(quán)利生成的反射性。第二節(jié)我國消費(fèi)者的權(quán)利二、保障性權(quán)利

（七）反悔權(quán)3.反悔權(quán)與退貨權(quán)的比較根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條的規(guī)定，當(dāng)經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求時(shí)，消費(fèi)者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)有要求退貨的權(quán)利。兩種權(quán)利產(chǎn)生的基礎(chǔ)、行使的前提條件均不相同，退貨費(fèi)用的承擔(dān)要求也不同。因產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵退貨的，由經(jīng)營者承擔(dān)退回的運(yùn)費(fèi)；消費(fèi)者無理由退貨的，退回的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)，經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定或安排的除外。第三章經(jīng)營者的義務(wù)第一節(jié)經(jīng)營者和經(jīng)營者的義務(wù)一、經(jīng)營者的概念

（一）不同法律中的經(jīng)營者概念《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》和《反壟斷法》規(guī)定了經(jīng)營者的概念，二者內(nèi)涵相同，均是指“從事商品生產(chǎn)、經(jīng)營或者提供服務(wù)的自然人、法人和非法人組織”?！峨娮由虅?wù)法》第9條規(guī)定：“本法所稱電子商務(wù)經(jīng)營者，是指通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)從事銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營活動(dòng)的自然人、法人和非法人組織，包括電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者?！稄V告法》第2條第3款規(guī)定：“本法所稱廣告經(jīng)營者，是指接受委托提供廣告設(shè)計(jì)、制作、代理服務(wù)的自然人、法人或者其他組織?！钡谝还?jié)經(jīng)營者和經(jīng)營者的義務(wù)一、經(jīng)營者的概念

（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的經(jīng)營者在消費(fèi)者保護(hù)法律體系中處于基本法地位的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖然在第3條規(guī)定“經(jīng)營者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法；本法未作規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵守其他有關(guān)法律、法規(guī)”，但卻并未規(guī)定經(jīng)營者的定義。該法對(duì)于“消費(fèi)者”也未給出明確的界定。第一節(jié)經(jīng)營者和經(jīng)營者的義務(wù)二、經(jīng)營者的法律特征

（一）主體類型包括自然人、法人和非法人組織（二）經(jīng)營者行為的營業(yè)性第一節(jié)經(jīng)營者和經(jīng)營者的義務(wù)三、經(jīng)營者義務(wù)的概念和基本分類

（一）經(jīng)營者義務(wù)的概念、特征經(jīng)營者的義務(wù)是經(jīng)營者開展經(jīng)營活動(dòng)，向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)的過程中必須依法依約履行的各項(xiàng)義務(wù)的總稱。經(jīng)營者的義務(wù)具備以下幾個(gè)特征。（1）經(jīng)營者義務(wù)的履行主體是經(jīng)營者，包括但不限于生產(chǎn)者、銷售者和服務(wù)提供者。（2）經(jīng)營者義務(wù)以消費(fèi)者權(quán)利為導(dǎo)向。（3）經(jīng)營者義務(wù)分為法定義務(wù)和約定義務(wù)。（4）經(jīng)營者義務(wù)的履行需要自律與他律相結(jié)合。第一節(jié)經(jīng)營者和經(jīng)營者的義務(wù)三、經(jīng)營者義務(wù)的概念和基本分類

（二）經(jīng)營者義務(wù)的基本分類1.基本義務(wù)經(jīng)營者的基本義務(wù)指消費(fèi)者政策法中規(guī)定的，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的過程中應(yīng)該履行的義務(wù)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第3、4條分別規(guī)定：“經(jīng)營者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法；本法未作規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵守其他有關(guān)法律、法規(guī)?！薄敖?jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。”此后，該法第三章專章用14個(gè)條款（第16至29條）規(guī)定了經(jīng)營者的基本義務(wù)。第一節(jié)經(jīng)營者和經(jīng)營者的義務(wù)三、經(jīng)營者義務(wù)的概念和基本分類

（二）經(jīng)營者義務(wù)的基本分類2.擴(kuò)展義務(wù)在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以外，我國近年來還發(fā)布和修訂了大量涉及消費(fèi)者保護(hù)的法律規(guī)范，如《產(chǎn)品質(zhì)量法》《食品安全法》《標(biāo)準(zhǔn)化法》《反壟斷法》《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《電子商務(wù)法》等等。經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)散見于上述各項(xiàng)法律法規(guī)當(dāng)中，它們屬于經(jīng)營者的擴(kuò)展義務(wù)。此外，在企業(yè)的社會(huì)責(zé)任領(lǐng)域，經(jīng)營者還承擔(dān)著環(huán)境保護(hù)，老年人、未成年人、殘障人士等弱勢(shì)群體的保護(hù)，鄉(xiāng)村振興和共同富裕，維護(hù)世界和平及可持續(xù)發(fā)展等范圍更加廣泛、意義更加深遠(yuǎn)的擴(kuò)展義務(wù)。這些都有賴于經(jīng)營者以與時(shí)俱進(jìn)的態(tài)度對(duì)自身價(jià)值及存在意義進(jìn)行思考和探索，也有賴于國家法律規(guī)制和社會(huì)綜合治理能力的逐步提高。第二節(jié)經(jīng)營者的基本義務(wù)體系一、充分提供信息與正當(dāng)宣傳的義務(wù)消費(fèi)者享有充分知悉產(chǎn)品、服務(wù)以及經(jīng)營者真實(shí)信息的權(quán)利，是消費(fèi)者在知情的前提下進(jìn)行理性評(píng)估，從而實(shí)施自主消費(fèi)選擇的根本前提。因此，提供真實(shí)全面的信息、以正當(dāng)?shù)姆绞介_展廣告和其他宣傳活動(dòng)是經(jīng)營者的基本義務(wù)。經(jīng)營者提供充分信息和正當(dāng)?shù)亻_展商業(yè)宣傳的義務(wù)包括以下幾個(gè)方面：

（一）標(biāo)明名稱和標(biāo)記（二）明碼標(biāo)價(jià)（三）產(chǎn)品標(biāo)識(shí)真實(shí)（四）正當(dāng)開展商業(yè)宣傳（五）特定信息披露第二節(jié)經(jīng)營者的基本義務(wù)體系二、安全保障義務(wù)經(jīng)營者的安全保障義務(wù)，指經(jīng)營者向消費(fèi)者提供的商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，不得損害消費(fèi)者的健康、人身和財(cái)產(chǎn)安全。

（一）投放安全產(chǎn)品

（二）風(fēng)險(xiǎn)警示說明（三）通報(bào)與防范安全風(fēng)險(xiǎn)（四）強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證（五）保障經(jīng)營場(chǎng)所安全第一節(jié)經(jīng)營者和經(jīng)營者的義務(wù)三、質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)經(jīng)營者的產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)主要規(guī)定在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》中。

（一）產(chǎn)品質(zhì)量管理（二）質(zhì)量瑕疵擔(dān)保（三）質(zhì)量瑕疵舉證責(zé)任第一節(jié)經(jīng)營者和經(jīng)營者的義務(wù)四、公平交易義務(wù)公平交易義務(wù)，是指經(jīng)營者在與消費(fèi)者進(jìn)行交易時(shí)，應(yīng)設(shè)置公平合理的交易條件，以供消費(fèi)者理性選擇，保證消費(fèi)者獲得公平交易。

（一）提供購貨憑證或服務(wù)單據(jù)（二）依法簽訂履行消費(fèi)合同（三）遠(yuǎn)程購物中的無理由退貨第一節(jié)經(jīng)營者和經(jīng)營者的義務(wù)五、信息安全義務(wù)經(jīng)營者在開展經(jīng)營活動(dòng)過程中作為消費(fèi)者的個(gè)人信息處理者，應(yīng)確保消費(fèi)者的個(gè)人信息處理活動(dòng)符合法律、行政法規(guī)的規(guī)定。

（一）處理個(gè)人信息的基本原則第一，合法、正當(dāng)、必要和誠信原則。第二，公開、透明原則。第三，保障信息安全原則。第四，公平交易原則。第一節(jié)經(jīng)營者和經(jīng)營者的義務(wù)五、信息安全義務(wù)（二）處理個(gè)人信息的基本要求（1）制定內(nèi)部管理制度和操作規(guī)程；（2）對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息實(shí)行分類管理；（3）采取相應(yīng)的加密、去標(biāo)識(shí)化等安全技術(shù)措施；（4）合理確定消費(fèi)者個(gè)人信息處理的操作權(quán)限，并定期對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行安全教育和培訓(xùn)；（5）制定并組織實(shí)施個(gè)人信息安全事件應(yīng)急預(yù)案；（6）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他措施。

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)定期對(duì)其處理的消費(fèi)者個(gè)人信息遵守法律、行政法規(guī)的情況進(jìn)行合規(guī)審計(jì)。

第一節(jié)經(jīng)營者和經(jīng)營者的義務(wù)五、信息安全義務(wù)（二）處理個(gè)人信息的基本要求提供重要互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)服務(wù)、用戶數(shù)量巨大、業(yè)務(wù)類型復(fù)雜的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：

（1）按照國家規(guī)定建立健全消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)合規(guī)制度體系，成立主要由外部成員組成的獨(dú)立機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)個(gè)人信息保護(hù)情況進(jìn)行監(jiān)督；

（2）遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺(tái)規(guī)則，明確平臺(tái)內(nèi)產(chǎn)品或者服務(wù)提供者處理消費(fèi)者個(gè)人信息的規(guī)范和保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息的義務(wù)；

（3）對(duì)嚴(yán)重違反法律、行政法規(guī)處理消費(fèi)者個(gè)人信息的平臺(tái)內(nèi)的產(chǎn)品或者服務(wù)提供者，停止提供服務(wù)；（4）定期發(fā)布消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)社會(huì)責(zé)任報(bào)告，接受社會(huì)監(jiān)督。第四章消費(fèi)者組織第一節(jié)消費(fèi)者組織概述一、消費(fèi)者組織的歷史沿革（一）消費(fèi)者組織的產(chǎn)生基礎(chǔ)一是商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。二是非政府組織的興起。三是消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)不斷增強(qiáng)。（二）消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)催生消費(fèi)者組織（三）主要國家消費(fèi)者組織的發(fā)展歷程美國是世界上最早出現(xiàn)消費(fèi)者組織的國家，也是最早開展消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)的國家。在歐洲各國中，德國是最早成立消費(fèi)者組織的國家。日本的消費(fèi)者組織成立較早，消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)也開展較早。第一節(jié)消費(fèi)者組織概述二、消費(fèi)者組織的概念與特征（一）消費(fèi)者組織的概念消費(fèi)者組織是消費(fèi)者依法設(shè)立的，以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為宗旨，從事商品和服務(wù)社會(huì)監(jiān)督事務(wù)的社會(huì)團(tuán)體。（二）消費(fèi)者組織的特征

1.由消費(fèi)者依法設(shè)立2.非營利性3.中介性4.以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為宗旨第一節(jié)消費(fèi)者組織概述三、消費(fèi)者組織的功能（一）引導(dǎo)消費(fèi)1.開展消費(fèi)者教育2.提供消費(fèi)信息與咨詢服務(wù)3.發(fā)布消費(fèi)警示（二）監(jiān)督商品和服務(wù)1.開展商品比較實(shí)驗(yàn)2.監(jiān)督有關(guān)部門的商品和服務(wù)監(jiān)管工作3.參與商品的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和體系建設(shè)第一節(jié)消費(fèi)者組織概述三、消費(fèi)者組織的功能（三）支持消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)1.接受消費(fèi)者投訴與化解糾紛2.指導(dǎo)消費(fèi)者訴訟3.代表消費(fèi)者進(jìn)行公益訴訟（四）表達(dá)消費(fèi)者意愿1.向有關(guān)部門反映消費(fèi)者保護(hù)問題2.參與法律、法規(guī)和政策的制定與修改第二節(jié)消費(fèi)者協(xié)會(huì)一、消費(fèi)者協(xié)會(huì)概述（一）消費(fèi)者協(xié)會(huì)的概念消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織。（二）消費(fèi)者協(xié)會(huì)的性質(zhì)1.消費(fèi)者協(xié)會(huì)屬于社會(huì)組織2.消費(fèi)者協(xié)會(huì)兼具民間與官方屬性3.消費(fèi)者協(xié)會(huì)屬于非營利性的公益組織第二節(jié)消費(fèi)者協(xié)會(huì)二、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的發(fā)展歷史（一）中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的形成背景1.隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展消費(fèi)者的地位日益弱勢(shì)2.市場(chǎng)失靈與政府缺位的現(xiàn)象依然存在3.買方市場(chǎng)的形成使得消費(fèi)者對(duì)商品提出了更高的要求4.國際趨勢(shì)的影響（二）中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的發(fā)展歷程1.初創(chuàng)階段2.快速發(fā)展階段3.變革階段第二節(jié)消費(fèi)者協(xié)會(huì)三、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的組織架構(gòu)（一）中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的組織架構(gòu)1.理事會(huì)。2.常務(wù)理事會(huì)。3.常設(shè)辦事機(jī)構(gòu)。（二）省、自治區(qū)、直轄市消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織架構(gòu)（三）地（市、區(qū)）、縣（市、區(qū)）級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織架構(gòu)（四）消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)下的基層組織基層組織主要指“一會(huì)兩站”，即消費(fèi)者協(xié)會(huì)基層分會(huì)、監(jiān)督站與“12315”維權(quán)聯(lián)絡(luò)站。第三節(jié)我國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的公益性職責(zé)一、消費(fèi)者協(xié)會(huì)職責(zé)的特征（一）法定性（二）公益性（三）非行政性第三節(jié)我國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的公益性職責(zé)二、消費(fèi)者協(xié)會(huì)公益性職責(zé)的具體內(nèi)容（一）實(shí)施消費(fèi)教育引導(dǎo)（二）參與制定有關(guān)法律法規(guī)（三）參與行政部門的監(jiān)督、檢查（四）向有關(guān)部門反映、查詢、建議（五）受理消費(fèi)者投訴、調(diào)查、調(diào)解（六）委托鑒定投訴事項(xiàng)（七）支持起訴或直接起訴（八）揭露、批評(píng)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為第五章消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑一、消費(fèi)者爭(zhēng)議（一）概述消費(fèi)者爭(zhēng)議，又稱為消費(fèi)者糾紛或消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，是指消費(fèi)者與經(jīng)營者之間發(fā)生的與消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)的矛盾糾紛，主要包括消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)過程中與經(jīng)營者產(chǎn)生的爭(zhēng)議，以及農(nóng)民在購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料過程中與經(jīng)營者產(chǎn)生的爭(zhēng)議。第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑一、消費(fèi)者爭(zhēng)議（二）消費(fèi)者爭(zhēng)議的特征（1）消費(fèi)者爭(zhēng)議是發(fā)生在消費(fèi)領(lǐng)域的民事糾紛；（2）消費(fèi)者爭(zhēng)議是有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益或者經(jīng)營者義務(wù)的爭(zhēng)議；（3）消費(fèi)者爭(zhēng)議當(dāng)事人一方是消費(fèi)者，另一方是經(jīng)營者；（4）爭(zhēng)議數(shù)額通常較?。唬?）消費(fèi)者爭(zhēng)議具有常發(fā)性、擴(kuò)散性，經(jīng)營者的交易對(duì)象具有不特定性，相同或者相似的糾紛可能存在于經(jīng)營者與眾多消費(fèi)者之間，消費(fèi)糾紛的擴(kuò)散性使得消費(fèi)者爭(zhēng)議在某些情形下會(huì)轉(zhuǎn)化為群體性糾紛；（6）經(jīng)營者對(duì)糾紛解決的態(tài)度具有雙面性，既希望在特定消費(fèi)者糾紛解決中求得直接利益最大化，又需顧及消費(fèi)者糾紛可能給其商譽(yù)造成的負(fù)面影響；（7）消費(fèi)者爭(zhēng)議常常會(huì)涉及社會(huì)公共利益的問題。第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑一、消費(fèi)者爭(zhēng)議（三）消費(fèi)者爭(zhēng)議的類型根據(jù)爭(zhēng)議實(shí)體內(nèi)容的不同，可以將消費(fèi)者爭(zhēng)議類型化為消費(fèi)合同爭(zhēng)議和消費(fèi)侵權(quán)爭(zhēng)議。根據(jù)爭(zhēng)議金額的大小，可分為大額消費(fèi)者爭(zhēng)議和小額消費(fèi)者爭(zhēng)議。根據(jù)消費(fèi)領(lǐng)域的不同，可分為汽車、餐飲、美容、居家裝修等。根據(jù)所涉及的民事權(quán)益的不同，可分為財(cái)產(chǎn)權(quán)益爭(zhēng)議、人身權(quán)益爭(zhēng)議以及同時(shí)涉及消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)權(quán)益的爭(zhēng)議。根據(jù)爭(zhēng)議當(dāng)事人一方人數(shù)的多少不同，可分為單一性爭(zhēng)議與共同性爭(zhēng)議。根據(jù)爭(zhēng)議指向的對(duì)象不同，可分為商品消費(fèi)爭(zhēng)議和服務(wù)消費(fèi)爭(zhēng)議。第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑一、消費(fèi)者爭(zhēng)議（四）消費(fèi)者爭(zhēng)議的多元解決途徑從法律性質(zhì)來看，消費(fèi)者爭(zhēng)議屬于民事權(quán)益爭(zhēng)議的范疇。根據(jù)民事權(quán)益的特點(diǎn)，消費(fèi)者爭(zhēng)議的解決途徑應(yīng)具有多重性，即法律應(yīng)當(dāng)提供可供選擇的多重途徑。因此，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第39條規(guī)定了多種消費(fèi)者爭(zhēng)議的解決途徑。根據(jù)該條規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過下列途徑解決：（1）與經(jīng)營者協(xié)商和解；（2）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；（3）向有關(guān)行政部門投訴；（4）根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（5）向人民法院起訴。建立多元而有效的消費(fèi)者爭(zhēng)議解決途徑，為消費(fèi)者根據(jù)實(shí)際情況選擇對(duì)自己便利有效的維權(quán)途徑打開了方便之門，是消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的重要程序保障。第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑二、消費(fèi)者爭(zhēng)議的非訴解決方式（一）與經(jīng)營者協(xié)商和解（二）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解（三）向有關(guān)行政部門投訴（四）消費(fèi)者爭(zhēng)議的仲裁第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑三、消費(fèi)者爭(zhēng)議訴訟（一）概述消費(fèi)者爭(zhēng)議訴訟是消費(fèi)者在與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)糾紛后，根據(jù)民事訴訟法的有關(guān)規(guī)定向人民法院提起民事訴訟，經(jīng)人民法院審理后，依法作出裁判，以解決消費(fèi)糾紛的一種方式。1.消費(fèi)公益訴訟消費(fèi)公益訴訟是公益訴訟的一種具體形式。2.消費(fèi)者共同訴訟消費(fèi)者共同訴訟通常發(fā)生在經(jīng)營者的不正當(dāng)經(jīng)營行為造成眾多消費(fèi)者的權(quán)益同時(shí)受到損害，而又不具備提起消費(fèi)公益訴訟情形的情況下。第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑三、消費(fèi)者爭(zhēng)議訴訟（二）受訴法院的選擇級(jí)別管轄方面，由于消費(fèi)者爭(zhēng)議通常具有金額小、案情比較簡(jiǎn)單的特點(diǎn)，因而在大多數(shù)情況下應(yīng)由基層人民法院管轄。地域管轄方面，區(qū)分一般地域管轄和特殊地域管轄兩個(gè)類型。一般地域管轄以原告就被告為原則，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)向經(jīng)營者所在地的人民法院提起訴訟。特殊地域管轄是依訴訟標(biāo)的的特殊性與管轄法院的必要性所確定的管轄，即根據(jù)引起訴訟的法律事實(shí)所在地、訴訟標(biāo)的物所在地等確定訴訟的管轄法院，比如合同糾紛案件由被告住所地或者合同履行地法院管轄、保險(xiǎn)糾紛案件由被告住所地或者保險(xiǎn)標(biāo)的物所在地法院管轄等。專屬管轄方面，不動(dòng)產(chǎn)糾紛的消費(fèi)者應(yīng)向不動(dòng)產(chǎn)所在地法院起訴。第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑三、消費(fèi)者爭(zhēng)議訴訟（三）消費(fèi)者爭(zhēng)議訴訟的程序消費(fèi)者爭(zhēng)議訴訟應(yīng)按民事訴訟程序進(jìn)行。民事訴訟程序包括一審、二審、審判監(jiān)督和執(zhí)行四個(gè)階段，另外還包括公示催告等特殊程序。一審程序可分為普通程序和簡(jiǎn)易程序兩種。普通程序又分起訴、受理、審理、裁決等步驟。1.督促程序2.簡(jiǎn)易程序3.一審普通程序第二節(jié)侵害消費(fèi)者權(quán)益的損害賠償之訴一、消費(fèi)者損害賠償之訴中的權(quán)利主體（一）違約損害賠償之訴中的權(quán)利主體違約損害賠償之訴中的責(zé)任主體是商品的銷售者。（二）侵權(quán)損害賠償之訴中的權(quán)利主體侵權(quán)損害賠償中的責(zé)任主體是商品的銷售者或生產(chǎn)者。（三）違約與侵權(quán)之受害主體的比較《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第40條前兩款中的原告范疇并不一樣。第一，對(duì)第1款中“消費(fèi)者”作為原告的理解。第二，對(duì)第2款中的“消費(fèi)者”作為原告的理解。第三，對(duì)第2款中“其他受害人”作為原告的理解。第二節(jié)侵害消費(fèi)者權(quán)益的損害賠償之訴二、消費(fèi)者損害賠償之訴中的責(zé)任主體（一）消費(fèi)者服務(wù)糾紛中的責(zé)任主體消費(fèi)者服務(wù)糾紛中的責(zé)任主體是服務(wù)者。（二）經(jīng)營者發(fā)生變更時(shí)的責(zé)任主體經(jīng)營者發(fā)生變更時(shí)的責(zé)任主體是變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)。（三）使用他人營業(yè)執(zhí)照時(shí)的責(zé)任主體使用他人營業(yè)執(zhí)照時(shí)的責(zé)任主體是違法使用營業(yè)執(zhí)照者或營業(yè)執(zhí)照持有人。第二節(jié)侵害消費(fèi)者權(quán)益的損害賠償之訴二、消費(fèi)者損害賠償之訴中的責(zé)任主體（四）舉辦展銷會(huì)及出租柜臺(tái)時(shí)的責(zé)任主體在展銷會(huì)和租賃柜臺(tái)的情況下，應(yīng)對(duì)在展銷會(huì)進(jìn)行期間或者租賃柜臺(tái)合同存續(xù)期間以及在展銷會(huì)結(jié)束后或者柜臺(tái)租賃期滿后的消費(fèi)者爭(zhēng)議的責(zé)任主體進(jìn)行區(qū)分。（五）在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上交易中的責(zé)任主體當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上與經(jīng)營者進(jìn)行交易時(shí)，其交易對(duì)方是銷售者或服務(wù)者。但是，如果網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者自身在其平臺(tái)上以自營的身份為消費(fèi)者提供商品或服務(wù)，則網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者同時(shí)也是銷售者或服務(wù)者。在這兩種情況下，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第44條，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。第二節(jié)侵害消費(fèi)者權(quán)益的損害賠償之訴二、消費(fèi)者損害賠償之訴中的責(zé)任主體（六）消費(fèi)者廣告糾紛中的責(zé)任主體消費(fèi)者廣告糾紛中的責(zé)任主體可以是經(jīng)營者、廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者，也可以是廣告和其他宣傳方式的代言人。第二節(jié)侵害消費(fèi)者權(quán)益的損害賠償之訴三、經(jīng)營者侵害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事法律責(zé)任（一）侵害消費(fèi)者權(quán)益承擔(dān)民事責(zé)任的具體情形1.商品或者服務(wù)存在缺陷。2.不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明。3.不符合在商品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。4.不符合以商品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況5.生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品。6.銷售的商品數(shù)量不足。7.服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定。9.未盡到安全保障義務(wù)。10.法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形。第二節(jié)侵害消費(fèi)者權(quán)益的損害賠償之訴三、經(jīng)營者侵害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事法律責(zé)任（二）經(jīng)營者的侵權(quán)責(zé)任1.造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的情形（1）權(quán)利主體和義務(wù)主體。（2）經(jīng)營者的行為造成了人身傷害。（3）損害賠償?shù)姆秶?,侵害消費(fèi)者人格權(quán)益的情形（1）權(quán)利主體和義務(wù)主體。（2）權(quán)利的客體。（3）侵權(quán)責(zé)任的承擔(dān)方式。第二節(jié)侵害消費(fèi)者權(quán)益的損害賠償之訴三、經(jīng)營者侵害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事法律責(zé)任（二）經(jīng)營者的侵權(quán)責(zé)任3.給消費(fèi)者造成精神損害的情形（1）權(quán)利主體和義務(wù)主體。（2）經(jīng)營者承擔(dān)精神損害賠償責(zé)任的條件。（三）經(jīng)營者的違約責(zé)任1.瑕疵履行時(shí)的違約責(zé)任（1）權(quán)利主體和義務(wù)主體。（2）權(quán)利的客體。（3）經(jīng)營者的責(zé)任承擔(dān)方式。第二節(jié)侵害消費(fèi)者權(quán)益的損害賠償之訴三、經(jīng)營者侵害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事法律責(zé)任（三）經(jīng)營者的違約責(zé)任2.預(yù)付款消費(fèi)情形的違約責(zé)任（1）權(quán)利主體和義務(wù)主體。（2）經(jīng)營者違約時(shí)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。3.經(jīng)營者對(duì)不合格產(chǎn)品承擔(dān)的責(zé)任（1）權(quán)利主體和義務(wù)主體。（2）不合格商品的認(rèn)定。第二節(jié)侵害消費(fèi)者權(quán)益的損害賠償之訴四、懲罰性賠償責(zé)任（一）概述1.制度起源據(jù)考證，關(guān)于懲罰性賠償?shù)囊?guī)定最早出現(xiàn)在公元前2000年的《漢謨拉比法典》中。2.懲罰性賠償在我國的產(chǎn)生與發(fā)展3.懲罰性賠償?shù)闹贫裙δ埽?）補(bǔ)償功能。（2）制裁功能。（3）遏制功能。第二節(jié)侵害消費(fèi)者權(quán)益的損害賠償之訴四、懲罰性賠償責(zé)任（二）消費(fèi)者懲罰性賠償請(qǐng)求權(quán)產(chǎn)生的情形1.經(jīng)營者有欺詐行為2.經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷仍然提供3.生產(chǎn)、銷售不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品第六章消費(fèi)者的個(gè)人信息保護(hù)制度第一節(jié)消費(fèi)者的個(gè)人信息保護(hù)概述一、消費(fèi)者個(gè)人信息的基本含義消費(fèi)者個(gè)人信息是指經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)活動(dòng)中收集的消費(fèi)者姓名、性別、職業(yè)、出生日期、身份證件號(hào)碼、住址、聯(lián)系方式、收入和財(cái)產(chǎn)狀況、健康狀況、消費(fèi)情況等能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識(shí)別消費(fèi)者的信息。第一節(jié)消費(fèi)者的個(gè)人信息保護(hù)概述二、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的基本原則（一）合法、正當(dāng)、必要原則所謂合法、正當(dāng)、必要原則，是指經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依照法定依據(jù)和正當(dāng)理由處理消費(fèi)者個(gè)人信息，并且經(jīng)營者處理消費(fèi)者個(gè)人信息的方式、手段必須符合比例原則的要求。合法、正當(dāng)、必要原則又可以被細(xì)分為信息收集必要性、信息處理目的明確化、信息處理方式公開化、信息利用限制性等子原則。第一節(jié)消費(fèi)者的個(gè)人信息保護(hù)概述二、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的基本原則（二）實(shí)質(zhì)平等原則所謂實(shí)質(zhì)平等原則，是指在消費(fèi)者和經(jīng)營者交易過程中，消費(fèi)者與經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在實(shí)質(zhì)意義上具有平等地位；經(jīng)營者不得違背法律法規(guī)或消費(fèi)者意愿，強(qiáng)制或變相強(qiáng)制處理消費(fèi)者的個(gè)人信息。在經(jīng)營者處理消費(fèi)者個(gè)人信息的進(jìn)程中，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)參與相關(guān)處理決策。（三）科技監(jiān)管原則所謂科技監(jiān)管原則，是指監(jiān)管機(jī)關(guān)在發(fā)現(xiàn)、調(diào)查、規(guī)制經(jīng)營者侵犯消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)益違法行為時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取科學(xué)性、技術(shù)性、專業(yè)性的監(jiān)管方法和工具，以確保監(jiān)管目標(biāo)和監(jiān)管效果的一致性。第一節(jié)消費(fèi)者的個(gè)人信息保護(hù)概述二、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的基本原則（四）全社會(huì)保護(hù)原則所謂全社會(huì)保護(hù)原則，是指在國家管理主體的主導(dǎo)和組織下，全社會(huì)力量應(yīng)當(dāng)聯(lián)合起來保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)益，共同對(duì)經(jīng)營者實(shí)施的侵犯消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)益行為進(jìn)行防范、規(guī)制和監(jiān)督。第二節(jié)消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)一、消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)的含義就概念內(nèi)涵而言，消費(fèi)者的個(gè)人信息是以電子或者其他方式記錄的已識(shí)別或者可識(shí)別的與消費(fèi)者有關(guān)的各種信息。消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)利是指：基于法律法規(guī)的規(guī)定，附著于消費(fèi)者個(gè)人信息之上由消費(fèi)者排他性享有的民事權(quán)利，它兼具人格權(quán)與財(cái)產(chǎn)權(quán)的屬性。消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)具有廣義和狹義的界分。廣義的消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)是指《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《民法典》《個(gè)人信息保護(hù)法》等法律法規(guī)規(guī)定的由消費(fèi)者享有的以消費(fèi)者個(gè)人信息為載體或者與消費(fèi)者個(gè)人信息存在密切關(guān)聯(lián)的所有民事權(quán)利。狹義的消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)是指《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的由消費(fèi)者享有的以消費(fèi)者個(gè)人信息為載體的民事權(quán)利。本章以下論述中的消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)采廣義界定。第二節(jié)消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)二、消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)的內(nèi)容（一）個(gè)人信息知情同意權(quán)消費(fèi)者對(duì)其個(gè)人信息的處理享有知情同意權(quán)，并且消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者對(duì)其個(gè)人信息處理規(guī)則進(jìn)行解釋說明。（二）個(gè)人信息自主處理權(quán)消費(fèi)者對(duì)其個(gè)人信息的處理享有自主決定權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)限制或者拒絕經(jīng)營者對(duì)其個(gè)人信息進(jìn)行處理；法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外。具體而言，消費(fèi)者對(duì)其個(gè)人信息享有的自主處理權(quán)可被細(xì)分為查閱復(fù)制權(quán)、更正補(bǔ)充權(quán)、移轉(zhuǎn)攜帶權(quán)、依法刪除權(quán)等具體權(quán)利。第二節(jié)消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)二、消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)的內(nèi)容（三）個(gè)人信息安全保障權(quán)消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者采取必要措施保障所處理的消費(fèi)者個(gè)人信息的安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息遭到篡改、破壞、泄露、非法獲取或非法利用。（四）個(gè)人信息公平交易權(quán)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第10條規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。由于消費(fèi)者個(gè)人信息具有現(xiàn)實(shí)或潛在的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，因而消費(fèi)者的個(gè)人信息可以被視為其與經(jīng)營者進(jìn)行交易的一項(xiàng)“對(duì)價(jià)”。第二節(jié)消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)二、消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)的內(nèi)容（五）個(gè)人信息損害求償權(quán)消費(fèi)者有權(quán)控制其個(gè)人信息，并排除經(jīng)營者和其他主體的非法侵害。如果經(jīng)營者和其他主體侵害消費(fèi)者的個(gè)人信息權(quán)益，那么消費(fèi)者有權(quán)通過尋求執(zhí)法機(jī)關(guān)干預(yù)和司法機(jī)關(guān)救濟(jì)的方式，對(duì)其所受損害提出索賠要求。。第三節(jié)經(jīng)營者的個(gè)人信息保護(hù)義務(wù)與責(zé)任一、經(jīng)營者的個(gè)人信息保護(hù)義務(wù)的含義經(jīng)營者的個(gè)人信息保護(hù)義務(wù)是指：依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《民法典》《個(gè)人信息保護(hù)法》等法律法規(guī)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的對(duì)以個(gè)人信息為載體或者與個(gè)人信息存在密切關(guān)聯(lián)的消費(fèi)者民事權(quán)利予以全面保障的法定義務(wù)。經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的處理包括對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的收集、存儲(chǔ)、使用、加工、傳輸、提供、公開、刪除等行為。經(jīng)營者在處理消費(fèi)者個(gè)人信息的全鏈條、各環(huán)節(jié)、各場(chǎng)景下，不僅應(yīng)當(dāng)履行與消費(fèi)者達(dá)成的關(guān)于個(gè)人信息保護(hù)的合同約定義務(wù)，而且必須嚴(yán)格遵循關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)利的法定義務(wù)要求。如果經(jīng)營者違反這類法定義務(wù)，損害或可能損害消費(fèi)者合法享有的個(gè)人信息權(quán)益，那么經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事法律責(zé)任、行政法律責(zé)任乃至刑事法律責(zé)任。第三節(jié)經(jīng)營者的個(gè)人信息保護(hù)義務(wù)與責(zé)任二、經(jīng)營者的個(gè)人信息保護(hù)義務(wù)的內(nèi)容（一）實(shí)施個(gè)人信息保護(hù)影響評(píng)估（二）保障消費(fèi)者個(gè)人信息知情同意權(quán)（三）保障消費(fèi)者個(gè)人信息自主處理權(quán)（四）保障消費(fèi)者個(gè)人信息安全保障權(quán)（五）保障消費(fèi)者個(gè)人信息公平交易權(quán)（六）保障消費(fèi)者個(gè)人信息依法求償權(quán)第三節(jié)經(jīng)營者的個(gè)人信息保護(hù)義務(wù)與責(zé)任三、經(jīng)營者違反個(gè)人信息保護(hù)義務(wù)的責(zé)任（一）民事責(zé)任（二）行政責(zé)任和刑事責(zé)任第七章電子商務(wù)消費(fèi)者保護(hù)制度第一節(jié)電子商務(wù)消費(fèi)者保護(hù)概述一、電子商務(wù)及其概況（一）電子商務(wù)的概念《電子商務(wù)法》第2條第2款定義：“本法所稱電子商務(wù)，是指通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營活動(dòng)?！?021年商務(wù)部發(fā)布的《“十四五”電子商務(wù)發(fā)展規(guī)劃》中同樣采用此法律概念。（二）電子商務(wù)的特點(diǎn)1.信息技術(shù)打破時(shí)間和空間的限制2.電子虛擬市場(chǎng)易實(shí)現(xiàn)個(gè)性服務(wù)3.跨境消費(fèi)服務(wù)范圍擴(kuò)至全球市場(chǎng)4.消費(fèi)者的高效反饋促進(jìn)業(yè)態(tài)模式創(chuàng)新第一節(jié)電子商務(wù)消費(fèi)者保護(hù)概述一、電子商務(wù)及其概況（三）電子商務(wù)的經(jīng)營者與消費(fèi)者1.電子商務(wù)經(jīng)營者電子商務(wù)經(jīng)營者“是指通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)從事銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營活動(dòng)的自然人、法人和非法人組織，包括電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者”。2.電子商務(wù)的平臺(tái)經(jīng)營者電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者，是指在電子商務(wù)中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場(chǎng)所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供交易雙方或者多方獨(dú)立開展交易活動(dòng)的法人或者非法人組織。第一節(jié)電子商務(wù)消費(fèi)者保護(hù)概述一、電子商務(wù)及其概況（三）電子商務(wù)的經(jīng)營者與消費(fèi)者3.電子商務(wù)的消費(fèi)者電子商務(wù)的消費(fèi)者指通過電子商務(wù)購買產(chǎn)品、使用商品或接受服務(wù)的人。第一節(jié)電子商務(wù)消費(fèi)者保護(hù)概述一、電子商務(wù)及其概況（四）電子商務(wù)消費(fèi)的模式根據(jù)電子商務(wù)交易主體的不同，電子商務(wù)交易可以包括企業(yè)經(jīng)營者（或其他組織機(jī)構(gòu)）之間的交易稱B2B（BusinesstoBusiness），企業(yè)經(jīng)營者和消費(fèi)者之間的交易稱B2C（BusinesstoCustomer），消費(fèi)者從自身需求出發(fā)向平臺(tái)報(bào)價(jià)出售產(chǎn)品稱C2B（CustomertoBusiness），消費(fèi)者之間的交易稱C2C（CustomertoCustomer），線上與線下相結(jié)合的交易稱O2O（OnlinetoOffline），如美團(tuán)、餓了么，以及最新發(fā)展起來的按需生產(chǎn)、個(gè)性化定制、柔性化生產(chǎn)、用戶直聯(lián)制造的交易模式稱C2M（CustomertoMaker）。第一節(jié)電子商務(wù)消費(fèi)者保護(hù)概述一、電子商務(wù)及其概況（四）電子商務(wù)消費(fèi)的模式根據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)的客體不同，電子商務(wù)消費(fèi)的模式，可以分為商品消費(fèi)和服務(wù)消費(fèi)。根據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)方式的不同，電子商務(wù)消費(fèi)的模式可以分為：（1）利用網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)，支付真實(shí)貨幣購買商品或服務(wù)的消費(fèi)模式；（2）消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的增值服務(wù)或其他手段，支付虛擬貨幣的消費(fèi)模式；（3）消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)訂立服務(wù)合同，但是沒有付出對(duì)價(jià)免費(fèi)享受其承諾服務(wù)的準(zhǔn)消費(fèi)模式。第一節(jié)電子商務(wù)消費(fèi)者保護(hù)概述二、電子商務(wù)消費(fèi)的現(xiàn)狀（一）基本狀況與功能（1）網(wǎng)民基數(shù)巨大，規(guī)模業(yè)務(wù)形成。（2）新業(yè)態(tài)模式發(fā)展，智能、融合、創(chuàng)新成為新焦點(diǎn)。（3）電商打造扶貧新陣地，賦能民生發(fā)展。（4）跨境電商開拓國際市場(chǎng)，加快全球布局。（5）電商環(huán)境優(yōu)化發(fā)展，電商法律體系日臻完善。第一節(jié)電子商務(wù)消費(fèi)者保護(hù)概述二、電子商務(wù)消費(fèi)的現(xiàn)狀（二）存在的問題（1）數(shù)據(jù)信息安全始終難以保證。（2）產(chǎn)品信息不對(duì)稱，弱勢(shì)難以扭轉(zhuǎn)。（3）選擇權(quán)利受限，難以控制交易成本。（4）維權(quán)通道受平臺(tái)所限，遭遇不公平待遇。（5）監(jiān)管難度高，平臺(tái)管理水平滯后。第一節(jié)電子商務(wù)消費(fèi)者保護(hù)概述三、電子商務(wù)消費(fèi)者保護(hù)法律制度體系（一）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（二）《電子商務(wù)法》（三）其他法律法規(guī)第二節(jié)電子商務(wù)消費(fèi)者的權(quán)利一、電子商務(wù)消費(fèi)者的基礎(chǔ)性權(quán)利

（一）安全保障權(quán)安全保障權(quán)，又稱安全權(quán)，在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第7條中指消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。1.人身安全權(quán)根據(jù)消費(fèi)的情形，人身安全權(quán)可以包括消費(fèi)者的生命安全權(quán)，即消費(fèi)者的生命不受危害的權(quán)利。2.財(cái)產(chǎn)安全權(quán)即電子商務(wù)消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)不受損失的權(quán)利。第二節(jié)電子商務(wù)消費(fèi)者的權(quán)利一、電子商務(wù)消費(fèi)者的基礎(chǔ)性權(quán)利

（一）安全保障權(quán)3.個(gè)人信息安全權(quán)（1）保障個(gè)人信息的真實(shí)完整；（2）保障個(gè)人信息的安全使用；（3）以合理的安全措施保障信息系統(tǒng)具有可用性。第二節(jié)電子商務(wù)消費(fèi)者的權(quán)利一、電子商務(wù)消費(fèi)者的基礎(chǔ)性權(quán)利

（二）知情權(quán)知情權(quán)，在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條中指消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者的知情權(quán)主要包括以下內(nèi)容：(1)知悉電子商務(wù)經(jīng)營者的真實(shí)身份，及關(guān)于商品或者服務(wù)的基本情況，包括商品名稱、商標(biāo)、產(chǎn)地、生產(chǎn)者名稱、生產(chǎn)日期等。(2)知悉電子交易的條件和程序，及有關(guān)技術(shù)狀況的表示，包括商品用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、所含成分、有效期限、使用說明書、檢驗(yàn)合格證書等。(3)知悉商品和服務(wù)的真實(shí)情況，及有關(guān)銷售狀況，包括售后服務(wù)、價(jià)格等。第二節(jié)電子商務(wù)消費(fèi)者的權(quán)利一、電子商務(wù)消費(fèi)者的基礎(chǔ)性權(quán)利

（三）選擇權(quán)（1）消費(fèi)者有權(quán)選擇是否進(jìn)行電子商務(wù)。（2）消費(fèi)者有權(quán)選擇以何種方式進(jìn)行電子商務(wù)。（3）消費(fèi)者有權(quán)選擇是否接受任何形式的廣告推送。第二節(jié)電子商務(wù)消費(fèi)者的權(quán)利一、電子商務(wù)消費(fèi)者的基礎(chǔ)性權(quán)利

（四）公平交易權(quán)公平交易權(quán)，在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第10條中指消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。電子商務(wù)消費(fèi)的公平交易問題主要涉及以下幾方面內(nèi)容：1.信息公平，避免消費(fèi)者遭遇網(wǎng)絡(luò)欺詐的情形2.交易公平，避免強(qiáng)制消費(fèi)和歧視性行為3.程序公平，避免格式合同問題4.合同履行的公平，避免延遲履行和瑕疵履行的問題第二節(jié)電子商務(wù)消費(fèi)者的權(quán)利二、電子商務(wù)消費(fèi)者的保障性權(quán)利

（一）獲得賠償權(quán)（二）結(jié)社權(quán)（三）知識(shí)獲取權(quán)（四）受尊重權(quán)及個(gè)人信息得到保護(hù)權(quán)（五）監(jiān)督權(quán)第三節(jié)電子商務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)與責(zé)任一、電子商務(wù)經(jīng)營者的一般規(guī)定1.電子商務(wù)經(jīng)營者主體的確認(rèn)電子商務(wù)經(jīng)營者包含網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供商品和服務(wù)的經(jīng)營者，以及網(wǎng)絡(luò)社交、網(wǎng)絡(luò)直播商品和服務(wù)的提供者，但并不包含金融類產(chǎn)品和服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)新聞?lì)惍a(chǎn)品、音視頻節(jié)目、出版以及文化產(chǎn)品的提供者。電子商務(wù)經(jīng)營者，包含網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者，含自建網(wǎng)站經(jīng)營平臺(tái)的經(jīng)營者和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者。第三節(jié)電子商務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)與責(zé)任一、電子商務(wù)經(jīng)營者的一般規(guī)定2.電子商務(wù)經(jīng)營者合法資格取得電子商務(wù)經(jīng)營者從事經(jīng)營活動(dòng)，需要依法取得行政許可，根據(jù)《行政許可法》，市場(chǎng)主體設(shè)立登記屬于可以設(shè)定行政許可的事項(xiàng)，但特定經(jīng)營事項(xiàng)的行政許可應(yīng)通過商事登記制度專門規(guī)定。在《電子商務(wù)法》第12條中規(guī)定的“依法需要取得相關(guān)行政許可”，指法律明確規(guī)定應(yīng)當(dāng)取得行政許可的事項(xiàng)，尚未制定法律的，行政法規(guī)可以設(shè)定行政許可。電子商務(wù)經(jīng)營者可遵循行政許可中的線上線下一致原則，即經(jīng)營商品或服務(wù)的類型需要取得行政許可，但不需要重復(fù)取得：線下已經(jīng)取得行政許可的，一般情況下只需在線上依法公示其許可即可，例如食品經(jīng)營。但對(duì)于特殊經(jīng)營領(lǐng)域，需要線上單獨(dú)申請(qǐng)經(jīng)營許可，例如網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)出版服務(wù)等。第三節(jié)電子商務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)與責(zé)任二、電子商務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)（一）合同訂立前的義務(wù)1.安全保障義務(wù)2.信息披露義務(wù)3.真實(shí)宣傳義務(wù)（二）合同訂立過程中的義務(wù)1.信息提示義務(wù)2.提供發(fā)票等憑證的義務(wù)3.搭售提示義務(wù)4.格式合同及格式條款中的義務(wù)第三節(jié)電子商務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)與責(zé)任二、電子商務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)（三）合同訂立后義務(wù)1.按約交付的義務(wù)，依承諾或約定交付義務(wù)2.物流環(huán)節(jié)的經(jīng)營者義務(wù)3.合理退還押金義務(wù)4.退換貨等義務(wù)5.投訴、舉報(bào)機(jī)制第三節(jié)電子商務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)與責(zé)任三、電子商務(wù)經(jīng)營者的法律責(zé)任（一）民事責(zé)任（二）行政責(zé)任（三）刑事責(zé)任第四節(jié)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者的責(zé)任一、電子商務(wù)平臺(tái)的基本服務(wù)責(zé)任（一）主體資格審核的責(zé)任（二）網(wǎng)絡(luò)安全保障的責(zé)任（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的責(zé)任第四節(jié)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者的責(zé)任二、電子商務(wù)平臺(tái)審慎經(jīng)營的責(zé)任（一）電子商務(wù)平臺(tái)自營業(yè)務(wù)（二）電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營協(xié)助業(yè)務(wù)第四節(jié)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者的責(zé)任三、電子商務(wù)平臺(tái)的監(jiān)督和協(xié)同治理的責(zé)任（一）監(jiān)督的責(zé)任（二）協(xié)同治理的責(zé)任第八章金融消費(fèi)者保護(hù)制度第一節(jié)金融消費(fèi)法律關(guān)系的相關(guān)主體一、金融消費(fèi)者的概念（一）概念界定的基礎(chǔ)理論爭(zhēng)議首先來自是否承認(rèn)獨(dú)立的“金融消