大廈綜合物業(yè)保潔服務(wù)方案

第一節(jié)保潔人員配置及管理 4一、崗位設(shè)置 4二、保潔人員要求 12三、人員績(jī)效考核 16四、保潔人員管理 21五、人員日常管控機(jī)制 31第二節(jié)保潔服務(wù)管理體系 32一、現(xiàn)場(chǎng)管理體系與服務(wù)設(shè)想 32二、管理思路 35三、接管方式 35四、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量保證措施 37五、檢查制度 41第三節(jié)保潔服務(wù)內(nèi)容 45一、辦公區(qū)域 45二、公共區(qū)域 50三、衛(wèi)生間 55四、地下車(chē)庫(kù)、立體車(chē)位 60五、大廈屋面、外場(chǎng)等區(qū)域 61第四節(jié)保潔工作計(jì)劃及日常檢查 64一、工作計(jì)劃 64二、日常檢查及標(biāo)準(zhǔn) 65三、檢查方法 67四、保潔工作監(jiān)管規(guī)程 68第五節(jié)保潔分類(lèi)管理措施及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 69一、外圍的保潔管理 69二、停車(chē)場(chǎng)保潔管理 70三、公共部位保潔管理 70四、樓梯和洗手間保潔管理 70五、垃圾的管理 71六、“四害”消殺管理 71七、衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 71第六節(jié)公共區(qū)域保潔服務(wù) 74一、公共區(qū)域日常保潔服務(wù)指標(biāo) 74二、公共區(qū)域日常保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 75三、公共區(qū)域衛(wèi)生要求 76四、道路保潔 76五、共用設(shè)施保潔 81六、地下車(chē)庫(kù)保潔 82第七節(jié)入室保潔服務(wù) 85一、服務(wù)內(nèi)容 86二、入室保潔流程 86三、服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn) 87四、保潔人員入室服務(wù)注意事項(xiàng) 88第八節(jié)大廈外墻清洗服務(wù) 89一、服務(wù)范圍 89二、服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn) 90三、注意事項(xiàng) 90四、安全措施 91第九節(jié)石材養(yǎng)護(hù)服務(wù) 92一、服務(wù)內(nèi)容 92二、石材晶面處理作業(yè)方案 93三、石材定期保養(yǎng) 98四、地面石材翻新封釉處理方案 104第十節(jié)消殺服務(wù) 112一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 112二、“四害”形態(tài)特征 113三、防治方法 115四、消殺措施 117第十一節(jié)垃圾分類(lèi)及清運(yùn)服務(wù) 121一、服務(wù)內(nèi)容 121二、服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn) 121三、垃圾清運(yùn)規(guī)定 121四、垃圾收集、清運(yùn)標(biāo)準(zhǔn) 122五、實(shí)施方案 123第十二節(jié)化糞池清掏服務(wù) 128一、服務(wù)內(nèi)容 128二、服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn) 128三、實(shí)施方案 129四、化糞池清理安全管理制度 131五、化糞池清理安全操作及應(yīng)急預(yù)案 134第十三節(jié)保潔服務(wù)質(zhì)量保證 138一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保證 138二、質(zhì)量保證措施 138三、安全保證措施 141四、服務(wù)質(zhì)量管理 143第十四節(jié)保潔安全和節(jié)能措施 146一、安全措施 146二、節(jié)能措施 154第十五節(jié)常用保潔物品的使用方法及維保 156一、保潔設(shè)備介紹 156二、清潔劑及工具使用方法 161三、清潔器械使用方法 163四、保潔設(shè)備維保 166第十六節(jié)保潔服務(wù)管理制度 173一、服務(wù)禮儀管理制度 173二、交接班管理制度 174三、保潔人員競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制量化管理 175四、環(huán)境衛(wèi)生評(píng)比制度 179第一節(jié)保潔人員配置及管理一、崗位設(shè)置（一）主管崗1.在公司的規(guī)章制度和甲方的合同要求下負(fù)責(zé)本部門(mén)的具體工作。2.制定每月的工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃，并付諸于實(shí)施。3.對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能考核和思想素質(zhì)考核。4.制定保潔工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行檢查和技術(shù)方面的指導(dǎo)與示范。5.制定本部門(mén)的突發(fā)性應(yīng)急預(yù)案。6.制定本部門(mén)每月的物料采購(gòu)計(jì)劃，指導(dǎo)員工正確使用和維護(hù)清潔用品。7.及時(shí)妥善處理甲方提出的相關(guān)建議和意見(jiàn)，并上報(bào)公司。8.鼓勵(lì)員工積極學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)，培養(yǎng)有潛質(zhì)的員工。9.忠于職守，以身作則，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。（二）領(lǐng)班崗1.協(xié)助主管對(duì)各保潔責(zé)任區(qū)的工作進(jìn)行檢查和技能指導(dǎo)。2.對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，在員工面前做好榜樣。3.做好保潔日常巡檢工作記錄。4.熟練掌握保潔工作流程、技能、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)劃性保潔工作。5.對(duì)工作中犯有過(guò)錯(cuò)的員工進(jìn)行批評(píng)指導(dǎo)、糾正并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。6.督導(dǎo)保潔員正確使用和維護(hù)清潔用品，節(jié)約使用保潔材料。7.熟知保潔應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容和流程。8.忠于職守，以身作則，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。9.主管不在時(shí)全權(quán)負(fù)責(zé)本部門(mén)的工作事務(wù)。（三）保潔員崗1.遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章管理制度。2.按操作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)完成責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作。3.注重個(gè)人素質(zhì)，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔，尊敬領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、禮貌待人。4.堅(jiān)守工作崗位，服從管理人員的安排和調(diào)動(dòng)。5.首次保潔按時(shí)完成，循環(huán)保潔及時(shí)到位，不超時(shí)。6.負(fù)責(zé)生活垃圾的收集、分類(lèi)，并運(yùn)到指定地點(diǎn)。7.正確使用保潔物料和工具，做好保潔工具的維護(hù)保養(yǎng)，8.熟知保潔應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容和流程。9.發(fā)生意外事故時(shí)引導(dǎo)客戶走消防樓梯。10.服從分配，積極工作。11.按各自的分工區(qū)域認(rèn)真準(zhǔn)時(shí)完成清掃、保潔任務(wù)，做到不遲到、不脫崗、不打堆、不早退、不干私活；團(tuán)結(jié)協(xié)作、不鬧矛盾、愛(ài)護(hù)作業(yè)工具和設(shè)備。12.進(jìn)入快車(chē)道作業(yè)時(shí)，必須遵守交通規(guī)則，同時(shí)按要求擺放安全警示標(biāo)識(shí)。13.嚴(yán)格按清掃操作規(guī)程作業(yè)，做到有渣必清，有泥必除，有灰必掃，保持段面干凈、整潔。14.嚴(yán)格按保潔規(guī)程作業(yè)，積極主動(dòng)進(jìn)行巡回保潔，做到勤巡回、勤清撿，文明操作，安全作業(yè)。15.積極主動(dòng)配合段面管理員及班組長(zhǎng)工作，接受督促檢查工作，做到勤清掃、勤巡回，確保達(dá)到公司質(zhì)量要求。16.積極參加公司舉辦的業(yè)務(wù)和法律法規(guī)培訓(xùn)，提高相應(yīng)技能。17.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作和加班突擊任務(wù)。18.自覺(jué)遵守公司的一切規(guī)章制度。19.負(fù)責(zé)樓道梯級(jí)、車(chē)棚（庫(kù)）、道路及公共區(qū)域的清掃保潔。20.負(fù)責(zé)樓道、扶手、門(mén)窗、電表箱、信報(bào)箱、標(biāo)示牌、樓道開(kāi)關(guān)、燈具等的擦抹。21.負(fù)責(zé)樓道雜物的清理，垃圾的收集、轉(zhuǎn)運(yùn)集中，垃圾桶的清洗工作。22.用地拖對(duì)地面進(jìn)行循環(huán)拖擦，維護(hù)和保護(hù)地面清潔。23.拖地面應(yīng)按規(guī)定的路線進(jìn)行，每到終點(diǎn)，應(yīng)抖清依附在拖把上的灰塵，然后再巡回進(jìn)行。當(dāng)拖桶內(nèi)的渾濁時(shí)注意換水。24.操作過(guò)程中根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)避開(kāi)客人和客人聚集地區(qū)，待客人離散后，再于補(bǔ)施。25.客人進(jìn)出頻繁地帶和易骯臟的區(qū)域要重點(diǎn)拖，增加拖擦次數(shù)。26.對(duì)公共區(qū)域地毯進(jìn)行徹底吸塵，遇到下雨時(shí)在大廳出口處放置踏墊，以防客人滑跌。并定期將踏墊拍打除塵或洗滌。27.對(duì)大廳玻璃門(mén)、窗上的浮塵，指印和臟漬進(jìn)行擦拭，使之明亮干凈。28.清潔職工通道走梯，每日用清水拖擦，樓梯無(wú)垃圾，煙頭、紙屑等。29.對(duì)扶梯和電梯應(yīng)經(jīng)常擦，電梯內(nèi)地毯干凈無(wú)污及雜物，電梯內(nèi)的玻璃干凈明亮，保持干凈整潔。30.對(duì)大廳范圍內(nèi)所有的擺放的陳設(shè)家具、沙發(fā)、電話、煙筒、臺(tái)燈、服務(wù)臺(tái)進(jìn)行清潔打掃，使之光亮無(wú)塵。31.勤換客用煙缸，確保煙缸內(nèi)煙蒂不超過(guò)3個(gè)，換時(shí)將干凈的煙缸蓋臟的上面一起撤下，然后換上干凈煙缸。32.維護(hù)和保持責(zé)任區(qū)域內(nèi)整體的環(huán)境衛(wèi)生，見(jiàn)到茶幾上，地面上有紙屑雜物，及時(shí)撿走擦凈。33.當(dāng)工作人員下班時(shí)或離開(kāi)辦公室時(shí)有見(jiàn)其鑰匙留存辦公室里，要注意給予提醒，記得關(guān)好門(mén)窗。34.當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)辦公室有客人來(lái)訪，要做好茶水接待工作；當(dāng)客人離開(kāi)后要及時(shí)清理洗滌器皿，并做好相應(yīng)的衛(wèi)生工作。35.清潔過(guò)程若發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，如漏水、漏電和設(shè)備設(shè)施損壞、故障等，及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)積極協(xié)助專(zhuān)業(yè)人員排除故障。36.發(fā)現(xiàn)事故隱患和可疑跡象，立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并有義務(wù)監(jiān)視事態(tài)過(guò)程或采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展。37.認(rèn)真完成上級(jí)主管臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。（四）機(jī)械班崗1.全面負(fù)責(zé)機(jī)械部的各項(xiàng)工作；2.嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程、保養(yǎng)規(guī)范和技術(shù)要求，根據(jù)需要起草制定有關(guān)制度的補(bǔ)充規(guī)定；3.負(fù)責(zé)機(jī)械部門(mén)質(zhì)量要素的分解并監(jiān)督實(shí)施；4.負(fù)責(zé)本部門(mén)的技術(shù)交底工作及機(jī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核工作；5.負(fù)責(zé)小型機(jī)械設(shè)備對(duì)內(nèi)外的租賃與協(xié)調(diào)工作；6.負(fù)責(zé)機(jī)械設(shè)備的大中修及高級(jí)保養(yǎng)的落實(shí)與檢查工作；7.負(fù)責(zé)機(jī)械零部件采購(gòu)計(jì)劃的審批和監(jiān)督實(shí)施；8.負(fù)責(zé)制定并監(jiān)督生產(chǎn)設(shè)備的安全措施，定期對(duì)職工進(jìn)行安全知識(shí)教育與培訓(xùn)；9.協(xié)調(diào)處理機(jī)械部對(duì)內(nèi)外的業(yè)務(wù)關(guān)系，負(fù)責(zé)一般事故的調(diào)查、分析和處理工作；10.負(fù)責(zé)項(xiàng)目機(jī)械設(shè)備的單機(jī)核算等經(jīng)濟(jì)核算工作；11.嚴(yán)格貫徹執(zhí)行ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；12.完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。（五）庫(kù)房管理崗1.原材料、成品庫(kù)房由保潔員負(fù)責(zé)。2.庫(kù)房要求門(mén)鎖齊全、進(jìn)出方便，庫(kù)房鑰匙只能保管員掌握，閑人不得進(jìn)庫(kù)房。3.要按照分類(lèi)劃片保管法的要求，按照不同的貨物品名，設(shè)置標(biāo)識(shí)，按規(guī)定的區(qū)域和原料離地、離墻存放。4.要有計(jì)劃、有安排對(duì)原材料實(shí)行先進(jìn)先出原則。5.保持倉(cāng)庫(kù)內(nèi)外清潔衛(wèi)生。設(shè)防鼠、防蟲(chóng)蠅、防潮、防火、防盜等設(shè)施，保持庫(kù)內(nèi)無(wú)蟲(chóng)蠅、無(wú)蟑螂、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、頂不漏、地不潮、安全可靠。6.庫(kù)管人員要堅(jiān)持原則，秉公辦事，做好原材料的建賬、建卡工作，做到物相符、憑據(jù)齊全。7.嚴(yán)格執(zhí)行原材料進(jìn)貨索證制度（產(chǎn)品生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證、防偽標(biāo)識(shí)、產(chǎn)地清真證明等證件），對(duì)不符合證件要求的產(chǎn)品、對(duì)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原材料有責(zé)任拒絕入庫(kù)。8.根據(jù)庫(kù)存數(shù)量、用量，及時(shí)上報(bào)采購(gòu)計(jì)劃，確保庫(kù)存物資的充足供應(yīng)。9.每月底對(duì)庫(kù)房原材料進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn)和結(jié)清各項(xiàng)賬務(wù)，若出現(xiàn)差錯(cuò)責(zé)任自負(fù)。10.庫(kù)房杜絕存放易燃易爆、有毒物品。（六）吸塵崗1.公共辦公區(qū)域：保持公共小圓桌、椅整潔、無(wú)積塵，且擺放到位；閑置座位每?jī)商觳潦靡淮危ＷC辦公柜、椅整齊；2.會(huì)議室：地面、桌椅、沙發(fā)、茶幾等每天必須打掃1次，保持桌面無(wú)浮塵，且桌椅擺放整齊；不同會(huì)議室的椅子非特殊原因不得變動(dòng)，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)歸還到位；因會(huì)務(wù)需要，應(yīng)做到隨時(shí)打掃，保證會(huì)議室清潔；3.及時(shí)補(bǔ)充所需日耗品；保持辦公區(qū)域及會(huì)客區(qū)域干凈整潔，地面、桌椅、沙發(fā)、茶幾、電話等每日至少打掃一次；訪客結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理桌面，將使用過(guò)的茶杯等物品清洗干凈；4.其他辦公室：保持地面、桌面、櫥柜整潔，根據(jù)衛(wèi)生狀況進(jìn)行打掃，每周至于2-3次；5.衛(wèi)生間：監(jiān)督物業(yè)保潔員工作，空余時(shí)間應(yīng)協(xié)助其工作，保持衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)雜物、無(wú)積水，無(wú)異味；6.倉(cāng)庫(kù)：協(xié)助各部門(mén)進(jìn)行清理打掃，每個(gè)月一次以上。（七）垃圾清運(yùn)崗1.嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》，做到文明、安全行車(chē)，杜絕各類(lèi)事故的發(fā)生。2.清運(yùn)駕駛員對(duì)本崗位的安全生產(chǎn)負(fù)主要責(zé)任。3.負(fù)責(zé)大廈及外圍的垃圾清運(yùn)工作。4.負(fù)責(zé)垃圾車(chē)、吸糞車(chē)的駕駛工作。5.負(fù)責(zé)垃圾車(chē)、吸糞車(chē)的維修、保養(yǎng)和登記工作，確保車(chē)輛的行車(chē)安全。6.駕駛員一定牢固樹(shù)立較強(qiáng)的服務(wù)思想和理念，安全駕車(chē)、禮貌待人，對(duì)乘車(chē)辦事人員要熱情周到。7.要愛(ài)護(hù)車(chē)輛，勤檢查、勤保養(yǎng)，隨時(shí)保持車(chē)輛內(nèi)外的衛(wèi)生整潔干凈、無(wú)異味。8.如發(fā)現(xiàn)車(chē)輛狀況有異常應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并提出解決方案。9.出車(chē)途中要遵守交通規(guī)則和注意安全，保證出車(chē)安全，不能開(kāi)賭氣車(chē)、英雄車(chē)，不能超載、超速和飲酒駕駛。10.如不出車(chē)或未安排其他事務(wù)，人員應(yīng)在指定區(qū)域活動(dòng)，不能隨意串崗打擾他人工作，工作時(shí)間必須保持電話暢通。11.負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作。二、保潔人員要求為了給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的保潔服務(wù)，保證保潔員具有良好的形象和精神風(fēng)貌、言語(yǔ)行為規(guī)范，確保保潔員素質(zhì)的提高，更好的服務(wù)于廣大業(yè)主，特制定本規(guī)定。（一）儀容儀表的要求1.按規(guī)定統(tǒng)一著裝，工作服要勤洗勤換，穿著要整潔干凈，紐扣要扣好，發(fā)現(xiàn)工作服破損、掉扣，應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。2.講究個(gè)人衛(wèi)生，避免自身不潔發(fā)出異味。3.工作面帶微笑，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。4.工作時(shí)不允許赤腳或穿拖鞋上崗。（二）行為規(guī)范1.時(shí)刻保持儀表端莊，精神飽滿。工作中不喧嘩、不嬉鬧。2.堅(jiān)持一切從業(yè)主出發(fā)，一切為業(yè)主著想，一切對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，一切讓業(yè)主滿意的服務(wù)理念，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)。3.對(duì)待業(yè)主的問(wèn)詢，要有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確，不允許手舉清潔工具指示方向或回答問(wèn)題?；卮鸩磺宄膯?wèn)題應(yīng)將業(yè)主帶到有關(guān)部門(mén)，由有關(guān)人員接待。4.在進(jìn)行保潔時(shí)，對(duì)業(yè)主的物品不應(yīng)流露出羨慕神態(tài)，不該動(dòng)的物品堅(jiān)決不能動(dòng)，不做令人懷疑的行為，以免產(chǎn)生誤會(huì)。5.不隨地吐痰、亂拋紙屑，不在公共地方吸煙和亂丟煙頭。6.不得將工具（包括笤帚、掃把、塵推、桶、鐵鍬等）沿地拖行，應(yīng)手持工具離地向上，置于手側(cè)。7.參加會(huì)議或培訓(xùn)時(shí)，不遲到、不早退、不私下講話，個(gè)人通訊工具置于靜音。8.工作時(shí)間不打瞌睡，不看小說(shuō)和雜志，保持良好的精神狀態(tài)。9.尊老愛(ài)幼，見(jiàn)到行動(dòng)不便的老人和走路不穩(wěn)的孩子要主動(dòng)上前攙扶（三）工作紀(jì)律1.按時(shí)上下班，不得無(wú)故遲到、早退，有事提前向班長(zhǎng)請(qǐng)假。工作時(shí)不允許做與本職工作無(wú)關(guān)的事。2.工作時(shí)間（含上班前用餐）不準(zhǔn)喝酒，不允許在非休息時(shí)間和地點(diǎn)休息。3.員工應(yīng)在指定的區(qū)域范圍內(nèi)工作，不準(zhǔn)串崗和脫崗，確因工作需要，應(yīng)事先得到班長(zhǎng)許可。不經(jīng)允許無(wú)故串崗和撿廢品（如果不是自己工作區(qū)域的業(yè)主叫你撿廢品時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知本工作區(qū)域的人或班長(zhǎng)，不得私自進(jìn)入非自己工作區(qū)域內(nèi)），第一次發(fā)現(xiàn)罰款五十元，第二次發(fā)現(xiàn)罰款一百元，第三次發(fā)現(xiàn)自動(dòng)辭職。4.員工之間要團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互相幫助，堅(jiān)決不允許做制造矛盾、相互猜疑、影響團(tuán)結(jié)的事。如發(fā)現(xiàn)員工之間相互吵架，不論什么原因，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，必須辭退5.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查，并接受批評(píng)和指正（如果是保安或其他工作人員指出你的不足時(shí)，如果是自己本職工作沒(méi)做好的，請(qǐng)?zhí)撔慕邮?，立即整改；如果不是你工作范圍?nèi)的，通知班長(zhǎng)，請(qǐng)不要與其辯解）。6.自覺(jué)遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛(ài)護(hù)單位的各種設(shè)備、設(shè)施、工具、用品等，損壞和丟失設(shè)備、工具、工作服等，應(yīng)按規(guī)定賠償。7.在工作范圍內(nèi)撿到的一切物品一律上交，不得私自占有。8.能夠無(wú)條件的按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。（四）文明禮貌用語(yǔ)1.微笑服務(wù)，樹(shù)立“業(yè)主就是上帝”的思想，在任何情況下都不允許與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。2.業(yè)主要通過(guò)工作區(qū)域時(shí)，應(yīng)停止工作，主動(dòng)請(qǐng)業(yè)主和客人先行，并說(shuō)：“您好，您先請(qǐng)”。當(dāng)正在進(jìn)行清潔工作時(shí)，對(duì)影響清潔工作的人應(yīng)說(shuō)“先生（女士），麻煩您讓一下，謝謝”！3.當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主和客人注意到自己時(shí)，應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問(wèn)候。4.如有需要找業(yè)主時(shí)，應(yīng)先輕聲三下敲門(mén)，向業(yè)主說(shuō)明來(lái)意。并說(shuō)：“您好，打擾了，我是×××，我有…事，給您添麻煩了，謝謝！”等用語(yǔ)。5.見(jiàn)到業(yè)主要主動(dòng)打招呼，當(dāng)遇到業(yè)主或客人搬運(yùn)重一點(diǎn)的物品時(shí)，要立即上前幫助并送到業(yè)主的辦公室中。6.當(dāng)遇到業(yè)主投訴時(shí)，要誠(chéng)懇、耐心細(xì)致地傾聽(tīng)，不能隨意打斷其談話，要真誠(chéng)的解釋其原因，絕不能與其發(fā)生爭(zhēng)吵和爭(zhēng)斗，要使用文明用語(yǔ)：“對(duì)不起，是不是可能存在什么誤會(huì)？”，“請(qǐng)您原諒，我會(huì)改正”，“感謝您的批評(píng)指正，希望您能繼續(xù)支持我的工作”等。與業(yè)主交談時(shí)要注視業(yè)主的眼睛，集中精力傾聽(tīng)。7.當(dāng)有人對(duì)影響清潔的行為不改正反而刁難時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒄f(shuō)：“請(qǐng)別生氣，請(qǐng)支持我們的工作，請(qǐng)諒解”等。8.當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人影響整潔、亂扔垃圾時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前制止，并說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)愛(ài)護(hù)公共衛(wèi)生！”，“先生（女士），請(qǐng)不要隨手扔垃圾”，“請(qǐng)將垃圾扔到指定地點(diǎn)，多謝合作！”三、人員績(jī)效考核（一）目的為堅(jiān)持績(jī)效優(yōu)先、兼顧公平，實(shí)行按勞分配、多勞多得的原則，努力激發(fā)全體員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性、激發(fā)內(nèi)部活力，提高員工的主人翁意識(shí)，塑造以服務(wù)質(zhì)量為核心，以績(jī)效規(guī)范管理的運(yùn)行機(jī)制，切實(shí)促進(jìn)內(nèi)部力量的壯大，更好的服務(wù)于廣大群眾。（二）基本思路獎(jiǎng)金與個(gè)人績(jī)效考核結(jié)果掛鉤，參照個(gè)人考勤情況、工作表現(xiàn)，節(jié)能降耗、部門(mén)貢獻(xiàn)等，依次進(jìn)行獎(jiǎng)金分配。（三）獎(jiǎng)金分配原則1.貫徹執(zhí)行多勞多得，少勞少得，不勞不得，履行崗位職責(zé)，注重工作質(zhì)量，合理拉開(kāi)差距的原則，進(jìn)行獎(jiǎng)金的分配。2.單位在進(jìn)行內(nèi)部獎(jiǎng)金分配前，扣罰的獎(jiǎng)金留作單位基金，作為單位特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、優(yōu)勝獎(jiǎng)及優(yōu)秀獎(jiǎng)，或者直接發(fā)放給當(dāng)月表現(xiàn)突出的員工。（四）細(xì)則1.與考勤掛鉤：（1）遲到、早退、一次減10元，二次減30元，三次取消當(dāng)月獎(jiǎng)金；（2）請(qǐng)假按日獎(jiǎng)金額*請(qǐng)假時(shí)間計(jì)發(fā)；（3）有曠工行為者，一天扣除50%獎(jiǎng)金，兩天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金；（4）員工當(dāng)月事假累計(jì)休5天（工作日）或以上的免除當(dāng)月獎(jiǎng)金；（5）員工當(dāng)月病假累計(jì)休5天（工作日）或以上的免除當(dāng)月獎(jiǎng)金；（6）未遵照正常手續(xù)請(qǐng)假的員工不享受當(dāng)月獎(jiǎng)金。2.與工作態(tài)度掛鉤：（1）違反單位有關(guān)規(guī)章制度者，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)情況決定后按比例扣發(fā)獎(jiǎng)金；（2）不服從上級(jí)工作安排者，一次減發(fā)獎(jiǎng)金20%，二次減發(fā)獎(jiǎng)金50%；三次減發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金，態(tài)度惡劣者停發(fā)獎(jiǎng)金兩個(gè)月；（3）員工如果被書(shū)面警告，本月度扣除20%獎(jiǎng)金；如果被口頭警告，本月度扣10%獎(jiǎng)金；3.與個(gè)人業(yè)績(jī)掛鉤：（1）能為單位降低能源消耗，節(jié)約成本，提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施考核卓有成效者，根據(jù)所作出的貢獻(xiàn)大小，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)決定后合理增加獎(jiǎng)金；（2）在工作中隨機(jī)應(yīng)變，辦事周到細(xì)致，受到群眾好評(píng)，給單位贏得良好口碑，按一定比例增加獎(jiǎng)金；（3）發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)采取措施，防止事故發(fā)生者，根據(jù)情況增加獎(jiǎng)金發(fā)放；（4）經(jīng)常加班加點(diǎn)工作，根據(jù)表現(xiàn)增加獎(jiǎng)金發(fā)放；（5）信息反饋及時(shí)，數(shù)據(jù)提交及時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)完成及時(shí)，單位組織的活動(dòng)積極參與者，增加獎(jiǎng)金發(fā)放；4.本方案在執(zhí)行過(guò)程中需完善調(diào)整及未盡事宜，經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)班子研究決定，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。人員考核表現(xiàn)場(chǎng)管理者考核評(píng)分表（季度）考核指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)要求評(píng)分規(guī)則評(píng)分得分能力指標(biāo)85%巡崗次數(shù)5%每天能保證巡崗兩次以上，并指導(dǎo)工作巡崗兩次以上并指導(dǎo)工作10每天巡崗一次，保證60%5每天不巡崗，沒(méi)時(shí)間0員工流失率10%員工流失率員工流失沒(méi)有超過(guò)5%10員工流失沒(méi)超過(guò)10%5員工流失超過(guò)10%0突發(fā)工作完成率10%圓滿完成，無(wú)投訴圓滿完成，無(wú)投訴10完成95%，很勉強(qiáng)5完成90%，甲方不滿意0出勤完成率10%每天公休不能超過(guò)5%每天出勤不超過(guò)5%10每天出勤超過(guò)5%0客戶滿意度（投訴）15%月客戶滿意度（楊總，李總）月客戶滿意度95%以上無(wú)投訴10投訴一次以上0規(guī)范管理制度基礎(chǔ)臺(tái)賬管理5%負(fù)責(zé)落實(shí)公司的各項(xiàng)管理制度，責(zé)任到崗到人，實(shí)行績(jī)效改革。遵照公司制度，執(zhí)行力98%以上10遵照公司制度，執(zhí)行力90%以上5遵照公司制度，執(zhí)行力90%以下0新領(lǐng)班培訓(xùn)率5%在施工期間進(jìn)行培訓(xùn)

合格方可上崗試工期間，培訓(xùn)合格10試工期間，培訓(xùn)才90%水平5試工期間，培訓(xùn)不合格0衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率

工作質(zhì)量15%衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率90%以上10衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率90%以下5衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率85%0工作計(jì)劃完成率5%監(jiān)督制定各崗位工作計(jì)劃完成所有崗位工作計(jì)劃10完成90%以上崗位工作計(jì)劃5不足90%崗位工作計(jì)劃完成0安全達(dá)標(biāo)率10%安全無(wú)事故達(dá)標(biāo)率安全無(wú)事故達(dá)標(biāo)率100%10出現(xiàn)安全事故0人才儲(chǔ)備率5%培養(yǎng)項(xiàng)目經(jīng)理及主管完成培訓(xùn)：經(jīng)理，主管領(lǐng)班各一名，兩月內(nèi)完成10完成培訓(xùn)兩名5一個(gè)都沒(méi)有0機(jī)動(dòng)性工作5%負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)，以領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為主及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可5不及時(shí)并且領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可0態(tài)

度

指

標(biāo)15%主動(dòng)性25%1級(jí)：等候指示1級(jí)5分52級(jí)：詢問(wèn)有何工作可給分配2級(jí)10分103級(jí)：每次提問(wèn)都準(zhǔn)備好方案3級(jí)15分154級(jí)：行動(dòng)，但例外情況下征求意見(jiàn)4級(jí)20分20責(zé)任心25%1級(jí)：承認(rèn)錯(cuò)誤，而不是說(shuō)我以為1級(jí)5分52級(jí)：承擔(dān)責(zé)任，不推卸指責(zé)2級(jí)10分103級(jí)：開(kāi)始著手解決問(wèn)題3級(jí)15分154級(jí)：舉一反三，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程4級(jí)20分20忠誠(chéng)度25%1級(jí)：不散布公司不足之處1級(jí)5分52級(jí)：不在公司需要本人時(shí)且處于危機(jī)時(shí)離開(kāi)2級(jí)10分103級(jí)：生涯規(guī)劃與公司發(fā)展一致，并合理談判回報(bào)過(guò)程3級(jí)15分154級(jí)：危機(jī)時(shí)讓本職工作價(jià)值最大4級(jí)20分20團(tuán)隊(duì)精神25%1級(jí)：推動(dòng)團(tuán)體會(huì)議與討論。1級(jí)5分52級(jí)：確保每一個(gè)成員的參與經(jīng)過(guò)深思，如果拒絕，說(shuō)明理由。2級(jí)10分103級(jí)：總能選擇最佳贊譽(yù)方式并授權(quán)準(zhǔn)確。3級(jí)15分154級(jí)：自己或協(xié)同解決沖突并有好效果。4級(jí)20分20總分：（能力考核得分×85%）+（態(tài)度考核得分×15%）=（）分被考核人簽字：考核人簽字：被評(píng)定等級(jí)為：績(jī)效得分60-70分70-80分80-90分90-100分D級(jí)－及格C級(jí)－良好B級(jí)－勝任A級(jí)－優(yōu)秀說(shuō)明：本項(xiàng)目管理人員工資數(shù)額不體現(xiàn)在此處。四、保潔人員管理為了增強(qiáng)公司、項(xiàng)目員工的主人翁意識(shí)，調(diào)動(dòng)其積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，確保公司、項(xiàng)目的正常運(yùn)行。并對(duì)違反勞動(dòng)紀(jì)律和規(guī)章制度的員工給予應(yīng)有的處罰，項(xiàng)目員工將嚴(yán)格貫徹執(zhí)行以下規(guī)定：（一）總則1.遵守制度：遵守客戶、公司、項(xiàng)目制定的各項(xiàng)規(guī)章制度；2.遵守作息：遵守公司、項(xiàng)目規(guī)定的現(xiàn)場(chǎng)作息時(shí)間；3.遵守安排：遵守公司、項(xiàng)目的崗位安排和調(diào)動(dòng)；4.遵守規(guī)范：遵守公司、項(xiàng)目的規(guī)范作業(yè)；（二）上、下班規(guī)定：1.路線規(guī)定：上、下班統(tǒng)一按項(xiàng)目指定規(guī)定地點(diǎn)列隊(duì)進(jìn)出違者罰款100.00元；2.攜帶規(guī)定：下班不準(zhǔn)攜帶任何物品離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)（個(gè)人物品除外），并且主動(dòng)接受現(xiàn)場(chǎng)管理員及客戶、保衛(wèi)檢查，違者罰款100.00元至300.00元，嚴(yán)重者交由司法機(jī)關(guān)處理。（三）人事規(guī)定1.時(shí)間規(guī)定：上班時(shí)間遲到或者早退30分鐘以內(nèi)扣罰1元/分鐘，60分鐘以上，作曠工半天處理。曠工按正常工資的三倍進(jìn)行處罰；2.考勤規(guī)定：上、下班由項(xiàng)目主管、領(lǐng)班監(jiān)督簽到或進(jìn)行點(diǎn)名記錄考勤，不得由他人代替，違者每次罰款10.00元；3.請(qǐng)假規(guī)定：（1）事假：必須提前1天以書(shū)面形式與項(xiàng)目主管申請(qǐng)并得到項(xiàng)目主管同意后方可休假，員工請(qǐng)假未批擅自離崗的，按曠工處理；三天以上自動(dòng)與公司解除勞動(dòng)關(guān)系。員工請(qǐng)事假扣除相應(yīng)天數(shù)的日總額工資。禁止電話請(qǐng)假違者罰款100.00元，他人代請(qǐng)假違者罰款200.00元；（2）病假：?jiǎn)T工確因突發(fā)急事不能到崗上班，又沒(méi)有事先請(qǐng)假，須在到崗工作開(kāi)始時(shí)間2個(gè)小時(shí)內(nèi)通知項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意后方可請(qǐng)假，并在規(guī)定日期上班，病假上班時(shí)帶齊正規(guī)醫(yī)院開(kāi)具的證明和醫(yī)藥發(fā)票，到崗當(dāng)日補(bǔ)填請(qǐng)假記錄，否則按曠工處理，曠工1天扣除3天工資，超過(guò)三天仍然未上班的，按自動(dòng)離職處理。4.離職規(guī)定：（1）正常離職：?jiǎn)T工離職要提前30天書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)同意后方可離職。離職時(shí)須辦理離職手續(xù)（填寫(xiě)離職交接單，交回鑰匙、清潔用品、工具、工作服裝、工作牌等），未交清的財(cái)物或損壞、丟失的造價(jià)賠償，在一個(gè)月內(nèi)、外公司有權(quán)隨時(shí)解除勞動(dòng)關(guān)系。（2）特殊離職：?jiǎn)T工當(dāng)天提出離職的必須按急辭員工辦理并扣除9天工資；員工既不按照公司離職程序提出《離職申請(qǐng)》或連續(xù)三天內(nèi)不到崗視為自動(dòng)放棄本員工作公司不做以任何費(fèi)用結(jié)算；（四）儀容儀表1.著裝：頭部：不得戴帽（公司規(guī)定發(fā)給的草帽、貝雷帽除外）、墨鏡；衣褲：上班前必須在休息區(qū)更換好公司發(fā)給的工作服，下班后換下工服不得在非工作時(shí)間穿工作服，工服必須及時(shí)清洗，不得有異味、污垢（跡）、破損、保持干凈、整齊；腳部：穿著干凈的黑色軟底布鞋以及項(xiàng)目統(tǒng)一要求襪子，不得赤腳或穿拖鞋、涼鞋、旅游鞋及高跟鞋等。2.要求：衣服：袋內(nèi)不得亂裝雜物，褲鏈、紐扣要保持齊全及扣好、扣齊、整齊，不得卷起手袖和褲腳和帶袖套，不得束腰；頭部：男工：不得燙染發(fā)、頭發(fā)長(zhǎng)不蓋耳、不蓬亂、頭發(fā)干凈、無(wú)異味，臉部不留胡須、鼻毛不能露出鼻孔外。女工：頭發(fā)干凈、頭發(fā)長(zhǎng)不蓋耳、不凌亂、無(wú)異味，必須按照公司要求佩戴發(fā)夾、額前劉海不遮住眼睛；3.容表：肢體：肌膚（面部、頸部及手）要保存清潔，不得留有污垢，指甲：不得留長(zhǎng)指甲和涂指甲油、不戴金銀首飾等裝飾品；面部：不濃妝艷抹，不使用味濃的化妝品。體部：講究個(gè)人衛(wèi)生，身體不能有狐臭等異味。以上違者每次罰款20.00-100.00元。（五）行為舉止表情：工作時(shí)面部表情要自然，略帶微笑，端莊穩(wěn)重，不卑不亢，不得將個(gè)人因素而表現(xiàn)出態(tài)度生硬，愛(ài)理不理的行為。神情：工作中時(shí)刻保持良好的狀態(tài)，不允許打瞌睡、精神不振、手腳遲緩、目光呆滯等表現(xiàn)。工作中行走時(shí)雙眼平視、直腰，不得駝背、叉腰、低頭、跑步、精神要集中、專(zhuān)注工作，不得左顧右盼。文雅：工作中不得隨地吐口痰、鼻涕亂抹等污物要用紙包好，放入垃圾桶及果皮箱內(nèi)。行姿：工作中走路姿勢(shì)要平穩(wěn)、大方，輕步，靠路右側(cè)行走，不能兩人或多人并行，要禮讓他人。舉止：在公共場(chǎng)所不準(zhǔn)大聲說(shuō)話，尤其是在走廊里不要大嚷大叫、聽(tīng)音樂(lè)、接打電話、以免影響工作人員辦公；在工作場(chǎng)所不準(zhǔn)舞弄清掃工具、棍棒。不準(zhǔn)將工具沿地拖行或扛在肩上行走（包括地拖、掃把、桶、垃圾鏟、梯、伸縮桿、竹竿等），應(yīng)手持離地向上。聲控：工作中必須將個(gè)人通訊設(shè)備統(tǒng)一調(diào)整為震動(dòng)模式，不得隨意接聽(tīng)電話（統(tǒng)一到指定地點(diǎn)接聽(tīng)，盡可能在休息中、下班后給予電話回復(fù)），嚴(yán)禁開(kāi)機(jī)聽(tīng)音樂(lè)、唱歌等擾亂他人工作行為。嚴(yán)禁在公共辦公區(qū)域大聲喧嘩、嬉戲、吵鬧、追逐、打架斗毆等。以上違者每次罰款20.00元至300.00元，超過(guò)三次給予辭退處理。（六）禮貌禮節(jié)招呼：遇認(rèn)識(shí)的或?qū)Ψ街鲃?dòng)打招呼的業(yè)主或其他人，要以禮相待，自然微笑打招呼，并說(shuō)一聲“您好”，不允許毫無(wú)反應(yīng)等不禮貌的行為表現(xiàn)；交談：與人交談時(shí)，眼光要自然平視對(duì)方，耐心傾聽(tīng)，不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話；遇有急事時(shí)，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”，再講明道理。溝通：遇工作路線被他人阻礙，在可能的情況下，應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ秸f(shuō)一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓”，若對(duì)方配合，隨即說(shuō)聲“謝謝”；若對(duì)方不配合，則繞過(guò)其位置先做其他地方，待對(duì)方離開(kāi)后隨即補(bǔ)做，不得因此而罵人或?qū)⒐ぞ吲龅綄?duì)方腳上或身上。問(wèn)答：對(duì)客人問(wèn)詢，要有問(wèn)有答，回答準(zhǔn)確，有不清楚的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)禮貌地指示其向管理處問(wèn)詢。讓道：道路、通道、走廊、梯間等來(lái)往人員較多的地方工作，工具和設(shè)備（包括指示牌、梯、水桶、電纜、各種機(jī)械設(shè)備、塵推等）要在適當(dāng)?shù)牡胤椒藕没蚍胖弥甘緲?biāo)志，以免影響車(chē)輛或行人的通行，其本人必須靠右手邊物體邊緣站立端正。以上違者每次罰款20.00元至300.00元，超過(guò)三次給予辭退處理。（七）崗位紀(jì)律乘梯：按規(guī)定乘相應(yīng)電梯或行走規(guī)定的通道、樓梯。禁止：工作時(shí)間（含上班時(shí)間用餐）不準(zhǔn)喝酒、上班期間不準(zhǔn)吸煙、在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不在非休息時(shí)間和工作區(qū)域休息、看書(shū)報(bào)、玩手機(jī)等不良行為出現(xiàn)。串崗：?jiǎn)T工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)工作，不準(zhǔn)串崗串樓層。確因工作需要，應(yīng)事先得到主管或領(lǐng)班的許可。爭(zhēng)執(zhí)：不得與物業(yè)、客戶、公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（含項(xiàng)目管理員）在工作崗位中發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)等不良行為，做到先做事后申述的不吭不悲的原則。與客戶發(fā)生誤會(huì)時(shí)，要冷靜、理智，找出原因、正確處理：不沖突、頂撞，使矛盾激化，從而有損公司、項(xiàng)目形象和利益。違者做辭工處理。以上違者每次罰款100.00元至300.00元，超過(guò)三次給予辭退處理。（八）操作要求巡崗：上崗前第一時(shí)間檢查工作環(huán)境內(nèi)的一切異常情況，衛(wèi)生狀況、物品完整性、不良現(xiàn)象、警情（水災(zāi)、火災(zāi)）等危害項(xiàng)目正常工作進(jìn)行，遇到情況第一時(shí)間上報(bào)項(xiàng)目管理員，爭(zhēng)取將損失降低最小化。緊松：為了工作順利進(jìn)行第一時(shí)間做到清晰思路去工作“先緊后松”。整潔：將公共區(qū)域內(nèi)（含清潔間、儲(chǔ)存間、洗手間）的物品擺放整齊并清潔干凈。規(guī)范：在工作崗位中按照項(xiàng)目各項(xiàng)清潔內(nèi)容規(guī)范操作作業(yè)。（九）管理要求意識(shí)：堅(jiān)持“顧客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，樹(shù)立“顧客就是上帝”意識(shí)。索?。簱斓轿锲繁仨毴鐚?shí)上交物業(yè)、項(xiàng)目管理員、客戶、業(yè)主不得將他人財(cái)物占為己有，并向他人索取報(bào)酬（小費(fèi)、物品等）一經(jīng)查出，視情節(jié)嚴(yán)重給予罰款并辭退處理；創(chuàng)收：正常工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)私自為住戶提供特別服務(wù)，撿廢品、叫人轉(zhuǎn)買(mǎi)賣(mài)物品等。服從：必須服從物業(yè)、公司、項(xiàng)目管理層一切工作安排、無(wú)條件按時(shí)、按質(zhì)、按量完成交給的各項(xiàng)任務(wù)。在規(guī)定工作時(shí)間內(nèi)完成自己當(dāng)天的工作任務(wù)。一般情況下不加班，特殊情況需加班，公司、項(xiàng)目另行通知。當(dāng)天工作未按規(guī)定完成自行加班完成。偷盜：在任何時(shí)間內(nèi)不得偷盜物業(yè)、客戶、項(xiàng)目、他人的財(cái)物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)照價(jià)賠償。動(dòng)用：未經(jīng)許可不準(zhǔn)私自動(dòng)用消防設(shè)施，不準(zhǔn)隨意接、拉電線、沒(méi)有專(zhuān)職人員指引下動(dòng)用一切設(shè)施設(shè)備（含公司機(jī)器設(shè)備）。破壞：在任何時(shí)間內(nèi)不得隨意破壞物業(yè)、客戶、公司一切固有財(cái)產(chǎn)、如有損壞須照價(jià)賠償；勸阻：在工作時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)行為詭異、推銷(xiāo)人員、破壞財(cái)產(chǎn)的人員要敢于阻止及舉報(bào)做到事態(tài)損失最小化的意識(shí)。挪動(dòng)：在清潔區(qū)域內(nèi)不得挪動(dòng)任何固有物品位置；若需移動(dòng)、先征求物業(yè)、客戶、項(xiàng)目管理層同意方可清潔，在做辦公室辦公桌面清潔時(shí)清潔后必須將文件歸還原位。協(xié)助：如遇火警、水災(zāi)等特殊情況，要及時(shí)通知管理人員或項(xiàng)目管理層并積極協(xié)助處理。擺放：工具房、茶水間、清潔間、備用房隨時(shí)保持干凈、整潔，嚴(yán)禁工具用后不清洗（不在規(guī)定的清潔間清洗的），亂擺放等。傾倒：嚴(yán)禁將一切臟水、紙品、積塵等倒進(jìn)大、小便池及下水管道內(nèi)。整理：在工作區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁在主要行人通道及出入口整理物品包含垃圾清收工作，將垃圾投放到垃圾桶內(nèi)保持垃圾桶表面干凈整潔。異味：隨時(shí)排除工作環(huán)境內(nèi)的異味工作，遇到自身無(wú)法解決的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目管理層。以上違者每次罰款20.00元至200.00元，超過(guò)三次給予辭退處理，偷盜等嚴(yán)重違規(guī)除罰款外交由司法機(jī)關(guān)處理。（十）違紀(jì)處罰使用：假身份證或其他假個(gè)人資料；侮辱、謾罵、恐嚇、威脅他人；向客戶或住戶索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬；偷竊公司、項(xiàng)目、客戶及住戶或他人的財(cái)物；工作能力差，屢教不改者；惡意破壞公物或客戶物品以及公司、項(xiàng)目財(cái)物；玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；被客戶投訴嚴(yán)重，并要求撤換（或取消合約），造成嚴(yán)重后果；虛報(bào)考勤和加班，獲取不正當(dāng)收入；惡意散布謠言，中傷公司、項(xiàng)目，妨礙公司、項(xiàng)目的業(yè)務(wù)；被公司、項(xiàng)目簽發(fā)紅牌處罰的；有以上任一行為，該當(dāng)事人必須做出賠償損失并做辭退處理，公司項(xiàng)目不做任何補(bǔ)償。通訊：所有管理人員手機(jī)必須24小時(shí)暢通以便工作聯(lián)系，如有關(guān)機(jī)或在60分鐘內(nèi)收到短信息沒(méi)有回電話者第一次扣罰100.00元；在120分鐘內(nèi)扣罰200.00元；在180分鐘內(nèi)扣罰300.00元并交辭工書(shū)。保密：做好本職工作，不打聽(tīng)與自己工作無(wú)關(guān)的事情，嚴(yán)守公司、項(xiàng)目商業(yè)機(jī)密和客戶商業(yè)機(jī)密，違者罰款20.00-300.00元，嚴(yán)重開(kāi)除處理。檢查：各層員工上、下班須檢查崗位工作情況，在崗及下班時(shí)要收好清潔工具、鎖好門(mén)窗，因個(gè)人工作馬虎導(dǎo)致物品丟失、給他人提供方便造成打架斗毆機(jī)會(huì)全權(quán)承擔(dān)責(zé)任。報(bào)修：各層員工在工作時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備損壞或丟失時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)維修和報(bào)失，造成重大事故承擔(dān)全權(quán)經(jīng)濟(jì)損失。警示：在工作區(qū)域內(nèi)凡是從事（高空、機(jī)器設(shè)備、大面用水）作業(yè)的沒(méi)有安全提示的造成的一切后果承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)損失，在有人使用時(shí)應(yīng)盡量回避。（十一）獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定表?yè)P(yáng)：為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極熱心，多次受到客戶表?yè)P(yáng)者；保護(hù)：為保護(hù)客戶、公司、項(xiàng)目的財(cái)產(chǎn)者；節(jié)?。簢?yán)格控制開(kāi)支，對(duì)節(jié)約費(fèi)用、材料有顯顯著成效者；拾物：拾金（物）不昧并得到客戶書(shū)面表?yè)P(yáng)者；斗爭(zhēng)：敢于跟壞人做斗爭(zhēng)、見(jiàn)義勇為者；以上每次給予獎(jiǎng)勵(lì)20.00元至200.00元，年內(nèi)考核達(dá)到優(yōu)秀評(píng)比的給予獎(jiǎng)勵(lì)500.00元。（十二）衛(wèi)生質(zhì)量監(jiān)督檢查建立健全衛(wèi)生質(zhì)量檢查監(jiān)督體系。實(shí)行：“抽檢—日檢—周檢—月檢及抽查并舉”的工作質(zhì)量監(jiān)督管理制度，即：每日的清掃保潔工作質(zhì)量，由質(zhì)檢員定路段隨時(shí)抽查監(jiān)督——由清掃隊(duì)每日檢查路面衛(wèi)生質(zhì)量一次——由公司質(zhì)檢考核部門(mén)每周全面檢查一次——由公司領(lǐng)導(dǎo)每個(gè)月進(jìn)行一次（不定期）進(jìn)行清掃保潔工作質(zhì)量的抽查。建立獎(jiǎng)懲制度。環(huán)衛(wèi)作業(yè)質(zhì)量與責(zé)任單位、責(zé)任人的工資、獎(jiǎng)金掛鉤。質(zhì)量監(jiān)督。采用“人機(jī)配合”的“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”模式進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督管理，即片區(qū)內(nèi)部自檢、作業(yè)部門(mén)巡查抽檢以及質(zhì)安部門(mén)采用系統(tǒng)的定時(shí)檢查的模式相結(jié)合的方式。對(duì)發(fā)現(xiàn)不合格的作業(yè)區(qū)域做到“三不放過(guò)”：原因不查明不放過(guò)，責(zé)任人不追究不放過(guò)，質(zhì)量事故不處理不放過(guò)。五、人員日常管控機(jī)制（一）保潔崗位職責(zé)管控機(jī)制1.崗位責(zé)任制：對(duì)工作有清晰化分工，合理安排人員作息，對(duì)作業(yè)質(zhì)量進(jìn)行考核，要求人盡其職。2.崗位安全制度：對(duì)人員實(shí)行安全制度考核，防患于未然，做到工作安全，保質(zhì)保量。3.工作專(zhuān)業(yè)化：達(dá)到作業(yè)控制物料成本，做到節(jié)約節(jié)能，定期做好設(shè)備的維修與檢測(cè)。4.專(zhuān)業(yè)考核：定期對(duì)崗位人員實(shí)行考核，加以培訓(xùn)，提高應(yīng)變能力，定期做系統(tǒng)培訓(xùn)。（二）獎(jiǎng)懲制度管控機(jī)制對(duì)現(xiàn)場(chǎng)保潔人員有崗位激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)，形成積極向上的進(jìn)取心。同時(shí)對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，加以解決。對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，使員工具有責(zé)任感，（三）團(tuán)隊(duì)管控機(jī)制1.系統(tǒng)員工職業(yè)規(guī)劃，建立團(tuán)隊(duì)機(jī)制；為員工做定期工作計(jì)劃，給予其發(fā)展空間，使之有歸屬感。帶動(dòng)工作積極性，更好樹(shù)立企業(yè)形象。2.以人為本，打造企業(yè)文化；對(duì)員工給予關(guān)愛(ài)，使之有企業(yè)歸屬感，創(chuàng)造一個(gè)輕松的工作環(huán)境，可以最大程度帶動(dòng)員工的工作干勁。3.有效的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，創(chuàng)造良性的團(tuán)隊(duì)氛圍；可分為崗位獎(jiǎng)勵(lì)，發(fā)展獎(jiǎng)勵(lì)?？陀^評(píng)價(jià)是有效激勵(lì)的前提，獎(jiǎng)勤罰懶，鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。第二節(jié)保潔服務(wù)管理體系一、現(xiàn)場(chǎng)管理體系與服務(wù)設(shè)想（一）公司管理體系主管副總經(jīng)理→分部經(jīng)理→項(xiàng)目負(fù)責(zé)人→現(xiàn)場(chǎng)主管→保潔員項(xiàng)目日常的運(yùn)行管理由項(xiàng)目所屬分部經(jīng)理與現(xiàn)場(chǎng)管理人員共同負(fù)責(zé)，出現(xiàn)甲方投訴或重大事件時(shí)公司總經(jīng)理或常務(wù)副總經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決處理。（二）保潔服務(wù)設(shè)想1.持續(xù)穩(wěn)定的潔凈環(huán)境根據(jù)我公司從事保潔服務(wù)工作多年的經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出保潔服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終保持穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)要高度重視客戶對(duì)環(huán)境潔凈度的感受。保潔服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定是我們能夠真正回報(bào)給客戶物有所值的服務(wù)。2.合作的管理模式在合理分配員工工作的基礎(chǔ)上充分合作，倡導(dǎo)“人人參與，共創(chuàng)整潔”的管理模式，與物業(yè)公司保持良好溝通與協(xié)作并以此來(lái)完善或彌補(bǔ)管理工作中的不足。同時(shí)定期（每月）請(qǐng)客戶對(duì)我們的工作給予評(píng)定，根據(jù)客戶對(duì)我們工作的評(píng)定情況進(jìn)行有針對(duì)性的完善與整改，真正做到“以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)您的信任”。3.平等的服務(wù)模式服務(wù)工作的內(nèi)涵在于“把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以自然的方式體現(xiàn)并形成規(guī)范”。保潔服務(wù)所要面對(duì)的是使用客戶與實(shí)施管理者（物業(yè)），與客戶應(yīng)建立和諧的服務(wù)關(guān)系，而與管理者應(yīng)建立權(quán)利與義務(wù)對(duì)等的合法契約關(guān)系。保潔員積極主動(dòng)的配合與良好的精神狀態(tài)足尤為重要的。而客戶與管理者在享受服務(wù)時(shí)所提的改進(jìn)意見(jiàn)，將會(huì)在供求雙方均保持平等愉悅的心情的基礎(chǔ)上不僅能夠使服務(wù)品質(zhì)得以改進(jìn)，同時(shí)也將會(huì)得以提升。4.保值的品質(zhì)模式樓宇內(nèi)外的自然損耗是不可避免的，但是通過(guò)良好的清潔與定期的養(yǎng)護(hù)則能延長(zhǎng)各種材質(zhì)的使用周期。我公司也以此為原則對(duì)各種清潔藥劑、設(shè)備與工具進(jìn)行選配加以正確的使用方法，從而使樓宇保值。5.分項(xiàng)指標(biāo)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)主要措施保潔服務(wù)滿意率100％保潔責(zé)任到人、制定標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)行績(jī)效考核有效投訴處理率100％按各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)做好與每項(xiàng)工作，提高員工素質(zhì)，定期征詢客戶意見(jiàn)，主動(dòng)改進(jìn)工作，建立回訪制度。6.清潔服務(wù)的管理目標(biāo)與要求項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)主要措施保潔覆蓋率100％科學(xué)合理分工崗位責(zé)任明確保潔合格率100％嚴(yán)控質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)考核監(jiān)督保潔及時(shí)率100％嚴(yán)控操作程序加強(qiáng)考核監(jiān)督保潔滿意率100％培訓(xùn)、回訪人員素質(zhì)統(tǒng)一著裝、微笑服務(wù)、有禮有節(jié)培訓(xùn)、監(jiān)督、考核7.服務(wù)模式在對(duì)保潔服務(wù)區(qū)域進(jìn)行充分的了解與分析后，分階段分目標(biāo)運(yùn)作實(shí)施。二、管理思路（一）創(chuàng)建環(huán)境運(yùn)用公共標(biāo)識(shí)、宣傳欄等多種形式做好衛(wèi)生宣傳工作，大力宣揚(yáng)良好的衛(wèi)生習(xí)慣、愛(ài)護(hù)各種衛(wèi)生設(shè)施及保持公共場(chǎng)所清潔衛(wèi)生的行為，對(duì)隨地倒垃圾、潑污水、吐痰、亂扔果皮，紙屑，廢物等破壞公共環(huán)境衛(wèi)生的行為及時(shí)勸止。（二）維護(hù)環(huán)境根據(jù)辦公區(qū)工作生活特點(diǎn)，把握不同區(qū)域、不同時(shí)段的環(huán)境維護(hù)特性，從時(shí)間和空間上劃分工作重點(diǎn)，合理安排維護(hù)工作時(shí)間和頻次，適時(shí)、高效地開(kāi)展環(huán)境維護(hù)工作。（三）改善環(huán)境針對(duì)XX市氣候的特點(diǎn)和各種常見(jiàn)有害微生物的習(xí)性，采取視察診斷、作業(yè)效果跟蹤確認(rèn)等步驟進(jìn)行調(diào)查分析，制定對(duì)策，定期對(duì)老鼠、蚊、蠅及白蟻等有害生物進(jìn)行消殺，以防治有害生物的滋生和各種不同類(lèi)型災(zāi)害發(fā)生，通過(guò)“清潔、改造、消殺、隔離”等步驟使內(nèi)、外環(huán)境得到改善。三、接管方式時(shí)間、周期工作內(nèi)容按管前30日與甲方簽訂《服務(wù)合同》，同時(shí)開(kāi)始調(diào)配現(xiàn)場(chǎng)管理人員、保潔員并準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)所需清潔機(jī)械設(shè)備、耗材及工具按管前7日委派公司分部經(jīng)理與項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行先期勘察，確定保潔員工作區(qū)域并初步制定現(xiàn)場(chǎng)上作為方案按管前3日項(xiàng)目全部管理人員進(jìn)場(chǎng)，熟悉現(xiàn)場(chǎng)情況并與甲方負(fù)責(zé)人員進(jìn)行接洽按管前2日現(xiàn)場(chǎng)全體員工進(jìn)場(chǎng)，由貴公司負(fù)責(zé)人員進(jìn)行一次培訓(xùn)以便現(xiàn)場(chǎng)全體人員了解貴公司的相關(guān)管理規(guī)定與要求，同時(shí)由分部經(jīng)理及項(xiàng)目主管帶領(lǐng)保潔員進(jìn)入各自工作崗位熟悉情況。按管前1日清潔機(jī)械設(shè)備、耗材及工具進(jìn)場(chǎng)并配發(fā)至各崗位保潔員按管當(dāng)日公司主管日常工作的副總經(jīng)理、分部經(jīng)理到場(chǎng)協(xié)助項(xiàng)目管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作情況進(jìn)行監(jiān)督管理。按管15日內(nèi)由分部經(jīng)理與項(xiàng)目管理人員共同負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的管理與檢查工作按管30日內(nèi)由分部經(jīng)理與項(xiàng)目管理人員共同根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際工作情況對(duì)先期制定的工作方案進(jìn)行完善或調(diào)整，并上報(bào)甲方按管30日后由公司副總經(jīng)理與甲方負(fù)責(zé)人員進(jìn)行溝通，聽(tīng)取甲方反饋意見(jiàn)并將相關(guān)內(nèi)容傳達(dá)至項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整或整改按管30日內(nèi)每周公司委派一名經(jīng)理與項(xiàng)目管理人員一同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作情況進(jìn)行檢查四、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量保證措施（一）實(shí)行“二位一體”管理體系在衛(wèi)生保潔服務(wù)管理過(guò)程中，建立“二位一體”的管理體制，即甲方項(xiàng)目部及項(xiàng)目所屬分部直接對(duì)衛(wèi)生保潔服務(wù)項(xiàng)目部的工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)，甲方項(xiàng)目部對(duì)項(xiàng)目的意見(jiàn)或要求向項(xiàng)目所屬分部通告或投訴至公司主管副總經(jīng)理；項(xiàng)目所屬分部對(duì)能夠提高或改進(jìn)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)的合理建議與甲方項(xiàng)目部溝通商洽，對(duì)項(xiàng)目存在的問(wèn)題要求項(xiàng)目及時(shí)整改并反饋公司主管副總經(jīng)理；項(xiàng)目對(duì)衛(wèi)生保潔服務(wù)管理過(guò)程中各種信息及時(shí)向分部反饋；衛(wèi)生保潔服務(wù)管理過(guò)程中的重大項(xiàng)由公司主管副總經(jīng)理與分部直接處理解決。管理體系圖如下：在內(nèi)部管理機(jī)制上，依托公司本部規(guī)模、人才、經(jīng)驗(yàn)、體制四大優(yōu)勢(shì)，實(shí)行集中獨(dú)立相結(jié)合的管理機(jī)制。項(xiàng)目部的行政、業(yè)務(wù)由公司本部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)；日常管理工作采取自行運(yùn)作。（二）管理方式1.垂直領(lǐng)導(dǎo)方式：層級(jí)管理、逐級(jí)負(fù)責(zé)原則。按照項(xiàng)目確定的組織架構(gòu)，各職級(jí)人員實(shí)行層級(jí)管理、逐級(jí)負(fù)責(zé)的管理原則，工作指令逐級(jí)下達(dá)，每位下級(jí)只接受直接上級(jí)的管理指令。2.橫向聯(lián)系原則：職責(zé)分工、溝通協(xié)作原則。每個(gè)職級(jí)、每個(gè)班組、每一位員工按照職責(zé)分工，對(duì)自己分擔(dān)的業(yè)務(wù)負(fù)全面責(zé)任，并有義務(wù)向其他班組、人員提供協(xié)作。3.嚴(yán)格考核、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則：每個(gè)職級(jí)、每個(gè)班組、每一位員工的工作都將納入項(xiàng)目的績(jī)效考核體系，實(shí)施嚴(yán)格的監(jiān)控考核，成績(jī)將受到表彰或獎(jiǎng)勵(lì)．過(guò)失者亦將受到相應(yīng)的懲罰。4.越級(jí)檢查、越級(jí)申訴原則：即每位上級(jí)雖不越級(jí)下達(dá)管理指令，但可越級(jí)檢查工作；每位下級(jí)雖不可越級(jí)匯報(bào)上作，但可越級(jí)進(jìn)行申訴。5.服從命令原則：?jiǎn)T工應(yīng)服從上級(jí)工作分配，執(zhí)行工作指令。確有問(wèn)題亦可在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候向直接上級(jí)提出疑異或建議，必要時(shí)再行使越級(jí)申訴權(quán)利。6.緊急事態(tài)指揮原則：當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)㈩現(xiàn)緊急事態(tài)叫（如火警或員工人身安全事故等）在現(xiàn)場(chǎng)的最高職級(jí)人員協(xié)助相關(guān)人員擔(dān)負(fù)指揮職責(zé)，現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)人員必須無(wú)條件地服從其指揮、調(diào)度。（三）管理機(jī)置1.我公司進(jìn)場(chǎng)后，由公司主管質(zhì)量的副總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)保潔點(diǎn)的工作，項(xiàng)目所屬分部負(fù)責(zé)保潔點(diǎn)的具體管理工作，以及與甲方的協(xié)調(diào)工作．2.項(xiàng)目所屬分部的職責(zé)：負(fù)責(zé)所承擔(dān)項(xiàng)目的質(zhì)量體系的策劃，管理及控制．保障現(xiàn)場(chǎng)能夠全面細(xì)致的貫徹甲方及公司所提出的質(zhì)量管理要求．3.項(xiàng)目負(fù)責(zé)人職責(zé)：負(fù)責(zé)所承擔(dān)項(xiàng)目的質(zhì)量體系的策劃管理及控制。保障現(xiàn)場(chǎng)能夠全面細(xì)致的貫徹甲方及公司所提出的質(zhì)量管理要求。（四）員工培訓(xùn)1.員工上崗的必須經(jīng)過(guò)全面系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)．培訓(xùn)分為理論學(xué)習(xí)與實(shí)際操作．培訓(xùn)內(nèi)容以《員工守則》和《日常保潔工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)》為基礎(chǔ)。2.經(jīng)培訓(xùn)后，員工應(yīng)熟知崗位職責(zé)與服務(wù)要求，明確各項(xiàng)工作規(guī)程與安全作業(yè)規(guī)范，以及本保潔點(diǎn)的有關(guān)情況和規(guī)定。經(jīng)考核合格后方可上崗。3.進(jìn)入保潔點(diǎn)后，每月結(jié)合保潔點(diǎn)及公司相關(guān)情況對(duì)員工進(jìn)行一次有針對(duì)性的培訓(xùn)。（五）現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量控制1.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)具體情況，劃分工作區(qū)域。結(jié)合各區(qū)域的不同情況制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)．清潔項(xiàng)目，上作程序及注意事項(xiàng)。2.專(zhuān)項(xiàng)保潔工程，應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)程進(jìn)行操作。3.根據(jù)《員上行為規(guī)范》要求員工在儀容儀表、行為舉上、禮節(jié)禮貌，勞動(dòng)紀(jì)律等方面認(rèn)真執(zhí)行。（六）檢查與監(jiān)督1.堅(jiān)持“三查”制度。即：?jiǎn)T工自查，主管巡查，質(zhì)檢抽查。2.認(rèn)真落實(shí)公司的“巡查制度”。3.聽(tīng)取甲方意見(jiàn)，及時(shí)糾正工作中所存在的問(wèn)題，并詳細(xì)記錄。4.公司領(lǐng)導(dǎo)定期與甲方溝通并交換意見(jiàn)，全面了解甲方的具體要求。（七）糾正與預(yù)防1.對(duì)甲方及客戶投訴，一律按不能達(dá)到要求處置，并對(duì)當(dāng)事人填寫(xiě)《范規(guī)通知單》。2.對(duì)不合格原因認(rèn)真分析，提出改正措施，并由現(xiàn)場(chǎng)管理人員對(duì)改正措施的實(shí)施與效果進(jìn)行驗(yàn)證。3.針對(duì)可能導(dǎo)致不合格的潛在因素，及時(shí)采取切實(shí)可行的預(yù)防措施，預(yù)防措施占專(zhuān)人負(fù)責(zé)執(zhí)行。五、檢查制度（一）目的為規(guī)范各保潔服務(wù)項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)行管理達(dá)到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，衛(wèi)生保潔工作保持精細(xì)化與優(yōu)質(zhì)化，同時(shí)為對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)行管理與工作質(zhì)量能夠做出客觀的評(píng)價(jià)，特制訂本規(guī)程。（二）適用范圍本規(guī)程適用于公司所有保潔服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量控制與檢查。（三）職責(zé)1.公司質(zhì)檢部或公司指定人員以及各區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行檢查、評(píng)定工作。2.項(xiàng)目主要管理人員負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程對(duì)所轄項(xiàng)目進(jìn)行檢查。3.保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對(duì)工作責(zé)任區(qū)進(jìn)行自查。（四）檢查制度1.員工自查（1）員工應(yīng)明確所負(fù)責(zé)工作崗位，工作內(nèi)容的操作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（2）員工完成工作后應(yīng)自覺(jué)對(duì)完成工作情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不合格處應(yīng)立即進(jìn)行整改。（3）多名員工共同完成一項(xiàng)工作時(shí)，由指定負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實(shí)白查工作。2.項(xiàng)目巡查（1）項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人與各班次負(fù)責(zé)人應(yīng)隨身攜帶一小型工作記錄本，每次巡視時(shí)應(yīng)將檢查情況如實(shí)已錄在記錄本上。（2）各項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人與各班次負(fù)責(zé)人在巡檢過(guò)程中，應(yīng)攜帶毛巾一塊，遇地面等處有水點(diǎn)時(shí)應(yīng)隨時(shí)擦拭，同時(shí)發(fā)現(xiàn)煙頭紙屑等零散廢棄物時(shí)應(yīng)及時(shí)清理干凈。（3）項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人每日除正常的與甲方溝通工作外，應(yīng)對(duì)項(xiàng)目所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行l(wèi)—2次的全川巡奇，重點(diǎn)樓層部位巡查不少于2次。（4）各班次負(fù)責(zé)人當(dāng)班時(shí)，巡查應(yīng)不少于2次，重點(diǎn)樓層部位巡查不少于3次。（5）巡查時(shí)巡查人應(yīng)該真全面查驗(yàn)員工工作效果，發(fā)現(xiàn)不合格處應(yīng)要求員工立即整改。（6）遇不能馬上整改時(shí)，應(yīng)將此情況記錄在本人工作記錄本上，待班中休息或找到本崗位員工后要求盡快整改。（7）計(jì)劃衛(wèi)生工作應(yīng)在工作完成后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或班次負(fù)責(zé)人及時(shí)對(duì)工作效果進(jìn)行查驗(yàn)。（8）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及班次負(fù)責(zé)人每次巡查后，將巡查區(qū)域及時(shí)間記錄在工作日志中。（9）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與班次負(fù)責(zé)人每次巡查后，應(yīng)將巡查情況通告其他負(fù)責(zé)人員，對(duì)需整改事項(xiàng)雙方應(yīng)相互確認(rèn)簽字。（10）對(duì)于重點(diǎn)樓層部位巡查中所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)要求員工本人在10~30分鐘之內(nèi)整改。3.部門(mén)檢查（1）部門(mén)經(jīng)理每周應(yīng)對(duì)其所屬項(xiàng)目工作質(zhì)量全面檢查一次。（2）部門(mén)經(jīng)理檢查時(shí)，除工作質(zhì)量外還應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)全體人員儀容儀表行為規(guī)范以及項(xiàng)目辦公室、休息室、庫(kù)房的衛(wèi)生狀況以及設(shè)備工具等情況進(jìn)行檢查。（3）部門(mén)經(jīng)理檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)一般性問(wèn)題應(yīng)要求項(xiàng)目當(dāng)日及時(shí)整改，重大問(wèn)題應(yīng)對(duì)項(xiàng)目提出整改期限及整改標(biāo)準(zhǔn)。（4）部門(mén)經(jīng)理檢查時(shí)須查閱工作日志對(duì)于記錄不清或不明確事宜要求項(xiàng)目或班次負(fù)責(zé)人進(jìn)行解釋。（5）經(jīng)理除檢查項(xiàng)目工作情況外，還需與甲方或有償服務(wù)客戶負(fù)責(zé)人進(jìn)行面對(duì)面的溝通，聽(tīng)取甲方意見(jiàn)或建議并及時(shí)通告項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。（6）檢查結(jié)束后，部門(mén)經(jīng)理應(yīng)將當(dāng)檢查情況記錄在《質(zhì)檢記錄單》上，并要求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。（7）部門(mén)經(jīng)理應(yīng)在每月公司經(jīng)理例會(huì)時(shí)，將檢查情況通報(bào)公司。重大問(wèn)題應(yīng)隨時(shí)通報(bào)。4.公司質(zhì)檢（1）公司質(zhì)檢人員為質(zhì)檢部或公司指定檢查人員。（2）公司每周質(zhì)檢各部門(mén)所屬項(xiàng)目當(dāng)中的一個(gè)項(xiàng)目，質(zhì)檢時(shí)將不通知部門(mén)或項(xiàng)目。（3）公司質(zhì)檢以運(yùn)行管理、員工管理、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為主。（4）公司質(zhì)檢后當(dāng)日將質(zhì)檢情況通知項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，三日內(nèi)通知項(xiàng)目所屬部門(mén)經(jīng)理：（5）公司質(zhì)檢凡出現(xiàn)重大不合格項(xiàng)目將對(duì)相關(guān)管理人員根據(jù)公司規(guī)定及實(shí)際情況進(jìn)行處罰。（五）評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.運(yùn)行管理序號(hào)評(píng)定內(nèi)容評(píng)定細(xì)則1辦公室辦公桌椅擺放整齊，規(guī)章制度安裝規(guī)范，衛(wèi)生整潔、無(wú)雜辦公室物，辦公（電器）設(shè)備完好。2庫(kù)房物品分類(lèi)碼放整齊，機(jī)械設(shè)備（工具）完好、整潔，出入庫(kù)房庫(kù)單記錄清晰，危險(xiǎn)物品單獨(dú)存放，配備有效滅火器材，衛(wèi)生整潔、無(wú)雜物。3員工休息室桌椅擺放整齊，電揩設(shè)備完好，物品擺放整齊，衛(wèi)生整潔、員工休息室無(wú)雜物。4工作日志內(nèi)容完整，匯錄清晰、準(zhǔn)確，記錄本完好整潔。5記錄表格記錄全面規(guī)范，記錄清晰、準(zhǔn)確、具有連貫性，紙張整潔完好。6工作實(shí)效工作安排合理全面，落實(shí)跟進(jìn)及時(shí)，巡查到位。2.人員管理序號(hào)評(píng)定內(nèi)容評(píng)定細(xì)則1考勤記錄記錄完整清晰、及時(shí)、真實(shí)。2員工培訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)劃（周期）安排合理，內(nèi)容今面、針對(duì)性強(qiáng)，培訓(xùn)記錄表格填寫(xiě)完整。3儀容儀表依據(jù)公司規(guī)定內(nèi)容檢查。4禮節(jié)禮貌依據(jù)公司規(guī)定內(nèi)牢檢查。5工作效率工作時(shí)間內(nèi)精神飽滿，踏實(shí)肯干，成效優(yōu)良。6紀(jì)律執(zhí)行依據(jù)公司與甲方規(guī)定內(nèi)容檢查。第三節(jié)保潔服務(wù)內(nèi)容一、辦公區(qū)域（一）保潔標(biāo)準(zhǔn)1.地面：目視無(wú)雜物、灰塵、污漬、水漬，拋光磚、大理石地面需有光澤；磚縫線條均勻，色澤一致。2.墻面：目視無(wú)灰塵、污漬；大理石、云石有光澤，手感光滑。3.玻璃墻、門(mén)：目視無(wú)灰塵、污漬、水漬、手印。4.不銹鋼面：不生銹，目視無(wú)灰塵、污漬、水漬、手印，光亮可映照人影。5.木飾面：目視無(wú)灰塵、污漬，手摸無(wú)灰塵。6.天花：無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污漬。7.桌椅：手摸無(wú)灰塵。8.戶型模盤(pán)：目視無(wú)灰塵、污漬，手摸無(wú)灰塵，定期吸塵。9.消防箱：不生銹，目視無(wú)灰塵、污漬、水漬；盤(pán)管、水帶、水槍頭擺放整齊。10.其它：開(kāi)關(guān)、消防報(bào)警器、警鐘手摸無(wú)灰塵；未用過(guò)之煙灰缸手摸無(wú)灰塵，使用之煙灰缸客戶離開(kāi)后及時(shí)清理，不將用過(guò)的留給下一客戶；其它所有展示面之物品目視無(wú)灰塵。（二）物品擺放標(biāo)準(zhǔn)1.桌椅：桌子擺放同一直線，椅子擺放對(duì)稱(chēng)，每張椅離桌子邊距離一致；桌上花卉放于桌子中央，每張桌子花卉傾于同一方向。2.沙發(fā)上枕頭以同一方式放置，客戶用過(guò)后立即恢復(fù)。3.飲水機(jī)上之飲水桶需將塑料包裝袋撕下，備用之飲水桶放置于物品房。4.飲水機(jī)旁之垃圾桶采用帶蓋款式，垃圾不超過(guò)容量2/3。5.桌椅及物品擺放標(biāo)準(zhǔn)（平直、對(duì)稱(chēng)）（三）綠化標(biāo)準(zhǔn)1.綠化無(wú)枯枝、敗葉，目視葉子無(wú)灰塵。2.綠化擺放、支撐齊整。3.盆栽要精神，感覺(jué)生機(jī)盎然。4.及時(shí)更換凋謝和不精神的時(shí)花。5.根據(jù)季節(jié)不同，適時(shí)調(diào)整和搭配色彩相稱(chēng)的景觀植物。（四）茶水點(diǎn)清潔內(nèi)容1.電熱開(kāi)水機(jī)時(shí)刻保證有水，且機(jī)身干凈，標(biāo)簽朝正前方；機(jī)身及出水口處干凈無(wú)污點(diǎn)；水槽內(nèi)無(wú)污水、殘?jiān)⒏蓛粽麧崱?.水龍頭、水池內(nèi)干凈、光亮無(wú)污物。3.墻面、題腳板各電源插座、插板干凈無(wú)污點(diǎn)、無(wú)污物。4.地板（地毯）干凈、無(wú)污物、無(wú)污跡。（五）走廊燈清潔內(nèi)容1.清潔無(wú)污、無(wú)灰塵、無(wú)手印。2.整體統(tǒng)一，格格相同，光亮無(wú)劃痕。3.燈管無(wú)灰塵、無(wú)損傷。4.天花板無(wú)污染，地面無(wú)塵土。5.設(shè)備完好無(wú)損，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)向行政綜合服務(wù)中心報(bào)修。（六）走廊清潔標(biāo)準(zhǔn)1.天花板、燈罩清潔干凈，無(wú)塵、無(wú)污、無(wú)網(wǎng)狀物。2.墻壁及踢腳板無(wú)塵土、無(wú)手印、無(wú)污漬；墻面懸掛物干凈、無(wú)塵土。3.地面（地毯）及邊角干凈無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)塵土，地板光亮，地毯清潔。4.走廊內(nèi)擺放物品等物體干凈、無(wú)塵土。5.消防栓箱干凈、整潔；內(nèi)部設(shè)備完好無(wú)缺。發(fā)現(xiàn)損毀及時(shí)向保衛(wèi)處報(bào)告。6.走廊各辦公地點(diǎn)的標(biāo)牌，開(kāi)關(guān)盒，窗臺(tái)做到無(wú)污漬，塵土。整潔干凈。（七）大廳的清潔內(nèi)容1.天花板、燈罩、排風(fēng)口及龍骨架干凈無(wú)塵土、無(wú)污跡。2.墻面及踢腳板干凈、無(wú)塵土、無(wú)污漬。3.玻璃門(mén)及窗體玻璃干凈無(wú)手印、無(wú)污跡，窗框無(wú)塵土。（玻璃墻幕每學(xué)期安排清洗一次）4.大廳內(nèi)擺放的綠植等盆體干凈無(wú)塵土，綠葉無(wú)浮塵，盆內(nèi)無(wú)雜物。5.門(mén)廳和大廳的主要特點(diǎn)來(lái)往人流最多、最頻繁，帶入的塵土亦較多，如不及時(shí)清除，將會(huì)擴(kuò)散到中心的其他區(qū)域及樓層。另外其裝修較其他區(qū)域豪華，擺設(shè)和裝飾物較多。是中心使用者和外來(lái)客人進(jìn)入中心的第一外場(chǎng)所，是顯示中心的等級(jí)和臉面的重要區(qū)域。6.門(mén)廳和大廳保潔范圍（1）日常保潔項(xiàng)目地面及入口處腳墊的清掃。（2）玻璃門(mén)和玻璃幕、間隔的擦拭。（3）各種家具擺設(shè)以及裝飾物、標(biāo)牌、消防器等擦拭。（4）墻壁和墻壁上裝飾物、標(biāo)牌、開(kāi)關(guān)盒的掃塵、擦拭。（5）果皮箱的清倒、擦拭。（6）金屬柱子、扶手、飾物等金屬的擦拭。（7）煙灰缸的清倒、更換。（8）天花、吊燈等特殊清掃項(xiàng)目。7.注意事項(xiàng)（1）減少人們將室外塵土帶入室內(nèi)，門(mén)廳入口處應(yīng)鋪設(shè)防塵腳墊。遇雨天，應(yīng)鋪吸水性的腳墊。（2）門(mén)廳及大廳入口區(qū)域應(yīng)設(shè)專(zhuān)人推塵，隨時(shí)擦拭人們進(jìn)入時(shí)的腳印。（3）門(mén)廳及大廳地面多為花崗石、大理石、水磨石、瓷磚、聚氯乙稀地板材、橡膠類(lèi)地板材或地毯。應(yīng)根據(jù)不同材質(zhì)，采取不同的清洗方法。不銹鋼、銅、鋁合金等裝飾，如柱子、扶手、標(biāo)牌等，容易受腐蝕，擦拭時(shí)要選用專(zhuān)用保潔劑、保護(hù)劑，切記小心不要造成劃痕。注意不要碰倒、碰壞大堂內(nèi)的各種擺設(shè)飾物。（4）一般門(mén)廳及大堂，每30分鐘（時(shí)間長(zhǎng)短應(yīng)視人員流動(dòng)量及其他因素定）應(yīng)定時(shí)巡回清掃一次，以確保地面經(jīng)常處于保潔狀態(tài)。主要是掃去地面垃圾、灰塵，擦去地面污跡、水跡，保持地面光亮、保潔，然后去擦拭其他項(xiàng)目，隔30分鐘再巡回保潔地面……如此往復(fù)。依次逐項(xiàng)擦拭門(mén)廳及大堂日常保潔的其他項(xiàng)目多為每日擦拭一次即可，應(yīng)事先安排好作業(yè)順序，依次擦拭。規(guī)定每30分鐘對(duì)地面巡回保潔一遍，每巡回保潔一遍的時(shí)間一般為3～5分鐘或再長(zhǎng)一些，其余20多分鐘時(shí)間，用來(lái)依次逐項(xiàng)擦其他項(xiàng)目。有的項(xiàng)目，如煙灰缸的清倒或更換，可結(jié)合地面巡回進(jìn)行保潔。（八）垃圾桶、果皮箱日常清潔內(nèi)容1.清潔標(biāo)準(zhǔn)（1）目視垃圾桶、果皮箱、垃圾池（箱）無(wú)污漬、油漬，周?chē)鸁o(wú)積水。（2）目視無(wú)污跡，每天清運(yùn)、清洗2次，垃圾桶（箱）周?chē)鸁o(wú)污跡。2.作業(yè)前器材準(zhǔn)備膠刷、水桶、抹布、鏟刀、垃圾袋及清潔劑或洗衣粉等。3.操作方法與步驟（1）垃圾桶、果皮箱每天清運(yùn)2次。（2）垃圾桶、果皮箱每天清洗1次，遇特殊情況應(yīng)增加清洗次數(shù)。（3）清洗工作應(yīng)在夜間進(jìn)行，防止影響使用。（4）先將桶、箱表面擦洗一遍，然后用清潔劑反復(fù)擦拭；將油漬、污漬洗干凈后，再用布抹干。（5）清洗完畢及時(shí)將垃圾桶、果皮箱放回原位，擺放整齊，并套好垃圾袋。（6）垃圾桶、箱應(yīng)每日消毒。二、公共區(qū)域（一）電梯清潔內(nèi)容1.電梯門(mén)干凈、無(wú)手印、無(wú)污跡；軌道干凈無(wú)雜物。2.頂板、頂燈等干凈無(wú)塵土。3.轎廂四壁干凈無(wú)塵土、無(wú)污漬、無(wú)劃傷。4.地板干凈無(wú)雜物、無(wú)塵土、無(wú)污漬。5.內(nèi)外按鍵、控盤(pán)干凈無(wú)塵、無(wú)污。6.轎廂內(nèi)各種干凈、無(wú)塵土。7.設(shè)備完好無(wú)損，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)向行政綜合服務(wù)中心報(bào)修。8.用濕、干保潔布擦拭扶手電梯內(nèi)扶手，使之干凈、無(wú)灰；9.擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無(wú)灰塵、無(wú)手印；確保電梯槽內(nèi)無(wú)灰塵、無(wú)雜物。10.電梯金屬表面定期進(jìn)行上油。（二）步行梯清潔內(nèi)容1.樓梯內(nèi)的頂板及燈具無(wú)塵、無(wú)污跡。2.墻面及踢腳板干凈無(wú)塵土、無(wú)污跡。3.扶手、欄桿玻璃無(wú)塵土、無(wú)污漬。4.平臺(tái)及臺(tái)階無(wú)雜物、頭發(fā)，無(wú)塵土、黑道、干凈整潔。5.樓道內(nèi)無(wú)堆放雜物。（三）樓道清潔內(nèi)容1.每日定時(shí)對(duì)樓道進(jìn)行清掃，標(biāo)準(zhǔn)是分時(shí)段清掃，做到地面無(wú)雜物、污漬、積水等，每個(gè)煙頭、雜物不超過(guò)3處。2.每日定時(shí)對(duì)樓道扶手、欄桿、管道等設(shè)施進(jìn)行清抹，標(biāo)準(zhǔn)是墻面無(wú)污跡、蜘蛛網(wǎng)、欄桿、管道等設(shè)施無(wú)明顯灰塵、污跡。3.每日定時(shí)對(duì)樓道進(jìn)行濕拖，標(biāo)準(zhǔn)是每日一次，不定時(shí)分段數(shù)次，保持地面干凈、整潔、無(wú)污跡、無(wú)積塵。4.抹凈各門(mén)窗、信箱、對(duì)講器，標(biāo)準(zhǔn)是每日清潔，做到無(wú)灰塵、無(wú)污漬、干凈、整潔。5.清理墻面、地面、門(mén)窗、扶手等設(shè)施的亂貼亂畫(huà)，標(biāo)準(zhǔn)是隨時(shí)巡視做到隨貼隨清理。6.每日對(duì)電梯清潔，標(biāo)準(zhǔn)是分時(shí)段進(jìn)行清潔，保持橋箱內(nèi)干凈、整潔、電梯按鈕、顯示器干凈，無(wú)灰塵、指印，隨時(shí)更換、清潔電梯內(nèi)地墊，保持干凈。7.每日對(duì)電梯進(jìn)行保養(yǎng)、維護(hù)，標(biāo)準(zhǔn)是每日清抹、拋光，對(duì)電梯不銹鋼先用全能水清抹一次，再用不銹鋼油涂抹一次，然后擦凈、抹干，用干毛巾不停擦拭做到光亮，整潔、無(wú)污跡。8.每日對(duì)天臺(tái)及平臺(tái)地面設(shè)施清潔，標(biāo)準(zhǔn)是整體干凈無(wú)淤泥、雜物等。9.各區(qū)域，死角衛(wèi)生清潔，標(biāo)準(zhǔn)是做好、做細(xì)、無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)積塵。（四）消防通道清潔內(nèi)容1.清潔扶手欄桿上的不銹鋼扶手，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手??；2.用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭欄桿3.有濕墩布擦拭地面臺(tái)階，使之清潔無(wú)腳印。4.清潔消防通道內(nèi)的消防門(mén)、樓層牌等設(shè)施使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。5.定期區(qū)域內(nèi)不銹鋼進(jìn)行保養(yǎng)。（五）燈具、雕塑裝飾物、標(biāo)識(shí)日常清潔內(nèi)容1.清潔標(biāo)準(zhǔn)（1）目視燈具、燈管無(wú)灰塵，燈具內(nèi)無(wú)蚊蟲(chóng)，燈管、燈罩明亮清潔。（2）標(biāo)識(shí)牌每天清潔1次；室外宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌每日擦拭清潔1次，雕塑每月清潔1次。（3）目視無(wú)污跡，無(wú)積塵。2.作業(yè)前器材準(zhǔn)備螺絲刀、掃帚、抹布、水桶、鋁合金人字梯、玻璃刮、清潔劑、警示牌等。3.操作方法與步驟（1）作業(yè)區(qū)域放置“工作進(jìn)行中”警示牌。（2）清潔燈管、燈具。（3）打掃雕塑上的灰塵，擦拭雕塑。（4）清除標(biāo)識(shí)上黏附的污物或廣告紙，擦拭標(biāo)識(shí)。（5）擦拭宣傳欄里外，清潔面板玻璃、不銹鋼邊框。4.注意事項(xiàng)（1）梯子放平穩(wěn)，一人作業(yè)，一人監(jiān)護(hù)。（2）禁止爬上雕塑進(jìn)行清潔，防止雕塑損壞或人員摔傷。（3）清潔工具不要損傷被清潔物。（4）清潔燈具要在白天進(jìn)行，并由專(zhuān)人斷電。（六）大廈外圍清潔內(nèi)容1.地面：目視無(wú)雜物、煙頭，無(wú)明顯污漬、泥漿。2.桌椅：手摸無(wú)灰塵，大陽(yáng)傘無(wú)灰塵。3.花盤(pán)花車(chē)無(wú)污漬，目視無(wú)灰塵。4.垃圾桶目視無(wú)明顯灰塵，桶內(nèi)垃圾不超過(guò)容量2/3。5.燈柱路燈手摸無(wú)灰塵。（七）噴泉清潔內(nèi)容1.作業(yè)區(qū)域放置“工作進(jìn)行中”提示牌；2.用撈篩打撈除去噴泉水池水面漂浮物；3.打開(kāi)噴泉水池排水閥門(mén)放水，待池水放去三分之一時(shí)，保潔員入池清潔；4.用長(zhǎng)柄板刷加適量的清潔劑由上而下刷洗水池池壁；5.用抹布抹洗池內(nèi)的燈飾、水泵、水管、噴頭表層的青苔、污垢；6.用抹布擦洗噴泉水池邊沿平臺(tái)；7.用鏟刀將池底、池壁水銹清理完；8.用高壓水槍沖洗高處部位，清理泥沙等污物；9.排盡池內(nèi)污水，用長(zhǎng)柄板刷刷洗池底，并用拖把拖抹干凈；10.注入新水，并清洗水池周?chē)孛嫖圹E。（八）樓層公共區(qū)域保潔1.工作程序：（1）用掃把徹底清掃樓層各通道地面，清倒不銹鋼垃圾桶。（2）用干凈濕布擦抹墻面、防火門(mén)、樓梯扶手、木欄桿、消防栓柜。（3）用濕無(wú)絨布擦抹不銹鋼梯門(mén)、不銹鋼制品和指示牌，然后用干布抹凈。（4）用濕拖把擰干水分后拖凈地面污漬和后樓梯。（5）清抹熱水器、周?chē)鷫Ρ?，清洗水池，掃除地面積水和雜物。（6）每天定時(shí)清理垃圾到垃圾房，清洗垃圾容器。（7）拋光、打蠟保潔保養(yǎng)工作按《蠟面拋光保養(yǎng)工作程序》進(jìn)行。2.工作標(biāo)準(zhǔn)：（1）地面、壁面干凈無(wú)污漬。（2）電梯門(mén)、防火門(mén)、指示牌、消防栓柜門(mén)無(wú)污漬、無(wú)明顯積塵。（3）天花板、燈罩、風(fēng)口目視無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)。（4）衛(wèi)生間無(wú)異味，潔具無(wú)污垢、地面無(wú)污漬、積水。三、衛(wèi)生間（一）衛(wèi)生間內(nèi)部清潔內(nèi)容1.衛(wèi)生間的門(mén)要求潔凈，無(wú)手印、無(wú)黑點(diǎn)、污漬、門(mén)縫及閉門(mén)器無(wú)塵土。2.玻璃鏡面保持光亮、無(wú)水點(diǎn)、水漬、無(wú)手印。3.臺(tái)面、洗手盆、水龍頭求無(wú)污物、無(wú)水跡、無(wú)雜物、潔白光亮。4.瓷磚墻面、隔斷板、隔斷門(mén)要保證無(wú)污跡、無(wú)塵土、無(wú)紙末。5.恭桶及坐墊、底盤(pán)后側(cè)墻面、小便池上下內(nèi)外要求保持干凈、無(wú)黃垢、無(wú)毛發(fā)、無(wú)雜物、光亮潔白。6.地面要保持干凈光潔，邊角無(wú)雜物、無(wú)污跡、無(wú)水跡。7.垃圾及時(shí)清倒，不得過(guò)半，垃圾袋及時(shí)更換，垃圾桶內(nèi)壁及筒后墻面要保持無(wú)污跡。8.燈罩、天花板保證無(wú)塵土、無(wú)污漬。9.衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新無(wú)異味。10.衛(wèi)生間內(nèi)各種設(shè)備完好無(wú)損，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)向行政綜合服務(wù)中心報(bào)修。11.及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生間客用品，并確保備用品充足。（二）清潔范圍范圍：小便池、坐便器、水箱、洗手池、鏡面、水斗、門(mén)、窗框、簾、墻面、地坪、踢腳、隔斷板、污物桶、皂液器、卷紙盒、烘手機(jī)、風(fēng)口、天花板。保潔員要多觀察用廁高低峰，適時(shí)地做好衛(wèi)生間的巡視保潔工作。?（三）操作程序?1.坐便器、小便斗、地坪保潔首先放水將坐便器、小便斗（男廁）沖一下，然后加入比率為1：70全能清潔劑水溶液浸泡片刻，用恭刷徹底刷洗小便池和坐便器，然后放水沖洗。用深色毛巾擦凈坐便器、小便斗外表及蓋板。并擦干凈手紙架、隔斷底部以及邊沿，用毛巾由內(nèi)到外揩干地坪。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：坐便器、小便池：內(nèi)外無(wú)污跡、黃斑、積垢、毛發(fā)，保持光亮，內(nèi)無(wú)積尿糞便。地面：無(wú)水跡、尿跡、污跡、碎屑，雜物，保持干燥。2.臺(tái)面、洗手池、水龍頭、皂液器及烘手機(jī)、卷紙合保潔方法：用比率為1：70全能清潔劑水液溶劑噴在洗手池及臺(tái)面，用淺色毛巾擦洗，洗手池，然后沖洗臺(tái)面、擦洗水龍頭、皂液器及烘手機(jī)、卷紙盒擦凈、擦干。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：臺(tái)面無(wú)水漬、無(wú)皂液、無(wú)毛發(fā)、棄物、無(wú)污跡，干燥光亮，面盆、水斗無(wú)污跡、黃斑、積垢、毛發(fā)、棄物，水龍頭明亮，皂液器及烘手機(jī)，無(wú)灰、無(wú)污跡。3.鏡子鏡框保潔方法：用刮刀或角布把鏡子擦凈、擦亮，然后用淺色毛巾擦凈鏡框，檢查洗手液是否缺少，如少，應(yīng)補(bǔ)充。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：鏡面、框保持明凈，無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)污跡，無(wú)污跡。4.門(mén)窗、氣窗、窗簾、門(mén)板把手保潔方法：用比率為1：70全能清潔劑水溶液和淺色毛巾擦洗門(mén)窗、氣窗、窗簾、門(mén)板把手。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：門(mén)窗、氣窗、窗簾，門(mén)板把手無(wú)污跡、灰塵，窗玻璃明透光亮，窗槽、窗簾內(nèi)無(wú)沙土積灰。5.墻面、天花板、風(fēng)口保潔方法：用比率為1：70全能清潔劑水溶液和淺色毛巾擦洗墻面、天花板、風(fēng)口。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：墻角無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)積灰、無(wú)污跡、無(wú)水跡、潔凈明亮。補(bǔ)充衛(wèi)生紙、擦手紙、洗手液、將衛(wèi)生紙撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在手指護(hù)板下用品干凈無(wú)污染、無(wú)斷檔。傾倒垃圾簍，保持垃圾簍內(nèi)廢紙不超1/3，及時(shí)清洗垃圾簍，保持紙簍外表面干凈無(wú)灰塵。垃圾簍：紙簍干凈無(wú)污跡，簍內(nèi)套袋，棄物不超過(guò)紙簍三分之一高度。6.水斗、龍頭、面池下管道?方法：用比率為1：70全能清潔劑水溶液和淺色毛巾清潔水斗、龍頭、面池下管道內(nèi)的污垢。?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)污跡、黃斑、積垢、毛發(fā)、棄物、水龍頭明亮、無(wú)污跡。金屬器具保持光亮、無(wú)浮灰、無(wú)水跡、無(wú)銹斑。用拖把將地面拖干凈后退出，注意邊角，注意便池周?chē)?，不要留有水跡，衛(wèi)生間地坪始終保持干燥清潔。退出時(shí)放好窗簾、撤去“正在清潔中”的告示牌。?7.污物桶?每月30號(hào)用比率為1：70全能水溶液和深色毛巾清洗污物桶，并用毛巾擦干。8.衛(wèi)生間水箱清洗?每月15號(hào)清洗衛(wèi)生間水箱。?放去水箱內(nèi)的積水，用百積布清除箱內(nèi)污垢和銹斑、垃圾。?用清水沖去水箱內(nèi)污垢后再用毛巾擦干凈水箱里外。?根據(jù)巡回路線巡視衛(wèi)生間，經(jīng)常抽水沖坐便器、小便斗，保持坐便器、小便斗內(nèi)無(wú)雜物，每天對(duì)衛(wèi)生間巡視保潔15以次。?9.公共部位、衛(wèi)生間、茶水間、大理石、鋁合金墻面保潔?方法：每周用比率為1：70全能水溶液和淺色毛巾對(duì)公共部位、衛(wèi)生間、茶水間、大理石、鋁合金墻面保潔。?方法：每周用比率為1：70全能水溶液和淺色毛巾對(duì)衛(wèi)生間風(fēng)口、天花板、窗框、窗簾、貼腳、隔板、鏡子上沿等部位保潔。每日在衛(wèi)生間內(nèi)噴灑清香劑。?保潔員在保潔過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)面池、小便池、坐便器、電燈、烘手機(jī)、水龍頭等設(shè)施設(shè)備有損壞現(xiàn)象立即報(bào)修。?（四）注意事項(xiàng)?1.女性保潔員在男廁工作時(shí)，如有客人如廁，應(yīng)暫時(shí)退出，待無(wú)人時(shí)進(jìn)行打掃。2.進(jìn)入衛(wèi)生間之前先在門(mén)口問(wèn)一聲：“請(qǐng)問(wèn)里面有人嗎？”，確認(rèn)里面無(wú)人后再進(jìn)入，如有人，應(yīng)稍等，待里面人走后方可進(jìn)入。?3.保潔人員要注意自身保護(hù)，預(yù)防細(xì)菌感染，防止清潔劑損害皮膚。?4.清潔衛(wèi)生間所用的器具應(yīng)專(zhuān)用。?5.作業(yè)時(shí)應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)掛上“正在清潔中”的告示牌，以便客人注意并配合。四、地下車(chē)庫(kù)、立體車(chē)位（一）車(chē)庫(kù)清潔內(nèi)容1.每日將地庫(kù)地面及坡道清理干凈，確保無(wú)污物、紙屑、積水等；2.每周一次對(duì)地庫(kù)地面及坡道進(jìn)行刷洗；若有油漬、污漬及時(shí)用藥劑清理；3.每日清理地下電梯間、衛(wèi)生間，確保無(wú)污水、污物，無(wú)異味；4.定期對(duì)車(chē)庫(kù)內(nèi)的雨水井表面及內(nèi)部進(jìn)行清理。5.每日對(duì)車(chē)庫(kù)出入口卷簾門(mén)、消防門(mén)、地下車(chē)位、擋車(chē)桿、減速帶、地面白線及各種標(biāo)識(shí)進(jìn)行擦拭，確保無(wú)污漬。6.地面無(wú)可見(jiàn)垃圾，無(wú)明顯積塵。7.所有設(shè)施無(wú)明顯積塵。8.天花、燈飾無(wú)明顯灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)。9.車(chē)閘、防撞設(shè)施無(wú)明顯灰塵。10.排水溝內(nèi)無(wú)明顯泥沙及煙頭。（二）工作程序1.用掃把將地面分區(qū)域全面清掃一遍，清倒垃圾和雜物，布放的毒鼠藥要撿起。2.用膠水管接通水源，全面清洗地面，發(fā)現(xiàn)油跡，倒少量保潔劑在污漬處，用膠刷擦洗除漬，用水沖洗，掃除地面積水。3.保潔周?chē)潘拖滤?，保證排水暢通。4.沖洗完畢后，重新布放毒鼠藥。5.每周用高位除塵掃除天花頂蜘蛛網(wǎng)，用適當(dāng)保潔劑兌水，擦抹風(fēng)口、燈罩、標(biāo)志牌、警示筒、防撞杠。6.每季度用抹布全面擦抹車(chē)場(chǎng)天花管道和排風(fēng)管。（三）注意事項(xiàng)保潔工作應(yīng)小心細(xì)致，不要碰壞客戶車(chē)輛。五、大廈屋面、外場(chǎng)等區(qū)域（一）外場(chǎng)區(qū)域清潔內(nèi)容1.每日將地面及草坪綠地內(nèi)清掃干凈，確保無(wú)紙屑、垃圾；2.用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈；3.每周一次，用洗地機(jī)將大廈入口處的地面清洗干凈；4.若廣場(chǎng)地面、人行道上有油漬、污漬，應(yīng)及時(shí)使用藥劑進(jìn)行局部處理；5.每日對(duì)垃圾房進(jìn)行清掃干凈，清理周?chē)⒙涞睦[放入桶；6.每日對(duì)外圍的垃圾桶進(jìn)行清潔和清潔，確保內(nèi)無(wú)垃圾外無(wú)灰塵，夏季應(yīng)對(duì)垃圾桶內(nèi)外進(jìn)行消毒確保四周無(wú)異味、無(wú)蚊蠅；7.每日確保東側(cè)正門(mén)處地面垃圾、無(wú)煙頭、無(wú)雜草；8.每日對(duì)外圍的雨水井表面進(jìn)行清掃，定期（尤其是雨季來(lái)臨之前）對(duì)雨水井內(nèi)部進(jìn)行清掏；9.夏季應(yīng)每月兩次對(duì)噴泉池、水系池進(jìn)行大清理，去除池底綠苔及污漬避免蚊蠅滋生；10.每日應(yīng)對(duì)園區(qū)內(nèi)的旗桿、燈桿、指示牌、防腐敗木廊架等進(jìn)行清擦；室外環(huán)境的特點(diǎn)是：范圍廣闊，設(shè)備設(shè)施較多；人來(lái)人往，產(chǎn)生的垃圾多，污染源多；受天氣因素的影響大，保潔工作重要而繁雜。日常保潔采用人工清掃、巡視，遇有廢棄物、灰土等應(yīng)及時(shí)清掃干凈。定期保潔配合掃地機(jī)等機(jī)械清潔設(shè)備來(lái)完成。（二）外場(chǎng)設(shè)施清潔標(biāo)準(zhǔn)1.地面：目視無(wú)雜物、煙頭，無(wú)明顯污漬、泥漿。2.桌椅：手摸無(wú)灰塵，大陽(yáng)傘無(wú)灰塵。3.花盆無(wú)污漬，目視無(wú)灰塵。4.垃圾桶目視無(wú)明顯灰塵，桶內(nèi)垃圾不超過(guò)容量2/3。5.燈柱、路燈手摸無(wú)灰塵。6.雨棚目視無(wú)灰塵、污漬，手摸光滑，頂棚目視無(wú)污漬、無(wú)明顯灰塵。（三）大廈周?chē)崢?biāo)準(zhǔn)1.每天對(duì)大廈外圍公共路面進(jìn)行三次全面清潔，全天巡回保潔，標(biāo)準(zhǔn)是保持大廈外圍的全面干凈、整潔，每100平米內(nèi)煙頭雜物不超過(guò)3處，停留時(shí)間不超過(guò)30分鐘。2.清除樹(shù)上或懸掛的垃圾雜物，清抹花臺(tái)和清潔雜物，清抹休息亭的椅凳，大廈建筑標(biāo)準(zhǔn)是每日清潔，保持無(wú)雜物，無(wú)污跡，無(wú)較厚灰塵。3.清理路面積水，清潔水系水景上的雜物和及時(shí)更換水體，標(biāo)準(zhǔn)是路面無(wú)積水，水系水景干凈無(wú)雜物。4.清抹大廈外圍燈桿、鐵欄、扶手、護(hù)欄等設(shè)施上的積塵，標(biāo)準(zhǔn)是每日清潔，保持無(wú)污跡，灰塵等。5.清除污、雨、水井、沙井、明渠垃圾泥沙，消防栓上積塵的清除，停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）水管管道的清抹，蜘蛛網(wǎng)的清除，標(biāo)準(zhǔn)是每日清潔，保持無(wú)污物，無(wú)堵塞，無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)積塵等。6.每日清運(yùn)各區(qū)域垃圾箱（桶）內(nèi)的垃圾到垃圾房、標(biāo)準(zhǔn)是日產(chǎn)日清，垃圾桶內(nèi)垃圾隨時(shí)保持不外露垃圾桶，箱體外部無(wú)污跡，隨時(shí)保持清潔。7.綠化地每日清潔，標(biāo)準(zhǔn)是無(wú)明顯大片樹(shù)葉、紙屑、垃圾袋等雜物，地上無(wú)3cm以上的碎石，煙頭雜物不超過(guò)3處，時(shí)間不超過(guò)30分鐘。8.每日定時(shí)清潔公共衛(wèi)生間，標(biāo)準(zhǔn)是無(wú)痰漬、煙頭、雜物、無(wú)嚴(yán)重臭味，地面無(wú)積水、無(wú)污漬、天花板、燈具、墻面門(mén)窗無(wú)明顯污漬、灰塵，鏡面整潔、明亮。9.每日定時(shí)清潔值班室、辦公室、標(biāo)準(zhǔn)是每日分時(shí)段進(jìn)行清潔樓道、地面干凈、整潔、無(wú)煙頭、污漬和雜物、墻面無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)，桌、椅、沙發(fā)、資料柜等辦公用具無(wú)灰塵。10.定時(shí)清潔停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）、崗?fù)ず蛙?chē)棚，標(biāo)準(zhǔn)是每日清潔、地面無(wú)污漬、積水、雜物等，墻面、管道、天花板無(wú)較厚灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，門(mén)窗玻璃無(wú)灰塵、棚上無(wú)垃圾，蜘蛛網(wǎng)。第四節(jié)保潔工作計(jì)劃及日常檢查一、工作計(jì)劃1.每天早上全體保潔員準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)。2.檢查員工工服著裝，工鞋頭花、儀容儀表。3.如遇雨雪、揚(yáng)塵等惡性天氣晨會(huì)及時(shí)部署各層保潔員工完成地面清潔后及時(shí)擺放好地墊，做好應(yīng)對(duì)雨雪、揚(yáng)塵天氣等天氣的準(zhǔn)備。4.項(xiàng)目主管做到每日?qǐng)?zhí)行考勤簽到點(diǎn)名，保證出勤人員達(dá)到要求人數(shù)。5.及時(shí)傳達(dá)大廈領(lǐng)導(dǎo)對(duì)保潔工作的各項(xiàng)要求及需要配合的工作安排。6.晨會(huì)重點(diǎn)是對(duì)上一天工作總結(jié)和不足之處提出要求及安排，避免其他人員工作不到位，再是布置當(dāng)天各層保潔工作內(nèi)容及要求完成時(shí)間、注意事項(xiàng)。7.針對(duì)近期保潔工作不足之處及時(shí)告知員工，要求大家做到工作細(xì)致注意細(xì)節(jié)邊角衛(wèi)生。8.近期工作表現(xiàn)突出的員工晨會(huì)表?yè)P(yáng)，鼓勵(lì)大家相互學(xué)習(xí)，積極做好工作。9.如有特殊情況，及時(shí)靈活安排調(diào)換個(gè)別人員工作，積極配合好大廈各種活動(dòng)及其他保潔事宜。10.發(fā)放當(dāng)日客用品洗手液及清潔藥劑。11.檢查發(fā)放各層保潔組長(zhǎng)對(duì)講機(jī)，保持開(kāi)啟狀態(tài)。12.保潔人員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位，準(zhǔn)備工具清掃工作開(kāi)始。二、日常檢查及標(biāo)準(zhǔn)（一）檢查內(nèi)容：1.主管檢查內(nèi)容說(shuō)明：主管負(fù)責(zé)每天對(duì)各進(jìn)行兩次衛(wèi)生檢查（中午檢查一次，下午檢查一次）并填寫(xiě)好每日保潔工日檢工作記錄表。檢查內(nèi)容包括：（1）巡查班長(zhǎng)的在崗情況與巡查記錄。（1）巡查班長(zhǎng)及保潔工的勞動(dòng)紀(jì)律遵守情況。（2）衛(wèi)生工作質(zhì)量與保潔工的工作效率及工作狀態(tài)。（3）員工對(duì)保潔操作規(guī)程的執(zhí)行情況和巡查班長(zhǎng)講評(píng)制度的執(zhí)行情況。（4）管理處各級(jí)人員對(duì)衛(wèi)生工作的評(píng)定。（5）每周組織巡查班長(zhǎng)對(duì)各進(jìn)行衛(wèi)生檢查。（6）每季度組織人員對(duì)象進(jìn)行意愿調(diào)查2.巡查班長(zhǎng)檢查內(nèi)容。說(shuō)明：巡查班長(zhǎng)對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)的保潔員進(jìn)行不定時(shí)檢查，每天對(duì)每個(gè)保潔員的檢查不低于2次并做好