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創(chuàng)新銀行：用最優(yōu)體驗吸引客戶

■齊軒文2022年08月22日

“創(chuàng)新銀行，又叫將來銀行、新一代銀行或智能銀行，叫法許多，其實比較類似，都是以更好的用戶體驗來吸引客戶，這體現(xiàn)在服務(wù)、技術(shù)和營銷模式上等多方面的創(chuàng)新?！辟惏杭瘓F銀行詢問一部總監(jiān)黃昌義介紹。國外差不多在十多年前就有了這種創(chuàng)新模式，這一概念對國人來說目前還很新奇，但實際上，其雛形已悄然發(fā)生，手機銀行、e銀行等銀行創(chuàng)新吸引了大量客戶的關(guān)注。

良好的用戶體驗為何能引起人們關(guān)注？賽昂集團董事長紀(jì)燕萍打了個比方，就像蘋果手機專賣店，同樣是賣手機，可那里的人總是多到爆棚，別的品牌手機未必就比蘋果差多少，但客戶就是喜愛去蘋果店，喜愛那里簡約的室內(nèi)設(shè)計風(fēng)格，喜愛那里便于體驗的設(shè)備產(chǎn)品。銀行也是一樣，誰能帶給客戶更好的體驗感受，誰就能獲得客戶青睞。

主動吸引客戶粘住銀行

在舊觀念里，銀行是個枯燥單調(diào)的地方，可創(chuàng)新銀行就不是這樣。以美國安快銀行（Umpquabank）為例，在其推出“下一代”銀行網(wǎng)點之后，客戶們變得喜愛去銀行，一邊喝著茶或咖啡，一邊看著電影等待辦理業(yè)務(wù)，還時不時地和四周的人交談，那種感覺就像在等待伴侶的到來一樣。

在安快銀行，職員被定位為社區(qū)的一員，他必需融入社區(qū)生活，要定期充當(dāng)社區(qū)義工，并且計入工作時間。銀行的員工也成為客戶的理財顧問：他是幫你開戶的人，是你生活社區(qū)的志愿者，是你的伴侶，也是孩子的業(yè)余輔導(dǎo)老師。同時，銀行強調(diào)只有一種“可以服務(wù)顧客”的職員，即每位職員都必需學(xué)會存款、貸款、保險箱等業(yè)務(wù)，通過這樣的培訓(xùn)，大大節(jié)省了顧客的時間。在客戶眼中，安快就像親切的小伙伴，為自己帶來了巨大的便捷和舒適，是自己生活密不行分的一部分，在他們的口中，銀行成為奔跑相告、交口贊揚的地方。為了吸引更多客戶，安快銀行還實行了多種方法，例如：周五晚上可以在銀行里看免費電影、上瑜伽課、參與手工藝愛好班、表演詩歌朗誦……這大大超出了人們對銀行的期盼。很快，這種社區(qū)定位的創(chuàng)新思維為安快銀行帶來了巨大的變化，1995年，它只有5家銀行網(wǎng)點和1億5千萬美元的資產(chǎn)；經(jīng)過2022年的創(chuàng)新改造后，2022年，它進展成為一個擁有95家網(wǎng)點50億資產(chǎn)的美國中型銀行；短短幾年間，安快一躍成為全美頂級零售銀行之一。

假如國內(nèi)的銀行也能做此番創(chuàng)新改造，客戶肯定也會對銀行像老伴侶般倍感親切并總是信任銀行，似乎被蜜糖牢牢粘住一般。這就是創(chuàng)新銀行的目標(biāo)——增加客戶粘性，通過提升客戶體驗，主動吸引客戶牢牢粘住銀行。不言而喻，被粘住的客戶會帶給銀行意想不到的好口碑、更多的客戶資源、更少的運營成本、不行限量的財寶增長、巨大的品牌影響力、不斷提升的客戶滿足度和核心競爭力等。

IT助力創(chuàng)新銀行進展

J.D.POWER亞太公司日前發(fā)布的討論報告顯示，2022年中國零售銀行客戶滿足度顯著提升，但是，由于排隊時間和辦理業(yè)務(wù)時間長，導(dǎo)致客戶對于在網(wǎng)點辦理存取款業(yè)務(wù)的體驗較差、滿足度不高。討論發(fā)覺，客戶排隊等候時間應(yīng)在10分鐘以內(nèi)，但51%的客戶

埋怨他們的等候時間超過10分鐘，這表明，今后銀行在協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)辦理、縮短等候時間方面亟待加強。

其實，創(chuàng)新銀行就能從多方面解決這些問題。比如：在“技術(shù)創(chuàng)新”方面，“預(yù)處理機器”可關(guān)心客戶通過機器自動填單，以縮短等候的時間；在“營銷模式創(chuàng)新”方面，金融超市里的可觸式金融產(chǎn)品能讓客戶更便捷地了解銀行產(chǎn)品，也讓理財顧問更有針對性的服務(wù)客戶，避開強行或盲目銷售；在“服務(wù)創(chuàng)新”方面，還有諸如iTM（互動交互模式）、VTM、生物技術(shù)的客戶識別、聯(lián)動手持終端等，都是為了讓客戶感受到更人性化和便捷化的服務(wù)。隨著3G網(wǎng)絡(luò)、智能終端、云計算三大新興信息技術(shù)的進展，創(chuàng)新銀行完成了無紙化和無線化辦公，從而提升銀行辦理業(yè)務(wù)效率，將銀行職員從簡潔重復(fù)的勞動中徹底解脫出來，以便更好地為客戶服務(wù)。

隨著創(chuàng)新銀行模式的不斷推廣，舊時代那種冷冰冰的銀行職員形象一去不復(fù)返。2022年，花旗銀行在上海新天地推出了全國首家高科技智能型銀行網(wǎng)點，該網(wǎng)點全面掩蓋Wi-Fi，以便客戶能免費用筆記本電腦、手機等移動設(shè)備上網(wǎng)?？蛻暨M入銀行，可以先通過行內(nèi)配備的多臺觸屏電腦，輕輕一“觸”，即可掃瞄最新產(chǎn)品、服務(wù)信息及新聞資訊等。理財專員也將隨身攜帶平板電腦，追隨客戶的腳步，隨時隨地?zé)o線辦公。對于有特別需求的客戶，互動式視頻電話能夠在瞬間將遠程的產(chǎn)品專家“抓”到現(xiàn)場。此外，銀行員工配備藍牙耳機，可隨時保持與客戶溝通。

創(chuàng)新銀行能帶給人們更開心的體驗，這體驗不僅是來自于機器，還來自于一種全新的與銀行溝通的模式。創(chuàng)新銀行可能會比你想象中更關(guān)懷你。只有客戶想不到的，沒有創(chuàng)新銀行做不到的。過去，銀行會給客戶發(fā)條祝愿生日歡樂的短信，現(xiàn)在，同樣在短信里，客戶能看到更多，甚至可以辦理業(yè)務(wù)。民生銀行就推出了用短信排隊等號的業(yè)務(wù)，盡管這還不是完全意義上的創(chuàng)新銀行，但客戶已經(jīng)在這種“服務(wù)創(chuàng)新”中感受到了關(guān)懷和便捷。

將來的銀行進展模式

展望將來，創(chuàng)新銀行好像很快就要普及。國內(nèi)各大銀行的創(chuàng)新業(yè)務(wù)正在從某一方面漸漸進展為全面鋪開：建設(shè)銀行已正式開通微信服務(wù)，銀行通過微信準(zhǔn)時發(fā)布最新電子銀行服務(wù)信息等，讓客戶可以更加輕松把握信息和獲得服務(wù)。另外，

VTM(VirtualTellerMachine)遠程銀行服務(wù)在年初也掀起一股熱潮。它是以客戶自助服務(wù)和遠程客服幫助替代傳統(tǒng)柜臺服務(wù)，供應(yīng)“面對面”的模擬柜臺服務(wù)，探求“無人銀行、有人服務(wù)”的虛擬化網(wǎng)點模式。截至今年3月，交通銀行、中國銀行、廣發(fā)銀行、民生銀行和光大銀行等多家銀行