GB-T《住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范》

GB/TXXX-201X

ICS03.080.01

A10

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/TXXXX－201X

住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范

Specificationofresidentialpropertyservice

（征求意見稿）

201X－XX－XX發(fā)布201X－XX－XX實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局

中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布

住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了住宅物業(yè)服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)保障、服務(wù)合同、服務(wù)內(nèi)

容和要求、服務(wù)評價與改進(jìn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于有業(yè)主委員會的住宅類物業(yè)基本服務(wù)，其他各類物業(yè)基本服務(wù)的參考執(zhí)

行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本

適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB17051生活飲用水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

GB/T21431建筑物防雷裝置檢測技術(shù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

住宅物業(yè)服務(wù)區(qū)域residentialpropertyservicearea

交付業(yè)主使用的住宅及配套的設(shè)施、設(shè)備和場地等組成的公共區(qū)域。

3.2

物業(yè)服務(wù)機構(gòu)propertyserviceorganization

依法設(shè)立、具有獨立法人資格、從事物業(yè)管理服務(wù)活動的組織。

注：活動包括并不限于房屋維修、環(huán)境衛(wèi)生、綠化和秩序維護(hù)活動。

3.3

住宅物業(yè)服務(wù)residentialpropertyservice

物業(yè)服務(wù)機構(gòu)按照業(yè)主委托對住宅物業(yè)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行管理、維護(hù)的活動。

3.4

業(yè)主owner

依法取得房屋所有權(quán)的自然人或法人。

3.5

物業(yè)使用人propertyuser

物業(yè)承租人和其他實際使用物業(yè)的非所有權(quán)自然人或法人。

3.6

業(yè)主委員會ownercommittee

由業(yè)主大會依法選舉產(chǎn)生，履行業(yè)主大會賦予的職責(zé)，執(zhí)行業(yè)主大會決定的事項，代表

業(yè)主利益的組織。

4基本要求

4.1服務(wù)機構(gòu)

4.1.1物業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)具有獨立的法人資格，取得主管部門頒發(fā)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)。

4.1.2具有相應(yīng)的辦公場地。

4.1.3配備滿足服務(wù)物業(yè)需求的物業(yè)服務(wù)人員。

4.1.4宜建立住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系。

4.2服務(wù)人員

4.2.1服務(wù)人員分為管理人員、專業(yè)技術(shù)人員、秩序維護(hù)人員和保潔人員等。

4.2.2應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，遵守有關(guān)住宅物業(yè)服務(wù)的法律法規(guī)、規(guī)章制度。

4.2.3應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔。

4.2.4應(yīng)主動熱情、語言規(guī)范、文明禮貌，宜使用普通話。

4.2.5專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)取得相關(guān)專業(yè)資格證書，掌握專業(yè)技能，正確使用相關(guān)器械和設(shè)備。

4.2.6管理人員、秩序維護(hù)人員和保潔人員應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，合格后上崗。

4.3服務(wù)場所

4.3.1在住宅物業(yè)服務(wù)區(qū)域設(shè)置固定辦公和服務(wù)場所，配置所需的設(shè)施設(shè)備。

4.3.2在服務(wù)場所應(yīng)設(shè)置服務(wù)公示欄，公示內(nèi)容至少包括：

——物業(yè)服務(wù)機構(gòu)工商營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)等級證書；

——服務(wù)項目、服務(wù)流程、收費依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)；

——物業(yè)服務(wù)人員；

——服務(wù)電話、咨詢和投訴處理電話，服務(wù)響應(yīng)時間；

——監(jiān)督部門和電話；

——住宅物業(yè)服務(wù)費用的收支及公共收益情況；

4.3.3服務(wù)場所應(yīng)規(guī)定工作時間。

4.3.4應(yīng)設(shè)立接待服務(wù)點，提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等服務(wù)。

4.4服務(wù)管理

4.4.1應(yīng)建立工作崗位職責(zé)、工作流程、工作制度等。

4.4.2受理業(yè)主或物業(yè)使用人的報修、求助、咨詢，作好記錄，限時處理。

4.4.3對業(yè)主或物業(yè)使用人的有關(guān)投訴應(yīng)及時受理和處理，并作好相關(guān)記錄。

4.4.4應(yīng)建立住宅物業(yè)服務(wù)共事協(xié)調(diào)機制，定期召開住宅物業(yè)服務(wù)情況通報會、物業(yè)服務(wù)機

構(gòu)與業(yè)主委員會或業(yè)主推選的代表溝通協(xié)調(diào)會。

5服務(wù)保障

5.1信息檔案

5.1.1管理要求

5.1.1.1應(yīng)建立和完善住宅物業(yè)信息和檔案管理制度，做到信息、檔案、記錄等內(nèi)容完整、準(zhǔn)

確，系統(tǒng)、及時的對文件資料和記錄進(jìn)行歸檔保存。

5.1.1.2應(yīng)配備信息、檔案管理人員，負(fù)責(zé)住宅物業(yè)服務(wù)的信息檔案管理。

5.1.1.3信息、檔案資料應(yīng)收集完整，方便查閱。

5.1.1.4應(yīng)遵守業(yè)主信息、資料保密規(guī)定。未經(jīng)業(yè)主許可，不得將資料內(nèi)容轉(zhuǎn)作其他用途。

5.1.2信息檔案的建立

5.1.2.1應(yīng)建立住宅物業(yè)服務(wù)的房屋、設(shè)施設(shè)備、業(yè)主信息等檔案。

5.1.2.2房屋檔案應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：

——工程竣工驗收檔案；

——房屋維修管理檔案；

——裝飾裝修管理檔案。

5.1.2.3設(shè)施設(shè)備檔案應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：

——履歷書；

——購置合同檔案；

——安裝驗收檔案；

——維修管理檔案。

5.1.2.4業(yè)主檔案至少包括以下內(nèi)容：

——基本情況表；

——安裝的水、電、氣、暖、網(wǎng)線等登記表；

——房屋維修檔案；

——裝修檔案。

5.1.2.5記錄信息檔案至少包括以下內(nèi)容：

——日常管理文件及記錄；

——物業(yè)承接查驗記錄；

——設(shè)施設(shè)備檢查與維護(hù)記錄；

——應(yīng)急事件處理記錄；

——投訴和處理記錄；

——安全監(jiān)控記錄信息、安全巡查記錄；

——自我評價記錄、外部評價記錄、測評記錄、改進(jìn)記錄；

——其他需要歸檔的記錄信息。

5.2服務(wù)裝備及工具

5.2.1服務(wù)裝備

住宅物業(yè)服務(wù)應(yīng)配備的裝備包括辦公設(shè)備、信息化設(shè)備。

5.2.2服務(wù)工具

住宅物業(yè)服務(wù)應(yīng)配備的工具包括電工儀表及工具、電動工具、消防工具、綠化工具、垃

圾轉(zhuǎn)運工具、安全器械、保潔工具、通信工具等。

6服務(wù)合同

6.1簽訂住宅物業(yè)服務(wù)合同以前，物業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)與業(yè)主大會或業(yè)主委員會進(jìn)行溝通，對涉

及業(yè)主利益的主要服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行公示。

6.2在公平、自愿的基礎(chǔ)上，物業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)與業(yè)主簽訂住宅物業(yè)服務(wù)合同。

6.3服務(wù)合同內(nèi)容至少應(yīng)包括服務(wù)事項、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時限、服務(wù)頻次、收費

依據(jù)、專項維修資金的管理與使用、住宅物業(yè)服務(wù)用房、合同期限、違約責(zé)任等。

6.4應(yīng)明確物業(yè)服務(wù)機構(gòu)與業(yè)主的權(quán)限、責(zé)任和義務(wù)。

7服務(wù)內(nèi)容和要求

7.1服務(wù)內(nèi)容

住宅物業(yè)服務(wù)內(nèi)容包括公共保潔、公共秩序維護(hù)、共用建筑維護(hù)、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)、

公共綠化和應(yīng)急服務(wù)、特約服務(wù)。

7.2服務(wù)要求

7.2.1公共保潔

7.2.1.1日常保潔

日常保潔的內(nèi)容應(yīng)包括：

——道路、樓道、大廳、走廊、停車場、公共衛(wèi)生間的保潔；

——電梯、樓梯扶手、電子防盜門的保潔；

——消防箱、垃圾收集容器的保潔；

——垃圾的清理和轉(zhuǎn)運。

按日至少進(jìn)行1次保潔，應(yīng)保持清潔、干凈。

7.2.2.2定期保潔

定期保潔的內(nèi)容應(yīng)包括：

——住宅物業(yè)服務(wù)區(qū)的全面清理；

——公共標(biāo)識牌、消防栓的保潔；

——公共門窗的保潔。

按合同約定的時間進(jìn)行定期保潔，應(yīng)保持清潔、干凈。

7.2.2.3衛(wèi)生消殺

定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒和滅蟲除害，衛(wèi)生消殺時應(yīng)做好環(huán)境、人員的安全防護(hù)。

7.2.2公共秩序維護(hù)

7.2.2.1出入管理

保障人員、車輛進(jìn)出秩序，應(yīng)對來訪人員和大宗物品進(jìn)行出入登記，對臨時出入人

員進(jìn)行管理。

7.2.2.2巡邏巡查

7.2.2.2.1以巡邏巡查方式檢查住宅物業(yè)服務(wù)區(qū)的安全。

7.2.2.2.2應(yīng)按指定的時間和路線對路面、樓道進(jìn)行巡邏，并對重點部位和重點區(qū)域增加巡

查頻次。

7.2.2.2.3應(yīng)對室內(nèi)公共區(qū)域進(jìn)行巡查，保持暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。

7.2.2.2.4巡邏巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即報告，通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。

7.2.2.3車輛管理

7.2.2.3.1安排車輛的規(guī)范停放，維護(hù)交通秩序。

7.2.2.3.2引導(dǎo)非機動車有序停放。

7.2.3共用建筑維護(hù)

7.2.3.1建筑物外墻

7.2.3.1.1外墻應(yīng)無影響外觀的裂縫、空鼓、脫落、凸凹現(xiàn)象，無亂涂、亂畫、亂張貼等影

響外觀的情況。

7.2.3.1.2應(yīng)定期巡檢建筑物外墻，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報。

7.2.3.2公用通道

7.2.3.2.1公用通道內(nèi)墻面應(yīng)無明顯剝落開裂，墻面磚、地坪、地磚等應(yīng)平整不起殼、無遺

缺，修補墻面的粉刷層及面磚應(yīng)與原墻面色差、材質(zhì)基本一致。

7.2.3.2.2定期巡檢公用通道內(nèi)墻面，觀察處理異?，F(xiàn)象。

7.2.3.3共用門窗

7.2.3.3.1建筑物各種公共設(shè)施的門、窗、玻璃應(yīng)無損壞、破碎、裂紋等，結(jié)構(gòu)、五金配件

完好，門、窗開閉靈活，功能完好。

7.2.3.3.2應(yīng)定期巡檢共用門窗，發(fā)現(xiàn)損壞處時處理。

7.2.3.4道路

7.2.3.4.1道路路面應(yīng)平整、無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損。

7.2.3.4.2應(yīng)定期巡檢道路、路面、側(cè)石、井蓋，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)。

7.2.3.4戶外設(shè)置物

7.2.3.4.1業(yè)主建筑物戶外設(shè)置的陽臺封裝、空調(diào)、防盜網(wǎng)等應(yīng)符合住宅物業(yè)服務(wù)合同規(guī)定，

違規(guī)的物業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)及時勸阻，限期恢復(fù)原狀，必要時通知有關(guān)行政管理部門進(jìn)行處理。

7.2.3.4.2物業(yè)服務(wù)機構(gòu)對共用建筑物戶外設(shè)置的商業(yè)用牌、燈具等應(yīng)符合住宅物業(yè)服務(wù)合

同約定，違規(guī)的業(yè)主委員會應(yīng)及時勸阻，限期恢復(fù)原狀，必要時通知有關(guān)行政管理部門進(jìn)行

處理。

7.2.3.5房屋結(jié)構(gòu)

對住宅物業(yè)服務(wù)區(qū)內(nèi)房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)申

請房屋安全鑒定并及時安排專項修理，物業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)立即向有關(guān)部門報告。

7.2.3.6房屋裝飾裝修

對住宅物業(yè)服務(wù)區(qū)內(nèi)的房屋裝飾裝修，物業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)按住宅室內(nèi)裝修的有關(guān)規(guī)定，與

業(yè)主在裝飾裝修前簽訂室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)

督裝修過程。對違規(guī)裝飾裝修應(yīng)及時勸阻，限期恢復(fù)原狀，必要時通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。

7.2.3.7.私搭亂建

對住宅物業(yè)服務(wù)區(qū)內(nèi)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約或業(yè)主臨時

公約的行為應(yīng)及時勸阻，限期恢復(fù)原狀，必要時通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。

7.2.4共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)

7.2.4.1公共標(biāo)識標(biāo)牌

7.2.4.1.1公共標(biāo)識標(biāo)牌應(yīng)包括道路引導(dǎo)牌、樓（層）牌、單元牌、門牌、消防引導(dǎo)牌、告

知牌、指示牌等，應(yīng)印制規(guī)整、安裝得當(dāng)，位置明顯。

7.2.4.1.2警示安全提示標(biāo)識應(yīng)齊全，安裝牢固。

7.2.4.1.3應(yīng)定期巡查，保持標(biāo)識、標(biāo)牌的清晰和完整。

7.2.4.2供水排水設(shè)施

7.2.4.2.1供水排水設(shè)施設(shè)備應(yīng)正常運行。

7.2.4.2.2二次供水衛(wèi)生管理應(yīng)符合GB17051的規(guī)定，水質(zhì)應(yīng)符合GB5749的規(guī)定，并公

示水質(zhì)檢測結(jié)果。

7.2.4.2.3應(yīng)定期巡查，對供水設(shè)施設(shè)備定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，及時處理管線故障。

7.2.4.2.4在獲知停水信息時，應(yīng)提前在住宅物業(yè)服務(wù)區(qū)張貼停水通知并采取相應(yīng)蓄水措

施。

7.2.4.2.5應(yīng)定期巡查，對排水設(shè)施定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。

7.2.4.2.6應(yīng)定期對排水管進(jìn)行清掏，定期對排水井鐵蓋進(jìn)行除銹刷漆并及時更換損壞井

蓋。

7.2.4.2.7應(yīng)定期對排污管道進(jìn)行疏通，定期對化糞池進(jìn)行清掏。

7.2.4.3.供電（照明）設(shè)施設(shè)備

7.2.4.3.1室內(nèi)外公共供電（照明）設(shè)施設(shè)備應(yīng)正常運行。

7.2.4.3.2應(yīng)定期巡查，對室內(nèi)外公共供電（照明）設(shè)施設(shè)備定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題

及時處理或上報。

7.2.4.3.3在獲知停電信息時，應(yīng)提前在住宅物業(yè)服務(wù)區(qū)張貼停電通知并采取相應(yīng)措施。

7.2.4.4供暖設(shè)施設(shè)備

7.2.4.4.1供暖設(shè)施設(shè)備應(yīng)正常運行。

7.2.4.4.2應(yīng)定期巡查，對供暖設(shè)施設(shè)備定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報。

7.4.4.4.3在獲知停暖信息時，應(yīng)提前在住宅物業(yè)服務(wù)區(qū)張貼停暖通知并采取相應(yīng)措施。

7.2.4.5電梯

7.2.4.5.1電梯應(yīng)正常、安全運行，保持轎廂內(nèi)按鈕、照明設(shè)施等配件完好。

7.2.4.5.2應(yīng)定期巡查，電梯發(fā)生故障時，應(yīng)及時放置警示標(biāo)志，告知業(yè)主維修的進(jìn)展情況。

7.2.4.5.3電梯的定期檢驗應(yīng)符合電梯管理的規(guī)定。

7.2.4.6防雷設(shè)施

7.2.4.6.1防雷設(shè)施應(yīng)正常運行，并應(yīng)無銹蝕、變形、斷裂。

7.2.4.6.2防雷設(shè)施的周期性檢測應(yīng)符合GB/T21431的規(guī)定。

7.2.4.7車輛管理設(shè)施設(shè)備

7.2.4.7.1車輛管理設(shè)施設(shè)備應(yīng)正常運行。

7.2.4.7.2應(yīng)定期對停車場所的道閘、照明、消防等管理設(shè)施進(jìn)行巡查和維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)損

壞及時修復(fù)。

7.2.4.7.3應(yīng)設(shè)置非機動車停放點。

7.2.4.8監(jiān)控設(shè)施設(shè)備

7.2.4.8.1監(jiān)控系統(tǒng)

7.2.4.8.1.1監(jiān)控室應(yīng)有專人值守，并對監(jiān)控情況進(jìn)行記錄。

7.2.4.8.1.2監(jiān)控系統(tǒng)運轉(zhuǎn)正常，應(yīng)對住宅物業(yè)服務(wù)區(qū)進(jìn)行有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰，并

妥善保存監(jiān)控資料。

7.2.4.8.1.3應(yīng)對硬盤錄像機、攝像機等監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行定期檢修保養(yǎng)。

7.2.4.8.1.4設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時修復(fù)。

7.2.4.8.1.5監(jiān)控室收到報警信號后，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)及時趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。

7.2.4.8.1.6監(jiān)控系統(tǒng)的使用不得侵犯業(yè)主或物業(yè)使用人的隱私。

7.2.4.8.2門禁系統(tǒng)

7.2.4.8.2.1應(yīng)對單元門鎖、對講主機等門禁系統(tǒng)運行情況進(jìn)行檢查和維護(hù)保養(yǎng)。

7.2.4.8.2.2公共區(qū)域門禁系統(tǒng)發(fā)生故障，應(yīng)及時修復(fù)。

7.2.4.8.3電子巡更

7.5.9.3.1應(yīng)對電子巡更設(shè)施設(shè)備進(jìn)行調(diào)試保養(yǎng)。

7.5.9.3.2應(yīng)保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更

違規(guī)記錄提示功能正常。

7.2.4.8.4周界防范

7.2.4.8.4.1應(yīng)對主機除塵、壓線端子和射探頭牢固情況進(jìn)行檢查。

7.2.4.8.4.2應(yīng)對報警系統(tǒng)有效性進(jìn)行檢測，中心報警控制主機能準(zhǔn)確顯示報警或故障發(fā)生

的信息，同時發(fā)出聲光報警信號。

7.2.4.8.4.3系統(tǒng)發(fā)生故障，應(yīng)及時修復(fù)。

7.2.4.9消防設(shè)施設(shè)備

7.2.4.9.1消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持有效性，消防通道應(yīng)暢通。

7.2.4.9.2應(yīng)定期對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查和維護(hù)保養(yǎng)，確定設(shè)施設(shè)備是否完好、齊全。發(fā)

現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障時，應(yīng)及時報修。不應(yīng)擅自停用自動消防設(shè)施。對違反消防的行為進(jìn)行制止。

7.2.4.9.3應(yīng)對消防通道進(jìn)行檢查，保持疏散通道、安全出口、消防車道暢通，無堵塞、占

用、鎖閉現(xiàn)象，常閉式防火門處于常閉狀態(tài)。應(yīng)在消防車道設(shè)置禁止占用的明顯標(biāo)志。

7.2.4.10休閑設(shè)施

7.2.4.10.1宜保持休閑場地、器械和設(shè)施的正常運行。

7.2.4.10.2應(yīng)定期巡查休閑設(shè)施，對其安全性能進(jìn)行評估和記錄。

7.2.5公共綠化

7.2.5.1綠化區(qū)應(yīng)整潔，生態(tài)和環(huán)境良好。

7.2.5.2綠化區(qū)的植物應(yīng)按品種、生長、土壤狀況合理施肥，定期做好病蟲害防治。

7.2.5.3應(yīng)定期清除綠化區(qū)枯死的花草樹木，并適時補栽補種。

7.2.5.4應(yīng)定期巡查，對綠化草坪進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。綠化草坪應(yīng)平整，無明顯坑洼、下陷、

土地裸露和雜物。

7.2.5.5應(yīng)定期巡查，對綠化區(qū)的景觀進(jìn)行維護(hù)，發(fā)現(xiàn)不完整，應(yīng)及時修復(fù)，保持綠化區(qū)景

觀的完好。

7.2.5.6宜在綠化區(qū)設(shè)置宣傳牌、提示牌。

7.2.6應(yīng)急服務(wù)

7.2.6.1水電氣暖

供水、供電、供氣、供暖發(fā)生故障時，接報后應(yīng)及時設(shè)置警示標(biāo)志，書面告知業(yè)主，并

及時通知有關(guān)部門處理。

7.2.6.2特殊天氣

特殊雨雪天氣應(yīng)及時保潔住宅物業(yè)服務(wù)區(qū)的主要通行道路，保障人車的安全出行。

7.2.6.3電梯事故

電梯發(fā)生事故物業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)及時到場處置，并通知專業(yè)救護(hù)人員進(jìn)行救援。

7.2.6.4突發(fā)事件

7.2.6.4.1應(yīng)建立自然災(zāi)害、火災(zāi)、燃?xì)鉃?zāi)害、公共安全、公共衛(wèi)生