大酒店KPI績效管理考核指標(biāo)及應(yīng)用

酒店KPI績效考評指標(biāo)及應(yīng)用關(guān)鍵詞：酒店+KPI績效考評伴伴隨市場經(jīng)濟(jì)不停發(fā)展和大家生活水平不停提升，酒店類企業(yè)必需靠高質(zhì)量服務(wù)參與競爭，贏得機(jī)會。怎樣建立一個科學(xué)、合理、有效、客觀、公正績效考評體系已經(jīng)成為酒店業(yè)發(fā)展當(dāng)務(wù)之急。這種情況下，KPI績效考評憑借著標(biāo)準(zhǔn)鮮明，易于做出評定優(yōu)點得到了酒店管理者青睞。那么酒店KPI績效考評包含哪些內(nèi)容，KPI績效考評有哪些方法，KPI績效考評又應(yīng)該怎么利用到酒店人力資源管理當(dāng)中呢？本文由人力資源教授——華恒智信就這些問題為您一一作答，期望對酒店管理者有所啟迪?！奥愤b知馬力，日久見人心”，現(xiàn)在中國各類型酒店風(fēng)起云涌，大有在市場競爭中一比高下之勢，各路精英受經(jīng)濟(jì)型酒店低投入高回報市場利益驅(qū)動，全部分分搶占市場，從而使中國經(jīng)濟(jì)型酒店數(shù)量不停增加，市場份額不停被瓜分。所以在發(fā)展經(jīng)營同時，怎樣練好企業(yè)內(nèi)功，管理好酒店，維護(hù)好酒店品牌，確保在市場競爭中處于不敗之地，已是決議者當(dāng)務(wù)之急、迫在眉睫需要處理問題。華恒智信人力資源顧問依據(jù)在酒店行業(yè)從事咨詢服務(wù)管理中切身體驗，認(rèn)為有效地KPI績效考評能有效地促進(jìn)酒店行業(yè)發(fā)展，接下來，華恒智信分析員將對某酒店KPI績效考評內(nèi)容進(jìn)行分析，期望對您酒店管理有所啟迪?？冃Э荚u內(nèi)容及說明首先看一下某咨詢酒店整體考評示意圖。（見下圖）*（橫軸）定量考評關(guān)鍵性指標(biāo)。*（縱軸）定性考評關(guān)鍵內(nèi)容。1.酒店整體考評過程中定量考評說明。1）營業(yè)收入可分為年（月）度。2）利潤（GOP）可依據(jù)本酒店經(jīng)營項目總收入百分比和實際情況而定。通常低級酒店GOP占總收入10%左右；客房多、餐飲小中等酒店15%及以上；部分酒店結(jié)構(gòu)合理，運轉(zhuǎn)流暢、經(jīng)營好20%以上。3）管理費用視本酒店實際而定。4）經(jīng)營稅收綜合飯店占總收入5.45%。定量考評方法在于量化管理讓職員明確自己該做什么，什么時候做，和什么人對接，做到什么程度才算合格，管理目標(biāo)明確，易于操作，這就是常說分工。不過不可否認(rèn)，定量考評讓存在不足，同一樣工作，不一樣人對于完成質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)了解程度不一樣，和設(shè)計定量管理目標(biāo)存在差異，能夠經(jīng)過深入監(jiān)督實施來完善。其中無法忽略一點在于兩個崗位間真空帶。因為每兩個工種間全部會出現(xiàn)無法量化真空帶，兩個工種間協(xié)調(diào)需要配合，這時，無法量化真空會給完好地對接帶來真空，形成兩個工種全部不管全部不負(fù)責(zé)局面。這里需要有好激勵機(jī)制，填補(bǔ)真空帶來無法定量造成工作空擋。這就是常說合作。只有分工和合作同時進(jìn)行，定量管理才能真正實現(xiàn)其管理價值。2.酒店整體考評過程中定性考評內(nèi)容說明。1）產(chǎn)品開發(fā)管理：不管是餐飲菜品還是客房產(chǎn)品、洗浴產(chǎn)品，全部要從當(dāng)?shù)貙嶋H出發(fā)，既要使消費者歡迎又不守舊，要做出本酒店特色（個性）。要勇于在“變”中求生存和發(fā)展，勇于引導(dǎo)消費，勇于創(chuàng)自己品牌。2）職員思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)必需經(jīng)過不停學(xué)習(xí)而得到提升，服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量也必需經(jīng)過不停學(xué)習(xí)而鞏固和提升，所以職員培訓(xùn)管理是整體工作中一項關(guān)鍵任務(wù)。3）酒店運行起來后，是靠客源市場生存。對客源市場正確把握和客房維護(hù)、開發(fā)是酒店永遠(yuǎn)全部不能怠慢工作。客源市場越大，客人對本店依靠度、美譽(yù)度越高越成功。4）職員一入職，酒店就必需對職員全方面負(fù)責(zé)，全時間負(fù)責(zé)。職員工作時間、業(yè)余時間，食堂、宿舍、浴室、娛樂等全部要一一管理好。5）服務(wù)質(zhì)量是酒店多種產(chǎn)品順利銷售確保，也是酒店產(chǎn)品之一。對客服務(wù)在“一定要給一個笑臉，一定要說酒店必用禮貌語言，給客人辦事一定要快”基礎(chǔ)上，認(rèn)真落實本店服務(wù)理念，努力追求規(guī)范化、個性化、定制化服務(wù)。6）社會科技發(fā)展很快，酒店應(yīng)在許可情況下，盡可能把現(xiàn)代科技利用到經(jīng)營和管理中去，以提升其水平，增加其效益。7）衛(wèi)生管理和設(shè)施設(shè)備維護(hù)也是酒店經(jīng)營管理基礎(chǔ)工作之一。常清潔、常維護(hù)日常管理不能松懈，維護(hù)和保養(yǎng)好壞直接決定著經(jīng)營收益。這里不單指工程部對大件設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，還有全體職員對自己使用設(shè)施設(shè)備珍惜和定時保養(yǎng)。延長多種設(shè)施設(shè)備壽命，就等于間接地確保和增加經(jīng)營效益。8）安全生產(chǎn)管理關(guān)鍵是指酒店、酒店客人和職員人身財產(chǎn)安全、消防安全、飲食安全等工作。可關(guān)鍵考評職員安全工作常識及實際操作能力和安全意識，這也是酒店間接變直接經(jīng)營效益。9）酒店全部財產(chǎn)（包含不動產(chǎn)）在任職期間是否得到有力掌控和增值，也應(yīng)作為考評一項內(nèi)容。相較定考評數(shù)據(jù)分析，定性分析則是關(guān)鍵憑分析者直覺、經(jīng)驗，憑分析對象過去和現(xiàn)在延續(xù)情況及最新信息資料，對分析對象性質(zhì)、特點、發(fā)展改變規(guī)律作出判定一個方法。相比而言，定量分析愈加科學(xué)，但需要較高深數(shù)學(xué)知識，而定性分析即使較為粗糙，但在數(shù)據(jù)資料不夠充足或分析者數(shù)學(xué)基礎(chǔ)較為微弱時比較適用，更適合于通常投資者和經(jīng)濟(jì)工作者。所以，酒店在考評過程中適時地利用定性考評方法，完善績效考評管理體系。不過必需指出，兩種分析方法對數(shù)學(xué)知識要求即使有高有低，但并不能就此把定性分析和定量分析截然劃分開來。實際上，現(xiàn)代定性分析方法一樣要采取數(shù)學(xué)工具進(jìn)行計算，而定量分析則必需建立在定性估計基礎(chǔ)上，二者相輔相成，定性是定量依據(jù)，定量是定性具體化，二者結(jié)合起來靈活利用才能取得最好效果?？冃Э荚u方法定量考評和定性考評內(nèi)容由六常管理串連起來，組成縱橫交錯考評網(wǎng)絡(luò)?？冃Э荚u定量和定性指標(biāo)一旦確定，業(yè)主或管理企業(yè)可和酒店總經(jīng)理簽署期權(quán)協(xié)議。2.業(yè)主或酒店管理企業(yè)定時（月、季、年）對總經(jīng)理進(jìn)行考評。定量部分以財務(wù)計算為準(zhǔn)，定性關(guān)鍵可經(jīng)過中層和職員評議、暗訪定性考評內(nèi)容完成情況等形式考評。3.經(jīng)過述職管理進(jìn)行考評?？偨?jīng)理要定時（月、季、年）向業(yè)主或管理企業(yè)做述職匯報，依據(jù)期權(quán)協(xié)議中要求考評內(nèi)容，本階段做了哪些工作？取得哪些成績？存在哪些問題？怎樣更正？下階段奮斗目標(biāo)及方法方法等要一一講清。設(shè)置合適定量績效考評指標(biāo)和定性績效考評指標(biāo)組合。這兩類指標(biāo)考評內(nèi)容和側(cè)重關(guān)鍵點全部有所不一樣。具體來說，采取定量指標(biāo)進(jìn)行績效考評，在明確考評指標(biāo)情況下，通常是簡單明了、較易實施，量化考評結(jié)果能夠在個人和組織之間進(jìn)行比較。不過，在實際操作中，定量指標(biāo)往往難以合理、有效和科學(xué)確定，或籠統(tǒng)，或缺乏針對性。采取定性指標(biāo)進(jìn)行績效考評，能夠?qū)φ麄€工作進(jìn)程進(jìn)行評價，適用范圍較廣。不過，在實際操作中，定性指標(biāo)評價往往會有考評者主觀傾向，正確度易受影響，被考評者對考評結(jié)果認(rèn)同和信服感也會受到影響。那么，對于職員考評，到底采取定量指標(biāo)，還是采取定性指標(biāo)呢？這需要針對職員具體崗位，選擇適宜定量指標(biāo)和定性指標(biāo)組合：對于管理層來說，因?qū)ζ髽I(yè)總體生產(chǎn)經(jīng)營結(jié)果負(fù)有決議責(zé)任，其工作影響范圍往往也是全局性。所以，適宜采取量化成份較多、約束力較強(qiáng)，獨立性較高，以最終止果為導(dǎo)向考評指標(biāo)，即以定量指標(biāo)為主、定性指標(biāo)為輔；對于職能部門一般職員來說，工作基礎(chǔ)由上級安排和設(shè)定，依靠性較強(qiáng)，工作內(nèi)容單純，對生產(chǎn)經(jīng)營結(jié)果只有單一、小范圍影響。所以適宜采取量化成份少、需要上下級隨時、充足溝通，關(guān)鍵以工作過程為導(dǎo)向考評指標(biāo)，即定性為主、定量為輔。考評結(jié)果應(yīng)用1.作為業(yè)主或管理企業(yè)獎罰酒店總經(jīng)理依據(jù)。2.作為尋求該酒店經(jīng)營管理短板、幫助總經(jīng)理實施管理改善依據(jù)。3.用以對總經(jīng)理培訓(xùn)、提升。4.用作總經(jīng)理本人職場發(fā)展和進(jìn)步資料。績效反饋是績效考評最終一步，是由職員和管理人員一起，回顧和討論考評結(jié)果，假如不將考評結(jié)果反饋給被考評職員，考評將失去極為關(guān)鍵激勵、獎懲和培訓(xùn)功效。所以，該酒店能關(guān)注到績效結(jié)果應(yīng)用考慮到績效管理最終一個步驟，認(rèn)識到有效績效反饋對績效管理起著至關(guān)關(guān)鍵作用。具體而言，績效反饋關(guān)鍵有以下多個方面作用1.績效反饋是考評公正基礎(chǔ)因為績效考評和被考評者切身利益息息相關(guān)，考評結(jié)果公正性就成為大家關(guān)心焦點。而考評過程是考評者推行職責(zé)能動行為，考評者不可避免地會摻雜自己主觀意志，造成這種公正性不能完全依靠制度改善來實現(xiàn)?？冃Х答伜芎玫靥幚砹诉@個矛盾，它不僅讓被考評者成為主動原因，更給予了其一定權(quán)利，使被考評者不僅擁有知情權(quán)，更有了講話權(quán)；同時，經(jīng)過程序化績效申訴，有效降低了考評過程中不公正原因所帶來負(fù)面效應(yīng)，在被考評者和考評者之問找到了結(jié)合點、平衡點。對整個績效管理體系完善起到了主動作用。2.績效反饋是提升績效確?？冃Э荚u結(jié)束后。當(dāng)被考評者接到考評結(jié)果通知單時，在很大程度上并不了解考評結(jié)果來由，這時就需要考評者就考評全過程，尤其是被考評者績效情況進(jìn)行具體介紹，指出被考評者優(yōu)缺點，尤其是考評者還需要對被考評者績效提出改善提議。3.績效反饋是增強(qiáng)競爭力手段任何一個團(tuán)體全部存在兩個目標(biāo)：團(tuán)體目標(biāo)和個體目標(biāo)。個體目標(biāo)和團(tuán)體目標(biāo)一致，能夠促進(jìn)團(tuán)體不停進(jìn)步；反之，就會產(chǎn)生負(fù)面影響。在這二者之問，團(tuán)體目標(biāo)占主導(dǎo)地位，個體目標(biāo)屬于服從地位。有了以上績效考評內(nèi)容和方法，總經(jīng)理也就會更明確自己任務(wù)和目標(biāo)，并將考評目標(biāo)分解到客房、餐飲、康樂、銷售等經(jīng)營部門，分解到總辦室、