跟單員與客戶溝通范文

跟單員與客戶溝通范文一、機(jī)會(huì)只給有準(zhǔn)備的你(準(zhǔn)備工作)跟客戶談之前，你需要做點(diǎn)準(zhǔn)備工作，往往10多分鐘的準(zhǔn)備，會(huì)減少之后幾個(gè)小時(shí)甚至更多時(shí)間的麻煩，也能加速訂單的簽訂。1.必須對(duì)自己的產(chǎn)品特點(diǎn)，優(yōu)勢，以及公司的情況100%了解。(1)根據(jù)客戶的情況，判斷他們感興趣的產(chǎn)品，問題，有針對(duì)性的溝通。(2)要隨口能說出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢，回答客戶產(chǎn)品方面的詢問。2.花時(shí)間了解競爭產(chǎn)品。(1)了解同行對(duì)手產(chǎn)品的特點(diǎn)，尤其缺點(diǎn)，突出自己的優(yōu)勢。(2)盡量了解同類產(chǎn)品別人的定價(jià)策略和其他銷售條件。3.郵件或者在線聯(lián)系的情況下，花時(shí)間了解你的客戶。(1)了解客戶的行業(yè)，是否是你的客戶圈。(2)了解客戶的專業(yè)度，從客戶的詢問的郵件，或者問題就可以來判斷。(3)確認(rèn)客戶購買的可能性，這個(gè)老業(yè)務(wù)員一般隨便聊幾句能準(zhǔn)確判斷，購買意向不高的客戶不說不服務(wù)，自己的服務(wù)照樣做好，以后回訪可以少花時(shí)間，我的習(xí)慣是所有聯(lián)系過的客人建一個(gè)數(shù)據(jù)表格，哪天回訪過做好備注，方便跟蹤，購買意向不強(qiáng)的，后面花的時(shí)間少，提高工作效率。(4)通過對(duì)客戶郵件的判斷，或者在線簡單幾句的聊天，分析下客戶的性格，不同的客戶，運(yùn)用的手段不一樣，總之業(yè)務(wù)是個(gè)比較靈活的東西，沒有定律可循，別人的經(jīng)驗(yàn)也無法套用。二、有商有量有勇有謀(溝通之道)準(zhǔn)備工作做好之后，如何更好的跟客戶溝通，我覺得重要的是以下幾點(diǎn)：1.無論生意有沒有談成，要讓客戶成為你的朋友，這是我覺得作為一個(gè)業(yè)務(wù)員，必須要具備的能力，源源不斷的新客戶的詢問，是不斷去認(rèn)識(shí)新朋友的機(jī)會(huì)，朋友多了，圈子里面更多的東西就能了解的更清楚，你的機(jī)會(huì)就會(huì)越大。2.對(duì)產(chǎn)品的專業(yè)度，這是你吸引客人跟你詢問的最重要的武器。3.善于發(fā)現(xiàn)客戶的弱點(diǎn)和突破口，其實(shí)每個(gè)人都有其一攻就垮的弱點(diǎn)，只是你能不能發(fā)現(xiàn)。4.要讓客戶感覺到你的態(tài)度，語氣要緩和，態(tài)度要堅(jiān)決，這樣客戶才能感覺到認(rèn)識(shí)你是件很榮幸的事情，同時(shí)你也是個(gè)可以交的朋友。5.不能躲避你厭惡的人，上門就是客，不會(huì)每個(gè)客人你都喜歡。6.討價(jià)還價(jià)的過程中，要讓客人覺得他永遠(yuǎn)是勝利者，說白了，就是要有手段，挖好坑等人跳，隨機(jī)應(yīng)變最重要。7.要清楚認(rèn)識(shí)到自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)，溝通的過程中能更好的回避。8.不要怕難纏的客戶，就我的經(jīng)驗(yàn)而言，越是難纏的客戶，購買能力越強(qiáng)。9.不要只看表面文字，要去判斷客戶的潛在意圖，知己知彼百戰(zhàn)不殆。10.永遠(yuǎn)不要跟客戶說我不知道，碰到不知道的問題可以去幫他確認(rèn)，可以用拖時(shí)間的緩兵之計(jì)，剛到新單位的時(shí)候，產(chǎn)品不熟悉，往往在線的客戶我會(huì)裝忙，等了解所有的細(xì)節(jié)之后，再回答客戶。11.回訪客戶，詢問報(bào)價(jià)進(jìn)度，要把握好時(shí)機(jī)，不能讓客戶覺得煩，也不能讓客戶忘了你。12.我會(huì)用盡可能幽默的方式跟客戶溝通，增加他們的印象，更快成為朋友。三、跟單員的禮儀理解服務(wù)禮儀有關(guān)的心理學(xué)原理，掌握電話禮儀，對(duì)跟單員是非常必要的。跟單員工作可以說是“以靜制動(dòng)”、“運(yùn)籌帷握”，一線的直接的人際交往沒有業(yè)務(wù)員那么多，電話倒成了跟單員最常用的工具。服務(wù)禮儀的基本理論：1．角色定位。確定角色——設(shè)計(jì)形象——特色服務(wù)——不斷調(diào)整。2．雙向溝通。理解服務(wù)——對(duì)象加強(qiáng)相互理解——建立溝通渠道——重視溝通技巧。3．敬人三要點(diǎn)。接受服務(wù)對(duì)象：人與人不同。重視服務(wù)對(duì)象：記住名字，善用尊稱，善于傾聽。贊美服務(wù)對(duì)象：適可而止，實(shí)事求是，恰如其分。4．什么叫“VIP”？VVIP——非常非常重要的客人，國賓或國家領(lǐng)導(dǎo)人。VIP——非常重要的客人，外賓、政府高官、知名人士。P——重要的客，關(guān)系單位的負(fù)責(zé)人、決策者。SP——特殊的客人、?？?、有投訴過或特殊要求者。5．首輪效應(yīng)第一印象：初見時(shí)的30秒鐘時(shí)間內(nèi)，“初次印象”先入為主。心理定勢：人對(duì)人的印象是由主觀感覺支配的，而這一感覺則主要來自于第一印象。四、電話禮儀電話禮儀：聲音+態(tài)度+言詞——“不管是在公司里還是家里，憑一個(gè)人在電話里講話的方式就可以判斷出其教養(yǎng)水準(zhǔn)?！蓖ㄟ^一個(gè)公司接聽電話的方式，可以了解我們可能從這個(gè)公司得到什么樣的服務(wù)。按照電話禮儀程序，按照合適的順序說著得體的話，能夠給人留下積極的第一印象。1．在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。鈴響三聲拿起電話是人們能夠接受的標(biāo)準(zhǔn)，第三聲以后，客戶的耐心就開始減退，接著客戶就可能開始猜測：你們的公司處于失控狀態(tài)；你們的公司人手不足，以致無人來處理這些基本事務(wù)；你們的公司是不是倒閉了。2．問候來電者。在通話之初，雙方開口所講的頭一句話，就是問候?qū)Ψ?。既可以恭敬地問候?qū)Ψ剑骸澳茫　币部梢院吞@地問候?qū)Ψ剑骸澳愫?！”不允許張口閉口對(duì)對(duì)方“喂”個(gè)不停，也不應(yīng)當(dāng)開門見山地直奔通話的主題而去，連半句問候之語都不用，需要由總機(jī)接轉(zhuǎn)電話時(shí)，問候?qū)Ψ酵瑯颖夭豢扇薄Ｈ绻ㄔ拰?duì)方率先向自己問好，應(yīng)立即以相同的問候語回上對(duì)方一句。為什么要問候，因?yàn)檫@樣可以立即向客戶表明你的友好和坦誠，在接聽電話時(shí)，在自報(bào)家門之前，應(yīng)該先說：“早上好”、“您好”、“下午好”等。客戶打電話時(shí)即使非常忙也想聽到問候。如果沒有問候，很可能給來電者留下一個(gè)印象，就是你非常忙。問候語不要太長，如“您好，這是XXX公司辦事處，非常歡迎你的來電，請(qǐng)問有什么能幫助你”；或“您好，XX企業(yè)公司”。3．自報(bào)姓名。目的讓來電者知道是否已經(jīng)找對(duì)所要找的人或公司、部門、能為雙方省去一部分時(shí)間，免去許多無用功。4．雙方進(jìn)行確認(rèn)。與當(dāng)面交談?dòng)兴煌?，若非使用可視電話，則通話在通話之初有必要相互確認(rèn)一下對(duì)方的身份。在許多情況下，即使是熟人之間進(jìn)行通話亦須這么做。進(jìn)行確認(rèn)的具體方式有二：一是雙方自我介紹，二是相互之間進(jìn)行了解。后一種方式，主要是在通話的另一方未做自我介紹時(shí)使用。撥打電話的一方，可以下述方法之一發(fā)問：“請(qǐng)問是XX集團(tuán)銷售部嗎？”、“請(qǐng)問XX小姐在不在？”、“我想找XX部的負(fù)責(zé)人說話”。接聽電話的一方，則可以詢問對(duì)方：“您想找哪個(gè)部門？”、“您找誰？”；也可以詢問：“請(qǐng)問您是哪一位？”、“請(qǐng)問您怎么稱呼？”5．詢問客戶是否需要幫助?！拔夷軒湍裁疵?？”、“我能為您做些什么？”，表明你和公司準(zhǔn)備來幫助、滿足他們的需求。讓客戶享受到一種做上帝的感覺。特別是在客戶服務(wù)部門。6．與客戶的對(duì)話開始時(shí)，要記下他的姓名（職位），在說話過程中不時(shí)地稱呼他的姓名。講究通話內(nèi)容：通話中途，是打電話的第十個(gè)階段，也是其核心階段。在這一階段中，通話雙方既要講究禮待對(duì)方，表達(dá)好自己的意愿，又不可不注意一些非常重要的細(xì)節(jié)問題。1．內(nèi)容緊湊。在工作崗位上與人通話，主要是為了服務(wù)于人，服務(wù)人員對(duì)于這一點(diǎn)務(wù)必要謹(jǐn)記在心。在一般情況下，通話時(shí)除了互致問候之外，不宜談?wù)撆c本意無關(guān)的話題。在接打電話時(shí)與通話對(duì)象東拉西扯，大聊其天，是一種缺乏個(gè)人修養(yǎng)的表現(xiàn)。當(dāng)對(duì)方對(duì)此內(nèi)容冷漠時(shí)自己依然故我，則是不恰當(dāng)?shù)摹?主次分明。在相互問候之后，通話雙方即應(yīng)立即轉(zhuǎn)入主題。此時(shí)，撥打電話的一方應(yīng)當(dāng)單刀直入地贊許對(duì)方為何而打電話。有什么事情，有幾件事情，應(yīng)當(dāng)首先講得一清二楚。例如，可以告知對(duì)方：“有一件事情想和您商量一下”，“有兩件事情需要通知你”等等。首先給對(duì)方一個(gè)整體印象，接下來再把自己預(yù)先聲明的幾件事情依次敘說一遍，做到主次分明，有條不紊。3．重復(fù)重點(diǎn)。在通話過程中，為了確保重點(diǎn)內(nèi)容被對(duì)方理解明白無誤，必要之時(shí)應(yīng)其加以適當(dāng)?shù)闹貜?fù)。諸如時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格、數(shù)據(jù)、號(hào)碼等等，通常都是在通話之中應(yīng)予重復(fù)的重點(diǎn)。在通話之中，服務(wù)人員遇上自己認(rèn)為的重點(diǎn)之處，即應(yīng)告知對(duì)方：“請(qǐng)?jiān)试S我重復(fù)?！倍灰还懿活?，或是冒昧地詢問對(duì)方：“你能不能聽清楚？”、“記住了沒有？”。在事關(guān)重大之時(shí)，對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容可以重復(fù)再三，并且為確保萬無一失，可以不避忌諱地請(qǐng)對(duì)方：“請(qǐng)您重復(fù)一遍?！?．積極呼應(yīng)。通話時(shí)間如果較長，或者通話之中的一方以較長的時(shí)間敘說某件事情時(shí)，另外一方必須全神貫注，認(rèn)真傾聽。不論自己認(rèn)為對(duì)方談?wù)摰臇|西是否重要，或者自己對(duì)此有無興趣，都不可