網(wǎng)絡(luò)交易投訴分類分級(jí)處理規(guī)范

1網(wǎng)絡(luò)交易投訴分類分級(jí)處理規(guī)范本文件規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)交易投訴分類分級(jí)的基本原則、分類分級(jí)要求、處理流程以及組織要求。本文件適用于網(wǎng)絡(luò)交易投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易投訴進(jìn)行分類分級(jí)處理，不適用于行政機(jī)關(guān)處理網(wǎng)絡(luò)交易投訴。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修訂單）適用于本文件。GB/T38652—2020電子商務(wù)業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1網(wǎng)絡(luò)交易o(hù)nlinetransaction通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)信息網(wǎng)絡(luò)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。[來(lái)源：GB/T38652—2020，2.2，有修改]3.2網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者onlinetransactionoperator組織開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng)的自然人、法人或非法人組織。注：包括網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者、自建網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者以及通過(guò)3.3網(wǎng)絡(luò)交易投訴onlinetransactioncomplaint對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者銷售的商品或提供的服務(wù)不滿意，向網(wǎng)絡(luò)交易投訴處理機(jī)構(gòu)表達(dá)訴求的行為。3.4網(wǎng)絡(luò)交易投訴人onlinetransactioncomplainant提出網(wǎng)絡(luò)交易投訴的自然人、法人或非法人組織。3.5網(wǎng)絡(luò)交易投訴處理機(jī)構(gòu)onlinetransactioncomplaintsettlementagency提供網(wǎng)絡(luò)交易投訴處理服務(wù)的法人或非法人組織。注：包括消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會(huì)或其他依法成立的調(diào)解組織，4基本原則24.1實(shí)用性網(wǎng)絡(luò)交易投訴分類分級(jí)滿足網(wǎng)絡(luò)交易投訴處理實(shí)際需要，能對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易投訴處理產(chǎn)生積極效果。4.2高效性網(wǎng)絡(luò)交易投訴分類分級(jí)以提升投訴處理效率為目的，投訴處理過(guò)程簡(jiǎn)潔，便于減少網(wǎng)絡(luò)交易投訴處理機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“投訴處理機(jī)構(gòu)”）和網(wǎng)絡(luò)交易投訴人（以下簡(jiǎn)稱“投訴人”）的程序性負(fù)擔(dān)和成本。4.3公正性網(wǎng)絡(luò)交易投訴處理過(guò)程公開(kāi)透明，處理結(jié)果客觀、真實(shí)。4.4保密性投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)投訴相關(guān)信息保密，未經(jīng)許可不得公開(kāi)。5分類分級(jí)要求5.1分類確定5.1.1按照投訴是否滿足程序性要求，可分為：——有效投訴，同時(shí)滿足所有投訴有效性判定條件的投訴，網(wǎng)絡(luò)交易投訴有效判定條件見(jiàn)表1；——無(wú)效投訴，不同時(shí)滿足所有投訴有效性判定條件的投訴。表1網(wǎng)絡(luò)交易投訴有效性判定條件12345消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會(huì)或者其他依法成立的調(diào)解組織、法院、仲裁機(jī)構(gòu)、有關(guān)政府部門(mén)未受理或處理過(guò)同一網(wǎng)絡(luò)交易爭(zhēng)議，或雖處理過(guò)但有新情6投訴人可證明與被投訴人之間存在網(wǎng)絡(luò)交易爭(zhēng)議的材料7投訴人知道或者應(yīng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起未超過(guò)三5.1.2按照投訴的主體，可分為：——經(jīng)營(yíng)者投訴；——消費(fèi)者投訴。5.1.3按照投訴的客體，可分為：——對(duì)商品的投訴；——對(duì)服務(wù)的投訴。5.1.4按照投訴涉及的交易金額大小，可分為：——特大經(jīng)濟(jì)投訴，交易金額在100萬(wàn)元人民幣及以上的投訴；——重大經(jīng)濟(jì)投訴，交易金額在1萬(wàn)元人民幣及以上100萬(wàn)元人民幣以下的投訴；——一般經(jīng)濟(jì)投訴，交易金額在1萬(wàn)元人民幣以下的投訴。5.1.5按照投訴涉及的人數(shù)，可分為：3——特大群體投訴，在同一時(shí)間段，100人及以上針對(duì)同一被投訴人就同類問(wèn)題投訴；——重大群體投訴，在同一時(shí)間段，5人及以上100人以下針對(duì)同一被投訴人就同類問(wèn)題投訴；——一般個(gè)體投訴，在同一時(shí)間段，5人以下針對(duì)同一被投訴人就同類問(wèn)題投訴。注：投訴處理機(jī)構(gòu)可自行制定同一時(shí)間段設(shè)定規(guī)則，在合理范圍內(nèi)，將一段時(shí)間如一周、兩5.1.6按照投訴目的，可分為：——惡意投訴，以牟利為目的，購(gòu)買(mǎi)的商品數(shù)量和頻次超出合理生活消費(fèi)需要的投訴行為；——普通投訴，基于爭(zhēng)議事實(shí)，向網(wǎng)絡(luò)交易投訴處理機(jī)構(gòu)表達(dá)訴求的行為。5.1.7按照投訴問(wèn)題，可分為：——質(zhì)量投訴；——廣告投訴；——知識(shí)產(chǎn)權(quán)投訴；——價(jià)格投訴；——售后服務(wù)投訴；——合同投訴；——不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)投訴；——食品安全投訴；——其他投訴。5.2分級(jí)確定5.2.1按照人身侵害程度，可分為：——一級(jí)投訴，投訴事項(xiàng)涉及明顯的人身安全問(wèn)題，已造成人員死亡或相關(guān)法律規(guī)定的重大人身安全事故，或需要有關(guān)部門(mén)進(jìn)行緊急處理的人身安全事故的；——二級(jí)投訴，投訴事項(xiàng)涉及人身安全問(wèn)題，但未涉及需要相關(guān)部門(mén)立即采取緊急措施，且未涉及死亡或相關(guān)法律規(guī)定的重大人身安全事故；——三級(jí)投訴，投訴事項(xiàng)涉及人身安全問(wèn)題，且未有明確的信息表明投訴涉及的權(quán)益主體遭受了相關(guān)人身安全侵害的。5.2.2按照財(cái)產(chǎn)侵害程度，可分為：——二級(jí)投訴，交易金額損失在100萬(wàn)元人民幣及以上的特大經(jīng)濟(jì)投訴事項(xiàng)；——三級(jí)投訴，交易金額損失在1萬(wàn)元人民幣及以上，100萬(wàn)元人民幣以下的重大經(jīng)濟(jì)投訴事項(xiàng)，或交易金額損失在1萬(wàn)元人民幣以下的一般經(jīng)濟(jì)投訴事項(xiàng)。5.2.3按照投訴涉及的人數(shù)，可分為：——一級(jí)投訴，在同一時(shí)間段內(nèi)，100人及以上針對(duì)同一被投訴人就同類問(wèn)題投訴的特大群體投訴事項(xiàng)；——二級(jí)投訴，在同一時(shí)間段內(nèi)，5人及以上100人以下針對(duì)同一被投訴人就同類問(wèn)題投訴的重大群體投訴事項(xiàng)；——三級(jí)投訴，在同一時(shí)間段內(nèi)，5人以下針對(duì)同一被投訴人就同類問(wèn)題投訴的一般個(gè)體投訴事項(xiàng)。5.2.4按照投訴目的，可分為：——二級(jí)投訴，惡意投訴（見(jiàn)5.1.6——三級(jí)投訴，普通投訴（見(jiàn)5.1.6）。5.2.5按照投訴客體及問(wèn)題類別，可分為：4——一級(jí)投訴，投訴客體及問(wèn)題類別的社會(huì)影響較大，包含但不限于涉及食品、藥品、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料、重要敏感信息；——二級(jí)投訴，投訴客體及問(wèn)題類別的社會(huì)影響一般；——三級(jí)投訴，投訴客體及問(wèn)題類別的社會(huì)影響較小。5.2.6網(wǎng)絡(luò)交易投訴分級(jí)應(yīng)按照權(quán)益侵害程度較強(qiáng)的級(jí)別來(lái)確定，網(wǎng)絡(luò)交易投訴分級(jí)參照見(jiàn)表2。示例：當(dāng)按人身侵害程度為一級(jí)投訴，而按財(cái)產(chǎn)侵害程度為二表2網(wǎng)絡(luò)交易投訴分級(jí)參照表在同一時(shí)間段內(nèi)，100人及以上針對(duì)同一被投訴人就同類問(wèn)題投訴的特大群體投訴在同一時(shí)間段內(nèi)，5人以下針對(duì)同一被投訴人6處理流程6.1投訴接收6.1.1投訴處理機(jī)構(gòu)宜設(shè)立運(yùn)行穩(wěn)定、公開(kāi)安全的投訴平臺(tái)，向投訴人提供網(wǎng)絡(luò)交易投訴服務(wù)。6.1.2投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)要求投訴人提供有關(guān)材料，包括但不限于：——投訴人的有效聯(lián)系信息，如姓名（名稱）、電話號(hào)碼、郵箱；——被投訴人的有效聯(lián)系信息，如名稱（店鋪名稱）、電話號(hào)碼、郵箱；——具體的投訴請(qǐng)求以及權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)。56.1.3投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)記錄和留存關(guān)鍵的投訴材料。6.2分類研判6.2.1投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)按照5.1的規(guī)定研究判定投訴的類別，進(jìn)行分類處理，具體如下：——有效投訴，予以受理并告知投訴人，并根據(jù)不同的問(wèn)題類型情況分派投訴處理人員；——無(wú)效投訴，不予受理并說(shuō)明不予以受理的原因，存在信息缺失的，宜給出信息補(bǔ)充的意見(jiàn)。6.2.2投訴處理機(jī)構(gòu)宜根據(jù)投訴原因和投訴類別制定個(gè)性化的投訴處理方案。6.2.3投訴處理機(jī)構(gòu)宜建立投訴分類研判機(jī)制，提高網(wǎng)絡(luò)交易投訴分類研判的前瞻性和及時(shí)性。6.3分級(jí)響應(yīng)6.3.1投訴處理機(jī)構(gòu)宜根據(jù)投訴類別和級(jí)別建立分級(jí)響應(yīng)制度，規(guī)定響應(yīng)程序、響應(yīng)時(shí)限等，妥善處理各類投訴事件。6.3.2投訴處理機(jī)構(gòu)宜實(shí)時(shí)關(guān)注投訴類別與級(jí)別的動(dòng)態(tài)變化對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易投訴人權(quán)益和社會(huì)公共權(quán)益的影響；當(dāng)超越自身處理權(quán)限時(shí)，宜及時(shí)調(diào)整投訴分級(jí)及響應(yīng)級(jí)別。6.4投訴處理6.4.1投訴處理機(jī)構(gòu)宜借助案例庫(kù)、專家?guī)斓忍嵘对V處理效率與效果。6.4.2投訴處理機(jī)構(gòu)宜根據(jù)投訴級(jí)別，制定調(diào)解時(shí)限制度，并在調(diào)解時(shí)限內(nèi)組織調(diào)解，復(fù)雜投訴可與投訴人協(xié)商適當(dāng)延長(zhǎng)調(diào)解時(shí)間。6.4.3投訴處理機(jī)構(gòu)宜引導(dǎo)投訴雙方平等協(xié)商，自行和解。投訴雙方同意自行和解的，應(yīng)將和解結(jié)果告知投訴處理機(jī)構(gòu)，由投訴處理工作人員根據(jù)和解結(jié)果進(jìn)行如下處理：——和解成功，投訴人或被投訴人要求簽訂和解協(xié)議的，協(xié)助推進(jìn)和解協(xié)議簽訂流程；若投訴人或被投訴人不要求簽訂和解協(xié)議，則直接進(jìn)行辦結(jié)反饋；——和解失敗，投訴處理工作人員介入調(diào)解。6.4.4投訴人和被投訴人自行和解失敗時(shí)，投訴處理機(jī)構(gòu)宜及時(shí)安排工作人員介入主持調(diào)解工作，并根據(jù)調(diào)解結(jié)果進(jìn)行如下處理：——調(diào)解成功：根據(jù)投訴人和被投訴人要求，形成調(diào)解協(xié)議；——調(diào)解失?。禾峁┢渌对V或爭(zhēng)議處理建議，如仲裁、訴訟。6.4.5網(wǎng)絡(luò)交易投訴的處理結(jié)果，包括但不限于：——和解成功，投訴人和被投訴人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)自行達(dá)成和解協(xié)議的；——調(diào)解成功，投訴人和被投訴人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)經(jīng)投訴處理工作人員介入調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；——調(diào)解失敗，投訴人和被投訴人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)經(jīng)投訴處理工作人員介入調(diào)解未達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；——終止調(diào)解，出現(xiàn)下列情形之一的，調(diào)解程序應(yīng)終止：.被投訴人在收到調(diào)解通知后明確表示不同意參加調(diào)解程序或在規(guī)定的期限內(nèi)未回復(fù)的；.投訴人或被投訴人書(shū)面通知終止調(diào)解程序的；.在調(diào)解程序進(jìn)行的任何階段，如果投訴處理工作人員認(rèn)為投訴人和被投訴人已經(jīng)失去達(dá)成一致的可能，在征求各方意見(jiàn)后，投訴處理工作人員可書(shū)面通知投訴人和被投訴人終止調(diào)解程序；.投訴人和被投訴人就解決爭(zhēng)議達(dá)成一致的，調(diào)解程序在調(diào)解協(xié)議制作發(fā)出后終止；.其他調(diào)解程序應(yīng)當(dāng)終止的情形。6.5處理反饋66.5.1投訴處理機(jī)構(gòu)宜對(duì)投訴處理結(jié)果的履行及其效果進(jìn)行跟蹤，宜在5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪。6.5.2投訴處理機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者存在違法違規(guī)行為的，宜3個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)所屬轄區(qū)有關(guān)職能部門(mén)。6.6歸檔與改進(jìn)6.6.1投訴處理機(jī)構(gòu)宜妥善保存投訴處理環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的完整的原始材料，并及時(shí)進(jìn)行歸類和歸檔。6.6.2投訴處理機(jī)構(gòu)宜對(duì)投訴處理典型案例進(jìn)行分類總結(jié)，建立案例庫(kù)。7組織要求7.1機(jī)構(gòu)配置7.1.1投訴處理機(jī)構(gòu)宜具備相對(duì)獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)交易投訴處理工作環(huán)境，配備必要的錄音、錄像等基本設(shè)施設(shè)備。7.1.2投訴處理機(jī)構(gòu)宜根據(jù)投訴處理流程配備職能小組或?qū)＜媛殘F(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)投訴的分類研判、分級(jí)分撥、分級(jí)響應(yīng)、投訴處理等環(huán)節(jié)工作。職能小組或?qū)＜媛殘F(tuán)隊(duì)宜具備相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)與投訴處理技巧，熟悉相關(guān)法律規(guī)章制度；7.1.3投訴處理機(jī)構(gòu)宜配備第三方法律人員，為網(wǎng)絡(luò)交易投訴處理工作人員提供必要的法律顧問(wèn)服務(wù)。7.2制度建設(shè)投訴處理機(jī)構(gòu)宜建立投訴處理配套制度，保障投訴處理分類分級(jí)工作有效運(yùn)轉(zhuǎn)，相關(guān)制度包括但不——工作人員管理制度；——投訴處理技能培訓(xùn)制度；——投訴處理考核評(píng)估制度；——投訴處理支持制度。（資料性）網(wǎng)絡(luò)交易的客體分類A.1商品網(wǎng)絡(luò)交易的商品分類包括：——一般食品；——煙、酒和飲料；——保健食品；——藥品；——醫(yī)療器械；——化妝品；——服裝、鞋帽；——布料、毛線；——家居用品；——兒童用品；——家用電器；——計(jì)算機(jī)產(chǎn)品；——通訊產(chǎn)品；——房屋；——照攝像產(chǎn)品；——衛(wèi)生用品；——文化、運(yùn)動(dòng)用品；——寵物及寵物用品；——首飾；——五金交電；——交通工具；——燃料；——?dú)浽嵊闷罚弧r(nóng)資用品；——消防產(chǎn)品；——金融及貿(mào)易結(jié)算電子設(shè)備（電磁兼容）；——特種設(shè)備；——計(jì)量器具；——危險(xiǎn)化學(xué)品；——救生設(shè)備；——纖維及其制品；——智能設(shè)備；——嬰幼兒配方食品；——特殊醫(yī)學(xué)用途配方食品；——其他合法商品。8A.2服