對物流企業(yè)提高物流服務質(zhì)量的探討

-PAGE1-對物流企業(yè)提高物流服務質(zhì)量的探討一、前言在日益激烈的全球競爭環(huán)境下，企業(yè)間的競爭已突破了地域的限制，競爭的中心逐步轉(zhuǎn)移為物流服務的競爭。物流服務是物流企業(yè)占領物流市場、提升競爭力的關(guān)鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤的源泉。從國際上來看，現(xiàn)代物流服務經(jīng)歷了顧客自我服務（第一方物流服務）、供應商提供物流服務（第二方物流服務）、第三方物流服務、第四方物流服務等模式。而當前我國正處于從傳統(tǒng)的物流服務向現(xiàn)代物流社會化轉(zhuǎn)換過程的起步階段，第三方物流服務模式的比重正在增加。不論哪種服務模式，物流服務質(zhì)量以及服務的可信程度都直接影響著物流企業(yè)的生存和發(fā)展。近年來，為適應現(xiàn)代物流的新要求，我國越來越多的物流企業(yè)主動靠近顧客，以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求，并從高效率、優(yōu)質(zhì)的顧客服務中獲得了巨額利潤。然而，與現(xiàn)代物流發(fā)展的要求和發(fā)達國家相比，我國物流企業(yè)物流服務質(zhì)量和水平還存在著很大差距，主要表現(xiàn)在：物流服務方式和手段比較原始和單一，對物流需求不能準確把握，物流服務不規(guī)范，物流服務規(guī)定落實不到位，承諾過高而不能履行，很少企業(yè)能提供綜合性、全過程、集成化的現(xiàn)代物流服務，物流服務質(zhì)量低，等等，因此，如何提升物流企業(yè)的服務質(zhì)量和水平,打造物流企業(yè)長期競爭優(yōu)勢,已成為當前物流企業(yè)亟待解決的重大問題。二、我國物流企業(yè)服務管理的現(xiàn)狀分析

隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展,未來物流需求尤其是對第三方物流需求規(guī)模將越來越大,據(jù)《2008年中國第三方物流行業(yè)研究咨詢報告》預測,到2010年中國物流行業(yè)的產(chǎn)值將達到12000億元。但從我國目前物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來看,物流企業(yè)本身還存在許多抑制其發(fā)展的問題,許多物流企業(yè)片面追求“大”和“全”的發(fā)展,而忽視了企業(yè)自身素質(zhì)和服務質(zhì)量的提高,企業(yè)的管理還停留在原來的粗放式、低效的管理水平上,缺乏有效先進的管理機制的規(guī)范管理。因此,提高物流服務質(zhì)量與降低物流成本是物流企業(yè)面臨的兩大難題。（一）物流服務質(zhì)量

物流服務質(zhì)量是客戶對物流服務過程的一種“感知”,是物流服務活動滿足客戶需求的程度。如果客戶對物流企業(yè)所提供的服務(感知)與其服務期望接近,則其滿意程度就會較高,對物流企業(yè)的服務質(zhì)量評價就高,反之,則對該物流企業(yè)的服務質(zhì)量評價就會很差。因此,客戶滿意度是對物流服務質(zhì)量的總體評價指標,可以用它來衡量物流服務質(zhì)量水平。

中國物流企業(yè)經(jīng)過20多年的發(fā)展,已經(jīng)取得了很大進步,出現(xiàn)了一批實力雄厚的物流企業(yè),例如中遠、中外運等。但總體上與現(xiàn)代物流發(fā)展的要求和發(fā)達國家相比,我國物流企業(yè)物流服務質(zhì)量和水平還存在著很大差距,主要表現(xiàn)在:物流服務方式和手段比較原始和單一,對物流需求不能準確把握;現(xiàn)代信息技術(shù)應用水平落后,導致信息不能及時、正確的傳遞;物流服務不規(guī)范,物流服務規(guī)定落實不到位,承諾過高而不能履行;很少有企業(yè)能提供綜合性、全過程、集成化的現(xiàn)代物流服務,不能形成完整的物流供應鏈,等等。（二）物流成本

物流活動包括運輸、儲存、裝卸搬運、包裝、流通加工、配送、回收等環(huán)節(jié),每一個環(huán)節(jié)都會產(chǎn)生相應的物流成本。中國物流企業(yè)的發(fā)展正面臨著物流成本過高的強大壓力,據(jù)《2007年全國重點企業(yè)物流統(tǒng)計調(diào)查報告》顯示,物流企業(yè)的業(yè)務成本快速上升,物流企業(yè)之間競爭日趨激烈。調(diào)查企業(yè)的物流業(yè)務成本總額同比增長13.6%。其中,配送成本上升108.9%,流通加工成本上升63%,裝卸搬運業(yè)務成本上升52.6%,倉儲成本上升41.5%,運輸成本上升23.7%,成本快速上升的原因,一是物流業(yè)務大幅增加,二是企業(yè)投入新設備、新技術(shù),三是勞動力成本明顯增長。物流企業(yè)物流業(yè)務成本快速上升,從企業(yè)類型構(gòu)成看,綜合型企業(yè)物流成本增長快于倉儲型、運輸型企業(yè)。調(diào)查的綜合型企業(yè)物流業(yè)務成本上升41.4%,主要是流通加工成本、包裝成本、配送成本、裝卸搬運成本增加導致。

物流服務質(zhì)量與物流成本之間存在著效益背反的關(guān)系,在一定的物流服務管理水平下,物流企業(yè)可以針對不同的客戶,選擇不同的服務策略。在這里我們不去探討如何尋求物流服務質(zhì)量和物流成本之間平衡點的問題。但是,我們的目的是提高物流服務管理水平,這樣物流企業(yè)可以以更低的物流成本實現(xiàn)相同的物流服務質(zhì)量,或者以同樣的物流成本實現(xiàn)更高的物流服務質(zhì)量。（三）轉(zhuǎn)變觀念，強化物流服務質(zhì)量意識面對激烈動蕩的時代,企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營領域發(fā)生了重大的變革，產(chǎn)品壽命周期越來越短，產(chǎn)品的個性化、多品種、小批量成為現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的主流，其結(jié)果要求物流企業(yè)提供多頻次、少量化、短時化物流服務。與此同時，質(zhì)量管理領域發(fā)生了觀念上的變革，一些新的質(zhì)量管理理念不斷涌現(xiàn)。因此，物流企業(yè)應進（三）應用全面質(zhì)量管理的思想，保證質(zhì)量管理體系良性運行為了保證質(zhì)量管理體系良性運行，物流企業(yè)應引入全面質(zhì)量管理的思想。全面質(zhì)量管理將質(zhì)量作為公司的整體要素去考慮，實施全員的質(zhì)量管理、全過程質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)量管理、多方法質(zhì)量管理，它把以顧客為中心、全員參與、持續(xù)改進等思想貫穿到企業(yè)流程的管理中，通過建立可測量、可控制的服務行為質(zhì)量特征和標準，提升物流企業(yè)的服務質(zhì)量。為此，物流企業(yè)應將全面質(zhì)量管理思想滲透到企業(yè)的質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略和質(zhì)量管理體系中，合理規(guī)劃資金、技術(shù)等資源，努力實現(xiàn)服務流程的制度化、規(guī)范化，不斷推動和完善企業(yè)服務質(zhì)量管理程序，加強企業(yè)質(zhì)量文化建設，構(gòu)建有統(tǒng)一目標、有作戰(zhàn)能力的人才團隊，使服務成為全體員工的共同價值觀念、信念和行為準則，持續(xù)不斷地改進服務質(zhì)量和可靠性，確保物流企業(yè)不斷提高服務質(zhì)量。五、細化管理，全面提高服務質(zhì)量水平提高服務質(zhì)量，關(guān)鍵在于管理。因此，物流企業(yè)應根據(jù)自己的實際情況，采取有效措施，細化管理，提高服務質(zhì)量水平。（一）確定物流服務質(zhì)量標準，提高服務工作標準化程度為提高服務質(zhì)量的可測性，加快服務速度，降低成本費用，減少差錯，物流企業(yè)應根據(jù)實際情況和顧客的要求，精確地測定各項重復性服務工作所需的時間和其他資源，精心設計服務操作程序，確定物流服務標準，力求時物流服務標準滿足顧客期望、明確具體、可行、重點突出，并要求員工認真執(zhí)行服務標準，不斷提高服務工作質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。（二）明確各部門和有關(guān)人員的質(zhì)量職責，建立健全物流服務質(zhì)量管理制度物流服務質(zhì)量涉及到各個部門和人員，因此，應結(jié)合物流企業(yè)實際情況，商討、分析、明確質(zhì)量職責，在此基礎上進行分工，明確各部門的責任，加強配合和協(xié)作，保證質(zhì)量職責的落實。同時，應對服務質(zhì)量形成的各環(huán)節(jié)進行分析，建立嚴格的質(zhì)量控制程序，做到服務質(zhì)量管理程序化。此外，為保證服務質(zhì)量，必須制定嚴格的質(zhì)量管理制度、物流服務規(guī)范、標準、服務質(zhì)量檔案制度等，嚴格按要求、規(guī)范和標準執(zhí)行來規(guī)范和約束物流服務人員行為。（三）加強事前、事中、事后控制為消除顧客對物流服務無形性、不可儲存性、結(jié)果差異性、過程不確定性的擔憂，物流企業(yè)應向顧客提供服務過程的可見性，通過用物流服務標準約束服務過程，并對物流服務質(zhì)量實施預防性或前置性管理，加強物流服務過程的檢測和控制。因此，物流企業(yè)應從事前控制開始，找出可能影響服務質(zhì)量的細節(jié)因素，做出事前的預備措施，將影響服務質(zhì)量的各項因素消滅在萌芽之中，進而控制服務質(zhì)量。同時，應重視事中控制，通過巡視控制和顧客控制，糾正達不到要求的服務，及時處理責任人，控制現(xiàn)場服務質(zhì)量。此外，應加強事后控制，通過建立暢通的反饋渠道，建立起有效的自我修正、自我發(fā)展的機制，并進行事后考核，激勵服務人員不斷提高服務質(zhì)量。（四）科學定位，不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容和形式為了滿足顧客的需求和期望，物流企業(yè)應針對顧客的特點，制定能夠滿足不同顧客需求的服務項目、服務內(nèi)容、服務流程，實施個性化和差異化服務，并根據(jù)自身實際情況，研究顧客需求的新特點，找準自己服務定位，在服務上獨樹一幟，以特色服務去打造核心競爭力。同時，要合理確定物流服務質(zhì)量水平，應把物流服務當作有限的經(jīng)營資源對待，根據(jù)顧客的經(jīng)營規(guī)模、類型和對本企業(yè)的銷售貢獻度的大小，將顧客分成不同的層次，按顧客的層次確定服務水平，應建立服務質(zhì)量的反饋體系，及時了解顧客對物流服務的反應，并應權(quán)衡服務、成本和企業(yè)競爭力之間的關(guān)系，使物流服務與物流成本保持平衡，實現(xiàn)物流服務的整體最優(yōu)。此外，應不斷增加服務品種，提供一站式服務、一門式服務、物流總承包等全新服務形式，并擴張服務領域，不斷開發(fā)新的服務項目，為顧客做一體化的物流解決方案，大力拓展增值服務。（五）提高物流服務人員素質(zhì)，優(yōu)化服務隊伍物流服務是一個人與物、人與人、人與環(huán)境、物與物、物與環(huán)境的互動過程。根據(jù)服務利潤鏈原理，顧客忠誠才能給企業(yè)帶來更多的利潤。而物流企業(yè)要真正做到顧客滿意，有賴于提高服務人員素質(zhì)，優(yōu)化服務隊伍。服務質(zhì)量的水桶理論告訴我們，服務質(zhì)量的高低取決于最差的一個人，就好比木水桶盛水的高度，取決于最低的一塊板，這就要求物流企業(yè)重視服務人員整體素質(zhì)的提高，從而取得服務總體質(zhì)量的提升。提高人員素質(zhì)，關(guān)鍵還要提高人員的服務方法、服務技能、職業(yè)道德等，這些都需要培訓。所以，物流企業(yè)應加強各種形式的培訓，提高服務人員的業(yè)務水平和學習能力、創(chuàng)新能力，提高工作質(zhì)量，培育具有高度的事業(yè)心和責任感、遵紀守法、溝通能力強的服務人員隊伍，并引入競爭機制和激勵機制，授權(quán)服務人員一定的權(quán)力，充分發(fā)揮服務人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，以改善企業(yè)整體服務質(zhì)量，提升物流企業(yè)形象。六、積極采用先進的物流技術(shù)，提高物流服務質(zhì)量的執(zhí)行力當今社會是一個消費多樣化、生產(chǎn)小量化、流通高效化的時代，對物流服務要求越來越高。而提高優(yōu)質(zhì)的物流服務需要先進的物流技術(shù)去保證，因此，物流企業(yè)應加大力度，積極采用先進的物流技術(shù)，配備先進的物流機械設備，不斷提高物流企業(yè)，提高物流企業(yè)物流效率和服務質(zhì)量。（一）加強物流基礎設施建設和硬件配置物流企業(yè)應加大物流基礎設施和設備的投入，努力改善物流條件，提高物流服務能力。首先，應根據(jù)顧客的要求和貨物的特性，選用高效、節(jié)能、專業(yè)化、多樣化運載工具，實現(xiàn)運輸專業(yè)化、網(wǎng)絡化、自動化，實現(xiàn)各種運輸方式的有效銜接，以方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟的運輸服務滿足顧客的需要。其次，應加快倉儲設施改造，采用自動化立體倉庫、自動分揀裝置、托盤、集裝箱商品、條碼掃描設備等現(xiàn)代物流技術(shù)，努力實現(xiàn)商品入庫、驗收、分揀、出庫等物流作業(yè)全過程的計算機管理與控制，不斷提高倉儲效益，實現(xiàn)裝卸搬運等過程的機械化，保證貨物的質(zhì)量，為提高物流服務質(zhì)量奠定物質(zhì)基礎條件。第三，進行規(guī)范化、合理化包裝，有效地減低損耗，降低物流成本，提高物流效益。第四，開發(fā)和應用適應多品種、小批量、高頻率的物流配送技術(shù)，提高配送和分銷能力，降低配送成本，促進服務質(zhì)量的提高。（二）加強物流設備的管理，保證設備處于良好的運行狀態(tài)物流設備是物流企業(yè)組織物流作業(yè)的基礎，是提高物流作業(yè)能力的根本保證。因此，應加強物流設備的管理，使其處于良好的運行狀態(tài)，以保證物流服務過程順利實現(xiàn)。首先，應加強物流機械設備前期管理，明確有關(guān)管理和操作人員的職責和任務，把物流機械設備前期管理的各項階段工作與中、后期管理有機結(jié)合起來，克服物流機械設備選型、招標、安裝調(diào)試同操作使用相脫節(jié)的弊病。同時，建立健全一整套機械設備前期管理制度，讓有關(guān)人員在機械設備前期管理中有章可循，嚴格按各項管理制度開展工作，確保機械設備前期管理工作的順利進行。其次，應抓好物流機械設備的現(xiàn)場管理，應根據(jù)設備的布局和物流作業(yè)的狀況，制訂設備現(xiàn)場管理辦法，使有關(guān)管理人員和操作人員自覺地維護好自己所操作的物流機械設備，保持設備整潔，現(xiàn)場規(guī)范。物流機械設備的現(xiàn)場管理要突出定人、定位、定機、定責管理，做到職責明確、任務清楚、獎罰分明?，F(xiàn)場管理的各項資料應齊全、完備、準確，并應堅持作業(yè)有記錄，維護保養(yǎng)有登記，作業(yè)前有檢查，作業(yè)中有監(jiān)管，作業(yè)后及時保養(yǎng)。最后，應加強設備的安全管理，經(jīng)常檢查識別機械設備的安全狀態(tài)，采用合理安全保護措施，并用法規(guī)和標準規(guī)范安全作業(yè)的技術(shù)要求和人員使用的行為，同時，通過監(jiān)督檢查、督促指導、培訓教育，實現(xiàn)物流機械設備系統(tǒng)安全。（三）建立物流信息系統(tǒng)，不斷提高物流信息技術(shù)為了實現(xiàn)物流服務的高效率與高質(zhì)量，讓物流供應鏈成為企業(yè)的價值鏈，必須建立一個能夠迅速傳遞和處理物流信息的信息系統(tǒng)。因此，物流企業(yè)應在供應鏈思想的指導下，以顧客為中心建立先進的物流信息化管理系統(tǒng)，保證物流信息快速、準確地傳遞，使物流企業(yè)整個業(yè)務流程合理化、透明化，促進物流作業(yè)的銜接和配合，并通過資源共享、信息共享，對物流各環(huán)節(jié)進行實時跟蹤、有效控制與全程管理，不斷提高服務質(zhì)量。（四）不斷創(chuàng)新，構(gòu)建學習型組織，全面提高物流技術(shù)水平自20世紀90年代中期起，全球經(jīng)濟環(huán)境經(jīng)歷了從工業(yè)經(jīng)濟到信息和知識經(jīng)濟的快速轉(zhuǎn)變。在知識經(jīng)濟條件下，知識正成為一個企業(yè)的核心競爭力。物流企業(yè)要提高物流技術(shù)，必須與時俱進，不斷更新和提高知識這一生產(chǎn)競爭優(yōu)勢的原始源泉，不斷創(chuàng)新，強化組織、職工特別是物流服務人員終身學習的意識，設立專門的知識管理部門和知識主管，提高知識的利用率，構(gòu)建學習型組織。要真正做到與時俱進，重要的方法有兩個，一個是創(chuàng)新，一個是學習。物流企業(yè)在物流服務過程中，要不斷探索新的物流技術(shù)，要善于吸收發(fā)達國家和國內(nèi)先進企業(yè)的物流技術(shù)和物流服務質(zhì)量管理經(jīng)驗，力圖做到洋為中用，兼收并蓄，自成一體，并且將