銀行推廣文明標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)活動實施專項方案

銀行開展文明規(guī)范服務(wù)推廣活動實施方案為了深入提升銀行品牌形象，不停提升市場競爭力和金融服務(wù)水平，能夠愈加好地服務(wù)于地方區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展，連續(xù)保持縣域金融機構(gòu)領(lǐng)先優(yōu)勢，認(rèn)真開展文明規(guī)范服務(wù)推廣活動顯得尤為關(guān)鍵。經(jīng)過活動，全方面改善在服務(wù)中存在種種不良行為，樹立全新服務(wù)理念，加強學(xué)習(xí)，嚴(yán)格實施，努力爭取成為金融業(yè)文明規(guī)范服務(wù)典范。一、開展文明規(guī)范服務(wù)推廣活動意義服務(wù)是銀行業(yè)永恒專題，是樹立形象、提升競爭力、實現(xiàn)可連續(xù)發(fā)展關(guān)鍵確保。在業(yè)務(wù)快速發(fā)展同時，我們要大力推廣文明規(guī)范服務(wù)活動，增強銀行文明規(guī)范服務(wù)理念，強化服務(wù)意識，激發(fā)服務(wù)潛能，創(chuàng)新服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)水平，打造銀行業(yè)關(guān)鍵競爭力。二、開展文明規(guī)范服務(wù)活動總體目標(biāo)以提倡銀行業(yè)文明服務(wù)為關(guān)鍵，以規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，以建立科學(xué)服務(wù)管理步驟為關(guān)鍵，以不停滿足用戶日益增加服務(wù)需求為目標(biāo)，建設(shè)一流服務(wù)團體，培育一流服務(wù)文化，打造一流服務(wù)品牌，展示一流行業(yè)形象。活動需在銀行基層網(wǎng)點范圍內(nèi)開展，圍繞職員服務(wù)行為規(guī)范、職員服務(wù)禮儀規(guī)范、職員服務(wù)技能規(guī)范、職員服務(wù)紀(jì)律規(guī)范、職員服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、職員服務(wù)效率規(guī)范等內(nèi)容，從網(wǎng)點布局優(yōu)化、窗口服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)培訓(xùn)機制優(yōu)化、投訴處理機制完善、合規(guī)文化建設(shè)和誠信自律建設(shè)等步驟多角度進行推進，豐富活動內(nèi)涵，重視服務(wù)品質(zhì)，努力爭取經(jīng)過系列活動使我行服務(wù)在較短時間內(nèi)有一個較大提升，愈加好地為用戶提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效金融服務(wù)。三、開展文明規(guī)范服務(wù)活動內(nèi)容在推廣活動中堅持以行為規(guī)范為基礎(chǔ)，以行業(yè)規(guī)范為目標(biāo)，從小事抓起，從細微入手，把銀行文明規(guī)范服務(wù)融于業(yè)務(wù)發(fā)展之中，連續(xù)抓好服務(wù)落實落實。（一）職員服務(wù)行為規(guī)范：職員每日提前到崗，清潔衛(wèi)生，統(tǒng)一著裝上崗，儀表端莊，按時開門營業(yè)；每個柜員營業(yè)期間機具定位，操作定型，桌面整齊，嚴(yán)格根據(jù)銀行BI服務(wù)要求，做到“站相迎、笑相問、雙手接、快速辦、親手遞、提醒送”十八字服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)辦理業(yè)務(wù)，一律實施一般話服務(wù)、微笑服務(wù)。（二）職員服務(wù)禮儀規(guī)范：根據(jù)《職員行為守則》、BI規(guī)范和商務(wù)禮儀等相關(guān)內(nèi)容，確定全體職員均應(yīng)遵守通常規(guī)范，關(guān)鍵內(nèi)容有：基礎(chǔ)動作、基礎(chǔ)禮儀、會見走訪、接打電話、用語和禁語等。經(jīng)過銀行業(yè)服務(wù)禮儀錄像培訓(xùn)，種子教官培訓(xùn)指導(dǎo)，達成心到、情到、形到、語到、意到標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)我行職員職業(yè)美感、行業(yè)風(fēng)采和文明素質(zhì)。（三）職員服務(wù)技能規(guī)范：柜員熟練掌握崗位業(yè)務(wù)技能，并達成要求技術(shù)等級，達不到要求技術(shù)等級或崗位標(biāo)準(zhǔn)者，一律不準(zhǔn)上崗。在辦理業(yè)務(wù)過程中，要以真摯熱情態(tài)度對待用戶，做到“四個站立”、“四個關(guān)照”、“四個一樣”“四個主動”和“八個不準(zhǔn)”。（四）職員服務(wù)紀(jì)律規(guī)范：嚴(yán)格根據(jù)各項規(guī)章制度和各項操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，經(jīng)過每七天一次集體學(xué)習(xí)，每個月集中一個晚上時間進行服務(wù)理念和內(nèi)控意識等方面系統(tǒng)培訓(xùn)，提升職員綜合素質(zhì)。（五）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范：服務(wù)質(zhì)量總體要求是：認(rèn)真負責(zé)、嚴(yán)格操作、精通業(yè)務(wù)、降低差錯。確保做到賬款安全，確保賬賬、賬表、賬款、賬實、賬據(jù)、內(nèi)外帳完全相符。（六）服務(wù)效率規(guī)范：嚴(yán)格實施各項規(guī)章制度，嚴(yán)格進行監(jiān)督檢驗指導(dǎo)。服從分配，不推托，不挑剔，主動主動；明確工作內(nèi)容，完成限時工作要求；按用戶要求時間和內(nèi)容，按時提供服務(wù)，不拖沓；上崗精力集中，選擇正確工作方法，操作熟練，按時完成工作。四、活動要求（一）高度重視，加強領(lǐng)導(dǎo)。各基層網(wǎng)點要高度重視，把本網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)推廣活動看成事關(guān)提升長久競爭發(fā)展能力和盈利能力根本大事來抓，列入班子議事日程。主動響應(yīng)深入開展文明規(guī)范服務(wù)推廣活動倡議，切實加強對文明規(guī)范服務(wù)推廣工作領(lǐng)導(dǎo)。各單位“文明規(guī)范服務(wù)推廣”活動領(lǐng)導(dǎo)小組要推行職責(zé)，精心安排，落實人員，明確任務(wù)，抓好落實。要有專員負責(zé)，指定聯(lián)絡(luò)員，負責(zé)督促、實時按步驟開展活動，為文明規(guī)范服務(wù)活動提供可靠組織確保。（二）加強學(xué)習(xí)，提升認(rèn)識要認(rèn)真學(xué)習(xí)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》、《農(nóng)村合作金融機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》、《銀行職員行為守則》等資料。經(jīng)過學(xué)習(xí)，充足認(rèn)識開展文明規(guī)范服務(wù)活動必需性和緊迫性，深入增強政治責(zé)任感和歷史使命感。同時，伴隨縣域經(jīng)濟高速發(fā)展和多家同業(yè)機構(gòu)入駐，社會公眾金融服務(wù)需求愈加廣泛和市場競爭不停猛烈，對服務(wù)要求更高更嚴(yán)，所以必需不停改善和提升服務(wù)手段和服務(wù)方法，以充足適應(yīng)現(xiàn)階段金融市場需求。期望各網(wǎng)點在此次活動中，采取多種有效方法，改善服務(wù)環(huán)境，規(guī)范窗口服務(wù)，盡可能縮小提供服務(wù)水準(zhǔn)和用戶期望服務(wù)水準(zhǔn)之間差距，深入提升整體服務(wù)水平。（三）突出關(guān)鍵，狠抓落實抓好文明規(guī)范服務(wù)工作，一定要抓住根本，突出關(guān)鍵，只有明確了關(guān)鍵，落實才有方向。期望各網(wǎng)點要結(jié)合本網(wǎng)點實際情況，全方面系統(tǒng)地分析問題，找出微弱步驟，確定工作關(guān)鍵，提出具體要求，使工作具體化。另外，還要抓好崗位責(zé)任制，尤其是領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制落實，工作能不能落實，關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)要親自抓，要一級抓一級，一級帶一級，一級做給一級看，把文明規(guī)范服務(wù)工作抓緊、抓好、抓出實效。做好銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作還必需堅持“標(biāo)本兼治、糾建并舉”方針，既要從嚴(yán)治標(biāo)，切實處理群眾反應(yīng)突出問題，又要著力治本，和時俱進，不停改善金融服務(wù)內(nèi)容和方法；必需堅持“以人為本”，以創(chuàng)建友好金融為宗旨，以廣大用戶切身利益為出發(fā)點，以廣大用戶滿意不滿意作為檢驗服務(wù)工作成效根本標(biāo)準(zhǔn)；必需常抓不懈，經(jīng)過建立健全、修訂完善文明服務(wù)考評制度，建立文明規(guī)范服務(wù)長久有效機制。各個網(wǎng)點全部要結(jié)適用戶反應(yīng)熱點、難點問題，確定整改目標(biāo)，一段時間集中抓好一兩件事，有始有終，抓出結(jié)果，積小勝為大勝。（四）大力宣傳，造足氣氛各網(wǎng)點要加大宣傳力度，充足發(fā)揮面廣點多優(yōu)勢，主動面向社會公眾進行宣傳，做到“三個結(jié)合”，即：服務(wù)宣傳和業(yè)務(wù)宣傳相結(jié)合；服務(wù)宣傳和形象宣傳相結(jié)合；服務(wù)宣傳和友好社會宣傳相結(jié)合。各網(wǎng)點要在宣傳中要注意烘托氣氛、營造氣氛，宣傳活動要轟轟烈烈，具體工作要扎扎實實。要使活動內(nèi)涵豐富，使用戶得到實惠，努力營造銀行業(yè)文明服務(wù)月活動轟動效應(yīng)，使之含有一定社會影響力。（五）各負其責(zé)，齊抓共管文明規(guī)范服務(wù)推廣活動是一項重大系統(tǒng)工作，搞好這一工作，要黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，黨政齊抓共管，部門各負其責(zé)，主管部門協(xié)調(diào)，群眾主動支持參與工作格局。要建立責(zé)任機制，根據(jù)權(quán)責(zé)分明標(biāo)準(zhǔn)，落實責(zé)任分工，明確工作規(guī)范。要建立督查機制，進行檢驗、推進工作。要建立測評機制，常常分析，對工作進行評定。要建立保障機制，在人員、經(jīng)費等方面給確保。要建立獎懲機制，實施獎優(yōu)罰劣。對因為組織領(lǐng)導(dǎo)不力，在推廣