金融外呼中心運(yùn)營專項(xiàng)方案

金融外呼中心運(yùn)行方案1.外呼中心組織架構(gòu)及管理職責(zé)................................................................................................21.1.組織架構(gòu)圖..................................................................................................................21.2.各崗位職責(zé)..................................................................................................................22.具體實(shí)施方案..........................................................................................................................52.1.項(xiàng)目架構(gòu)......................................................................................................................52.2.座席及管理資源配置..................................................................................................52.2.1.影響座席配置原因......................................................................................53.具體工作步驟..........................................................................................................................53.1.對(duì)外銷售呼出步驟......................................................................................................63.2.用戶回訪步驟..............................................................................................................63.3.呼入步驟......................................................................................................................63.4.報(bào)表管理及傳輸步驟..................................................................................................73.4.1.報(bào)表管理..........................................................................................................73.4.2.報(bào)表傳輸步驟..................................................................................................74.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方案..................................................................................................................74.1.客服人員專業(yè)培訓(xùn)......................................................................................................74.2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系......................................................................................................84.3.采取行之有效質(zhì)量監(jiān)控手段..................................................................................84.3.1.監(jiān)聽..................................................................................................................84.3.2.外部監(jiān)控..........................................................................................................84.3.3.現(xiàn)場督導(dǎo)..........................................................................................................94.4.連續(xù)不停質(zhì)量改善方法..........................................................................................95.信息安全方法..........................................................................................................................95.1.管理上保密方法......................................................................................................95.2.技術(shù)上保密方法......................................................................................................9各項(xiàng)規(guī)章制度6.1.各項(xiàng)規(guī)章制度附件列表................................................................................................101、客服中心組織架構(gòu)及管理職責(zé)1.1組織架構(gòu)圖此管理架構(gòu)根據(jù)工作職責(zé)劃分，在外呼中心成立早期，因?yàn)樽腿藛T有限，各崗位可由關(guān)鍵管理人員兼任1.2各崗位職責(zé)外呼中心經(jīng)理：1承接企業(yè)戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)組織制訂客服中心戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃和運(yùn)行計(jì)劃；2、建立和健全外呼中心管理體系和組織架構(gòu)；3、負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)外呼中心整體運(yùn)行管理目標(biāo)；4、建立電話用戶服務(wù)管理體系并組織實(shí)施，加強(qiáng)用戶服務(wù)質(zhì)量，提升品牌形象；5、負(fù)責(zé)呼叫中心職員隊(duì)伍建設(shè)，提出和審核人員調(diào)配、培訓(xùn)、考評(píng)意見。6、審批熱線知識(shí)庫更新和更改；7、審批業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材；8、審批熱線話務(wù)估計(jì)及排班表；經(jīng)理助理：綜合支撐主管：1、行政后勤等各項(xiàng)日常工作安排及管理。2、督促做好資金預(yù)算、各類費(fèi)用開支及報(bào)帳。3、組織外呼中心信息交流、宣傳版報(bào)和通訊報(bào)道等工作。4、歸口上報(bào)中心績效評(píng)價(jià)及部門月度關(guān)鍵工作等材料?，F(xiàn)場管控主管：1、全方面負(fù)責(zé)呼叫中心運(yùn)行管理，做好服務(wù)水平、服務(wù)效率指標(biāo)管控，確保運(yùn)行生產(chǎn)有序開展。2、監(jiān)督班組長工作情況做好跟蹤和反饋，定時(shí)梳理步驟和規(guī)范，提升班組長綜合管理能力。3、組織呼叫中心團(tuán)體文化建設(shè)工作，建立多渠道反饋機(jī)制，加強(qiáng)和職員之間交流和溝通，為職員營造良好工作氣氛。4、督導(dǎo)話務(wù)估計(jì)排班分析員做好每個(gè)月外呼中心客服熱線人工話務(wù)量估計(jì)工作，為排班做好數(shù)字化支撐，確保人員安排和實(shí)際話務(wù)需求擬合。質(zhì)控主管：1、實(shí)施培訓(xùn)質(zhì)量管理、制度修訂、培訓(xùn)效果檢測工作；2、協(xié)調(diào)人員招聘，并實(shí)施新聘職員培訓(xùn)；3、牽頭內(nèi)部步驟、服務(wù)規(guī)范修訂和完善；4、牽頭管控服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)提升工作。5、牽頭管理客服人員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、業(yè)務(wù)步驟監(jiān)督、運(yùn)行步驟監(jiān)督組織實(shí)施、制度建設(shè)、管理優(yōu)化工作。6、負(fù)責(zé)客服人員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理措施制度修訂工作。綜合員：1、處理資產(chǎn)保管及異動(dòng)、后勤保障、財(cái)務(wù)報(bào)帳等工作。2、各類文件、材料、呈批件、協(xié)議送審工作。3、負(fù)責(zé)物資采購、出入庫及發(fā)放工作。4、處理部門日常綜合事務(wù)職員薪酬及管理1、配合實(shí)施外呼中心全口徑人工成本核實(shí)、支付，2、實(shí)施外呼中心職員五險(xiǎn)一金及各類補(bǔ)充保險(xiǎn)申報(bào)、繳納和變更3、實(shí)施外呼中心職員月度績效考評(píng)4、幫助實(shí)施外呼中心職員日常管理中招聘、考勤、年底考評(píng)、調(diào)配、離職（解聘）；5、搜集、整理、管理外呼中心職員檔案6、統(tǒng)一實(shí)施HR系統(tǒng)中外呼中心職員信息錄入及維護(hù)工作。7、編制外呼中心各類人事報(bào)表及統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)支撐1、處理電腦、設(shè)備、線路日常管理和維護(hù)。2、處理客服呼叫中心各技能崗位客服系統(tǒng)權(quán)限角色分配，做好后臺(tái)支撐工作。3、完成客服系統(tǒng)、上下位系統(tǒng)、績效管理系統(tǒng)、BSS系統(tǒng)、報(bào)表系統(tǒng)需求提報(bào)工作，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行；團(tuán)建班長：1、制訂運(yùn)行相關(guān)管理規(guī)范，并做好企業(yè)各類要求制度解讀、細(xì)化、傳達(dá)及實(shí)施工作；2、對(duì)班組長工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考評(píng)，做好班組班長管理能力提升培訓(xùn)；3、定時(shí)開展專題性團(tuán)體活動(dòng)及團(tuán)體競賽，增加團(tuán)體凝聚力，營造團(tuán)體學(xué)習(xí)氣氛。日常報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析：1、對(duì)客服代表工作情況進(jìn)行核查，提交內(nèi)部核查統(tǒng)計(jì)，對(duì)服務(wù)效率指標(biāo)做好月度統(tǒng)計(jì)、分析。2、完成月度各類報(bào)表，如：產(chǎn)量報(bào)表、服務(wù)效率報(bào)表、考勤報(bào)表、勞動(dòng)紀(jì)律報(bào)表、夜班工時(shí)報(bào)表，為職員績效考評(píng)提供正確數(shù)據(jù)。3、處理客服代表請(qǐng)假審批工作，做好月度出勤率指標(biāo)管控工作。話務(wù)估計(jì)排班分析：1、負(fù)責(zé)每個(gè)月客服熱線人工話務(wù)量估計(jì)工作，為排班做好數(shù)字化支撐，確保人員安排和實(shí)際話務(wù)需求擬合，做好月度班務(wù)安排。2、話務(wù)估計(jì)指標(biāo)管控工作，對(duì)每日、每個(gè)月話務(wù)及職員利用率做好分析，確保估計(jì)正確率達(dá)成相關(guān)要求。3、對(duì)客服代表工作情況進(jìn)行核查，提交內(nèi)部核查統(tǒng)計(jì)，做好服務(wù)效率指標(biāo)提升工作。班長：1、完成每日中心各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)管控和人員管理，確保各項(xiàng)服務(wù)日、月達(dá)標(biāo)。2、督促運(yùn)行現(xiàn)場管理，確保生產(chǎn)現(xiàn)場各項(xiàng)工作順利開展。3、立即督促值班長跟進(jìn)職員思想動(dòng)態(tài)及工作情緒情況，不定時(shí)開展談心及幫教工作。4、對(duì)各類現(xiàn)場管理制度進(jìn)行不定時(shí)修訂。值班長：1、負(fù)責(zé)召開班前會(huì)，立即將企業(yè)文件、關(guān)鍵事務(wù)經(jīng)過班前會(huì)形式進(jìn)行傳達(dá)。2、協(xié)調(diào)和班長維持運(yùn)行現(xiàn)場管理秩序，確保運(yùn)行工作有序開展。3、了解職員工作情緒及思想動(dòng)態(tài)，做好幫教和指導(dǎo)工作，確保人員穩(wěn)定性。4、組織職員主動(dòng)參與企業(yè)各類競賽及活動(dòng)，增加團(tuán)體凝聚力，營造良好團(tuán)體氣氛。質(zhì)檢員：1、實(shí)施中心相關(guān)要求，確保達(dá)成各項(xiàng)話務(wù)質(zhì)量KPI。2、搜集并提交客服熱線影響服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)效率指標(biāo)步驟優(yōu)化工作。3、實(shí)施客服人員及團(tuán)體服務(wù)質(zhì)量相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析工作。4、實(shí)施新入職客服人員服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)管理、服務(wù)技巧提升、壓力釋放等工作，確保新入職人員在培訓(xùn)期內(nèi)適應(yīng)工作崗位。5、組織開展新入職客服人員服務(wù)質(zhì)量短板提升培訓(xùn)。6、提交新入職客服人員服務(wù)質(zhì)量情況，幫助培訓(xùn)組做好新入職職員信息檔案工作。7、實(shí)施所屬團(tuán)體組員日常服務(wù)核查、團(tuán)體及個(gè)人溝通、步驟優(yōu)化工作。8、實(shí)施所屬團(tuán)體及組員服務(wù)質(zhì)量提升工作。9、實(shí)施錄音案例庫建設(shè)工作。培訓(xùn)員:1、負(fù)責(zé)新職員入職培訓(xùn)；2、負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)培訓(xùn)；3、負(fù)責(zé)職員技能提升培訓(xùn)；4、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備培訓(xùn)教材；5、負(fù)責(zé)完成培訓(xùn)后業(yè)務(wù)考試試卷；6、負(fù)責(zé)完成培訓(xùn)總結(jié)，學(xué)員評(píng)定等工作。外呼客服代表：1、服從分配、聽從指揮，并嚴(yán)格遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度和相關(guān)要求。2、有責(zé)任心，認(rèn)真；認(rèn)真接聽用戶電話咨詢事宜；3、負(fù)責(zé)將用戶信息立即反饋反應(yīng)給技術(shù)等相關(guān)部門處理；5、定時(shí)完成電話外呼、用戶回訪任務(wù)等；6、匯總、分析目標(biāo)用戶群，進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)，建立和維護(hù)良好用戶關(guān)系；7、管理用戶信息，實(shí)時(shí)更新用戶數(shù)據(jù)庫。8、主動(dòng)主動(dòng)學(xué)習(xí)了解最新行業(yè)知識(shí)。9、了解售后服務(wù)政策。10、搜集用戶信息，處理用戶意見、提議，立即向相關(guān)部問反饋。2.具體實(shí)施方案2.1.項(xiàng)目架構(gòu)在前期人員規(guī)模較小情況下，能夠分為呼入呼出兩部分，呼入組關(guān)鍵為接收用戶業(yè)務(wù)咨詢、反饋和售后投訴，呼出組關(guān)鍵工作為用戶正確營銷和用戶對(duì)新業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查。現(xiàn)在關(guān)鍵側(cè)重呼出。人員構(gòu)架以下：外呼中心經(jīng)理：關(guān)鍵負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目標(biāo)運(yùn)作進(jìn)度和項(xiàng)目內(nèi)部資源分配，實(shí)施項(xiàng)目管理和操作；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和新業(yè)務(wù)組代表合作關(guān)系；班長：負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場運(yùn)行管理,幫助項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行整個(gè)項(xiàng)目組業(yè)務(wù)開展；質(zhì)檢：話務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，對(duì)話務(wù)代表進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)和業(yè)務(wù)考評(píng)；對(duì)存在服務(wù)質(zhì)量問題職員進(jìn)行實(shí)時(shí)指正，幫助話務(wù)代表改善話務(wù)質(zhì)量，提升銷售技巧，提升綜合服務(wù)水平。座席代表：根據(jù)項(xiàng)目管理組安排進(jìn)行電話銷售工作。備注：因?yàn)榍捌陧?xiàng)目規(guī)模較小，項(xiàng)目組長可兼任班長。2.2.座席及管理資源配置2.2.1.影響座席配置原因直接影響座席數(shù)量原因有：銷售目標(biāo)用戶數(shù)據(jù)總量。銷售電話接通率。來電咨詢、反饋及投訴來電總量。平均單個(gè)話務(wù)處理時(shí)間(平均通話時(shí)間和事后處理時(shí)間，包含呼入呼出)。間接影響座席數(shù)量原因：座席代表素質(zhì)不一樣座席代表對(duì)業(yè)務(wù)了解掌握及反應(yīng)等能力不一樣，處理每個(gè)電話時(shí)間也不一樣，在項(xiàng)目運(yùn)作早期很顯著。當(dāng)項(xiàng)目新上或人員大批量更換時(shí)，座席代表對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，將嚴(yán)重影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。而處理問題根本在于提升座席代表處理問題能力。努力方向：其一，把好招聘關(guān)，引入更多高素質(zhì)、有潛力人員；其二，經(jīng)過加強(qiáng)培訓(xùn)、實(shí)踐、輪崗縮小差距，提升座席代表綜合技能。業(yè)務(wù)本身性質(zhì)影響電話銷售產(chǎn)品內(nèi)容變更、服務(wù)要求變更、目標(biāo)用戶數(shù)據(jù)質(zhì)量變更等原因，造成話務(wù)改變。3.具體工作步驟呼叫中心良好運(yùn)行管理，不僅僅需要呼叫中心現(xiàn)場座席代表有著豐富業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、管理者有著優(yōu)異管理方法，更需要建立一整套完善管理體制和步驟，以確保呼叫中心實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)行。3.1.對(duì)外銷售呼出步驟3.2.用戶回訪步驟具體投訴步驟以下：3.4.報(bào)表管理及傳輸步驟3.4.1.報(bào)表管理不停完善報(bào)表格式和內(nèi)容制作一個(gè)適用表格，在受理業(yè)務(wù)中能方便信息匯總及整理；在制作這個(gè)表格時(shí)，一定要將自己想要了解信息寫入表格，在和用戶交談時(shí)，盡可能引導(dǎo)用戶提供你所需求信息，便于以后工作改善及服務(wù)提升。伴隨項(xiàng)目標(biāo)深入，項(xiàng)目早期設(shè)計(jì)表格往往會(huì)不盡完善，不便于我們以后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、也滿足不了用戶企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)了解需求，所以，表格不停完善也是提升服務(wù)一個(gè)確保。數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)分析提升銷售成功率有賴于嚴(yán)密數(shù)據(jù)分析。外呼中心將針對(duì)不一樣用戶群體、不一樣業(yè)務(wù)種類、不一樣市場環(huán)境進(jìn)行數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)分析，關(guān)鍵包含：●話務(wù)量分析●服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析●服務(wù)效率分析●營銷轉(zhuǎn)化率分析●平均營銷時(shí)長分析3.4.2.報(bào)表傳輸步驟常規(guī)報(bào)表類型由對(duì)方指定，并于約定時(shí)間發(fā)送至新業(yè)務(wù)企業(yè)接口人郵箱。非日常報(bào)表，我方將依據(jù)實(shí)際情況盡可能在兩個(gè)工作日內(nèi)提供。4.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方案為確保每一位客服代表及管理人員達(dá)成項(xiàng)目上崗要求，不僅為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且能有較佳銷售業(yè)績。外呼中心將培訓(xùn)工作分為三個(gè)部分：崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和下崗培訓(xùn)，按階段提供關(guān)鍵不一樣培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包含基礎(chǔ)培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)兩個(gè)方面，其中基礎(chǔ)培訓(xùn)關(guān)鍵包含職業(yè)道德，基礎(chǔ)操作技巧、服務(wù)技能及溝通技巧等，專業(yè)培訓(xùn)部分針對(duì)項(xiàng)目具體要求進(jìn)行。4.1.客服人員專業(yè)培訓(xùn)（由合作企業(yè)提供）提議就相關(guān)項(xiàng)目背景、保險(xiǎn)產(chǎn)品相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)及其特點(diǎn)等進(jìn)行培訓(xùn)，要求各個(gè)新業(yè)務(wù)企業(yè)服務(wù)辦理步驟，售后已經(jīng)可能發(fā)生投訴等各類疑難問題業(yè)務(wù)知識(shí)。崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)關(guān)鍵處理以下問題：話務(wù)代表接觸新業(yè)務(wù)所面臨心理上障礙（如思維混亂、語無倫次等情況）怎樣使話務(wù)代表全方面了解業(yè)務(wù)知識(shí)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵怎樣使話務(wù)代表掌握良好溝通技巧。讓新職員有強(qiáng)烈歸屬和認(rèn)同感。加入了部分特色課程，如團(tuán)體凝聚力拓展培訓(xùn)、新職員畢業(yè)儀式等。經(jīng)過一周崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)講師有針對(duì)性培訓(xùn)課程以幫助話務(wù)代表示到外呼話務(wù)員崗位要求，課程內(nèi)容以下：●呼叫中心基礎(chǔ)介紹●團(tuán)體凝聚力拓展培訓(xùn)●話務(wù)代表服務(wù)技能培訓(xùn)●用戶服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)●電話禮儀培訓(xùn)●語音服務(wù)技巧培訓(xùn)●電話銷售技巧●優(yōu)異案例分析●心理素質(zhì)和壓力調(diào)整●職業(yè)生涯自我計(jì)劃●新職員畢業(yè)儀式經(jīng)過以上培訓(xùn)課程和實(shí)際電話服務(wù)在線實(shí)習(xí)，使受訓(xùn)人員掌握電話銷售中基礎(chǔ)應(yīng)對(duì)、溝通技巧、異議處理，從接通電話后問候語到切入話題，再到交流當(dāng)中發(fā)問技巧，引導(dǎo)技巧，問題定位，問題處理一整套服務(wù)步驟全部充足了解和掌握。在崗培訓(xùn)為確保銷售成功率，要求客服人員提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，同時(shí)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量和話務(wù)指標(biāo)全部有嚴(yán)格指標(biāo)要求，所以在崗培訓(xùn)起著舉足輕重作用：外呼中心對(duì)話務(wù)代表在崗培訓(xùn)關(guān)鍵內(nèi)容有：●新職員上崗早期由優(yōu)異老職員負(fù)責(zé)指導(dǎo)其工作，立即促進(jìn)其理論和實(shí)踐相結(jié)合；●對(duì)全部在崗客服代表進(jìn)行定時(shí)/不定時(shí)在崗培訓(xùn)，確保職員對(duì)原有業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)全部能熟悉并掌握。培訓(xùn)內(nèi)容包含：新業(yè)務(wù)知識(shí)；服務(wù)技能；職業(yè)素質(zhì)；企業(yè)新要求；其它和工作相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。下崗培訓(xùn)依據(jù)外呼中心獎(jiǎng)懲制度中相關(guān)要求，職員如出現(xiàn)考評(píng)不合格或較嚴(yán)重違紀(jì)行為，要接收一定時(shí)期（時(shí)間依下崗原因不一樣而定）下崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考評(píng)合格后方能夠重新上崗。培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)課程由項(xiàng)目培訓(xùn)組制訂并組織實(shí)施。培訓(xùn)內(nèi)容包含：●受訓(xùn)人員所欠缺業(yè)務(wù)知識(shí)；●企業(yè)規(guī)章制度和職業(yè)素質(zhì)；●其它應(yīng)掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和要達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系“循環(huán)前進(jìn)，階梯上升”服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系監(jiān)控：經(jīng)過對(duì)電話銷售過程進(jìn)行全程監(jiān)控，確保能監(jiān)控到每一位用戶代表銷售能力和服務(wù)水平。分析：對(duì)用戶反饋信息進(jìn)行多角度分析論證，確定目前服務(wù)質(zhì)量和用戶企業(yè)所追求最好服務(wù)目標(biāo)和中國外同行服務(wù)質(zhì)量差異。改善：針對(duì)服務(wù)過程中存在問題提出改善提議。反饋：將提出改善提議反饋到用戶企業(yè)相關(guān)對(duì)口責(zé)任人。對(duì)策：各相關(guān)負(fù)責(zé)部門共同探討改善方法，重新制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，策劃實(shí)施方案。實(shí)施：將改善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)付諸實(shí)施。檢驗(yàn)：檢驗(yàn)改善后所取得效果。改善：制訂鞏固方法，預(yù)防以往問題再發(fā)生，提出遺留問題及下一步計(jì)劃。實(shí)現(xiàn)循環(huán)前進(jìn)，階梯上升質(zhì)量監(jiān)控體系形成對(duì)服務(wù)質(zhì)量全程綜合評(píng)測和有效監(jiān)控，從而確保服務(wù)質(zhì)量總體水平有效提升。以此對(duì)每一位用戶做好服務(wù)質(zhì)量保障。4.3.采取行之有效質(zhì)量監(jiān)控手段4.3.1.監(jiān)聽質(zhì)檢員監(jiān)聽質(zhì)檢員獨(dú)立展開監(jiān)聽工作。質(zhì)檢員監(jiān)聽范圍就涵蓋了所轄全部座席，每個(gè)座席每時(shí)每刻全部在受控狀態(tài)。質(zhì)檢員對(duì)全部監(jiān)聽內(nèi)容做具體統(tǒng)計(jì)。需要指出是，全部質(zhì)檢員監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)必需保持一致，若不一樣質(zhì)檢員在同一時(shí)間對(duì)同一座席進(jìn)行監(jiān)控時(shí)評(píng)分出入較大時(shí)，必需查找原因、追究責(zé)任，目標(biāo)在于確保監(jiān)聽工作客觀公正性。班長監(jiān)聽班長關(guān)鍵職責(zé)不是監(jiān)聽，但仍需不定時(shí)抽查監(jiān)聽。關(guān)鍵抽查業(yè)務(wù)水平相對(duì)較弱用戶服務(wù)人員，方便了解需加強(qiáng)培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)。外呼中心經(jīng)理監(jiān)聽外呼中心經(jīng)理不定時(shí)對(duì)班長、質(zhì)檢員監(jiān)聽情況進(jìn)行抽查，發(fā)覺問題則立即進(jìn)行處理。錄音檢驗(yàn)提供全部人員錄音，并對(duì)全部座席服務(wù)人員錄音進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)。4.3.2.外部監(jiān)控在外部監(jiān)控方面，外呼中心隨時(shí)歡迎用戶企業(yè)相關(guān)部門針對(duì)上述各項(xiàng)監(jiān)控過程進(jìn)行檢驗(yàn)，外呼中心項(xiàng)目組將定時(shí)經(jīng)過外呼中心經(jīng)理以會(huì)議或其它形式，評(píng)審客服質(zhì)量，聽取用戶企業(yè)寶貴意見和提