鐵路局保潔服務(wù)專項(xiàng)方案

前言貴方此次就**鐵路局辦公樓保潔服務(wù)推向社會(huì)管理思緒，是社會(huì)化改革首次嘗試，是高屋建瓴之舉措，此舉對(duì)提升**鐵路局整體形象及深化改革必將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。**物業(yè)受邀制作內(nèi)保潔服務(wù)方案，深感榮耀。為確路局保潔方案針對(duì)性強(qiáng)、切實(shí)可行，并提供中國(guó)超一流保潔服務(wù)，給業(yè)主發(fā)明潔凈清新辦公環(huán)境，使業(yè)主對(duì)我們保潔工作滿意放心，接到邀請(qǐng)后，我們立即成立策劃小組，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，以市場(chǎng)研發(fā)部組員及物業(yè)企業(yè)保潔技術(shù)骨干為組員，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了數(shù)次具體勘查。路局大院樓群南北分布排列，物業(yè)新舊不一，針對(duì)路局大院特點(diǎn)，本著合理、實(shí)用、科學(xué)、高效標(biāo)準(zhǔn)和提供中國(guó)一流服務(wù)水平要求，我們制訂了本服務(wù)方案和工作計(jì)劃，就服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程進(jìn)行具體敘述并提出了對(duì)應(yīng)應(yīng)對(duì)方法。作為**物業(yè)母企業(yè)**集團(tuán)是以服務(wù)起家，入圍全國(guó)服務(wù)行業(yè)500強(qiáng)，**物業(yè)就繼承和延續(xù)了企業(yè)服務(wù)理念和優(yōu)良傳統(tǒng)，我企業(yè)一直秉承以人性化服務(wù)為關(guān)鍵服務(wù)模式，意在為業(yè)主提供貼心、省心、省錢服務(wù)模式，有效降低能耗，提供高標(biāo)準(zhǔn)保潔服務(wù)。作為當(dāng)?shù)仄放莆飿I(yè)管理企業(yè)，對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)有著充足信息和能力，因?yàn)槲覀兒絮r明經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)和地域優(yōu)勢(shì)。**物業(yè)成立最近，一直從事著多個(gè)物業(yè)管理工作，近幾年前后接管了槐蔭區(qū)政務(wù)中心大廈、中國(guó)重汽銷售大廈、臨沂華通大廈、濟(jì)寧車管所等多處辦公物業(yè)，取得了優(yōu)異成績(jī)，服務(wù)水平得到業(yè)主方高度評(píng)價(jià)，槐蔭政務(wù)大廈被評(píng)為**市優(yōu)異示范大廈，有著豐富辦公物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。**物業(yè)成立之初即接管**世紀(jì)酒店，曾聘用香港新世紀(jì)酒店和深圳蓮花物業(yè)前后做咨詢顧問(wèn)，并和蓮花建立了長(zhǎng)久戰(zhàn)略同盟關(guān)系，吸納二者專長(zhǎng)于我一身，有著強(qiáng)硬保潔技術(shù)勢(shì)力，提供一流保潔服務(wù)水平是我們矢志不移追求目標(biāo)；地域上我們有省立醫(yī)院和陽(yáng)光花園項(xiàng)目在路局周圍，對(duì)于路局保潔給充足技術(shù)支持和人員支持。選擇**物業(yè)將擁有四星級(jí)賓館保潔標(biāo)準(zhǔn)享受，選擇**物業(yè)將擁有強(qiáng)大后盾支持團(tuán)體作戰(zhàn)軍，選擇**物業(yè)即選擇了專業(yè)保潔隊(duì)伍，選擇**物業(yè)即選擇了中國(guó)超一流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)……

第一章概況**物業(yè)企業(yè)介紹**集團(tuán)是一家跨地域、跨行業(yè)綜合性大型股份制企業(yè)集團(tuán)，注冊(cè)資金1.2億，經(jīng)營(yíng)范圍包含汽貿(mào)、物業(yè)管理、房地產(chǎn)、藥業(yè)、廣告、IT等多個(gè)產(chǎn)業(yè)，**集團(tuán)以服務(wù)起家，入圍全國(guó)服務(wù)行業(yè)500強(qiáng)。**集團(tuán)山東保潔有限責(zé)任企業(yè)是**集團(tuán)旗下國(guó)家二級(jí)資質(zhì)保潔企業(yè)，于一九九六年經(jīng)山東省工商局同意成立，注冊(cè)資金300萬(wàn)。成立之初，經(jīng)過(guò)引進(jìn)香港世紀(jì)酒店管理集團(tuán)、深圳市蓮花保潔優(yōu)異管理理念，結(jié)合本身優(yōu)勢(shì)，形成了獨(dú)特“賓館式服務(wù)”、“星級(jí)化管理”物業(yè)管理服務(wù)模式；并順利經(jīng)過(guò)了ISO9001（）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證。企業(yè)現(xiàn)有職員400余人，管理人員全部含有大專以上學(xué)歷，其中，碩士生、本科生占85%，高級(jí)工程師、經(jīng)濟(jì)師、園藝師21人，其它各類技術(shù)人員也全部100%持證上崗。**物業(yè)企業(yè)除承接集團(tuán)各分企業(yè)辦公、商業(yè)物業(yè)管理外，外拓業(yè)務(wù)已由**延伸至青島、濟(jì)寧、臨沂、濰坊等地域，承接了槐蔭政務(wù)中心大廈、中國(guó)重汽銷售大廈、臨沂華通國(guó)際商務(wù)大廈、濟(jì)寧車管所、新世界陽(yáng)光花園、山東省立醫(yī)院高層住宅區(qū)、同濟(jì)杰座小區(qū)、濟(jì)寧同濟(jì)科技工業(yè)園、濟(jì)寧賽寶量販超市等各類物業(yè)，委托管理面積100多萬(wàn)平米，積累了豐富保潔服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。企業(yè)在發(fā)展中形成獨(dú)具特色企業(yè)文化，以其超前理念、務(wù)實(shí)作風(fēng)，凝聚成強(qiáng)大向心力。以“**物業(yè)，超越業(yè)主期望”為自己企業(yè)使命，秉承“偕齊魯淳樸之風(fēng)，用真心服務(wù)；融國(guó)際時(shí)尚理念，為業(yè)主當(dāng)家”服務(wù)理念，激勵(lì)著優(yōu)異**物業(yè)人，不停追求卓越，回報(bào)社會(huì)！物業(yè)概況**鐵路局機(jī)關(guān)大院坐落于山東省會(huì)**市繁榮地帶，南側(cè)高樓林立和電信、電力大樓、明珠國(guó)際商務(wù)港相向?qū)ν?，東臨天橋，西臨**火車站，處于現(xiàn)代大城市景觀環(huán)抱之中。院內(nèi)綠樹翠蔭、鳥語(yǔ)花香，花園景觀優(yōu)美，亭臺(tái)樓榭一應(yīng)俱全，環(huán)境幽雅僻靜，是辦公理想場(chǎng)所。院內(nèi)共有四座辦公樓建筑面積約30000平方米，建設(shè)年代差異較大，最早是50年代建成，最新近幾年剛剛完工，內(nèi)部裝飾相差較大，建筑材質(zhì)各樣，有水磨石、大理石、瓷磚、馬賽克等。因?yàn)槎嗄攴e累，地面、衛(wèi)生間、樓梯等部位污染嚴(yán)重。保潔服務(wù)范圍：1-4＃各辦公樓樓內(nèi)走廊保潔，包含走廊地面、墻面、地角線、窗戶、開關(guān)、燈具等清潔。各辦公樓樓梯清潔，包含樓梯臺(tái)階、扶手、地角線、開關(guān)、燈具等。各辦公樓衛(wèi)生間清潔，包含衛(wèi)生間、開水房、洗手池內(nèi)全部設(shè)施清潔。1＃樓電梯清潔。各辦公樓樓內(nèi)公共部位公共設(shè)施清潔，如消防設(shè)施等。各辦公樓內(nèi)垃圾清運(yùn)，將垃圾運(yùn)至指定垃圾中轉(zhuǎn)站。各辦公樓內(nèi)消殺工作，包含滅鼠、滅蚊蠅、滅蟑螂，殺毒消菌等。目標(biāo)承諾一、總體目標(biāo)依據(jù)委托管理事項(xiàng)和國(guó)家保潔服務(wù)等級(jí)一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，對(duì)路局辦公樓委托服務(wù)部分進(jìn)行日常清潔保養(yǎng)，在管理協(xié)議期內(nèi)把路局發(fā)明成“文明、優(yōu)美、舒適”辦公告范區(qū)。二、分項(xiàng)指標(biāo)：1、職員培訓(xùn)合格率100%。2、環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率100％。3、消殺率達(dá)100%。4、違章發(fā)生率3%以下，處理率100%。5、綜合服務(wù)滿意率95%以上。6、有效投訴率為0，投訴處理率100%。三、前期開荒服務(wù)承諾1、因?yàn)殚L(zhǎng)久積累，地面、衛(wèi)生間、樓梯等部位污垢沉積嚴(yán)重，開荒很艱苦費(fèi)時(shí)，但考慮長(zhǎng)久合作，我企業(yè)將無(wú)償進(jìn)行前期開荒，確保前期開荒1個(gè)月完成，邊服務(wù)邊開荒，不影響各辦公樓正常秩序。2、中標(biāo)后，確保關(guān)鍵管理人員三日內(nèi)到位，1周內(nèi)全部服務(wù)人員經(jīng)培訓(xùn)后符合崗位任職條件并到位。3、機(jī)械開荒作業(yè)，開荒由易到難，調(diào)動(dòng)企業(yè)多部清洗設(shè)備對(duì)樓宇進(jìn)行全方面開荒。4、辦公樓部分部位計(jì)劃裝修，確保裝修期間衛(wèi)生質(zhì)量很好。5、裝修施工完成，對(duì)委托范圍內(nèi)物業(yè)進(jìn)行全方面開荒清潔，達(dá)成國(guó)家一級(jí)保潔標(biāo)準(zhǔn)。

第二章保潔服務(wù)整體構(gòu)想物業(yè)特點(diǎn)分析依據(jù)我方實(shí)地考察、問(wèn)詢，現(xiàn)就物業(yè)特點(diǎn)分析以下：路局機(jī)關(guān)大院，保潔保準(zhǔn)要求較高。長(zhǎng)久累積，地面、衛(wèi)生間、樓梯等部位灰塵、污垢、口香膠等沉積較厚，需要深度全方面開荒。樓宇建設(shè)年代不一樣，新舊程度不一樣，所用材質(zhì)各不相同（關(guān)鍵有大理石、水磨石、瓷磚、馬賽克等），保潔材料需要因材施料。1＃、3＃建設(shè)年代較遠(yuǎn)，經(jīng)過(guò)多年摩擦，地面樓梯臺(tái)面已經(jīng)失去光澤，開荒后也難見到光澤。2＃、4＃建設(shè)年代較近，部分部位摩擦較輕，光澤僅被污漬掩蓋，開荒后可達(dá)成一定光潔度?，F(xiàn)有垃圾設(shè)施不全、陳舊，樓道、衛(wèi)生間等部位需更換設(shè)施。保潔服務(wù)定位針對(duì)**鐵路局物業(yè)特點(diǎn)，結(jié)合我們服務(wù)優(yōu)勢(shì)，我們將路局辦公樓內(nèi)保潔服務(wù)形象定位為優(yōu)質(zhì)、舒適、便捷優(yōu)質(zhì)現(xiàn)代化專業(yè)保潔隊(duì)伍，精心設(shè)計(jì)個(gè)性化保潔方案，將提供中國(guó)一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)。舒適表現(xiàn)“以人為本”服務(wù)理念，以充足人文精神為業(yè)主服務(wù)，打造一處清新、自然和舒適辦公環(huán)境。便捷展示現(xiàn)代管理服務(wù)高效性，全心塑造路局辦公環(huán)境方便和快捷。委托管理目標(biāo)保潔服務(wù)社會(huì)化是**鐵路局物業(yè)管理面首次嘗試，專業(yè)保潔服務(wù)必將給給路局帶來(lái)實(shí)惠，會(huì)和傳統(tǒng)管理形成鮮明對(duì)照，使業(yè)主取得更便利、更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，降低改革壓力，表現(xiàn)“以人為本”計(jì)劃管理理念，實(shí)現(xiàn)對(duì)**鐵路局改革強(qiáng)力支持。一、物業(yè)外觀保值增值。顧名思義保潔即保養(yǎng)和清潔，遠(yuǎn)非傳統(tǒng)意義清潔。經(jīng)過(guò)專業(yè)化手段，對(duì)整體物業(yè)特殊部位如大理石、不銹鋼、瓷磚等進(jìn)行專業(yè)化保養(yǎng)和清潔，保持和提升物業(yè)完好程度，使物業(yè)實(shí)現(xiàn)不僅保值而且增值目標(biāo)。二、經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)相分離。經(jīng)過(guò)委托專業(yè)保潔企業(yè)，使經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)相分離，使路局領(lǐng)導(dǎo)擺脫具體事務(wù)糾纏，更多精力投入到提升整體形象和關(guān)鍵工作中，投入到路局各項(xiàng)管理工作中。三、安全、舒適環(huán)境發(fā)明。依靠標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、規(guī)范招聘培訓(xùn)、嚴(yán)格內(nèi)部管理和三級(jí)質(zhì)量控制程序、優(yōu)異保潔作業(yè)理念、優(yōu)質(zhì)保潔材料和工具，為鐵路局提供超一流保潔服務(wù)。四、省心、放心委托目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。保潔服務(wù)基礎(chǔ)目標(biāo)，是改革傳統(tǒng)管理模式、降低管理成本，降低鐵路局人力、物力投入，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督和實(shí)施分開現(xiàn)代管理理念，經(jīng)過(guò)契約關(guān)系實(shí)施專業(yè)化、統(tǒng)一化保潔服務(wù)。同時(shí)將風(fēng)險(xiǎn)、困難一起規(guī)避。委托管理標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)國(guó)家相關(guān)條例和托管協(xié)議，本著“嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、高效”工作作風(fēng)和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施企業(yè)“為業(yè)主發(fā)明文明、優(yōu)美、舒適工作環(huán)境”質(zhì)量方針，實(shí)施“保、養(yǎng)、服務(wù)”為一體綜合管理。**物業(yè)攜齊魯淳樸之風(fēng)，秉承做業(yè)主貼心管家經(jīng)營(yíng)理念，竭誠(chéng)為業(yè)主提供專業(yè)、便捷超值服務(wù)。精練項(xiàng)目組織架構(gòu)依據(jù)實(shí)際情況我們擬設(shè)**物業(yè)**鐵路局項(xiàng)目部，組織架構(gòu)描述：1、**鐵路局項(xiàng)目部組織架構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)是精簡(jiǎn)高效、一專多能，采取項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)制，簽署經(jīng)營(yíng)責(zé)任書，由**物業(yè)企業(yè)直接領(lǐng)導(dǎo)。2、項(xiàng)目管理人員企業(yè)委派，管理骨干乃保潔專業(yè)院校畢業(yè)大專學(xué)生擔(dān)任，一線實(shí)施**保潔企業(yè)供給下完全雙向選擇，以確保項(xiàng)目主管建立一支高效、協(xié)調(diào)團(tuán)體。3、項(xiàng)目?jī)?nèi)部采取直線職能制，盡可能降低管理步驟，提升工作效率和確保信息渠道通暢。

4、**物業(yè)**鐵路局項(xiàng)目部組織架構(gòu)（13人）****物業(yè)**市鐵路局項(xiàng)目部項(xiàng)目主管1人4號(hào)辦公樓2人1號(hào)樓附樓1人3號(hào)辦公樓2人2號(hào)辦公樓2人1號(hào)辦公樓5人5、崗位職責(zé)項(xiàng)目主管—全方面負(fù)責(zé)**鐵路局項(xiàng)目部保潔服務(wù)工作保潔員—負(fù)責(zé)所轄區(qū)內(nèi)公共部位衛(wèi)生清潔、垃圾清運(yùn)、消殺工作層層選拔管理者隊(duì)伍高品質(zhì)保潔服務(wù)水準(zhǔn)，依靠于一支優(yōu)異管理管理團(tuán)體，優(yōu)異管理團(tuán)體起源于合格、適宜人才甄選和合理搭配，**物業(yè)一向重視管理者隊(duì)伍組建，并將其作為工作開端。項(xiàng)目主管選聘企業(yè)派出機(jī)構(gòu)和項(xiàng)目管理第一責(zé)任人項(xiàng)目主管，同時(shí)擔(dān)負(fù)實(shí)施者和管理者雙重角色，其作用尤為顯著。所以，對(duì)其素質(zhì)要求頗高，人才考察不僅僅是工作年限、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)等閱歷性原因，我們擬從以下多個(gè)方面進(jìn)行了選拔，1、服務(wù)意識(shí)作為一項(xiàng)以服務(wù)交換取得收益第三產(chǎn)業(yè)，所以，服務(wù)意識(shí)至上，是工作前提和基礎(chǔ)。也是選拔物業(yè)項(xiàng)目主管首要條件。2、“實(shí)施力”在全球提倡時(shí)尚中，項(xiàng)目主管實(shí)施力是怎樣成為職業(yè)主管人是否稱職關(guān)鍵籌碼。也是落實(shí)企業(yè)決議不走樣，確保工作質(zhì)量穩(wěn)定關(guān)鍵保障。3、計(jì)劃能力項(xiàng)目有條不紊工作開展，和日常服務(wù)功效表現(xiàn)，在于計(jì)劃制訂科學(xué)性和詳盡化，把各項(xiàng)目標(biāo)根據(jù)輕、重、緩、急列出計(jì)劃表（計(jì)劃表應(yīng)明確完成時(shí)間、責(zé)任人、督導(dǎo)人及未完成原因等）。所以，計(jì)劃制訂能力是項(xiàng)目主管必備要素之一。4、督導(dǎo)能力計(jì)劃制訂得再周到，如不能有效地實(shí)施，也達(dá)不到良好預(yù)期效果。項(xiàng)目主管要善于借力，激發(fā)下屬潛意識(shí)，提升下屬責(zé)任感和使命感。充足調(diào)動(dòng)下屬主觀能動(dòng)性。是其日常督導(dǎo)能力直接表現(xiàn)。5、創(chuàng)新能力創(chuàng)新是衡量一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)是否含有競(jìng)爭(zhēng)力標(biāo)志。項(xiàng)目主管作為一線物業(yè)服務(wù)提供者。對(duì)業(yè)主潛在需求會(huì)有先知先覺(jué)超前認(rèn)識(shí)。經(jīng)過(guò)對(duì)業(yè)主需求層次剖析，能夠?yàn)槠髽I(yè)制訂以后戰(zhàn)略提供一線真實(shí)材料，同時(shí)，也為企業(yè)可連續(xù)發(fā)展帶來(lái)生機(jī)。方法適當(dāng)服務(wù)方案把握**鐵路局本身特點(diǎn)，把握物業(yè)難點(diǎn)，把握業(yè)主需求焦點(diǎn)，是制訂切實(shí)可行保潔服務(wù)實(shí)施方案，實(shí)現(xiàn)高水平保潔服務(wù)前提和保障。我方將在實(shí)地調(diào)研基礎(chǔ)上，將以物業(yè)特點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)，以業(yè)主需求為主導(dǎo)，以ISO9001為指導(dǎo)思想，制訂嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)效針對(duì)性工作方案。以物業(yè)檔次為基點(diǎn)，做好三個(gè)把握，實(shí)施針對(duì)性、分層次保潔服務(wù)。環(huán)境美化管理思緒辦公樓衛(wèi)生環(huán)境質(zhì)量表現(xiàn)，保潔服務(wù)工作將起到顯性效果，高標(biāo)準(zhǔn)要求關(guān)鍵在于樹立一個(gè)高質(zhì)量標(biāo)桿，奠定一個(gè)良好工作平臺(tái)。所以，前期開荒工作尤為關(guān)鍵，我們將環(huán)境美化管理分為兩個(gè)階段，即開荒階段和日常保潔階段。第一階段，開荒。開荒工作是一場(chǎng)艱苦而又細(xì)致工作,開荒工作準(zhǔn)備充足程度，開荒質(zhì)量高低直接影響到第二階段工作開展。鐵路局大院部分辦公樓污漬積累太深，這給開荒工作帶來(lái)了巨大困難，有些污漬很頑固需要專業(yè)清潔劑方能去除，開荒需要機(jī)械化和精細(xì)化相結(jié)合，為日常保潔樹立標(biāo)桿。另外，開荒也不僅僅是對(duì)物業(yè)設(shè)置靜態(tài)質(zhì)量標(biāo)桿,也是檢驗(yàn)職員隊(duì)伍培訓(xùn)效果，樹立團(tuán)體榮譽(yù)感,完成以老帶新過(guò)渡，及調(diào)整保潔方案等動(dòng)態(tài)原因最有效手段。所以，我們很重視開荒工作，并依據(jù)特點(diǎn)，制訂應(yīng)對(duì)方法。附《開荒及應(yīng)對(duì)性保潔工作方案》第二階段，日常保潔。在經(jīng)開荒工作錘煉、對(duì)職員隊(duì)伍調(diào)整及保潔方案重新修正后，我們將制訂嚴(yán)格按ISO9001指導(dǎo)下《環(huán)境管理作業(yè)指導(dǎo)書》，從職員工作量核定、工作操作程序、工作時(shí)間、保潔維護(hù)方法方法、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，制訂一套符合物業(yè)特點(diǎn)日常清潔工作方案,并對(duì)此進(jìn)行全程控制。日常保潔工作實(shí)施怎樣確保辦公樓正常辦公秩序，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)保潔服務(wù)是日常保潔工作關(guān)鍵問(wèn)題，所以要求保潔工作在確保業(yè)主受干擾程度最小情況下進(jìn)行。樓道、地面、衛(wèi)生間等面上工作需要在路局領(lǐng)導(dǎo)職員上班之前全部作完，上班后即進(jìn)行細(xì)節(jié)保潔及以上關(guān)鍵部位巡視。嚴(yán)格根據(jù)制訂保潔作業(yè)規(guī)程實(shí)施作業(yè)，進(jìn)行定時(shí)、定時(shí)、定人、定量程序化作業(yè)。保潔工作接收路局領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督檢驗(yàn)，由項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)具體保潔計(jì)劃實(shí)施，保潔工作日常監(jiān)督檢驗(yàn)，傳達(dá)企業(yè)命令實(shí)施企業(yè)下達(dá)任務(wù)。計(jì)劃保潔實(shí)施我們將玻璃、頂棚、墻面等保潔設(shè)定為計(jì)劃保潔，依據(jù)計(jì)劃對(duì)此部分內(nèi)容實(shí)施保潔，根據(jù)一定次序循環(huán)清潔保養(yǎng)，在一定時(shí)期內(nèi)循環(huán)完成。消殺美化環(huán)境關(guān)注健康，是我們時(shí)刻關(guān)心重視話題。營(yíng)造清新、潔雅環(huán)境同時(shí)，消殺工作也是環(huán)境美化工作關(guān)鍵組成部分。我們將制訂依據(jù)季節(jié)變換常規(guī)性消殺計(jì)劃和依據(jù)國(guó)家防疫部門公告突發(fā)性疾病應(yīng)急防范方法，如非典、禽流感等。為此，我們將制訂依據(jù)季節(jié)變換常規(guī)性消殺計(jì)劃。常規(guī)性消殺內(nèi)容以下:1、殺蟲滅鼠消毒（1）為確保環(huán)境衛(wèi)生符合國(guó)家要求，企業(yè)在整年定時(shí)、定時(shí)、定地點(diǎn)對(duì)樓道、樓梯、衛(wèi)生間等地方次進(jìn)行空氣消毒，關(guān)鍵部位噴灑消毒劑，殺滅細(xì)菌病毒。（2）每個(gè)月對(duì)各有隱患處滅鼠一次，確保大樓不受“四害”侵?jǐn)_。2、確保垃圾定時(shí)清運(yùn)，垃圾箱、垃圾中轉(zhuǎn)站、垃圾車等設(shè)施設(shè)備每日清潔、消毒。功效完備保障機(jī)制伴隨管理方法、管理手段現(xiàn)代化，保潔隊(duì)伍結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性改變。項(xiàng)目服務(wù)人員配置已從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理人員和操作人員百分比縮小，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平復(fù)合型人才。在管理隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采取規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合方法，利用激勵(lì)機(jī)制，充足調(diào)動(dòng)全體職員工作主動(dòng)性，嚴(yán)格考評(píng)，并實(shí)施10%淘汰率，確保管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。其二，將職員禮儀、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)作為先期進(jìn)入關(guān)鍵工作，采取物業(yè)服務(wù)承諾公告、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公告，經(jīng)過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、細(xì)膩溝通、立即回訪換取業(yè)主信任，拉近相互距離，達(dá)成規(guī)范化管理目標(biāo)?？茖W(xué)管理培訓(xùn)體系一、管理人員培訓(xùn)管理目標(biāo)計(jì)劃崗位應(yīng)用考評(píng)評(píng)價(jià)組織安排企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是人才競(jìng)爭(zhēng)。而人才競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大程度地開發(fā)人力資源。要實(shí)現(xiàn)管理人員素質(zhì)現(xiàn)代化，必需規(guī)范企業(yè)培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略長(zhǎng)抓不懈。我們確定了極具針對(duì)性項(xiàng)目人員培訓(xùn)目標(biāo)，確立了全員終生培訓(xùn)計(jì)劃。企業(yè)撥?？钣糜谫?gòu)置培訓(xùn)所需設(shè)備、落實(shí)培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場(chǎng)地等。采取計(jì)算機(jī)、攝像機(jī)、智能網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)異培訓(xùn)手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)，提升職員綜合素質(zhì)，為項(xiàng)目管理培養(yǎng)復(fù)合型人才。同時(shí)，我們確立了“目標(biāo)計(jì)劃崗位應(yīng)用考評(píng)評(píng)價(jià)組織安排二、培訓(xùn)系統(tǒng)組成圖組成圖說(shuō)明：1、為了使培訓(xùn)更有實(shí)效性，我們依據(jù)項(xiàng)目標(biāo)特點(diǎn)，確定目標(biāo)并擬訂計(jì)劃。在此基礎(chǔ)上擬訂培訓(xùn)組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方法立即限等。2、計(jì)劃制訂后，依據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，靈活利用適宜訓(xùn)練方法和方法，使培訓(xùn)取得預(yù)期效果。3、培訓(xùn)考評(píng)和評(píng)定是培訓(xùn)工作一個(gè)極其關(guān)鍵步驟，我們籍此充足了解培訓(xùn)功效，掌握職員接收效果。4、最終依據(jù)評(píng)定考評(píng)，立即調(diào)整培訓(xùn)思緒，確定以后培訓(xùn)工作關(guān)鍵。并把理論應(yīng)用到實(shí)踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。5、培訓(xùn)組織形式企業(yè)憑借雄厚師資優(yōu)勢(shì)，在品保部調(diào)度監(jiān)督下，項(xiàng)目項(xiàng)目具體落實(shí)實(shí)施。三、培訓(xùn)計(jì)劃：1、第一階段：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)計(jì)劃企業(yè)將集中組織入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容分為4個(gè)方面：封閉培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、上崗實(shí)習(xí)、入住準(zhǔn)備期培訓(xùn)。2、階段：管理期培訓(xùn)項(xiàng)目正式接管后，伴隨各項(xiàng)工作不停深入，為確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，規(guī)范服務(wù)，提升水平，我們將在入職培訓(xùn)基礎(chǔ)上，深入進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。3、培訓(xùn)評(píng)定考評(píng)：(1)培訓(xùn)前考評(píng)：了解職員現(xiàn)實(shí)狀況，制訂切實(shí)可行培訓(xùn)計(jì)劃，確定職員培訓(xùn)需求方向。（2）培訓(xùn)中考評(píng)：技術(shù)（能）方面培訓(xùn)，要依據(jù)實(shí)際情況，邊培訓(xùn)、邊考察，理論和實(shí)踐相結(jié)合，便于了解職員是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，對(duì)沒(méi)有按要求做職員進(jìn)行督導(dǎo)和指正。（3）培訓(xùn)后考評(píng)：分為實(shí)操考評(píng)和書面考評(píng)兩種，反饋培訓(xùn)績(jī)效，把考評(píng)結(jié)果作為評(píng)核職員綜合培訓(xùn)成績(jī)關(guān)鍵依據(jù)。重視各級(jí)制度建設(shè)項(xiàng)目?jī)?nèi)部崗位責(zé)任制各個(gè)崗位職員全部應(yīng)接收項(xiàng)目主管統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，敬職于自己崗位職責(zé)，并對(duì)自己分擔(dān)工作負(fù)全方面責(zé)任，作到責(zé)任、權(quán)限、職位三方面到位，以保障管理工作正常運(yùn)作。本制度系統(tǒng)要求企業(yè)和項(xiàng)目各工作崗位崗位職責(zé)。管理維護(hù)運(yùn)作制度及標(biāo)準(zhǔn)**鐵路局項(xiàng)目將引進(jìn)ISO9001質(zhì)量體系文件標(biāo)準(zhǔn)，依此進(jìn)行項(xiàng)目標(biāo)日常服務(wù)運(yùn)作，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效操作、控制和監(jiān)督，使保潔服務(wù)活動(dòng)全部處于受控狀態(tài)。制度由管理維護(hù)運(yùn)作程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書兩部分組成。程序文件具體包含：保潔控制程序。作業(yè)指導(dǎo)書具體包含：清潔衛(wèi)生、檢驗(yàn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，職員培訓(xùn)綱領(lǐng)，職員考評(píng)及獎(jiǎng)懲措施等。管理人員考評(píng)制度及標(biāo)準(zhǔn)管理人員考評(píng)制度——《職員考評(píng)及獎(jiǎng)懲措施》。管理人員考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)——《職員工作評(píng)定表》（每個(gè)月考評(píng)）、《職員年度考評(píng)判定表》（年底考評(píng)）。月考評(píng)成績(jī)作為職員效益工資發(fā)放依據(jù)，年底匯總，填寫《職員年度考評(píng)判定表》，匯總成績(jī)作為職員年底獎(jiǎng)金發(fā)放及晉級(jí)、降級(jí)關(guān)鍵依據(jù)。量化下物料管理一個(gè)企業(yè)保潔工作質(zhì)量水平高低，在關(guān)鍵表現(xiàn)在企業(yè)對(duì)人、財(cái)、物有效控制，在加強(qiáng)人員組織架構(gòu)設(shè)計(jì)，分工合理基礎(chǔ)上，加強(qiáng)物料耗材采購(gòu)、領(lǐng)用、報(bào)廢等各步驟控制，嚴(yán)格根據(jù)ISO9001()工作標(biāo)準(zhǔn)，制訂工作步驟。從對(duì)物料使用、申購(gòu)、采購(gòu)、入庫(kù)等進(jìn)行層層把關(guān)，分級(jí)量化管理，質(zhì)量、數(shù)量、情況進(jìn)行定時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)、報(bào)廢檢驗(yàn)，確保物料采購(gòu)渠道通暢、質(zhì)量過(guò)硬，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)基礎(chǔ)工作。物料采購(gòu)步驟圖：確定采購(gòu)計(jì)劃確定采購(gòu)計(jì)劃物料消耗（盤點(diǎn)）采購(gòu)申報(bào)企業(yè)審批外出采購(gòu)驗(yàn)收入庫(kù)項(xiàng)目領(lǐng)用物料報(bào)廢（檢驗(yàn)）質(zhì)量監(jiān)督和控制保潔工作關(guān)鍵在于質(zhì)量控制系統(tǒng)建立和得以不停提升服務(wù)質(zhì)量，利用ISO9001()質(zhì)量控制系統(tǒng)，以《作業(yè)指導(dǎo)書》《工作手冊(cè)》內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)為檢驗(yàn)依據(jù)，貫穿于工作準(zhǔn)備階段、工作實(shí)施階段、事后檢驗(yàn)階段、總結(jié)提升階段四個(gè)階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、六個(gè)月考評(píng)、年底總評(píng)質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)手段進(jìn)行全程控制。附《質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)細(xì)則》一、主動(dòng)主動(dòng)應(yīng)對(duì)投訴1、企業(yè)應(yīng)遵照企業(yè)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)：（1）接到投訴時(shí)，首先要假定我們工作存在問(wèn)題；（2）出現(xiàn)投訴，一定要立即向上反應(yīng)信息；

（3）面對(duì)重大投訴問(wèn)題，第一責(zé)任人要親自處理；

（4）在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)正確把握好和業(yè)主關(guān)系；

（5）在滿足用戶要求時(shí)，應(yīng)遵照企業(yè)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)辦事，若用戶要求違反了企業(yè)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，則應(yīng)尋求法律援助。

2、規(guī)范用戶投訴處理程序；

（1）認(rèn)真聽取用戶、業(yè)主意見，搞清情況，做好筆錄。（2）即時(shí)處理，如非本部門工作范圍情況，立即通知相關(guān)部門或責(zé)任人。（3）重大問(wèn)題實(shí)施三級(jí)負(fù)責(zé)制：接待人——主管——企業(yè)逐層上報(bào)，直四處理完成。（4）態(tài)度和藹，語(yǔ)言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥業(yè)主、向業(yè)主索要錢物。（5）凡在管理部工作范圍之內(nèi)投訴，處理時(shí)間不得超出一周；隱瞞投訴、漏記或漏報(bào)者除在本部門公開檢討，情節(jié)嚴(yán)重，還要扣除當(dāng)月效益工資。3、物業(yè)企業(yè)應(yīng)立即分析、總結(jié)用戶投訴案例，并列入崗位培訓(xùn)教材中。

二、重視立即回訪業(yè)主回訪工作是落實(shí)保潔服務(wù)工作完整性結(jié)論部分，是物業(yè)服務(wù)效果有效檢驗(yàn)，也是物業(yè)企業(yè)誠(chéng)信、負(fù)責(zé)態(tài)度表現(xiàn)。在日常服務(wù)中，我們努力爭(zhēng)取“件件有著落，事事有回音”。任何一方協(xié)調(diào)不好全部會(huì)影響到計(jì)劃實(shí)施，協(xié)調(diào)各方關(guān)系就是實(shí)現(xiàn)共贏。1、回訪形式：1）上門回訪2）電話回訪3）信函回訪（公開信）2、項(xiàng)目應(yīng)對(duì)下列三類工作進(jìn)行回訪：1）對(duì)用戶意見咨詢回訪：按《用戶意見咨詢控制程序》要求進(jìn)行發(fā)放、回收、回訪。2）對(duì)投訴回訪：日常工作中接待投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈投訴等。3）對(duì)意見、提議回訪：A．主管在日巡視中搜集用戶意見、提議。B．項(xiàng)目在接待工作中來(lái)訪統(tǒng)計(jì)用戶意見、提議。3、回訪工作要求：1）責(zé)任人：項(xiàng)目主管。2）上門回訪必需有用戶署名，電話回訪不作此項(xiàng)要求，但在回訪統(tǒng)計(jì)中寫明“電話回訪”。3）項(xiàng)目主管對(duì)回訪工作進(jìn)行檢驗(yàn)并簽意見。4）對(duì)回訪中，用戶又重新提出意見、提議或投訴等：A：不能立即解釋或臨時(shí)無(wú)法作出明確回復(fù)，應(yīng)通知預(yù)約時(shí)間回復(fù)；B：對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪必需進(jìn)行第二次、第三次甚至更數(shù)次回訪，在第二次以后不屬于第三次投訴回訪可采取電話回訪。5）當(dāng)需要對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪工作時(shí)，項(xiàng)目能夠經(jīng)公開信形式給用戶回復(fù)，公開信應(yīng)存入回訪檔案。6）對(duì)用戶反應(yīng)問(wèn)題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(dá)100%。7）對(duì)同一問(wèn)題數(shù)次投訴（指投訴人向不一樣部門投訴），作一次統(tǒng)計(jì)。8）對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。4、回訪頻率：1）對(duì)“用戶意見咨詢”和投訴回訪處理率100%，有用戶署名上門回訪統(tǒng)計(jì)不少于40%。2）意見、提議回訪率，項(xiàng)目可依據(jù)需要進(jìn)行。3）電話回訪率和信函回訪率不超出年回訪總數(shù)70%。5、相關(guān)統(tǒng)計(jì)：回訪統(tǒng)計(jì)投訴處理表

“高品質(zhì)管理水準(zhǔn)”依靠資源◆團(tuán)體優(yōu)勢(shì)物業(yè)企業(yè)擁有一支愛(ài)崗敬業(yè)、含有豐富保潔知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)管理團(tuán)體和專業(yè)化物業(yè)管理隊(duì)伍。管理層面擁有高級(jí)經(jīng)濟(jì)師、人力師、工程師、高級(jí)園藝師數(shù)名，為我們提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)基礎(chǔ)和前提。保潔主管等基層管理人員均為保潔學(xué)校畢業(yè)，有著豐富理論和實(shí)踐相結(jié)合經(jīng)驗(yàn)。，在《齊魯晚報(bào)》和《生活日?qǐng)?bào)》聯(lián)合主辦房地產(chǎn)調(diào)查中，**物業(yè)被評(píng)為“**市十大保潔品牌企業(yè)”，槐蔭政務(wù)中心大廈取得市級(jí)“保潔優(yōu)異示范大廈”稱號(hào)?！艚?jīng)營(yíng)理念優(yōu)勢(shì)**集團(tuán)要求每一位**人全部是**品牌傳輸者、締造者、經(jīng)營(yíng)者企業(yè)宗旨，，給予保潔經(jīng)營(yíng)主體，以宣傳**品牌，擴(kuò)大企業(yè)著名度，為集團(tuán)其它產(chǎn)業(yè)發(fā)覺(jué)機(jī)遇、提供經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，發(fā)明合作契機(jī)為經(jīng)營(yíng)出發(fā)點(diǎn)。所以，我們更重視是發(fā)明社會(huì)效益，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)共贏。脫離了以經(jīng)濟(jì)效益為首要目標(biāo)**物業(yè)，含有其它以利潤(rùn)最大化為首要目標(biāo)保潔企業(yè)不可比擬理念優(yōu)勢(shì)。從而更能表現(xiàn)我們服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾?！羲男羌?jí)酒店保潔起點(diǎn)**物業(yè)成立之初即接管了**世紀(jì)酒店，和香港新世紀(jì)酒店管理企業(yè)有著多年合作關(guān)系，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)起點(diǎn)高，細(xì)致入微。**物業(yè)經(jīng)過(guò)和香港世紀(jì)酒店管理集團(tuán)合作，為保潔服務(wù)打下了“賓館式”標(biāo)準(zhǔn)烙印?！羯钲趦?yōu)異管理模式企業(yè)聘用深圳蓮花物業(yè)為咨詢顧問(wèn)，經(jīng)過(guò)2年指導(dǎo)物業(yè)企業(yè)逐步建立了規(guī)范作業(yè)規(guī)程，在吸收深圳蓮花物業(yè)個(gè)管理精髓過(guò)程中，形成了“星級(jí)化”管理、重視步驟、過(guò)程控制嚴(yán)謹(jǐn)模式，企業(yè)經(jīng)過(guò)引進(jìn)ISO9001（）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，深入實(shí)現(xiàn)了科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)程，規(guī)范有序?qū)嶋H操作，是我們服務(wù)水平得以提升、服務(wù)理念得以延伸基礎(chǔ)?！艨杀刃员嵎?wù)經(jīng)驗(yàn)**物業(yè)成立近，多年來(lái)一直從事集團(tuán)辦公商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)工作，近幾年陸續(xù)接管了槐蔭政務(wù)大廈、中國(guó)重汽銷售企業(yè)大廈、濟(jì)寧車管所、臨沂華通大廈等辦公物業(yè)管理，取得了優(yōu)異成績(jī)，服務(wù)水平得到業(yè)主方高度評(píng)價(jià)，同時(shí)積累了豐富保潔服務(wù)經(jīng)驗(yàn)?！羯詈竦滋N(yùn)企業(yè)文化感召力優(yōu)異企業(yè)文化是企業(yè)得以生存靈魂，也是企業(yè)發(fā)展、進(jìn)步原動(dòng)力。集團(tuán)企業(yè)一貫重視企業(yè)文化建設(shè)工作，并逐步形成**特有企業(yè)文化綱領(lǐng)，構(gòu)筑了一定文化平臺(tái)。職員經(jīng)過(guò)**報(bào)、百年**、**沙龍等企業(yè)內(nèi)部媒介，不停交流經(jīng)驗(yàn)、傳輸感情、提升文化，凝練成強(qiáng)大團(tuán)體精神，在日常工作中各個(gè)角落，企業(yè)文化一直伴伴隨我們，營(yíng)造高雅工作環(huán)境，奉獻(xiàn)細(xì)致周到服務(wù)，無(wú)不顯示著**蓬勃發(fā)展力和向上力。**人將這份對(duì)**熱愛(ài)之情化為工作原動(dòng)力，傾情盡心為廣大業(yè)主提供高水平服務(wù)。

第三章工作計(jì)劃**保潔企業(yè)將依據(jù)實(shí)際情況和服務(wù)協(xié)議推行表，分別制訂前期開荒工作計(jì)劃、日常工作計(jì)劃；我們將努力爭(zhēng)取務(wù)實(shí)、高效，并主動(dòng)幫助業(yè)主做好交接服務(wù)。入駐前準(zhǔn)備工作前期準(zhǔn)備階段對(duì)總體管理含有深遠(yuǎn)意義。1、依據(jù)基礎(chǔ)情況，成立**物業(yè)**鐵路局項(xiàng)目部。2、委托管理協(xié)議簽署后三日內(nèi)，我企業(yè)將派專業(yè)管理人員介入，做好各項(xiàng)籌備工作。1周內(nèi)全部些人員到位。3、做好多種工作交接，和現(xiàn)有管理情況進(jìn)行明確具體交接，明確責(zé)任。4、制訂保潔管理制度及管理手冊(cè)本企業(yè)依據(jù)行業(yè)法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合物業(yè)實(shí)際情況，編寫管理制度多種規(guī)范和文件，形成完善管理體系。5、精心選派含有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)保潔骨干力量。日常保潔人員選派女40周歲以下男45周歲以下，含有吃苦耐勞精神職員；計(jì)劃保潔人員全部選派保潔專業(yè)兩年以上機(jī)械操作嫻熟職員。6、對(duì)進(jìn)入保潔崗位全部些人員全部要進(jìn)行軍訓(xùn)、儀容儀表、行為舉止、禮貌禮節(jié)、專業(yè)知識(shí)、操作技能等專業(yè)培訓(xùn)并經(jīng)過(guò)考評(píng)測(cè)評(píng)，以確保良好人員素質(zhì)。7、多種物料設(shè)備準(zhǔn)備和采購(gòu)。物業(yè)項(xiàng)現(xiàn)在期運(yùn)作步驟：機(jī)構(gòu)組建物業(yè)項(xiàng)現(xiàn)在期運(yùn)作步驟：機(jī)構(gòu)組建擬制管理方案隊(duì)伍組織培訓(xùn)準(zhǔn)備入住熟悉物業(yè)情況、匯總遺留問(wèn)題聯(lián)絡(luò)幫助單位、立即調(diào)整制訂規(guī)章制度正式交接前期開荒我方總結(jié)槐蔭區(qū)政務(wù)中心、重汽銷售大廈及省立醫(yī)院高層住宅成功保潔開荒方案，依據(jù)**鐵路局各辦公樓實(shí)際現(xiàn)實(shí)狀況，除物業(yè)部位不一樣材質(zhì)，采取常規(guī)專題保潔外，制訂含有“針對(duì)性”開荒保潔方案將作為搞好保潔整體工作前提。開荒現(xiàn)場(chǎng)分析及應(yīng)對(duì)方法我方對(duì)**鐵路局各辦公樓進(jìn)行了實(shí)地考察，除四號(hào)樓外其它各辦公樓均已建成較長(zhǎng)時(shí)間，加之鐵路局人員繁忙工作，來(lái)往人員增加，給物業(yè)維護(hù)和保養(yǎng)帶來(lái)很大困難，以衛(wèi)生間、樓梯、樓道衛(wèi)生情況為重。為了營(yíng)造清新明亮環(huán)境，使鐵路局各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)職員能夠含有一良好優(yōu)質(zhì)辦公環(huán)境，同時(shí)表現(xiàn)出路局高效周到服務(wù)理念，打造路局良好品牌形象，必需針對(duì)物業(yè)特點(diǎn)，對(duì)其進(jìn)行專業(yè)保潔，使之亮麗如初，還要有效進(jìn)行維護(hù)，使之達(dá)成最好效果。我們將針對(duì)鐵路局各辦公樓不一樣情況，派專業(yè)人員采取優(yōu)異清潔設(shè)備，在不影響各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)職員正常工作情況下，對(duì)鐵路局各樓進(jìn)行集中性保潔開荒:1、集中人力對(duì)一號(hào)樓及附樓進(jìn)行分層、分時(shí)突擊開荒。關(guān)鍵對(duì)樓層衛(wèi)生間進(jìn)行整理性清理，除垢、除味，確保地面、墻角清潔；對(duì)開水間、樓梯、電梯進(jìn)行清理，清除熱水器水垢、擦拭樓梯地面及扶手、整理電梯內(nèi)外及電梯間衛(wèi)生；對(duì)1層大理石地面、樓梯，2－18層水磨石地面進(jìn)行保養(yǎng)性清洗；對(duì)室內(nèi)墻壁，樓梯間玻璃適情況進(jìn)行清洗，確保無(wú)死角、無(wú)遺漏，在開荒完成后整體衛(wèi)生效果有一質(zhì)改變。2、對(duì)二號(hào)樓樓道、樓梯、樓梯間及走廊上玻璃進(jìn)行開荒保潔，對(duì)樓內(nèi)衛(wèi)生間、3層洗澡間進(jìn)行清理，消除地面、墻面、接手盆處水垢，對(duì)地面、墻面破損之處進(jìn)行填補(bǔ)性處理，使之達(dá)成預(yù)期效果。3、針對(duì)三號(hào)樓建筑時(shí)間較長(zhǎng)，建筑質(zhì)量很好特點(diǎn)，對(duì)其實(shí)施恢復(fù)保養(yǎng)性保潔方法，關(guān)鍵對(duì)其衛(wèi)生間重新清理，水磨石地面樓梯進(jìn)行保養(yǎng)，確保其有一清新環(huán)境。4、四號(hào)新樓一層是餐廳，二層以上為辦公區(qū)，依據(jù)其新樓固有特點(diǎn)，關(guān)鍵對(duì)2－4層及一層衛(wèi)生間進(jìn)行開荒保潔，并穿插保養(yǎng)樓道內(nèi)各公共設(shè)施，從而達(dá)成開荒、維護(hù)雙重目標(biāo)?？偠灾?，我們對(duì)貴處物業(yè)分析及物業(yè)保潔方法，也僅是建立在日常共性工作經(jīng)驗(yàn)積累和客觀、常規(guī)理性思維基礎(chǔ)之上，在對(duì)物業(yè)中出現(xiàn)個(gè)性問(wèn)題上，我們將針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，制訂應(yīng)對(duì)方法，使保潔工作日臻完美，為**鐵路局這一山東鐵路系統(tǒng)中心地位形象塑造奉獻(xiàn)自己力量。日常管理運(yùn)作一、標(biāo)準(zhǔn)：物業(yè)區(qū)內(nèi)日常保潔、計(jì)劃保潔養(yǎng)統(tǒng)一納入企業(yè)運(yùn)作范圍，嚴(yán)格實(shí)施《清潔工作手冊(cè)》等管理制度，重視每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)人員培訓(xùn)、考評(píng)，加強(qiáng)日檢、周檢、月檢。二、工作內(nèi)容設(shè)定

（1）依據(jù)區(qū)內(nèi)物業(yè)特點(diǎn)特點(diǎn)、制訂清潔保潔率，和保潔步驟，要求職員嚴(yán)格根據(jù)步驟要求開展工作；

（2）制訂保潔區(qū)清潔衛(wèi)生管理制度、保潔員崗位職責(zé)及保潔工作作業(yè)書；

（3）制訂對(duì)應(yīng)區(qū)域性工作作業(yè)規(guī)程。（4）制訂計(jì)劃保潔作業(yè)規(guī)程。

第八章附件附一：開荒及應(yīng)對(duì)性保潔方案見方案23頁(yè)附二：環(huán)境管理工作手冊(cè)一、崗位職責(zé)保潔領(lǐng)班職責(zé)1、帶頭工作，以身作則，調(diào)動(dòng)班員主動(dòng)性，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。2、協(xié)調(diào)各區(qū)保潔員關(guān)系，合理調(diào)配人力和物力資源。3、和局內(nèi)后勤部門責(zé)任人進(jìn)行溝通，立即反饋工作中存在問(wèn)題。4、負(fù)責(zé)保潔工作日檢，糾正日常工作中發(fā)生不合格服務(wù)。5、負(fù)責(zé)保潔用具采購(gòu)計(jì)劃申請(qǐng)、編制，并直接控制其合理使用、貯存和保管。對(duì)發(fā)生在所轄范圍內(nèi)不衛(wèi)生現(xiàn)象行為進(jìn)行勸阻和阻止。負(fù)責(zé)對(duì)消殺和垃圾清運(yùn)等服務(wù)分包方服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢驗(yàn)并作質(zhì)量紀(jì)錄。6、完成上級(jí)交辦各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)，按時(shí)進(jìn)行月工作總結(jié)，上交企業(yè)。保潔員職責(zé)1、負(fù)責(zé)整個(gè)鐵路局各辦公樓大廳、樓道、電梯、臺(tái)階、公告欄、公共部位玻璃窗、公共設(shè)施日常保潔。2、負(fù)責(zé)鐵路局內(nèi)各辦公樓樓層過(guò)道、樓梯及扶手、門窗、管線、電表箱、物品寄存箱、消防栓箱、樓道開關(guān)、燈具保潔,負(fù)責(zé)樓道、天面雜物清理。3、負(fù)責(zé)清理果皮箱、垃圾箱，將垃圾拖運(yùn)到垃圾中轉(zhuǎn)站，并按標(biāo)準(zhǔn)清洗和消殺。4、負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)鼠、蠅、蚊、蟑螂等進(jìn)行定時(shí)消殺。5、對(duì)影響環(huán)境衛(wèi)生，損壞公共設(shè)施等違規(guī)行為進(jìn)行勸阻和糾正。6、主動(dòng)完成上級(jí)交辦其它任務(wù)。消殺員職責(zé)1、在部門統(tǒng)一安排下，具體負(fù)責(zé)**鐵路局消殺工作。2、認(rèn)真工作，按時(shí)噴藥、投藥、堵鼠洞，立即做好相關(guān)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)，按要求嚴(yán)格保管好藥品。3、和主管、局內(nèi)后勤工作人員精誠(chéng)合作，接收主管和局內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督管理。4、熱愛(ài)本職員作，熟知?dú)⑾x滅鼠知識(shí)和技能。5、完成上級(jí)交辦其它任務(wù)。二、保潔工作應(yīng)急方法1、適用范圍**鐵路局出現(xiàn)突發(fā)性事件,暴風(fēng)雨,戶外施工等現(xiàn)象。2、應(yīng)急方法2.1火災(zāi)后保潔:1)救災(zāi)結(jié)束后,主管組織全體保潔員參與現(xiàn)場(chǎng)清理；2)用垃圾車清運(yùn)火災(zāi)遺留殘物,打掃地面；3)打掃地面積水,用拖把拖抹；4)檢驗(yàn)戶外周圍,如有殘留雜物一并清運(yùn)、打掃。2.2暴風(fēng)雨雪影響環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)急處理方法:1）暴風(fēng)雨后,保潔員立即清掃各責(zé)任區(qū)內(nèi)全部地面上垃圾袋、紙屑，帶入樓內(nèi)泥沙、石子及其它雜物；下大雪時(shí),立即鏟掃臺(tái)階等處積雪，預(yù)防雪水在樓內(nèi)積存；2）發(fā)生塌陷或大量泥水沙潰至路面，保潔員幫助主管檢修，立即清運(yùn)、打掃；3）保潔員配合護(hù)衛(wèi)人員做好辦公樓內(nèi)各處門窗檢驗(yàn)工作,預(yù)防風(fēng)雪刮進(jìn)樓內(nèi)，損壞公共設(shè)施。2.3戶外施工影響環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)急處理方法:辦公樓設(shè)施維修和供水、供電、煤氣管道、通訊設(shè)施等項(xiàng)目施工中,保潔員配合作好場(chǎng)地周圍保潔工作；2.4鐵路局辦公樓內(nèi)發(fā)生水管爆裂事故應(yīng)急方案:當(dāng)局內(nèi)空調(diào)水管、給水管接頭發(fā)生爆裂,造成樓層浸水時(shí)保潔應(yīng)按以下步驟處理:1)快速關(guān)閉水管閥門并快速通知護(hù)衛(wèi)和維修人員前來(lái)救助；2)用簸箕將水盛到水桶內(nèi)倒掉,再將余水掃進(jìn)地漏,接好電源后再用吸水器吸干地面水分；3)用鼓風(fēng)機(jī)干地面。3、注意事項(xiàng):1）清理火災(zāi)場(chǎng)地時(shí),應(yīng)在消防部門調(diào)查了解情況后,經(jīng)同意方可進(jìn)行清理；2)處理水管爆裂事故時(shí)注意預(yù)防觸電。三、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)公用衛(wèi)生間清潔1、范圍：各辦公樓內(nèi)全部公用衛(wèi)生間。2、作業(yè)程序：1)天天循環(huán)立即清理公用衛(wèi)生間，并不間斷進(jìn)行巡視。2）將“工作進(jìn)行中”指示牌放置門口。3)打開門窗通風(fēng),用水沖洗大小便器,用夾子夾出小便器內(nèi)煙頭等雜物。4)清掃地面垃圾,清倒垃圾筒并后放回原位。5)將潔廁水倒入水勺內(nèi),用廁刷沾潔廁水刷洗大、小便器,然后用清水沖凈。6)用濕毛巾和洗潔凈擦洗面盆,臺(tái)面,墻面、門窗標(biāo)牌。7)先將濕毛巾擰干擦鏡面,然后再用干毛巾擦凈；窗玻璃立即清理（陰雨天、風(fēng)天更需注意清理）。8)用濕拖把拖凈地面,然后用干拖把拖干。9)噴適量空氣清新劑,小便斗內(nèi)放入樟腦丸。3、標(biāo)準(zhǔn)：1)天花板、墻角、燈具目視無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)。2)目視墻壁潔凈，便器潔凈無(wú)黃漬。3)室內(nèi)無(wú)異味、臭味。4)地面無(wú)煙頭,污漬、積水、紙屑、果皮。4.0注意事項(xiàng)：1)嚴(yán)禁使用堿性清潔劑,以免損傷瓷面。2)用潔廁水時(shí),應(yīng)戴膠手套預(yù)防損傷皮膚。3)下水道如有堵塞現(xiàn)象,立即報(bào)修、疏通。4）清理完成，立即關(guān)好窗戶。玻璃門、窗、鏡面清潔1、目標(biāo):確保辦公樓內(nèi)及周圍玻璃門、窗、鏡面清潔。2、適用范圍：各辦公樓玻璃幕墻，樓道內(nèi)玻璃門、窗、鏡面。3、作業(yè)程序：1)先用鏟刀鏟除玻璃邊緣上污垢。2)將玻璃清潔劑按1:5加入清水稀釋。3)把浸有玻璃水毛巾裹在玻璃刮上，然后用合適力量按在玻璃頂端，從上往下垂直刮。4)除掉毛巾，用玻璃刮刮去玻璃上水分。5)一洗一刮連貫進(jìn)行，當(dāng)玻璃位置和地面較靠近時(shí)，能夠?qū)⒐螜M向移動(dòng)。6)用無(wú)絨毛巾抹去玻璃框上水珠。7)最終用拖把抹凈地面上污水。8)清潔高處玻璃時(shí)，可把玻璃刮套在伸縮桿上。4、標(biāo)準(zhǔn)：玻璃上無(wú)污跡、水珠、無(wú)顯著灰塵。燈具保潔1、適用范圍各辦公樓樓道、公共區(qū)域照明燈具。2、作業(yè)程序1)準(zhǔn)備梯子、螺絲刀、抹布、膠桶等工具。2）關(guān)閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿螺絲刀，擰松燈罩固定螺絲，取下燈罩。3)先用濕抹布擦抹燈罩內(nèi)外污跡和蟲子，再用干抹布抹干水份。4)將抹潔凈燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。5)保潔日光燈具時(shí)，應(yīng)先將電源關(guān)閉，取下蓋板，取下燈管，然后用抹布分別擦抹燈管和燈具及蓋板，重新裝好。3、標(biāo)準(zhǔn)保潔后燈管無(wú)灰塵、燈具內(nèi)無(wú)蚊蟲，燈罩明亮保潔。4、注意事項(xiàng)1)在梯子上作業(yè)時(shí)應(yīng)注意安全，預(yù)防摔傷。2)保潔前應(yīng)首先關(guān)閉燈具電源，以防觸電。3)人在梯子上作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意預(yù)防燈具和工具掉下碰傷行人。4)用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時(shí)，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要用力過(guò)大，預(yù)防損壞燈罩。雕塑裝飾物、宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌保潔1、適用范圍辦公樓內(nèi)雕塑裝飾品、宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌、宣傳牌等。2、作業(yè)程序雕塑裝飾品保潔：備長(zhǎng)柄膠掃把、抹布、保潔劑、梯子等工具，用掃把打掃裝飾物上灰塵,人站在梯子上，用濕抹布從上往下擦抹一遍，如有污跡用保潔劑涂在污跡處，用抹布擦抹，然后用水清洗。不銹鋼裝飾物按《不銹鋼保潔保養(yǎng)》操作。2）宣傳欄保潔：用抹布將宣傳欄里外周圍全方面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮保潔，按《玻璃門、窗、鏡面保潔》操作。3）宣傳牌、標(biāo)識(shí)牌保潔：有廣告紙時(shí)先撕下紙后，用濕抹布從上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次。3、標(biāo)準(zhǔn)宣傳牌每七天保潔一次；室內(nèi)標(biāo)識(shí)牌天天保潔一次；雕塑裝飾物每個(gè)月清潔一次，保潔后檢驗(yàn)無(wú)污跡、積塵。4、注意事項(xiàng)1)梯子放平穩(wěn)，人勿爬上裝飾物，預(yù)防人員摔傷。2)保潔列車時(shí)刻顯示器時(shí)，注意避免用水清潔造成連電。3)保潔宣傳欄玻璃時(shí)，小心劃傷手。4）保潔工具不要損傷被保潔物。不銹鋼保潔保養(yǎng)1、范圍護(hù)欄、標(biāo)牌、電梯，不銹鋼雕塑、宣傳欄等不銹鋼設(shè)施。2、作業(yè)程序1)先用兌有中性保潔劑溶液抹不銹鋼表面。2)然后用無(wú)絨毛巾抹凈不銹鋼表面上水珠。3)置少許不銹鋼油于無(wú)絨毛巾上，對(duì)不銹鋼表面拭抹。4)表面面積大可用手動(dòng)噴霧槍將不銹鋼油噴于不銹鋼表面，然后用無(wú)絨干毛巾拭抹。3、標(biāo)準(zhǔn)1)亞光面不銹鋼表面無(wú)污跡、無(wú)灰塵，半米內(nèi)可映出人影。2)鏡面不銹鋼表面光亮，三米內(nèi)能清楚映出人物景象。4、注意事項(xiàng)1)上不銹鋼油時(shí)不宜太多，預(yù)防沾污她人衣物。2）要使用潔凈干毛巾，預(yù)防砂粒劃傷不銹鋼表面。垃圾清運(yùn)和中轉(zhuǎn)站保潔1、范圍垃圾清運(yùn)保潔。2、作業(yè)程序1)天天定時(shí)將垃圾搜集裝車運(yùn)輸?shù)嚼修D(zhuǎn)站。2)將垃圾車推上作業(yè)平臺(tái),拉開手推車后門,將垃圾倒進(jìn)垃圾中轉(zhuǎn)站。3)清掃掉在地面上垃圾，確保所過(guò)之處無(wú)垃圾遺漏現(xiàn)象。4)沖洗垃圾池周圍地面，打掃墻壁。5)用水沖洗垃圾池外通道及地面，油污處用去污粉或洗潔精刷洗6)每日用噴霧器配藥水對(duì)垃圾池及周圍10米處進(jìn)行消殺。3、標(biāo)準(zhǔn)1)目視垃圾站內(nèi)外、溝內(nèi)，無(wú)顯著垃圾和積污水。2）日產(chǎn)日清100%。4、注意事項(xiàng)1）傾倒垃圾時(shí)，切勿用腳踩壓縮車內(nèi)垃圾，預(yù)防造成意外。2）倒垃圾進(jìn)壓縮車工作由固定熟練人員操作，謹(jǐn)防意外事故。垃圾桶保潔1、范圍:辦公樓內(nèi)各樓層及大廳內(nèi)垃圾桶。2、作業(yè)程序:1）將垃圾桶蓋打開，取出垃圾桶，將垃圾倒入垃圾袋內(nèi)，保潔桶周圍垃圾。2）用去污粉或洗衣粉撒在垃圾桶內(nèi)，用刷子擦洗污跡，用水洗潔凈后將內(nèi)桶放入桶中。3）同時(shí)用抹布把外桶表面清理潔凈。3、標(biāo)準(zhǔn):1）目視無(wú)污跡，無(wú)廣告紙，天天循環(huán)清運(yùn)、清洗；垃圾箱每七天用去污粉保潔一次，垃圾桶天天清洗一次。2）桶周圍不積污水。消殺工作運(yùn)行程序 1、目標(biāo)使消殺工作有序、高效地開展，確保**鐵路局內(nèi)除“四害”服務(wù)達(dá)標(biāo)。2、范圍所轄鐵路局辦公樓內(nèi)消殺工作實(shí)施。3、運(yùn)作程序3.1管理組運(yùn)作程序1）班長(zhǎng)依據(jù)實(shí)際情況編寫除“四害”年工作計(jì)劃、月工作計(jì)劃，報(bào)主管審批。2）班長(zhǎng)依據(jù)消殺需要物品編制月采購(gòu)計(jì)劃報(bào)部門管理處主管同意后，到“市愛(ài)衛(wèi)會(huì)”購(gòu)置。3）藥品由主管負(fù)責(zé)存放，劇毒藥品儲(chǔ)存必需貼上警示標(biāo)識(shí)。4）主管每個(gè)月兩次對(duì)消殺員進(jìn)行定時(shí)培訓(xùn)。3.2消殺組運(yùn)作程序1）管理處設(shè)專職消殺員，依據(jù)管理面積而劃分責(zé)任區(qū)，負(fù)責(zé)除“四害”消殺工作。消殺員依據(jù)部門消殺工作計(jì)劃，按時(shí)進(jìn)行消殺并做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)。計(jì)劃保潔服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程1、目標(biāo)規(guī)范大理石、木質(zhì)地面和其它一般地面清潔保養(yǎng)工作。2、職責(zé)2.1**物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)制訂和實(shí)施地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃。2.2物業(yè)企業(yè)檢驗(yàn)地面清潔保潔工作。3、程序關(guān)鍵點(diǎn)3.1地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃3.1.1地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃包含下列內(nèi)容：不一樣季節(jié)、氣候地板、大理石清潔保養(yǎng)頻率；關(guān)鍵事件、會(huì)議，地板、大理石清潔保養(yǎng)頻率。大理石地面清潔保養(yǎng)3.2.1日常清潔保養(yǎng):掃凈地面后，將適量靜電吸塵液噴在塵推上推塵，用于日間循環(huán)境保護(hù)養(yǎng)；3.2.2大理石地面月保養(yǎng)：大理石地面打蠟每1個(gè)月一次；地面起蠟：——起蠟前將“暫停使用”通告牌放在工作現(xiàn)場(chǎng)出入口或周圍位置；——將起蠟水稀后注入擦地機(jī)水箱中；——套好針座、洗地百潔墊；——接通擦地機(jī)電源，按動(dòng)機(jī)身電源開關(guān)和水箱開關(guān)，將起蠟水均勻擦在地面上；——控制機(jī)器保持50米/分鐘速度，由左至右往返走動(dòng)2—3次進(jìn)行刷地起蠟工作；——上、下行距之間互疊10cm；——用吸水機(jī)吸干地面后，再用清水清洗兩次，吸干并拖潔凈地面；——待地面吸干后再進(jìn)行封蠟；封蠟——將落蠟拖頭套在落蠟架上；——把拖頭浸透蠟水然后放在壓水器上壓干少許（約兩下）；——將蠟水均勻涂在地面下；——操作時(shí)應(yīng)一層一層地蠟水均勻托在地面上，待每層蠟水干透后再進(jìn)行第二層封蠟操作；——封蠟層數(shù)通常3—5層，三層底蠟兩層面蠟。兩天后待最終一層蠟干透后再用拋光機(jī)進(jìn)行拋光，直至光亮為止。3.2.3大理石地面清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)成目視地面無(wú)灰塵，光潔明亮，可映出物體輪廓。瓷地面清潔保養(yǎng)3.3.1日常清潔保養(yǎng)：掃凈地面后將全能水稀釋（1：30）后用拖把將地板拖潔凈，天天拖抹3次；將吸塵劑噴在塵推上對(duì)地板進(jìn)行推塵，天天數(shù)次；對(duì)污染較重部位應(yīng)用稀釋鹽酸清潔。3.3.2每個(gè)月一次用擦地機(jī)、百潔墊、清潔劑全方面清潔地面3.3.3操作時(shí)應(yīng)注意：使用稀釋鹽酸清潔時(shí)應(yīng)注意預(yù)防鹽酸腐蝕金屬設(shè)施；全方面清洗地面應(yīng)在晚上進(jìn)行。3.3.4瓷地面清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)成：目視地面色澤光鮮。木地板清潔保養(yǎng)3.4.1日常清潔保養(yǎng)：掃凈地面后用微濕抹布擦去地面上污跡；將適量靜電吸塵液噴在塵推上推塵。3.4.2木質(zhì)地面月保養(yǎng)：起蠟：——將擦地機(jī)套上針座和鋼絲棉墊；——電源接通擦地機(jī)，按動(dòng)機(jī)身電源開關(guān)；——控制機(jī)器保持在40米/分鐘速度，由左至或往返走動(dòng)2—3次進(jìn)行刷地起蠟工作；——上下行距互疊10cm。封蠟：將木地板蠟均勻地涂在地面上。拋光時(shí)：用擦地機(jī)和百潔墊進(jìn)行磨光，直至地板光亮。3.4.3木質(zhì)地板清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)成：清潔無(wú)灰塵、保持原色、光澤柔潤(rùn)。地毯清潔3.5.1日常清潔用吸塵器對(duì)地毯吸塵，注意墻角和較臟部位。3.5.2地毯月保養(yǎng)將地毯除塵后，用地毯除漬液對(duì)尤其臟地方進(jìn)行清除。地毯清潔劑稀釋后，裝入壺內(nèi)，噴灑在地毯上。擦地機(jī)裝上針盤和棉墊對(duì)地毯進(jìn)行刷洗；機(jī)器刷完后待30分鐘左右，用吸塵器吸凈泡沫。3.5.3清洗后達(dá)成無(wú)污漬、斑點(diǎn)、色澤光鮮。附三：室內(nèi)清潔設(shè)備操作細(xì)則一：擦地機(jī)它關(guān)鍵用于硬性地面清洗或地面拋光,是大樓不可缺乏清潔設(shè)備之一,有單盤式和多盤式兩種。(1)操作細(xì)則。①裝地刷和針盤,并使地刷和針盤按逆時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)。②往水箱內(nèi)注入清水和清潔劑,按百分比兌水。③插上電源，按下調(diào)整開關(guān)，將手柄桿調(diào)至適合自己高度。④從最靠電源插座地方開始操作機(jī)器，預(yù)防機(jī)器壓過(guò)電線。(2)注意事項(xiàng)。①工作時(shí)必需避免刷子接觸電源線,以免電源線卷進(jìn)刷子內(nèi)。②開動(dòng)擦地機(jī)時(shí)，電源線要在操作者背后。③使用清潔劑時(shí)，注意不要讓水弄濕馬達(dá)。④使用完成，要注意安全，不要隨便使手離開手柄，放開操縱桿，等機(jī)器完全停止后再切斷電源，卸下地刷和針盤。(3)保養(yǎng)工作。①使用完成，把機(jī)身及配件清洗潔凈。②用潔凈布擦凈機(jī)器、電線，將電線繞回機(jī)掛鉤，機(jī)器必需存放在干燥地方。二、吸塵機(jī)它是用于地面、地毯、墻面等較平整部位吸塵專用設(shè)備,是清潔工作中常見設(shè)備之一(1)操作細(xì)則。①把軟管接駁在機(jī)身，插入220伏電源。②開動(dòng)時(shí)按頂上開關(guān)按鈕。③吸硬地面時(shí)，把吸嘴毛刷伸出，吸地毯時(shí)毛刷伸入嘴內(nèi)。(2)注意事項(xiàng)。①使用前，檢驗(yàn)機(jī)內(nèi)塵袋是否己清塵。②使用后，檢驗(yàn)塵袋，如滿塵需倒塵，用另一吸塵機(jī)吸去機(jī)內(nèi)及塵袋外微塵。③干性吸塵機(jī)，切勿把水份吸入機(jī)內(nèi)。(3)保養(yǎng)工作。①使用完成后切斷電源，取下軟管和管夾頭，將繞好電線掛于機(jī)身外殼。②將軟管松開卷成一圈，或掛在墻上。三、吸水機(jī)它專用于清除積水，有單用吸水機(jī)和吸塵吸水兩用機(jī)，其結(jié)構(gòu)原理和吸塵器相同。(1)操作細(xì)則。①把軟管接駁在機(jī)身,插入220伏電源。②吸地面時(shí)用帶軟膠吸扒，吸地毯時(shí)用鐵扒吸水。③吸水機(jī)假如滿水時(shí),會(huì)發(fā)出不一樣響聲。(2)注意事項(xiàng)。①使用前，檢驗(yàn)機(jī)內(nèi)是否已倒水。②使用后，倒掉污水后用清水過(guò)，再用干布抹潔凈。③如機(jī)內(nèi)吸入酸性清潔劑，用后立即清洗潔凈以免生銹。(3)保養(yǎng)工作。①機(jī)器使用后切斷電源，卸下軟管和管把，然后將電源線繞好掛于機(jī)頭殼。②吸水機(jī)內(nèi)過(guò)濾器要拆開進(jìn)行清潔。③機(jī)般不銹鋼殼用保養(yǎng)蠟進(jìn)行保養(yǎng)。四、高速拋光機(jī)它專用于地面拋光，其結(jié)構(gòu)原理和擦地機(jī)相同。它經(jīng)過(guò)高速旋轉(zhuǎn)，使毛刷盤和地面進(jìn)行軟磨擦，達(dá)成拋光效果，適適用于大理石、花崗石、木質(zhì)地板等多種平整硬質(zhì)地面拋光。(1)操作細(xì)則。①拋光前需干擦以去地坪表面廢物，并濕擦以除去砂石屑。②檢驗(yàn)拋光機(jī)拋光刷是否潔凈、需要更換。③檢驗(yàn)調(diào)整機(jī)速控制器是否在正常機(jī)速位置。④接通電源,操作應(yīng)從電源插座最近地方開始,行走路線為一直線,后面拋光地面應(yīng)重合子前面己拋光地面。(2)注意事項(xiàng)。①在工作時(shí)不要將機(jī)速開得太快，以免碰撞。②不可用易燃液體來(lái)洗地板，或在易爆空氣中操作機(jī)器。③操作機(jī)器時(shí)，不可抬起操作桿，這會(huì)導(dǎo)至機(jī)器失控。④機(jī)器必需放在室內(nèi)，不可淋到雨和雪，絕不能夠使機(jī)器頂端噴到任何液體。⑤不可在機(jī)器上壓東西，因?yàn)樗幸粋€(gè)精密平衡，當(dāng)操作需移動(dòng)操作桿時(shí),必需移動(dòng)全部電線。⑥地線必需和開關(guān)盒、馬達(dá)相連，接錯(cuò)將造成觸電、休克。(3)保養(yǎng)工作。①每次使用后，需用潔凈布擦清機(jī)器表面，不用時(shí)，用一只不用拋光墊放在驅(qū)動(dòng)盤下面， 并斷開機(jī)器。②檢驗(yàn)馬達(dá)罩上通氣口是否通暢，如灰塵聚積較多，必需卸下馬達(dá)外殼并用吸塵器除去任何灰塵。五、吹干機(jī)又稱吹風(fēng)機(jī)，關(guān)鍵用于地毯清洗吹干或地面打蠟后吹干。(1)操作細(xì)則。①首先移去室內(nèi)全部家俱，掀開地毯一角。②調(diào)整出風(fēng)口位置，正對(duì)地毯或地坪，確保內(nèi)置網(wǎng)罩不被封住。③把接有地線插頭插入電源插座并打開開關(guān)，風(fēng)扇吹出空氣經(jīng)過(guò)地毯上面和下面加速干燥過(guò)程。④當(dāng)干燥或梳理地毯時(shí)，必需不停調(diào)整風(fēng)扇方向。(2)注意事項(xiàng)。①不要放在水中操作機(jī)器。②當(dāng)機(jī)器格柵和風(fēng)罩受損時(shí)，不要操作機(jī)器。③不可在機(jī)器開放外部插入任何物件。④人身各部位及衣服必需離開機(jī)身開放外部及運(yùn)轉(zhuǎn)部位。⑤機(jī)器開啟時(shí)必需有些人在場(chǎng)，機(jī)器不用時(shí)必需切斷電源，必需先關(guān)機(jī)器再拔去插頭。⑥不可在易燃易爆環(huán)境中操作機(jī)器。（3）保養(yǎng)工作。需定時(shí)潤(rùn)滑軸承架并清洗內(nèi)置網(wǎng)罩和出風(fēng)口格柵。六、高壓水槍 它關(guān)鍵用于洗外墻、玻璃、廣場(chǎng)地面、汽車、塑料地毯等，用途較廣泛。它利用馬達(dá)加壓，使水槍噴射出高壓水流，沖洗物體表面。(1)操作細(xì)則。①把水管接駁在機(jī)身,然后把水管接在水龍頭上，插入220伏電源。②開動(dòng)機(jī)身電源開關(guān)。③沖洗計(jì)劃好地方。(2)注意事項(xiàng)。①使用前檢驗(yàn)機(jī)器及水管是否損壞。②使用后必需將水管水放清。七、常見保潔工具多種用具名稱用途1、靜電塵推:于保潔己打蠟地面和木質(zhì)地面，除去污漬和灰塵它由塵推桿塵推罩塵推架組成。2、玻璃套裝工具:涂水毛套、云石鏟刀、接駁器、彎頭、二節(jié)伸縮桿、刮水器、玻璃鏟刀、海綿頭、玻璃刀片、備用膠條。用于清洗高低空玻璃衛(wèi)生。3、綜合類工具高級(jí)雙桶榨水車本產(chǎn)品含有全新性能榨水車，桶、壓干器組成優(yōu)異實(shí)用功效組合，為清潔實(shí)現(xiàn)了全新作業(yè)推進(jìn)，是酒店、酒樓、家居、辦公室、工廠、廳堂清潔必備自作半工具。涂水器：14寸/16寸/l8寸伸縮桿單節(jié)桿：1.2m雙節(jié)桿：2.4m/3.OIB/3.6m/4.Om三節(jié)桿：3.6IN/4.Om/4.5m/9.Om玻璃套裝工具不銹鋼玻璃刮/不銹鋼玻璃鏟刀：14寸/16寸/18寸云石鏟刀進(jìn)口海綿水刮：18寸/22寸/30寸工作通告牌塵推：16寸/24寸/36寸/42寸/48寸手推式清潔車17寸地毯刷/地刷/針座固定老虎夾吸水扒頭附四：保潔藥劑應(yīng)用范圍及方法全能水能快速清除地面、墻面、家俱、電器等物品之油潰、污垢，令物品表面恢復(fù)原來(lái)光澤。1、兌水10倍稀釋，能快速有效去漬除油污、殺菌去異味。2、兌水20倍稀釋，能清潔多種物體表面污潰。3、兌水30倍稀釋，用于日常衛(wèi)生清潔。PH：11全能油污凈適用范圍甚廣之重油污清潔劑。尤其針對(duì)廚房地板、墻面、排氣扇、抽油煙機(jī)或食品機(jī)械等重油污物品之清潔，簡(jiǎn)直輕松自如。1、兌水5倍稀釋，將稀釋液涂刷重油污物品表面5分鐘，待稀釋液完全滲透，再用清水刷洗潔凈。2、兌水10倍稀釋，用軟布直接沾稀釋液擦試物體表面，通常性油污即可清除。PH:12潔廁凈強(qiáng)力溶解便池、便桶、尿槽、地面等地方之頑固粘質(zhì)、石灰垢、尿堿、銹垢及其它有機(jī)物并消除異味。因?yàn)楸酒窞闈饪s液，應(yīng)根用電嚴(yán)重程度，直接使用原液或兌清水5－20倍噴在污垢部位，停留3-5分鐘，再用刷子或直接用永沖洗潔凈。若碰到頑固水銹漬，可配合本品牌之水銹凈同時(shí)使用，效果更佳。PH：1浴缸凈本產(chǎn)品含有清潔、殺菌消毒及除臭等多個(gè)功效。性質(zhì)溫和，對(duì)多種瓷缸、馬賽克、塑料及金屬均無(wú)腐蝕損害。對(duì)蛋白質(zhì)污垢之清洗有特效，用后氣味清香。浴缸凈原液涂在浴缸表面，用刷子或海綿擦洗再用清水沖洗潔凈即可。亦可依據(jù)浴缸表面污垢之嚴(yán)重情況，兌5－15倍稀釋后再使用。如碰到污垢童情況，可配合水銹凈同時(shí)使用。因?yàn)楸井a(chǎn)品具中強(qiáng)酸性，使用時(shí)應(yīng)盡可能避免原液直接和人體接觸。水銹凈對(duì)廁具、廚房用具等因?yàn)殚L(zhǎng)久淤積之重水垢、鐵銹漬有意想不到清除功效?？珊捅酒放浦疂崕鷥簟⒃「變?、酸性清潔劑、外墻清洗劑、地板除灰劑等同時(shí)使用。清潔時(shí)可用軟布或毛刷沾水銹凈擦拭物體表面，再用清水沖洗潔凈即可。亦可依據(jù)污垢嚴(yán)重情況稀釋5-15倍使用。由子本品具酸性，在清潔高級(jí)物品時(shí)，應(yīng)先小面積試用本品，檢驗(yàn)物品表面光澤無(wú)不良影響后，再全方面使用。PH：2酸性清潔劑適適用于清潔陶瓷、馬賽克、塑料、地面、墻面、便池、浴缸等表面污垢、鐵銹、尿潰、水泥寺，用后光潔如新，不會(huì)損害物體表面。視物體表面污垢輕重程度，直接用原液或兌水稀釋5－10倍噴淋物體表面，用軟布、拖把或洗地機(jī)等刷洗后，用清水沖洗潔凈即可。玻璃清潔劑對(duì)于玻璃墻幕、玻璃器皿、鏡面及汽車玻璃等表面之油污、灰塵、漬垢，有顯著清潔功效，加之本品修護(hù)配方，對(duì)玻璃表面起到清潔保護(hù)作用。1、兌水4倍稀釋，適適用于較重污垢清潔。2、兌水10倍稀釋，適適用于通常玻璃清潔。如本產(chǎn)品配合玻璃刮、噴壺同時(shí)使用，效桌更佳。PH：7洗手液清潔皮膚，有護(hù)膚、消毒之功效。且氣味芬芳。本品包裝設(shè)計(jì)尤其適適用于家居、賓館、高級(jí)寫字樓等方面之使用。只用少許液體即達(dá)潔膚、護(hù)膚、消毒之功效。PH:7廚潔寶適適用于清潔碗碟匙筷，又是一個(gè)理想水果、蔬菜有潔劑，去污力強(qiáng)、過(guò)水輕易、用后氣味芳香且含有護(hù)膚之功效。是家庭主婦理想、洗滌用具?？蓛肚逅?0-40倍稀釋后，用于多種廚具、食物清洗。PH:7清毒清洗劑含有對(duì)衛(wèi)生間、浴室、廚房、房廳用具、地面等清潔，殺菌消毒理想清潔劑。且對(duì)人體皮膚安全。按1:20兌水稀釋后，用軟布、海細(xì)、拖把、刷子或自動(dòng)洗地機(jī)對(duì)物體進(jìn)行清洗后，再用清水過(guò)凈。PH:7外墻清洗劑適適用于建筑物外墻瓷磚及馬賽克漬垢清洗，即使數(shù)十年舊墻多種污垢，清洗后也清潔光亮。兌水5－10倍，用清洗工具刷洗墻面。本品具酸性，使用時(shí)應(yīng)盡可能避免按原濃接觸皮膚、衣服，通常不用于玻璃清潔。PH:<2地板除灰劑對(duì)于建筑中殘留于地面、墻面等積垢，如水泥、石灰等有極好清除作用。通常使用原液清洗，對(duì)于厚水泥、石灰塊，應(yīng)用鏟刀盡可能鏟除，清潔潔凈后，注意用水沖洗。空氣清香劑是一個(gè)從鮮花、水果及其它植物油中提煉出香精復(fù)配物，能消除室內(nèi)空氣霉昧、臭味等異味，使空氣清爽，改善工作、生活環(huán)境。高泡地毯水用于地毯及沙發(fā)表面去污除漬，能根本清除地毯及織物深層污垢，泡沫豐富，除污力強(qiáng)，含有特效纖維維護(hù)成份，對(duì)天然纖維、人造纖維及毛皮制品有護(hù)理作用。用后地毯或織物回復(fù)松軟，不傷織物，并散發(fā)清香氣味。本品兌水lO-20倍可用于手工刷洗地毯，兌水20-40倍用于干泡洗地毯機(jī)。地毯清洗后，待泡沫稍干用吸塵機(jī)將泡凍在同污物吸除。 PH:8 無(wú)泡地毯水對(duì)除去地毯及沙發(fā)等重油污、水潰、煙灰漬和舊離泡地毯水余漬有特效，并能殺死地毯織物中寄生蟲消除地毯中霉味，使地毯洗后如新。先將地毯塵埃吸凈，再用本清潔劑兌水20-40倍稀釋，并配合抽洗地毯清潔機(jī)使用。PH:8防霉殺菌劑特效防霉、殺蟲、滅菌，并能抑制地毯中霉菌生長(zhǎng)，除去霉味。增加地毯防護(hù)作用，既適合加入無(wú)泡地毯水一起使用，也可稀釋5倍后單獨(dú)噴灑在地毯上，15－20分鐘后用吸塵機(jī)稍吸處理即可。化泡劑對(duì)消除水中由清潔劑產(chǎn)生泡沫尤其有效。適適用于吸水機(jī)、自動(dòng)洗地機(jī)、蒸汽地毯機(jī)、噴射式吸水機(jī)水箱、水桶、洗滌槽和全部產(chǎn)生泡沫需要清除地方。直接加0.5安士化泡劑于污水箱內(nèi)，便可達(dá)成理想消泡效果。PH:7地毯除漬劑專用子清除地毯上小面積銹斑、茶漬、咖啡漬、墨水漬等污斑。用軟布、軟刷沾上原液洗刷或用機(jī)刷，然后稍用清水洗刷后，吸水機(jī)吸干，污斑即消失。地毯除膠劑本品專用于清除粘貼在地毯、衣物、沙發(fā)、鞋底等處香口膠殘?jiān)?，?duì)地毯上小面積重油污、油漆、鞋油及多種油性斑痕清除有特效。將除膠劑噴灑于污斑處(時(shí)間較長(zhǎng)膠垢需浸10分鐘),然后反復(fù)揉刷，抹去膠渣。如污垢嚴(yán)童，請(qǐng)反復(fù)使用。面擦高光面蠟適適用于全部地板，不用稀釋?？墒∪ジ咚賿伖夤ば?，使用簡(jiǎn)便。用后地板堅(jiān)硬持久，抗通常性清潔劑，防滑、防塵、防鞋印、不易受磨損，長(zhǎng)久耐用。新地板上蠟時(shí)，先上底蠟，在其干后，用潔凈棉質(zhì)地拖或落蠟機(jī)，將免擦高光面蠟均勻涂滿地面，待干透后(約20分鐘)，再上1－2層，干透即可。在日常保養(yǎng)中，清除灰塵后，通常使用修補(bǔ)蠟并進(jìn)行拋光，必需時(shí)再上一層面蠟，效果更佳。PH:9高速磨光面蠟適適用于全部地板，不需稀釋。配合使用高速打蠟機(jī)拋光時(shí)，便能保持地板光潔明亮，不粉化、不變黃，而且高度防污、抗通常性洗潔劑、防滑、防塵、防鞋印，尤其耐用。地板上蠟時(shí)，可用底蠟也可不用底蠟。潔凈無(wú)水地板，每隔15-20分鐘用潔凈棉布、地拖反復(fù)上蠟4-5次(有底蠟時(shí)2-3次),必需待上一層干透后，才能上下一層蠟，待干透后用高速拋光機(jī)配適宜當(dāng)之纖維墊全方面拋光。PH:9封地底蠟本品適適用于全部新地板或用勁力起蠟水處理后地板，不用稀釋。其特有附著力，能牢靠地粘附在地面上形成一層堅(jiān)硬勻稱保護(hù)膜，其水性配方能預(yù)防水份及多種化學(xué)品侵蝕地面。對(duì)多種材質(zhì)地板全部有良好結(jié)協(xié)力。較少面蠟就能達(dá)成光潔如鏡效果。新地板上底蠟時(shí)，應(yīng)用清水或中性清潔劑把地板根本清潔潔凈，待干后，再用落蠟器把堅(jiān)潔底蠟均勻涂子地板上，讓其干透后，再涂第二層底蠟，待底蠟完全干透后，再使用免擦高光面蠟或高速磨光面蠟。(底蠟干透后，最好高速拋光一遍，效果愈加好)修補(bǔ)蠟對(duì)蠟面地板劃痕、鞋印有良好修補(bǔ)作用，修補(bǔ)后形成一層高亮保護(hù)膜層，降低打蠟次數(shù)，延長(zhǎng)蠟面使用壽命。適適用于多種轉(zhuǎn)速磨光機(jī)。先清潔地面，再將原液按1;20百分比稀釋后，用棉地拖均勻地覆蓋蠟面花痕處，合適加以磨光后即可，若整個(gè)蠟面均勻地覆蓋一層修補(bǔ)蠟后，并進(jìn)行磨光拋光，既美化了地板，又延長(zhǎng)蠟面壽命。蠟面清潔劑能很好地清除蠟面之污垢，恢復(fù)蠟面光澤。本品由多個(gè)表面活性劑組成，不傷蠟面。按l:50－100百分比兌水稀釋后，配適用地拖或自動(dòng)洗地機(jī)等清潔工具消除蠟面污漬，既經(jīng)濟(jì)，效果又佳。清洗后，稍加拋光，則蠟面光亮如新。和修補(bǔ)蠟比較，它不形成薄膜。中性清潔劑用途：適適用于清除多種物體表面污垢、油跡，用途十分廣泛，是一個(gè)使用十分安全全能消潔劑。在地板保潔中，適適用于蠟面日常保養(yǎng)。在使用勁力起蠟水時(shí)，可中和起蠟水余漬，用后氣味芳香。視污垢輕重程度兌水25－65倍稀釋。配合自動(dòng)洗地機(jī)或拖把使用。PH:7易潔牽塵劑用途：適適用于清潔木地板、云石、花崗石地板等任何光滑表面塵埃、污垢。把本品均勻噴到拖把、塵推或擦布上(無(wú)需稀釋),大大提升其吸附及搜集灰塵能力，清潔完后，輕敲或搖動(dòng)塵推，灰塵可脫離塵推。勁力起蠟水專用于清除水質(zhì)聚合物地板蠟，能將舊有蠟漬根本清除。是地板重新上光之必需用具。視地板舊蠟面層厚度，稀釋本品3-5倍淋于待起蠟地板上，浸泡5-10分鐘。在干涸之前用除蠟打磨機(jī)洗舊蠟層，并用吸水機(jī)將污水清除，用清水過(guò)凈，待地面根本干透后，才能打蠟。PH:12家俱光亮劑本品廣泛應(yīng)用于木制品、高級(jí)家俱、塑料、陶瓷、皮革、瓷磚、電氣儀表、金屬制品、音響、電視、辦公用具、汽車表板等表面有清潔、上光、打蠟、保護(hù)，一氣呵成。能保持物品表面潤(rùn)澤、晶亮，免受空氣、紫外線侵蝕。使用前必需將瓶?jī)?nèi)液體用力搖勻。不銹鋼光亮本品專用于不銹鋼裝飾物表面清潔和保養(yǎng)。能去除不銹鋼表面油污、塵垢、指印、煙垢及斑紋，使之清潔光亮，保持制品光潔。使用時(shí)在潔凈布上沾本品后，在制品表面往返地擦試即可。假如再用軟布抹一次效果更佳PH:13銅器光亮劑本品對(duì)銅制品、銀制品、鋅錫和金、電鍍表面全部有優(yōu)異清潔、除銹和擦亮之功效。用后恢復(fù)器皿制品光澤，熠熠生輝、潔亮如新。用軟布或海綿沾上本品，在器皿表面反復(fù)擦試，再用潔凈軟布抹凈即可。使用前要把本品搖勻。勿近火種。鋁品光亮劑本品對(duì)清除鋁制品、鋁合金、包含空調(diào)鋁翹片等多種污垢、銹斑等有特效。長(zhǎng)久積垢鋁制品清潔后光亮如新。用軟布或海面沾上本品，在皿器表面反復(fù)擦拭，再用清水沖凈即可。銅亮劑（省銅水）是針對(duì)純銅制品專用制劑，她能有效去處銅表面多種污跡、銹斑及霉斑，同時(shí)在其表面形成一層保護(hù)膜。特征：有一定氣味。使用說(shuō)明:用原液直接作用于物體表面，必需在藥劑干燥以前用力擦拭使之溶于銅體中，直到潔凈，以預(yù)防藥劑干燥后對(duì)外觀有影響注意：本品不能用于鍍銅用具上，不然會(huì)引發(fā)銅發(fā)黑及脫落惡果。強(qiáng)力外墻專用清潔劑本品對(duì)瓷磚、馬賽克等硬質(zhì)表面有非同通常洗滌效果。對(duì)特臟及長(zhǎng)時(shí)間污垢，效果更佳。特征：有刺鼻氣味。使用說(shuō)明：用原液不稀釋，直接噴灑在污漬處，稍等片刻，清水過(guò)清即可。外墻專用清洗劑本品是一個(gè)高效外墻清潔劑，它含有陰離子表面活性劑，對(duì)瓷磚、馬賽克、水刷石外墻均含有優(yōu)良洗滌效果。特征：有刺鼻氣味。使用說(shuō)明：用原液混合稀釋百分比1:50左右，刷洗或噴洗外墻。玻璃幕墻專用清洗劑它是一個(gè)高濃度玻璃劑，可廣泛用于各類型玻璃板、鏡子、陳列櫥窗及門窗等，用后可使玻璃表面保持光亮潔凈。特征：有一定氣味。使用說(shuō)明：用原液和水混合稀釋百分比1:40左右，均勻涂抹或噴灑在玻璃表面，然后用刮水器均勻刮洗。殘留痕跡可用無(wú)紡布或干布擦試即可，頑固污漬可反復(fù)刮洗。萬(wàn)能泡沫清潔劑本品能快速去除污垢，獨(dú)特泡沫配方含有強(qiáng)力去污及發(fā)揮深層清潔效能，適適用于任何可清洗物品或油漆表面，并能達(dá)成完美潔凈效果。廣泛用于人造皮革、絲絨、地毯及電鍍制品，也可清潔電器外殼、防火板、浴室、家俱、瀝青、瓷磚、墻紙、乳膠漆、墻壁、窗簾、風(fēng)扇、瓷器制品、油漆木器、金屬之油漬、茶漬及飲料潰。特征：有一定氣味。附五：質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)細(xì)則一、職員基礎(chǔ)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求（一）儀表、儀容1、儀表儀容整齊、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。2、上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律佩帶工作卡3、制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損立即更換。4、嚴(yán)禁穿著私人衣服上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無(wú)卡上崗。5、儀容舉止文雅有禮、熱情，努力爭(zhēng)取給**鐵路局內(nèi)部及來(lái)訪人員留下良好第一印象；嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌舉止和行為，如懶散地依靠在臺(tái)椅或墻上。6、嚴(yán)禁和局內(nèi)工作人員或來(lái)訪者發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為；處理違章，對(duì)待無(wú)禮行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。7、辦公區(qū)域內(nèi)，嚴(yán)禁大聲喧嘩；辦公時(shí)間嚴(yán)禁哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。8、注意個(gè)人衛(wèi)生，嚴(yán)禁蓄須、留長(zhǎng)指甲；注意個(gè)人清潔，以免因異味引發(fā)局內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)和同事尷尬。（二）文明用語(yǔ)1、要養(yǎng)成使用禮貌、文明詞語(yǔ)習(xí)慣，主動(dòng)向訪客和局內(nèi)工作人員問(wèn)好，彬彬有禮、態(tài)度親切。2、接聽電話要注意：要在第一時(shí)間接聽電話；首先向?qū)Ψ絾?wèn)候“您好，項(xiàng)目管理部”；嚴(yán)禁用“喂、講話、要哪里、找誰(shuí)”等生硬失禮詞語(yǔ)。3、和工作人員或訪客交談要使用一般話或白話，說(shuō)話要清楚，用詞正確，言簡(jiǎn)意賅。不講和工作無(wú)關(guān)話，不講有損管理部形象話。（三）辦公物品管理要求1、辦公物品分類：1）辦公設(shè)備A．電話B．電腦及打印機(jī)C．辦公桌椅D．資料柜E．辦公文具．G．其它2、辦公用具：A．材料紙B．多種表格C．筆D．筆記本E．計(jì)算器F．直尺G．其它3、管理要求：1）辦公用具發(fā)放程序按企業(yè)制訂“辦公用具管理要求”實(shí)施。2）由管理處主管負(fù)責(zé)保留、發(fā)放和登記。3）辦公設(shè)備中，電腦及打印機(jī)由資料員負(fù)責(zé)操作、登記、收費(fèi)和保管，和聯(lián)絡(luò)維修事宜，主管負(fù)責(zé)監(jiān)控。4）辦公桌椅由領(lǐng)用人負(fù)保管責(zé)任。4、相關(guān)使用要求：1）電話：A.嚴(yán)禁撥“聲訊”服務(wù)臺(tái)。B．嚴(yán)禁上班時(shí)間閑聊，私人電話通話時(shí)間不超出3分鐘。C．非管理人員嚴(yán)禁使用辦公電話。2）電腦及打印機(jī)：A．非管理處指定操作人員必需經(jīng)管理處主管人員許可方可上機(jī)。B．外來(lái)磁盤或軟件嚴(yán)禁上機(jī)操作，以預(yù)防帶毒傳染，破壞電腦程序。C．嚴(yán)格實(shí)施企業(yè)制訂“電腦操作規(guī)程”。5、相關(guān)文件和統(tǒng)計(jì)：多種記錄表格實(shí)施企業(yè)《辦公室工作手冊(cè)》中相關(guān)要求。二、日巡視檢驗(yàn)要求1、日巡視內(nèi)容：1）管理處內(nèi)務(wù)巡視檢驗(yàn)工作內(nèi)容：A．儀容儀表：著裝整齊，佩帶工作牌。B．服務(wù)態(tài)度：說(shuō)話和氣，使用文明用語(yǔ)，不和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。C．工作紀(jì)律：按時(shí)上下班無(wú)遲到早退現(xiàn)象，上班不閑聊，共同打掃辦公室保潔衛(wèi)生等；E．職員更衣室（集體）：保潔衛(wèi)生，擺放整齊，無(wú)垃圾堆放等。2）物業(yè)巡視檢驗(yàn)內(nèi)容：有沒(méi)有垃圾亂堆放，垃圾池是否立即清理，樓道是否按要求進(jìn)行保潔等。2、巡視統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)處理：1）在周末或周一應(yīng)在“管理事務(wù)統(tǒng)計(jì)表”中列出下周或本周巡視關(guān)鍵、天天巡視路線。2）巡視中，關(guān)鍵統(tǒng)計(jì)發(fā)覺(jué)問(wèn)題，對(duì)局內(nèi)工作人員及訪客提議、提議和自己在工作中發(fā)覺(jué)需加強(qiáng)管理、提升服務(wù)質(zhì)量等方面想法也應(yīng)該作好統(tǒng)計(jì)。3）巡視中發(fā)覺(jué)問(wèn)題，分類進(jìn)行處理：A．搜集管理意見急需管理處主管決議，應(yīng)填寫《轉(zhuǎn)呈表》。B．即行關(guān)閉輕微不合格在日巡視表中關(guān)閉，要求在表中反應(yīng)出“發(fā)覺(jué)不合格已安排何部門整改”、“何時(shí)復(fù)檢”和“復(fù)檢結(jié)果是否合格”；C．嚴(yán)重不合格，填寫“不合格服務(wù)處理表”。D．發(fā)覺(jué)違章行為填寫“違章處理要求”實(shí)施。3、巡視時(shí)間：每日早晨、下午、夜間不定時(shí)巡視，并做好統(tǒng)計(jì)。4、注意事項(xiàng)：1）天天巡視檢驗(yàn)?zāi)芨采w要求檢驗(yàn)內(nèi)容，能夠分不一樣內(nèi)容或服務(wù)項(xiàng)目來(lái)檢驗(yàn)；檢驗(yàn)內(nèi)容要有側(cè)關(guān)鍵，在一周內(nèi)要求基礎(chǔ)對(duì)鐵路局辦公樓內(nèi)樓層、公共配套設(shè)施、臺(tái)階及其它范圍內(nèi)保潔服務(wù)工作均作過(guò)檢驗(yàn)或關(guān)鍵檢驗(yàn)。2）有多名責(zé)任人要注意分工，所分保潔區(qū)域、保潔內(nèi)容搭配檢驗(yàn)合理。3）日巡視檢驗(yàn)發(fā)覺(jué)問(wèn)題均記載管理事務(wù)統(tǒng)計(jì)表上，統(tǒng)計(jì)要求清楚、簡(jiǎn)練，作為日巡視檢驗(yàn)依據(jù)及本人工作考評(píng)依據(jù)。5、相關(guān)統(tǒng)計(jì)：管理事務(wù)統(tǒng)計(jì)表三、周檢工作要求1、范圍：各管理處周檢。2、職責(zé)：1）管理處主管負(fù)責(zé)組織周檢。2）管理處主管負(fù)責(zé)作好周檢統(tǒng)計(jì)。3）管理處主管負(fù)責(zé)對(duì)周檢中發(fā)覺(jué)不合格現(xiàn)象立即制訂整改或糾正方法；發(fā)覺(jué)嚴(yán)重不合格時(shí)制訂糾正方法匯報(bào)并上報(bào)企業(yè)物業(yè)管理部。3、周檢要求：1）管理處必需按“5”所要求九項(xiàng)進(jìn)行周檢工作。2）每個(gè)月抽查總量不少于本文件要求。3）檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)各工作手冊(cè)中要求。4、檢驗(yàn)方法方法：1）時(shí)間安排：每七天一下午，檢驗(yàn)上周服務(wù)情況，因特殊原因能夠提前或滯后一天。2）參檢人員檢驗(yàn)組織形式：采取集中和分組相結(jié)合，以集中形式為主。3）檢驗(yàn)方法：實(shí)施巡查或抽查，以抽查為主；每次抽查面覆蓋“5”各項(xiàng)，并應(yīng)側(cè)重兩項(xiàng)加深檢驗(yàn)深度。5、檢驗(yàn)項(xiàng)目和抽查內(nèi)容：1）保潔工作：檢驗(yàn)**鐵路局內(nèi)各辦公樓衛(wèi)生間、電梯、樓梯、走廊、開水間、公共部位實(shí)施設(shè)備、公共部位玻璃門窗等保潔情況；抽查局內(nèi)辦公樓隱蔽處衛(wèi)生、樓內(nèi)墻面、地角、垃圾桶等處衛(wèi)生保潔情況。抽查垃圾池（果皮箱），巡檢消殺工作。2）檢驗(yàn)對(duì)上次周檢不合格處理情況。6、處理結(jié)果：對(duì)不合格服務(wù)立即填寫《不合格服務(wù)處理表》7、檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)：1）檢驗(yàn)出輕微問(wèn)題記入管理事務(wù)統(tǒng)計(jì)表，整改后關(guān)閉。2）屬于不合格服務(wù)填寫《不合格服務(wù)處理表》。8、相關(guān)文件和統(tǒng)計(jì)：周檢表四、不合格服務(wù)控制程序1.0目標(biāo)：讓不合格服務(wù)得到立即處理。針對(duì)存在或潛在不合格原因立即制訂糾正或預(yù)防方法。2.0范圍：適適用于存在或潛在不合格服務(wù)處理。3.0職責(zé)：1）管理處主管負(fù)責(zé)不合格服務(wù)處理。2）物業(yè)管理部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理各部門在實(shí)施糾正方法過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，并對(duì)此進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。3）管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)全部預(yù)防方法實(shí)施控制。4）企業(yè)全部職員全部有責(zé)任提出預(yù)防方法。4.0程序：4.1不合格服務(wù)控制：不合格服務(wù)發(fā)覺(jué)起源于企業(yè)內(nèi)部檢驗(yàn)和用戶評(píng)價(jià)。不合格服務(wù)分為輕微不合格和嚴(yán)重不合格服務(wù)，對(duì)不合格服務(wù)控制關(guān)鍵在只對(duì)不合格事項(xiàng)進(jìn)行整改糾正，讓用戶滿意或滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求即可，如還需要采取方法消除不合格產(chǎn)生原因，則按4.2要求制訂糾正方法。1）日檢中發(fā)覺(jué)即行關(guān)閉處理，處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)在日檢表中。2）周檢中發(fā)覺(jué)填寫《不合格服務(wù)處理表》，由管理處主管同意認(rèn)可后交由責(zé)任人處理，主管進(jìn)行驗(yàn)證。3）物業(yè)管理部組織季檢和臨時(shí)檢驗(yàn)中發(fā)覺(jué)由檢驗(yàn)人填寫《不合格服務(wù)處理表》，物業(yè)管理部主管同意認(rèn)可后交由責(zé)任部門處理，由物業(yè)管理處進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。4）在夜間查崗中，由企業(yè)和物業(yè)管理處發(fā)覺(jué)由物業(yè)管理處填寫《不合格服務(wù)處理表》，管理處發(fā)覺(jué)通知相關(guān)責(zé)任人處理，處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)在查崗表上。5）內(nèi)審中發(fā)覺(jué)其控制具體見《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。6）用戶投訴處理按《用戶投訴處理程序》處理。4.2糾正方法控制：1）制訂糾正方法是為了消除產(chǎn)生不合格原因，以預(yù)防未來(lái)類似不合格再次發(fā)生。在物業(yè)管理服務(wù)中有以下不合格服務(wù)需要制訂糾正方法。A、季檢、周檢中服務(wù)項(xiàng)目輕微不合格數(shù)超出控制次數(shù)；用戶意見咨詢滿意率低，要求指標(biāo)和用戶反應(yīng)有嚴(yán)重不合格服務(wù)項(xiàng)目時(shí)。B、在季檢、周檢中發(fā)生輕微不合格超出控制且集中在某一過(guò)程或區(qū)域時(shí)。C、凡工作和檢驗(yàn)中發(fā)覺(jué)除整改之外還需另外識(shí)別原因制訂方法預(yù)防再次發(fā)生輕微不合格服務(wù)。D、各項(xiàng)檢驗(yàn)中服務(wù)質(zhì)量存在嚴(yán)重不合格情況時(shí)。E、內(nèi)審中發(fā)覺(jué)不合格需制訂糾正方法具體見《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。2）在制訂糾正方法前應(yīng)識(shí)別出產(chǎn)生不合格根本原因，依據(jù)原因評(píng)價(jià)確定，確保不合格不再發(fā)生所需要方法。3）若不合格原因發(fā)生在本部門，本部門責(zé)任人應(yīng)主持制訂糾正方法，督促責(zé)任人實(shí)施糾正方法，并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。若發(fā)生原因和其它部門相關(guān)，則由本部門責(zé)任人上報(bào)物業(yè)管理處，由物業(yè)管理部主管安排制訂糾正方法，協(xié)調(diào)和監(jiān)督相關(guān)部門實(shí)施，并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。4）在驗(yàn)證時(shí)應(yīng)對(duì)糾正方法結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，確定是否達(dá)成預(yù)期作用或效果是否需要深入采取方法。4.3預(yù)防方法控制1）對(duì)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生潛在不合格進(jìn)行分析，制訂預(yù)防方法，以預(yù)防不合格發(fā)生。2）各部門依據(jù)內(nèi)部和外部反饋質(zhì)量信息，發(fā)覺(jué)有潛在不合格時(shí)，應(yīng)組織人員識(shí)別潛在不合格原因，依據(jù)原因結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)程度確定是否采取所需要預(yù)防方法。3）預(yù)防方法由所在部門責(zé)任人進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，而且對(duì)采取方法結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定是否達(dá)成預(yù)期作用或效果，是否需要繼續(xù)采取方法。4）各部門預(yù)防方法匯報(bào)（包含結(jié)果）均應(yīng)報(bào)物業(yè)管理處立案。4.4對(duì)存在或潛在不合格服務(wù)進(jìn)行處理，制訂糾正或預(yù)防方法時(shí)，其整改糾正或制訂方法應(yīng)考慮和所碰到不合格影響程度相適應(yīng)，在考慮問(wèn)題嚴(yán)重性、風(fēng)險(xiǎn)程度時(shí)，同時(shí)要考慮利益和成本。5.0相關(guān)文件和統(tǒng)計(jì)：《管理評(píng)審控制程序》《用戶投訴處理程序》《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》《不合格服務(wù)處理表》《預(yù)防方法匯報(bào)》附六：物業(yè)企業(yè)服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則1．0目標(biāo)深入規(guī)范物業(yè)企業(yè)職員服務(wù)行為，樹立企業(yè)良好形象，提升企業(yè)全體職員服務(wù)水平，為業(yè)主（訪客）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2．0適用范圍適適用于物業(yè)管理企業(yè)所屬各部門職員服務(wù)工作。3．0職責(zé)3．1主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考評(píng)職員服務(wù)行為。3．2全體職員負(fù)責(zé)根據(jù)本規(guī)范開展服務(wù)工作。4．