酒店保安部精細(xì)化管理行為規(guī)范

酒店保安部精細(xì)化\o"餐飲管理"管理行為規(guī)范人的一舉手一投足，一言一行能體現(xiàn)出特定的態(tài)度和含義，能展現(xiàn)人的精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng)。所以，保安員在當(dāng)值中，要注意審視自己的行為舉止，給客人留下良好的第一印象，贏得客人的信賴。為此，必須做到以下幾點(diǎn)：

一儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

制服合身，穿戴統(tǒng)一、整齊，精神飽滿，直接體現(xiàn)一個(gè)人的素質(zhì)、修養(yǎng)和整體形象，給人的第一感覺是精神面貌不凡。

（1）制服要合身，整潔，鈕扣、肩章齊全并全部扣好，衣袖和褲腳不得卷起，精神帶及銘牌按規(guī)定統(tǒng)一佩戴，領(lǐng)帶要按規(guī)定打結(jié)（小三角），長短要適中；褲帶要壓住襯衣的最后一粒鈕扣并扎緊，武裝腰帶松緊要適度，要壓住外套第三粒鈕扣；對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩掛在右邊皮帶上；上衣口袋內(nèi)不能放置凸顯的物品，襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內(nèi)，前后無皺折。穿夏裝時(shí)，褲帶上不能串掛鑰匙、手機(jī)等與工作無關(guān)的物品。

（2）當(dāng)值是要穿黑色皮鞋，保持鞋面清潔光亮，不準(zhǔn)踩鞋跟，要穿深色襪子。

（3）坐姿：要求端正、大方，腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時(shí)上身端正挺直，不要垂下肩膀，這種姿勢可顯得精神飽滿。不準(zhǔn)雙腿一伸，半躺半坐或歪歪斜斜地?cái)傇谝巫由希粶?zhǔn)翹起二郎腿或做與工作無關(guān)的事情。

（4）站姿：要求腰要直、肩要平，挺胸收腹，重心放在腳底中央稍偏外側(cè)的位置，以保持身體的端正。站立時(shí)，精神要飽滿，頭要端正，手自然下垂?？缌r(shí)，要兩腳與肩同寬，收腹挺胸，成跨立姿勢。行舉手禮時(shí)，動(dòng)作要連貫，準(zhǔn)確到位，不能拖泥帶水，這樣才能體現(xiàn)出保安員的雄壯與尊嚴(yán)。

二文明禮貌用語

一句溫馨的問候，可能使人如沐春風(fēng)，一臉和藹的笑容，可能使人賓至如歸。

（1）彬彬有禮。正確的舉手禮，“先生”，“小姐”，“早上好”，“請(qǐng)”，“歡迎光臨”，“請(qǐng)問”，“謝謝”，“不必客氣”，“麻煩您了”。

（2）笑臉常開。掌握客人心理，提供最好服務(wù)。

（3）因客人埋怨，道歉時(shí)“照顧不到，真是非常抱歉”，“給您添麻煩，實(shí)在是對(duì)不起”。

（4）讓客人等候時(shí)，“請(qǐng)稍等片刻”，“我現(xiàn)在就去問問，請(qǐng)稍等”，“讓您久等了”，“很對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙薄?/p>

（5）其他常用文明用語。“早上好，歡迎再次光臨”，“晚上好，我可以幫您嗎？”，“請(qǐng)坐”，“這邊請(qǐng)”，“我可以進(jìn)來嗎？”，“謝謝”，“別客氣”，“對(duì)不起”，“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)慢用”，“樂意為您效勞”，“祝您居住愉快”，“您是否介意等一會(huì)兒”，“對(duì)不起，讓您久等了”，“對(duì)不起，打擾一下”，“我們期待您的光臨”，“我很抱歉”，“多謝您的諒解”，“多謝光臨”，“請(qǐng)跟我來”，“沒關(guān)系”，“不好意思”，“祝您愉快”，“您好”，“您好嗎”，“如果有什么需要我?guī)兔Γ?qǐng)打電話…”，“我很好，謝謝”，“請(qǐng)出示您的歡迎卡，好嗎”，“請(qǐng)問您有什么特別要求嗎？”

（6）禁用語。在對(duì)客工作中，嚴(yán)禁使用下列語言：“喂”，“沒車位，你走吧”，“不知道”，“不清楚”，“你自己找吧”，“這里不準(zhǔn)停車”?！澳阕约嚎粗k吧”，“你去問其他人吧”，“不準(zhǔn)”，“不能”，“可能”，“大概”，“快點(diǎn)”，“你看不見嗎”，“走開”，“操”等。

三各崗位服務(wù)操作程序

在大千世界、蕓蕓眾生中，賓客良莠不齊，性格各異，此時(shí)，我們要做到熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。

第一章：員工通道崗

第一節(jié)：此崗是本酒店員工上下班的必經(jīng)之道，領(lǐng)導(dǎo)、同事上下班時(shí)，

不妨主動(dòng)、友善地打聲招呼，人與人溝通時(shí)，問候是一個(gè)重要的開端。

第一條：酒店高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員及本部上司。

——面帶笑容，立正行舉手禮。

第二條：酒店員工、客人出入。

——面帶笑容，點(diǎn)頭問候，“您好”，“上／下班了”，“請(qǐng)慢走”。

第二節(jié)：此崗當(dāng)值人員要熟知酒店的相關(guān)管理規(guī)定，任何人帶出酒店物品時(shí)都不要視而不見、麻木不仁。同時(shí)，不要使用“命令式”、“權(quán)威式”的口吻去說教指正別人，如此則常會(huì)引起別人的反感與討厭，甚至覺得你是在“找碴”，對(duì)方聽起來都會(huì)有不悅的感受。

——（立姿）“您好，上班了，請(qǐng)麻煩您出示員工證，請(qǐng)您將其佩戴在外衣的左上方，謝謝！”

——（立姿）“您好，下班了，按酒店的相關(guān)規(guī)定，麻煩您配合一下打開手袋檢查，謝謝！”

——（立姿）“您好，下班了，請(qǐng)問您手袋里的這些物品進(jìn)酒店時(shí)登記了嗎？好，我給您注銷了，謝謝！”

——（立姿）“您好，按酒店的相關(guān)規(guī)定，此批物品需放行條，才能帶出酒店，請(qǐng)您將物品留下，去補(bǔ)辦放行條，好嗎？謝謝！”

第三節(jié)：此崗當(dāng)值人員要清楚與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的單位、人員及外來施工人員、來訪者等，他們與酒店的正常運(yùn)作息息相關(guān)，同時(shí)，有義不容辭幫助客人解決難題的義務(wù)。

第一條：外來施工人員。

——（立姿）“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問您是哪個(gè)單位的，要在哪里施工？”

——（立姿）“您好，請(qǐng)問您帶進(jìn)的這些物品完工后，是否需要帶出？麻煩請(qǐng)您詳細(xì)登記清楚帶入酒店的工具、物品等。”

——（立姿）“您好，請(qǐng)稍等，我馬上通知相關(guān)部門派人來指引您到施工現(xiàn)場。”

——（立姿）“您好，請(qǐng)您在施工期間注意安全，別到處亂走。”

第二條：與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的人員、來訪者、送貨人員。

——（立姿）“先生／小姐，您好，請(qǐng)問您找誰？他屬于哪個(gè)部門？”——（立姿）“您好，請(qǐng)稍等，我馬上給您聯(lián)系?！?/p>

——（立姿）“您好，很抱歉，經(jīng)理不在，請(qǐng)問您需要留言或留下電話號(hào)碼嗎？我會(huì)盡快幫您傳達(dá)?！?/p>

——（立姿）“您好，請(qǐng)稍等，經(jīng)理馬上過來?！?/p>

——（立姿）“您好，您要找的人在這邊，請(qǐng)一直往前走就到?！?/p>

第三條：如接到恐嚇電話，千萬不要驚慌，做好電話內(nèi)容記錄，必要時(shí)可按住對(duì)講機(jī)對(duì)講鍵，使主任、\o"領(lǐng)班"領(lǐng)班知情后能及時(shí)到場按有關(guān)程序處理。

——盡可能讓主任、領(lǐng)班接聽。

——穩(wěn)住對(duì)方情緒，多談、多了解清楚對(duì)方的意圖、目的、了解危險(xiǎn)物品的種類，放了沒有，放在哪里，有多大?！壬〗悖?，抱歉，按酒店規(guī)定，您不能送餐去樓層，可否由禮賓部人員陪您（幫您）送上去？

第十條：對(duì)精神病患者、衣冠不整、帶寵物、買賣東西、醉酒乞丐、攜帶易燃易爆、腐亂發(fā)臭及危險(xiǎn)物品者不準(zhǔn)進(jìn)入酒店；對(duì)坐地休息、追逐打鬧、來回徘徊、停滯、到處觀察、神色舉止不正常行蹤可疑人員要及時(shí)勸導(dǎo)其離去或嚴(yán)加監(jiān)視，及時(shí)報(bào)告。第三章：大堂

大堂崗是酒店賓客聚散之地，保安員除注意好自身形象外，還要對(duì)酒店各部門辦公室、餐廳、歌舞廳、大堂吧、\o"大堂副理"大堂副理臺(tái)、商場等位置及各飲食、娛樂場所以及商務(wù)中心的功能和營業(yè)時(shí)間均要熟悉，以便準(zhǔn)確回答客人的咨詢。在做好本職工作外，平時(shí)對(duì)長住客人、常住客人應(yīng)主動(dòng)與他/她們打招呼，熟悉酒店住客、熟客并多謝問候。當(dāng)遇到陌生客人時(shí)，只要視線相投，就要面帶笑容，或自然地點(diǎn)頭，說聲“您好”。如好像你做了壞事一樣，立刻眼神向下看，或有意避開對(duì)方的視線，假裝沒有看見，這屬于沒禮貌的行為。

第一條：沙發(fā)上有客人睡覺

——先生／小姐，您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？酒店公共區(qū)域，請(qǐng)您不要睡覺。

——先生／小姐，您好，酒店來往客人很多，請(qǐng)您看管好自己的行李物品。

——先生／小姐，您好，如果您等客時(shí)間長又累的話，酒店有鐘點(diǎn)\o"客房管理"客房，可提供叫醒服務(wù)。

——先生／小姐，您好，請(qǐng)您不要把腳放在茶幾（沙發(fā)）上，好嗎？

——先生／小姐，您好，請(qǐng)您把皮鞋穿上，好嗎？

第二條：小孩吵鬧、玩電梯

——小朋友，你好，真乖，請(qǐng)不要在公共區(qū)域大聲吵鬧，謝謝！

——小朋友，你好，玩電梯很危險(xiǎn)的，請(qǐng)回到你爸媽身邊去，好嗎？

——先生／小姐，您好，請(qǐng)問您是小朋友的父母嗎？他好乖的，不過酒店客人流動(dòng)性很大，請(qǐng)注意別讓小朋友走遠(yuǎn)，好嗎？

第三條：客人咨詢，如客人咨詢某個(gè)部位、某個(gè)地方的位置

——先生／小姐，您好，抱歉請(qǐng)稍等，我叫經(jīng)理過來跟您談?wù)撨@個(gè)話題，好嗎？

——先生／小姐，您好，請(qǐng)一直往前走，左手邊就是。

——先生／小姐，您好，請(qǐng)出示您的歡迎卡，好嗎？謝謝！祝您居住愉快。

第四條：客人行李、物品

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，請(qǐng)問那邊的那個(gè)紅色的行李箱是您的嗎？

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，請(qǐng)問您是否需要將行李箱放入酒店行李倉保管？我們酒店提供免費(fèi)服務(wù)。

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，請(qǐng)問您是否需要行李生幫您將行李送到房間去？

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，電梯在這邊，這邊請(qǐng)。

第五條：外來施工人員

——按第一章第一節(jié)第一條程序工作。

第四章：巡樓崗

巡樓保安員要清楚酒店的重點(diǎn)部位的位置，注意檢查偏僻角落及通道是否有可疑情況，消防設(shè)施設(shè)備是否完好無損及是否在正常工作，多看、多聽、多嗅，細(xì)心留意，觀察房間內(nèi)的動(dòng)靜及在走道亂敲房門、來回徘徊的可疑人員。

第一節(jié)：巡至樓層時(shí)迎面遇到客人要主動(dòng)與其打招呼、問好。

——先生／小姐，您好，請(qǐng)問有什么我可以幫到您？

——先生／小姐，您好，請(qǐng)稍等，我立即聯(lián)系服務(wù)員給您送開水（開門、送報(bào)紙、咨詢及其他服務(wù)工作）。

——先生／小姐，您好，可否將匙片給我，讓我試幫您開房門，好嗎？

——先生／小姐，您好，您的匙片可能有問題，請(qǐng)稍等，我馬上通知\o"前臺(tái)接待"前臺(tái)接待處或服務(wù)員幫您解決這個(gè)問題。

——先生／小姐，您好，您的房門開著不太安全，我可以幫您把門關(guān)上嗎？

第二節(jié)：巡至樓層時(shí)遇到可疑人員應(yīng)試圖搞清楚其目的或讓其知道他已引起保安員的注意而自行離開酒店。

——先生／小姐，您好，監(jiān)控中心當(dāng)值人員說您已經(jīng)在此站了很久了，請(qǐng)問有什么事我可以幫到您？

——先生／小姐，您好，如果您暫不清楚您的朋友住哪間房的話，請(qǐng)您先到前臺(tái)接待處查詢清楚，好嗎？

——先生／小姐，您好，請(qǐng)問您在等朋友，是嗎？酒店大堂有沙發(fā)，您可以邊坐邊等邊休息，站著等朋友太辛苦了，您說對(duì)嗎？

第三節(jié)：巡樓時(shí)往往會(huì)發(fā)現(xiàn)有施工人員違規(guī)的現(xiàn)象，我們應(yīng)該立即指出、糾正、制止或通知上司處理。

——先生，您好，按規(guī)定，高空作業(yè)橫梯下面應(yīng)有人看護(hù)和設(shè)置警告牌后才能施工，您知道嗎？

——先生，您好，此范圍（施工現(xiàn)場）屬嚴(yán)禁吸煙區(qū)域，請(qǐng)您馬上停止吸煙及熄滅煙火。

——先生，您好，您的拖線電纜這里已嚴(yán)重破皮，可能會(huì)因漏電而傷人，請(qǐng)您立即停工，馬上更換拖線電纜。

第四節(jié)：巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏（煤氣味）、電源短路（燒焦味）、水管爆裂、消防及酒店其他設(shè)施設(shè)備損壞及運(yùn)行不正常時(shí)，應(yīng)立即通知上司，及時(shí)查找原因，并按相關(guān)應(yīng)急方案程序處理。第五章：消防監(jiān)控中心崗

消防監(jiān)控中心是收發(fā)和處理本酒店各類消防信息、監(jiān)控本酒店內(nèi)的人流、物流及治安動(dòng)態(tài)的特別重要的崗位，當(dāng)值該中心的保安員必須以高度的責(zé)任心，認(rèn)真細(xì)致地做好各項(xiàng)工作。

第一節(jié)：當(dāng)值保安員必須熟悉該中心的消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)及其附屬設(shè)備的性能、作用及操作、使用程序和方法。包括消防廣播、排送風(fēng)機(jī)、排煙機(jī)、警鈴、電梯、新舊錄像機(jī)、電腦、操作臺(tái)、三級(jí)聯(lián)網(wǎng)報(bào)警系統(tǒng)及VESDA早期煙霧探測系統(tǒng)等。

第二節(jié)：當(dāng)值保安員必須清楚該中心消防、監(jiān)控系統(tǒng)終端設(shè)備的位置，包括：酒店的****個(gè)攝像鏡頭，酒店內(nèi)的****個(gè)煙感探測器，**個(gè)溫感探測器，***個(gè)消防栓，***個(gè)破玻，***個(gè)手動(dòng)按鈕，二氧化碳自動(dòng)滅火系統(tǒng)、泡沫自動(dòng)滅火系統(tǒng)、防火卷簾，消防電話、三級(jí)聯(lián)網(wǎng)手動(dòng)報(bào)警按鈕等。

第三節(jié)：當(dāng)值保安員必須掌握設(shè)備操作密碼及特定程序

——監(jiān)控操作臺(tái)故障清除程序——手動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)布防程序

——手動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)解防程序

——消防聯(lián)動(dòng)柜密碼

——消防電腦密碼

——監(jiān)控電腦密碼

第四節(jié)：當(dāng)值保安員接班（換崗）時(shí)，要清楚當(dāng)日需特別監(jiān)控的房間、客人、物品及其理由，需保留的錄像帶、消防系統(tǒng)現(xiàn)時(shí)的工作情況、顯示信息、信號(hào)的變化及其異常情況等，有可疑需及時(shí)問明或報(bào)上司處理。

第五節(jié)：當(dāng)值保安員必須熟練掌握接收到“嚴(yán)重火警警報(bào)”（碎玻報(bào)警、手動(dòng)報(bào)警）、“電話報(bào)警”、監(jiān)控系統(tǒng)的“手動(dòng)按鈕‘報(bào)警、紅外線’”報(bào)警等報(bào)警信號(hào)的處理方法。

第一條：接到消防系統(tǒng)“嚴(yán)重火警警報(bào)”信號(hào)的處理方法

——接到以上報(bào)警信號(hào)后，立即報(bào)告報(bào)警位置給本部當(dāng)值上司、大堂副理、值班工程師。

——根據(jù)上司指令隔離該處，并通過監(jiān)控?zé)善羾?yán)密監(jiān)控報(bào)警現(xiàn)場或現(xiàn)場周邊區(qū)域的動(dòng)態(tài)。

——如發(fā)現(xiàn)縱火或趁火打劫的可疑人員，應(yīng)立即跟蹤錄像并向上司報(bào)告。

——如事實(shí)火警，應(yīng)根據(jù)上司指令，按酒店火警報(bào)警程序通知總機(jī)：“總機(jī)，我是保安部消防中心當(dāng)值人員XXX，根據(jù)中心消防信號(hào)及‘火警核查組’查實(shí)，X樓XX房著火，請(qǐng)馬上通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)前去撲救，請(qǐng)問您清楚了嗎？（問清總機(jī)姓名）”

——隨時(shí)報(bào)告火警現(xiàn)場及周邊區(qū)域的最新情況。

——做好詳細(xì)的工作記錄。

第二條：接到消防系統(tǒng)“故障”信號(hào)的處理方法

——接到以上的“故障”信號(hào)后，立即將“故障”位置報(bào)告給當(dāng)值上司，等待上司指令進(jìn)行進(jìn)一步處理。

——密切注意該“故障”信號(hào)的變化，若升級(jí)為“嚴(yán)重火警警報(bào)”，馬上按第七章第五節(jié)第一條處理。

第三條：接到監(jiān)控系統(tǒng)“手動(dòng)按鈕（或紅外線）”報(bào)警信號(hào)的處理方法

——接到上述“手報(bào)”后，立即將此報(bào)警位置報(bào)告給本部當(dāng)值上司、大堂副理、值班工程師。

——通過監(jiān)控系統(tǒng)熒屏，嚴(yán)密監(jiān)控報(bào)警現(xiàn)場或現(xiàn)場周邊區(qū)域動(dòng)態(tài)，若現(xiàn)場忙亂時(shí)可致電（如有電話）現(xiàn)場人員進(jìn)一步了解原因。

——若是報(bào)火警，馬上按第七章第五節(jié)第一條處理。

——若是偷竊、搶劫等突發(fā)事件（意外事件）發(fā)生，應(yīng)調(diào)用有關(guān)攝像鏡頭嚴(yán)密監(jiān)控現(xiàn)場后，跟蹤犯罪嫌疑人（或團(tuán)伙），以及所偷竊贓物的去向（意外事件視情況的嚴(yán)重性，等待上司指令或由上司與相關(guān)部門處理）。

——及時(shí)報(bào)告上司嫌疑人的數(shù)量、特征、位置、有否帶兇器（槍支）等信息，不失時(shí)機(jī)地協(xié)助指揮其他崗位同事，控制重要出入口及通道，圍追堵截直至抓獲。

——如不幸被逃脫，應(yīng)錄下逃跑的方向或乘坐車輛號(hào)碼、特征等。

第六節(jié)：接到“困梯”求救信號(hào)的處理方法

——先生／小姐，您好，抱歉，請(qǐng)問幾號(hào)梯困梯？梯內(nèi)有多少人？大概在幾樓（安撫客人）？

——及時(shí)報(bào)告本部當(dāng)值上司、大堂副理、值班工程師以上信息。

——先生／小姐，您好，不要怕，不要急，請(qǐng)鎮(zhèn)定，我馬上通知相關(guān)人員前來解救。

——先生／小姐，您好，真是不好意思，應(yīng)屬電梯故障，請(qǐng)稍等一下就好，電梯技工馬上就過來了。

——先生／小姐，您好，馬上就好，千萬不要緊張，您應(yīng)該聽到開電梯門的聲音了吧，技工正在想辦法打開電梯門，真是抱歉。

第七節(jié)：當(dāng)值保安員要熟知相關(guān)的職責(zé)和紀(jì)律，未經(jīng)上司批準(zhǔn)不準(zhǔn)使用消防廣播