天貓客服注意項目

天貓客服注意事項天貓規(guī)則防范1、發(fā)票（6分）2、包郵問題（4分）3、信用卡問題（4分）4、貨到付款問題（4分）5、泄露她人信息（6分）6、關閉交易問題（1分）7、付款方法問題8、套賣家確保金9、質檢以上這些，一旦違規(guī)事實認定，是會被扣分。一:相關發(fā)票問題（違規(guī)成立，扣6分）發(fā)票問題標準：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外費用常見商家違約情況以下：1、商家表示不提供發(fā)票2、商家表示開發(fā)票需要買家負擔稅點金額,或讓買家負擔發(fā)票郵寄費用3、商家表示是特價商品，無法提供發(fā)票4、商家表示“納稅主體變更申請中"，“發(fā)票打印機器維修中”，“當月限額發(fā)票用完還未申領”，“財務不在，無法開具”等等==此種情況，應主動通知消費者需要發(fā)票后期能夠補寄，并明確補寄周期，運費應由商家負擔5、經營類目為A，通知只能開具B類目發(fā)票（如鞋類商家通知買家只能創(chuàng)辦公用具）,或A企業(yè)只能開B企業(yè)名稱發(fā)票。6、可開抬頭為企業(yè)發(fā)票，也能夠開個人發(fā)票風險舉例：1、買家：有沒有發(fā)票？能夠開發(fā)票嗎？答：親，有發(fā)票。能夠開發(fā)票

2、買家：我買風衣（或皮衣）能夠開文具發(fā)票嗎？答：親，依據你購置產品開具發(fā)票，我們是需要報稅，請諒解！3、買家：我買100元產品能夠開500元發(fā)票嗎？答：親，依據你購置產品金額開具發(fā)票，我們需要報稅。不好意思哦。4、比如用戶收到貨以后責問怎么沒有發(fā)票，這時需要回復用戶：請稍等下，我查下，然后接著回復：親，不好意思，您之前沒有留言要求開發(fā)票，我們認為您不需要呢，煩請您提供下您開票信息，財務會在七天內為您寄出。二：包郵問題（如違規(guī)事實成立，扣4分）包郵商品公布標準：1、標題和產品圖片中不提議加包郵等字樣2、使用正確運費模板，包郵地域運費設置為0，非包郵地址，設置好正確運費3、在信息描述中，還要對于包郵快遞有明確說明，買家指定其它快遞如需補郵，要有明確說明商家沒有使用運費模板，設置商家負擔運費，也沒有在頁面說明運費情況，買家填寫偏遠地域拍下，商家要求加運費。此種假如買家投訴，肯定是算違反承諾。包郵風險案例：買:在嗎?你這個XX還有嗎?商:親,有,請您放心購置.買:這個包郵嗎？商：親，本店全場包郵（港澳臺及海外除外）買家：我在新疆克拉瑪依，請用EMS發(fā)給我。商：親，您好。這個是參與包郵活動，不過請看下本店運費模版，上面寫很清楚哦.大陸地域部分地域和非指定快遞我們要補郵，請您自己閱讀模版哦。請您考慮下，依據實際情況來拍哦。提醒及注意點：1)請務必設置運費模版同時能夠在寶貝具體描述中寫清楚（包郵指定快遞名、包郵地域等信息）2)請立即使用運費模版發(fā)貨風險案例買：親，我拍下付款了，什么時間能夠發(fā)貨呀？商：親，發(fā)貨時間已經在商品具體描述中已經有標注，請親仔細查看噢；提醒及注意點：1)謹慎承諾寶貝發(fā)貨時間2)請務必在承諾時間點發(fā)貨，假如有困難，請不要隨意給消費才承諾；3)大促期間，請確保發(fā)貨時間和天貓大規(guī)則保持一致，請立即更新商品具體描述；三：信用卡問題?（如違規(guī)事實成立，扣6分）信用卡問題標準答案是：1、商城默認是支持信用卡支付。2、信用卡分期付款是支付寶為用戶在淘寶集市、淘寶商城（天貓網）、電器城等開通了信用卡網關支付商家等提供分期付款渠道（不支持聚劃算交易）。現在采取是信用卡快捷支付方法。（郵政不支持）現在支持銀行：基礎全部銀行（郵政除外）應用場景：1、淘寶集市、淘寶商城（天貓網）、電器城等開通了信用卡網關支付商家；2、交易金額在600元及600元以上。（注：商家限時折扣、秒殺活動、聚劃算交易不支持信用卡分期。）

四：貨到付款（如違規(guī)事實成立，扣6分）貨到付款業(yè)務，是由商家自己訂購服務（對搜索有一定幫助）假如開通了付到貨款服務商品，買家拍下時，就需要向買家提供該項服務提醒商家：假如開通了貨到付款服務，請遵守服務承諾，立即給買家提供需要服務。假設假如碰到惡意買家咨詢或拍下訂單，請注意：不要通知買家不能支持該服務、不要私自關閉訂單、不要在旺旺上拒絕給買家發(fā)貨、貨到付款訂單不在延遲發(fā)貨范圍內。PS：所以不計劃發(fā)貨訂單，不要在旺旺上給出明確發(fā)貨時間貨到付款風險問題：買:在嗎?你這個XX還有嗎?商:親,有,請您放心購置.買：能夠貨到付款嗎？商：您能夠看下這個寶貝付款方法是否支持.只要是我們寶貝頁面有支付方法，本店全部是支持.如需要這個寶貝，能夠拍下哦.提醒及注意點：1)請依據店鋪實際情況回復2)請謹慎承諾寶貝發(fā)貨時間3)請按貨到付款運費模版設置運費。五：泄露她人信息（違規(guī)成立，扣6分）泄露信息防范：1、買家用哪個ID拍，跟哪個ID查對信息2、假如非購置ID來確定信息，讓對方復制地址出來（不提議）泄露信息風險案例：買家：我使用了另一個旺旺購置了寶貝，請把地址和電話發(fā)給我確定一下？答：請拍下付款旺旺ID和我們聯絡買家：我用另外一個旺旺購置寶貝，請幫我修改下收貨地址，答：請拍下付款旺旺ID和我們聯絡。買：親，我剛剛另外一個號在你這里買XX，寄貨地址仿佛設置錯了。你幫我查對下。商：不好意思，為了保護用戶信息安全，請您用剛剛拍下ID來查對。買：訂單號是：XXXXXXXXX，趕快幫我查下。商：親，了解您心情，不過本店只能用拍下寶貝賬號來咨詢商品和信息問題。請您諒解，您能夠趕快換號，我會第一時間幫您查詢，祝生活愉快。提醒及注意點：商家不能以任何形式透露買家信息六：關閉訂單交易（違規(guī)成立，扣1分每筆）防范：1、不能未經買家同意，私自關閉訂單2、假如買家要求關閉訂單，除非經過購置旺旺要求（即商家能夠提供憑證是買家要求關閉）七：付款方法問題淘寶支持線上付款，提議買賣雙方經過支付寶支付。如遇買家因為特殊原因，不能使用支付寶，商家能夠友善提醒下：開通下支付寶，或找她人代付、儲蓄卡支付（網銀付款）、信用卡支付、快捷支付（無需開通網銀）...。買家：我沒有支付寶（淘寶賬號），能夠用網銀打款（匯款）給你直接購置嗎，答：親，請用淘寶賬號擔保交易，我們不支持線下交易。八:利用缺貨，延遲發(fā)貨漏洞。現在天天全部有店鋪確保金被套空。有專門軟件掃描賣家最終上線時間，假如賣家3天左右沒上線，買家開始下單，一單1700.每單賠償500.下單后直接申請缺貨，或是3天后申請賣家延遲發(fā)貨。避免方法：旺旺天天在線，就沒人下單了。確保金被套空天貓是不負責。八：利用缺貨，延遲發(fā)貨漏洞現在天天全部有店鋪確保金被套空。有專門軟件掃描賣家最終上線時間，假如賣家3天左右沒上線，買家開始下單，一單1700.每單賠償500.下單后直接申請缺貨，或是3天后申請賣家延遲發(fā)貨。避免方法：旺旺天天在線，就沒人下單了。確保金被套空天貓是不負責。

7天無理由退換貨風險問題買：親，我買這件衣服，假如回家穿穿不好，能夠退貨嗎？商：親，本店支持7天無理由退換貨（在不影響二次銷售情況下）買：退貨運費誰來負擔呢？商：親，請放心，若是7天無理由換貨，我們寄出寶貝費用由我們負擔；買：那我退回運費怎么辦呢？商：提議親能夠購置退貨運費險（請依據店鋪實際情況回復）當發(fā)生退貨時，在交易結束后72小時內，保險企業(yè)將按約定對親退貨運費進行賠付。運費險理賠條件：1、交易發(fā)生退款和退貨；2、買家需提供退貨時物流信息。提醒及注意點：1)7天無理由退換貨，商家需負擔寄送快遞費用；2)商家能夠商品實際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運費險；3)退貨運費險賠付是發(fā)生在實際交易發(fā)生后，而且由保險企業(yè)賠付；九：質檢問題天貓百分之八十賣家質量全部是有問題，不過質檢師通常找是皮質東西，質檢匯報是200，私了是五千，投訴成功是罰款2萬。天貓查質檢時候是扣6分。假如質量問題太大給分銷商賣吧。天貓客服要注意事項

1、買家：有沒有發(fā)票？能夠開發(fā)票嗎？答：親，有發(fā)票。能夠開發(fā)票

2、買家：我買風衣（或皮衣）能夠開文具發(fā)票嗎？答：親，依據你購置產品開具發(fā)票，我們是需要報稅，請諒解！

3、買家：我買100元產品能夠開500元發(fā)票嗎？答：親，依據你購置產品金額開具發(fā)票，我們需要報稅。不好意思哦。

4、比如用戶收到貨以后責問怎么沒有發(fā)票，這時需要回復用戶：請稍等下，我查下，然后接著回復：親，不好意思，您之前沒有留言要求開發(fā)票，我們認為您不需要呢，煩請您提供下您企業(yè)全稱，我們開發(fā)票是對公發(fā)票。財務會在七天內為您寄出。

5、買家：有沒有QQ答：企業(yè)不許可上班時開QQ，請旺旺聯絡。

6、買家：我上網不方便，你手機號碼多少答：企業(yè)不許可客服私自和用戶有任何形式聯絡，請旺旺聯絡

7、買家：我拍錯了，麻煩你幫我關閉交易答：先讓買家自行關閉，在用戶許可情況下，客服能夠關閉交易。

8、買家：我是到新疆內蒙古偏遠地域，要補快遞費嗎答：請根據網頁提醒，購置付款。

9、買家：我使用了另一個旺旺購置了寶貝，請把地址和電話發(fā)給我確定一下答：請拍下付款旺旺ID和我們聯絡。

10、買家：我用另外一個旺旺購置寶貝，請幫我修改下收貨地址，答：請拍下付款旺旺ID和我們聯絡。

11、買家：我沒有支付寶（淘寶賬號），能夠用網銀打款給你直接購置嗎，答：親，請用淘寶賬號擔保交易，我們不支持其它匯款交易。

1、買家：店家在嗎？答：您好，在。請問有什么能夠幫助您嗎？

2、這款寶貝有貨么？（右側窗口并沒有顯示買家正在瀏覽寶貝情況下）答：您好，請問您要咨詢是哪一款呢？能夠將寶貝鏈接發(fā)給本店看一下或截圖給我哦。

3、這款偏大還是偏小??？答：（依據產品性質做判定，正常是標準碼，不懂能夠問下同事）您好，這款是標準碼，您能夠告訴我您身高體重，本店為您參考下哦

4、我這個身材應該選擇什么碼呀？答：您好，個人提議您能夠選擇XX碼，當然本店只是給您一個大約參考，不敢確保一定合身哦。關鍵還是看您自己選擇哦。（不可主觀回復一定適合穿什么碼，將問題還給買家自行對比）

5、衣服太貴了，能不能廉價一點呀？答：您好，這款已經是活動特惠價了，而且?guī)齑嬗邢?，親喜愛話要抓緊了哦。（言語方面需要婉轉，合適情況可咨詢是否能夠包郵或稍微減價，僅限C店）

6、您好，衣服太貴了，能不能廉價點??？答：不好意思，這款已經是活動折扣價了，商城是無法改價哦，請您諒解。（商城是無法更改寶貝價格，所以不能答應優(yōu)惠價格，合適情況依據購置產品價格和數量是否能夠給包郵）

7、你們衣服顏色就是圖片顏色是么？有沒有色差??？答：您好，本店產品均為實樣拍攝，圖片因為拍攝光線和顯示器分辨率原因，多少會有些色差，不過不影響整體質量，請您放心。

8、我看了寶貝評價說這款偏小或偏大，是不是真偏小或偏大呢？答：您好，您咨詢這款尺碼是正常碼，每個人身材全部是不一樣，所以不敢確保每個人穿著效果就一定合身，您能夠對照下寶貝詳情尺碼表來選擇您認為最適宜尺碼哦。

9、你們發(fā)什么快遞呢？答：您好，本店默認發(fā)貨快遞為圓通快遞，您那里能夠到嗎？如需要求其它快遞，煩請拍下時留言哦，快遞不到轉發(fā)EMS話需補差價哦。

10、現在付款什么時候能發(fā)貨呢？答：您好，本店默認發(fā)貨快遞為圓通快遞，當日下午4點前付款訂單即可當日安排發(fā)貨，4點后付款訂單次日為您安排發(fā)貨。

11、我已經付款了，什么時候能到?。看穑耗?，XX正常（）天左右就能夠到哦，具體時間還要看快遞方面效率咯。

12、你們產品是正品嗎？質量怎么樣？答：您好，本企業(yè)產品均為原廠自主設計生產，商城品質，毋庸置疑，親大可放心！

以上回復僅供參考，碰到用戶提出疑問需要立即回復，并加以表情以免語句略表生硬。在自己無法確定正確回復時需咨詢同事再做回復，切記不可立即肯定答應買家任何要求和問題，避免售后問題。天貓客服培訓之產品專業(yè)知識

作為客服首先要比買家更懂產品才行，必需學會了解自家賣產品選購技巧和護理方法，假如不懂提議去咨詢廠家或淘寶賣不錯賣家，我這里找不到太多相關資料內容，總而言之我們客服要比買家更懂產品才行。天貓客服語言溝通技巧培訓語言是買家和客服溝通橋梁，向客服咨詢某款產品就意味著買家有購置欲望，良好溝通能夠讓買家把購置欲望變成現實，所以客服除了要了解產品專業(yè)知識，還要愈加好語言溝通能力。一、全部客服口徑要統(tǒng)一，對于產品信息、店里活動或折扣信息，全部客服要全部清楚，買家往往不會一次性下單，前后可能會咨詢不一樣客服，不一樣客服文字和語氣能夠不一樣，不過內容上要做到統(tǒng)一規(guī)范。這就需要不管是專職客服還是忙事兼職客服，全部需要做培訓，產品信息培訓，店鋪活動培訓，折扣信息培訓等等。二、全部客服語言要統(tǒng)一規(guī)范化。盡可能少用口語化“哦、嗯、啊”單字出現，少用“我”字，多使用“您”或“我們”這么文字。

當用戶發(fā)出咨詢后你必需在10秒內先有問候語反饋您好，我是客服古X。很快樂為您服務，有什么能夠為您效勞。您好，我是客服古X，很快樂為您服務。請問有什么需要，我能為您效勞。?當用戶直接咨詢某款產品是否有貨時候反饋?您好，我是客服古X。很快樂為您服務，您剛才說商品有貨?，F在有XX優(yōu)惠活動。您好，我是客服古X。很快樂為您服務。我需要為您看下庫存單，麻煩您稍等。（假如需要買家等候話，時間不宜太長，通常每隔3分鐘就聯絡一下買家最好，我買東西時候很討厭客服說去查什么，就把我晾在一邊很久）當用戶直接咨詢能不能在廉價再多送禮品時候反饋假如無法滿足用戶要求回復：您好，實在抱歉，需要和您先說明是我們企業(yè)對價格有比較嚴格要求，現在價格已經是最大優(yōu)惠了，感謝您了解和支持。?

您好，我最大折扣權利就是***元以上打９折了，謝謝您了解。

假如能夠滿足用戶要求回復：您好，這真讓我很為難，我請示一下組長，看能不能給您部分折扣，不過估量有點難，親，請您稍等。您好，很抱歉你說折扣極難申請到，要不您看**元能夠嗎？我能夠再問一下，不然我真不好辦。您好，我最大折扣權利是就是×××元以上打××折扣，要不我給您打個××折扣吧，謝謝您了解。我服了您了，呵呵，這是我進企業(yè)來見到最低折扣。感謝您購置我們商品。好，領導哭著點頭同意了。?這是我進企業(yè)來見到最低折扣。感謝您購置我們商品。

對價格要求不一樣買家砍價用戶也是常碰到，砍價是買家天性，能夠了解。比如說“一件質量上乘尼克服能夠穿很多年，所以用料和做工成本全部是很高，親能夠再考慮下哦”或引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也能夠提議買家先貨比三家?？偠灾屬I家感覺你是熱情真誠。千萬不能夠說我這里不還價，沒有等傷害買家自尊話語。1有買家很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價。對待這么買家要表示你感謝，而且主動告訴她我們優(yōu)惠方法，我們會贈予什么樣小禮品，這么，讓買家感覺物超所值。2有買家會試探性問問能不能還價，對待這么買家既要堅定告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩告訴她我們價格是物有所值。而且謝謝她了解和合作。3有買家就是要討價還價，不講價就不快樂。對于這么買家，除了要堅定重申我們標準外，要有理有節(jié)拒絕她要求，不要被她多種威脅和請求所動搖。合適時候提議她再看看其它廉價商品。

和用戶常見對話中用語規(guī)范案例：親愛買家，您說我確實無法辦到。期望我下次能幫到您。好吧，假如您相信我個人意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵….哦～您眼光真不錯，我個人也很喜愛您選這款。價格上區(qū)分關鍵是面料、工藝、新老款區(qū)分，這些價格上全部是有差異。比如說，有新款要貴一點，有是獺兔毛全膽要貴很多，有毛領是進口貂毛領，有里襯是30%羊毛70%滌綸，有里襯是100%羊毛，羊毛多要貴，羊毛里襯手感要柔軟很多。還有尼克服需要有特殊工藝，這些全部是影響價格。

對商品要求不一樣用戶：1.有用戶因為買過類似商品，所以對購置商品質量有清楚認識，對于這么用戶是很好打交道。2有用戶將信將疑，會問：圖片和商品是一樣嗎？對于這么用戶要耐心給她們解釋，在肯定我們是實物拍攝同時，要提醒她難免會有色差等，當她有一定思想準備，不要把商品想象太過完美。3.還有用戶很挑剔，在溝通時候就能夠感覺到，她會反復問：有沒有瑕疵有沒有色差有問題怎么辦怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義用戶，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把部分可能存在問題全部介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美。假如用戶還堅持要完美商品，就應該委婉提議她選擇實體店購置需要商品。支付后對話在用戶付完款以后快速回復，能夠給用戶專業(yè)信賴感您好，已經為您修改好了價格，一共是×××元，您方便時付款就能夠，感謝您購置我們商品。您好，我們現在是順豐包郵，而且為您購置了退貨險，讓您購置更放心。您好，已經看到您支付成功了。我們會立即為您發(fā)貨，感謝您購置我們商品，有需要請隨時招呼我，我是×號客服。不客氣，期待能再次為您服務。祝您晚安好心情！

快遞發(fā)貨對話大多數用戶購置商品時候糾結快遞時間，統(tǒng)一回復就能夠處理用戶反復提問親，請問您發(fā)貨到哪個城市呢？您好，正常情況下，中通快遞當地隔天可抵達，其它地域大約3-5天抵達（節(jié)日及部分情況除外）。這個是快遞企業(yè)效率，我們不好控制，期望您了解呦。您好，物流企業(yè)發(fā)送效率我們是沒有措施控制，感謝您了解。售后客服對話您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？假如是我們或快遞企業(yè)原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們企業(yè)現在實施無條件退換商品，請您放心，我們一定會給您一個滿意回復。請您放心，我們企業(yè)會給您一個滿意處理方法，但需要您配合是：1、發(fā)送受損商品電子照片給我們：您能夠用數碼相機拍電子圖片，發(fā)送郵件到：×××××××××假如您手機拍攝像素能夠看到瑕疵或受損情況能夠將手機拍攝圖片發(fā)送彩信到：×××××××××2、我們會征求您意見，通常有三種處理措施：2.1您認為瑕疵影響不大能夠接收，你同意按原價價格幾折留下本商品，我們把剩下款直接匯款到您支付寶賬戶。（但需要您為這個商品做五分好評）2.2是您認為瑕疵不能夠接收，我們會重新為您發(fā)貨，依據照片情況我們通知您是否將不滿意商品退貨。2.3是您認為瑕疵不能夠接收，需要我們退款，依據照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個事情給您添麻煩了，請接收我們歉意購置是一個愉快過程，您滿意是我們最大動力，是我們應該做～感謝您了解和支持！評價對話親愛買家，我是客服代XXX。感謝您購置我們商品，我已您辦剪發(fā)貨并為這次愉快合作做了好評。如您收商品后不喜愛或不滿意，我們會無條件為您退換商品。如有其它售后服務問題，請在您評價前和我們聯絡，您能夠經過淘寶旺旺，或撥打無償電話×××××××，我會立即為您處理。再次感謝您惠顧，期待能成為您好友，祝您萬事如意～

在和買家交流中，不要用：“肯定，確保，絕對”等等字樣，這不等于你售出產品是次品，也不表示你對買家不負責任行為，而是不讓買家有失望感覺。因為我們每個人在購置商品時候全部會有一個期望，假如你確保不了買家期望最終就會變成買家失望。比如你能確保倉庫發(fā)貨時確定能根據你要求發(fā)小禮品嗎，出售去貨物在旅程中，我們能確?？爝f企業(yè)不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要買家失望最好不要輕意說確保。假如用：正常情況下，盡可能、努力、爭取等等，效果會愈加好。多給買家一點真誠，也給自己留有一點余地。

客服日常工作客服天天和買家對話是有規(guī)律可循，甚至大部分全部是反復。所以，盡可能將自己店鋪常見客服用語標準化。而且，將這些用語制作成快捷按鈕，讓客服背熟，那么原來要輸入十幾秒長句，只要花不到一秒時間輸入快捷符就能完成，極大提升客服效率。一個成熟客服通常能完成同時在線30人以上對話，甚至更多。以往很多賣家不小心上了一個活動，結果造成客服措手不及而旺旺被擠爆。這么超出40%交易全部會因無人回復而流失。而有了標準話客服對答體系，面對忽然急劇增加咨詢人數，客服全部能夠轉化成購置。那么活動銷量會有極大提升，這就是標準化不可思議力量。

一、客服建立一個Excel表格，將買家咨問詢題做整理找出最常問詢問題，而且從轉化率較高客服聊天統(tǒng)計中，尋求出針對這些問題最好回復方法整理成快捷回復方法，提升店鋪整體轉化率。二、針對買家尺寸問題，客服能夠建立一個excel表格，搜集店鋪中相同款式買家購置后穿著評價信息，整理出不一樣身高體重穿著不一樣尺寸效果匯報，全部客服全部要熟記，能夠在買家咨詢時候快速回復或提供不一樣尺寸提議，突出店鋪專業(yè)性。三、客服在正常完成日常工作空余時間，能夠注冊部分導航站賬號。比如：漂亮說，