酒店保安管理制度

酒店保安管理制度

一、保安部經(jīng)理崗位職責：1、堅持貫徹執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的指示，做好上級領(lǐng)導(dǎo)在保安工作上的參謀和助手，對酒店的安全負有重要的責任。2、有高度的責任感和事業(yè)心，有現(xiàn)代酒店管理的經(jīng)驗。3、敬業(yè)樂業(yè)，堅持原則、不徇私情、秉公執(zhí)法，吃苦耐勞、勇于獻身。做好安全保衛(wèi)工作，確保酒店人、財、物的絕對安全。4、負責制定、健全酒店的安全保衛(wèi)制度，部署保安部的工作計劃安排和檢查落實，審定各部擬定的崗位安全制度、規(guī)定，報請上級領(lǐng)導(dǎo)準后實施。5、堅持酒店保安管理的規(guī)范化、程序化、標準化、制度化，堅持以身作則，最大限度地調(diào)動部門員工的工作積極性，并積極開展全面質(zhì)量管理活動。6、維護酒店內(nèi)部治安秩序，經(jīng)常巡視酒店各重要器材設(shè)備，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。7、組織調(diào)查內(nèi)部發(fā)生的重大案件、事故，并向上級提出建議，匯報查處結(jié)果。8、負責本部門員工的工作分派，帶領(lǐng)本部門員工努力做好工作，保障員工和賓客的生命安全，對酒店經(jīng)濟部位和要害部位的安全要加強管理。9、與當?shù)貓?zhí)法部門、司法部門及其它保安部門保持密切的合作關(guān)系，配合執(zhí)法部門偵破違法犯罪案件。10、受理酒店有關(guān)本部門的客人投訴。11、重視內(nèi)勤工作，組織好保安工作檔案材料的積累和科學管理工作。12、協(xié)助上級組建酒店安全委員會、消防委員會、交通安全委員會等組織，擔任或選派各委員會主任并主持日常工作。13、協(xié)助培訓中心組織開展以“防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害”為中心的安全教育和法制教育。14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)及上級業(yè)務(wù)部門交辦的各項臨時性保安工作。二、保安部主管崗位職責：1、協(xié)助經(jīng)理做好日常事務(wù)工作，做好部門經(jīng)理的助手，努力完成經(jīng)理布置的各項工作任務(wù)，直接向經(jīng)理負責；2、努力提高酒店競爭意識，提高業(yè)務(wù)管理水平，辦事積極、認真負責、講求效率，樹立全心全意為賓客服務(wù)、確保賓客安全的思想，作風正派，不謀私利，有勇于獻身的精神；3、督導(dǎo)各保安員履行其職責，具體檢查各項保安措施的落實，指導(dǎo)開展群眾性安全防范工作；4、具體處理當值期間發(fā)生的顧客或雇員違法亂紀問題，并負責分管本部員工的培訓和考核；5、針對下屬員工的思想狀況和值勤情況，編制培訓計劃，輔導(dǎo)新招進的見習保安員，經(jīng)常對下屬員工進行職業(yè)道德、競爭意識方面的教育，提高保安部的整體素質(zhì)；6、負責本部人員的考勤、考核工作，并負責消防防范布置及檢查工作。三、保安員崗位職責：1、酒店保安員應(yīng)具有強烈的責任心，工作認真負責，秉公辦事，大膽工作，不徇私情，保持高度的警覺性，敢于挺身而出制止犯罪活動及違法亂紀行為；2、具有為酒店全心全意服務(wù)的意識，儀表端莊，干凈整潔，禮貌待人，努力奉行“賓客至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，在保安服務(wù)中真正體現(xiàn)“敬客、敏捷、周到”的酒店服務(wù)風格；3、努力鉆研保安服務(wù)知識，掌握酒店保安的服務(wù)技巧，當值時要保持旺盛的精力；4、服從上級的指令和工作安排，熟悉本部崗位的任務(wù)與要求，認真貫徹執(zhí)行安全崗位職責，做好本職工作，確保酒店安全；5、處理在酒店內(nèi)發(fā)生的非常事故并協(xié)助酒店各部處理賓客或雇員的安全問題，要熟悉崗位的分布，愛護通信器材和崗位上的各種設(shè)施；6、在酒店范圍內(nèi)外巡查，果斷處理突發(fā)事件，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌地進行盤查監(jiān)控；7、協(xié)助有關(guān)部門保衛(wèi)重要賓客進出酒店的安全，做好大型會議的安全工作，巡視酒店的員工聚集地點，制止賭博、打斗及偷竊客人財物等情況的發(fā)生；8、對重要部位和儲存大量錢物的場所要經(jīng)常進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時提出，護衛(wèi)財務(wù)部收銀員將現(xiàn)金存入或提出；9、定期檢查報警系統(tǒng)、安全及消防系統(tǒng)，嚴密控制建筑物周圍之門戶、服務(wù)區(qū)、工程交貨區(qū)；10、嚴格遵守酒店各項規(guī)章制度，特別是安全保衛(wèi)制度，執(zhí)行交接班制度，上崗時不得擅離工作崗位，不準處理私事，確保安全。四、酒店內(nèi)部治安管理制度：1、保安部應(yīng)根據(jù)酒店的建筑結(jié)構(gòu)、經(jīng)營范圍、信道及工程設(shè)備設(shè)施的分布狀況，制定酒店內(nèi)部安全制度，統(tǒng)籌考慮，正確劃定巡邏路線；2、負責保護酒店賓客和員工的人身、財物安全，在發(fā)生火災(zāi)時正確使用消防器材；3、加強對公共場所的管理，如大堂、餐廳、茶區(qū)、咖啡廳、樓層等，對下班后穿工作服仍在公共場所逗留以及衣履不整的人員，制止其進入營業(yè)場所或勸其離開；4、負責維護酒店內(nèi)的秩序，制止酒店員工違章違紀，如在酒店內(nèi)嬉戲打鬧、損壞花草樹木等行為；5、負責對員工通道和員工上下班進出口的紀律檢查；對攜帶酒店物品外出的人員按規(guī)定進行檢查，防止偷盜行為。五、酒店消防管理制度：1、總臺由當班服務(wù)員24小時值班，如有情況，應(yīng)立即通知保安部、工程部值班員，迅速到現(xiàn)場。2、如發(fā)生火災(zāi)，值班員應(yīng)立即先將樓層總電門關(guān)閉，切斷電源，防止爆炸。情況嚴重緊急，應(yīng)邊搶救滅火、邊報辦公室和打消防火警電話。報警時要準確清楚地說明酒店地點報警人姓名及聯(lián)系電話，待消防隊把情況聽清楚后才可放下電話筒，同時報警人要到路口、通道接應(yīng)消防車赴現(xiàn)場救火。3、各部門員工知道酒店失火后，應(yīng)及時趕到失火現(xiàn)場參加撲救，準備滅火的消防栓或立即使用消防栓滅火。有領(lǐng)導(dǎo)在場由領(lǐng)導(dǎo)指揮，如領(lǐng)導(dǎo)不在時，則由在場員工商量決定，作出果斷的措施，立即進行滅火和營救工作。4、如發(fā)生著火、大火，知情不報或不堅守崗位，離開現(xiàn)場，臨陣逃脫者，按其情況嚴重程度給予行政處分，并追究其責任。5、學習消防知識，會用滅火器具和設(shè)備。每月檢查一次消防設(shè)備、消防栓和滅火器，保證設(shè)備完整、靈活好用。六、酒店防火管理制度：1、酒店內(nèi)部不準存有易燃易爆、有毒和腐蝕物品，禁止在大樓內(nèi)及房間陽臺燃放煙花、爆竹等。2、客房內(nèi)不準使用明火電爐、煤氣爐、柴油爐以及大功率的電器設(shè)備。確因工作需要應(yīng)經(jīng)消保安部同意后方可使用，并做好登記。不準將衣物放在臺燈架罩上烘干，不準在房間內(nèi)生火燒東西。3、配電房內(nèi)不準堆放物品。不準在布草間、樓層小倉庫內(nèi)吸煙，消防分機旁邊不準擺放任何雜物。8、違法案件處理制度1、各部門員工發(fā)現(xiàn)有違法可疑之人都應(yīng)立即報告保安部；2、保安部接到報告后要立刻趕赴現(xiàn)場，抓獲正在進行違法行為的人員；3、經(jīng)保安部調(diào)查后確有違法行為者視情況輕重移送執(zhí)法機關(guān)處理；4、將事件的經(jīng)過、結(jié)果等記錄下來并存盤。十五、違法客人處理制度：1、保安部指派專人現(xiàn)場查看，確屬違法行為要及時制止，同時請示保安部經(jīng)理。2、保安員做好調(diào)查工作后，確定是否構(gòu)成違法行為：（1）向服務(wù)員了解，并做好記錄；（2）詢問客人時要與服務(wù)部門經(jīng)理及服務(wù)主管聯(lián)系，相互配合，以恰當?shù)目跉庠儐枺苊獍l(fā)生誤會；（3）證據(jù)不足要繼續(xù)調(diào)查了解。3、屬輕微違法事件，可先由服務(wù)人員出面進行勸阻和制止，勸阻無效后保安部指派專人在服務(wù)人員的配合下進行勸阻和制止，經(jīng)多次勸阻無效，由值班經(jīng)理及保安經(jīng)理批交有關(guān)治安管理部門處理。服務(wù)人員和保安部要采用適當方式，盡量避免在酒店發(fā)生較大的沖突。4、嚴重違法事件，要嚴密控制、監(jiān)視來去人員，經(jīng)請示批準后立即報警，并配合警方工作。5、保安部人員協(xié)助調(diào)查各種違法事件并提供所掌握材料。6、在沒有確實證據(jù)的情況下，不得闖入及搜查客人房間。7、客人意外受傷、病危、死亡處理制度（1）接到通知后保安部派人到現(xiàn)場處理且有值班主管在場。（2）值班主管處理此類事件必須有醫(yī)務(wù)人員、營業(yè)服務(wù)部門人員在場，以相互配合。（3）初步診斷受傷及病危人員的現(xiàn)狀不嚴重時，由醫(yī)務(wù)人員就地治療，病狀嚴重需要送醫(yī)院的，采取急救措施后及時送往醫(yī)院。（4）保安部主管應(yīng)該：①記錄有關(guān)情況；②送客人去醫(yī)院，并備齊客人的有關(guān)資料；③辦理住院手續(xù)，并在客人單位人員及親屬未至之前，派員看護；④危險期內(nèi)的病人，保安部主管應(yīng)在場，以防病情惡化；⑤請示值班經(jīng)理，決定需不需要通知客人所在單位元及親屬。（5）如有死亡客人時，應(yīng)確認死者身份，醫(yī)務(wù)人員、服務(wù)部門主管、保安部主管共同到現(xiàn)場確定死亡時間，保護現(xiàn)場，并立即與有關(guān)治安管理部門聯(lián)系，配合執(zhí)法人員做好處理工作。按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯(lián)系，協(xié)助做好善后工作。（6）保安部按有關(guān)程序進行調(diào)查，并負責寫出調(diào)查報告，負責向有關(guān)治安管理部門、客人所在單位及親屬提供，并負責將調(diào)查處理結(jié)果呈報總經(jīng)理。十六、財物失竊處理制度：1、迅速到達現(xiàn)場，查看該房間是否有明顯損壞或是被硬物撬開等跡象。2、開門進入房間后，檢查房內(nèi)之物及行李或提箱、櫥柜是否被撬開，商品柜臺玻璃、擋板等有無明顯被撬移的痕跡。3、經(jīng)檢查后證實為盜竊的，保安主管應(yīng)立即做以下處理：（1）封鎖現(xiàn)場不準任何人進入；（2）向保安部經(jīng)理報告，增加保安人員；（3）觀察了解有無形跡可疑人員出入，記錄失物價值，判斷盜竊時間等等；（4）不可移動現(xiàn)場擺設(shè)和觸摸任何對象，應(yīng)用影像機拍攝現(xiàn)場；（5）執(zhí)法人員到現(xiàn)場后協(xié)助工作，為執(zhí)法人員提供資料影印副本，以作內(nèi)部調(diào)查。4、對所涉及的各部門人員進行調(diào)查并記錄，并對重點部位及個人進行調(diào)查。十七、酒店內(nèi)打架處理制度：1、接到打架報告后，大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部有關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場并控制局面；2、如有受傷者，則視其受傷情況通知酒店醫(yī)生或送往附近醫(yī)院治療；3、盡可能將肇事者分開并疏散圍觀人員；4、向有關(guān)人員及肇事者了解事由；5、如酒店有財物被損壞，則須填寫酒店財物損壞報表，如須向肇事者索賠，大堂副經(jīng)理可根據(jù)損壞情況而判定賠償?shù)臄?shù)額；6、情況特別嚴重的，應(yīng)請示上級是否應(yīng)押送治安管理部門處理；7、如現(xiàn)場被損壞，則將“酒店財物損壞報告表”及現(xiàn)場相片呈送管理層及有關(guān)部門；8、事后通知有關(guān)部門清理現(xiàn)場，并通知工程部進行檢修；9、將詳情記錄在值班日記上并通知有關(guān)部門跟辦；10、如是酒店內(nèi)部員工打架，則應(yīng)記下其工號及所屬部門，由該部門依照有關(guān)規(guī)定進行處理。十八、偷盜處理制度：1、接到通知后，當值經(jīng)理應(yīng)立即通知保安部趕赴現(xiàn)場，并知會主管級以上人員；2、向失物者了解事件的詳情、經(jīng)過、時間等；3、請客人細寫“客人財物遺失報告表”；4、如財物在房間被盜應(yīng)即與保安部，管家部值班主管到房間調(diào)查，征得客人同意后再搜查房間；5、向顧客了解其是否有懷疑對象，并詢問客人的來訪情況，并需向當值樓層服務(wù)人員了解情況；6、征求報案者是否愿意報警，如其不愿報警則請報案者在“客人財物遺失報告表”中注明。如其要求報警，則由保安人員陪同前往報警；7、如顧客離去后，請客人留下通訊地址，以便聯(lián)絡(luò)；8、將詳情記錄在值班日記上。十九、發(fā)生火災(zāi)時組織自救操作制度：1、報警通報發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，首先要把火災(zāi)的信息傳給消防控制中心、酒店值班的負責人、公安消防隊和需要疏散的旅客；召集計劃中的各部員工到達著火樓層撲救。（1）一旦著火，火災(zāi)信息要在第一時間傳到本層服務(wù)員和消防控制中心；（2）本層服務(wù)員和消防中心值班員立即到現(xiàn)場確認是否成災(zāi)；（3）確認起火便通知單位值班負責人、公安消防隊，召集各部員工到場；（4）單位值班負責人到場后，決定需要疏散并組織到場員工進行滅火救人工作；（5）根據(jù)單位值班負責人的命令，向需要疏散旅客發(fā)出通報。2、疏散搶救火災(zāi)發(fā)生后，必須考慮的首要問題是組織指揮疏散與搶救著火層以上的人員。（1）明確分工。把責任落實到樓層服務(wù)員，負責引導(dǎo)客人向安全區(qū)疏散，護送行動不便的旅客撤離險境，檢查是否有人留在火層內(nèi)需要搶救出來，接待安置好從著火層疏散下來的客人，并穩(wěn)定客人情緒。（2）疏散次序。先從著火房間及著火層以上各層開始疏散，再疏散著火層以下各層。疏散時青壯年通過安全樓梯疏散，行動不便的人員則護送他們從消防電梯疏散；并對火層以下的客人做好安撫工作，并勸其不要隨處亂跑。（3）指導(dǎo)自救。指導(dǎo)自救分別由服務(wù)員帶領(lǐng)或通過樓內(nèi)通信設(shè)備指導(dǎo)等方式進行。組織服務(wù)員鼓勵或帶領(lǐng)旅客沿著消防樓梯沖過煙霧下樓；對不能從預(yù)定的消防樓梯疏散時，由服務(wù)員帶領(lǐng)旅客登上天臺上風口處等待營救，并組織水槍噴射掩護；對于被困在著火層的人員，應(yīng)通過廣播器、室內(nèi)電話等通話工具，鼓勵被困人員增強自救信心，引導(dǎo)啟發(fā)他們就地取材選擇如下自救方法：使用床單、窗簾、臺布等連接起來作救生繩，把一頭固緊，沿布繩降落到下一層；封閉門窗，堵孔洞防止煙霧竄入房間，用水潑在門窗上降溫，留在房間等待營救。（4）注意安全。在疏散路線上設(shè)立哨崗向疏散人員指明方向，防止疏散人員誤入走道，并勸導(dǎo)疏散人員有秩序地疏散，及時清除路障，保持道路暢通無阻。使用消防電梯疏散人員時要有專人操作，約定好聯(lián)絡(luò)信號，以便電梯出故障時采取營救措施。組織滅火時要觀察客房火勢發(fā)展蔓延過程，一般情況下是先從下向上，遇阻向水平發(fā)展，再從門窗豎井孔洞等開口部位向上下左右蔓延，因此組織滅火時首先要堵住火勢向外蔓延，把火勢控制在著火房間內(nèi)予以撲滅。①啟動消防水泵，滿足著火層以上各層消防用水量，鋪設(shè)水帶做好滅火準備；②關(guān)閉防火分區(qū)的防火大門；③派出人員攜帶滅火工具到著火房間的相鄰房間和上下層的房間，查明是否有火勢蔓延的可能，并及時撲滅蔓延過來的火焰；④使用水流滅火時，要正確操縱水槍射水，一般應(yīng)先窗后內(nèi)，先上后下，從窗戶的房頂部之字形擺動噴射，向后移動到角落處，把房頂和開口部位的火勢撲滅后，再射向起火部位。3、防煙排煙在撲救高層建筑初期火災(zāi)時，為了降低煙氣毒性，防止煙氣擴散，采取防煙、排煙措施是保證人員安全加快滅火進程的必要措施，具體措施有：（1）啟動送風排煙設(shè)備，對疏散樓梯間、前室保持正壓送風排煙；（2）啟開疏散樓梯的自然通風窗；（3）把客用電梯全部降至首層鎖好，并禁止使用；（4）使用濕毛巾捂住鼻口匍匐地面的防煙方法。4、注意防爆一是防止易燃物體受熱而產(chǎn)生的爆炸，二是防止產(chǎn)生轟燃。因此在撲救時，要注意做到：（1）把處于或可能受火勢威脅的易燃易爆物品，迅速清理出樓外；（2）對受火勢威脅的石油產(chǎn)品貯罐用水噴灑，使之冷卻；（3）撲救客房火災(zāi)時要堅持正確射流的方法，防止轟燃的發(fā)生。5、現(xiàn)場救護撲救高層建筑火災(zāi)，應(yīng)組織單位醫(yī)務(wù)人員及時對傷員進行護理，然后送醫(yī)院救治。6、安全警戒為保證撲救、疏散與搶救人員的工作有秩序地進行，必須對大樓內(nèi)外采取安全警衛(wèi)措施。安全警戒部位，包括在大樓外圍、大樓首層出入口、著火層等分別設(shè)置警戒區(qū)和警衛(wèi)人員，其任務(wù)是：（1）大樓外圍：清除路障，指導(dǎo)一切無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，勸導(dǎo)過路行人撤離現(xiàn)場，維持好大樓外圍的秩序，迎接消防隊，為消防隊迅速到達火場滅火創(chuàng)造有利條件；（2）大